客服部管理手册样本

广西国际金融投资大厦服务中心文献编号：BLJ/KF客户服务部工作指引手册审核：批准：日期：工作手册阐明本手册是客户服务部实行质量管理体系细则，是公司法规性文献，本部门全体员工必要严格遵守。手册中文献均在相对稳定一段时间内有效，其她仅在限定一定期间内有效文献，不列入手册。公司其她部门编制文献（行政人事部除外），凡合用本部门实行均纳入本手册。客服部主管应依照需要，对于手册中文献合用性进行评审，并在恰当时进行修订，报审核批准后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放新文献，只要属于长效文献，报审核后应适时纳入本手册。本手册是受控文献，其管理和发放均应按照关于规定执行。名词解释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。大厦：是对广西国际金融投资大厦简称。广西国际金融投资大厦服务中心客户服务部工作手册文献修改控制编号版本编制：审核：批准：时间：页次文献编号修改条款修改日期修改人审核批准目录20216客户服务部工作指引手册 125655工作手册阐明 24310广西国际金融投资大厦服务中心 310453客户服务部工作手册文献修改控制 37794目录 432568第一章岗位职责及部门架构 626818（BLJ/KF-01） 622146管理架构图BIQ/KF-01-01 625683客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 629471客服主管BLJ/KF-01-01-02 79649客服专人BLJ/KF-01-01-03 86667大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04 924062第二章管理规程 108082（BLJ/KF-02） 108514租户/顾客进驻办理规程BLJ/KF-02-01 1015579交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01 1227710服务中心租户/顾客办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02 1327388接待规程BLJ/KF-02-02 1419906租户/顾客、维修解决工作规程BLJ/KF-02-03 1414177顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-01 1630685回访规程BLJ/KF-02-04 1725812公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-05 1724411寻常巡逻工作规程BLJ/KF-02-06 181390停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-07 191138第三章操作流程 2023843（BLJ/KF-03） 205512租户/顾客办理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-01 206622租户/顾客办理《大厦出入证》流程图BLJ/KF-03-02 2125978租户办理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-03 225440租户/顾客办理物品放行流程图BLJ/KF-03-04 2314540租户/顾客办理货梯专用流程图BLJ/KF-03-05 2413690工作流程图BLJ/KF-03-06 2518858施工人员出入证办理流程图BLJ/KF-03-07 2628126装修单位办理暂时用电流程图BLJ/KF-03-08 278356租户/顾客办理暂时动火流程图BLJ/KF-03-09 279501施工单位办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-10 284228租户/顾客办理室内设施报修流程图BLJ/KF-03-11 2813897租户/顾客办理代上锁、开锁流程图BLJ/KF-03-12 2921946租户/顾客办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-13 297721租户/顾客办理借用手推车流程图BLJ/KF-03-14 306094租户/顾客办理物品暂时寄存流程序BLJ/KF-03-15 3013099装修垃圾清运监控流程图BLJ/KF-03-16 3121931租户/顾客办理借用雨伞流程图BLJ/KF-03-17 3149租户/顾客办理统一收购废品流程图BLJ/KF-03-18 3227699办理非办公时间来访/加班登记流程BLJ/KF-03-19 3224046第四章质量表格 3326376（BLJ/KF-04） 3330092报修受理单BLJ/KF-04-01 3315989报修及时率、满意率登记表BLJ/KF-04-02 3428813装修加班申请表BLJ/KF-04-03 3513631装修申请表BLJ/KF-04-04 364583失物移送/认领登记表BLJ/KF-04-05 372212失物移送/认领登记表BLJ/KF-04-05 376014装修验收表BLJ/KF-04-06 381578装饰装修允许证BLJ/KF-04-08 4119244装修违规整治告知书BLJ/KF-04-09 42第一章岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图BIQ/KF-01-01客服主管客服主管（1人）前台客服（2）人前台客服（2）人客服专人（2）人既有职工：4人客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01目明确客户服务部各项工作开展和各岗位工作安排，保证服务中心运作有效性。