酒店各部门考核指标管理流程管理制度大全样本

酒店各部门岗位职责和操作流程（全套推荐）目录

一、总经理室管理文献…………1

二、财务部管理文献……………25

三、人力资源部管理文献………36

四、市场营销部管理文献………56

五、餐饮部管理文献……………64

六、前厅部管理文献……………82

七、客房部管理文献……………94

八、管家部管理文献……………103

九、康娱部管理文献……………111

十、工程部管理文献……………115

十一、保安部管理文献……………119

附一：××大酒店薪酬管理制度…………………132

附二：××大酒店劳动合同………154

附三：××大酒店员工手册………158

附四：××大酒店组织构造图……174一、总经理室

1、酒店控制管理制度

1）生产无形服务产品要依托各部门各岗位员工来完毕，而接受这种无形服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应过程，要保证这个全过程处在规范优质状态，就必要在全酒店范畴内建立一整套有效控制管理规章制度。

2）实行控制管理环节：

第一步：拟定明确工作目的，订立统一原则。原则是控制管理必不可少条件，是评价工作量度和质度基本，涉及时间原则、成本原则、数量原则和质量原则等四大类。

第二步：测量与检查实际工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为以便可以做到经常地检查工作进展状况，普通依照资料与规定制定图表来表达，使工作进度任务状况可以一目了然，以便尽早发现问题，分析解决，纠正错误，引导对的。

第三步：要将进度与原则对比，作差别分析。应当客观态度，分析因素，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要依照现时客观状况。如：对物控制管理，对财控制管理，对人控制管理。

第四步：要及时纠正错误或失误动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效控制管理之内。

3）控制方式与内容

基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店资源投入控制，它涉及：对人力、物力、财务投入实行有效控制。

(2)现场控制。是事中控制，重要是监督正在进行工作过程，以保证预期目的。现场控制有二点：一是指引下属按照对的办法与程序进行工作，二是监督下属工作过程，以保证达到预期效果。

(3)反馈控制。在内容上涉及质量、品种、价格、数量等，也涉及服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，重要是以工作原则去衡量过去工作成果，发现偏差，纠正将来，保证符合原则。

(4)核心环节控制

酒店重要是运用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因而，必要依照自己特点，抓住核心环节进行控制。重要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

(1)人事管理控制。人本是酒店最大成本。人力资源开发与管理是服务质量能否实现优质主线前提，特别是中层基层管理人员水平和重要岗位员工素质，其控制权必要保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效评估和分析，能上能让能下。

(2)产品质量控制。产品质量重要是在于制定质量原则，并严格按原则执行。如菜肴原则，成功酒店告诉咱们，必要制定统一原则菜肴，涉及色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，原则烹制，才干稳定质量，稳定才谈得上优质。

(3)服务质量控制。重要应通过服务工作原则化、程序化、制定化等方式来完毕。并通过原始记录、解决宾客投诉等办法，保证服务质量提高。

(4)成本消耗控制。一是制定成本消耗原则，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用原则等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉她们如何减少成本消耗，提高经济效益，并在此基本上制定价格。

2、对属下管理人员业绩考核与原则

部门经理承诺表

内

容工作指令与详细规定：

执行人签名总经理：

兹收到您下达新工作指令与规定，本人已明白内容和质量规定；并谨此声明，本人保证按工作指令中关于内容及质量规定，尽职执行。

部门经理签名：

年月日

执行人签名工作如果浮现失误或擅离职守，未能按总经理下达工作指令内容规定完毕，乐意接受上级予以经济和各种行政惩罚，本人无怨无悔。

部门经理签名：

年月日

主管承诺表

内

容工作指令与详细规定：

执行人签名____________经理：

兹收到您下达新工作指令与规定，本人已明白内容和质量规定；并谨此声明，本人保证按工作指令中关于内容及质量规定，尽职执行。

部主管签名：

年月日

执行人签名工作如果浮现失误或擅离职守，未能按总经理下达工作指令内容规定完毕，乐意接受上级予以经济和各种行政惩罚，本人无怨无悔。

部主管签名：

年月日

领班承诺表

内

容工作指令与详细规定：

执行人签名____________经理（主管）：

兹收到您下达新工作指令与规定，本人已明白内容和质量规定；并谨此声明，本人保证按工作指令中关于内容及质量规定，尽职执行。

部领班签名：

年月日

执行人签名工作如果浮现失误或擅离职守，未能按总经理下达工作指令内容规定完毕，乐意接受上级予以经济和各种行政惩罚，本人无怨无悔。

部领班签名：

年月日

逐级管理人员承诺表

内容××大酒店《岗位责任制》

执行人签名董事长：

兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

总经理签名：______________

年月日

执行人签名总经理：

兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

房务经理签名：______________

年月日

执行人签名房务经理+：

兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

前厅部经理签名：______________

年月日

执行人签名前厅接待主管：

兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

前厅接待领班签名：_______________

年月日

注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必要按《岗位职责》和各项工作任务详细规定，如质、如果、如期完毕，并对上级与酒店名誉负责，实现自己诺言。

3、对属下管理人员评估

一、市场营销部经理与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1营业指标完毕万元18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年

2协助单位建立万元19名人题词档案(年归档)1次/年

3客房出租率万元20公关资料档案(年归档)1次/年

4客房出租收入万元21对外活动档案(年归档)1次/年

5餐饮收入22新闻宣传档案(年归档)1次/年

6会议收入23广告档案(年归档)1次/年

7其她收入24大型活动亲自组织安排

8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100%

9馆内宣传广告(涉及大堂、客房)1次/周26卫生检查合格率100%

10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年27执行酒店规章制度100%

11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月

12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年

13节日环境布置合格率98%30销售任务：达到酒店拟定客房出租指标90%

14录制酒店资料片2次/年31销售预测6次/年

15对客宣传品合格率100%32年度客源市场分析4次/年

16公共场合宣传品摆放12次/年33提供竞争对象状况1-2次/月

17酒店纪念品制作合格率100%34部门辖区各员工被投诉状况二、前厅部经理与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1年客房营业收入达标21报纸分发精确率100%

2年客房平均出租率81%22为宾客代办事项完好率100%

3年客房平均房价15%23邮件解决精确率100%

4年平均房价增长率5%±24商务中心打印材料合格率100%

5接待散客比例%25商务中心复印传真合格率100%

6接待团队比例%26总机应答不超过

7接待外宾比例%27总机叫早服务完毕率100%

8年客房平均销售指数28总机留言服务完毕率100%

9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100%

10客源市场分析4次/年30建立客房档案100%

11商务中心营业收入4次/年31建立VIP客人档案100%

12商务中心营业收入32宾客投诉率0.04%

13大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80%

14VIP房间检查1次/6天34员工出勤率100%

15房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80%

16入住登记手续合格率100%36员工培训2小时/周

17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周

18贯彻预订房间精确率100%38班组例会

19行李运送精确率100%39部门辖区和员工被投诉状况

20行李寄存无差错率100%40三、客房部经理与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1营业指标万元/月18记录检查客用酒水1次/月

