《快递网点运营与管理》课程标准

《快递网点运营与管理》课程标准课程信息课程编码：（按专业人才培养方案填写）课程名称：快递网点运营与管理课程类型：B类课程属类：职业能力课课程学分：3参考课时：54适用专业（层次）：快递运营管理、物流管理（专科）先修课程：现代物流管理、快递信息技术应用实务、电子商务与快递服务、邮政营销策划后续课程：路由设计与运输管理、顶岗实习、毕业设计职业资格：快递业务员、快递业务师制订：《快递网点运营与管理》课程开发团队批准人：课程负责人：一、课程简介本课程以项目为主线，提炼真实职业活动，在内容设计上营造典型快递企业运营环境，使学生通过体验快递网点工作流程中的运营与管理角色，培养其组织协调能力、团队合作能力和自主学习能力。课程共分7个项目，分别为快递网点选址与布局、快递网点收寄管理、快递网点派送管理、快递网点现场管理与投诉处理、快递网点运营模式、快递网点绩效管理、快递网点快件安全。以典型工作过程为导向，以实际工作任务为驱动，实现理论与实践的渗透统一，推进产教深度融合，尽可能满足社会对高素质技术技能型快递人才的迫切需求。二、课程性质与定位《快递网点运营与管理》是国家职业教育快递运营管理专业教学资源库的重点建设的、快递运营管理专业的核心课程。本课程的先导课程为管理原理、路由设计与运输管理、快递客户维护与开发、电子商务与快递服务、邮政营销策划；后续课程为快递分拨中心运营实务、快递信息技术应用实务、快递实训、毕业设计。从课程性质讲，是一门集快递网点运营、管理方面的基础知识和操作技能、理论知识和实践技能并重的综合性课程。该课程通过“教、学、做一体化”方式，采用“讲”、“练”结合和项目任务训练的方法，培养学生快递市场需求分析、快递网点选址、快递网点运营、快递网点管理等能力。三、课程设计思路本课程根据现代快递企业人才需求，在广泛调研和充分论证的基础上，遵循基于工作过程系统化和项目化教学的职业教育理念，坚持“产教融合、校企合作、工学结合”的课程建设思路，采取典型工作任务项目化课程开发模式，邀请快递和邮政行业的专家学者与企业技术人员对快递运营管理专业相应岗位的任务职业能力进行分析，遵循由易到难、由简单到复杂、由单一到综合的原则，注重学生快递管理活动专业能力、社会能力和方法能力的培养，以应用为目的，以必需、够用为度，确定本课程的学习目标和学习内容，充分体现学习过程自主性、实践性和开放性。让学生通过课堂学习和现场调研、专业快递实训室模拟实训和快递企业顶岗实习相结合等方式，以任务驱动为主线，在真实和仿真的快递企业的学习情境中学习并掌握快递网点运营与管理的技能和方法，培养学生快递综合业务处理能力和工作素养。本课程的创新点在于：以快递企业网点运营与管理的技能训练为主线，以快递网点工作过程与工作任务为学习单元设计依据，并将快递业务员职业资格的要求融入课程学习内容，以达到夯实基础、适应专业岗位职业要求的目标要求。四、课程培养目标1.总体目标《快递网点运营与管理》课程的总体目标是为快递及相关物流企业的快递网点培养具有踏实工作、勇于负责的职业素质以及全面掌握网点运营、管理各个业务环节的高素质技能型人才。学生通过系统的课程学习，能够顺利完成快递网点选址、快件收派、现场管理、快件安全等各个方面业务流程操作，培养学生在实际运作与管理中的反应能力、应变能力和处理问题能力。2.知识目标（1）熟悉快递行业的政策与法规；（2）熟悉快递网点选址依据与方法；（3）熟悉快递物品的分类、填单、投保、计费等基础知识；（4）掌握各类快递收寄、派送的基础知识；（5）掌握各类快递包装作业的基础知识；（6）掌握快递网点运营模式的基础知识；（7）掌握快递网点现场管理的基础知识；（8）掌握快递网点绩效管理的基础知识；（9）掌握客户投诉与处理的基础知识。3.能力目标（1）能独立完成快递网点选址初步工作；（2）能独立进行快递网点布局的初步设计；（3）能独立完成快递网点快件的收寄工作；（4）能独立完成快递网点快件的派送工作；（5）能独立完成快递网点客户的投诉与处理工作；（6）能独立妥善处理快件安全事故；（7）能独立完成快递网点绩效考核评价的初步工作；（8）能运用现代管理技术和方法对快递销售和运营等业务进行基本管理，实现职业可持续发展。