关于修订《银行自助设备管理办法》的通知

关于修订《银行自助设备管理办法》的通知（节选）第八条网点应注意ATM外观和外部设施的清洁工作，在行式ATM应在营业前或营业结束后对其外表及操作间（客户使用区域）进行清洁；离行式ATM应定期安排人员进行清洁。定时开启自助设备灯箱，发现光管烧坏须及时更换。第九条网点须经常检查ATM耗材的使用情况，尤其临近周末及长假时。如发现ATM的流水纸、凭条纸不足的，应及时补充；发现打印机色带起毛变淡、存折打印机色带盒位置松动应及时更换。第十条网点应密切注意ATM/CRS钱箱的现金结余情况，结合本地区支付规律，做好清机加钞工作。在行式或离行式ATM/CRS每周清机加钞的次数不得少于1次，确保设备正常运转和钞票供应。无论在行式或离行式ATM/CRS在周末及长假不营业时，应在休假前一个工作日进行清机加钞，确保非营业期间设备正常运转和钞票供应。如有客户投诉已扣账但未吐钞的，存款已收钞但未记账的，在行式ATM/CRS应在当日营业终了后进行清机，离行式ATM/CRS最迟须在下一个工作日进行清机。第十一条网点应在总行核准的加钞限额内，根据ATM的实际使用情况进行清机加钞；临时调整加钞限额的，需提前向总行报备，永久调整加钞限额的，需向总行报批；新安装的在行式或离行式ATM各时段的加钞限额均默认为50万元，如需调整，需向总行报批；更换ATM时，如沿用被替换ATM的加钞限额，需向总行报备，否则其加钞限额应按新安装ATM的默认加钞限额执行；每台ATM加钞限额最高不得超过100万元（不含）；网点应准确、实时掌握辖内各台自助设备的加钞限额，确保加钞限额的正确执行及日常管理工作的正常开展；各相关人员必须对ATM加钞额度保密，确保ATM资金安全。第十二条ATM清机加钞过程必须遵循“双人操作、交叉复核”的原则，装入或取出现金必须做到“双人同入、同出、同清点”，钞箱启闭“双人同开、同闭”，严禁一人包办。现金清点过程必须在监控范围内进行操作,并确保清点过程不被人、物遮挡。第十三条ATM使用人民币100元券，放入ATM钱箱的钞票必须严格按平整、干燥、清洁、不粘、不折角、八成新的要求进行整点；如果是新钞，必须打散清点多次，以适合ATM使用。第十四条清机前必须检查ATM各模块工作状态是否正常，出钞模块工作不正常的须查明原因后方可进行清机加钞。清机和加钞是连贯的两个动作，需及时完成并恢复对外服务，以免影响ATM正常对外运营。清机完成后须确认内部账记账成功，方可将ATM转到对外服务状态。每次清机加钞后，必须立刻做一笔取款交易，以确定ATM运行正常。离行式ATM加钞应采用更换钞箱的加钞方式，清机加钞工作必须尽快完成。第十五条清机加钞前，必须打印清机周期汇总数据。清机加钞后，在《自助设备清机加钞登记簿》上正确记录清机加钞的金额及数量、废钞箱及长短款等情况。第十六条钞箱必须逐个清点、逐个加钞。废钞箱、回收箱必须单独清点，不得与其它钞票混合，并确保钞票顺序不变，以便查错。检查废钞箱、回收箱有无异常情况，如残钞、纸片、异物等，并在《自助设备清机加钞登记簿》上详细记录。发现长短款，按照本章第四节“长短款的处理”相关要求执行。第十七条清机或流水纸用完等原因取下的交易流水纸按网点传票保管方式保管，保管年限为2年。超2年的流水纸由各支行按会计档案的销毁手续自行处理；自助设备发生未能查明原因的长短款时，该清机周期的流水纸必须保留不能销毁。第十八条ATM保险柜密码和锁匙实行“单人专管”和“谁管理，谁使用”，ATM保险柜密码掌管人负责掌管和使用ATM保险柜密码，ATM保险柜锁匙掌管人负责掌管和使用ATM保险柜锁匙。