DHL国际快递业务沧州市场营销策略分析

DHL国际快递业务沧州市场营销策略分析摘要近年来，随着中国国际快递市场发展越来越壮大，中国国际快递市场蛋糕被瓜分的越来越激烈，而DHL作为国际快递市场占比最大的快递公司，必将非常在意沧州市场的开展。本文介绍DHL营销策略的现状，分析了DHL在沧州市营销策略存在的种种问题，根据笔者亲身经历，以及所学的市场营销知识，提出对于DHL沧州市场营销策略的建议。【关键词】国际快递DHL市场营销策略沧州目录18376_WPSOffice_Level11引言 230606_WPSOffice_Level11.1研究的背景及意义 214743_WPSOffice_Level11.2文献综述 229149_WPSOffice_Level21.2.1物流行业文献综述 213972_WPSOffice_Level21.2.2物流行业营销策略文献综述 39669_WPSOffice_Level11.3研究方法与思路 520065_WPSOffice_Level21.3.1研究方法 510099_WPSOffice_Level21.3.2研究思路 517215_WPSOffice_Level1图1研究思路 523489_WPSOffice_Level12.企业现状 627578_WPSOffice_Level22.1DHL简介 66082_WPSOffice_Level22.2人员组织分布 61668_WPSOffice_Level13DHL沧州市场营销环境分析 63487_WPSOffice_Level23．1宏观环境分析 614937_WPSOffice_Level23．2微观环境分析 731096_WPSOffice_Level23．3DHLSWOT分析 92537_WPSOffice_Level1表1SWOT战略 922047_WPSOffice_Level14营销策略现状 111040_WPSOffice_Level24．1产品策略现状 1124814_WPSOffice_Level1表2DHL出口服务明细 1131473_WPSOffice_Level24.2价格策略现状 1211525_WPSOffice_Level1表4DHL可选增值服务明细 128354_WPSOffice_Level24．3渠道策略现状 1418861_WPSOffice_Level24．4促销策略现状 155营销策略问题 161产品策略问题 165.2价格策略问题 175.3渠道策略问题 175.4促销策略问题 177827_WPSOffice_Level16策略改进意见 1823743_WPSOffice_Level26．1产品策略改进意见 189430_WPSOffice_Level26．2价格策略改进意见 1922834_WPSOffice_Level26．3渠道策略改进意见 206379_WPSOffice_Level26．4促销策略改进意见 2131559_WPSOffice_Level1结论 221993_WPSOffice_Level1致谢 2316110_WPSOffice_Level1参考文献 241引言1.1研究的背景及意义DHL国际航空快运（DHL）在河北1995年建立河北分公司，已经牢牢占据占据河北份额的20%。近几年来，DHL处于激烈的竞争之中，国内一些快递公司例如：顺丰已经开始进入国际快递市场。其他国际快递也在悄悄的谋划着占据更大的市场。国际快递沧州市场快速发展将有助于扩大河北省机会，提高DHL的市场占比和营业利润。从2019年1月2018年7月，随着笔者学会结合实习情境和学习的知识，结合国际形势分析，提出了DHL沧州营销策略的改进。近年来，四大国际竞争十分激烈，以及国内快递公司逐步涉足国际快递领国市场域，在竞争中，DHL若不及时调整营销策略，恐怕会在激烈的竞争中败下阵来。近年来，沧州市的进出口业务规模越来越大，将成立一个外贸专区，并会有很多外贸公司对样品的高速需求。通过国际快递，可以发送高价值合同。