《客户服务管理师》三级模拟考试题及答案

《客户服务管理师》三级模拟考试题及答案

一、单选题（共60题，每题1分，共60分）

1、以下对“客户”的理解正确的是（）。

A、客户一定只在公司之外

B、客户一定是用户

C、客户不一定是用户

D、客户一定是产品或服务的最终接受者

正确答案：C

2、组织结构设计的核心是（）。

A、群体设计

B、结构设计

C、目标设置

D、个体工作设计

正确答案：B

3、企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定

的折扣，称为（）。

A、季节折扣

B、推广折扣

C、数量折扣

D、现金折扣

正确答案：C

4、在拜访别人办公室的时候,你应该（）。

A、推门而入,再作自我介绍

B、敲门示意，征得允许后再进入

C、直接闯入，不拘小节

D、以上都不对

正确答案：B

5、情绪兴奋性低，外部表现少，反映速度慢，属于哪种气质类型？（）

A、胆汁质

B、多血质

C、抑郁质

D、黏液质

正确答案：D

6、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量。

A、减少服务质量风险

B、不断改进服务质量

C、全面服务质量管理

D、提高服务质量

正确答案：C

7、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（）

A、对方先挂

B、自己先挂

C、地位高者先挂电话

D、以上都不对

正确答案：C

8、消费品销售渠道类型中，最能代表传统渠道模式且最具普遍性的模式

是（）。

A、生产者一批发商一零售商一消费者

B、生产者一零售商一消费者

C、生产者一消费者

D、生产者一代理商一批发商一零售商一消费者

正确答案：A

9、根据沟通的目的不同，将沟通分为（）。

A、工具式沟通与感情式沟通

B、单向沟通和双向沟通

C、语言沟通和非语言沟通

D、正式沟通和非正式沟通

正确答案：A

10、促销工作的核心是（）。

A、建立良好关系

B、出售商品

C、寻找顾客

D、沟通信息

正确答案：D

11、分析市场机会、选择目标市场和定位、（）和管理市场营销活动是市

场营销管理过程的主要步骤。

A、制定产品价格

B、选择分析渠道

C、设计产品组合

D、设计市场营销组合

正确答案：D

12、4P理论的提出者是（）。

A、菲利普・凯特勒

B、麦卡锡

C、舒尔茨

D、雷斯

正确答案：B

13、管理幅度是指主管人员（）。

A、直接而有效地指挥和管理下级部门的数量

B、直接而有效地指挥和管理下属的数量

C、指挥和管理的全部下属的数量

D、职责和权力的范围

正确答案：B

14、生产运作管理的基本内容不包括（）。

A、生产系统设计

B、生产系统维护

C、生产系统环境分析

D、生产系统运行

正确答案：C

15、广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行（）的管理。

A、综合性、科学性

B、综合性、系统性

C、科学性、全面性

D、全面性、长期性

正确答案：B

16、名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关它的礼仪当然不可

忽视，下列做法正确的是（）。

A、为显示自己的身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上

B、为方便对方联系，名片上一定要有自己的私人联系方式

C、在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系

D、接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角以方便随时看

正确答案：D

17、对职业道德的内涵理解不正确的是（）。

A、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

B、职业道德的形成过程是长期的

C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求

D、职业道德通常没有实质的约束力

正确答案：A

18、企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足

的需要。（）

A、顾客

B、消费者

C、目标市场

D、社会

正确答案：C

19、在各种方式的沟通中，（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。

A、文件

B、邮件

C、面对面

D、语言

正确答案：C

20、现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（）。

A、占有权

B、使用权

C、收益权

D、终极所有权

正确答案：D

21、关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）。

A、加强信息沟通与合作

B、明确团队中各岗位的职能

C、制作工作流程

D、不必得到核心管理层的支持

正确答案：D

22、（）是认识事物的最简单过程,实现过程的开始基础，是维持正常心理

活动的必要条件。

A、判断

B、想象

C、感觉

D、思维

正确答案：C

23、知觉的特性之一是（）。

A、间接性

B、整体性

C、客观性

D、主观性

正确答案：B

24、电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，具有（）等各项功

能。

A、广告宣传

B、咨询洽谈

C、服务传递

D、以上都是

正确答案：D

25、从市场理论的角度而言,企业市场营销的最终目的是（）。

A、获取利润

B、推销商品

C、求得生存和发展

D、满足消费者的需求和欲望

正确答案：D

26、提供代办服务属于（）。

A、售中服务

B、售后服务

C、售前服务

D、例外服务

正确答案：A

27、最基本的,又是比较简单的结构形式是（）。

A、直线参谋型组织结构

B、职能型组织结构

C、矩阵型组织结构

D、直线型组织结构

正确答案：D

28、从消费需求的实质内容来分，可将消费需求分为（）。

A、个人消费需求和社会公共消费需求

B、自然的消费需求和社会的消费需求

C、物质消费需求和精神消费需求

D、生产消费需求和生活消费需求

