中国医院管理研究中心：如何管理问题员工课件

如何管理问题员工主讲：白丽萍中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

对于人的管理，是世界上难度最大、最为复杂的一项活动。

管理犹如蜀道难，艰辛胜似十八盘。寻常百事不足畏，管人难于上青天。

中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

在组织管理实践中，目前大多数的医院管理者耗费精力比较多的主要是人的管理。而对人的管理是又是组织管理中共性的难题，也是令许多医院管理者深感头疼的问题。其之所以成为难题，就是因为管理者需要面对的员工是形形色色、千差万别的。那么，这种多样化的个性必然会带来不同的职业态度与不同的处事风格。现代人力资源管理重点强调:动态管理，整体开发。注重培训，继续教育。人尽其才，人事相宜。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

思考与互动★究竟哪些员工让管理者头疼与棘手？中国医院管理研究中心：如何管理问题员工第一章节：解析员工员工分为两大类：合格的员工、合适的员工。合格的员工：指专业技术和工作能力都能适合本职工作要求的员工；合适的员工：是指员工本身的职业态度和行为方式符合医院文化，是医院需要的人。把领导行为的四分图理论引入到员工的分析，建立坐标，分成四种不同类型的员工。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工员工类型既不合格又不合适

合格又合适的员工不合格但合适的员工合格但不合适的员工优化淘汰，决不手软少之又少，难以获取人尽其用，分享技能加强培训，重点培养中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

第一种，既合格又合适的员工：他们是医院发展的中坚力量。应委之以重任。但这类人也不会让管理者永远高枕无忧。（员工跳槽的案例)马斯洛的需求层次理论告诉我们：当人们低层次的需求得到满足之后，就会转向更高层次的需求。管理者应当采用与之相匹配的、个性化与适宜化的管理。对于一些优秀的员工，也不可忽视对他们的管理和关注，千万不可忘记他们的“尊重需求”与“自我价值实现的需求。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

第二种，既不合格又不合适的员工：如教育无效，就优化淘汰，或者调换岗位，高职低聘。原则要坚持，方法要细腻。处理问题员工，关键是看领导班子的决心。在医院管理中，不懂业务不行、不善交际应酬、处理复杂的人际关系也不行。对于有靠山的问题员工更是令人大伤脑筋。医院管理中的这些困难，是由于体制、政策、观念方面的原因所造成。管理和被管理就是一对矛盾。要当老好人，就无法做好管理工作。领导者软弱了，也会被问题员工欺负，威信永远也无法树立。领导者需要有一种不怒而威、不令而行的霸气，这一点是非常重要的。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

第三种，不合格但合适的员工。也就是职业态度符合医院的文化要求，但是专业技能未能达标的员工。这部分人是医院的主体，占了医院的大多数，是推动医院发展的基本力量。他们也是组织中的人材，是可塑造之材。虽然，他们认知医院、服务医院、具有良好的工作愿望，但由于缺乏培训和继续教育，知识老化，专业技能的水准比较低，最终导致工作质量的下降，与理想和目标产生了差距。因此，对这部分员工一定要加强培训，重点培养。

（通过培训，业务收入一年增长5000万的案例）中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

第四种，是合格但不合适的人：这些员工通常在某一领域或者某一学科上具有比较强的专业技能。但是不符合医院的价值观，和医院的文化相背离。如果只是因为一些表象的缘故，或者是由于其他一些客观因素造成了价值观的偏离，那么就可以采用修正价值观的方法。如果价值观的不吻合是由于这个员工的本质所形成，无法通过培训、教育、感化等方式去纠正，那就必须让其他员工尽快地去学习、掌握、分享他的技能。在你做好准备之后，就可以艺术性的让他离开。