ATM保险柜密码和锁匙的交接实行“平行”管理,禁止“交叉交接”，严禁出现以下情况：（一）由曾接管过该ATM保险柜锁匙的人接管ATM保险柜密码。（二）ATM保险柜锁匙和密码由同一人掌管。（三）ATM保险柜锁匙或密码由多人共管、共用。第十九条电子柜锁匙存放于值班尾箱中保管，保证营业时间内可以随时开启ATM电子柜；面板维护锁匙必须插在ATM上，不能取走；ATM保险柜密码修改锁匙放在ATM保险柜内保管。第二十条ATM保险柜锁匙、钱箱锁匙、电子柜锁匙必须入尾箱交接及保管；相关人员应做好ATM保险柜锁匙、钱箱锁匙和电子柜锁匙的使用及保管工作，不准随意放置或托人保管，不能私自配匙，非通用性锁匙一旦遗失，应立即更换锁具；法定长假期的非营业日需将ATM保险柜锁匙、钱箱锁匙和电子柜锁匙放到网点保险柜里保管，便于长假期的清机及维护。第二十一条所有ATM的备用锁匙统一用信封封存交本支行营业部库管员存放于保险柜或库房保管，信封封口处加盖网点公章和经办人私章。需要使用备用锁匙时，网点应出具书面申请从支行营业部领回，用完后应按规定妥善密封交回。第二十二条在开启ATM保险柜时，ATM保险柜密码掌管人和锁匙掌管人应同时在场，互相监督，不得委托他人操作；保险柜密码掌管人操作时，其他人不得旁观。在操作保险柜密码时，密码掌管人应用身体遮挡拨密码盘动作，避免被摄像头或他人所见。操作完毕后，密码盘必须打乱。第二十三条ATM保险柜密码掌管人不得随意泄漏密码，不得向外人透露开锁方法，发现泄密要迅速修改密码，做好安全保密工作。第二十四条ATM密码移交时，要求审计员到场或通过远程视频监控进行监交。通过远程视频监控进行监交的，审计员要保存整个交接过程的视频影像，或通过抓图操作下载交接过程某一两个动作，打印后签名保存，并在网点上交的《密码交接（修改）登记簿》补签名。当密码因交接、泄露、密码信封启用等原因出现密码非一人所知时，应立即更改密码。第二十五条ATM密码应不定期修改，每次密码的修改距上一次修改时间不得超过三个月。密码修改后，启用人将新密码装入信封用封口纸密封，注明网点名称、ATM编号、启用人姓名、启用日期，在封口纸骑缝处加盖业务公章和经办人名章后，连同《密码交接（修改）登记簿》上交至所在支行保密员处，由支行保密员签收后入保险柜保管。支行保密员收到网点上交的新密码后，要即时将旧密码退回原网点，由原网点原装销毁。特殊情况下，经支行分管领导同意可取用备用密码，领用时应在保密员保管的台账上签名登记，随后应按规定重新制作密码信封交回。第二十六条密码启用过程中感觉密码器有异常时，应及时通知维护公司进行检修，密码修改必须严格按照密码锁的修改方法和要求进行。第二十七条发生客户投诉ATM吞卡(折)时，须及时取回客户被吞卡（折），没有找到客户卡（折）或因业务繁忙等原因无法立刻取出卡（折）时，须告知客户立即办理口头挂失。卡折回收工作须双人操作。第二十八条网点应每天检查在行式ATM及定期检查离行式ATM是否有回收卡（折）。如有回收卡（折）应取回并登记《自助设备回收卡折登记簿》，同时将回收卡（折）信息录入大集中系统。第二十九条回收卡（折）可视需要于机构间交接，须正确登记《自助设备回收卡折登记簿》。回收卡（折）要求存放于临柜的尾箱中保管，保证客户在营业时间内能随时领回卡（折）。第三十条对回收的卡（折）视具体情况进行处理：（一）吞没的卡（折）属我行发行的：1、先由柜员查询卡（折）的状态，如确认是已挂失等异常情况的，应与原开户机构或总行相关职能部门联系。