2024年企业文化企业建设知识竞赛-起亚4S运营管理规范知识竞赛笔试历年真题荟萃含答案

2024年企业文化企业建设知识竞赛-起亚4S运营管理规范知识竞赛笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括什么？2.在以下表卡中不属于意向客户管理所使用的表卡有（）A、《专营店月度意向客户确度状况表》B、《客户管理卡》C、《销售活动日报表》D、《专营店展厅来店/电登记表》3.请以时间顺序简要阐述前台接待员的周间业务安排。（周一--周末）4.专营店制定下月市场推广计划应在每月几号前制定（）A、10号B、15号C、25号D、30号5.请简要阐述对二级网络的培训支持包括哪些方面。6.为了保证SSI，书面文件应该确保是什么？7.提高二级网点的盈利水平是专营店应该重点考虑的问题之一。在利润的考核过程中，不需要考虑的指标是（）A、每个二级网点的销量占整个公司销量的比例是否与当地的经济水平、人口数量相符合B、对二级网点的成本花费是否合理C、二级网点的持续要求是否影响到专营店的利润D、每个二级网点创造的利润占专营店利润的比例与其销量是否成比例关系8.售后部的客户满意度调查简称为（）A、SSIB、CSIC、CSD、CCS9.简述绩效考核执行标准。10.东风悦达起亚的二手车置换流程包括哪些方面（）A、二手车顾问与客户协商确定最终收购价格并纪录在《16项鉴定估价表》中，由销售经理签字确认，同时约定此价格有效时间B、与客户签订《二手车买卖合同》（国家标准制式合同），并约定合同作为新车销售合同的附件C、确认付款方式、查验收取车辆相关资料和证照并正式交接或与客户另行约定时间交接（附表6.9《起亚·至诚二手车交车验收表》）D、由客户协助办理车辆过户手续或委托代售手续11.世界顶级汽车设计大师，前奥迪/大众首席设计师，彼得Ÿ希瑞尔（PeterSchreyer）是哪一年加盟起亚担任首席设计师兼副社长，全面启动贯彻起亚"Exciting＆Enabling"品牌理念的设计开发（）A、2004年B、2005年C、2006年D、2007年12.以下关于展厅内客户休息区说法正确的是（）A、客户休息区应保持明亮、整洁、空气清新、无噪音，需有绿化布置，并随时整理、清扫，保持清洁B、客户休息区所有物品应放在指定位置，与整体协调统一，不随意挪动C、在客户等待维修车辆期间，提供1种以上免费饮料及茶水D、客户休息区应配备冷/暖设备并确保使用状态良好13.专营店应在每月几号前将下月月度推广活动计划书上报厂家后执行（）A、10号B、15号C、25号D、30号14.通过改善以下哪些专营店设施不可以改善SSI（）A、销售可否简化流程交车B、所展示车辆的选择性多C、车辆干净整洁D、产品信息的展示充分15.以下能评估二级网点忠诚度的是（）A、二级网点是否能够按照要求提供制定计划时所需的数据、资料B、二级网点是否完成客户满意度C、二级网点是否频繁的违反达成的合同或协议中的条款D、二级网点是否对东风悦达起亚品牌投入足够多得资金和精力16.将满意度各项指标的得分情况与行业平均得分进行对比，结合指标与客户的相关程度作出客户关系改善象限图，将低于行业平均水平的指标作为弱项，分数差距较大的该如何处理（）A、放弃B、作为改善重点C、进行改善D、更改调查结果17.为确保专营店良性运作，专营店市场信息管理中客户管理状况内容是（）A、本周/月东风悦达起亚个车型来店（电）、订车、交车数量B、品牌销售策略C、客户群体分析D、市场景气18.简述专营店员工流失率统计的公式。19.市场活动执行专员岗位职责是（）A、编制市场计划，上报总经理，批复后组织实施B、定期跟踪市场计划执行情况，统计分析市场数据C、为完成专营店销售及售后服务目标提供支持D、负责广告策划、市场营销、品牌建设等活动的推广与执行20.起亚的核心价值是（）A、安全可靠的、经济的、受尊敬的跨国公司B、安全可靠的、经济的、受尊敬的韩国公司C、安全可靠的、可信赖的、受尊敬的跨国公司D、安全可靠的、可信赖的、受尊敬的韩国公司21.销售部人员管理职责有哪些（）A、招聘、培训销售人员，组建有战斗力的销售团队B、确定专人完成商品车订购及库存管理工作C、检查指导二级网络销售业务开展，确保完成销售目标D、协助客服部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意度22.六方位车侧方FABI介绍不正确的是（）A、F（特点）-K5溜背式顶棚流线设计B、A（优势）-简洁、时尚的设计风格、世界顶级设计大师的巅峰力作、宽大、强劲、动感、凸显大气高档C、B（利益）-独特的车身流线设计凸显出了造型的个性，提升了整车档次感D、I（冲击）-溜背式顶棚流线设计，给人稳定和厚实的感觉，而且凸显时尚活力的轿跑风格23.