2024年通信电子计算机技能考试-通信服务规范笔试历年真题荟萃含答案

2024年通信电子计算机技能考试-通信服务规范笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据（）填写（）传递给原设计人员，由原设计人员进行修改。2.完工时需要向公司提交的需用户签字盖章的文档有哪些（）。A、装箱单B、设备安装报告C、系统初验证书D、用户设备档案E、硬件安装竣工报告3.设备维护故障恢复后，工程师应该继续完成（）。A、对设备进行仔细检查，处理问题和隐患B、对用户维护人员进行现场培训C、完成《现场技术服务报告》，递交用户维护主管D、完成《重大事故分析报告》，递交用户主管4.在什么系统中可以提出重大升级申请？由何人审批？重大升级的升级方案什么时候编写？由谁来编写？5.叙述远程维护所必须注意的几个问题？6.机房行为规范包括哪些内容？7.进行技术支持质量检查的同时，还应进行（）。A、文档质量检查B、售后服务现场问卷调查C、客户满意度调查D、工程质量检查8.文件存放一级目录名为（）。A、主机（或叫母局）地名+机器编号B、地名+远端机器编号C、地名+扩容日期9.工程督导在拿到任务令后到工程现场之前，应做哪些准备？10.工程师在维护现场独立作业时，如果遇到困难需要技术支援，应该如何处理？11.根据重大升级文档要求，（）要录入技术支援管理系统。测试计划要根据现场信息﹑测试环境综合因素来制作，项目组内部审核；必要时组织相关专家审核测试计划。A、《升级策划报告》B、《现场工作报告》C、《升级方案》D、《版本管理报告》12.哪些版本必须经过版本发行评审电子流（）。A、主机版本B、单板版本C、正式发布的版本D、紧急发行的版本13.以下哪些内容是属于正常工程服务谈判的范围。（）A、工期B、组网图C、工程界面D、工程实施组织E、技术服务项目F、技术建议书G、用户培训H、付款方式14.为保证系统的安全运行，安装NT操作系统的服务器应禁止普通用户对scheduler程序的访问。请问如何进行相应设置。15.数据采集是谁的职责？应在何时进行？16.维修中遇到板件复位、设备加载时应怎样处理？是否应通知用户运维部主任？17.设备上电在何时进行？上电有哪些注意点？18.处理人在现场工作结束后，现场后续处理主要包括哪几方面的工作？19.与版本管理工作有关的人员有（）。A、版本管理员B、技术支持部经理C、工程师D、办事处产品经理20.设备维护中，问题处理责任人在（）将问题上报办事处产品经理。A、电话（含传真解决方案）指导无法解决问题时B、远程维护无法解决设备故障C、设备故障影响严重时D、设备故障处理完毕后21.封闭导体壳不论是否接地与否，内部场强不受外电荷的影响；接地的封闭导体外部场强不受壳内电荷的影响。这种现象叫（）。A、电磁感应B、电磁屏蔽22.设备初验前应做哪些准备？初验过程中应注意哪些事项？23.工程文档对工程师的要求（）。A、归档的及时性B、信息的完整、规范、准确性C、主动性24.现场用户培训应如何进行？培训完成后要拜访哪些客户？25.根据工程级别界定的一般原则，以下哪些类型的工程可做为公司一级重大工程？（）A、跨办事处工程B、试验局工程C、公司级样板点工程D、市场准入工程E、合同金额≥8000万元的工程F、合同金额≥4000万元的工程G、办事处内跨地区工程26.用户有一个紧急割接项目，要求你在10：00～12：00期间完成，你应该如何处理？27.用户提出的验收要求，我*方无法实现时怎么办？28.详细描述工前协调会应如何召开？你去现场之前用户机房应该具备哪些条件？29.计费确认书包括哪些部分？分别应如何操作？30.《现场工作报告》应包含哪几个方面的内容，用户未签章如何归档？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:《工程设计更改界定》；《设计方案修改申请表》2.参考答案:B,C,E3.参考答案:A,B,C4.参考答案: 在“技术支援管理系统”的“需求与建议”中可以提出重大升级申请；由产品线技术支持部经理审批；重大升级方案在项目组成立后开始编写；由升级的技术责任人负责编写。5.参考答案: 1）因工作需要进行远程维护，需向用户提出申请，并报请办事处（维护）主管批准； 2）远程维护一定要有用户主管批准的书面回复（传真）才能进行，远程维护时用户应有人在现场，并一直保持电话联系； 3）建议用户将用于远程维护的电话线使用别的交换机的用户终端（不用被维护设备的电话终端）以避免被维护设备出问题时远程维护通信不会中断； 4）远程维护中的密码一定要设定且保密；远程维护操作必须做详细记录，结束后交秘书归档； 5）远程维护的具体操作严格按《远程维护作业指导书》来进行； 6）远程维护时一定要小心，严禁轻易进行倒换、复位MPU板、整机重启动等引起瘫机丢话单的操作。