网店客服概述

第3章网店客服概述客服精英的要素客服的能力认知客户如何面对不同的客户“客服”的定义客服的心态课程大纲什么是客户客户就是需要服务的对象在工作领域任何依赖你的人是企业最重要的人是一个最终为我们工资单付款的人一个需要帮助的人……肯德基的客户划分肯德基以回头率划分消费者的：重度消费者：一个星期消费一次中度消费者：大约一个月消费一次轻度消费者：半年内消费一次经过调查，肯德基的重度消费者几乎占了30%-40%。对重度消费者，肯德基的营销策略是要保持他们的忠诚度，不要让他们失望。“客服”的定义客服就是网店负责卖东西的人。客服是为客户提供售后服务的人。客服是网店中使用计算机回答客户的问题的人。错误！“客服”是什么“客服”的定义“客户服务”是什么根据客户的喜好使他获得满足，而最终使客户感受到被重视，成为企业的忠实客户“客服”的定义“客服”是什么以淘宝网为例，对客户的服务分为以下阶段。看到商品产生需求咨询与沟通决定购买付款到支付宝卖家发货买家收货确认评价交易完成买家使用商品售前服务售中服务售后服务海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务小游戏：客户服务意味着……小组成员互相协作，将打乱的短语组合成客户服务的七种描述，将“客户服务意味着……”这句话补充完整。如：客户服务意味着顾客是上帝。规则：每个短语都应该意思完整逻辑清晰每个短语都必须使用到，而且只能使用一次。客户服务意味着：格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母那样关心你的客户客服精英的要素+=客服精英心态能力客服的心态客户是你的上帝！你是上帝的顾问！客服的心态是的，你靠他们赚钱！没错，职位的价值体现！他们会给你介绍其他上帝！你的服务都是有价值的！你可以决定他的行为！你比他更加聪明和专业！客服的心态高级客服中级客服初级客服把客服当打字把客服当技术把客服当艺术产品介绍照着打主动分析产品卖点产品知识拼命背卖客户非买不可的卖客户想要的让客户买你想卖的心态决定级别客服的心态积极的心态消极的心态我当客服要多赚钱我觉得我和客户是平等的我觉得销售是一件有乐趣的事难缠的客户是我的挑战我尊重我的客户我热爱我的工作我很喜欢与客户分享我的知识我最大的乐趣是让顾客掏钱包顾客很可爱对顾客表扬与批评宠辱不惊我觉得客服是低级的工作客户地位永远比我高销售是一件乏味的事情总是有客户让我头疼有些客户我不会和他们打交道每天上班心情都不好有些客户很白痴哦为什么老板要求总是那么多心态你做主客服的能力观察能力沟通能力应变能力学习能力打字速度察言观色是客服工作的基础望闻问切是客服工作的中心见风使舵是客服工作的保障学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提决定你同时接待客户数量的多少必备的五大能力互动游戏观察力训练——找变化每一组出一个人，互相观察一分钟。然后各自准备5分钟后，在3分钟内找出身上10处不同的变化表述力训练——心有灵犀每组每次派2名成员，一个用肢体语言或语言（不能说出成语中任何一个字）向同伴提示！作业1、用最恰当和精练的语言来解释一下什么是“小资”，可以带上个人的对小资的看法。2、请用300字描述你的家乡风土人情。思维与反应能力——一反常态每组每次派一个人，做出与主持人号令相反的动作，正确记一分，最后得分高的小组胜。如何面对不同的客户客户的类型作为客服人员，每天接待的客户数量很多，因此我们也有机会面对各种类型的客户。而如何灵活地加以应对，是一门艺术！客户的类型非常有礼貌的客户反复讲价的客户初次网购的客户罗嗦型的客户自以为是的客户对卖家充满怀疑的客户蛮横无理的客户不喜欢沟通的客户专家型客户假专家型客户非常有礼貌的客户绝大多数的客服，都认为这种客户是最优质的客户。这种观点没错。因为这种客户素质高、讲礼貌、容易沟通且懂得为卖家着想。绝大多数的客户都属于这种类型。当然有些是主动的礼貌，有些是被动的礼貌。被动的礼貌就是你对他礼貌，他也会对你礼貌。但是，这种客户却是最难搞定的客户。因为每一个卖家都会喜欢这样的客户。因此都会报以较高的热情。同时，这种类型的客户通常关注的问题会更加深入一些。这样对卖家客服的要求，也就更高了。非常有礼貌的客户应对重点：1，尽一切可能，主动争取客户；2，你要和他一样礼貌；3，交谈过程中，应当主动体现你的各方面优势。主动，就是胜利！反复讲价的客户在中国，做生意讲价是人之常情。即便是商品介绍上明确写了请勿讲价也是没有什么效果的。该讲的还是要讲。