（某大学附院老主任单干的案例）

中国医院管理研究中心：如何管理问题员工对号入座▲

心内科王医生，失医德讲利益外转病人▲

护理部小王工作懈怠整天沉醉QQ聊天▲

司机老李师傅，时常指桑骂槐挑战领导▲

护士操作不规范，病人把医院告上法庭▲

医保科小徐经常传播小道消息制造事端▲

电工崔师傅迟到早退天天忙于自己家事中国医院管理研究中心：如何管理问题员工何谓问题员工？“问题员工”就是不断违反组织纪律的底线，经常在其他人员中引起混乱、或存在一些让人无法接受的行为举止，并导致工作效率下降的人。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工1、用问题员工之长▲功高盖主：有能力，但不能摆正自己和组织与上级的关系

（我行我素、目中无人、感觉医院离不开自己）▲标新立异：有思想创造力很强，但思维方式不拘泥于形式

（思维灵活、个性鲜明，有各种奇思妙想）▲完美主义：尽善尽美、有条不紊，喜欢吹毛求疵爱找毛病

（很固执，不擅于变通，活在意境中）▲老黄牛式：脚踏实地、任劳任怨，只拉车不看路不善思考

（只干不想，照抄照搬，工作效率低）中国医院管理研究中心：如何管理问题员工2、容问题员工之短

对于一些问题员工，导致问题发生的是一些消极因素，包括职业操守和性格上的一些小缺陷。推诿爱找茬、夸夸其谈以及消极悲观，都是这类消极因素的表现。管理者要容人之短，人尽其用。世界之所以五彩缤纷，是由于不同的个性所组成。面对问题员工的特点，管理者应正确审视、理性对待，决不能简单否定。而应发掘其长处，学会理解与包容，给予引导与教化。实践证明：人的某些缺点是可以通过适当的引导加以改正的。没有完美的个人只有完美的团队中国医院管理研究中心：如何管理问题员工3、正确对待“小人”员工

每个医院都会存在着一种真正意义上的问题员工，他们是生活中被习惯称之为“小人”的员工。对领导阿谀奉承，阳奉阴违，对同事落井下石，踩着别人肩膀向上爬，并拨弄是非，制造事端。这种员工才是100％的问题员工。

无聊之话勿聊，卑鄙之事勿做，君子之为应倡导。当小人的行为给组织带来混乱、对管理产生威胁时，管理者应决不手软，铲除“恶瘤”，让他们胆怯和收敛。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

在管理实践中，问题员工是医院管理中普遍存在的现象，据有关调查显示，他们所占比例超过40％。如何管理好问题员工，使之成为优秀员工，是所有管理者必须面对和解决的问题在日常管理中，我们经常把具有轻微性格缺陷的员工，也视其为问题员工，并试图改变他们的性格，其实这是一个误区。改造一个人是有限度的，具有轻微性格缺陷的员工，并不属于真正的问题员工，管理者试图改变他们的性格的做法也是没有意义的。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

对管理者来说，尽力接纳每一个员工，包容每一个员工的缺点，是一种难能可贵的品质。所以，不要轻易地放弃任何一个问题员工。放弃一个员工，医院必然就要付出离职成本。

（从伊拉克回国的美国士兵的故事）对于问题员工的管理，淘汰的方式要慎用。而是要努力达到一种和谐的境界。使问题员工和管理者之间达到和谐、和其他员工达到和谐、和整个医院的文化达到和谐。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

任何医院都无法避免员工的离职。如果医院限制人才外流，那么这种做法无疑是舍本逐末，医院也会变成死水一潭，肌体快速老化，使医院竞争力逐步减弱。员工的异常流失会给医院带来重大损失。快速流动会带走技术、市场，会影响到员工的士气和医院的氛围。员工队伍的相对稳定是必要的，医院持续不断的招聘人员，将增加人力资源成本。由于辞职、解雇等原因，使一些岗位出现空缺，医院因此需要调配或招聘人员递补上岗，并为人员的重置而发生相应费用，这部分费用就是员工的离职成本。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工小结

医院管理，归根到底是对人的管理，而对人的管理是现代医院管理中共性的难题。问题员工的存在是导致这个难题的症结。医院的员工，可以分为四种类型：合格又合适的员工，既不合格又不合适的员工；合格但不合适的员工，合适但不合格的员工。医院管理者应该把主要精力放在合适但不合格的员工身上，因为这些员工并不是真正的问题员工。功高盖主、标新立异、完美主义、老黄牛是问题员工的主要的表现形式。医院管理者不要轻易放弃每一个员工，否则会给医院带来很大的离职成本。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