2客房平均间天消耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100%

3客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年

4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年

5员工培训率100%22卫生检查2次/周

6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年

7员工上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100%

8各种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年

9各种器皿报损件数0.03%26家具打蜡2次/年

10安全合格率100%27地板打蜡4次/年

11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100%

12员工出勤率5`10%29召开领班业务会1次/周

13遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度

14主管碰头会1次/天31消防知识培训2次/年

15检查巡视2次/天32部门辖区和员工被投诉状况

16每日检查房间20间33

17员工培训2小时/周34四、管家部主管与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1营业指标万元/年18客衣快件洗涤时间3小时

2低值易耗费用指标万元19客衣慢件洗涤时间12小时

3公用棉织品报损件数件20工服洗涤时间24小时

4员工工服洗涤件数件21公用棉织品洗涤时间24小时

5客衣洗涤件数件22员工上岗达标合格率100%

6客衣补偿金额23员工出勤率100%

7客衣收发差错率0%24卫生合格率100%

8工服收发差错率0%25员工培训4次/年

9公用棉织品收发差错率0%26有效劳动工时运用率100%

10工服报损率%27员工工服换季2次/年

11工服修补28遵守各项规章制度100%

12公用棉织品报损率0.5%29员工仪容仪表着装100%

13客衣缝补数量0.3‰30与其她部门之间工作协调不脱解

14客人洗衣投诉31机械设备完好100%

15客衣洗涤达标100%32部门辖区和员工被投诉状况

16工服洗涤达标100%33

17公用棉织品洗涤达标100%34五、餐饮部经理与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1经营筹划指标19菜点翻新花样率30%

2毛利额20菜单更换次数4次/年

3毛利率21美食节1次/2个月

4部门效益22餐厅员工上岗前例会

5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%

6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%

7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周

8每周用餐人数26岗位外语合格率85%

9零点客人进餐人数均消费原则27开餐时部门经理巡视4小时/天

10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥

11宴会平均原则29宾客表扬意见360条/年

12酒吧人均消费原则30宾客满意率100%

13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.1‰

14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天

15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率2次/天

16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周

17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉状况

18餐茶酒具破损率3‰36六、西餐部经理与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1经营筹划指标19菜点翻新花样率30%

2毛利额20菜单更换次数4次/年

3毛利率21美食节1次/2个月

4部门效益22餐厅员工上岗前例会

5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%

6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%

7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周

8每周用餐人数26岗位外语合格率85%

9零点客人进餐人数均消费原则27开餐时部门经理巡视4小时/天

10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥

11宴会平均原则29宾客表扬意见360条/年

12酒吧人均消费原则30宾客满意率100%

13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.05‰

14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天

15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率（咖啡厅）2次/天

16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周

17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉状况

18餐茶酒具破损率3‰36七、康娱部经理与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1经营筹划指标12员工出勤率100%

2利润指标13设施设备完好率100%

3成本费用指标14执行酒店规章制度100%

4设备维修保养100%15环境卫生合格率100%

5检查经营状况1次/天16员工仪容仪表合格率100%

6宾客满意率95%17消防知识培训2次/年

7宾客投诉率0.03‰18总经理例会3次/周

8经济效益分析服务状况总结1次/月19卫生检查1次/周

9节目翻新率20安全检查1次/月

10员工培训2小时/周21员工流动率5～10%

11外语合格率22部门辖区和员工被投诉状况八、桑拿中心主管与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1经营筹划指标12设施设备完好率100%

2利润指标13执行酒店规章制度100%

3成本费用指标14环境卫生合格率100%

4设备维修保养100%15员工仪容仪表合格率100%

5检查经营状况1次/天16消防知识培训2次/年

6宾客满意率95%17总经理例会3次/周

7宾客投诉率0.03‰18卫生检查1次/周

8经济效益分析服务状况总结1次/月19安全检查1次/月

9员工培训2小时/周20员工流动率5～10%

10外语合格率21部门辖区和员工被投诉状况

11员工出勤率100%22九、人力资源部经理与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1人员流动率5%17劳动保护用品发放精确率100%

2员工招聘合格率100%18全年培训筹划完毕100%

3工资总额核准2次/年19完毕全年培训预算培训到位

费用不超

4劳动定额核准1次/年20培训费用指标元/年

5劳动定员核定2次/年21建立员工培训档案100%

6全员出勤状况考核率100%22培训形式不少于4种/年

7全店考核制度补充与完善2次/年23外语培训语种不少于2种

8对部门考核工作考核1次/年24入职培训

9对员工工作体现考核1次/年25专项培训4次/年

10员工人事档案调转精确率100%26基本培训4次/年

11人事、工资编制记录精确率100%27对各部门培训工作追踪评估考2次/年

12其他各类报表精确率100%28对各部门培训效果检查验收4次/年

13奖金核算精确率100%29对各部门每周业务培训抽查1次/周

14名牌配备率100%30对各部门外语培训效果抽查1次/月

15劳动保护制度完善率100%31对员工考勤状况抽查1次/周

16劳动保护宣教12次/年32部门辖区和员工被投诉状况十、员工饭堂业绩考核原则

考核项目原则

1出勤率100%

2安全达标率100%

3执行酒店规章制度100%

4环境卫生合格率100%

5伙委会例会2次/月

6对员工食堂满意限度

7对员工食堂表扬

8对员工食堂投诉

9员工食堂成本

10员工食堂亏损

11员工食堂盈余

12菜谱更换率，杜绝食品中毒事故

13食品化验合格率

14计量监测合格率100%

15设施设备完好率98%

16部门辖区和员工被投诉状况

十一、员工宿舍业绩考核原则

考核项目原则

1出勤率100%

2安全达标率100%

3执行酒店规章制度100%

4环境卫生合格率100%

5宿委会例会1次/月

6对员工宿舍满意限度

7对员工宿舍表扬

8对员工宿舍投诉

9员工宿舍成本

10员工宿舍亏损

11员工宿舍盈余

12员工被褥等用品用品管理

13设施设备完好率98%

14部门辖区和员工被投诉状况十二、财务部经理与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

一、总体规定二、会计

1无违背财经制度100%17日报表精确率100%

2资金周转天数不超过30天18月报表精确率100%

3应收帐款指标平均不超过万元19月报表每月2日前完毕

4财务分析1次/月20准时向总公司交纳税费等

5经营状况及费用指标预测2次/年21原始凭证存档3年

6出勤率100%22查阅原始凭证符合审批手续100%

7执行酒店规章制度100%23接受上级财务检查合格率100%

8前台岗位外语合格率80%三、出纳

9前台岗位员工被投诉率%24月收付款差错率不能超过0.3%

10员工培训2次/月25奖金、福利指标下达后三天内下发

11员工上岗前例会10分钟/天26鉴别、拒收假钞率100%

12部门经理每日巡视2小时/天27核发工资不超过每月日

13财务安全达标率100%28工资核发精确率100%

14财务设施设备完好率100%29部门辖区和员工被投诉状况

15环境卫生检查合格率100%30

16全面卫生1次/周31

十三、采购部经理与部门业绩考核原则

考核项目原则

1筹划物资保证随领随有

2无特殊状况领用物品等待时间不超过5分钟

3工作服质量合格率100%

4工作服发放到位率100%

5采购物品合格率100%

6筹划外物资符合审批手续

7采购工作效率

8仓库管理完好率

9仓库管理卫生状况

10员工出勤率

十四、工程部经理与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1设备完好率98%32员工培训2小时/周