抓住这些新兴市场，就要从各方面改进自己的营销策略，从而有效的占据住市场。增强DHL在沧州地区市场占比，增强自身优势尤为重要，提高服务水平也是必不可少的关键。鉴于DHL在国际快递市场中蛋糕最大，此主题还可以令国内公司学习如何让拓展市场，为国际快递业务提供参考，也可以吸取先进经验。1.2文献综述1.2.1物流行业文献综述范蕾（2019）认为随着我国物流行业的不断发展,各个物流企业之间的竞争也越来越激烈,因此,物流企业要制定合理的管理方式以及运行方式,只有这样才能降低成本,提高服务质量。新媒体背景下,物流运行模式发生了较大变化,现代物流企业一定要扩大物流的运营范围,获取更多的物流信息,依据用户的实际情况制定个性化服务,避免出现较大的浪费,降低企业物流成本,保证物流企业良好的经济效益。此外,通过应用多媒体技术,可以及时宣传品牌,大力宣传物流企业,有效提高物流企业的综合竞争力,让物流企业逐步占据更多的市场份额,促进物流企业的持续发展。王继祥（2019）认为，物流是一个支持经济发展并提供许多发展机会的战略性产业。中国2019年经济运行的矛盾和主要问题以及全球经济发展的不确定性也影响着物流业务。在物流需求，供应链，基础设施，增长引擎和政策环境方面，中国物流业将发生重大变化。杨清（2019）认为国际快递之所以形成如此之快,是在人民需求的方向向智能、全能方面进展。物流系统的不断完善、巩固,到现在空前强大。物联网,大数据,正逐渐与物流产业深度融合,俨然成为驱动社会发展和进步的新生力量。在我国,物流产业日渐被得到重视,相比我国的其他物流业,国际物流业较为先进,不断追随着经济全球化和贸易一体化的整体趋势,革新理念。左晓静（2019）认为智慧物流技术的应用有利于提高物流企业的运行效率,从而提升物流企业的经济效益。智慧物流技术可以在物联网的基础上加以改进,可以给予这些物品独一无二的标志,加强单个物品管理的实施,有利于提高管理的效率。通过传感器的应用,可以采集出物流中物品的有关信息。在利用大数据技术对信息进行分析处理,随后进行服务开发以及决策制定。智慧物流技术的应用可以简化物流流程,提高企业运行效率。HirofumiTange（2011）指出在21世纪物流和营销都有较大的改进，回头看自己的定位，以及消费者定位，才能更好的跟上消费者的脚步。以客户为上帝，增强服务质量，让客户体会到服务的满足感，以更快更好的服务方式，把货物送到顾客手中。胡春（2003）认为对于物流公司，消费者的个性化服务意识，统一标准，在个体经营单位的运作过程中非常重要。市场的大客户，提供细分的提供服务并加强与客户的关系：同时，我们必须利用新兴市场，通过全面的营销策略利用机会，并利用市场份额。1.2.2物流行业营销策略文献综述刘晓倩（2014）认为DHL应该合理利用资源，和政府打下良好的关系基础。并致力于新兴市场，发扬自身欧线优势，避免在美国与联邦争锋。注重服务，必将崛起。宋石磊（2012）认为DHL采用集中的市场细分，扩大自身优势。在营销策略方面，差异化策略可以更好为顾客服务，依据客户的要求，划分运输时间，并且提供更好的快递解决方案。陈冬梅（2005）提出DHL营业收入持续攀高被认为是持续增长的动力。建议加强网络建设，扩大品牌知名度，运用最先进的信息技术，吸引大客户，提高人员素质。姜欢（2012）以DHL青岛公司为起点，分析了从青岛到日本的“次日达”服务产品。产品于没成功的主要因素是没有优化路线的路线。第一天稳定收发，第二天服务随着质量的提升和市场营销也获得了加强，如促销价格，营销等。DHL的最主要竞争力是流程更好的优化。吴晨（2009）认为，优化的转运路线，优化全国范围内分校路线和优化出口的转运路线是DHL的三个重点。保持最主要竞争力，才能寻得最佳路线。时间越短，成本优势越低，才能占据更大的市场蛋糕。陈云广（2009）认为DHL服务，多大胆扩大合作，善于利用和充分发展生活的政策措施，努力提高跨境邮件的服务速度，释放邮政部门之间的合作。客户的协同作用和更大的持久性将使养他们能够将自己定位于跨境电子商务的潮流中。