Avaya全套呼叫中心解决方案

华胜天成—Avaya呼叫中心Agenda议程呼叫中心外包行业简介AVAYA简介呼叫中心整体解决方案工程规划预算呼叫中心外包行业类型1.场地外包(类似于传统的厂房租赁:提供场地,呼叫中心设备及软.外包市场价值约800-1000/坐席)

2.场地外包+人员外包(场地外包根底上提供增值的坐席人员招聘的提供.市场价值略高于单纯场地外包)

3.呼叫中心场地,人员,及呼叫中心坐席的培训及运营管理(该类型提供了更多的呼叫中心增值效劳,较教前两类更易获得用户的认可,可获得更多的市场价值)

4.呼叫中心业务外包(该类型呼叫中心外包为真正呼叫中心外包行业价值的表达,某国际IT产品行业领导品牌08年某类新产品中国营销业务外包坐席市场价值约20000/坐席,同时外包公司有大局部的产品销售业绩利润分成)呼叫中心外包行业在国外经过多年的开展,已逐步走向成熟;通过对目前国内呼叫中心外包行业的了解,目前在国内的呼叫中心外包行业模式大致如下外包行业建设呼叫中心需要面临的重要问题HowcanIattractnewcustomers? 如何吸引新的优质客户？HowcanIretaincustomers?loyalty? 如何保存住已有的客户？HowcanIgainabigger“walletshare” 如何获得更大地收益？HowcanIreducethecostsofpeople,operationsandcapital? 如何减少人员费用、运作本钱和投资？HowcanIbecomeamarketingcompany? 如何成为以市场为中心的公司HowcanIbettermanagerisk? 如何更好地减少风险损失？品牌竞争销售渠道客户服务价格竞争企业本钱竞争建立呼叫中心关键考虑提升效劳品质，丰富产品线留住现有客户

找到新客户提高效劳效率，优化业务流程降低长期运营本钱本钱/〔利润〕利润/〔本钱〕

建立一个高效，稳定，功能强大并且应用成熟的

呼叫中心平台，对于企业整个呼叫中心体系的建设和

长期运营管理来说是至关重要的外包行业如何吸引新的用户1.充分认识市场对象

2.有先进,稳定,经过市场检验,功能拓展能力优秀的平台

3.有专业的外包工程运营团队

4.良好的场地环境及坐席招聘渠道

5.优秀的坐席技能培训团队

6.合理的市场价格首先,呼叫中心作为新兴行业在新的经济环境下,在企业开展过程中将越来越发挥着不可替代的重要作用;在强力需求的引导下外包行业在国内也逐步为市场和资本投资所认可;在国内外资本投资和政府等各方面的关注下呼叫中心外包行业也将会在短时间内由兴起过度为市场的淘汰性竞争;在现有市场环境下,如何更多的吸引新的优质客户将成为行业投资者首要关心的问题外包行业如何保存住老的用户1.呼叫中心平台技术标准的提升

2.通过先进的呼叫中心平台提供的运营管理工具在提升运营管理的过程中降低本钱

3.专业的坐席培训团队,通过对坐席技能水平的提升从而提升用户的效劳及销售水平

4.通过投资方资源的整合如何表达自身价值为用户提供更多的增值效劳

在剧烈的市场竞争中,在目前国内呼叫中心外包行业已有格局的情况下如何保存已有用户也将是行业投资方应该关注的问题;国内目前外资呼叫中心外包企业近10家,国内企业联合政府资本投资重点大型外包园区,昆山,苏州,扬州,重庆,大连等.在目前环境下,如何提升已有用户的忠诚度,如何保存老用户也将是该行业中最为关心的问题外包行业如何获得更大的收益1.有优秀市场占有率的呼叫中心专业厂商做为合作伙伴;它将会为我们提供更多的呼叫中心行业建设及运营经验.

2.通过对呼叫中心专业厂商的资源整合,与呼叫中心厂商双赢的根底上,将有可能为我们赢得更多的优质客户,提升企业的外包效劳价值获得更多的收益.