2能源费指标不超过营业额额5.2～5.7%33上岗前例会1次/天

3安全运营率100%34执行制度100%

4筹划维修完毕率100%35安全达标率100%

5未超过有效期限设备报率不超过1%36全面卫生检查1次/周

6维修房不超过1间/天37环境卫生检查合格率100%

7寻常维修到位率（维修任务单）100%38出勤率100%

8客房巡逻检修1次/月39部门经理巡视2次/日

9控制供电指标不超过瓦/月40重要活动现场组织与指挥

10控制供水指标不超过吨/年41联系检查1次/月

11室内空调温度不高于24℃42房间监测指标、水箱化验合格率100%

12供暖室内温度不低于22℃43计量检测合格率100%

13供暖厅温度不低于22℃44各种泵检查保养1次/月

14冷热水供应不间断45厨房设备巡检1次/月

15跑冒滴漏无46制冷设备巡检2次/月

16排水系统畅通100%47煤气设备巡检1次/月

17断电不超过3秒48电梯设备巡检1次/月

18监控接受天线工作状态达到清晰度100%49洗涤设备巡检1－2次/月

19闭路电视录像节目更换4次/月50供电设备巡检1次/季度

20闭路电视录像节目播放时间精确率100%51音响设备巡检1次/季度

21背景音乐音量、内容、音色合格率100%52水暖设备巡检1次/季度

22暂时会场音响设备合格率100%53闭路电视检查保养1次/季度

23电梯安全运营率100%54卫星转播检查保养1次/季度

24电梯速度合格率100%2.5m/秒55各类风机检查保养1次/半年

25宾客对设备投诉不超过0.3‰56锅炉房设备检查保养1次/半年

26备品备件帐物相符率100%57中央空调设备检查保养1次/半年

27备品备件库存量低于5%58自控系统检查保养1次/年

28交接班记录健全59高压电缆检查保养1次/年

29事故记录健全60安全工具检查保养1次/年

30设备建档率100%61部门辖区和员工被投诉状况

31合格人员上岗率100%62

十五、保安部经理与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1接受上级安全检查合格率100%26门卫对入店人员控制合格率100%

2安全无责任事故率100%27后门对入店人员控制合格率100%

3安全设备完好率100%28出租车辆高度疏导合格率100%

4消防报警系统完好率100%29坚持对员工查包验包，不定期检查4次/周

5保证安全通道畅通1次/天30店内秩序管理合格率100%

6安全达标完好率100%31车辆管理合格率100%

7安全门完好率100%32自行车存储合格率100%

8客房门锁安全完好率100%33员工自行车存储合格率100%

9客户磁卡万能钥匙管理1次/天34烟感器清洗1次/年

10检查各部门安全责任心贯彻状况4次/年35安全设备测试1次/年

11对各部门安全考核6次/年36消防报警信号解决在分钟之内

12给各部门上安全培训课6次/年37烟感报警后5分钟赶

到现场

13全店会使用消防器材员工占100%38自动防火门有效无误100%

14消防演习1次/年39电视监控监视效果100%

15组织义务消防队活动1次/年40重要活动现场组织指挥经理在场

16应急办法健全41岗位人员培训率100%

17安全制度健全42出勤率100%

18交接班记录健全43环境卫生检查合格率100%

19动火档案记录健全44部门经理每日巡视4次/天

（2小时）

20安全事故档安记录健全45安全工作小结1次/月

21住店宾客档案记录健全46遵守各项制度100%

22重大活动安全保障记录健全47文明执法状况

23案件侦破率95%48部门辖区和员工被投诉状况

2424小时巡逻到位率100%49

25重点部位巡逻4次/天50

十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核原则

考核项目原则考核项目原则

1公文写作及时精确100%13值班到位状况100%

2材料打印合格率100%14出勤率100%

3材料打印满意限度100%15总经理交办事项不漏不误

4打印材料文献速度准时16执行店规店纪合格率100%

5档案立卷、建立达标率100%17卫生检查合格率100%

6准时收发材料精确、快捷18档案立卷建立达标率100%

7准时办理酒店关于证明精确、快捷19准时收发文献及时精确

8每日收缴日记及时20查档手续健全序号不漏不缺

9组织安排各类会议精确到位21档案分项管理合格率100%

10督导检查会议贯彻状况认真无漏洞22文献管理合格率100%

11接待公务来访热情周到细致23保密工作合格率100%

12行政车辆管理24文印室管理4、保密制度

1）凡涉及国家党政机关政治、经济未公开科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。

2）凡涉及本酒店经营方略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范畴之列。

3）凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问不问，不该看不看，不该说不说，不该听不听。发现泄露机密苗头应竭力挽救制止，并及时报告。

4）凡属国家、省、市政府部门和本部门正式文献，都须严格按照酒店收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。

5）严格控制保密文献发送范畴。保密性文献普通不印发，而采用传阅方式，由总经理室附文献送阅单，由阅文者签名。

6）各部门收存带有文头和文献编号之文献，年终必要清理交回总经理室，如有遗失则按泄密解决。

7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严肃惩罚或开除处分。5、会议制度

1）酒店除每周二周五下午2：30召开寻常例会外（特殊状况另行告知），每月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理睬议（TQC）和消防安全会议。

2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段工作状况和当天工作安排做简朴报告。

3）市场推广会议在当月最后一种星期一（详细时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序报告、讨论、总结上月、本月以至下月经营运作和与市场营销推广有关工作。

4）成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，有关营业部门负责人、分部主管和有关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其她部门有关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进办法。

5）服务质量管理睬议在每月每一种星期四（详细时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上/A级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店当月服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月详细工作进行讨论和明确。

6）消防会议在每月第三个星期三（详细时间待定）由保安部经理主持，各部门消防负责人、保安部消防主管、工程部有关工程技术负责人员参加，对酒店一种月来消防安全工作进行总结和布置整治有关工作，以及为更好地完毕消防安全工作提出改进意见并予以贯彻。

7）各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不适当在会议长时接听电话，特殊状况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。

8）各项专项会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决策则一同呈报总经理。

9）财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完毕报表后或特殊状况下，依照总经理批示或有关部门需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊状况下由总经理或部门指定参加会议人员。

10）财务分析会议重要是对酒店经营指标和各部门费用、能耗等状况进行分析和提出财务管理规定。人力资源会议重要是对酒店人力资源状况进行分析，并对特殊人力资源管理工作进行专项讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议重要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款状况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。

11）上述会议纪要属酒店秘密文献6、交际、接待制度

1）因公需要接待客户用餐、住房及其她项目时填写“宴请审批表”（ENT单），经部门负责人审批、总经理审批后，按批准项目执行；

2）ENT审批依照是董事会下发“××大酒店折扣政策（试行）”；

3）接待、宴请原则上应在店内，特殊状况需在店外消费时必要事先得到总经理批准；

4）经手人应在店内帐单或店外发票简朴阐明宴请事项，注明“宴请审批表”编号；

5）申请部门应将批准后“宴请审批表”送交财务部备查；

6）财务部依照经批准“审批表”对部门宴请活动进行审核。7、考察制度

1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必要详尽列明筹划考察时间、地点、主题、目、项目、参加人员、费用和交通等内容方案。