因此，我们这里说的是“反复讲价”的客户。就是在聊天过程中，一而再地要求降低价格的客户。这种客户并不是特别难搞定，因为至少只要你少了价格，就可以成交。难就难在不降价的情况下搞定客户。反复讲价的客户应对重点：1，不厌其烦，反复地介绍为什么价格没有打折；2，努力介绍商品与服务的其他方面，转移客户对价格的注意力；3，整个过程保持充分的热情和礼貌，让其感受到在其他卖家那里感受不到的热情！坚持，就是胜利！初次网购的客户有些客服不太愿意答理初次网购的客户。因为除了做基本的产品推荐以外，还需要手把手教他如何拍下商品、如何使用网银等等。但是这种客户是很容易搞定的，是成交率最高的客户类型。理由很简单，只要这个客户真正存在购买的需求，那么在其他卖家都不愿意搭理他的情况下，他通常只能选择在你这里购买。初次网购的客户应对重点：1，不厌其烦，尽可能地为客户讲解网购知识；2，不要忽视通过商品留言和店铺留言与你交流的客户；3，主动关心，热情地询问其问题是否已经解决。感动，就是胜利！罗嗦型的客户网上有一类客户，在聊天的过程中，往往会将聊天内容拓展到天南海北。似乎他有用不完的时间。此外，对你的产品和服务也是问这问那，有永远问不完的问题。我们的客服同志往往就迷茫了：他到底买不买？这类客户往往对你的产品、服务等各项细节极度敏感。比较容易产生中差评倾向。罗嗦型的客户应对重点：1，如果聊的是和交易完全无关的事情，你可以通过假离开十几分钟，十几分钟后再给他发消息。2，如果罗嗦的事情与商品和服务有关，则需要不厌其烦的解释和回应！让他感受到其他店铺没有的耐心和热情！灵活，就是胜利！对卖家充满怀疑的客户由于网络是个虚幻的世界，有部分网民对网络购物本身并不熟悉。或者有部分客户曾经有过不愉快的网购经历。这些客户在购买过程中往往对卖家充满怀疑。他们对于你的产品、服务等各方面非常挑剔，有部分客户甚至显的有些神经质。但是，只要你愿意让他们在你这里购买产品，这类客户是很容易搞定的。不要在意他们对你的怀疑，你应当感到高兴，因为他对其他卖家一样会有怀疑。你做的比其他卖家更好，他就非你莫属。对卖家充满怀疑的客户应对重点：1，耐心回应客户的一切怀疑；2，向客户展现事实；3，诚恳和耐心，会逐渐打消客户的一切怀疑。诚恳，就是胜利！蛮横无理的客户网上有一少部分的客户，对待卖家的态度非常蛮横。他们认为自己是上帝的同时，却坚定地认为自己的地位是高于卖家的。他们不讲礼貌。稍有不慎，他们对你的回复速度、回复态度就会产生不满。同时，他们也常常强行要求卖家答应他们各种不合理的要求。或者在收到商品后，也非常容易在各个地方为难卖家。对卖家充满怀疑的客户应对重点：1，保持积极有效的沟通；2，把握原则的同时，尽可能地顺着客户；3，保持冷静，你的气度将感动你自己。冷静，就是胜利！不喜欢沟通的客户现实社会和网络上，都有一类人。这类人不愿意与人沟通，沉默寡言。作为客服，千万不要把这两种“不喜欢沟通”的人划等号。网络上，有一类人，总是你发好几句话，他半天才回一句。没有过多的问题、也显的不愿意与你沟通。但是你不要认为他们是“不喜欢沟通的客户”。有些在现实中不喜欢沟通的人，到了网上反而变的非常活跃；而有些在现实中很活跃的人，却从来不愿意在网上过多地展现自己。另外，千万不要忘了。有些人是因为打字速度太慢而不愿意打字，而并不是不想与你沟通。不喜欢沟通的客户应对重点：1，主动沟通，积极展现你比其他卖家更优秀的地方；2，保持思考，判断客户不沟通的真实原因；3，恰时试探，引导客户尽快购买。沟通，就是胜利！自以为是的客户自以为是的客户，你天天都会遇到。他们有过分的自信、同时永远认为自己是对的，对于你的介绍、你的提醒、你对事实的坚持，他们总是不屑一顾。这类客户往往是很难应付的。尤其在售中和售后，这类客户总是显得非常麻烦。但是在售前过程中，还是比较容易应付的。自以为是的客户应对重点：1，无关紧要的事情，客户说怎样就怎样吧；2，不放过任何一次赞美客户的机会；3，关系到交易实质的事情，需要明确地告诉客户。赞美，就是胜利！专家型的客户专家，真正的专家，他比你还懂，在他与你联络的时候，他其实已经对多家的产品，店铺，价格进行了比较，接近做出了购买的决定，与你联络不过是最后确认核实，但是也可能正在同时与几个卖家交流。这类客户应付并不难。但是，绝对不能出错，尤其是在技术层面，哪怕一点微小的疏忽，都可能使他离开。专家型的客户应对重点：1，懂就是懂，不懂就是不懂，千万不要班门弄斧；2，产品方面不可能有优势那就在服务方面进行争取3，保持尊重，以情动人尊重，就是胜利！假专家型的客户他以为自己是专家，其实不过在网上或者网下了解到一点产品的知识，这还不可怕，最