为了提高客户满意度客户的提车过程不能做以下哪项（）A、客户来再准备交车即可，不用提前准备B、交车前准备充分减少客户等待C、交车前验收：车辆清洁程度（内饰、外观等）确认，维修项目是否全面完成，是否完成检验合格D、单据准备齐全：委托书、问诊单、结算单、保养检查表、检验合格证、试车单、车钥匙、出门条24.专营店市场信息主要来源不准确的是（）A、各类行业研究机构发布的公开信息B、各类新闻媒体、互联网及市场状况信息收集C、了解客户需求等信息D、本品价格走势，促销方式25.SOUL正式上市的时间是（）A、2009/11/18B、2009/11/20C、2009/12/18D、2009/12/2026.起亚汽车始建于（），前身名为（）A、1934年；京城精密会社B、1940年；京城工业会社C、1944年；京都精密工业27.市场部职能都包含哪些（）A、目标计划B、信息数据共享C、人员管理D、客户邀约28.销售顾问应努力扩大专营店和自身销售信息的传播途径，吸引潜在客户并及时将客户信息录入以下哪个系统（）A、INTERNETB、WORDC、DMSCRMD、EXCEL29.展厅销售人员自我介绍时标准动作是（）A、自我介绍时要自然、友善、亲切、谦和B、以五分钟以上为最佳C、一边握手一边拍对方肩膀D、为避免客户紧张，尽量不要看着客户30.简述售后服务活动计划应考虑的事项。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案: S.SI&CSI市场调查平均分数目标 S.SI&CSI市场调查各因子分数目标 客户满意度改进计划完成率。2.参考答案:D3.参考答案: 周一： ①参加部门业务例会并根据要求制定一周工作计划 ②周工作计划制定后，上报销售经理 ③参与环境大扫除 周二--周五： 协助保洁员清洁维护展厅内外环境 做好展车维护管理，确保展车的良好状态 按体验式销售流程保证有序、及时地向客户提供接待服务，确保客户满意 完成客户跟进、回访，建立完善客户档案，确保客户满意 处理客户抱怨与投诉，确保客户满意 填写业务表卡并按要求录入DMS系统 按要求完成交车、金融、上牌、保险、精品推销等服务 收集整理市场信息 周末： 周末展厅值班，参与执行周末展厅及厅外促销活动。4.参考答案:C5.参考答案: 集中培训 集中的课堂讲授是较为普遍的一种方法。这种方法的优点是：成本低，节省时间；有利于系统讲解和接受知识，易于掌握和控制培训的进度，而且可以同时对多人进行教育培训。非常适合于刚开发的二级网点，可以使全部的销售人员完整的掌握东风悦达起亚的产品知识和销售规范以及技巧。 代理实习 代理实习是二级网点选择一名骨干员工送往专营店的店里实际学习比较专业的销售模式和销售技巧。专营店应该选派有丰富经验的员工对受训者进行关键行为的示范、实践、反馈和强化，以达到培训的目的。这种培训应该是全面的，不仅包括流程、技巧、知识和办事方法，还包括理念、作风等方面。这种培训方式通常费用比较低廉，培训的效果比较明显。 临店指导 临店指导是专营店派专人到二级网点销售店里，对网络成员的经营管理提出改进性意见，对销售人员的工作流程进行完善，现场提高销售人员的专业知识和技巧等。这种培训方式不占用网络成员的时间与精力，不影响网络成员的正常工作。但是这种培训方式对临店指导的专营店人员素质要求较高，知识掌握比较全面，经验比较丰富。 提供活动 针对二级网点的实际市场情况，专门策划有针对性的促销活动方案提供给网络成员，在实际执行方案时，把活动的思路与注意事项以及技巧等贯彻给专营店，使他们的能力从中得到提高。这种培训方式有利于解决网络成员实际的促销问题，更加直观有效的看到培训的效果。 各种培训开发方法的适用范围、培训效果等均有所不同。作为专营店应该考虑各种培训方法成果转化的有利程度、开发和使用方法的成本以及方法的有效性等因素，针对专营店和网络成员的实际情况，选择正确、有效的培训组合。6.参考答案: 文件清晰易懂 对所有购车书面文件的解释清晰 完成所有购车书面文件的速度。7.参考答案:A8.参考答案:B9.参考答案: 绩效管理是管理者保证员工工作活动和结果与组织目标保持一致的一种手段和过程； 绩效管理中的绩效评估所提供的信息有助于专营店在员工晋升、薪酬、激励等方面作出公平、公正和合理的决策； 关键绩效指标（KPI）的设定是绩效考核中的一项关键而又重要的工作； 绩效管理中的绩效评估为销售/售后服务经理提供了审视销售/服务顾问工作的手段和沟通平台，从而更有针对性地的制定计划，克服在工作绩效评估过程中显示出来的低效率行为； 绩效管理中的绩效评估，为销售/服务顾问的个人职业发展规划提供了依据； 专营店在指标设定时不仅要有个人的绩效指标，还应有团队绩效指标、流程绩效指标等。