空姐的风采可以复制

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乐在服务要了解，也要开解要道歉，也要道谢要认错，也要改错要体贴，也要体谅是接受，而不是忍受是宽容，而不是纵容是支持，而不是支配是慰问，而不是质问是倾诉，而不是控诉是难忘，而不是遗忘是彼此交流，而不是凡事交代是为对方默默祈求，而不是向对方诸多要求可以浪漫，但不要浪费，可以随时牵手，但不要随便分手以上的都做到了，即使不再爱一个人也只有怀念，而不会怀恨

快乐的工作：真正的快乐是对生活的乐观，对工作的愉快，对事业的兴奋。爱因斯坦观看电影并做记录：你看到了什么？1、2、3、4、5、6、启发是什么？

思考：成功的金钥匙？KnowledgeAttitudeSkillHardwork

应该有的信念

我们该怎么做？一、尽职的牧羊犬：新新人类最为人诟病的就是缺乏责任感，作为一个新人，学习建立负责任的观念，会让主管、同事觉得孺子可教。抱着多做一点多学一点的心态，你很快就会进入状态。

二、团结合作的蜜蜂：新人进到公司，往往不知如何利用团队的力量完成工作。现在的企业很讲究TeamWork，这不但包括藉由团队、寻求资源，也包含主动帮助别人，以团体为荣。

三、坚忍执着的鲑鱼：新人由于对自己的人生还不确定，常常三心二意的不知自己将来要做什么。设定目标是首先要做的功课，然后就是坚忍执着地前行。途中当然应该停下来检视一下成果，但变来变去的人，多半是一事无成。

四、目标远大的鸿雁：太多年轻人因为贪图一时的轻松，而放弃未来可能创造前景的挑战。要时时鼓励自己将目标放远。

五、目光锐利的老鹰：新人首先要学会分辨是非，懂得细心观察时势。一味接受指示、不分对错，将是事倍功半，得不到赞赏和鼓励。

六、脚踏实地的大象：大象走得很慢，却是一步一个脚印，累积雄厚的实力。新人切忌说得天花乱坠，却无法一一落实。脚踏实地的人会让别人有安全感，也愿意将更多的责任赋予你。

七、忍辱负重的骆驼：工作压力、人际关系，往往是新人无法承受之重。人生的路很漫长，学习骆驼负重的精神，才能安全地抵达终点。

八、严格守时的公鸡：很多人没有时间观念，上班迟到、无法如期交件等等，都是没有时间观念导致的后果。时间就是成本，新人时期养成时间成本的观念，有助于日后晋升时提升工作效率。

九、感恩图报的山羊：你可以像海绵一样吸取别人的经验，但是职场不是补习班，没有人有义务教导你如何完成工作。学习山羊反哺的精神，有感恩图报的心，工作会更愉快。

十、勇敢挑战的狮子：对于大案子、新案子勇于承接，对于新人是最好的磨炼。若有机会应该勇敢挑战不可能的任务，藉此累积别人得不到的经验，下一个升职的可能就是你。

十一、机智应变的猴子：工作中的流程有些往往是一成不变的，新人的优势在于不了解既有的做法，而能创造出新的创意与点子。一味地接受工作的交付，只能学到工作方法的皮毛，能思考应变的人，才会学到方法的精髓。

十二、善解人意的海豚：常常问自己：我是主管该怎么办？有助于吸收处理事情的方法。在工作上善解人意，会减轻主管、共事者的负担，也让你更具人缘。

你打算怎么改进自己的行为？

如果……

感恩的心我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜我的心得珍惜应该珍惜的，忘记应该忘记的，发现应该发现的，把握应该把握的，原谅应该原谅的，感谢应该感谢的。空乘人员的素质模型服务礼仪的定义服务礼仪是我们在服务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是服务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的基本原则“尊敬”原则“真诚”原则“谦和”原则“宽容”原则“适度”原则我是：1、业务专家基本业务处理专家客户特征分析专家异议与危机处理专家2、培训专家顾客教育（主动培训客户、多讲几句话、用顾客语言表述）内部交流3、企业形象代言人团队文化及企业文化的展现者仪容与姿态如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。职场仪容点滴1、头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。2、眉毛：清爽的眉毛与自然的眉型，不能剃光眉毛或拔成过细的眉毛，不可纹眉，不可使用奇特夸张颜色的眉笔、眉粉。3、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。4、耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。5、鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。6、胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。7、嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。上班前不可以吃的食物有：

8、脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。9、脖子：不戴前卫项链或其他不合适的饰物。10、手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。11、衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。12、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼13、西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱、不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。14、胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。15、皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。16、鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

男士仪表女士仪表

制服内容男士女士制服身着公司统一制服，要合身，且干净整洁，着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面1厘米。衬衣袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。领带长度是领带箭头的下端在皮带扣上端，领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间。袜子着深色袜子着肉色连裤袜鞋子系带黑色皮鞋黑色船式皮鞋我还有补充：