2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。

3）考察部门组织人员前去考察地点需按考察筹划参观、考察、学习。并进行认真细致学习讨论、做好有关笔记。

4）考察结束回到酒店后，必要在五个工作日内将考察状况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评估与注语。

5）部门整顿考察报告必要主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进办法和工作筹划等。

6）考察工作最后目在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就规定考察报告供其她部门参阅参办、经验共享、成果共享。

7）有针对性单项考察后，工作仍不见成效，不贯彻考察报告中所规定做到，将追查考察组织者责任，直到经济惩罚，如补偿考察费用等。

8）外出考察期间，必要严明纪律，言行举止均须体现××人精神风采，以酒店形象和名誉为重，倘若发生任何违法违规事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重惩罚。

9）上述规定同样合用于国内或国际出差、参展、招工、受训，以及酒店出资所有外派任务。8、受理投诉程序

1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工投诉。

投诉者时间联系方式接受人

工作日：8:00AM—12:00PMEXT.董事会秘书

2:00PM—6:00PMEXT.总经理秘书

客人

EXT.电话总机

24小时EXT.大堂副理

以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人以便使用位置。同步在投诉电话旁设立“欢迎使用”和“感谢客人指引”敬语。

2）接听客人投诉电话接听人，必要保证在任何时候任何状况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边良好心态，切忌辩驳，怀疑以及不耐烦等语调。接听人有责任依照投诉内容在第一时间内告知当事责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对本次投诉负责进行跟踪。

3）责任部门接到投诉电话转来投诉内容时，应予以高度注重，必要坚持在第一时间内解决。由部门负责人，至少主部主管经理负责解决，实行“投诉负责制”。

4）责任部门须在1小时内对投诉状况进行核算，如特殊状况最多不超过2小时。

5）依照投诉内容情节轻重缓急，投诉电话接听人和当事责任部门判断后选取与否向总经理直接报告，再由总经理依照事态发展指挥有关部门跟进，同步决定与否向董事会报告。

6）责任部门在受理住店客人投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须依照情节和事态严重性分别选取。若投诉客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在理解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审视后邮寄，普通状况下应在二日内完毕；在无确切地址进，应积极设法运用其她途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一种答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”未了安全解决，一俟此后找到投诉者或下次再来酒店消费时，立即予以补救性答复。

7）解决投诉中心规定是：迅速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人满意。

8）责任部门将客人回答与该宗投诉资料一并整顿后归档，同步规定将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。

9）酒店TQC全面质量分析会上必要把本月投诉状况综述与分析，找到投诉根源，针对根源及时制定整治办法。办法应夯实有内容，整治要迅速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。

10）投诉惩罚：客人投诉，酒店必定有损失或影响，因而，对每宗投诉均要作出惩罚，总经理或责任部门将依照投诉内容性质和严重限度，予以相应行政和经济惩罚。惩罚成果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。

11）特别阐明：上述4处投诉电话只是明确行文客人集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与规定执行。

12）各部门在解决投诉过程中应及时填写“××大酒店受理投诉跟踪表。”9．大堂副理工作职责

大堂副理是酒店高档业务主管，应熟悉酒店基本运作状况，具备较强解决问题能力和较高英语听、说、写水平。其重要工作内容涉及：

1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部关于资料，理解当天宾客到达状况，客房入住率状况、宴会预定状况或其他重要信息，做好一切工作安排。

2、阅读交班日记，跟办上一班交完毕关于工作。

3、礼貌地接听电话，解决客人提出问题和其他部门需协调关于工作。

4、解决客人投诉。

5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场合进行必要巡逻，对酒店各工作岗位服务质量进行必要监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采用坚决办法。

6、为客人提供必要服务。

7、遇到重大问题要及时向酒店当值领导报告，并获得关于工作批示。

8、完毕上级分派其他工作任务。10．大堂副理解决客人投诉程序

1、听取客人投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表注重。

2、对任何投诉都不要急于申辩，特别是脾气暴躁客人。

3、对客人投诉表达关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，可以立即判断出是酒店方面出错，要及时向客人表达歉意，作出解决，并征求客人对解决投诉意见，以示酒店对客人注重。

5、当投诉解决涉及酒店其他部门时，应及时告知部门经理，查清事实作出解决，大堂副理必要跟进事件。

6、解决完客人投诉后，要再次向客人表达关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起不快。

7、同步告知有关部门特别留意投诉客人。

8、详细记录投诉客人姓名、房号、投诉时间、投诉事由和解决成果。将重大投诉或重要意思整顿成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入LOGBOOK。11、公关部VIP客人接待程序

（一）抵店前准备工作

１、提前理解抵店VIP客人国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间活动日程安排表；

２、在VIP到达之前，检查有关部门准备工作，预测房卫生状况及设施运作状况；

３、在VIP到达前一小时，检查鲜花水果派送状况，督促接待人员提前半小时到位，保证一切接待工作顺利进行．

（二）抵店时接待工作

１、VIP进入大堂时，要积极、热情、精确地称呼和迎接客人；

２、向VIP客人简介客房及酒店内设施、设备；

３、在引领VIP客人进入预订房间时，精确地登记客人有效证件，保证入住单内容无误后，礼貌地请客人签名；

４、征求VIP客人意见，随时提供周到服务．

（三）抵店后工作

１、及时将登记表交给前台，精确地输入电脑建立VIP档案；

２、必要时向总经理报告VIP客人抵店及接待状况．

（四）VIP离店时工作

１、拟定离店时间，提前10分钟做好帐务准备工作，告知有关部门；

２、告知关于送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送．如有安排酒店车送客，督促司机提前5分钟在大门候客．

３、送客人至大门口，再次表达感谢．

（五）写好接待报告

接待报告应涉及如下：

①VVIP：国家元首等重要官员；（非常重要客人）

②VIP：政府官员、知名人士；（重要客人）

③IP：重要客人（与酒店关系密切或公司中级以上）

④SP：特殊客人（经常入住或曾有投诉，需要关注客人）二、财务部

(一)财务报销管理制度：

1、借款及报销审批权限：

1.1酒店员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报酒店财务部门审核，并送总经理批准，方能借款或报销。

1.2员工出差应填写出差“申请单”，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。

1.3员工出差返回后，填写“差旅费”报销单，按规定期间及审批手续到财务部门报销。

2、员工差旅费报销原则：

2.1员工出差分“长途”和“短途”两种，即当天能来回为“短途”，出差时间在一天以上为“长途”。

2.2出差住宿费报销原则：（元/人/天）

职务原则

普通人员80

部门经理级120

公司副总经理级180

2.3出差补贴原则：

2.3.1员工短途出差视同出勤，不再享有出差补贴。由于特殊因素导致误餐，经总经理批准后，最高享有8元/天补贴。

2.3.2长途出差补贴原则：（元/人/天）

职务原则

普通人员15

部门经理级25

公司副总经理级35

2.4员工出差交通报销原则：

2.4.1交通工具：酒店总经理可依照聘请合同乘坐飞机、软卧；部门经理级及如下：乘坐火车硬卧、快客。外聘经理上任可乘坐合同规定交通工具。

2.4.2员工长途出差交通费，经理级（含）以上人员陆路交通费可实报实销；经理级如下人员原则上不得乘坐出租车，如有特殊状况需乘坐出租车时，需经总经理批准后，方可报销。

