第十三章 沟通

第十三章沟通

电子工程师应该设计一个更好的办公室沟通系统而不是水冷机。

——里奥.艾利斯2024/3/131管理学原理朱玉清主要内容沟通的原理管理组织沟通组织冲突与谈判2024/3/132管理学原理朱玉清§1沟通的原理一、沟通及其过程1、沟通及其重要性

（1）概念：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。（2）重要性：协调、激励、与环境相联系2024/3/133管理学原理朱玉清一、沟通及其过程2、沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。

2024/3/134管理学原理朱玉清信息源信息编码信息通道信息解码信息接受者噪声噪声噪声噪声反馈图:沟通的过程2024/3/135管理学原理朱玉清二、沟通联络的目的和作用1、目的：组织中沟通联络的目的是促进变革。外部：企业从外部获得情报，以便利用它使企业兴旺发达。内部：可以使人们立即理解外部输入的信息，并见之于行动；组织内部的信息交流是组织正常运转的保证。2、作用：（1）使人们获得必要的情报，能认清形势，使人们的行动更加明智；（2）使决策更加合理和有效；（3）稳定员工的思想情绪，统一组织中成员的行动。2024/3/136管理学原理朱玉清案例1：沟通无极限

春节之后，项目组接到一个猎头项目，一个在电力行业内知名度很高的公司，想通过猎头方式招聘一总工程师，年薪20万。公司迅速与企业老总万先生沟通，了解到：该公司的技术总工程师年前已经辞职，企业在几个月时间内仍未招到合适的人选，而一个产品研发项目一个月后将上马，项目面临着搁浅的危险，企业将蒙受巨大损失，老总十分焦急。同时，他还告诉我们，在考虑猎头之前曾经与一些猎头公司联系过，因为对南京人才开发有限公司猎头服务的信任，所以才开门见山的表示了合作意向。

2024/3/137管理学原理朱玉清在与企业细致的沟通之后，项目组随即开始寻访候选人，第一轮为企业寻访到了22人，在逐一面谈沟通之后，为企业推荐了3名人选的简历，企业经过比较，将目光锁定在候选人朱先生。朱先生年龄40岁，硕士学历，先后在国家级电力研究所、大型电力企业担任总工程师职务，负责了多个大型产品研发项目，无论从工作经历，还是从工作能力、技术水平上看，都与企业的要求完全吻合。

第一轮面谈结束后，我们详细征询了企业和候选人的意见，企业对朱先生的情况比较满意，表示欢迎朱先生加盟，万总本人很有诚意，把企业文化、发展前景、职位权限等和盘托出；另一方，朱先生本人对万总的作风和企业文化比较认同，在对企业市场、产品、技术了解之后，也对该职位胸有成竹。可以说，双方达成了初步意向。并且，当即约定3天后进一步磋商。这样的开头，可以说十分顺利。

2024/3/138管理学原理朱玉清3天之后，第二轮面谈开始，双方谈到薪酬、发展前景等关键性问题，我们隐约感觉到，双方的沟通并不太顺畅，都隐约有一些欲语还休的感觉，整个面谈的过程比较沉闷，并未像预期的那样达成合作。

我们私下分别与双方进行了沟通，设身处地的为企业和候选人分析各方面的问题，并一再表明我们的立场——"作为猎头公司，我们的最终目标是：为企业寻访优秀的人才，为企业创造更大的效益；为人才提供发展的平台，更好地实现自我价值"。

我们坦诚地告诉万总，公司经营、薪酬等情况的真实性是人才寻访的关键因素，也是我们猎头工作的前提和原则，并且，一个优秀人才能为企业带来的效益是无法衡量的，希望万总将真实情况尽可能的说明。

2024/3/139管理学原理朱玉清

我们的诚恳打动了他，万总有些不好意思的告诉我们，该职位的年薪为20万，再加上产品开发后销售提成，能达到30万以上，但因为猎头服务费是年薪的30%，为了节省猎头费用，才没有把薪酬的实情说出。另一方面，我们委婉地询问朱先生有何顾虑，希望他把真实想法告诉我们，以便我们向企业反馈和争取。终于得知，他受到另一个企业的邀请，该企业开出了40万的年薪，但企业缺乏核心技术，前景并不令人看好，因此十分的犹豫。