合用范畴合用于本客户服务部管理运作。3、职责负责大厦和公共地方管理工作，在租户/顾客事物方面，首要任务是推动租赁引导，使她们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及增进租户/顾客彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要理解，水电费分摊计算办法、电梯之数量及用法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予结识。此外，亦要解释关于进驻、装修及退租手续等。客服服务部亦要兼顾公共地方清洁卫生、绿化维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。客服主管BLJ/KF-01-01-02报告：服务中心经理岗位职责：1、服务中心经理领导下，负责大厦/停车场分管工作。2、负责大厦租户/顾客管理。3、熟悉租户/顾客状况，建立健全档案资料。4、负责跟进大厦租户/顾客室内装修审批工作。5、负责大厦/停车场及外围大厦清洁及绿化管理。6、建立回访制度，积极征求意见。贯彻、执行大厦/停车场各项规则，督促租户/顾客遵守执行。7、负责接待、跟进、贯彻租户/顾客等关于人员投诉和征询。8、负责指引客服专人、前台接待员轮值表和开展分管工作。9、每天巡视大厦管辖区，并对工程管理及设施设备养护、安保、环境维护、等提出改进建议。10、编制每月清洁检查表及报告交服务中心经理。11、负责跟进、贯彻、完毕服务中心经理安排其他工作。12、完毕上级领导交办其他工作。13、客服主管实时管理：客服部主管岗位：序号时间工作内容监督机制备注18：00-9:00大厦范畴内巡检表格痕迹化29:00-11:00每周筹划完毕工作项目经理检查311:00-11:30检查各类表格记录表格痕迹化411:30-12:00各类函件修改和确认项目经理检查514：30-15:30服务品质检查表格痕迹化615:30-16:30客户回访、解决突发事件表格痕迹化716:30-17:30完善各项服务规定原则项目经理检查817:30-18:00组织部门进行当天事件分析及解决项目经理检查客服专人BLJ/KF-01-01-03报告：客服主管岗位职责：1、在服务中心经理、客服部主管领导下，负责本大厦之分管工作，并负责贯彻、执行。2、负责办理租户/顾客收楼手续，并整顿租户/顾客资料并存档。3、受理租户/顾客之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整顿分类，并向其他部门发出《顾客投诉/建议解决登记表》。4、向租户/顾客解释阐明大厦关于管理工作细则、管理公约、租户/顾客指南等。5、协助各部门联系租户/顾客，解决关于方面管理工作。6、负责接待大厦租户/顾客二次装修申报，跟进贯彻关于审批手续，并对关于装修单位申请做好记录、整顿分类、存档。7、负责大厦租户/顾客单位招牌安装申请，并负责跟进贯彻。8、完毕上级领导交办其她工作。9、客服专人实时管理：客服专人A岗：序号时间工作内容监督机制备注18:00-9:00各岗位人员精神面貌检查表格痕迹化29:00-10:00各类函件草拟主管检查310:00-12:00大厦范畴内巡检表格痕迹化414:30-15:00检查报修、投诉状况表格痕迹化515:00-16:30客户回访、解决突发事件表格痕迹化616：30-17:30每周筹划完毕事宜主管检查717:30-18:00当天事件汇总分析主管检查客服专人B岗：序号时间工作内容监督机制备注18:00-8:30检查前台接待各类表格表格痕迹化28:30-10:00每周筹划完毕事宜主管检查310:00-12:00客服回访、解决突发事件表格痕迹化414:30-15:30各类函件草拟主管检查515:30-17:30大厦范畴内巡检表格痕迹化617:30-18:00当天事件汇总分析主管检查大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04报告：客服主管岗位职责：服务中心经理、客服部主管领导下，负责大厦服务前台接待及管理工作。2、负责客服部文献打印及档案管理工作。3、注意本人礼貌仪表、着装整洁，严格遵守大厦服务中心各项规章制度。4、负责接待大厦租户/顾客及其她人士投诉及征询，做好记录及时上报客服主管。5、协助客服专人做好后备增援工作。6、保持与服务中心其她有关部门工作联系和衔接，协助解决各类突发事件。7、完毕上级领导交办其他工作。