2、因客户超时未取卡（折）或ATM故障原因而回收的，经查验持卡人有效身份证件并核对无误后，将卡（折）退还客户，并在《自助设备回收卡折登记簿》上登记证件号码，要求客户签收，被吞卡（折）一律不得由他人代领。3、网点将被吞卡片信息录入系统后，网点经办柜员应及时查询客户资料，通知客户前来认领。对在吞卡（折）后次日起一个月内仍无人认领（能联系到客户，只是客户未能及时前来领取的除外）的，网点经办柜员在保管期限结束后两个工作日内，将银行卡实物与系统登记信息核对无误后进行剪角处理。（二）没收的卡（折）属他行发行的：1、对ATM机因非吞卡指令而吞卡的，持卡人可在吞卡次日起3个工作日内，持本人有效身份证件（以下简称身份证件）及其它可以证明为卡片持有者的材料到ATM所属网点办理领卡手续，不得委托他人代领。2、经办人员在核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，持卡人签名登记后可领回卡片。⑴持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；⑵持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证（交易密码验证指在ATM上做一次余额查询）；⑶能确认所领卡片持卡人身份的其它法律认可的方式。3、对由于发卡行发出指令而被吞没的卡片（即在ＡＴＭ凭条纸上的“卡／折暂保留”域打印“＊＊＊”，在“接纳／取消”域打印交易拒绝码“３０１３”，同时，在ＡＴＭ流水纸上该笔交易的返回码标识处打印交易拒绝码“３０１３”的吞没卡片），一律不得对个人办理领卡手续；发卡行可在吞没卡发生后次日起3个工作日内向收单行提出收回该卡片的要求，由此所发生的费用由发卡行全部承担。4、对于ATM回收的他行存折，如果存折有户名的，客户可在吞折后次日起3个工作日内持本人有效身份证件到吞折的ATM所属网点领回存折，并做好登记；如存折没有户名的，一律不得领回，按要求上缴。5、对在吞卡（折）后次日起4个工作日内客户没有前来吞卡（折）网点办理领回银行卡手续的及按吞卡指令吞没的他行卡片，网点经办柜员在保管期限结束后两个工作日内，将银行卡（折）实物与系统登记信息核对无误后进行剪角处理。6、跨行交易吞没卡的所有相关资料，应妥善保管两年。7、在对吞没卡片处理过程中，磁条卡片剪角须沿卡片背面左上角磁条下沿且与水平不大于45度角方向进行剪角处理，IC卡片剪角须沿着芯片对角线从左下角到右上角进行剪角处理。第三十一条网点作废的银行卡（折）收集整理后，每月批量上缴所属现金管理分中心。网点打印一式两份上缴批量清单，两份上缴批量清单加盖网点业务专用章及经办人章，连同被剪角处理后的作废卡上缴现金管理分中心，现金管理分中心清点核对无误后加盖业务专用章及经办人章，将一份批量清单附当日接收交易凭证作附件，作为当日传票，另一份送回上缴网点附上缴交易凭证作附件，作为当日传票。现金管理分中心收到辖下网点或营业部上缴的作废银行卡（折）整理后，按相关规定定期进行销毁处理。第三十二条对ATM回收卡折的其它要求按照《银行股份有限公司ATM、柜台及商户回收卡（折）处理办法》相关规定执行。第三十三条清机发现长短款，当天应在《自助设备清机加钞登记簿》上登记，将长短款信息录入大集中系统。第三十四条发现长款应尽快查明长款卡号或存折账号，将客户长款明细登记在《自助设备清机加钞登记簿》和《自助设备长款登记簿》上。《自助设备长款登记簿》“核实人签章”一栏由网点负责人或主管会计签署，营业网点无法查实的长款由指定的负责长款查实工作的人员（卡管员、技术员）查实；“代理流水号”一栏填写ATM流水纸上该笔交易的主机流水号。