第二章节：对应管理1、用人之长功高盖主型员工的管理

对于服从管理的：▲不要吝啬表扬与赞美，要在一定范围通报，召开庆功大会；▲赞扬要针对员工特定的行为和具体业绩，不能空洞无物；▲管理者不可掠夺下属的功劳，把员工做的说成是自己做的。因为，员工的业绩就是管理者的业绩；▲不搞武大郎开店——容不下别人比自己个子高，管理者最大的成功就是造就属下的成功；▲管理者可以适度放大员工优点，提高思想意境。在赞扬中给员工一种无形的推动力这才是管理的艺术。；▲精神激励和物质激励二者缺一不可。革命是建立在物质利益基础上的，只讲奉献不讲回报，那是唯心论！

中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

对于不服从管理的：▲经常沟通，了解他的想法，肯定他的业绩。人被肯定之后往往会比较容易接受对他的要求；

▲安排给他一些需要团队合作和在领导辅导下的工作，让他发现自己不是万能的，没有他人的帮助和领导支持是无法成功的，明白团队力量和领导的重要性；▲管理者也要反省自身的缺点，审视自己的权威性。有时员工工作态度上的问题正是领导者风格的反映；

▲发现员工弱点，找出他的软肋，让他惧怕和收敛；▲变更员工的工作岗位。工作岗位的变更往往会让员工产生变换任务的恐惧。因他们对新的业务通常不熟悉，很难做出好的成绩。这种方法会使员工“功高盖主”的气焰有所收敛。这是管理者最后的选择，因为这种方法会带来人力资源的浪费。上述这些方法都无效，那只好拔剑斩首！

中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

标新立异型员工的管理

对这些员工，正确的方法是努力进行沟通，沟通是拉近距离的最好方式。对于标新立异的员工，应因势利导不要压制。也要重新审视医院的规章制度，是否在某些方面有不合理的因素存在，约束了员工的创造性。

（小学生学画画的故事）

对于标新立异的员工，要求不必过细，给他定一个大的框子，在不出圈子的情况下，让他自由发挥。否则，过于细致的要求，往往就会让他们失去创新的能力和思想。这不仅仅是他们个人的不幸，更是医院的悲哀！因为，员工的创造力在很多情况下是医院的宝贵财富，是医院前进和发展的源泉。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

完美主义型员工的管理

完美主义的员工很敏感，容易受伤害，让赞扬代替批评是他们的一贯愿望。管理者对他们的这一特性要给予特别的关注。否则，会将他们推向两个极端，一是完全放弃，二是神经质似的严重自我失控。就像我们熟知的歌星张国荣，他对艺术的执着、严谨和精益求精的表现，可以说是完美主义的杰作！遗憾的是，追求完美的他，最后却以很不完美的姿态，从高楼跳下，横尸街头，结束了自己的生命。追求完美的员工最反感的是粗心、邋遢、马马虎虎、不拘小节的人。管理者对他们需要刻意的采取细腻、周到、有条不紊的管理方式。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工“闷葫芦”型员工的管理

特点：性格内向，埋头工作，不爱说话，和他们打交道往往会感到沉闷。缺乏主见，从不愿意向别人透露自己的想法。但是他们坚持原则，能耐心听别人说话，富于同情心，在周围人恐慌之时还能保持冷静，总是充满决心的去生活。管理者不能因为这种“不受欢迎”的性格而对其排斥。▲要给予他们充分的尊重，每一种性格都有优点和缺点，而没有优劣之分▲寻找和他们的共同点，以此拉近距离。▲注重培训。要有意识地让他们参加一些谈话的训练课程，教给他们一些说出自己感受的方法，倾听和谈话的技巧。通过系列培训，使他们不善于表达的缺点得到改善。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工小结导致问题员工产生的因素很多，管理者要因人而异，善于抓住他们的特点，采用与之相适应的方式进行管理。功高盖主的员工有两种类型：对于服从的员工，管理者要不断地赞美、激励他们；对于不服从的员工，管理者除沟通外，还应针对其弱点进行管理。标新立异的员工往往具有较强的创造力，管理者对他们的工作要求不必过细，留有发挥的空间，同时审视有些规章制度是否遏制了其创造性。对于完美主义的员工，管理者应注意其敏锐性，采取有条不紊的方法对其进行管理。而对于性格内向的员工，应采取尊重+培训的方法。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