4.素质目标（1）与客户交流、沟通的基本素质；（2）团队合作意识；（3）吃苦耐劳的精神；（4）自我管理能力；（5）服务意识、礼仪素养；（6）灵活应变能力。五、课程内容和要求（可根据课程具体情况调整表格样式）序号模块名称教学内容与要求（含实践教学内容）参考学时1快递网点选址与布局快递网点概述快递网点选址快递网点布局62快递网点收寄管理快递网点快件收寄快递网点快件验视快递网点快件包装快递网点收费管理123快递网点派送管理快递网点快件派送认知快递网点快件派送操作快递网点派送路线设计快递网点派送异常处理124快递网点现场管理与投诉处理快递网点现场管理客户投诉与处理技巧65快递网点运营模式直营型快递网点加盟型快递网点混合型快递网点66快递网点绩效管理快递网点绩效评价指标快递网点绩效评价67快递网点安全管理治安安全信息安全生产安全消防安全6合计54模块1快递网点选址与布局序号知识点、技能点教学内容与要求（含实践教学内容）11.快递网点定义2.快递网点建立流程3.快递网点配置标准4.直营快递网点5.加盟快递网点6.代收快递网点21.快递网点选址步骤2.影响快递网点选址决策因素3.快递网点选址分析法4.快递网点选址综合因素评价法5.快递网点选址重心法31.快递网点空间布局2.快递网点店内布局模块2快递网点收寄管理序号知识点、技能点教学内容与要求（含实践教学内容）11.快件定义2.快件分类3.快件时限4.快件上门收寄5.快件网点收寄6.快件收寄流程21.危险物品2.禁寄物品3.限寄物品4.快件验视内容31.快件重量2.快件规格3.外包装材料4.内部填充材料5.全面防震包装法6.部分防震包装法7.悬浮式防震包装法8.快件包装注意事项9.国际快件包装41.快件运费计算原则2.快件运费计算方法3.快件运费收取模块3快递网点派送管理序号知识点、技能点教学内容与要求（含实践教学内容）11.快件派送定义2.快件派送流程3.快件派送原则4.快件派送准备5.快件派送调度21.派送快件装运2.派送快件装运影响因素3.派送快件装载原则4.派送快件安全事项5.派送信息复核31.派送路线设计意义2.派送路线设计原则3.派送路线设计考虑因素41.异常快件定义2.异常快件处理3.争议件定义4.延误快件5.破损快件6.短少快件7.争议件交接模块4快递网点现场管理与投诉处理序号知识点、技能点教学内容与要求（含实践教学内容）11.现场管理2.6S管理3.人员管理4.成本管理5.产品管理21.客户投诉与反馈2.客户投诉原因分析3.投诉处理4.赔偿处理原则5.客户索赔6.索赔受理7.客户投诉处理技巧8.客户投诉有效处理意义模块5快递网点运营模式序号知识点、技能点教学内容与要求（含实践教学内容）11.运营模式分类2.直营型模式内涵3.直营型模式优点4.直营型模式缺点21.加盟型（特许权经营模式）模式内涵2.加盟型模式优点3.加盟型模式缺点4.加盟流程31.传统混合型模式内涵2.传统混合型模式优点3.传统混合型模式缺点4.现代混合型模式内涵5.现代混合型模式优点6.现代混合型模式缺点模块6快递网点绩效管理序号知识点、技能点教学内容与要求（含实践教学内容）11.绩效定义2网点。绩效管理3.网点绩效管理特点3.网点绩效评价指标4.网点绩效评价原则21.网点绩效评价指标体系建立2.网点绩效评价步骤3.网点绩效评价内容4.网点绩效评价标准5.网点绩效评价方法3.网点绩效评价注意事项模块7快递网点安全管理序号知识点、技能点教学内容与要求（含实践教学内容）11.治安安全防范管理重要性2.治安安全防范管理范围和内容21.信息安全管理内容2.隐形面单概念3.隐形面单服务特点4.隐形面单与传统面单区别5.隐形面单31.X射线安全检查设备种类2.X射线安全检查设备操作人员素质要求3.X射线安全检查设备操作规程4.危险化学品泄漏事故特点及危害5.危险化学品泄漏类型6.危险化学品泄漏处置措施7.工伤事故概念和性质8.