2.4.3员工在我市内办事，无特殊状况，不得报销出租车票。

3、员工差旅费报销规定：

3.1住宿费，交通费按规定原则执行，超标自付（如有特殊状况需总经理批准方可报销），节约归已。

3.2膳食补贴费按规定原则领取，不得报销与此有关费用。

3.3通讯费以邮局凭证报销。

3.4交际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。

3.5短途出差不享有住宿补贴。

3.6出差人员无住宿费用时，则可按住宿原则50%领住宿补贴。

3.7员工出差返回后于5个工作日内报销，未按规定期间报销，财务部门应于当月工资中扣回预借差旅费，待报销时再行支付。

3.8超过1个月以上出差单据、假票据或不符合规则票据，财务部门不予报销。

3.9财务部有权对不实出差费用向员工出差居住地酒店直接查询，如有虚假行为酒店将按情节轻重惩罚。

4、员工探亲路费规定：

除有合同规定外，员工探亲费不予报销。

5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。（二）费用报销财务审核程序：

1、财务部门要加强对备用金和预付款项管理和监督，并按如下程序办理。

1.1酒店员工因公借款，必要办理借款申请单。会计依照内容填写齐全，完整借款申请单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必要在付款凭证上签字。

1.2.1酒店预付款项，必要依照合同或合同办理付款申请单，经财务审核并报总经理审签后办理付款；付款手续不齐备，会计不得编制付款凭证，也不得付款。

1.2.2对董事会告知付合同、合同预付款，不受前款约束。

1.3备用金和预付款使用，必要依照下列规定：

1.3.1具备规定用途，期限及限额；

1.3.2在规定期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销；用钞票或支票进行零星采购七天内报销；通过银行汇款进行预付款二十天内报销。

1.3.3以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。

1.3.4对违背规定用途和不符合开支原则支出，财务不予报销。

1.3.5对无合法理由超过规定期限，未能报销而又没归还备用金，若超期时间在三个月内收取资金占用费日息万分之二；三个月以上一年之内收取资金占用费日息万分之三。在次月工资中扣回本息。

2、原始凭证审核：

各项报销原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送酒店总经理批准。超过权限要通过公司总经理批准。

原始凭证应具备内容：

2.1凭证名称；

2.2填制凭证日期；

2.3填制凭证单位名称或填制人姓名；

2.4经办人签名或盖单；

2.5接受凭证单位名称；

2.6经济业务内容；

2.7数量、单价和金额；

2.8各种发票、收据必要符合《中华人民共和国发票管理办法》和实行细则规定。从外单位获得原始凭证必要盖有填制单位公章；从个人获得原始凭证，必要有填制人员签名或盖单；对外开出原始凭证，必要加盖单位公章，其中办理收款业务要加盖本单位财务专用单。

3、对原始凭证技术性规定：

3.1凡填有大小写金额原始凭证，大写与小写必要相符。

3.2购买实物原始凭证，必要有手续完备验收证明。需入库物资，必要填写出入库验收单，由实物保管人员按筹划或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不需入库物资，除经办人在凭证上签章外，必要交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在凭证上签章。

3.3支付款项原始凭证，必要有收款单位或个人收款证明以及签字，有审批人签字，并有付款根据。

3.4职工因公出差借款借据，必要附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得退还原借款借据。

3.5预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。

3.6属于钞票发放性质原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托她人代领，由代领人签名；由一人代领多人，须逐个签章，不得通栏划大括号签一次章（字）。

3.7自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清晰。如计提折旧、职工福利基金等，要列名称、计提基数、提取率、提取额等。

分派工资及费用时，要列分派原则、分派率、分派额。

3.8凡凭证内容不全、笔迹模糊不清、与经济业务自身内容不符者，应予退回或重新补正。

4、记账凭证内容及填制规定：

4.1凭证日期：普通应按实际受理经济业务日期填列。

4.2凭证编号：应按月编制自然数列顺序。

4.3凭证摘要：应简要扼要，真实反映经济业务内容，不得含混不清，过于简略。

4.4会计科目：应按关于规定设立。

4.5凭证金额：必要与原始凭证相符。

4.6所附原始凭证张数，要与原始凭证相符。

4.7关于人员签名或盖章：出纳、会计、交款人必要在有关会计凭证上签名或盖章。

4.8会计人员填制记账凭证时，必要附有内容完备原始凭证。

5、本制度所指由总经理批准事项，如因总经理出差期间，均由副总经理审批。

6、本制度由酒店财务部制定并负责解释。（三）酒店物品采购管理制度：

为了加强物品采购管理，防止库存积压、导致滞销、超期变质等损失，结合酒店实际状况，特制定本制度。

1、采购人员须认真学习《合同法》及关于法律和酒店规定，不得因合同条款订立不当而给酒店带来损失。合同在订立前须由经办人填写合同订立申请书，报酒店总经理批准，方可订立。

2、采销合同由专人统一编写、登记、编制、发送和保存。所有合同必要保存正本两份，一份交财务部做付款凭证，另一份交由有关部门合同管理人员留档备查。

3、物品采购：

3.1物品采购，按每月使用筹划及合理库存需要，经营业部门经理审核后报总经理批准，不得因提前或迟延采购而影响营业，也应避免因超筹划采购带来积压或损失。

3.2采购人员采购物品时，应依照请购单数量、规格、质量规定、用途，审核批准后报总经理审批，方可采购。管理用物品采购,如固定资产、仪器、工具、办公用品等,各部门应填写请购单，经所购物品部门经理审核后，报总经理批准后统一购买。

3.3办理购物付款时，应附付款申请单、购销合同、请购单，已经总经理审批付款筹划或购货合同执行状况表，报财务部审核后，方可付款。

3.4财务部门在办理付款时应核算付款手续与否齐全，否则财务有权拒付，并规定补齐有关手续。

3.5采购人员报销时，应办理入库单，入库单内容必要填写清晰齐全，如需要质检物品，应附质检部门审签手续。依照财务规定，发票应在开出一种月内报销，逾期未报销给公司导致损失，由采购经办人承担，该部门经理负同等责任。

3.6采购、库管人员按季度对库房存货状况进行分析，对库存物品积压、变质、沉淀要列表清查、解决，对导致不必要损失负直接责任。

4、成本部每月2日前将截止到上月末库存物品（涉及各分库）盘点状况汇总表报财务部，并对库存物品现状如短缺、毁损等列示清晰，及时解决，减少不必要损失。如是人为因素给酒店导致损失，当事人要承担责任。