3.通过专业厂商的呼叫中心建设及运营经验的分享,提供更专业,更科学的,经过市场检验的呼叫中心运营管理工具,提升自身运营管理水平,降低运营本钱,通过本钱的降低,获得更多的收益.

资本将会以追求利润和投资回报为最终目标;如何在呼叫中心外包运营的过程中取得更多方面的支持,取得更好的业绩目标,也应是我们关心的重点;如何减少人员费用,运做本钱和投资;如何成为以市场为导向的公司;如何更好的减少风险及损失1.呼叫中心运营过程中人力本钱,呼叫中心平台的维护本钱,是整个呼叫中心运营及外包两个行业共同面临的问题

2.通过先进的呼叫中心厂商提供的科学的运营管理工具的使用,将大大提高呼叫中心中人力的工作效率,从而降低人员本钱,稳定可靠的呼叫中心平台,将会极大提高后期的管理维护本钱

3.同时我们也更应该使公司的运营管理决策团队,更多,更及时的了解呼叫中心行业的趋势,开展方向,及先进技术,保持对整个行业的了解,从而在运营决策过程中及时以市场为导向调整公司运营管理方向综上所述,如何成为以市场为导向的公司,将会成为呼叫中心外包行业中尤为关键的因素,因为它将会帮我们赢得更多的优质客户Agenda议程Avaya简介Avaya的历史专注于局用业者专注于企业用户1995年2001年具有130年的业内经验的公司在90多个国家拥有1百万家企业客户500强中有90％以上是Avaya的客户全球员工超过2萬人拥有超过3,000名研发人员和1,500项专利全球每天正在使用1亿个Avaya语音信箱全球每天正在使用1亿个Avaya语音信箱拥有近500,000个维护效劳合約AvayaInc.andGartner,Inc.arebothownedinpartbySilverLake,aleadingfinancialinvestmentfirm.GartnerresearchisproducedindependentlybyGartneranalysts,withoutinfluence,revieworapprovaloftheiroutsideinvestorsorshareholders.ForfurtherinformationontheindependenceandintegrityofGartnerresearch,seeGuidingPrinciplesOnIndependenceandObjectivityonGartner’swebsite,Sources:[1]SynergyResearch;[2]IntellicomAnalytics;[3]Frost&Sullivan;[4]Gartner,Inc.Notes:*ResultsareNorthAmerica**ResultsareAsiaPacificAvaya中国市场份额Source:Frost&SullivanMarketSize:$61.0MIncludes:ACD,CTI,Multimedia,IVR,OBCY2008–CallCentre-#1Source:Frost&SullivanMarketSize:$170.9M`CY2008–IPTelephony-#1************************3Avaya呼叫中心金融行业客户序号项目名称坐席数序号项目名称坐席数1建设银行总行95533系统100011中国民生银行95568系统4002建设银行天津卡中心66012中国光大银行95595系统4003建设银行上海卡中心36013福建兴业银行95561系统4004建设银行苏州卡中心51014招商银行成都信用卡中心5505工商银行95588电话银行系统北中心155015中信实业银行95558系统3506工商银行95588电话银行系统南中心150016中国交通银行95559系统5007工商银行广东、河南、江苏、各约10017浦东发展银行95528系统3208中国银行信用卡中心50018深圳发展银行95501系统1009农业银行总行信用卡中心50019上海农村商业银行5010农业银行广东、河北、山东、江苏等省分行各约10020德意志银行50公司名称坐席规模公司名称坐席规模平安保险2000坐席安邦保险85坐席中国人寿200坐席美国友邦保险80坐席华安保险100坐席安泰保险50坐席大地财产保90坐席金盛人寿50坐席华泰财险80坐席中国人民健康险50坐席泰康人寿保险50坐席天津光大永明30坐席都邦保险40座席中美大都会寿险30坐席安华保险30坐席合众人寿30坐席阳光财产保险30坐席国民人寿20坐席中国人保寿险15坐席中国人民生命险15坐席PICC全国约2000座席，分布式IP呼叫中心Avaya呼叫中心金融行业客户IBM中国公司花旗银行中国