了解了双方的想法后，我们认为，万总的企业具有良好的发展前景，真实年薪30万，虽然比另一个企业略低，但是从企业成长和个人发展的长远角度看，应当是更好的选择。于是，我们向朱先生反馈了薪酬的真实情况，为朱先生提供了职业发展的建议，并且，我们收集了两家企业的背景资料，提供给朱先生参考。又经过多次的沟通，双方进行了第三轮面谈，这一次，万总和朱先生的手紧紧地握在了一起。

2024/3/1310管理学原理朱玉清三、沟通的类型

1、按沟通的功能和目的分类（1）工具式沟通：（2）感情式沟通（满足需要的沟通）：2024/3/1311管理学原理朱玉清三、沟通的类型2、按沟通的组织系统分类

（1）正式沟通：指按照正式的组织系统与层次，通过组织明文规定的渠道进行的沟通。它代表组织，较为正式和慎重。

A、自上而下的沟通：

B、自下而上的沟通：

C、横向沟通：

D、斜向沟通：2024/3/1312管理学原理朱玉清五种组织中常见沟通方式的特点比较链式轮式Y式环式全通道式集中型适中高较高低很低速度适中快快慢慢准确性易失真高较高低适中领导控制力适中很高高低很低成员满意度适中低较低高很高2024/3/1313管理学原理朱玉清三、沟通的类型

2、按沟通的组织系统分类

（2）非正式沟通：指在正式沟通渠道之外，通过私人的接触进行的沟通。特点：沟通不拘形式，直接明了，速度快；能发挥它的积极作用的基础是组织中具有良好的人际关系；但它难于控制，传递信息不确切，容易失真，可能导致小集团和小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。2024/3/1314管理学原理朱玉清作为主管人员对非正式沟通所采取的立场和对策A、了解它产生和蔓延的原因；B、对谣言采取防卫性的驳斥；

C、闲散和单调乃是造谣生事的温床；D、培养对组织的信任和好感；

E、训练主管人员，增加他们的知识，使之有正确的观念和处理的方法。2024/3/1315管理学原理朱玉清三、沟通的类型3、按沟通方法（方式）分类（1）口头沟通：（2）书面沟通：（3）非语言沟通：（4）电子媒介沟通：

2024/3/1316管理学原理朱玉清

各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情2024/3/1317管理学原理朱玉清三、沟通的类型4、按沟通是否进行反馈（方向的可逆性）分类（1）单向沟通：（2）双向沟通：2024/3/1318管理学原理朱玉清

单向沟通和双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多2024/3/1319管理学原理朱玉清三、沟通的类型5、按照方向划分：（1）下行沟通（2）上行沟通（3）平行沟通2024/3/1320管理学原理朱玉清四、沟通的原则

1、准确性2、完整性3、及时性4、非正式组织策略性运用原则2024/3/1321管理学原理朱玉清五、组织中的沟通

1、人际沟通：指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。2、团队沟通：指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其是西方企业管理中，其重要性越来越明显。

2024/3/1322管理学原理朱玉清六、组织间沟通

组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。–经营战略的产业组织论和企业资源基础论、核心竞争力论、当代企业资源基础论–无形资产或知识主导的企业扩张–合作竞争战略2024/3/1323管理学原理朱玉清[案例2]麦当劳感情沟通店铺内的联系制度：工作联络记录、零工训练记录、零工记录、零工会自由讨论会：集体娱乐活动：总部与店铺的联系制度：

麦当劳店铺一般每年组织两次零工的集体娱乐活动。“劳动日(LabourDay)”和“店铺参观(StoreTour)”等制度零工休息室：

2024/3/1324管理学原理朱玉清§2管理组织沟通

一、有效沟通的障碍影响有效沟通的障碍因素1、个人因素：心理因素；在经验水平和知识结构方面差别太大；记忆，思想能力；对信息的态度；畏惧感。2、人际因素：相互信任度、信息来源的可靠度、发送者与接受者之间的相似度3、结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束。4、技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性；信息过量2024/3/1325管理学原理朱玉清

案例3:请阅读下面的一段对话：美国老板：完成这份报告要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。希腊员工：十天吧。美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？希腊员工：没有做声。（认为是命令）2024/3/1326管理学原理朱玉清15天过后:美国老板：你的报告呢？希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。）美国老板：你可是同意今天完成报告的。第二天，希腊员工递交了辞职书。