进行上述操作或修改局数据须经维护主管同意才能进行； 7）远程维护中解决不了的问题，要去现场解决，若因远程维护造成了瘫机、丢话单等重大事故时，应即时上报，并立即赶赴现场； 8）远程维护使用的计算机、便携机、磁盘要无病毒，同时要保证所装软件与被维护设备的软件版本一致，包括关键文件（如BAM.EXE.的生成日期的一致，而且磁盘不能设定为“共享”； 9）远程维护结束后应立即断开维护通讯，通知用户修改密码，断开硬件连接（电话线），并通知用户进行通话取话单的检查，看是否有误； 10）远程维护结束后的第二天，一定要打电话给用户确认设备运行状况是否良好； 11）远程维护只能在办事处、片区、公司产品工程部的办公地点进行，其他任何地方、任何人员不允许进行远程维护； 12）远程维护由专人负责管理，任何人员要进行远程维护须经负责人同意，开发部的人员须有用户工程中心人员陪同下才能进行； 13）片区和产品工程部进行远程维护时要通知当地办事处（维护）。6.参考答案: 1）少借用户的东西，若借后主动了解并严格遵守用户的各项规章制度，比如进机房是否穿拖鞋等规定； 2）在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份； 3）进机房时要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告； 4）出入机房所带物品应严格登记； 5）一切用数据说话，填好每日维护记录； 6）对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进行； 7）插拨单板需带防静电手腕，恢复原样，及时归还； 8）应主动检查设备运行状态及用户所做数据，清除故障隐患； 9）严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后才能使用 10）严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备； 11）要保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须进行杀病毒处理后方可使用； 12）每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁7.参考答案:A,B8.参考答案:A9.参考答案:1）、工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息（产品配置部分）；货物信息；《现场勘测报告》、《安装环境检查表》和客户信息；并查阅《工程文件》，了解工期要求，了解客户情况和安装环境准备情况。2）、若工程中有扩容部分，工程督导应查阅原《客户设备档案》，并掌握已运行设备的信息。对合作工程，由秘书向合作单位接口人传递《客户设备档案》。3）、工程组组长/项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。工程督导可召集内部相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。合作工程的《工程施工方案》由合作单位工程管理人员审核，工程组组长监控。10.参考答案:1）需要落实备板、板件，则向办事处汇报，并反馈故障对用户的业务和收入影响情况，如果属于紧急重要故障则由产品经理协调落实板件及时供给；否则在与用户商议的基础上，由办事处落实板件随后寄送，由用户更换处理或下次现场维修时解决。2）自己无法解决的技术问题，可以在向产品经理反馈的同时，向办事处内的技术专家进行技术咨询，寻求解决措施。产品经理依据相关的问题处理流程进行技术支持的协调（包括人员和技术方案）。3）技术支持工程师依据得到的技术指导进行维修作业。11.参考答案:C12.参考答案:A,B,C,D13.参考答案:A,C,D,E,G14.参考答案: 在start|setting|control|services中选择Scheduleservice，点击Startup按纽在LogOn选择"ThisAccout"按纽，输入授权的帐号。15.参考答案: 工程督导，工前协调会前的工程准备阶段和开工协调会后数据阶段。16.参考答案: 机房时应有用户维护负责人陪同或提供协助，首先备份原始数据，预防措施，处理问题要心细，避免引新问题，通知用户运维主任前应该与产品经理联系。17.参考答案: 工程实施中需要对在运行电源设备进行操作，必须在晚上12点后业务量较小的情况下进行；原则上由局方人员进行操作，如果局方坚持要求现场硬件工程师进行操作，现场硬件工程师必须要有电源操作经验，在准备好相关工具的情况下必须要有局方人员在现场指挥，并且硬件工程师必须按照局方人员的指挥进行操作。注意设备调测和加载，上电顺序，电压大小，极性是否正确。18.参考答案: 处理人在现场工作结束后，要对设备做必要的检查： 1.