李建超（2019）认为应充分发挥其灵活高效的优势，共享主要电子商务平台，快递公司和第三方合作机构之间的数据连接，建立数据中断等风险评估，打破行业间的数据障碍。开拓一些其他快递企业不能开展的服务,通过长期的差异化服务,使得上下游之间、快递内部链条之间的衔接更加有序,扩大企业的市场拓展力。吕现伟（2019）认为中国德邦物流公司上市运营时间还较短,想要在激烈的竞争市场上立于不败之地,就要在内部提高员工自身的服务意识和服务质量水平。首先,德邦物流公司应该认识到服务的重要性,树立顾客利益至上的服务理念,不断提升服务水平。加强对物流公司从业人员的管理和指导,使其作为员工提高服务水平,礼貌待人,用优质的服务对待顾客,展示公司良好形象,使员工深入了解公司服务内涵和服务的要求,提高公司业务量,增强企业竞争力。其次,德邦物流公司还可以采用激励的方式,根据顾客的反应,满意度较高的员工进行一定的奖励,使其不断提高服务水平。定期进行培训学习,树立服务意识,认识到在物流公司中服务的重要性,不断为提高公司竞争力做出自己的努力。本文查找了与物流行业行业相关的文献，分析物流行业的现状及发展趋势，提供了一些较为合适的营销策略，为DHL公司以后的市场定位及其营销手段的改进提供了参考。1.3研究方法与思路1.3.1研究方法 二手数据分析，通过在网络上进行搜索并记录与物流相关的知识和数据，在学校的图书管，踊跃查找自己所需资料并记录在册。（2）一手数据搜集，经过DHL中外运敦豪河北分布实习，了解本公司营销策略的实施情况，进行搜集，整理，分析。1.3.2研究思路本文章共分成六个方面，主要介绍DHL-石家庄分公司。通过分析DHL现在的各方面的环境，阐明了DHL宏观环境和微观环境的变化，也介绍了DHL的基本情况和发展状况。公司营销现状最终凸显了公司销售策略的问题，指出了公司现阶段的不足之处，并提出了合理的意见或改进建议。图1研究思路确定论文题目和研究思路确定论文题目和研究思路搜集整理参考文献企业实习及调研论文的撰写及修改论文后期改进论文完成、论文答辩一手资料搜集二手资料收集通过实践，对企业现有营销策略进行分析，发现企业营销策略中存在的问题，并结合市场营销的相关理论，探求更好的营销策略，使公司提升品牌知名度，进而获得更多客户的认可，提升市场占有率。2.企业现状2.1DHL简介DHL，即中外运-敦豪国际航空快件有限公司，成立于1986年，与中国对外贸易运输（集团）总公司携手服务世界上一半的人口——德国邮政敦豪（DPDHL）重点发展国际航空快递服务。在超过220个国家和地区运营，DHL是最国际化的公司在世界上几乎满足任何物流需求，并提供高质量的解决方案。与此同时，DHL是2017年和2018年在中国区域的最佳雇主，2018统计，德国邮政集团世界排名108名，是全世界范围内占据榜首的物流企业。现如今，DHL已成功建设了大陆的直营中心，建立起国际快递有关的6500个服务领域的快递服务。在人口基数大的城市里网落涵盖在95％左右，员工熟悉客户当地的实际情况，并展示了高质量的服务，DHL业务范围覆盖200多个城市，且已扩展出100多个分支代理，而且在各大城市筹办了近200个办事处。DHL进入了石家庄市，河北省省会的1995年，是第一个进入河北省，业务份额最大的国际快递。同时DHL在石家庄拥有位于机场的自有口岸部门，这使得从河北省进出口的货物可以实行石家庄本地报关,，提高了清关的时效。2018年03月15日，DHL表示，将为芝加哥、纽约和洛杉矶的在线零售商启动新的24小时和48小时送达服务。该服务将在年底前扩大至达拉斯、亚特兰大、旧金山和华盛顿，未来几年将迅速覆盖更多的城市。2.2人员组织分布DHL石家庄分部主要由销售部经理和物流部经理负责，员工共50人，其中销售部主要负责维护老客户，开发新客户，总共6人。物流部共35人，其中30人负责取件送件等任务，其余5人负责接受货物，整理仓库等任务,财务2人,前台工作人员4人，保安2人，保洁1人，人虽然比较多，但是各司其职，工作效率高。3DHL沧州市场营销环境分析3．