请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。2024/3/1327管理学原理朱玉清参考答案:（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。（2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。（3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。2024/3/1328管理学原理朱玉清二、有效沟通的实现1、运用反馈2、简化语言3、抑制情绪4、注意非言语提示明了沟通的重要性、培养“听”的艺术、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境、缩短信息传递链和拓宽沟通渠道、建立特别委员会、非管理工作组、加强平行沟通

2024/3/1329管理学原理朱玉清

“听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你遗漏时，直截了当地问2024/3/1330管理学原理朱玉清§3组织冲突与谈判

一、冲突的原因冲突的概念:指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。冲突的原因:(1)沟通差异(2)结构差异(3)个体差异2024/3/1331管理学原理朱玉清案例4:冲突管理

一、引子

2005年5月6日，钟总在办公室里感到异常的愤怒。他刚刚接到冯总从深圳打来的电话，向他报告了一件非常沮丧的事情——收到深圳报刊发行局的通知，通告要求都市报不要直接送报到摊，由发行局统一配送。《南方某报》在深圳已经发行一年多了。然而几天前《南方某报》深圳发行部均收到来自报摊报贩的消息，深圳报刊发行局及当地两家报社送给所属各个报摊的通知，并召开了报贩会议，从5月10日开始，要求各个报摊不得销售非深圳本埠及非发行局代办发行的各种刊物，包括《南方某报》。理由是防范非法出版物。否则罚报贩的款。这事很突然，完全没想到。这不是赤裸裸的地方保护吗？怎么办？钟总气愤愤地，习惯性地卷起他的袖子来，不安分地走来走去……

2024/3/1332管理学原理朱玉清二、背景介绍

南方某报的发展

1995年3月《南方某报》才有报名，当时是周报，没有国家刊号，只有省刊号。

1997年1月1日，拿到国家刊号，正式创刊，4开版，共16版。当年日均发行量达到8万，广告收入达800万元。

1998年扩到24版，日均发行量达到38万，广告收入2000万，解决了“生与死”的问题。

1999年两次扩版，32版到48版。日发行量达到61万，广告收入9000万，解决“上与下”的问题，全线发行广深及珠三角城市地区。

2000年三次扩版，3月1日48到56版（在深圳）。6月28日由56版扩至72版。10月20日，逢周五出100版。发行量达到80万，广告收入达到2.6亿。这时“欲与天公试比高”了，争“大与小”了。2024/3/1333管理学原理朱玉清

2001年扩至80版，周五达120版（32个版的黄金楼市，精美铜版纸），发行量达100万，广州收入全年5亿，欲在报业竞争中分出个“强与弱”来。

钟总是《南方某报》的主编，总体负责人，大约40岁左右。都市报主要是在他的努力下才办得如此好的。冯总是专职负责经营的总经理，都市报的副主编，主要负责广告与发行工作，才33岁，是一个很有经营才能的人。

程总以爱才著称，当都市报成为日报时，他成为副主编，主管新闻部工作。他邀请了多名年轻有为的文化人来到当时一名不闻的南方某报工作，现在都成为了报社的骨干。程的性格非常刚强、自信，也相当自傲，对任何对手充满蔑视。他总喜欢用一“灭”字，他说，我们要“灭”掉广州某报，“灭”掉深圳某报，这些报在他眼里，都“烂”得很。

而冯总接管广告工作以来，广告收入也是年年翻番。2006年，他们的目标是收入15亿，欲与广州报业老大《广州某报》比比“高与低”。2024/3/1334管理学原理朱玉清企业文化

办报口号：“办中国最好的报纸”

办报理念：

第一，选材要具有重大社会意义

第二，第一手资料，无懈可击第三，穷追猛打，百折不挠风格：不拘一格，活力四射内部沟通主要渠道:公告栏;会议;文件下达;通讯录。

2024/3/1335管理学原理朱玉清三、冲突的引起深圳是南方某报在广州之外的重点发行地区。其在深圳的发行一枝独秀，现达30万日发行量，是其它在深发行报纸总数的1.5倍。深圳的两大报《深圳特区报》《深圳商报》对此感受到了莫大的压力。

南方某报是自办发行的，取消所有中间商，直接送报到摊，以零售为主。在深圳也沿袭广州的成功做法。然而，深圳特区的报摊基本由深圳报刊发行局垄断，报贩向发行局交纳管理费并代办其发行的报纸。