2、容人之短

★对推诿责任员工的管理中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

当员工推诿责任时，给管理者三点建议：1.领导帮员工解决问题时，员工仍需承担责任；2.善于把责任交回给员工，领导的职责只是督导；3.对员工未完成的工作，不可包揽或替代做决定。

对推诿者的管理方式：▲管理者遇事不推卸，树立勇于承担责任、敢于承认错误的榜样。▲采用SMART目标管理方法。做什么，做多少，怎么做？怎样衡量？什么时间完成？；▲管理者要学会将主动性留给下属；▲领导应有积极主动的精神。员工是领导的影子。

中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

★对“爱找茬”员工的管理

（马和马蝇：充满哲理的现象）▲注意管理的艺术和技巧，善于把球传回对方。例如：“你提的问题很好，希望你同时提出具体的改进方案？”或者“你说的有道理，那你觉得咱们怎么办才好？”这样焦点就非常自然地转到了他们身上。通常找茬者不会跟自己过不去。▲尽量用“咱们”，而不用“你们”、“我们”等泾渭分明的言辞。用“咱们”的目的是把“爱找茬”的员工拉到自己的战壕里，自然就不再找茬了。▲负面激励往往能达到正面激励想象不到的效果。可以表扬找茬的员工，例如“谢谢你的意见，帮助找出了问题，咱们的工作会更加完美”。这样会让他们不好意思而有所收敛。管理者亦应端正心态，找茬会让自己的工作更严谨。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

★对“光说不干”员工的管理

特点：通常思维敏捷、富有激情，有工作能力，好为人师，喜欢表现自己，但缺乏工作意愿。▲激发其表现欲望，让他们承担富有挑战性的工作（宣传和培训等），为他们提供展现才华的舞台，他们为了去教育别人，自己必定要学得更多，干得更多。▲采用目标激励法。要善于明确员工的工作目标，每个人对于目标的实现，都有强烈和迫切的欲望。由此，就会对工作产生强大的责任感，不用别人监督就能主动地把工作干好。当然也要让他明白达不到目标的后果，产生一定压力，这样通常就可以调动一个人的积极性。▲切记对这类员工达标后进行激励与赞美，让他们获得成功后的满足和喜悦，增强对工作的兴趣和动力。

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★对脾气暴躁员工的管理

当员工的发脾气时，管理者该怎样熄火呢？▲切忌硬碰。采用压制的办法，只能是火上浇油。▲以静制动。采用冷处理的方式，先宣泄释放情绪。▲耐心倾听。不要打断对方，亦不急于表态。▲理性处理。以理服人，和风细雨，理性判断和处理。▲指出问题。动辄就发脾气的人是情感不成熟的表现，强调医院不赞成以乱发脾气的方式来解决问题。

这类员工急躁冲动，容易惹事。但是为人率直，讲感情，重义气，领导如能拉近距离，取得信任，他们也会义无反顾追随你，成为帮手，变成团队的骨干力量。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

★对消极悲观员工的管理心理医生对悲观者的顾虑进行分解后发现：有40％的事尚未发生；30％是过去发生的事；12％是顾虑别人的想法；10％是无关紧要的事；8％是需要考虑的事，但有一半是你无法控制的；算下来96％的事是不必忧虑的，真正需要忧虑的只占4%。▲经常鼓励：克服自卑心理，看到希望，重拾信心。▲提供机会：首先是一些比较容易获得成功的机会，让他们认识到通过自己的努力是可以获得成功的。▲增强信心：可安排一些难度大的事情，此时领导需多帮助支持。一旦做成了，悲观情绪自然也就消除了。▲融入集体：以团队的热情感染他们，远离忧愁。世界上没有过不去的坎儿，困难总会过去，光明就在前面。