第三十五条长款处理时要求“本人”办理的，应为交易人本人，若交易时有使用介质（卡、折）的，视介质所有人为交易本人；若交易时未使用介质（卡、折）的，当笔交易人为本人。第三十六条取款业务发生长款的处理：（一）他行卡取款长款1、发现他行长款，必须在长款被查实后1个工作日内进行投诉，同时将长款上划总行会计结算部清算中心相关账户。2、经办柜员应认真核对《卡业务投诉表》各要素是否齐全，若缺少要素，应通过手工在原件相应位置或受理行处理意见栏补填并加盖经办柜员私章（私章不可覆盖各要素）。《卡业务投诉表》复印件上加盖“网点公章”与“与原件核对相符”印章后，票交至总行电子银行部进行处理。3、网点上划长款后，应在《自助设备长款登记簿》上登记上划日期和上划人签章，长款一经投诉上划不能再退还现金给客户，由总行相关部门通过银联差错平台将长款划拨给客户开户行处理。（二）本行卡折取款长款网点须积极主动联系客户，通知客户本人持卡（折）和有效身份证件及复印件到网点领取长款。持卡人领取长款时，柜员需要在《自助设备长款登记簿》上登记客户姓名、证件号、日期，并由客户签名和经办人签名，身份证件复印件粘贴在簿上。（三）大集中系统内跨法人机构取款长款1、网点清机发现长款，从交易日期计起3个自然日内，客户本人可持卡和有效身份证件及复印件到网点办理长款领回，要求在《自助设备长款登记簿》上登记客户姓名、证件号、日期，并由客户签名和网点经办人签名，身份证件复印件粘贴在登记簿上。2、如果3日内客户没有认领，网点必须在第4日（遇周六日或节假日的提前一天）参照他行卡长款操作流程发起投诉交易，同时进行上划处理，票交《卡业务投诉表》复印件至总行电子银行部，由相关人员通过农信运维支持系统进行调账处理。3、大集中系统内跨法人机构的存款长款同样适用此操作。第三十七条存款业务发生长款的处理：（一）有介质存款长款存款时使用了介质（卡、折）的，按“本行卡折取款长款”要求进行处理，即视介质所有人为交易本人，由其持卡（折）和有效身份证件及复印件到网点办理长款领回。持卡人领取长款时，柜员需要在《自助设备长款登记簿》上登记客户姓名、证件号、日期，并由客户签名和经办人签名，身份证件复印件粘贴在簿上。（二）“手输卡号、账号存款”长款的一般处理存款时未使用介质（卡、折）的，即“手输卡号、账号存款”交易长款，原则上按以下流程进行处理：1、查账客户前来办理“手输卡号、账号存款”长款业务时，应持本人有效身份证件及复印件，填写《“手输卡号、账号存款”长款业务受理单》（网点自行打印）提出业务申请。柜员首先应根据其提供的交易凭条或存入账号对相关账户进行核查，确认该笔交易是否入账正常或存在长款。2、客户身份真实性审核查账结果为存在长款的，应对客户本人及其所持有效身份证件进行身份真实性审核，确认其当前身份是否真实。即通过联网核查公民身份信息系统，核查相关个人的公民身份信息，以验证相关个人的居民身份证所记载的姓名、公民身份号码、照片及签发机关等信息的真实性（相关要求及操作按《银行股份有限公司会计结算业务客户身份识别和公民身份信息核查、客户身份资料及交易记录保存管理办法》执行）。3、长款续存在确认客户身份真实后，柜员在《自助设备长款登记簿》上详细登记客户姓名、证件号、日期，并由客户签名和经办人签名。随后为客户办理长款续存，即由柜员手工将长款存入该笔长款发生时的存入账号，不以现金形式退回。身份证件复印件粘贴在指定区域，《“手输卡号、账号存款”长款业务受理单》粘贴在此笔长款登记页的背面。