家电售后服务解决方案

家电售后服务解决方案家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。

国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线，60%的企业明白或了解呼叫中心。

售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必定。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在差不多在猛烈的竞争中得以表达，海尔提出了"真诚到永久"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺制造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的确实是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了专门大的作用家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出专门高的要求，服务内容分散、服务连续性及最近网点即时服务等差不多决定仅仅拥有呼叫中心关于创建完善的家电企业客户服务来说依旧不够的。因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能专门好地利用呼叫中心储存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程治理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程治理系统，能够包括客户回访治理、客户投诉治理、客户修理（安装）治理、配件治理、客户服务配件治理、客户关怀治理、市场调查治理等等。系统还应该能够依照系统里储存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。一、卓凡休系统简介全国体系，本地服务优势卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成：核心层：核心产品公司——北京富基旋风科技、北京时空超越科技，凭借雄厚的行业背景以及创新的经营理念，成为国内领先的流通行业治理软件产品提供商。战略层：在全国一些重要地区拥有分公司，包括上海公司、郑州公司、西南公司、陕西公司、安徽公司、济南公司、南京公司等，可在第一时刻内为宽敞用户提供相应的治理及技术服务。紧密层：由30多家以营销、服务为主的战略合作伙伴组成了覆盖全国的网络。卓凡全国体系包括600多人的时空大社会成员，遍布全国30个省和直辖市，市场覆盖除海南、西藏外的各个地域。针对流通行业跨地区连锁的特点，卓凡具有服务支持本地化的优势。开放创新，应用技术领先面对快速、竞争的时代，公司秉承“合作伙伴是企业进展的动力源泉”的宗旨，开放、合作、多赢的合作态度，在稳固建设面向全国的时空大社会体系的同时，积极面向社会合作，横向与联想、汉普等国内知名企业、以及国外行业巨头合作形成优势互补；纵向与全国诸多IT企业深入展开市场、产品、技术、以及资产级合作，构建一个成功的服务体系。通过引进国际先进的治理思想、跟踪前端的应用技术，以高效的团队为基础，结合流通行业客户的成功体会，在产品策略上围绕平台化、架构化思想，创新性地提出“结构化开发”理念和运作框架，用先进的理念占据流通行业软件市场，协同行业、营销、技术、咨询、培训、实施、服务顾问团队，以及政府、协会、大学、咨询公司等资源，为流通企业提供从IT咨询到解决方案、软件产品、实施服务等全过程的高层次的整体服务，推动流通企业治理提升。专业高效，提升客户价值目前，全国已超过1200家客户在应用富基、时空产品。客户遍布在医药、通讯、百货、食品、音像、日化、家电等20多个行业，横跨连锁、批发、零售物流等不同业态。二、家电售后服务整体解决方案1、特色功能简介系统开单与数据初始化合二为一，即使用系统能够不事先设定资料，能够在开单中直截了当输入储存后就能够在字典表中产生，下次使用可直截了当选择。重要的数据能够按键进行隐藏/显示，幸免数据涉外。修理、安装、外协服务方式提供不同提成工资比例，享受不同的提成工资。当客户进行第二次服务，则系统会自动提示客户信息；进出仓单提供修改单据的权限操纵。系统所有项目都有权限操纵，不同操作员拥有不同的权限，分配权限由拥有治理权的操作员设定。日志跟踪功能，清晰地记录系统的登录和数据变动情形，极大方便用户治理。2、本系统具有如下功能特点:A、运行于WINDOWS98/2000/XP平台，界面清晰直观，操作简便。B、具有远程登陆（通过线、ADSL等）使用的功能，方便了用户远程操作。C、快捷菜单按钮，加快使用速度。D、采纳“客户/服务器”结构模式，运行安全、稳固。系统具有完善的安全性设计，能设置多级权限操纵体系，可自定义使用权限及密码，对断电等突发事件自动爱护设计，确保数据安全可靠。E、标准名目树的部门人员治理、材料物品治理、企业客户治理，一目了然，使用方便。F、所有报表均可直截了当倒入到EXCEL表中，符合国际标准。G、将许多先进企业家治理思想融于程序设计中，如各种费用的自动录入、取件日期检查、不结算检查等等。H、集修理、派工、审核、领料、仓管、职员、工资等诸多治理于一身，大大方便了治理者使用。I、电脑运算修理员提成工资及扣款，幸免人为因素，表达“三公”原则，利于提高服务人员积极性和制造性。J、全字段过滤查询技术，功能强大，不漏过任何一条信息。K、每个服务人员均可凭自己的编号及密码进入系统。但依照其工作性质而操作权限不同，可用菜单亦不相同，保证了系统的安全性和保密性。L、完备的日志记录及监控，记录了每一个操作员的每一步操作。3、功能简介基础部分设定：职员档案资料对公司职员进行分部门、分岗位进行设置，实现公司职员扁平化的治理，能够进行一些简单的人事档案治理以及各工程师的技术等级分类、岗位工资的设定等B、商品资料资料对公司所经营的商品按品名、规格等进行分类治理，也包括各配件的治理。客户资料治理对公司的客户档案信息进行全面的治理，如客户的购机信息、投诉信息、咨询信息、售后服务信息等，也能够对客户进行分级处理，如经销商、大卖场、集团客户等。D、仓库名称设定对公司的库房进行分类治理，如：成品库、待修库、样品库、报损库、商返库、配件库等。E、修理工种设定能够依照企业的要求进行相应的工种设定，便于售后的修理收费、修理工程师的修理提成结算等，如能够分为：安装调试、修理（依照不同的检修程度又能够分为：大修、中修、小修）、送货、调换货、商近机修理、清洁打包等。燃气具比较专门的还有天燃气与液化气的转换等。F、修理奖惩的设定具体奖惩的项目设定能够依照企业在修理方面的专门需求进行设置，如：服务工程师的服务态度、服务及时性、客户的中意度、技术水平、客户投诉、对服务做出的奉献，对任务的完成情形等。G、期限扣费设定对服务延期超时等进行相应的奖惩设定，有了相应的奖惩制度，对各修理工程师、特约修站进行约束和鼓舞，从而能够有效提高企业的服务质量和服务水平，提升企业的服务竞争力。业务功能方面：前台接单客户或上门通知需要服务时，由前台对客户做一些详细的咨询以及登记，对客户的报修服务做一定的判定，能够对客户服务需求分为：客户送修登记、是否在保内、是否加急等；客户取机结帐：零件费、人工费等统计应收费用；客户预订购件：可生成、查询客户购买零件预订记录单，及预订单内容；客户取件：客户订单到货情形查询，完成订单销售业务；通知提示：进行各种情形的通知，可自动记录通知时刻、次数等。如：修复通知、到货通知、延长修理周期通知、修理待件通知、订购待件通知；客户查询：状态分为--待修、修理中、待件、难修、待取、已取等；修理方式分为理赔机、保修期内、保修期外等；修理方式分为送修、上门等。均可按以上条件进行查询和分类汇总；

