基于平衡计分卡的医院后勤战略地图构建探讨

基于平衡计分卡的医院后勤管理战略地图构建探讨[摘要]随着医疗改革的不断深化，如何在有限资源下最大程度的发挥后勤人员的工作积极性，提高后勤工作效率，进而提高医疗服务质量是当下医院后勤管理者面临的重大课题。平衡计分卡作为科学管理的重要工具，在提高企业管理水平上发挥了重要作用。由于我国的大部分医院为公立医院，盈利并不是其最终目的，不能完全参照企业的战略管理方法来指导实践工作，因此如何构建符合公立医院特点的后勤战略管理体系，以此提高医院后勤系统的工作效率是一大难题。笔者在分析平衡计分卡这一战略管理工具如何落地时提出了运用战略地图这一方法，通过绘制平衡计分卡框架下的医院后勤战略地图，以期提高医院后勤工作的效率和效果。[关键词]平衡计分卡战略地图医院后勤管理Keyword:balancedscorecard,strategicmap战略地图，是可视化战略描述工具，往往是基于确定战略目标，管理层制定出的目标实现具体方案。分析来看，此行动方案主要是基于实现战略的相关度、紧迫度来制定出具体的行动步骤、优先级，然后根据这些来分配资源，由此实现有限资源的最大化利用。医院后勤保障工作与医疗相辅相成，共同在一起来给广大患者提供各方面服务。从实践来看，后勤保障服务能力的水平，对患者满意度水平会产生直接性的影响，因而受到医院的高度重视。如何将医院的战略融入到后勤保障工作中，促进医院战略目标的实施，是医院管理者面临的一项重要课题[1]。本文主要探讨如何在医院确立的愿景和战略的基础上构建后勤保障战略地图，具体构建是从四方面入手，其一为客户价值主张，其二为关键流程行动，其三为学习成长方向，其四为财务投资，以此来找出优化的方向以及具体行动方案，最终也就实现了医院战略目标的可视化描述，并助力战略目标有效实现。1平衡计分卡与战略地图的关系分析来看，平衡记分卡是一种科学的绩效管理手段，其创立者是RobertS.Kaplan，被许多行业所广泛应用。相关统计显示，在全球前1000名的企业担当者，应用此工具的企业占比超五成水平[2]。深入来看，医院绩效指标设计，最佳方式是平衡记分卡理论，因为此方式应用广泛，被大量实践证明有效，且平衡计分卡作为战略管理的应用工具，在企业科学化、精细化管理中发挥着举足轻重的作用。企业通过对平衡计分卡客户、内部运营、学习与成长、财务的分析，来进行设计，同时就组织战略进行细化分解为详细的多个目标，并在一起组合成了公司战略。RobertS.Kaplan、DavidP.Norton也就评分记分卡开展了分析，并表示，平衡记分卡，其仅仅构建出了战略框架，缺乏全面、详细的描述，这是其主要的不足之处。他们通过对平衡计分卡这一工具使用情况的调研中发现，运用平衡计分卡的前提是企业已确立了一致认同的战略，而不是流程改进的方法。不少企业因为没有办法描述战略，由此阻碍了公司内部的正常沟通交流，最终结果是战略执行流于形式，难以展开。于是，两位大师提出了战略地图这个概念，并运用平衡计分卡四个层面的目标绘制企业的战略因果关系图[3]。战略地图作为平衡计分卡发展衍生出来的工具，其与平衡计分卡最大的区别在于增加了“颗粒层”即细节层来描述战略实施的进程，用以解释战略与执行的动态关系，提高了战略的清晰度，为企业战略提供了实施指南，真正实施了战略的落地问题[4]。2平衡计分卡框架下的医院后勤战略地图构建2.1明确医院战略目标需要指出的是，在构建活动开展前，首先应确立医院的战略目标，明确医院的核心竞争力，划分医院日常运营的主要客户和主要服务项目，建立适合医院自身发展的愿景和战略目标。Radnor等[5]表示，基于平衡记分卡所设计出的关键指标，这些需和战略目标保持匹配性。Zelman等[6]表示，从医卫机构的视角分析了平衡记分卡应用的可行性，最后结果显示，应用是完全可行的，但由于各医院实际情况存在偏差，所以，需进行探索应用，这样才可达到最佳效果[7-9]。我院地处西部落后地区，地广人稀，人民群众收入普遍不高，而全区的医疗服务水平也远远落后于全国发达地区，因此，我院的战略目标首先是要提高医疗护理的专业水平，降低后勤运营成本，在不增加患者经济负担的前提下，使我院的业务水平接近全国先进水平[10]。2.2客户层面主要指标有：患者满意度、患者投诉率、患者保持率和和获得率等。展示出后勤服务在面对外界变化时所作出的反应，同时帮助医院明确客户范围，还有所用的具体方法。医院的发展，关键在于客户的感知，能不能让客户充分满意。Hall等[11]在研究后表示，平衡记分卡当中，需将患者满意度纳入其中，充分了解患者价值主张，从掌握他们对后勤保障的实际诉求，开展满意度调查工作，了解得到他们对医院后勤服务的具体期望？应提供那些后勤服务？最后还需就具体诉求开展相应的优先级评价，确定出那些优先满足。开展评价，可帮助医院掌握各业务的紧急程度情况，促使医院集中优势力量，完成主要工作。