（三）“手输卡号、账号存款”长款的特殊处理如客户有充分理由，并强烈要求现金退回的，柜员应进行交易身份审核，在认定其为交易本人的前提下，可为其办理长款现金退回，具体流程如下：1、查账客户前来办理“手输卡号、账号存款”长款业务时，应持本人有效身份证件及复印件，填写《“手输卡号、账号存款”长款业务受理单》（网点自行打印）提出业务申请。柜员首先应根据其提供的交易凭条或存入账号对相关账户进行查核，确认该笔交易是否入账正常或存在长款。2、交易身份认定柜员详细审核业务受理单中“申请人信息”及“交易信息”内容，对客户是否为长款交易人本人的身份进行认定，认定依据如下：条件A：客户可提供与长款交易吻合的交易凭条（客户回单），且经交易录像比对，判断其为长款交易本人。条件B：客户提供的关键交易信息与长款交易吻合，包括：交易日期、存入账户的户名及账号，且经交易录像比对，判断其为长款交易本人。条件C：客户可提供的其它交易信息与长款交易吻合，例如：交易时间、交易地点、交易过程、存入账户有关信息等，且经交易录像比对，判断为同一客户。满足A、B、C三个条件中任意一条的，即可办理长款现金退回手续。3、客户身份真实性审核在认定客户为长款交易人后，应对客户本人及其所持有效身份证件进行身份真实性审核，确认其当前身份是否真实。即通过联网核查公民身份信息系统，核查相关个人的公民身份信息，以验证相关个人的居民身份证所记载的姓名、公民身份号码、照片及签发机关等信息的真实性（相关要求及操作按《银行股份有限公司会计结算业务客户身份识别和公民身份信息核查、客户身份资料及交易记录保存管理办法》执行）。4、长款现金退回在确认客户身份真实后，柜员应要求客户签署《承诺书》，并在《自助设备长款登记簿》上详细登记客户姓名、证件号、日期，并由客户签名和经办人签名，然后将长款现金退回客户。身份证件复印件粘贴在长款登记簿指定区域，《承诺书》及《“手输卡号、账号存款”长款业务受理单》粘贴于此笔长款登记页的背面。（四）“手输卡号、账号存款”长款交易录像的拷贝、保存等工作要求发生“手输卡号、账号存款”长款时，交易录像是客户身份认定的重要依据，应及时拷贝该笔交易录像并保存，具体要求如下：1、交易时段的确定与审核发生“手输卡号、账号存款”长款时，网点人员应尽快查明长款，并于查明长款的当日起第二个工作日内确定该笔长款的交易录像时段，填写《“手输卡号、账号存款”长款录像管理工作流程表（信息表）》上报支行监督保卫部。监督保卫部对录像时段进行审核，最终确定该笔长款交易的录像时段，将流程表报支行个人金融部，该工作原则上应于网点上报之日起两个工作日内完成。2、录像的拷贝与保管支行个人金融部指定专员通过视频监控管理系统在审计员的监督与配合下，按已确定的时段拷贝（下载）长款交易录像连同流程表（电子版）一同压缩打包存放于指定电脑内，该工作原则上应于接监督保卫部报告之日起两个工作日内完成。根据录像容量，应按半年度刻盘保存，于盘面进行标注，并设置专盒进行保管。3、录像资料保管年限“手输卡号、账号存款”长款录像保存年限为两年。4、录像的销毁光盘内的所有录像资料均达到二年保管期限的，该光盘须在审计员的监督下实施双人销毁。（五）存款长款处理的其它管理要求1、“手输卡号、账号存款”业务长款，一般应以长款续存方式处理，长款现金退回存在业务风险，应慎重操作。2、“手输卡号、账号存款”长款业务受理单应经复核人员对“交易身份审核”、“客户身份真实性审核”等内容进行复核后，方可进入退款程序。3、“手输卡号、账号存款”长款的其它管理要求参照自助设备管理办法中“长款”的有关规