10.参考答案:B,C,D11.参考答案:C12.参考答案:A,B,C13.参考答案:A14.参考答案:A15.参考答案:A,C,D16.参考答案:B17.参考答案:A18.参考答案:月度员工流失率=月度员工离职人数/月度员工累计在册人数×100%；年度员工流失率=年度员工离职人数/年度员工累计在册人数×100%。19.参考答案:D20.参考答案:C21.参考答案:A22.参考答案:B23.参考答案:A24.参考答案:D25.参考答案:C26.参考答案:C27.参考答案:A,B,C28.参考答案:C29.参考答案:A30.参考答案: 市场部人员应在售后相关人员协助下拟定年度服务活动计划并上报专营店总经理批复； 在服务活动执行时，市场部人员应编制《专营店服务活动计划表》并上报专营店总经理批复后执行（附表5.4《专营店服务活动计划表）；服务活动计划主要包括如下内容： 计划概要：主题、目的、时间、地点、参与部门及人员等； 活动安排：策划组织、宣传邀约、执行实施等； 支援事项：活动所需的支援资源； 费用预计：综述活动预计的开支； 最终的评估标准：活动执行效果的评估采用哪些指标和数值。 需要东风悦达起亚批复的专项服务活动申请，专营店需按规定将相关资料、文件上报东风悦达起亚。第2卷一.参考题库(共30题)1.销售表卡的印刷、装订及使用错误的是（）A、《销售活动日报表》：每个销售顾问每月使用一张，按序填写，不足时增加，由销售顾问自己保管；每日填写完毕上交展厅主管汇总后发回，每月装订一次存档B、《专营店展厅来店/电登记表》：前台接待及所有销售顾问每日共用一张，按序填写，不足时增加，由前台接待员保管；每周汇总一次，每月装订一次存档C、《月度意向客户确度状况表》：每个销售顾问每月使用一张（可按车型分类），按序填写，不足时增加，由销售顾问自己保管；每日填写完毕上交展厅主管汇总后发回，每月装订一次存档D、《客户管理卡》：每两个客户填写一卡，每两辆车填写一卡，按车型和客户类型分类管理，每建立一卡即存档，可采用文件夹、文件柜、文件盒等方式按时间顺序存放2.专营店在选择精品时不正确的原则是（）A、安全性好B、差异性大C、不具有可比性D、物美价廉3.通过改进交易条件环节的哪些项目可以改善SSI？4.东风悦达起亚进入二手车市场，推出“起亚·至诚二手车”品牌的时间是（）A、2006/6/1B、2006/7/1C、2006/8/1D、2006/9/15.销售流程中销售准备环节的工作目标有哪些（）A、妥善收集并管理来自各个渠道的潜在客户信息B、主动联络客户，邀请他们前来展厅C、通过多种途径清晰告知客户展厅位置，方便客户到达D、为每个潜在客户建立客户管理卡，做好充分准备，迎接客户6.产品资料架放置在大门内两侧、展厅接待台侧和业务洽谈区，方便客户拿取，所有车型资料齐备，保证每叠资料至少（），并随时注意整理，每日检查补充一次，宣传资料上应印制专营店地址及联系方式。A、5份以上B、10份以上C、15份以上D、20份以上7.销售部市场管理职责有哪些（）A、及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施B、收集、汇总、分析区域市场动态信息，并按要求反馈C、客户满意度数据D、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程”8.对于车业管理员来讲，在库车车辆维护的要点不包括哪些（）A、确保商品车数量与钥匙数相符B、定期对商品车进行清洗与外观保护工作C、对驾驶室及发动机仓定期进行清理，并保持蓄电池以及各种液面的正常水平D、故障车辆维修管理9.表示对SSI的贡献度很高，但做的很差，得分位于该象限的SSI指标应该作为急需改进的重点为哪个区间（）A、急需改进区B、保持优势区C、维持现状区D、次要努力区10.以下不属于发车原则的是（）A、发车三项满足条件：专营店订单已下、账面资金充足、厂家库存有车B、在三项条件满足的前提下，根据订单的录入时间顺序，按照“先录先分”的原则进行分配C、可以构成整板车（包括配版）的车辆优先发车D、一板车需按至少8台或10台进行配备，且大小车搭配11.作为总经理，关于售后管理方面的细项包括哪些方面（）A、售后业绩管理：入厂台次、收益分析等B、现场管理：流程、环境、配件等要求每天对环境检查一次C、客户满意度管理D、售后管理规范要求的其他要求12.