8、大堂/前台接待人员实时管理：客服前台接待A岗：序号时间工作内容监督机制备注18：00-8：30大门迎宾客服专人检查28：30-9：00客梯迎接及现场疏导客服专人检查39：00-9：30解决报修、投诉等遗留事宜客服专人检查49:30-10:30装修现场巡检表格痕迹化510:30-12:00每周筹划完毕事宜主管检查612:30-14:30值班解决各项暂时工作表格痕迹化714:30-14:45休息无814:45-16:00受理各类报修、投诉、征询表格痕迹化客服部前台接待B岗：序号时间工作内容监督机制备注18:30-9:00大门迎宾客服专人检查29:00-9:30检查大堂、卫生间、外围环境表格痕迹化39:00-10:30受理各类报修、投诉、征询表格痕迹化410:30-11:45每周筹划完毕事宜主管检查511:45-12:30大门形象执勤客服专人检查614:30-15:00各类函件收发表格痕迹化715:00-16:00装修现场巡检表格痕迹化816:00-17:30解决各项暂时工作表格痕迹化917:30-18:00当天事件汇总分析主管检查第二章管理规程（BLJ/KF-02）租户/顾客进驻办理规程BLJ/KF-02-011、目：为规范进驻办理程序，保证租户顺利办理进驻手续。2、合用范畴：合用于大厦租户进驻手续办理。3、职责：客服专人负责详细办理租户进驻手续。财务人员负责核收各项应缴费用，办理关于项目银行托罢手续。工程人员负责跟进《大厦设施设备确认表》内所列限时整治项目。4、操作程序4.1租户/顾客由前台接待员礼貌迎接，并安排入坐。前台接待员核对《租户信息表》中预约日期、时间、单位号码、租户/顾客姓名等，经确认无误后在《进驻办理记录》中填写清晰并排好先后顺序。4.2前台接待员按登记排列顺序将租户带到进驻经办区积极为租户/顾客挪椅让坐，并安排其她随同人员就坐。如有需要则为业户斟水。4.3确认租户/顾客身份时须出示证件、资料如下：4.3.1运营商发出《租赁合同》4.3.2业主（法人）或业主委托人，《身份证》《护照》原件/及复印件4.3.3如租户/顾客委托她人收楼，租户/顾客为外国人或港澳台人士，必要有中华人民共和国司法部委托办理内地公证文书香港律师开出《委托书》，如租户/顾客为国内人士则需由广西南宁公证处开出授权委托《公证书》，委托人和被委托人《身份证》原件/及复印件4.4租户/顾客须缴交资料有：4.4.1以上4.3.1、4.3.2、4.3.3项原件及复印件。4.5租户/顾客当场填写、订立文献有：4.5.1《租户资料登记表》4.5.2《大厦设施/设备确认表》4.5.3《钥匙接受表》4.5.4《防火负责人重要职责承诺书》4.5.5《大厦人员状况登记表》4.5.6《物业管理合同》4.6发给租户/顾客文献有：4.6.1《装修手册》、《顾客手册》合订本。4.6.2《消防守则》4.6.3《单位防火责任及职责》4.6.4《租户车位申请表》4.6.5《消防疏散路线图》4.7进驻经办人确认租户/顾客身份后将租户带到服务中心财务办理缴费手续。4.8租户/顾客须缴纳费用有：4.8.1物业管理服务费8元/m2(半年支付)4.8.2代收水电周转金25元/m24.8.3物业保证金8元/m24.8.4装修垃圾清运费3.3元/m24.8.5装修保证金10元/m24.9财务。4.10租户/顾客缴交进驻费后，进驻经办人应立即与工程人员、客服专人及租户现场验楼及抄录水、电表底数。租户看完所租户楼层状况后，客服专人请租户在《大厦设施/设备确认表》上签名确认。4.11客户服务部欢送租户/顾客拜别，表达随时欢迎有关征询。5、进驻/交楼流程图（见下页）6、引用表格《租户资料登记表》《大厦设施/设备确认表》《钥匙接受表》《大厦人员状况登记表》备齐服务中心在大厦服务中心财务部缴付费交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01备齐服务中心在大厦服务中心财务部缴付费租户/顾客前去租户/顾客前去大厦验收，订立关于移送文献。财务部工程部客服部财务部工程部客服部收取物业管理服务费（半年支付）、物业保证金、装修保证金、装修垃圾清运费；代收租户水电周转金。跟进大厦楼层验收遗留问题由工程部限期规定施工方修缮，及时把完毕状况知会客服部。收取物业管理服务费（半年支付）、物业保证金、装修保证金、装修垃圾清运费；代收租户水电周转金。跟进大厦楼层验收遗留问题由工程部限期规定施工方修缮，及时把完毕状况知会客服部。服务中心接到工程部整治完毕后，客服部告知租户进行验收且对该楼层进行移送。检查关于租户证件与否与租赁合同符合；呈交及阐明租户/顾客守则及其她资料；与租户解释关于大厦各项服务收费；向租户呈交装修手册，并解说装修手册内容及关于装修注意事项；5、现场确认水电读数，填写《大厦设施设备确认表》。工程部与客服部须协同完毕如下工作：工程部与客服部须协同完毕如下工作：会同租户检查验楼层内设施设备状况；查看并记录该楼层水电表读数作为使用前底数；将检查成果记录并核算，交由租户确认后部门主管审视后存档。服务中心租户/顾客办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02租户/顾客持关于资料到物业客服部办理迁入手续租户/顾客办理迁入手续时须出示证件、资料有：1、《租赁合同》；2、3、交纳有关管理费用租户/顾客验收楼层并确认水电表读数办理装修申报手续办理装修申报手续租户/顾客必要填写、订立文献有：1、《租户/顾客资料登记表》；租户/顾客必要填写、订立文献有：1、《租户/顾客资料登记表》；2、《防火安全责任书》；3、《大厦设施设备确认表》；4、《大厦人员状况登记表》；5、《大厦出入证申请发放表》；6、订立《租户/顾客公约》承诺书；7、租户/顾客自行办理营业前所需证照或由管理公司统一安排办理，费用由租户/顾客负责。