正确答案：C

29、人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个

判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为（）。

A、刻板效应

B、近因效应

C、晕轮效应

D、首因效应

正确答案：C

30、（）是主要是决定企业应该选择哪类经营业务、进入哪些领域及总体

的服务方针。

A、竞争战略

B、职能战略

C、总体战略

D、经营战略

正确答案：C

31、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（）。

A、重视领导行为的研究,协调领导与部署的关系

B、采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设

C、以权力来控制和指挥职工、保护组织利益

D、为员工安排富有意义的工作，使员工为工作感到自豪

正确答案：C

32、IT行业所属的企业类型是（）。

A、资源密集型企业

B、技术密集型企业

C、知识密集型企业

D、劳动密集型企业

正确答案：B

33、有关服务质量的特性不正确的是（）。

A、服务质量是一个主观范畴

B、决定服务质量的是企业，不是客户

C、服务的好坏没有硬性指标可衡量

D、服务质量出自客户感知,具有很可强的主观性和差异性

正确答案：B

34、对企业资源进行计划、组织、人员配备、领导、控制以有效地实现

组织目标的过程称为（）。

A、管理

B、战略计划

C、组织

D、激励

正确答案：A

35、合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（）。

A、当不知道对方性别时,不能乱写，可用职业称呼

B、对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他

C、应使用合理的称谓

D、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切

正确答案：D

36、所谓产品线双向延伸，就是原定位于中档产品市场的企业掌握了市场

优势后，向产品线的（）两个方向延伸。

A、左右

B、上下

C、前后

D、东西

正确答案：B

37、下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。

A、一人也可成立有限责任公司

B、普通有限公司注册资本最低为3万元

C、有限责任公司的财务不必公开

D、有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通,可以转让或出卖

正确答案：D

38、按单位产品总成本加上一定比例的预期利润或再加上税金的定价方

法称为（）定价法。

A、目标利润

B、成本加成

C、收支平衡

D、认知价值

正确答案：B

39、属于菲利普・科特勒市场营销哲学分类中的传统观念的是（）。

A、社会市场观念

B、市场营销观念

C、全面营销观念

D、产品观念

正确答案：D

40、售前服务的内容主要有以下内容,但不包括选项（）。

A、销售环境布置

B、提供多种方便

C、向客户传授知识

D、广告宣传

正确答案：C

41、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（）是市

场营销管理过程的主要步骤。

A、制定市场营销计划

B、制定促销计划

C、管理市场营销活动

D、制定营销沟通计划

正确答案：C

42、许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”等旗帜，纷纷推出

无氟冰箱。它们所奉行的市场营销管理哲学是（）。

A、推销观念

B、生产观念

C、市场营销观念

D、社会市场营销观念

正确答案：D

43、影响消费者行为的心理因素包括心理过程和个性心理两个方面，下面

不是心理过程的是（）。

A、联想

B、认识

C、信仰

D、记忆

正确答案：C

44、记忆的心理过程不包括（）。

A、再认

B、推断

C、保持

D、识记

正确答案：B

45、一般来说，下级部门具有独立核算、自负盈亏性质的企业组织形式是

（）。

A、矩阵制

B、事业部制

C、直线职能制

D、虚拟组织

正确答案：B

46、以下不属于注意的类型的是（）。

A、无意后注意

B、有意注意

C、有意后注意

D、无意注意

正确答案：A

47、市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（）。

A、生产者

B、社会集团

C、现实与潜在购买者

D、个性消费者

正确答案：C

48、消费者购买某种产品时所追求的利益，即顾客真正要买的东西是产品

的（）。

A、有形产品

B、核心产品

C、扩展产品

D、附加产品

正确答案：B

49、信息沟通的有效性会受到可能在沟通过程的任何环节上造成信息失

真的“噪声”的干扰。下面（）情况属于噪声。

A、知识经验的局限

B、沟通双方的态度

C、选择性知觉

D、以上都对

正确答案：D

50、我国甲公司与国外乙公司互相通过电传达成一份小麦买卖协议，双方

约定应签订合同确认书。甲公司在未签订确认书时，即向乙公司发货，乙

公司拒收,根据有关法律规定下列选项中哪项正确？（）

A、双方的合同无效

B、双方的合同未成立

C、双方的合同效力特定

D、以上都不对

正确答案：B

51、以下不属于按照企业财产组织形式分类的是（）。

A、合伙制企业

B、资源密集型企业

C、个人业主制企业

D、公司制企业

正确答案：B

52、无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一

致（）。

A、包与皮鞋

B、皮鞋与皮带

C、包与帽子

D、以上都不对

正确答案：A

53、加强（）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德

意识。

A、职业道德

B、道德

C、社会文化

D、经济

正确答案：A

54、提高服务质量会（）。

A、提高工作效率

B、消除部分成本

C、增加成本

D、降低工作效率

正确答案：B

55、以下不属于销售服务特点的是（）。

A、短暂性

B、多样性

C、不对等性

D、服务性

正确答案：B

56、广义的企业生产管理的研究对象是（）。