全面的设备硬软件检查，记录并处理发现的其他隐患。 2.清理各相关设备中多余、无效或临时的文件和数据。 3.填写《现场技术服务报告》，对于遗留问题也要作记录以便后续跟踪解决。如果用户本次反映的问题得到解决，则对于涉及收费的客户要填写《技术服务合同》。 4.如用户维护方面有不规范、不完善，有影响设备稳定运行的环节，则应给用户提出维护改进建议、设备整改要求等，并写出书面的设备维护建议书。19.参考答案:A,B,D20.参考答案:A,B21.参考答案:B22.参考答案: 准备： 1.在初验前，工程督导整理工程竣工资料（工程竣工资料指提交客户的《工程文件》，包含工程设计类资料与工程测试记录报告）。向客户递交《初验申请报告》。 2.了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排。对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。 3.检查开工协调会中需要客户提供的工具、测试仪器仪表是否到位，是否已满足要求，如有更改，填写《现场工作联络单》，提前告知客户准备，并对结果进行跟踪确认。 注意事项： 1）工程督导在安装调试过程中可与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以做为初验的测试数据使用。工程督导与客户共同组织进行初验。初验时，可要求该区域的客户经理、服务经理或项目经理参加。 2）初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。 3）初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。 4）工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处产品经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。 5）初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。23.参考答案:A,B,C24.参考答案: 1）在设备安装过程中，要对用户随工人员进行随工培训。 2）设备割接前，要对用户进行集中现场培训 3）处理故障后要有现场培训。 4）升级完毕后要有集中培训。 注意事项： 1）在工程现场培训开工前应制定初步的培训计划； 2）重点讲解日常维护建议； 3）对于不熟悉公司设备的用户，应在开工前实行预先培训，以利于工程安装及配合。 4）向用户演示设备远程维护操作的过程； 5）提供公司的售后服务联系方式。培训完要拜访用户的维护主管，并提交培训报告或者向其汇报相关的培训过程。25.参考答案:A,B,C,E26.参考答案: 1）10：00～12：00为非行业默许时间，首先建议用户调整割接时间，避免意外。 2）如果用户执意割接，需要用户相关维护主管签字确认本次割接。 3）将纸件传真办事处技术支持经理（产品经理）、服务经理并电话经的同意。 4）割接方案经高级督导审核后执行。27.参考答案:先将用户稳住，向产品经理汇报，由产品经理与市场经理，工程管理经理协商后拿出解决意见。28.参考答案: 在工程开工前，工程督导组织客户经理、服务经理或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下： 1）与客户商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同签订《开工协议书》，并制定《工程安装规划》。工程督导检查确认客户安装环境准备情况；若客户未准备好，要让客户承诺预计完成时间并签字。 2）确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认，于一周内书面反馈给办事处质量检查工程师。 3）明确工程中客户的总负责人和接口人。 4）同客户确认《数据规划报告》的内容（勘测工程师在勘测时已经递交给客户，并向客户讲解了《数据规划报告》中所有内容，使客户在前期就开始准备数据），以保证此报告数据的准确性，工程督导完成数据规划后及时将报告传给公司相关系统设计接口人。 5）建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员。 6）提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。 去现场之前应该先和用户电话或者传真确认：1）机房环境是否装修好。2）市电电源，机房直流电源，地线是否准备好。3）传输设备、配线架、光缆是否到位29.参考答案: 格式转换计费数据确认报告，脱机计费数据确认报告，主机计费数据确认报告；在新建、升级、改造，扩容、加载模块和其他服务操作过程后，离开前分别按照上述报告对项目进行逐项确认，并请用户签字盖章确认。