租户/顾客自行办理营业前所需证照或由管理公司统一安排办理，费用由租户/顾客负责。按政府规定配备灭火器材及防烟防毒自救面具。按政府规定配备灭火器材及防烟防毒自救面具。1、自行到市消防局器材门市部购买1、自行到市消防局器材门市部购买2、委托管理公司代购接待规程BLJ/KF-02-021、目：规范礼貌用语，树立公司形象，提高服务质量。2、合用范畴：适合前台接待处接待工作。3、职责：大堂/前台接待负责客户接待及总机接听工作。客服专人及大堂/前台接待必要使用礼貌用语。客服专人负责普通投诉解决。4、操作程序4.1租户/顾客走到大堂时，大堂/前台接待应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到您吗？”4.2租户需要报修时，大堂/前台接待应礼貌地进行接待。并认真听取租户/顾客提出征询问题或查找资料，接待员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”4.3租户/顾客到大堂积极提出征询问题或查找资料，大堂/前台接待应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”4.4如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。4.5顾客/访客告别时，要积极说“再会”。4.6所有电话务必在铃音三响之内接听。4.7接听电话应先讲“您好”及报“广西国际金融投资大厦服务中心”。必要时将租户/顾客提及问题在《客户投诉/受理登记表》做记录，并采用相应办法进行解决。4.8与租户或公司领导通话时，通话要简洁清晰，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。租户/顾客、维修解决工作规程BLJ/KF-02-031、目：保证租户/顾客、报修得到及时、合理解决。2、合用范畴：合用于大厦服务中心对投诉及租户报修解决。3、职责：客服专人负责对顾客投诉记录和协调解决工作（如租户在大堂进行投诉则由大堂接待员负责记录并上报客服主管）。客服专人负责记录报修内容，并传达至工程部。工程人员负责报修内容现场确认及维修。工程主管验收工程质量。客服专人负责租户维修进行回访工作。4、操作程序4.1客服专人/大堂接待员接到客户投诉时，应在《顾客投拆/建议解决登记表》如在本职责范畴内能予以解决，应尽快解决。否则，应立即向部门主管报告，由客服主管贯彻解决。4.2客户所投诉内容超过本部门解决权限应填写《客户意见妥理单》，由服务中心经理或客服主管贯彻解决。4.3客服专人、前台接待员接到客户投诉时，及时在《顾客投拆/建议解决登记表》上登记。4.4登记内容涉及顾客名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。4.5客服专人根椐报修所记录内容填写《工程维修单》，并随时告知工程部派人前来收单或由客服专人在20分钟内将《工程维修单》送达工程部。4.6工程部接维修单即时安排报修内容所属项目之工程人员上去解决。4.7维修员到达该用楼层号时，应先按门铃（敲门），客户启动大门后维修员应表白来意，在客户批准后方可进入室内维修。4.8维修员进入室内一方面要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用材料。如果材料须服务中心提供，维修员应在《工程维修单》上注明材料名称及金额。4.9如果维修材料是客户提供，维修员应根椐《租户/顾客提供维修产品控制程序》进行验证，并将验证成果（“合格”或“不合格”）填在《工程维修单》备注栏内。4.10维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周边设施、场地。4.11对于有偿服务，维修员应根椐《广西国际金融投资大厦维修服务项目收费原则》结合实际状况收费，并在《工程维修单》上注明应收费用金额。4.12维修完毕，维修员应请顾客对维修项目进行试用或检查合格后在《工程维修单》上签名确认。4.13客户投诉与报修流程图（见下页）4.14引用表格《顾客投拆/建议解决登记表》《客户意见妥理单》《工程维修单》《广西国际金融投资大厦维修服务项目收费原则》顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-01租户租户及时将有效信息返回给业户前台、客服专人前台、客服专人顾客提出维修顾客提出维修业务征询，投诉业务征询，投诉下单至工程部维修下单至工程部维修认真记录，解答认真记录，解答维修完毕须顾客签字承认维修完毕须顾客签字承认暂无法解决问题反映有关领导解决暂无法解决问题反映有关领导解决返回客服部存档，汇总返回客服部存档，汇总有偿服务无法完毕或非本职责范畴由工程部提意见转财务部汇总，扣款无法完毕或非本职责范畴由工程部提意见转财务部汇总，扣款客服部/工程部有关领导研究解决客服部/工程部有关领导研究解决返回客服部存档，汇总返回客服部存档，汇总回访规程BLJ/KF-02-041、目：保证对客户投诉解决和维修服务高水准及对服务效果及时反馈。2、合用范畴：客服部投诉解决和维修服务效果回访工作。3、职责：客服专人负责对客户回访工作。客服主管作定期检查、上访。4、操作程序4.1客服部每月按照《顾客投拆/建议解决登记表》，对有效投诉100%进行回访，详细回访时间在每月下旬拟定。