5、采购人员不得营私舞弊，吃回扣贪污，假公济私，如发既有上述行为，将严肃追究当事人经济或刑事责任。

6、本制度由财务部制定并负责解释。

(四)固定资产管理制度：

为了加强酒店固定资产管理，明确部门及员工职责，现结合酒店实际状况，特制定本制度。

1、固定资产原则：

1.1固定资产是指酒店经营中有效期在一年以上，单位价值在元以上，并在使用过程中保持本来物资形态资产。

1.2除固定资产以外资产，列入低值易耗品管理。

2、固定资产内容：

2.1房屋及建筑物；2.2机器设备；2.3电子设备；2.4高档家具。2.5运送设备；2.6工具、器具；2.7管理用品等。

3、固定资产管理部门：

3.1财务成本部固定资产管理部门；

3.2财务成本部设立固定资产实物台账及卡片；

3.3财务成本、仓管负责对固定资产进行分类编号、购建、验收、保管、调拨、出售、报废、定期盘点等关于事项；

3.4财务部对每项固定资产使用贯彻到人，并订立有关使用、交接，丢失、损坏补偿规定。

4、固定资产核算部门：

4.1财务部为酒店固定资产核算部门；

4.2财务部设立固定资产总帐及明细分类账；

4.3财务部负责对固定资产增减变动及时进行账务解决；

4.4财务部每年进行一次固定资产盘点，做到账实相符。

5、固定资产购买：

5.1固定资产购买，依照实际需要报总公司批准后安排采购；

5.2各部门填写请购单，送采购部后报总经理批准；

5.3采购部安排专人负责采购，请购单应填写名称、规格、型号、性能、质量用途阐明等资料以备采购及验收。

5.4根据经总经理批准请购单到财务部门请款。

6、固定资产转移、调拨：

6.1固定资产在酒店内部部门之间转移调拨，须到财务成本部办理固定资产转移登记；

7、固定资产出售：

7.1固定资产如需出售解决，原使用部门须申报出售解决固定资产报告并列出明细表，注明出售解决因素，报总经理批准；超过酒店总经理权限要报总公司批准。

7.2财务部门依照总经理批准固定资产出售解决报告进行账务解决，并开具发票及收款；

7.3采购部根据财务开具发票及收据办理发货手续。

8、固定资产报废：

8.1固定资产报废，由工程部会同有关技术人员检测后提出报废申请报告，送总经理批准；

8.2财务部门根据总经理批准固定资产报废申请报告进行财务帐务解决；

8.3采购部负责进行实物解决。

9、固定资产盘盈、盘亏：

9.1固定资产盘盈、盘亏由财务部按年度盘点后提出固定资产盘盈、盘亏报告，并会同使用部门核查贯彻后，报总经理审批；

9.2财务部门根据总经理批准固定资产盘盈、盘亏报告进行账务解决。

10、固定资产要按规定严格管理、定期维护保养，未经酒店总经理批准不得外借。

11、财务部门每月按各类固定资产规定使用年限，折旧率计算固定资产折旧，列入关于成本费用核算。

12、对严格执行本制度部门和个人，在工作中获得明显成绩予以表扬和奖励；

13、对违背本制度部门和个人，由酒店依照情节轻重予以通报批评和经济惩罚。

14、本制度由财务部制定并负责解释。

（五）钞票管理制度：

为了加强酒店钞票管理，明确使用范畴，结合酒店实际、制定本制度。

1、财务部门要严格按照国家关于钞票和银行结算制度，酒店关于财务制度办理钞票、银行收支业务。

2、酒店业务收入钞票、银行支票要及时存入银行所开设账户，不得坐支钞票。

3、酒店经营业务支出，原则上凡金额在5000元以上，一律使用银行支票，有特殊状况经总经理审核后，方可支付钞票。

4、库存钞票不得超过三天寻常周转及报销限额，超过限额某些要及时存入银行。

5、库存钞票要做到日清月结，账实相符，不得以“白条”抵充库存钞票，更不得挪用钞票。

6、签发银行转账支票要建立支票领用登记手续，及时清理注销。

7、不准擅自租借银行账号给任何单位和个人办理结算业务，不得签发空头支票。

8、钞票、银行日记账每月与总帐、银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表。

9、本制度由酒店财务部制定并负责解释。

（六）票据管理制度：

为了加强酒店票据管理，明确管理及使用范畴，防止票据遗失、填制错漏，现结合酒店实际特制定本制度。

1、酒店各种发票、收据由财务部门会计负责，按关于规定登记领购、填制、保管、回收、缴销。

2、银行结算关于票据由财务部出纳负责，按关于规定登记、领购、填制、保管、回收，建立支票领用登记本。对填写错误银行支票，必要加盖“作废”戳记与存根一并保存并按银行关于规定缴销。

3、酒店库存物资入、出库单，分别由收货部、成本部专人负责，领购、登记、填制、保管。库管员根据入、出库单“保管联”登记库存物资明细账，并妥善保管存根联，以便备查。

4、各种发票填制必要按税务等关于部门规定及发票内容详细填列，如填写错误应将发票一式几联同步作废，以便审查。

5、本制度由酒店财务部门制定，并负责解释。

（七）财产清查制度：

为了加强酒店财产管理，保证酒店财产安全、完整，结合酒店实际，特制定本制度。

1、财产物资清查盘点：管理用及消耗物资清查、盘点由运营部负责。

2、属销售物资每月进行一次清查、盘点，并指定专人每月3日前将截止到上月末库存物资（涉及各分库）盘点状况汇总表，报酒店财务部进行账实核对。

3、属管理用财产物资原则上每季进行一次清查、盘点，至少每年末必要进行一次，财务部协助人力资源部进行。

4、财产物资发生盘盈、盘亏、报废、毁损、贬值等必要逐项列示清晰；按酒店固定资产及物品采购管理制度关于条款规定报批后，送酒店财务部进行账务解决。做到账实相符。

5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。

（八）会计岗位原则：

本原则按照财政部《会计基本工作规范》和酒店关于财务制度制定。

1、工作内容与规定：

1.1认真贯彻国家关于财政法规和酒店关于规定。

1.2建立健全酒店财务管理与核算各项规章制度，按期修订和完善。

1.3接受财政、税务、内部审计等部门检查、审计，如实提供所需资料。

1.4设立和登记总账、各种明细分类账，对酒店所有经营活动，财产物资如实进行全面记录、反映和监督。

1.5按酒店《财务报销管理制度》设立会计科目、解决各项经济业务、编制记账凭证，并做到内容齐全、完整、精确。

1.6对酒店财产物资进行核算，至少每年协助关于部门进行一次清查盘点，做到账实相符，发现盘盈、盘亏、损毁要及时上报主管领导，经有权人批准后进行账务解决。

1.7对酒店成本、费用进行对的核算，负责编制成本费用筹划，每月进行对比分析，每月反映、监督、分析酒店下达《费用筹划执行状况》，准时报送关于部门。

1.8对酒店流动资金进行核算和管理，反映监督经营收支所有状况，按规定及时纳入财务核算。

1.9及时清理债权、债务，凡在三个月以上未清理债权债务，每季列出明细与经办人核对，写明未收、付因素，报总经理审批，进行关于解决。

1.10根据国家税法规定，按期足额交纳各种税金，不得因个人工作失误导致酒店经济损失。

1.11按报表名称、内容、时间、报送部门、编制规定，及时精确编制财务各类报表。

1.12对会计资料及关于经济资料，按月进行整顿，装订：做到齐全、完整、美观、易查。

1.13完毕上级领导交办暂时性工作任务。

2、责任与权限：

2.1在酒店经济合同、合同及其她经济文献执行中，发既有违背国家法律、财经纪律及损害公司利益条款，有权回绝执行，并书面报告部门负责人及总经理。

2.2对报销原始凭证合法性、真实性、完整性负责。有权对记录不精确、不完整原始凭证，规定改正、补充，不真实原始凭证，不予受理，并报告关于领导。

2.3对资金使用状况负责。有权对无合同、无资金筹划，无酒店或总公司总经理或董事长特批预付款项，不予办理，待手续齐备后付款。有权核对库存钞票、账实状况。

2.4对酒店员工因公借款、报销清算负责。严格按“财务报销管理制度”关于条款执行。

2.5对关于财务数据，要做好保密工作、严守财务机密。除规定检查部门外，不得提供。对泄露财务机密，除进行相应惩罚外，调离财务岗位。

3、检查与考核：

3.1接受财务部门领导考核本岗位工作。

3.2超原则完毕或未按原则完毕任务，视限度予以奖励或惩罚。

4、本原则由酒店财务部负责解释。

（九）出纳岗位工作原则：

本原则按照财政部《会计基本工作规范》和酒店关于财务制度制定。

本原则合用××大酒店财务部出纳岗位工作。

1、工作内容与规定：

1.1办理钞票收付和银行结算业务：

1.1.1严格按照国家关于钞票管理和银行结算制度及酒店财务规定，依照主管会计审核后收付款记账凭证，重点复核原始凭证数量，金额与否与记账凭证相符，无误后办理收付款项，并在原始凭证上加盖“收、付讫”戳记。