美国运通

AMWAY安利中国友邦中国中外运敦豪DHLGE医疗

施奈德电气DELL电脑IntelDAKINITSTVSNSykessXeroxAccentureICI……上海浦东机场中国国航海南航空四川航空厦门航空长安汽车海尔集团、海信集团青岛/南京公用事业局广州、深圳公安局南宁市政府热线东方CJ山东/杭州社保阿里巴巴易龙、携程肯德基、必胜客中华英才网嘉实基金、华夏基金TVSN电视购物

北京/天津等电力公司Avaya呼叫中心企业客户Avaya呼叫中心行业优势Avaya呼叫中心整体解决方案，作为全球及国内呼叫中心行业领先的解决方案，具有多方面的平台优势以及无与伦比的行业应用经验BestReliability最正确可靠性-avaya语音平台高达99.999%的系统可靠性BestFlexibility最高扩展能力-最高60万BHCC，基于IP轻松实现多点部署策略BestPerformance-PriceRatio最优性价比–完善的功能和系统升级演进能力，有效实现投资保护BestServices最好的效劳–用户数据集中控制，便于管理和维护和降低本钱BestApplications最广泛应用–Avaya强大的功能和ACD功能，统一接口标准，与其它系统完整兼容和互通上网用户/电子邮件用户FaxServerDatabase数据库效劳器CTIlinkPSTNInternetCTI服务器班长席座席OAWeb/EmailServerAVAYA客户效劳中心体系录音系统自动外拨CMSWFMAvayaS8730Avaya语音网关专用数据网语音网关G650语音网关G700多点语音平台IVR呼叫管理系统多媒体呼叫中心系统Agenda议程呼叫中心整体解决方案简单述1.场地规划设计与装潢2004/10/26WhatWe’veDone…客户：深圳电信BPO客服中心Client:ChinaTelecomShenzhenBPOServiceCentre完工日期：2008.6Completion:2008.6面积：1350平方米2004/10/26WhatWe’veDone…竣工照片2004/10/26WhatWe’veDone…客户：国泰君安证券客服中心完工日期：2009.2Completion:2009.2面积：1350平方米2004/10/26WhatWe’veDone…客户：江苏电信BPO客服中心Client:ChinaTelecomJiangsuBPOServiceCentre完工日期：2009.5Completion:2009.5面积：6400平方米2004/10/26WhatWe’veDone…客户：四川移动多媒体呼叫中心Client:ChinaMobileServiceCentre〔SiChuan〕完工日期：2009.11Completion:2009.11面积：32000平方米Agenda议程呼叫中心整体解决方案简单述2.300坐席呼叫中心AVAYA全套解决方案Avaya全套呼叫中心解决方案S8730-ACD自动话务分配软件自动呼叫分配子系统ACD〔软排，硬排〕用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规那么对呼叫进行路由、排队ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最正确匹配，提高资源的利用率和效率：先闲先分配基于业务代表技能的分配基于等待时间的分配基于客户优先级的分配基于预测技术的分配基于效劳质量和业务目标的分配ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为联络中心的运营管理、质量考核、远期开展规划提供理论依据C-LAN1C-LAN2基于标准的开放CTI接口ProductionLAN/WANIsolatedLAN/VLANAvayaCommunicationManager提供的效劳(APIs/Protocols)CMAPICVLAN,DLG,TSAPI/JTAPI应用链路接口平安/加密的传输机制自动负载均衡链路冗余无缝切换ResiliencyWeb效劳效劳用户效劳系统管理效劳ApplicationEnablementServerC-LAN3DLGCVLANTSAPI开放的CTI接口用于连接不同的CTI中间件AvayaICCiscoICMGenesysAvayaCCE