4.2客服部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。4.3回访工作采用与租户/顾客交谈，诚心听取租户/顾客意见，检查被服务提供维修设施等综合方式进行。4.4客服部安排人员回访成果进行记录分析，发现不合格项及时向服务中心经理报告，告知相应部门负责人安排人员解决。客服专人再次安排人员回访，直到客户对维修服务工作满意。4.5客服部对回访资料和记录进行统一管理。公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-051、目：维护租户/顾客利益，保障公共场地规范、合理使用。2、合用范畴：合用于辖区内公共场地使用管理。3、职责：客服专人负责巡逻、纠正公共场地不规范使用现象。前台接待员负责对大堂楼道、大堂等处不规范使用现象进行巡逻、纠正，并及时向上级报告。其她部门人员发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向关于人员报告。4、操作程序4.1引用文献4.1.1《都市异产毗连房屋管理规定》4.1.2《都市市容和环境卫生管理条例》4.2前台接待员/客服专人在寻常工作过程中，应注意与否在大堂走廊上、楼梯口、天台等公共场地有弃置垃圾或杂物。发既有此状况浮现应及时予以制止及向客服专人报告。4.3客服专人/主管在寻常工作中应留意租户/顾客与否有无违背管理规定在公共场地或外墙面挂贴标语、广告牌状况浮现。4.4租户/顾客未向服务中心提出申请，擅自占用公共场地或有违背规定行为，服务中心将予以制止，或责令限期纠正。4.5如租户/顾客有特殊状况需暂时占用或使用公共场地时，租户/顾客可在不违背《消防安全管理条例》和大厦美观整洁前提下依照有偿使用原则，以书面形式向客服部提出申请。客服专人/主管在符合《物业管理条例》、关于法规原则下对租户/顾客申请进行初审，（并在《公共场地暂时占用登记表》上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。4.6对违背公共场地使用规定损坏公共场地设施设备者，客服专人/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应依照关于规定做出相应惩罚。4.7如使用公共场地有违《都市市容和环境卫生管理条例》，由执法机关对负责人作出惩罚。4.8客服专人在寻常工作中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根椐关于规定做出解决。4.9客服专人对二次装修进行监督。督促租户、装修单位做好消防应急办法和防止工作。对违背规定改动铺位构造、水电设施、消防器具及其他公共设备，除责令其恢复原状外，并予以相应惩罚。寻常巡逻工作规程BLJ/KF-02-061、目：保证巡楼质量，体现专业化管理。2、合用范畴：大厦辖区内公共秩序管理，公共设施及环境维护。3、职责：客服专人负责巡逻监督绿化、清洁承包商工作。客服专人巡逻过程中设施需维修需及时出工程维修单跟进，发现问题自已能解决应即时解决，不能解决应及时报直属主管解决。4、工作程序：4.1清洁4.1.1大堂、走廊、消防通道：地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。4.1.2卫生间：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、座厕、尿兜、洗手盆以及其他卫生洁具。4.1.3外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。4.1.4车库：地面、壁面、天花、灯饰、批示牌。4.1.5电梯：轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮。4.1.6标牌：批示牌、公示栏。4.1.7服务中心办公室及其她因管理工作需要设备设施、场合场地。4.1.8详细清洁执行检查原则请参照附件《寻常清洁执行及清洁原则》及4.12清洁工作检查规程.4.2消防、公共设施设备。4.2.1空调：风量、温度、噪音、异常状况。4.2.2灯光：亮度、维修、调节与更换。4.2.3电梯：异常状况、灯光、通风。4.2.4疏散批示：灯光批示保持常亮。4.2.5防火门：常闭，不能上锁。4.2.6给水管道：滴、漏、锈蚀。4.2.7排水口、管道：滴、漏、堵。4.2.8消防管道、消防栓：滴、漏、锈蚀。4.3租户/顾客有违背管理公约、业户指南规定及《广西物业管理条例》规定事项。4.3.1大门口、走廊或公共场合摆放或移置物品、杂物、垃圾。4.3.2因装修变化房屋构造、用途。4.3.3外墙面贴挂标语、衣物或其他物件。4.3.4其他4.5涉及本大厦辖内公用设施、公共场合（地）等附属设施。停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-071、目：规范车场租赁工作，保障公司管理良好信誉。2、合用范畴：辖区内停车场租赁。3、职责：客户服务部负责车场租赁实行和跟踪。财务部负责关于费用核对。礼宾部负责车场管理，并协助财务部给车场收费系统补装IC卡。4、操作程序：4.1租户/顾客到客服部提出申请，要办理停车场租赁手续，客服专人按有偿使用原则，指引顾客填写并签定《停车场车位租赁合同书》租户可自由选取租赁月卡。