大酒店客房服务工作作业流程

酒店客房服务工作步骤第一部分客房基础操作程序1.内容：客房清扫服务程序42.内容：中式铺床程序63.内容：卫生间清洁程序74.内容：杯子消毒程序95.内容：夜床服务程序106.内容：“DND”房间处理程序127.内容：客房钥匙管理控制程序138.内容：遗留物品拾遗、收存及发放程序149.内容：公共区域清洁程序1610.内容：玻璃清洁程序1711.内容：清洁客人用具程序1812.内容：物品损坏索赔程序1913.内容：客人失窃处理程序2014.内容：客用具借用程序2115.内容：洗衣服务程序(水洗衣物)2216.内容：敲门进房程序2417.内容：客人退房检验程序2518.内容：工作车使用和保养2619.内容：吸尘器使用和保养程序2720.内容：多种地毯污渍处理方法2821.内容：床垫翻转保养2922.内容：木器打蜡程序3023.内容：清洁花卉程序3124.内容：房间杀虫程序3225.内容：停电处理程序33客房基础操作程序1.内容：客房清扫服务程序一、准备1、领取工作表。2、了解、分析房态，决定清扫房间程序通常情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班尤其交待房——请保留此标识房-—长住房——空房。特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班尤其交待房——走客房——住客房——长住房——空房。3、检验工作车是否清洁，用具是否齐全。a、将清洁篮放于工作车最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、准备好抹布，五块(两干三湿)。4、准备好吸尘器。二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员，我能够进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。2、再敲第二次和第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己身份，问询：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可进入房间。3、假如客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，问询是否能够打扫房间。4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。2、进房内将空调关闭，关闭亮灯具，拉开窗帘打开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检验一下垃圾桶内是否有文件或有价值物品，烟缸内是否有未熄灭烟头。4、撤掉脏布草，同时检验是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。5、撤掉全部茶杯接待岗位工作步骤(1)上班前5分钟检验、调整自己仪容仪表，和上一班人员进行工作交接，了解当日开房估计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要处理。(2)检验各项工作完成情况，尤其是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送相关部门。(3)负责分房职员依据酒店空房类型、数量及客人预订要求给有特殊要求客人、团体客人及当日关键客人预分房间。(4)整理台面，将已分好房号输入电脑，并仔细查对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。(5)团体房检验完成以后，立即打印空房表，并和楼层进行查对。(6)检验散客房。(7)利用空隙时间检验订单，取出已到客人订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表，涵盖当日估计开房数、实际开房数、团体数及当日关键散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要处理问题或是关键通知，要在交接本上统计清楚，以防将事情延误。接待岗位操作要求(1)团体接待要求①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向相关陪同人员问询该团人数、预订房间数等，并以最快速度找出该团统计。②重新检验房号是否正确，并请陪同人员在“团体入住记录表”上署名。③核实各项服务内容是否相符，必需要前后一致方能给予开房。如有不一致，则须和领队或陪同人员取得一致。④要严格遵照协议，通常不许可随意增减房间。(2)散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。②问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房情况下，应尽可能满足其住宿要求，万一客满，最好帮助客人同其它酒店联络。③填写住宿记录表。住宿记录表通常是一式两联，境外人员临时住宿登记则是一式三联，请保留此标识记录表中应包含客人姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人认真填写。④和客人确定所住房间种类、房价及付款方法，假如客人采取信用卡方法付款，接待员必需先确定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否有效。⑤填写房卡。在客人填写住宿记录表同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。⑥和客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待准备工作。⑦制作客人账单。在印好账单上打上客人姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其和住宿记录表、客人信用卡等一起送交前台收银员保留。3.前厅接待常见问题处理(1)客人不愿进行入住登记①应了解客人想法，并耐心解释填写住宿记录表必需性，假如客人是怕麻烦，能够代其填写，让其签字认可即可。②假如客人是有所顾虑，害怕被人打搅，则可向客人耐心解释，并作出确保让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人房号，以后和客人联络，取得客人同意，然后才能告诉来访者客人房间号。(3)在房间担心情况下，客人要求延住①照料已住店客人利益为第一要义，宁可为即未来店客人介绍别酒店，也不能赶走已住店客人。②能够先向已住客人解释酒店困难，征求其意见，是否愿意搬到其它酒店延祝假如客人不愿意，则应立即通知预订处，为即未来店客人另寻房间，或是联络其它酒店。(4)客人离店时，带走房间物品部分客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常