钟总得到这样的消息，立即召开编委会。作出的决定是：他们若敢，我们就“灭”了他们。程主编亲撰的作战檄文出现在公告栏内。编辑部内象炸了锅，编辑记者给予强烈而有力的支持。

冯总立即组织广告部人员，一旦事情发生，大半人员到深圳卖报去。

2024/3/1336管理学原理朱玉清深圳报刊发行局事后在某报上声称：4月30日，深圳发行局发出《通告》，重申其属下报刊亭出售的书报刊必须由发行局统一配送，但南方某报社对通告置之不理，仍私自派送报纸到邮政报刊亭。5月6日发行局再次致函该报社，要求其停止私自配送的行为，并要求该社于9日前和发行局签定报刊亭销售该报的有关协议。但该社仍置若罔闻，并于5月9日向发行局发出了《关于暂停与深圳报刊发行局配送南方某报业务函》，单方停止对发行局的报纸供应。5月10日起，发行局无《南方某报》配送，致使下属所有邮政报刊亭均无法零售该报，从而引起事端。

2024/3/1337管理学原理朱玉清但南方某报反映强烈。5月11日南方某报的声明指出，为达到垄断本地报刊市场的卑鄙目的，深圳市报刊发行局与当地两家报刊发行部门突然联合宣布：属下的1000多个报刊亭不得继续销售《南方某报》。这一卑劣的“封杀”举动造成上万读者未能及时买到当天的《南方某报》，引起深圳市民的强烈不满和极大愤慨，他们说：“这种赤裸裸的垄断行为和不正当竞争行为与市场经济规律背道而驰，这种丑事出现在作为经济特区和改革开放前沿阵地的深圳，实在是深圳市民的不幸，是深圳特区的奇耻大辱。”

2024/3/1338管理学原理朱玉清声明指出：5月8日，深圳市的邮政报刊亭突然收到来自深圳市报刊发行局的通知，称所有报刊必须经该公司统一配送，未与该公司签订代理协议的报刊不得在报刊亭销售，违者处以罚款。5月10日，大部分邮政报刊亭迫于“压力”，不再摆卖《南方某报》，偷偷摆卖者受到“稽查人员”的制止和严厉批评。同时，深圳两家报刊发行部门也通知属下的报刊亭，不得擅自销售“外埠非党报党刊”，违者给予处罚直至取消经营资格。通知还称，“外埠非党报党刊”进入零售点销售，必须经两报主管部门审批。报刊亭经营者说，“外埠非党报党刊”就是针对《南方某报》，所谓的“审批”就是，谁想卖《南方某报》，谁就得另行交纳每月600元的管理费。两报报刊亭昨日也遭到“巡报员”的突击检查，经营者被告知，禁令5月10日正式生效，违者必罚。

2024/3/1339管理学原理朱玉清更令人不解的是，深圳市报刊发行局还于前日紧急召集各大报贩开会，强行要求报贩停止批发《南方某报》，在种种“威胁”之下，这些报贩昨晨不敢到批发点领取报纸，致使各报刊零售点出现迟报、少报、无报的异常现象。

声明指出：《南方某报》由南方日报报业集团自办发行，是当然的“合法批销部门”，其在报刊亭内的销售是合理合法的。对报刊亭的经营负有监管责任的深圳市工商、城管等部门昨天接受记者采访时表示，设立报刊亭是一项便民措施，报刊发行局没有权力干涉和决定该卖哪些报刊、不该卖哪些报刊，他们给报刊亭发禁令是“越俎代庖”！

事情变得一发不可收拾……

2024/3/1340管理学原理朱玉清四、结局

当事情发生后，南方某报立即派记者采访报贩，并大幅面地刊载、封杀造成的影响与读者的反映。外地报纸也纷纷转载，并惊动中央电视台。然而，广东省委宣传部觉得苗头不对，发出通知，对此新闻不得炒作。派出专员为此事调解、斡旋。迫于政令，南方某报两天后只好偃旗息鼓，不再放声。报刊杂志也不敢再放撅辞，只有网站还敢喋喋不休。