1.1.2库存钞票不得超过三天寻常营业及报销限额，超过限额钞票要及时存入银行，不能以“白条”抵充钞票，更不得挪用钞票。

1.1.3依照汇款内容及时填制各种汇款单，要填写精确无误及时传递。

1.1.4随时掌握钞票、银行存款、收支状况、收入钞票及时存入银行，不得坐支钞票。每周一报送前一周“资金动态状况表”按行名、帐号、钞票、币种、收、付、存进行填报。

1.1.5负责签发转帐支票，建立支票领用登记手续，及时清理注销。使用支票必要写明收款单位、名称、帐号、金额、用途，对于填写错误支票必要加盖“作废”戳记，与存根一并保存，按规定缴销。

1.1.6不准擅自外借银行账号给任何单位和个人办理结算及签发空头支票。

1.2登记钞票和银行存款日记帐：

1.2.1依照收付款凭证，逐笔顺序登记钞票和银行存款日记帐，并结出余额。钞票帐面余额要同实际库存钞票核对相符，接受审计或会计人员抽查。

1.2.2钞票、银行存款日记账每月与总账核对，保证账账相符。

1.2.3银行存款账每月与银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表。

1.3保管库存钞票和各种有价证券：

1.3.1对钞票和各种有价证券，要保证其安全和完整无缺。如有短缺负责补偿，出入有价证券要有明细登记。

1.3.2要保守保险柜密码秘密，保管好钥匙，不得任意转交她人，做好岗位安全保卫工作。

1.4保管关于印章，空白收据和空白支票，不得遗失。

1.5按会计工作规范规定认真整顿和装订会计凭证附件，如工资表等，并负责记账凭证附件齐全完整。

1.6负责审核、汇总、提现和发放工资。

2、责任与权限：

2.1对库钞票、各种票据安全负责。有权回绝私人借款或以白条顶替钞票，回绝任何单位和个人持账外钞票存储保险柜。

2.2对签发支票，由于自身因素导致经济损失，负有补偿责任。对于违背财经纪律和酒店财务制度关于规定事项有权回绝办理。

2.3有权抵制外单位和个人借用银行账户。

2.4对关于财务数据，要做好保密工作、严守财务机密。除规定检查部门外，不得提供。对泄露财务机密，除进行相应惩罚外，调离财务岗位。

3、检查与考核：

3.1接受财务部门领导检查和考核出纳岗位工作。

3.2超原则完毕或未按原则完毕任务，视限度分别予以奖励或惩罚。

4、本原则由酒店财务部负责解释三、人力资源部

（一）工资待遇中各种扣款制度：

1、基本概念：

1）岗位工资总额：员工工资不再分基本工资、岗位工资、生活津贴，将统称为岗位工资总额，即老式意义上员工工资；

2）日工资：每日工资＝月岗位工资总额×12/365；

3）常规有薪假期：将原有每月享有四天休班改为每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；

4）岗位工资额计算：每月岗位工资额＝每日工资×（出勤天数＋应享有有薪假天数）；

2、假期：

1）事假：

员工请一天事假扣发一天每日工资，并一天事假扣发当月奖金30％，两天扣发50％，三天扣发70％，四天及以上扣发100％；

2）病假：

每月有两天有薪病假（此病假必要有寿光市中医院、寿光人民医院及以上医院证明方有效），第三天起按事假解决（一次性申请病假跨月份到下一种月时，只计两天有薪），详细计算见1；

3）产假：

假期享有岗位工资总额50％，即50％有薪假；

注：以上假期期间按月计算（跨月份假期后来一种月假期亦按当月计算）。

4）工伤假：

员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享有80％每日工资，即80％有薪假，其他待遇不变；

5）婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100％有薪假；

6）补休在三个月内有效，跨月补休按事假解决，但不扣发当月奖金；

注：以上假期必要经关于手续，有有关证明，经批准后方生效；

各部门应严格控制加班时间，正常休班需加班必要按关于手续办理方可加班。

3、出勤：

1）迟到-早退：

a.每月1-2次：若共计超过10分钟，普通违纪+扣款20元;

b.每月三次：若共计超过20分钟，书面警告+扣款50元;

c.受到书面警告后次月内又超过二次：最后警告+扣款100元；

d.受到最后警告后次月内又超过二次：1）合同工：解除劳动合同；2）劳务工：辞退。

2）旷工：事先未经批准擅自缺勤

旷工一天扣三天工资，并扣50％当月奖金；

旷工两天扣八天工资，并扣100％当月奖金；

旷工三天扣十五天工资，扣100％当月奖金，并予以辞退解决；

注：旷工合计半年内有效；

4、酒店将按员工出勤状况评估年终奖金及先进员工评比活动。

5、本规定自八月一日起试行，此解释权归人力资源部，总办有最后解释权。

（二）招工、入职程序：

1、员工来源：

通过职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录取大中专毕业生及专业学校毕业生,通过自荐、员工推荐等渠道招用所需人员。

2、应聘程序：

A．应聘者携带一寸免冠彩色照片四张，身份证原件，学历证书及有关证书到本部报名。

B．人力资源部员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合规定状况下，可填写“××大酒店应聘人员登记表”。

C．应聘者需如实填写“应聘登记表”，一经聘任，该表将作为员工档案资料重要构成部份。

D．人力资源部依照既有职位空缺及部门需要状况，参照应聘者各方面条件及所应聘职位，择优告知面试。

3、面试程序：

A．应聘者必要按照预约时间提前或准时到达人力资源部。

B．人力资源部经理通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给有关部门经理面试。

C．有关部门经理通过面试，对批准录取者在“应聘人员登记表”背面“人员登记表）“用人部门意见”一栏对“可用”项打“√”，并签名，后将“应聘表”送回人力资源部。

D．人力资源部根据“应聘表”中部门意见安排“被录取”人员体检。

4、体检：

被录取人员凭“××大酒店体检告知单”到寿光市卫生防疫站按指定期间进行体检。

5、入职程序：

A．体检合格者，由人力资源部告知入职时间。

B．入职时由员工填写“××大酒店员工登记表”，同步由部门填写“员工变动表”，经总经理批准后，方可办理入职手续。详细程序如下：

a.属市区户口须带齐身份证、最高学历证书、待业证（或原单位离职证明或与单位劳动关系证明）原件及复印件、一寸彩色照片4张、制服按金400元。

b.非市区户口，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口筹划生育证明、一寸彩色照片4张、制服按金400元。以上两项资料经人力资源部员工核对无误后，存入员工个人档案。