人员培训执行标准不正确的是（）A、参加东风悦达起亚培训的人员应在返回专营店一周内开展内部转训工作B、种子讲师可根据自己的喜好培训C、专营店各业务部门内部培训频次不得少于1次/周（课时90分钟/次）D、参加培训后，培训负责人将考试或考核成绩记录在员工培训档案中，作为员工绩效考核的一部分13.业务洽谈区设置在展车前方区域或附近，洽谈桌距展车及相互之间（）以上。A、1米B、2米C、3米D、4米14.竞争品牌分析的内容（）A、竞争市场的格局及竞争者的优劣势B、主要竞争对手的市场占有率C、竞争品牌的市场推广活动、品牌销售/服务策略、新车型推出D、竞争品牌的销售/服务价格、促销方式、销售/服务量、营业额等15.不能评估二级网点忠诚度的是（）A、二级网点是否能够按照要求提供制定计划时所需的数据、资料B、二级网点是否完成客户满意度C、二级网点是否频繁的违反达成的合同或协议中的条款D、二级网点是否对东风悦达起亚品牌投入足够多得资金和精力16.请简要描述月会的内容。17.不属于汽车基础知识培训内容的是（）A、识别汽车分类、构成及主要参数B、车辆整体结构及主要部件C、创造公司和服务人员的价值D、常见故障与处理18.在下列选项中总经理不需要在周一进行的工作安排事哪项（）A、区域内经济及市场分析B、每周业务例会C、针对上周出现的问题实施对策D、环境大清扫19.没有实际和专营店达成交易但表达了交易意向的客户被称为（）A、潜在客户B、基盘客户C、意向客户D、保有客户20.下面关于展厅内洗手间说法正确的是（）A、由专人负责打扫清洁，展厅内卫生间自早晨营业时间起一小时打扫清理一次，并有清洁检查记录B、卫生间内需通风顺畅无异味，每次清理时喷洒清香剂C、卫生间内布置绿色植物（可为塑制树枝干叶创意布置），洗手台布置小型盆栽D、卫生间须将展厅内音响系统导入，在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐21.销售顾问通过短信和客户进行沟通时，不要涉及以下哪个方面（）A、提醒客户注意事项B、确认邮件/直邮是否收到C、预约致电时间或见面时间D、商议重大事项，如价格和付款方式等22.销售经理岗位的职能是什么？23.提高二级网点的盈利水平是专营店应该重点考虑的问题之一。在利润的考核过程中，需要对下面哪三个指标重点关注（）A、每个二级网点的销量占整个公司销量的比例是否与当地的经济水平、人口数量相符合B、对二级网点的成本花费是否合理C、二级网点的持续要求是否影响到专营店的利润D、每个二级网点创造的利润占专营店利润的比例与其销量是否成比例关系24.车辆完成新车整备检查后，车业管理员应填写哪种表格（）A、《库存车辆统计表》B、《车辆入库单》C、《库存车统计表》D、《车辆清单》25.服务店应对流失客户进行有效的管理，每个月对流失客户进行统计分析，统计步骤是什么？26.表示对SSI贡献度高，并且做的很好，得分位于该象限的SSI指标应该鼓励其保持优势的为哪个区间（）A、急需改进区B、保持优势区C、维持现状区D、次要努力区27.专营店市场活动的不是主要目的是（）A、专营店为扩大销售和服务的市占率B、促进销售和服务业绩提升而采取的推广活动C、营销规划预算基础下的计划作业D、为不影响厂家返利而必须完成的厂家任务28.销售经理职能都包含哪些（）A、经营管理B、人员管理C、客户管理D、前台管理29.销售经理关于销售业务管理方面的工作内容不包括哪些方面（）A、协助总经理制定年、季、月度销售计划，完成销售目标B、检查精品销售进度C、审核商品车资源申报，检查库存及资金状况，确保最大限度优化库存D、抽查销售顾问三表一卡，确保销售数据准确、及时30.销量的考核是对二级网点最重要的考核指标，它体现着二级网点对专营店的价值所在。在销量的考核过程中，需要对下面哪三个指标重点关注（）A、二级网点完成了销售指标的情况B、比较竞争车型，在其市场区域的市场占有率是否有所提升C、对二级网点的成本花费是否合理D、每个二级网点的销量占整个公司销量的比例是否与当地的经济水平、人口数量相符合第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:D3.参考答案: 提供正规的购车合同 付款方式的选择多 对议价过程的影响力 详细的解释。4.参考答案:A5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案:B7.参考答案:B8.参考答案:D9.参考答案:A10.