冬天已经来了，春天还会远吗？中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

推诿责任的员工脾气暴躁的员工“爱找茬”的员工“光说不干”员工以静制动激发潜能明确责任让他提方案消极悲观的员工不断的鼓励小结——连连看

中国医院管理研究中心：如何管理问题员工“

3、与狼共舞谨防受伤

（齐桓公与易牙、竖刁、开方

;楚平王与费无忌）

”小人“的特点小人善于隐藏人的本性，戴着面具出入各种场合，为了达到目的，则又不择手段，为了一块钱的利益，甚至可以出卖灵魂。也会像鲁迅先生所说：以人血染红顶子

。子曰：小人巧言令色。小人喻于利

王佐阿谀奉承得提拔杨再思拍马登峰造极秦桧活活逼死赵鼎石勒称王浚为父母君子谋事不谋人，小人谋人不谋事

提醒您：阿谀奉承，阳奉阴违趋炎附势是“小人专用词”中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

小人的注意力总会绕向权力的天平。他们投靠谁、背叛谁、都是以自己的利益为原则。

（河北某市级医院财务科长的案例）“小人”对一个人，是权利在握时毕恭毕敬，失去权势时则另投他人，倒霉时还可以踏上一脚，所以常言道：“太太死了满街白，老爷死了没人埋。”领导者一旦失去了权势，昔日前护后拥的人便成了对领导者声色厉荏的批评者(廉颇逐客）。因此，凡是领导者，在你的身边一定会有溜须拍马之人，此类员工多是制造是非之人，他的人格是扭曲的，他奉承人是有目的的，他会捧你，也会毁你。应该十分警惕这类人，观察其玩弄的手法，他们总会暴露出自己的本色。一旦鉴别出这种小人，管理者如果不能及时淘汰，那么也不可重用他们，因为他们在组织中犹如定时炸弹，时机成熟，会带来很多的麻烦。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

小人”的惯用伎俩

著名心理学家弗洛伊德说过：“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却喋喋不休，甚至他的每一个毛孔都会背叛他!”这就是说每个人的内心都是有踪迹可循的，每个人的心理总会通过他各种不经意的细节显露出来。“小人”的表现是可以被识别出来，小人有自己惯用的伎俩和一贯的行事套路。中国医院管理研究中心：如何管理问题员工

小人常用的伎俩：搬弄是非，歪曲事实

小人经常捕风捉影，拨弄是非，颠倒黑白，造谣惑众。

狐假虎威，阿谀奉承小人经常打着领导的旗号招摇撞骗。拉大旗作虎皮。察言观色，见风使舵眼观六路，耳听八方，时刻盯着上层管理者的人事变动。

忘恩负义，过河拆桥小人没有真正的朋友，自身利益高于一切。

暗箭伤人，笑里藏刀心理阴暗，对别人的不满从不表露。嘴上是朋友，转脸下黑手。口蜜腹藏剑，小人自古有。

中国医院管理研究中心：如何管理问题员工如何对付“小人”亲贤臣，治小人。管理者对于小人，不能客气。用行之有效的方法对付他们：杀鸡儆猴：找到谣言的根源，从重处罚。

赞扬对大众、批评宜关门、处罚要公开，对此类人起到警示作用。

以柔克刚：如马上反击，会使小人更猖狂。群众也会说你小题大作。应冷静处理，冷眼旁观，后发制人更好。

分而制之：管理者要时刻注意小人们的动向，避免让他们结成联盟。拆散分开、鬼怕“恶人”、强势管理。调虎离山：巧妙的利用末位淘汰机制、或者高职低聘、转换岗位等方式，让这类员工呆不下去，自己选择辞职

。化敌为友：最成