客服电话礼仪常识

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页客服电话礼仪常识淘宝客服的工作有的是电话客服有的是网络营销客服，那么客服在打电话的时候需要留意什么礼仪常识呢？下面是我为大家整理的客服电话礼仪常识，盼望能够帮到大家哦!

客服电话礼仪常识(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心里肯定会很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是公司”。但声音清楚、动听、吐字悦耳，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)端正的姿势与清楚明朗的声音

打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够“听”得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度掌握音量，以免听不清晰、滋生误会。或因声音粗大，让人误会为盛气凌人。

(四)快速精确     的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确     快速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)仔细清晰的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是非常重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应急躁倾听;表示看法时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批判性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不行与发话人争论。

电话交谈事项，应留意正确性，将事项完整地交待清晰，以增加对方认同，不行敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估量可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“感谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不行只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

(八)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应急躁倾听;表示看法时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批判性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不行与发话人争论。

电话交谈事项，应留意正确性，将事项完整地交待清晰，以增加对方认同，不行敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估量可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(九)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“感谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不行只管自己讲完就挂断电话。

淘宝客服有用话术一、淘宝客服引导追销

已经拍下付款的，在和顾客道别前可以向他推举可以和他购买的产品相搭配的产品给他，或者是网店里面热销的产品，也可以是主推款、爆款等。

例：

1.“亲、我们店铺有一款产品，和你刚才购买的产品特别搭配哦，有许多顾客都是两款产品都买下，搭配在一起的，我发链接您看下要不要也买一件?”

2.“亲，我们店铺有一款新款，质量和品质方面都很好的哦，现在在搞活动呢，比平常优待了xx元，明天就恢复原价了哦，你要不要也购买一件?”

顾客：“等我收到这件看看质量如何先，好的话，我再买吧”

顾客这样说的，那么在顾客收到产品之后再次推销。

例：

“亲、你上次说收到产品后再看一下我们这款产品，这款产品最近都有许多顾客买了，现在库存不多了哦，您看要不要买一件呢”

二、遇到缺色缺货怎么办

1.缺色：引导买家购买同款产品的其他颜色。

2.缺货：推举其他类似款给顾客。

在产品缺货缺色定位状况下，不要直接回绝顾客，应当要细心地依据顾客的喜好找到他的需求，推举相像的产品给顾客。

三、常常遇到客户砍价，怎么办

淘宝上顾客有许多顾客都喜爱砍价的，一般到了议价阶段，淘宝客服都是处于一种被动的状态的，许多店家都不喜爱议价的买家。

换个角度想，其实顾客议价是件好事，说明顾客有购买意向，所以才会花时间来找你议价。

可以先引导顾客拍下产品，假如顾客情愿拍下的，说明他是喜爱这款产品的。

这样我们就可以知道更多的顾客信息了，把握主动权。

四、推断顾客类型1.女性顾客-喜爱贪小廉价

策略：这类型的顾客肯定是想要有廉价才会选择购买产品的，那么你可以送些小礼品或者优待劵给她，也可以引导她购买产品，下次购买就有优待等来吸引她下单。

2.男性顾客-感性，爱面子

策略：遇到男性顾客讲价的，淘宝客服可以赞美顾客，让他不好意思连续讲价。

3.爽快型-不太计较，不喜爱啰嗦

策略：淘宝客服应当实行爽快的方式来跟顾客沟通，比如：包邮、满就减、送小礼品，在保证自己的盈利的前提下，可以优待就优待，真诚对待这类顾客，是很简单成交的。

4.墨迹型-拖拖拉拉，始终砍不停

策略：淘宝客服可以实行套近乎，假装偷偷给优待，让顾客觉得只有他才