2.3内部运营层面主要指标有：后勤保障服务质量合格率、后勤保障人员业务素质合格率、后勤保障效率等。李艳丽[12]通过对公立医院的绩效管理体系进行分析，利用评估来掌握医院战略目标，并对其开展多视角的深入分析。从价值链的角度对后勤保障服务内部的业务流程进行分析，确定后勤服务的关键战略行动，进而对医院的各项工作流程进行改善和调整，使后勤服务按照医院业务发展顺序有条不紊的进行。2.4学习与发展层面主要指标有：员工满意度、员工工作能力、员工培训、员工团队协作能力、员工绩效考评体系建设。平衡记分卡，其是基于医院战略目标，探索发现那些促进目标实现的CSF，也就是关键成功因素，同时基于CSF，来设计出PI体系，也就是关键绩效指标体系。利用对PI的持续检测来判定战略实施的情况，根据结果来优化调整PI体系，从而保障战略目标的顺利实现。从本质层面看，平衡记分卡这是一种创新突破，其避免了传统绩效评价方法的一些缺陷，并且是基于战略目标的一种科学方法。Sahney也就平衡记分卡应用开展了探析，其选择管理型医疗组织为应用对象，最后显示出了积极的应用价值[13]。开展与竞争医院的对比性分析，这样可找出自身在后勤保障方面的问题、不足方面，由此实现精准优化提升。2.5财务层面主要指标有：增加医院收入机会、降低医疗服务成本、提高后勤资产利用率等。hrouzi等[14]设计包括财政状况等5个维度平衡记分卡来评价医疗服务质量的内容。财务指标，其是医院运作下去的关键指标，并且也与战略管理的目标相一致。后勤保障服务如何为医院持续运营提供帮助，是后勤战略地图构建要考虑的关键问题。在完成对医院后勤保障服务战略地图构建的理论部分后，以我院为例，绘制简要战略地图（图1）。医院愿景医院愿景打造全国一流的省级医院战略目标财务层面客户层面内部流程学习与成长4应用医院护理服务战略地图注意事项提供安全有效、方便价廉的医疗卫生服务4.1提供安全有效、方便价廉的医疗卫生服务4.2增加医院收入机会提高资产利用率改善医院成本结构4增加医院收入机会提高资产利用率改善医院成本结构提高患者满意度提升医院形象降低患者投诉率提高患者满意度提升医院形象降低患者投诉率提高工作质量强化人员业务素质提高卫生材料利用率提高工作效率工作方式方法创新提高工作质量强化人员业务素质提高卫生材料利用率提高工作效率工作方式方法创新健全后勤组织构架完善绩效考核体系后勤团队建设加强人员培训引进高端后勤人才健全后勤组织构架完善绩效考核体系后勤团队建设加强人员培训引进高端后勤人才我院基于平衡计分卡的简要战略地图3构建和应用医院后勤战略地图的注意事项3.1确定医院愿景和使命。在战略当中，使命、愿景，二者是核心的存在，并且是设计战略地图的起点方面。对其战略地图当中的其他内容，均是为了二者实现所展开。所以，就愿景、使命进行科学性确定描述，这关系到整个构建工作的成败[15]。3.2财务层面成本控制是后勤工作战略地图的重点层面。但医院作为承担救死扶伤职能的机构，对战略地图的要求，对比那些营利机构来看，有着显著差异。从营利机构方面看，在应用平衡记分卡时，此时核心关注为财务方面，不是后勤工作最为关注的层面。但我们也要关注如何在有限资源下达到效益最大化。目标是一种科学预测，同时基于其来建立起医院战略地图，此时一方面需考虑到财务目标，另一方面也需考虑到非财务目标[16]。3.3战略地图是动态变化的。战略地图作为医院战略描述、沟通的新型方式，其也是处于变化发展当中的，不可直接套用。文章中提出的简要战略地图是基于我院的实际情况，进行具体分析和讨论构建的，随着国家政策的变化会出现动态的变化。3.4战略地图是全员参与的工作。医院首先应该有专门的机构负责制定战略地图，需要院领导的关注和支持，需就各岗位在其中所扮演职责进行明确。在实施当中，同样也需管理技术团队得到支持和参与，大家一起共同努力。有中高层领导参与组织实施，各级管理者积极参与，找准实施的切入点，加强宣传工作，从而让医院员工加深对战略地图的认识，更好的参与其中，树立起全体参与的意识，而不是领导的事。后勤保障人员应清楚的认识到战略地图的重要性，多思考自身在战略地图中的位置和作用，了解自己的工作范围、职责以及与他人在地图中的联系，将战略地图落实到后勤保障工作的各方面。公立医院的战略目标是为患者提供高质量的医疗卫生服务。在以患者为中心的前提下，通过改进服务质量，来保证医疗服务的安全，控制医疗费用，为患者提供安全有效、方便价廉的医疗卫生服务。公立医院的发展不能以利润最大化为目标，应该追求社会效益和医院可持续发展的统一，这也是平衡记分卡的使命所在，并且也为构建、应用的最终目标。后勤保障工作无小事，是医疗卫生保障服务的重要组成部分，运用战略地图对医院后勤保障工作进行描绘和识别，对改进医院后勤保障工作管理体制与机制，提高后勤保障人员的工作效率和效果，促进我国医疗卫生事业的发展具有重要意义。

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