工伤事故认定9.工伤事故预防10.工伤保险适用范围11.劳动防护用品种类12.劳动防护用品选择13.职业病危害及预防41.火灾种类2.灭火器种类3.常用灭火器使用方法4.灭火器选择5.灭火方法六、实施建议（内容建议包括：教学建议、考核评价建议、教材编写和选用建议、学生学习资源建议、课程资源开发与利用建议等）（一）教学建议本课程教学内容的选取基于岗位真实工作任务和工作过程，全部教学地点建议放在校内快递业务仿真实训室、物流综合实训室以及校外实践基地———快递企业现场，实现“教学做”一体化。校内教学将课堂转移到快递仿真实训室、物流综合实训室，教师现场教学，学生在学习知识的同时，根据快递网点实际业务流程进行操作，培养学生的动手能力、职业意识和职业素质。校外教学通过快递企业见习将课堂转移到企业现场。通过与校外实践基地合作，组织学生到企业，延伸课堂到实际工作岗位，实现课堂与岗位零距离接触，为课程的实践教学提供真实的环境，能够满足学生了解企业实际、体验企业文化的需要。此外，课程教学组织采用整班级授课与小组合作学习的形式进行。教师指导时采用整班授课，而在各项流程模拟训练中采用小组合作学习的形式，每6—8人为一组，形成竞争性学习团队。同时在本课程授课过程中，根据不同学习单元的内容，采用专职教师和兼职教师共同授课方式，理论和实训也可由不同老师担任；同时在企业参观见习期间，还可以安排企业专家讲座等内容。（二）考核评价建议1.考核方式：学生自评、学生互评、老师评价相结合。2.考核要点：各单元知识点和技能点掌握程度。3.学期总成绩：满分100分，总成绩=平时平均成绩+理论考核成绩+实训考核成绩。4.平时成绩（过程性评价）：每学习单元平时成绩满分40分，即课堂互动表现（10分）、出勤情况（10分）、作业完成情况（20分）；学期期末以（∑每学习单元平时成绩÷6个学习单元）计入学期总成绩。5.期末成绩（结果性评价）：满分60分，即理论内容考核30分，实训内容考核30分，根据得分直接计入学期总成绩。学生学习成绩评价与考核表评价项目评价内容评价形式权重（%）分值过程性评价学习单元评价课堂表现表现情况10%10学习单元评价出勤情况出勤次数10%10学习单元评价各单元习题理论作业20%20结果性评价理论内容评价全课程知识点闭卷考试30%30实训内容评价全课程技能点现场考核提交的工作成果30%30合计100（三）教材编写和选用建议该课程选用教材包括主干教材、辅助教材和内容丰富的学习辅导资料三类。一是校内主干教材，由国家职业教育快递运营管理专业教学资源库项目教师团队与邮政、快递行业、企业人员联合编写，该教材结合快递企业岗位真实工作任务要求以及快递员职业培训的要求，富有鲜明的职业教育特色；二是辅助教材，它是对主干教材有益的补充和扩展，包括与快递物流相关的教材；三是多种形式的教学和学生学习辅导材料，包括快递行业最新动态资料、电子课件、试题库、视频资料、企业培训资料、实训任务书、企业专家讲座课件等。《快递网点运营与管理》的立体化教材体系见下图。体系体系设计辅助教材辅导材料主干教材校企合作校本教材高职出版教材《快递业务员》职业资格培训教材校企结合特色资料实训任务书企业专家讲座课件学习资料（四）学生学习资源建议1.网站资源：自主填写2.辅助教材资源：中国快递协会，《快递安全法规文件汇编》，法律出版社，2015年9月。中国快递协会，《快递行业法规文件汇编》，法律出版社，2016年10月。陈兴东，《快递法规与标准》，人民交通出版社，2015年5月。贺强，《快递服务与市场监管》，中国法制出版社，2014年7月。夏建辉，《快递企业案例分析》，北京理工大学出版社，2016年3月。毕丽丽，《快递实务》，中国财富出版社，2016年4月。（五）课程资源开发与利用建议1.建议在电子课件中加入相关的一些网络资源链接。2.建议与快递企业合作，建成“教学做”一体化的快递网点生产性实训基地。3.网络资源应包括电子教案、电子讲义、网络课件、试题等，建议利用网络资源开上网上课堂和网络答疑，学生可以在网上留言，相关教师答疑。