4.2客服专人4.3若有遗失IC卡之顾客，应及时告诉本车场管理员，经礼宾部、客户服务部核查后，补发新卡，顾客须支付办理新卡工本费。4.4客服专人每办理一户停车场租户手续即时告知停车场管理员，每个星期复印一份《停车场租赁办理登记表》交给停车场管理员。第三章操作流程（BLJ/KF-03）租户/顾客办理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-01营业执照副本外企常驻代表机构登记证营业执照副本外企常驻代表机构登记证社团法人登记证顾客持有效证件到管理顾客持有效证件到管理公司申请水牌名称须与有效证件上名称相符水牌名称须与有效证件上名称相符填写《公司水牌申请表》并加盖公章一星期后一星期后水牌制造公司出水牌样稿水牌制造公司出水牌样稿否否水牌样稿交顾客确认水牌样稿交顾客确认是是完毕并安装完毕并安装注:1.制作水牌材料注:1.制作水牌材料a.大堂水牌b.楼层水牌c.公司招牌2.收费原则另定。引用表格：《公司水牌申请表》租户/顾客办理《大厦出入证》流程图BLJ/KF-03-02租户/顾客到服务中心申请租户/顾客到服务中心申请租户提交所属员工身份证复印件1份及小1寸彩照1张租户填写《办理广场出入证申请表》并加盖公章租户提交所属员工身份证复印件1份及小1寸彩照1张租户填写《办理广场出入证申请表》并加盖公章服务中心审批服务中心审批租户缴交出入证押金租户缴交出入证押金服务中心查核按金收据后办证服务中心查核按金收据后办证租户领证，签收租户领证，签收引用表格：《出入证申请发放表》租户办理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-03租户将《租户搬离告知书》交给服务中心租户将《租户搬离告知书》交给服务中心服务中心人员与租户一起验收该租户楼层服务中心人员与租户一起验收该租户楼层验收合格，租户签名确认水、电、表读数验收合格，租户签名确认水、电、表读数租户到服务中心结清关于租户到服务中心结清关于管理费和水电费，并退还信报箱钥匙服务中心批准租户搬离服务中心批准租户搬离租户填写《物品放行条》《货梯专用申请表》租户填写《物品放行条》《货梯专用申请表》服务中心审批服务中心审批租户可以搬离物品租户可以搬离物品引用表格：《租户/顾客搬离告知书》、《物品放行条》、《货梯专用申请表》租户/顾客办理物品放行流程图BLJ/KF-03-04租户/顾客公司批量产品需经常性运出大厦时租户/顾客公司批量产品需经常性运出大厦时租户/顾客填妥《物品放行授权书》交服务中心，服务中心核准后租户/顾客填妥《物品放行授权书》交服务中心，服务中心核准后租户/顾客每次运产品出大厦，凭租赁房产书面证明（需盖公章或私章）租户/顾客每次运产品出大厦，凭租赁房产书面证明（需盖公章或私章）出入口礼宾员检查后予以放行出入口礼宾员检查后予以放行2．租户/顾客寻常性大件物品需搬出大厦2．租户/顾客寻常性大件物品需搬出大厦租户/顾客书面证明保安部存档租户/顾客书面证明保安部存档《物品放行条》须注明公司名称、房号、带运人姓名、身份证，搬出物品名称、数量、时间、公司负责人签名并加盖公章。《物品放行条》须注明公司名称、房号、带运人姓名、身份证，搬出物品名称、数量、时间、公司负责人签名并加盖公章。经办人持本人身份证到服务中心填写《物品放行条》经办人持本人身份证到服务中心填写《物品放行条》服务中心审批服务中心审批租户/顾客没有欠费可以搬运引用表格：《物品放行条》《物品放行授权书》租户/顾客没有欠费可以搬运租户/顾客办理货梯专用流程图BLJ/KF-03-05租户/顾客提前一种工作日到管理公司申请租户/顾客提前一种工作日到管理公司申请租户/顾客填写《货梯专用申请表》租户/顾客填写《货梯专用申请表》服务中心审批《申请表》服务中心审批《申请表》租户/顾客取回《申请表》租户/顾客取回《申请表》客服部将《申请表》给服务中心工程部验查客服部将《申请表》给服务中心工程部验查租户/顾客使用货梯租户/顾客使用货梯租户/顾客扫货梯租户/顾客扫货梯客服人员验收客服人员验收注：使用货梯规定：不得损坏电梯内所有设备（涉及但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等），使用完毕后须经管理人员验收，如有损坏，应补偿导致损失。注：使用货梯规定：不得损坏电梯内所有设备（涉及但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等），使用完毕后须经管理人员验收，如有损坏，应补偿导致损失。引用表格：《货梯专用申请表》工作流程图BLJ/KF-03-06二次装修程序租户租户1．申请1．申请服务中心客服部服务中心客服部2．初审签定文献2．初审签定文献服务中心工程部服务中心工程部3．审核图纸3．审核图纸服务中心客服部服务中心客服部4.办理进场手续服务中心财务部服务中心财务部5．缴费5．缴费服务中心客服部服务中心客服部6．发证6．发证装修施工装修施工7．现场监管8.不合格整治7．现场监管9．合格退款10．开业9．合格退款10．开业进驻竣工验收合格进驻竣工验收合格阐明：1、申请：租户/顾客提交关于图纸，资料到客户服务部进行装修申请；初审签定文献：租户/顾客填妥关于装修申报资料，订立有关承诺，图纸经初审后转交工程部审图；知会租户/顾客需办理消防报批手续（由服务中心代报或自行申报）；审核图纸：租户/顾客图纸经工程部审核通过，消防局报建批核后，资料移送物管部。