30.参考答案: 1）用户信息 2）设备信息 3）工程、故障时间信息 4）目的 5）硬件故障、软件故障信息 6）本次工作情况 7）用户意见 8）故障现象描述 9）故障分析与处理步骤 10）更换电路板或元器件情况 用户未签章应由当地事处用服主任签字确认，关说明情况。第2卷一.参考题库(共30题)1.升级改造工程涉及到的信息系统包括（）。A、《网上问题处理系统》B、《工程管理系统》C、《技术支援管理系统》D、《技术支援案例库》2.常见工程包括以下几类（）。A、工程服务制工程B、督导调试制工程C、督导服务制工程D、硬件合作制工程3.办事处工程师受理的问题来源主要有哪些？用户问题如何有效管理？合作方工程师问题如何有效管理？4.开箱验货中出现货物问题，应如何处理？5.软件调试中出现用户反复通知修改数据现象怎么办？6.有人说“维修收费”必然会影响到客户满意度，您怎么认为？7.工程督导在工前主要应该准备哪些工作？8.某局出现故障，经800处理后现决定派单给A工程师到现场处理，请问A工程师去现场前应该做哪些准备工作？请问A工程师到了现场后、在具体动手排除故障之前应该做哪些工作？9.设备升级分哪两种类型？有何区别？10.到用户后是否有必要进行二次环境的再次抽检，为什么？11.工程师在接到投诉电话后到现场之前应进行哪些操作和准备？12.到达事故现场应先拜访谁？目的是什么？13.对用户提出验收要求，但我*方无法准备相应仪表的情况应怎样处理？14.用户对您的技术水平有怀疑时应怎样处理？15.《升级方案》主要包括哪些内容？16.《验收手册》应怎样使用？17.在安装流程中，分别通过哪些工作来保证工程的进度和质量？18.维修后应向用户提交哪些报告？19.属于工程文档流程的有（）。A、工程设计业务流程B、设备安装流程C、版本升级流程D、设备维护流程E、设备扩容改造F、重大事故处理流程20.ESD是什么含义？简述你对ESD知识的理解？在工作中应如何做？21.什么叫完工？22.维修现场与用户发生意见冲突时应怎样处理？23.当工程中出现用户地线（线径或地阻）不达标，但用户拒不整改时，怎么办？24.《升级方案》要包括以下内容（）。A、待升级局信息B、升级目的、意义、主要解决的问题C、整理升级前后此局软、硬件清单；单板软件信息D、列出详细升级步骤﹑升级后测试项目，其中一定要注意计费测试E、升级风险防范F、升级过程对用户业务可能造成的影响及采取的补救、保证措施G、升级技术资料、文档和软件程序的后续更新、补充资料清单H、备件升级I、升级协调会相关表格25.开箱验货应注意什么？26.在硬件安装过程中需根据实际情况填写以下表格（）。A、《工程现场例会表》B、《现场工作联络单》C、《停工报告》D、《复工报告》27.检查用户是否具备开工内容包括以下几项（）。A、机房是否装修好B、市电和直流电源是否准备好C、配线架是否准备好D、地线、地阻是否合格28.项目组管理制度对于项目经理的管理有何作用？应包含哪些内容？29.技术支持业务范畴一般情况下是如何定义的？30.如何理解重大事故处理流程中的“及时上报”？第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B,C2.参考答案:A,B,C3.参考答案:问题来源：集中受理中心、用户申告、合作方、自身工程中的问题、巡检和质量检查中发现的问题、市场反馈的问题、日常问题求助用户问题管理：1）工程师在接到问题后，首先通告产品组长；2）解决完成后提交产品组长审核，如果不能解决，也需要提交产品组长3）产品组长审核问题解决，即闭环，不能解决提交公司处理。同时引导办事处将用户问题向集中受理中心申告。合作方问题管理：1）合作方应该有高级督导负责内部问题的技术支持，不能解决的问题由他统一提交办事处处理；2）由工程组长统一接口合作方的技术和非技术问题；3）这些问题应该录入到技术支援管理系统。4.参考答案: 货物问题一般分三类，分别应按照如下方面处理： 运输问题：用户在与汽运方进行货物一次接收时已经发现的问题；此类问题应及时协助用户通知 用户保管问题：货物一次接收未发现问题，二次接收前发现； 设备本身问题：货物二次接收时发现的问题。5.参考答案: 应该召开工程例会，请相关部门负责人参加，要求以书面的形式将数据确认。6.参考答案: 不会影响客户满意度，维护收费能够提高企业竞争力，增强我们的服务意识，提高对用户的服务质量，加强对用户的维护力量，维护收费可以将公司收到的资金用于用服人员培训，设备质量的提高，以及软件版本的升级频率。7.参考答案: 工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》和用户信息，并查阅《工程文件》和开局数据，了解工期要求，了解用户情况和安装环境准备情况。8.