同时也可以建立一个大家可以在一起探讨教研的平台。七、附录（内容建议包括：常用术语解释、10—20个常用专业英语单词、典型案例等）（一）常用术语1．快递服务快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。2．同城快递服务寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务。3．国内异地快递服务寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务。4．国际快递服务寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务。5．快递收寄是快递流程的首要环节，是指快递企业在获得订单后由快递业务员上门服务，完成从客户处收取快件和收寄信息的过程。6．信件类快件是指内件符合收寄规定的各种手写货印刷的文件、资料类快件。7．包裹类快件是指内件符合收寄规定的各种馈赠品、商业货样及商品类快件。8．保价快件是指寄件人按规定交付保价费，快递服务组织对该快件的丢失、损毁、内件短少承担相应赔偿责任的快件。9．保险快件是指客户在寄递快件时，除交纳运费外，还按照快递公司指定的保险公司承诺的保险费率交纳保险费的快件。10．现结快件是指快递业务员在胯间收寄或派送现场向寄件人或收件人以现金或支票方式收取快件运费的一种快件。11．记账快件是指快递公司同客户达成协议，由客户在约定的付款时间或周期内向快递公司拨付快件运费的一种快件。12．快件时限是指完成快件处理、运输、派送等环节所规定的最大时间限度。按照快件务时限，可将快递分为标准服务快件、承诺服务时限快件、特殊要求时限快件。13．标准服务快件是指快递服务组织从收寄快件开始，到第一次投递的时间间隔符合快件服务标准承诺时限要求的快件。同城快件不超过24小时，异地快件不超过72小时。14．承诺服务时限快件是一项兼具时效性和稳定性的高品质快递服务，是指对纳入承诺范围城市间互寄的快件承诺全程时限，对超过承诺时限的快件则退还已收取的费用。承诺服务时限快件是国内比较常见的快件，可分为当日达快件、次日达快件、隔日达快件。15．当日达快件是指在同一天内完成收寄和派送服务的快件。此种快件体现了高效高价的原则。16．次日达快件是指在规定的收寄截止时间以前客户交寄的，保证在次日承诺时间内送达收件人的快件。此种快件满足要求较高的商务客户的需求。17．隔日达快件是指在规定的收寄截止时间以前客户交寄的，保证在第三个工作日承诺时间内送达收件人的快件。此种快件满足要求较高的商务客户的需求。在快递服务中这类快件是实效较慢、价格相对较低的一种产品。18．快件收寄流程快件收寄流程是指快递业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、填写快件详情单和交接款项等环节。收寄流程可分为上门揽收及网点收寄两种方式。19．上门收寄（揽收）上门揽收是指快递业务员根据客户要求和提供的地址到客户所在地收取并办理快件收寄手续的收寄方式。此种方式是快件收寄的主要方式，对于大客户和合同客户，上门揽收多按照固定时间、固定地点进行。20．网点收寄网点收寄是指快递企业在设立的固定营业网点或收寄处理点直接收寄寄件人前来交寄快件的收寄方式。此种方式是大型快递企业收寄各类快件的方式之一。（二）常用专业英语单词1.快递服务expressservice2.快件express（expressitem）3.快递业务员operationalexpressserviceprovider4.国内快递domesticexpressservice5.同城快递intra—cityexpressservice6.国际快递internationalexpressservice7.代收货款cashondelivery8.限时快递timedefiniteexpress9.信件类快件articleexpressitem10.无着快件undeliverableex