租户/顾客自行报建消防，拿到批核文后需把一份复印件交物管部存档。办理进场手续：客服部接受工程部移送租户/顾客装修资料，告知租户/顾客带齐证件费用前来办进场手续。缴费：租户/顾客前去财务部缴交关于费用；发证：客服部检查发票或收据，发出“施工允许证”“装修工作证”等，“装修工作证”资料需复印一份给礼宾部存档。现场监督：工程部、客服部、礼宾保部每天对装修现场进行监察；租户/顾客装修完毕应尽快填妥“装修验收表”约同工程部、租户/顾客一同验收，不合格则由客服部发出整治告知书，整治合格后再验收。合格退款：验收合格或整治验收合格，服务中心会发出“开业告知书”给租户/顾客，租户/顾客凭按收据及告知书前来物管部办理退工作证及工作证押金，手续完毕后经办人在租户/顾客装修押金收据后盖上“已退证及日期”，租户/顾客凭此日期收据一种月后到财务部退还装修保证金。开业：给租户/顾客提供正常水、电、空调应等服务，客服部需留存租户/顾客夜间紧急联系人电话资料备查。施工人员出入证办理流程图BLJ/KF-03-07填写申请表填写申请表提交身份证复印件及小1寸相片2张缴纳工本费及按押金备注:a.施工期在一周内,若施工人员无相片,可用身份证照片复印件代替.b.保存收款收据装修审批及交纳装修装修审批及交纳装修保证金办理出入证办理出入证当天当天办理退证手续办理退证手续凭出入证及出入证收款收据到管理中心一次性退款.出入证若有遗失或施工人员违规施工,不予退还.凭出入证及出入证收款收据到管理中心一次性退款.出入证若有遗失或施工人员违规施工,不予退还.押金退还后,工作证照片退还，顾客身份证复印件留存.装修验收后装修验收后完毕完毕引用表格：《装修工作证申办表》装修审批后装修单位办理暂时用电流程图BLJ/KF-03-08装修审批后租户/顾客填写《装修暂时供水电申请表》并盖公章租户/顾客填写《装修暂时供水电申请表》并盖公章服务中心工程部审批并定价服务中心工程部审批并定价收费后收费后安排接驳暂时电源安排接驳暂时电源超时工作超时工作办理补款手续办理补款手续注：暂时用电收费原则详见《广西国际金融投资大厦服务中注：暂时用电收费原则详见《广西国际金融投资大厦服务中心费用一览表》引用表格：《装修暂时供水电申请表》租户/顾客办理暂时动火流程图BLJ/KF-03-09填写《动火申请表》并盖公章填写《动火申请表》并盖公章服务中心审批服务中心审批缴交动火证押金缴交动火证押金发出《动火允许证》发出《动火允许证》告知服务中心工程部验收告知服务中心工程部验收向客服部交回向客服部交回《动火允许证》竣工后竣工后退还按金退还按金引用表格：《动火申请表》施工单位办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-10施工单位到服务中心申请施工单位到服务中心申请施工单位填写《非办公时间加班申请表》并加盖公章施工单位填写《非办公时间加班申请表》并加盖公章服务中心审批服务中心审批施工单位将《申请表》贴于门上备查施工单位将《申请表》贴于门上备查施工单位可以加班施工单位可以加班注：所有施工人员应于每晚22:00前离开广场。注：所有施工人员应于每晚22:00前离开广场。引用表格：《非营业时间工作申请表》租户/顾客办理室内设施报修流程图BLJ/KF-03-11致电服务中心致电服务中心租户/顾客提供：1．公司名称，2．报修人姓名，联系电话租户/顾客提供：1．公司名称，2．报修人姓名，联系电话3．预约服务时间；4．维修内容服务中心提出收费价格服务中心提出收费价格租户/顾客承认签字租户/顾客承认签字工程部维修工程部维修租户/顾客在维修单签收租户/顾客在维修单签收租户/顾客办理代上锁、开锁流程图BLJ/KF-03-12租户/顾客因疏忽忘掉锁门租户/顾客因疏忽忘掉锁门礼宾部告知顾客单位回大厦锁门礼宾部告知顾客单位回大厦锁门因特殊状况租户/顾客不能回大厦，礼宾部代为上锁顾客单位次日上班要开锁顾客单位次日上班要开锁第一次开锁，顾客单位出示有效证明后，服务中心开锁并口头规劝；第二次开锁，顾客单位出示有效证明后，服务中心开锁并书面规劝；第三次开锁，顾客单位凭《关于下班后锁好房门告知》到服务中心礼宾部交纳100元服务费后，服务中心方开锁。第一次开锁，顾客单位出示有效证明后，服务中心开锁并口头规劝；第二次开锁，顾客单位出示有效证明后，服务中心开锁并书面规劝；第三次开锁，顾客单位凭《关于下班后锁好房门告知》到服务中心礼宾部交纳100元服务费后，服务中心方开锁。租户/顾客办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-13租户/顾客到管理公司申请租户/顾客到管理公司申请租户/顾客填写《非办公时间加班申请表》并加盖公章租户/顾客填写《非办公时间加班申请表》并加盖公章否与否使用空调否与否使用空调服务中心审批租户/顾客可以加班服务中心审批租户/顾客可以加班是是服务中心审批服务中心审批租户/顾客可以加班租户/顾客缴交或批准缴交空调费租户/顾客可以加班租户/顾客缴交或批准缴交空调费引用表格：《非办公时间加班申请表》租户/顾客办理借用手推车流程图BLJ/KF-03-14租户租户首层大堂接待处首层大堂接待处填写《手推车借用登记表》填写《手推车借用登记表》交纳保证金交纳保证金借用手推车借用手推车当天将完好手推车归还大堂当天将完好手推车归还大堂收回保证金收回保证金租户/顾客办理物品暂时寄存流程序BLJ/KF-03-15租户/顾客到服务中心申请租户/顾客到服务中心申请租户/顾客填写《顾客物品寄存申请表》并加盖公章租户/顾客填写《顾客物品寄存申请表》并加盖公章服务中心审批服务中心审批租户/顾客缴交有关费用租户/顾客缴交有关费用顾客需要搬离寄存物品时顾客需要搬离寄存物品时租户/顾客提供公司书面证明租户/顾客提供公司书面证明服务中心核对服务中心核对租赁房产搬离寄存物品租赁房产搬离寄存物品注：危险物品、贵重物品不能寄存注：危险物品、贵重物品不能寄存装饰公司按服务中心规定定期定点清运装修垃圾。