A、企业中的生产者

B、企业的全部生产工具

C、产品的生产过程

D、企业的整个生产系统

正确答案：D

57、在（），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的

道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实

践基础上形成的。

A、表现形式方面

B、产生的效果方面

C、调节的范围方面

D、内容方面

正确答案：D

58、目前国际上公认的着装原则是（）。

A、TOP

B、TJP

C、TIME

D、TIME-TOP

正确答案：A

59、（）的目的是为了与客户保持长期的联系。通过这种方式可以跟踪客

户所购买商品的使用和维修情况。

A、送货上门

B、电话回访和人员回访

C、安装服务

D、建立客户档案

正确答案：D

60、所谓的以貌取人正是生活中所指的（）。

A、首因效应

B、近因效应

C、晕轮效应

D、刻板印象

正确答案：A

二、多选题（共20题，每题1分，共20分）

1、根据是否需要反馈，可以将沟通分为（）。

A、自我沟通

B、单向沟通

C、双向沟通

D、群体沟通

正确答案：BC

2、以下属于人力资源管理的具体内容的选项是（）。

A、工作设计与岗位分析

B、人力资源招聘

C、制定人力资源规划

D、对员工做出的贡献给予奖励

正确答案：ABC

3、以下哪些做法是服饰穿着的不规范表现（）。

A、穿西装时,衬衣没有熨平

B、在正式场合穿着夹克打领带

C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题

D、穿西装时，西装袖口上的商标没有拆

正确答案：ABCD

4、客户服务质量的要素由（）构成。

A、客户服务职能质量

B、客户服务的真实瞬间

C、客户服务形象质量

D、客户满意度

正确答案：ABC

5、按现代产业概念来划分企业的类型，可以分为（）。

A、服务企业

B、工业企业

C、农业企业

D、合伙制企业

正确答案：ABC

6、要设计科学有效的客户服务管理流程图，必须坚持（）标准。

A、修改服务流程

B、创建服务流程步骤

C、来自一线员工帮助、建议和有关信息反馈

D、与客户同行

正确答案：ABCD

7、休闲场合忌穿着（）。

A、运动装

B、套装

C、制服

D、西服

正确答案：BCD

8、职业道德的基本要素有（）。

A、职业良心

B、职业荣誉

C、职业态度

D、职业理想

正确答案：ABCD

9、客户服务按照服务的性质分类可以分为（）。

A、定点服务

B、技术性服务

C、非技术性服务

D、免费服务

正确答案：BC

10、从市场营销的角度分类，客户群可以分为（）。

A、道德型客户

B、常规客户

C、个性化客户

D、经济型客户

正确答案：ACD

11、根据道德的表现形式，通常把道德分为（）。

A、社会公德

B、家庭美德

C、个人伦理道德

D、职业道德

正确答案：ABD

12、按客户的分布分类，可以分为（）。

A、内部客户

B、特殊公司

C、最终客户

D、外部客户

正确答案：AD

13、企业战略的层次有（）。

A、局部战略

B、总体战略

C、基本战略

D、职能战略

正确答案：BCD

14、在现实生活中，人际沟通受到诸多因素的影响，导致沟通过程受到阻

碍,这些因素包括（）。

A、角色障碍

B、语言障碍

C、观念障碍

D、习俗障碍

正确答案：ABCD

15、在商务礼仪中，有些时候,不要因公事打对方电话,这些时候通常是指

A、对方休假时段

B、平常22:00-6:00这个时段

C、星期一早上10:00以前的时段

D、周末的16:00以后时段

正确答案：ABCD

16、以下属于间接性销售渠道策略的有（）。

A、短渠道策略

B、选择性分销渠道策略

C、广泛性分销渠道策略

D、专营性分销渠道策略

正确答案：BCD

17、以下属于直线职能制的特点的是（）。

A、具有较大的机动性，对环境反应灵活

B、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力

C、临时性、非长期固定性组织

D、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力

正确答案：BD

18、电话通话过程中，以下说法正确的有（）。

A、为了维护自己形象,不边吃东西边打电话

B、为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话

C、为了尊重对方，不边看资料边打电话

D、躺在沙发上接打电话

正确答案：ABC

19、服务的特征（）。

A、多变性

B、不可保存性

C、不可分割性

D、无形性

正确答案：ABCD

20、消费者的心理活动过程包括（）。

A、意志过程

B、认识过程

C、情感过程

D、行动过程

正确答案：ABC

三、判断题（共20题，每题1分，共20分）

1、“4C”理论是传统的市场营销理论。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

2、所谓产品，就是指能够提供给市场,满足人们某种欲望和需要的实物商

品。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

3、学习并践行礼仪可以拥有一张通行天下的名片。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

4、当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然

后再听取客户的投诉或抱怨。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

5、心理是客观事物以及它们之间的联系在人脑中的反映。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

6、一般来讲，在服务一开始的时候,服务人员使用的都是封闭式提问。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

7、企业的经营战略是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，它包括战

略决策的基本要素，如企业资源配置、投资决策等。（）

A、正确

B、错误

正