参考答案: 去现场之前： 1）工程师接收到现场服务任务后，根据工作任务要求立即响应； 2）了解现场情况：工程师赴现场维修前，需要做必要的准备工作。主要是查看《设备文档》，了解设备配置。 3）了解该局历史维护记录、遗留问题、服务交付情况，确定是否有其他问题和服务交付（如资料、备件等）需要一并解决。 4）申请相关资源，版本申请，需要通过《版本申请流程》，在版本申请电子流中申请；备件申请，如果需要备件，通过《维护备件申请流程》进行申请；资料申请：如果需要资料电子文档，手册直接到技术支持网站中下载，版本说明书在版本包中下载，如果需要出版的手册等资料，通过“资料申请电子流”进行申请。准备相应的备件、软件版本和ESD工具。 5）在出发去现场之前，电话通知客户，并在约定的时间内到达客户现场 6）准备好维修工具、交通工具、出差用品、出差证件、差旅费等 到达现场后： 1）首先提交《现场服务申请》，经过客户同意后，在维护人员的现场配合下，依据维修计划开始问题的观察、分析、测试和诊断。 2）检查问题时注意采取必要的备份、预防措施，处理问题一定要有预先准备的计划或方案，禁止盲目动手操作而引出新问题或出现意外事故。 3）问题解决后填写《现场服务报告》，需要维护主管签字。 处理结束后： 1）维修工程师解决了用户反馈的问题后，不能只就问题解决问题，最好对设备的软硬件做一个全面检查，找出设备隐患并进行处理，尤其是影响业务和计费方面的隐患，避免人一走又出现问题。 2）清理维修现场，注意清理计算机中的“垃圾”和不必要的数据备份 3）用户现场培训。 4）如果有机会的拜访用户的维护主任。 5）需要将《现场服务申请》和《现场服务报告》。9.参考答案: 设备升级可分为一般升级和重大升级。 一般升级办事处负责，由办事处产品经理/技术支持经理指定工程师为升级责任人。重大升级可申请公司进行技术支持：搭建环境进行模拟测试和相关准备。10.参考答案: 有必要。用户的承诺有时与我们的要求有差异，做好环境检查对后期工程施工有很大的好处。使您了解安装环境检查的进行方式，对检查中发现的问题应详细记录，形成《环境问题记录单》『最好打印』，交用户建设部主管确认，共同商定《环境问题处理时间计划表》，在工前协调会上落实到相关部门完成。不与用户随检人员谈论准备问题或随意抱怨。11.参考答案: 工程师与用户维护责任人联系，详细了解故障情况，如果判断为自身原因造成或客户可以依据提供的解决措施自行处理，则工程师跟踪指导用户设备维护，如果电话无法解决，设备具有远程维护条件，则对故障设备进行远程维护，还无法解决故障，工程师准备安排赴现场维修前，需要作必要的准备： 1，查阅用户文档，了解设备组网，配置和版本情况，历史维修纪录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁 2，准备备板备件，软件，资料，工具等常备出差工具 3，与秘书、货管等联系了解用户备件款，维修款和备件的清欠情况，以便一并处理。 4，填写《现场技术服务报告》中的维修计划安排，交给产品经理签字。 5，与区域服务经理，技术支持责任人联系，了解客户信息，（过保信息，重要程度，以及对应可以享受的服务项目。）12.参考答案: 拜访用户主管，是维修工程师维修时的第一件事，其意义大于普通用户，只有用户主管审核《维修计划书》同意，方可进行设备维修，体现公司的礼仪，不妥之处应及时修改。13.参考答案: 请示办事处产品经理，或客户经理确认相应仪表是否需要我方提供，如确属我*方则请求支援，否则由用户准备。14.参考答案: 解释问题的难度，态度认真，诚恳，应表现自信，自然，通过实际工作表现自己具备扎实的技术水平。打消用户对你的怀疑。15.参考答案: 1）待升级局信息； 2）升级目的、意义、主要解决的问题； 3）整理升级前后此局软、硬件清单；单板软件信息； 4）列出详细升级步骤﹑升级后测试项目，其中一定要注意计费测试； 5）升级风险防范； 6）升级过程对用户业务可能造成的影响及采取的补救、保证措施； 7）升级技术资料、文档和软件程序的后续更新、补充资料清单； 8）备件升级； 9）升级协调会相关表格。16.参考答案: 落实能实现的功能，将与本次工程无关的项目和无法实现的功能项目删除。避免给验收工作带来不必要的麻烦。17.参考答案: 保证工程进度的工作： 1）制定《工程安装规划》，《工程安装进度计划表》。根据规划及进度计划控制进度。 2）通过工程周报或日报及时发现工程中存在的问题，协调资源，及时解决，以保证进度。工程进展例行向局方汇报，以取得局方对工程的支持及认可。 3）把工程中的关键点设成里程碑，通过对这些里程碑的监控保证工程进度。 保证工程质量的工作： 1）遵循《硬件安装规范》。 2）遵循《数据设定规范》。 3）进行硬件自检，软件自检。 4）申请高级督导进行工程质量检查。18.参考答案: 现场技术服务报告，事故分析报告。19.参考答案:A,B,C,D,E,F20