站姿基本要求：站如松基本要领是头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸收腹，立腰，双肩自然下垂，双手在背后叉或体前交叉，双腿立直。

坐姿坐姿的基本要求是“坐如钟”。坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者坐椅的扶手上，如坐得时间长感觉疲劳，可略靠在椅背上，但不可把肢一伸，半卧式坐，更不可斜靠着坐。男士基本坐姿女士基本坐姿

行姿行姿的基本要求是“行如风”起步时，上身略向前倾，身体重心落在前脚上。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅以30°～35°为宜。几种特殊行姿后退步引导步前行转身步

蹲姿下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒，而且使头、胸、膝关节不在一个角度上，从而使蹲姿显得优美。谈话时双方合适的距离：密友：M以下; 一般：M;商务：M; 公开演讲：M以上;说话时眼睛看对方什么地方？密友： ; 朋友：商务：

面部表情由脸色的变化、面部肌肉的抽动以及五官的动作组成。1、脸色：脸色不仅是健康状况的表现，还是心理、情绪的泄露。满面红光，满面春风是欢快喜悦的表现；两颊绯红是羞涩或兴奋的表露；面红耳赤是激动、害羞、恼怒或心虚的体现等等。2、面部肌肉：收缩或伸展也是情绪的自然表露。自然、舒展的笑容是真诚、愉快的心理状态的反映，而皮笑肉不笑则说明内心尴尬或心怀鬼胎；板着脸表明不高兴、不开心等等。3、眼神:双眼看着双方的一只眼,交谈时不要离开对方,面对客户时,避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼.交谈时不要东张西望、左顾右盼（焦虑、不安等等）。目光语：仰视、俯视、平视、斜视、扫视、打量等等相互尊敬的目光语：平视，可以给人深刻的第一印象，为避免让对方感到压力。

4、微笑:“三米六齿”原则，国际上有“三米八齿”，微笑口形为发“七”或“茄”音。微笑是社交、工作、生活场合消除陌生感的一种手段，微笑能使人心情愉快。在公共关系活动中，微笑不仅是招呼朋友的无声语言，而且也是婉拒的一种手段。

形体语言形体信号可能的含义脑后交叉双手，双肘上翻精神松弛，不想继续会谈带上眼镜、抬起头部对拟谈的内容感兴趣瞳孔突然放大或目光接触频繁对拟谈的内容很感兴趣摘下眼镜对所谈话语持否定意见搓鼻子消极反映弹指头不耐烦，不安漫不经心地在纸上乱涂不感兴趣，话题与其需求不太相关眼睛迅速向下扫视一下开始对话题感兴趣，或发现了要发言的人合上笔、记事本或移动资料对会谈已经不耐烦，想早点结束会谈双掌合并成塔尖状高傲、专横，但有时也意味着在注意倾听两腿交叉，伸向对方积极接近两腿收回来交叉有点不对劲，或许想改变想法把座椅向后拉消极退避把座椅向前靠感兴趣，投入，态度积极身体前倾身心投入，对话题感兴趣身体后靠或目光旁移若无其事和轻慢；退避，出现了头痛的事情盯着对方眼睛注意力集中胸前紧抱胳膊警觉、消极、恐惧、反对不时用手抚摩领口、衣服可能别有他事，希望尽早离开双臂下垂心绪不好，疲倦，失望，冷漠双臂平直，颈部和背部保持直线状态自尊心很强，或对生活充满信心肌肉紧张，双手握拳异常兴奋，情绪高昂紧闭嘴唇，并避免接触别人目光心中藏有秘密开放式姿势意味着接受用笔轻敲桌子或嗓门突然变大表示强调紧闭嘴唇，嘴角向下倾斜轻视，鄙夷，瞧不起双眉上扬，双目大张惊奇，惊讶对方自己找位子坐坦诚、合作，但有时也意味着随意、搪塞、不积极

补充资料：引用自《沟通技巧》罗伯特·赫勒（英国）

动作禁忌总是摸后脑勺摆弄东西抖动腿部身体乱晃当众打哈欠当众掏耳挖鼻孔当众剔牙当众搔头皮交谈中频频看表其它：

三声四语十字三步骤在关注服务用语这个环节,我们还要注意什么？服务态度让我们一起看看优秀的服务行业是怎么做的？

客户服务循环接待客户接待客户送别客户理解客户帮助客户接待客户理解客户帮助客户送别客户关注点

画出客户服务循环图还有什么关注点？我的心得：

我的心得：阅读材料：脸型VS刘海不同的脸形的确要搭配不同的刘海儿，才能让你的脸形更完美——圆形脸：偏分而有层次的发帘能够使脸形看起来修长一些，最好能与两侧的头发自然衔接，制造出飘逸的下垂感。