第三方CTI-讯鸟

-青牛等DMCCRecording-NICE等可以处理语音（包括VOIP），电子邮件(支持HTML格式)和Web渠道（Chat/同步浏览/web-basedCallBack）可扩展支持未来渠道的增长

附加的交互渠道可以被加入，例如传真和短信传真和短信通过E-mail方式处理交互数据被收集和存储在一个单一的客户交互数据库OperationalAnalyst是对多媒体联络的通用报表和监控工具使用OLAP工具和预建立的cube，支持趋势分析是对AvayaCMS的一个补充。AvayaCMS的历史数据被传递到OperationalAnalyst，能够加强报表工具并能够长期存储可产生实时报表和历史报表并可通过向导工具创建报表支持多点以及多个ACD强大的集中智能路由引擎，实现真正的多媒体统一排队和路由基于企业业务规则和客户信息，每个渠道可以独立按照预定义的工作流被执行并被排队路由多媒体混合允许座席并发的处理各种渠道的请求在中心和节点间检数据共享利用BusinessAdvocate能够在期望的服务时间内匹配相应的客户请求到合适的座席，此工作是系统自动完成的且不需要人工干预系统自动备份和多点支持座席客户端应用提供软电话和多媒体处理能力具有‘胖’客户端和‘瘦’客户端两个版本两种客户端可以被一同混合部署使用的是同样的核心服务器组件两种客户端管理和操作完全相同支持本地化语言，包括简体中文提供SDK，包括Java和.Net的，能够实现Server端和Client端的二次开发IC–全面的企业级CTI解决方案AVP–新一代自助效劳平台开展方向Web应用架构，支持SOA及WebService的按需业务处理和集成无需硬件的IP化架构不再有语音板卡，不再是一个BOX支持IVVR应用支持ICR路由更好的支持语音识别和TTS技术将客户请求直接路由到所需节点自助语音应用可以部署到客服中心以外完善的冗余备份机制虚拟化企业自助效劳利用IPT根底架构，支持多点分散部署统一管理采用开放标准，VoiceXML,CCXML,J2EE,Linux,MRCP,WebServices通用记录,警报,管理架构高可靠性和扩展性100%纯软件解决方案基于Eclipse的开发工具，自带CTISimulator标准的Web应用发布和部署无论是H.323还是SIP都能提供支持，并能与SIPTrunk直接连接AvayaVoicePortal优势七号信令中继录音系统PSTN呼叫管理系统CMS班长席AES效劳器CTIlinkIVR系统座席数据库及应用效劳器局域网E1TCP/IP自动呼叫分配ACD系统AvayaCMS呼叫中心管理系统S8720媒体效劳器G650媒体网关9620IPPhone座席话机9620IPPhone座席话机MeetingExchange会议系统IM管理平台办公话机IALX语音留言CTI中间件基于SUNSOLARIS服务器平台,客户机/服务器架构一套CMS可以同时支持8台排队机，通过局域网或广域网连接不同地点的排队机，对呼叫中心的全部资源进行集中管理；可以管理到20,000个VDN；7992个VECTOR(每个交换机999个)；10,000个AGENT(每个交换机5200个)；同时可全程跟踪400个AGENT的所有处理活动；可以管理20,000条中继线(每交换机4000条)；最多可有400个管理者同时使用CMS系统；支持通过WEB方式浏览报表可设定多级管理员权限，特定用户的管理员只能看到与其相关的统计数据AvayaCMS提供丰富详实的报表完善的报告类型实时报告〔Real-TimeReport〕快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告〔HistoricalReport〕显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类…预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报集成报告〔IntegratedReport〕将实时报告与历史报告结合起来，比照当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告〔CustomizeReport〕方便地满足特别的需求WhyCMSFortheSupervisorNICE录音系统全球领先的录音产品和解决方案供给商Avaya的全球战略联盟合作伙伴建行呼叫中心系统的入围及在用产品配合S8730交换机，支持对任意类型话机的录音支持全程录音，选择性录音，按需录音等多种方式