C．人力资源部为每一位新员工开具“进离店费用告知单”，“新进人员告知单”和“员工制服单”。

D．人力资源部发给每位新入职工《员工手册》一本、工号牌一张、考勤卡一张、员工餐卡一张、并到保安部办理更衣箱手续。

E.每位新入职工工，必要参加人力资源部组织为期三天入职培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗。

（三）各部门人员聘任原则：

1、各部门经理：

年龄：35岁如下

身高：男172米以上，女162米以上

学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质规定：

1）有经营管理能力，组织协调能力、文字语言表达能力

2）酒店管理知识和社会科学知识

3）年以上酒店工作经验，其中3年以上有关部门管理经验。

2、各部门主管：

年龄：30岁如下

身高：男172米以上，女162米以上

学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质规定：

1）有管理控制能力、语言表达能力、协调能力和独立解决问题能力

2）三年以上酒店工作经验及有关部门系统知识

3）纯熟英语口语会话，能掌握运用电脑

3、各部门领班：

年龄：25岁如下

身高：男172米以上，女162米以上

学历：大专或旅游中专

职业素质规定：

1）理解酒店各项服务设施和岗位服务接待礼仪、接待程序

2）有2年以上有关岗位工作经验及岗位基本知识

3）懂英语会话

4、各部门服务员：

年龄：22岁如下

身高：男172米以上，女162米以上

学历：高中或旅游中专同等学历

职业素质规定：

1）掌握有关岗位工作流程及操作原则

2）接待礼仪、礼节

(四)员工调职规定：

1、更好员工应在部门工作积极，体现良好，若员工本人规定调职，应写调职申请书交人力资源部。

2、人力资源部接到员工调职申请书后，依照关于职位空缺状况及需要状况下，安排时间面试，合格者将与员工所在部门主管磋商与否批准。

3、员工所在部门批准后，人力资源部将安排员工见接纳部门主管面试，合格者经总经理审核批准后，由人力资源部安排上班时间。

4、获取调职工工，在新岗位上需试用期三个月，属提高职位者，试用期间工资原则以两岗位（原岗、新岗）工资平均值为原则，试用合格评估后，才予以转新岗位工资。属降级职位者，在转换时即予调节为新岗位工资。

若调任新职工工，在试用期内违背酒店制度、纪律等被处分者，若转正（试用期）定职工资顺延。

（五）普通员工在职培训制度：

员工正式上岗后，因种种需要而进行培训。培训内容结合部门需要，也许由人力资源部或部门安排进行。

1、培训制度：

1）依照部门经营管理需要进行针对性，阶段性培训课程。

2）被安排参加培训员工应准时参加。

3）培训员工考勤制度按人力资源部P&P规定解决。

4）培训结束后，培训状况将登记存档。

5）培训考核先进者，将结合部门体现可推荐先进员工评比。反之，未或能过者，将取消其评比资格。

2、培训内容：

1）岗位责任，工作内容

2）操作原则，工作流程

3）与部门业务关于操作及管理知识

4）酒店管理知识，技能技巧培训

5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训

6）投诉事件反映与解决，进行安全分析

7）礼节礼貌，仪容重复培训

8）综合素质培训（涉及职业道德、安全教诲、归属感等）

9）外语培训

（六）员工晋升培训制度：

1、培训制度：

1）员工被提任必要通过管理级培训课程

2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定解决。

3）试用期内，不获能过者一律不准许晋级加薪。

4）培训结束后，培训状况将登记存档。

2、培训人员应掌握知识：

1）管理基本知识

2）人力管理

3）管理人员职责和领导技巧

4）管理心理学基本知识

5）培训重要性和领导人员必要成为培训者

6）如何解决投诉

7）如何建立客户关系

8）良好沟通技巧

9）勉励机制

（七）员工培训考核制度：

1、凡属酒店安排强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训员工必要按规定准时参加。

1）参加培训员工考勤与工资挂钩，每缺勤1次扣月工资20元，每迟到1次扣5元，无论何种因素，若缺课达总学时量20%，培训部有权取肖其参加结业考试资格。

2）参加培训人员均需在签到表上签名。

3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员解决。

4）将考勤状况存入档案，作为此后晋职，调薪根据之一。

2、当每个专项培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。

1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪根据之一。

2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退解决。

3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当班经理（领班/主管）在现场同步负边带责任扣月工资5%。

3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），本次考核是对这半年来培训一次综合考核。

1）考核内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容综合考核。

3）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪重要根据之一；考核不合格乾，予以降薪20%，为期一种月，一种月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退解决。

（八）员工住宿、退宿规定：

1、员工办理住宿手续：

1）员工本人申请，部门经理签名，人力资源部批准。

2）交一寸红底相片一张，办理住宿证。

3）员工学习《员工住宿管理规定》。

4）发放员工住宿安排告知书及住宿证。

5）员工凭住宿证及《员工宿舍安排告知书》到宿舍管理员处安排床位及物品。

6）员工上半月放住，收住宿费20元；下半月入住，收住宿费10元；上半月退房收住宿费10元；下半月退房收住宿费20元。（从工资中扣除）

2、办理退房手续：

1）员工退房时必要向宿舍管理员交还住宿时所领取物品。

2）员式凭宿舍管理员签收《员工宿舍物品归还单》及住宿证到人力资源部凳记退房。

（九）医务室诊金及药物收费规定：

1、诊金：

原则上医务室医生到客房或在医务室为客人看病，每次诊金均为15元，若客人只要简朴惯用药物，由医生告知大堂副理并由其视其状况决定与否收取诊金，并由大堂副理在收费票据上签名证明。

2、药物收费原则：

“酒店药物收费价格表”分为客用及员工自用两种表格，客人药物收费，医生必要按照“医务室客用药物价目表”上价格严格执行；对员工领用药物，医生必要按药物进货价格将其记入员工个人帐户上。

3、药箱：

医务室配有一种紧急药箱，大堂副理在医务室没医生状况下启动医药箱并领取药物，必要按照医药箱内“药物领用登记表”上规定内容严格填写，以便医务室医生及时补充药物。

4、医务室对客人收费程序按财务部制定政策执行。

（十）员工工作证、餐卡使用规定：

1、员工工作证：

1）《工作证》为员工在店工作凭据，以盖有“人力资源部”印章方生效。

2）《工作证》不得随意转让，如遗失，需缴20元，到人力资源部进行补办。

3）定于每周五下午为员工办理《工作证》关于补办、更换手续。

2、餐卡：

1）员工就餐，应同步示就餐卡与《工作证》。

2）部门应每月22日前向人力资源部上报下月用餐人数及次数。

3）人力资源部于30日前发放次月餐卡，同步部门把旧餐卡收缴整洁并于每月3日前交回人力资源部。

4）有丢失，将按每餐规定价格进行补办。

5）非工作时间划卡用餐者，每月将在工资中予以扣款。

（十一）员工食堂就餐规定：

1、员工必要在规定期间内用餐，应自觉服从食堂管理人员管理。