装修垃圾清运监控流程图BLJ/KF-03-16装饰公司按服务中心规定定期定点清运装修垃圾。装饰公司必要把生活垃圾与装修垃圾分开清运，每次清运必要有环境主管在现场监督，以装满一车为原则，双方做好记录及确认。装饰公司必要把生活垃圾与装修垃圾分开清运，每次清运必要有环境主管在现场监督，以装满一车为原则，双方做好记录及确认。清运垃圾期间不容许外来人员分拣垃圾，每次垃圾清运完毕必要清洗垃圾房及周边地面，并注意节约用水。清运垃圾期间不容许外来人员分拣垃圾，每次垃圾清运完毕必要清洗垃圾房及周边地面，并注意节约用水。客服主管必要不定期巡逻监督，每月月头把上月垃圾清运原始记录汇总报部门经理审核，并办理请款手续。客服主管必要不定期巡逻监督，每月月头把上月垃圾清运原始记录汇总报部门经理审核，并办理请款手续。租户/顾客办理借用雨伞流程图BLJ/KF-03-17租户租户首层大堂接待处首层大堂接待处填写《雨伞借用登记表》填写《雨伞借用登记表》租户/顾客交纳保证金租户/顾客交纳保证金借伞借伞二天内将完好雨伞归还大堂二天内将完好雨伞归还大堂租户/顾客取回保证金租户/顾客取回保证金引用表格：《雨伞借用登记表》租户/顾客办理统一收购废品流程图BLJ/KF-03-18租户/顾客致电服务中心，预约租户/顾客致电服务中心，预约收购时间收购站按预约时间上门收购收购站按预约时间上门收购注：废品收购收费原则另定。注：废品收购收费原则另定。办理非办公时间来访/加班登记流程BLJ/KF-03-19业户、访客、加班人员业户、访客、加班人员注：所有业户，访客或加班人员应于每晚22：00前离开大厦填妥表格后，可出入大厦填写《大厦出入登记表》出示身份证或大厦出入证首层大堂接待处注：所有业户，访客或加班人员应于每晚22：00前离开大厦填妥表格后，可出入大厦填写《大厦出入登记表》出示身份证或大厦出入证首层大堂接待处第四章质量表格（BLJ/KF-04）报修受理单BLJ/KF-04-01编号：版本：发单号：报修楼层/位置报修时间报修人联系电话接单时间经办人接单人完毕时间报修内容：报修类型□有偿□免费材料人工费用共计客户确认费用维修状况及成果：维修人：租赁方确认：日期：工程部负责人：签名：日期：费用收缴状况：签名：日期：第一联：客服部第二联：工程部第三联：客户报修及时率、满意率登记表BLJ/KF-04-02年月有偿维修免费维修本月共接：单本月共接：单本月共完毕：单本月完毕：单本月及时维修：单维修率：本月及时维修：单本月业主满意：单满意率：未完毕：单返修（因维修质量不高再次维修）：单，共计未完毕：单未完毕因素：报修及时率、满意率登记表BLJ/KF-04-02年月有偿维修免费维修本月共接：单本月共接：单本月共完毕：单本月完毕：单本月及时维修：单维修率：本月及时维修：单本月业主满意：单满意率：未完毕：单返修（因维修质量不高再次维修）：单，共计未完毕：单未完毕因素：装修加班申请表BLJ/KF-04-03楼层号：装修/施工单位名称：装修负责人：联系电话：因需要加班施工。加班日期：加班时间：加班人员姓名及施工人员出入证号码：加班施工项目（夜间施工时间不得超过22：00，不得使用发声工具）：服务中心审批意见：审批人：日期：年月日广西百乐居物业服务有限公司广西国际金融投资大厦服务中心承诺书本人已收到服务中心下发《二次装修规定》，承诺并遵守上述规定之一切条款，如有违背，乐意按服务中心有关规定解决。申请/承诺人：日期：年月日第一联：客服部第二联：礼宾部装修申请表BLJ/KF-04-04编号：版本：序号：租赁房产姓名楼层联系电话装修单位负责人联系电话受理日期装修期装修内容本租赁房产和装修单位保证：在装修时，保证装修内容不超过以上范畴、原则，按期完毕，并严格遵守装修管理有关规定，乐意承担防火责任、现场安全。若有违规，承担相应责任。服务中心经办人：租户签名：装修负责人签名：日期：日期：日期：服务中心意见工程负责人：日期：项目经理：日期：失物移送/认领登记表BLJ/KF-04-05编号：版本：序号：移送记录拾遗人拾遗时间移送人移送时间接受人物品名称及数量：认领记录失主姓名楼层联系办法证件名称证件号码失物描述（遗失时间、地点，物品名称、数量等）：失主签收/日期：见证人/日期：备注：失物移送/认领登记表BLJ/KF-04-05编号：版本：序号：移送记录拾遗人拾遗时间移送人移送时间接受人物品名称及数量：认领记录失主姓名楼层联系办法证件名称证件号码失物描述（遗失时间、地点，物品名称、数量等）：失主签收/日期：见证人/日期：备注：装修验收表BLJ/KF-04-06编号：版本：序号：楼层时间参加人员初验状况：租户签名：日期：装修负责人：日期：服务中心验收人：日期：复验时间备注复验状况：租户签名：日期：装修负责人：日期：物业公司验收人：日期：广西国际金融投资大厦施工现场巡逻登记表BLJ/KF-04-07房号：年月日巡逻时间施工允许出入证件公共区域围蔽公共环境卫生拆挪公共设施安全用电持证上岗灭火器材动火申请动火保护烟感喷淋