长形脸：用动感而覆盖额头的刘海缩短脸部1/3的长度，能够使脸型看起来饱满圆润。一直被称为“万人迷”的斜刘海会暴露过高的发际线，增加纵向的线条，是长形脸的禁忌。

菱形脸：短而斜分的刘海儿适合额头比较宽的倒三角形脸，再用一些使头发柔软服帖的乳液，最后用手指或宽齿梳调整出有序兼有动感的形状。

方形脸：自然弯曲的发梢是修饰方形轮廓的最好办法。先用侧分的刘海儿使脸部加长，注意发梢的层次与侧面头发的层次要融合得不露痕迹。

阅读材料：发型与脸型搭配的5大误区误区一：圆脸型中间分界不少东方人是圆脸型，但不少圆脸的人喜欢中间分缝，头发紧贴头皮，中间分缝，使脸显得更圆；有的还喜欢往后梳或一把抓的发型，这样只会使脸更大、更圆。圆脸型合适的发型应该是把圆的部分盖住，显得脸长一些。比如头发侧分可以增加高度：用吹风机和圆齿梳将头顶吹高，两边的头发略盖住脸庞，头发宜稍长；或者两边的头发要紧贴耳际，不要露出耳朵，稍梳些短发盖住脸庞；头发倒分，长过下巴是最理想的。误区二：长脸型不留刘海一些长脸型人士喜欢梳不留刘海的发型，不留刘海会使脸型显得更长，事实上应该选一个发型使脸看上去没有那么长的发型，同时要好好地利用刘海，可以在前额处留刘海，前额的刘海可以缩短脸的长度，两边修剪少许短发，盖住腮帮，脸就不显得长了。误区三：方型脸剪平直或中分的发型剪太平直或中分的发型会使脸显得更方。正确的搭配应该是顶部头发蓬松，使脸变得稍长，往一边梳的刘海，会使前额变窄；头发宜长过腮帮，侧分的头发显得蓬松，使脸型变得柔和。另外还可用不平衡法来缓解，因为每个人的脸长得并不匀称，某一边要比另一边漂亮，侧分头发可偏向漂亮的一边；将头发尽量往一侧梳，造就不平衡感，可缓解四方脸的缺陷。误区四：东方人做沉重的大卷发西方的明星蓬松自然的卷发造型引起不少国内女士的向往，但是亚洲人的脸型因为不像西方人那么立体，所以大卷头放在亚洲人的头上会变得很沉重，这时就要通过调整发色和发量来平衡，比如将发色染成棕色，适当减少头发的量，在视觉效果上会很好看。误区五：脸大不适合剪清爽短发很多人认为，脸大的人剪清爽短发都不是很好看，但是这并不是绝对的，发型师可以通过适当的细节修剪打破这一传统想法，把两侧的剪法可以流线一些，来遮掩较胖的圆脸。

补充资料：学明星完美搭配脸型与发型明星,这些时尚界的宠儿,在他们的背后是一位位业界顶尖的美容美发师,所以如果你能够找到和自己脸型相似的明星,并以他们为模板,那么你也不用为自己发型发愁了。正确发型：错误发型：一、圆脸。圆脸合适的发型应该是把圆的部分盖住，显得脸长一些。最好是一样长度的头发和不要在中间分缝。千万不要分层剪头发，因为它贴在脸上，使脸看上去更大。如果你的前额很漂亮，就露出一部分，使脸看上去更长。正确：头发侧分可以增加高度。用吹风机和圆齿梳将头顶吹高，两边的头发略盖住脸庞，头发宜稍长正确：头发倒分，长过下巴是最理想的,脸因此显得长些错误：头发紧贴头皮，中间分缝，使脸显得更圆错误：头发比较蓬松，但两边的头发剪得太圆，好象圆气球顶着另一个气球正确发型：错误发型：二、长脸主要是选一个发型使你的脸看上去没有那么长。好好地利用刘海，头发在头顶不能高，不要增加脸的长度。不要留平直、中间分缝的头发。也不要把头发剪得太短、或全部往后梳，梳不留刘海的发型。你可以剪到腮帮以上，侧分头发，脸会显得稍圆。头发可以长至耳根，前额稍剪些刘海，会使脸显得短。如果你一定要留长发，你可以在前额处留刘海，提高眼睛的位置。也可以在两边修些短发，盖住脸庞。正确：头发可长至耳根，前额稍剪些刘海，会使脸显短正确：头发剪到腮帮以上，侧分，脸会显得稍圆错误：长发且中间分缝，使脸显得更长错误：太短的头发堆在头顶，会使脸更长正确发型：错误发型：三、方形脸选发型的主要目的是尽量把角盖住，不要使角这样明显。一般头发不要剪太短，也不要剪太平直或中分的发型，这样会使脸显得更方。头发要有高度，使脸变得稍长，并在两侧留刘海，缓和脸的方正。头发侧分，会增加蓬松感，头发一边多，一边少，造成鸭蛋