派工单系统依照前台接单情形，对客户按区域进行分类，然后分别派工给相对应的服务工程师或服务网点，然后由服务工程师进行上门服务。在单据处理中的材料清单项目明细，是对配件进行领料的，系统会在对应的仓库中将该配件的库存量减小的，但领料前先要有充足的库存量。(储存后自动减小库存量)当修改一些数量某些配件，系统也会加或减库存量。当删除配件时，系统自动将相应的库存量相加。回访单依照修理工程师处理完某项服务交回的客户签字完工单或商场交回的客户档案资料，对客户进行主动回访，调查客户的中意度以及使用情形或对公司产品有什么建议等，以及登记客户的服务各项内容等。在单据处理中的材料清单项目明细，是对配件进行领料的，系统会在对应的仓库中将该配件的库存量减小的，但领料前先要有充足的库存量。(储存后自动减小库存量)当修改一些数量某些配件，系统也会加或减库存量。当删除配件时，系统自动将相应的库存量相加。D、完工单通过本项目能够将这些资料进行一个职员评定，服务内容确定，待审核人员检查。需要输入完工时刻、收单时刻等内容。其中的评分、服务质量栏进行奖罚处理。当审核人员审核后，自动运算施工人员的提成工资，扣款情形，作业情形等。E、审核单输入一些审核时刻、审核员、期限扣款等内容，将单据审核，当审核后系统自动生成施工人员的提成工资，扣款情形，作业情形等。也可依照修理内容，修理进度，客户的服务中意程度等对服务人员进行技术等级、服务质量等的评定。F、业务操作流程描述如下：依照客户提供的信息判定是否需要上门依照客户提供的信息判定是否需要上门服务中心进行接单录入，记录客户信息客户接入或上门进行服务登记服务中心进行接单录入，记录客户信息客户接入或上门进行服务登记