由于省委宣传部的调解，三方于是坐下来谈判。谈判的结果是，双方各退一步，深圳方不得禁售南方某报，撤回其发给报摊的通告。南方某报对其过激行为向深圳方道歉。

6月26日，南方某报刊登道歉声明。事情于是结束，南方某报在深发行依旧，并未造成极深的负面影响。

2024/3/1341管理学原理朱玉清五、值得思考的问题

1、本事件中，哪些是利益相关者？各自的利益是什么？

2、事情的起因是否是一个沟通不当的问题？到底为什么发生冲突，沟通还是利益？

3、此类事情能否避免，与各利益相关者的企业文化是否有关？

4、应如何做好沟通才能解决此类冲突？用什么样的策略？

2024/3/1342管理学原理朱玉清六、案例分析

（一）

冲突起因分析与冲突类型

在此案例中所表述的冲突属于群体间的冲突，转入冲突的四个角色是深圳特区报、深圳商报、深圳报刊发行局、南方某报。从表面看冲突对立方是深圳报刊发行局对南方某报，根本上应该是深圳两报与南方某报的对垒，深圳报刊发行局不过是两报使出的火炮。冲突发生的另一个原因应该是深圳方对南方某报的了解不够，即沟通太少。与南方某报打交道太少，不知道南方某报可不是一盏省油的灯，钟总的个性决定了他是吃软不吃硬。对于压制，一定会选择还击。于是，冲突便这样发生。

2024/3/1343管理学原理朱玉清（二）

解决冲突的策略分析

在冲突管理中，解决冲突的策略有回避、退让、压制、妥协、合作。从本案例来看，通过官方政令，迫使冲突方妥协是唯一的办法。因为回避与退让是冲突双方实力悬殊时，弱方采取的策略，而本案例中的双方都是不甘示弱的，绝对无人采用。压制是双方都采取的措施，结果使得冲突逾演逾烈，是应当否定的策略。合作也不是迅速解决的办法，在这种情况下，问题在于谁会先伸出橄榄枝来？由于双方都挂不下面子，坐下来谈不是一件易事。所以由省委宣传部出面，迫使双方开会，促成双方面对面沟通，并达成妥协是最好的办法。

2024/3/1344管理学原理朱玉清（三）事件结果分析

事情的结果是双输，这是从冲突一开始便决定了的。深圳联盟方没有得到事先的设想结果——拒南方某报于深圳之门外，而南方某报也被迫为自己的激烈与张狂而道了歉，双方都没有得到任何报酬，反而是口水横飞，鸡飞蛋打。我觉得任何只要已经发生的冲突，都将是双输（当然适度的冲突除外，比如市场竞争），但使得双方损失至最少，也便成了双赢。美国著名的教育家卡耐基说过，“在辩论中取得胜利的唯一办法就是避免争论”，只有通过先行的沟通进行非常必要的防范，使得冲突胎死腹中，才是赢得冲突胜利的最高策略。孙子曰：“不战而屈人之兵，上之上者也。”因此从事件的结果来看，群体间的沟通也显得异常重要。企业之间，盲目自信，用压制的手段来取得竞争优势是下下之策，绝不可用也。

2024/3/1345管理学原理朱玉清（四）如何防范此类冲突

如果深圳两报的伦理水准高一些，深圳发行局的头脑聪明一些，使用的方法温柔一些，对对手的反映多考虑一些，做决策之前多沟通一些，也许便没有些案例的发生。

尽管冲突的发生在生活中、工作中是不可避免总有发生的，但对于过度的冲突，毫无好处的冲突还是可以防范的。应做到以下几点：

1）掌握良好的沟通技巧。

2）不要只做说教者，命令者，要站在对方的立场看问题。

3）多建立一些与可能冲突方的沟通渠道，让对方了解自己的难处。

4）提高自己企业的伦理道德水准。妒忌只会使冲突更糟。

5）激烈冲突的发生出现苗头时，尽量采取合作与妥协的姿态。

2024/3/1346管理学原理朱玉清二、冲突的管理

1、关于冲突的三种观点（1）传统观点：19世纪末-1940s;避免冲突。（2）人际关系观点：1940s-1970s中期；必然性，接纳和合理化。（3）相互作用观点：冲突是组织保持活力的一种有效手段。管理者维持一种冲突的最低水平，以使组织保持创新的激发状态。冲突有利于组织的运作效率。2024/3/1347管理学原理朱玉清二、冲突的管理2、管理冲突的方式（优秀的管理者一般按下列方式管理冲突）（1）谨慎地选择你想要管理的冲突（2）仔细研究冲突双方的代表任务（3）深入了解冲突的根源（4）妥善选择处理办法：回避、迁就、强制、妥协、合作。2024/3/1348管理学原理朱玉清图冲突管理战略强制妥协迁就协作回避不合作