是否是否依照客户信息，按区域对客户进行相应的派工解答客户咨询并对客户信息进行详细记录，再进行客户问题跟踪，直到客户中意。依照客户信息，按区域对客户进行相应的派工解答客户咨询并对客户信息进行详细记录，再进行客户问题跟踪，直到客户中意。假如需要改约时刻假如需要改约时刻交服务中心登记备案，同时进行改约时刻登记，进行预约时刻预警并督促售后服务工程师联系客户，初步询问客户的故障现象和客户预约时刻交服务中心登记备案，同时进行改约时刻登记，进行预约时刻预警并督促售后服务工程师联系客户，初步询问客户的故障现象和客户预约时刻是否等备件或提供备用机上门服务是否等备件或提供备用机上门服务正常处理正常处理专门情形处理，如缺件或故障较大不能赶忙处理填写客户服务单对服务内容进行详细登记。专门情形处理，如缺件或故障较大不能赶忙处理填写客户服务单对服务内容进行详细登记。完工完工回访回访详细记录客户服务记录，作为下次服务的一个对比依照服务工程师上门服务单内容，客户中意度等进行修理提成、计件以及相应的奖惩，同时也能够作为修理换件、服务工程师技术等级，服务水平的评定等的处理。详细记录客户服务记录，作为下次服务的一个对比依照服务工程师上门服务单内容，客户中意度等进行修理提成、计件以及相应的奖惩，同时也能够作为修理换件、服务工程师技术等级，服务水平的评定等的处理。换件提成换件提成配件治理：配件入库治理依照现有库存配件以及专门情形的预定配件情形，进行配件申购,然后依照来料情形进行配件入库。配件出库治理B.1客户购买配件出库治理B.2保修期内配件换料治理B.3保修期外配件收费治理B.3商返机配件治理B.4服务网点配件治理B.5修理工程师领料治理库存治理客户投诉治理关于客户不同主题的服务要求如报修、投诉、赞誉、咨询等等，客服人员可在服务界面上鼠标点击下拉选择服务主题，针对服务主题鼠标点击服务内容，以最快的时刻反应并存档。客户回访治理用于客户回访，营销、客户调查（排班治理和回访的时刻段设置，以及客户抽样回访的比例，利用系统进行信函回访和回访，回访的任务能够自动记录到每个话务员的工作日历安排中。对不同的产品和服务进行不同的客户调查，从而得到企业最需要的信息）。派工治理客户报修或须上门服务，坐席人员应用派工治理，由修理人员提供服务后，修理单进入工作流程（分支机构及服务网点的工作申报单，资金申报单，配件打算申报单等完全能够纳入系统工作流程，由相关职能部门进行处理）。客户跟踪治理包括客户事件的跟踪治理（跟踪记录客户要求的处理情形，随时把握事件的进展状况）；客户投诉的追踪（全程跟踪客户投诉的处理情形及客户对处理的意见，直到问题圆满解决），以利于服务监管与考核。服务监管针关于下属机构及服务网点进行治理。同时依据不同的岗位和岗位之间的隶属关系，对职员进行治理。完善严谨权限治理功能，树状权限结构，渗透羽整个服务体系及所有客服人员的监管。如一线工作人员治理自己或工作组的工作，不同级别不同权限的治理岗位用户实时掌控所有下属岗位的工作状况（针对哪些客户做了哪些情况，正在做哪些情况，将要做哪些情况，结果如何样，等等），系统会提示不同岗位人员有哪些工作还未落实，客服报告系统提供强大的统计分析功能，统计指标能够按企业的需要进行灵活设置，如按不同区域不同时段对某种型号的机型的投诉率，某个机型或部件的故障率，对某个部门的投诉率，客户中意度等等。统计结果以报表和图形的形式表达。数据挖掘，为企业决策提供强大的支持。备件治理备件治理各分公司依照打算向上级职能部门申领（或申购）备件，以备件申领单为中心实现进库、出库、库存的完全操纵，以安装、修理单为中心实现实际使用备件的详细统计与分析。备件申请打算所涉及的相关流程及各职能部门如大区分公司、总部备件中心、总部客服及相关职能部门等可全部纳入系统实现信息化。单据治理单据治理包括关于修理单、派工单、安装单、送货单、自定义单据的治理。系统能够设置自定义的单据，同时设置单据的整个流程操纵和触发操纵。同时，单据有可能会包含调查项目，系统能够定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联（如修理单，设定产生某个修理单据的同时产生备件和工具的领用单据，同时关于修理服务的调查或对产品质量的调查加入到该修理单据中，打印后修理人员上门作业，最后录入系统存档备案）。费用治理费用治理要紧包括关于服务的费用的治理和关于备件的费用治理。总部和分中心的服务和备件费用的结算依据是分中心提供的各种单据或者是汇总单据（总部及各分中心分别对下级机构、网点所提供的各种单据进行审核，杜绝虚假的单据）。服务费用（关于不同地区、针对不同的产品、不同的服务，提供服务费用结算的标准）；备件费用（通过出库治理，决定备件出库与结算情形及与下发服务费用进行抵扣）。修理接待修理接待模块客户送修登记：可记录超额通知、是否在保内、是否加急等；客户取机结帐：零件费、人工费等统计应收费用；客户预订购件：可生成、查询客户购买零件预订记录单，及预订单内容；客户取件：客户订单到货情形查询，完成订单销售业务；通知提示：进行各种情形的通知，可自动记录通知时刻、次数等。如：修复通知、到货通知、延长修理周期通知、修理待件通知、订购待件通知；客户查询：状态分为--待修、修理中、待件、难修、待取、已取等；修理方式分为理赔机、保修期内、保修期外等；修理方式分为送修、上门等。均可按以上条件进行查询和分类汇总。修理模块领料修理模块领料登记：待修机器的修理人员分配；零件已到齐的机器可突出显示；可显示当前修理受理单的故障信息；可对受理日期,机器类型,修理类型、修理方式、修理状态等进行排序及相应统计；未修复返回：登记因待件、难修等缘故未能实现修复的情形；终止修理：终止未着手修理的机器，记录缘故并统计使用零件情形及费