1宏观环境分析3.1.1经济环境在2018年沧州的统计局中知晓，沧州进出口较去年增长31%，较过去5年增长230%进出口增长迅速，从中看出国际物流的需求越来越大。据2018年河北经济日报总结的生产总值（GDP）数据来看，按地市级进行排名，沧州外贸总量GDP占据第三，人均GDP，沧州占据第三，经济长速排名第二。综合来看，沧州市的经济总量一直在升高，而沧州最主要的石油加工产业、管道制造业、冶金、机械制造、冶金等产业、进出口业务占其比重约为30%。在其营造的环境下，企业进出口会越来越多，这个市场也就愈发的宽广，机会就越多。3.1.2政治环境改革开放三十多年来，中国综合国力建设明显改善，中国政策出台，规范市场，合理竞争，使得物流业处于良性竞争，一心为顾客谋福利，减少利益的赚取，扩大市场，现在物流行业蒸蒸日上，处于良性竞争下的几家国际快递都鸽子谋划着自己的未来，都想要占据更多的市场，消费者有更多的选择。随着全球经济一体化，国际快递市场会愈发兴旺。3.1.3社会环境网上购物改变了越来越多消费者的生活方式和购买习惯。快递每年都在增加，因为它逐渐成为正常生活。与此同时，消费者越来越要求快递服务的质量，并愿意花更多的钱来提供更好的服务。在发送快递时更加理性和挑剔，快递公司留住顾客的成本也越来越高。当今社会，随着全球经济一体化，越来越多的外国品牌进入中国市场，并迅速在中国市场发展，国际快递市场需求越来越大。DHL是全球速度最快的国际快递，又由于其服务较好，几乎没有遭到投诉，保证了货物的安全性，受到很多人一致好评。随着中国人民观念的改变，越来越注重效率，而DHL时效最快，所以DHL拥有很大的市场。3.1.4科技环境随着科技发展，人工智能在快递行业越来越成熟。从谷歌的自驾车，到沸沸扬扬的物联网，都证明了科技的力量是无穷的。2018年12月，DHL愿意和运输调度塔将在北美投资3.5亿个物流中心（总共430个），包括机器人，AR等项目。现在物流行业越来越追求智能。DHL将在无人机送货项目投入大量资金。现在无人驾驶技术也在快速进展，科技环境越来越明朗。实现无人快递指日可待可待。3．2微观环境分析3.2.1竞争者分析（1）竞争者介绍目前，由代理商经营的郴州市的四家快递公司具有相似的服务质量，但自DHL首次进入河北省以来，DHL拥有最快的客户，均为E级。大多数为大型国有企业直接客户，使得DHL在沧州市占据先机，稳稳占据30%的市场。1)UPSUPSExpress（UnitedParcelService）1907年成立，总部在美国华盛顿州西雅图，前身是一家信使公司，UPS拥有世界知名商标。UPS是全球最大的快递商，并且成为运输，物流的领先供应商。UPS在全球200多个区域内管理物流，资金和信息流。随着货运流量，信息流和资本流的结合，UPS继续开展新的供应链管理，物流和电子商务部门，UPS已发展成为一个价值300亿美元的企业。UPS中国区域一直以较为低价为主要竞争，在美线有较为明显的优势。现在在中国市场占比约为15%，是DHL主要竞争对手之一。FedexFedEx是一家国际快递服务公司，总部位于总部位于总部位于美国田纳西州孟斐斯,在全球享有很高的名声，联邦快递，很多老人都只用联邦快递，可见联邦快递影响力之大，现在联邦快递已经在石家庄天山科技园内设有直营中心，并且在美线也很有优势，而且价格较DHL便宜，转运失效方面处于上有的位置，自从联邦收购TNT以来，联邦主要打低价优势，通过TNT渠道走，吸引了很大一部分客户。3）TNTTNTExpress总部位于荷兰，是中国区域内较大的国际快递公司，其以价格低，转运失效中下游，吸引了一批忠实客户，但其中国范围被联邦收购，TNT和联邦在中国市场占据40%，他们在荷兰的转运时效非常快，这也是他们强有力的竞争之一。4）EMSEMS（即“ExpressMailService”）是万国邮联在中国创办的邮政快递服务，由中国邮政提供快递制造的快件服务。国际国内用户紧急信件，单证，理财产品，货物等商品等优质文件和物品通过。EMS突发新闻服务始于1980年，业务规模逐年增加，业务类型稳步增长。提供国内外快递邮件服务，还提供EMS收款，收款人付花礼仪快递等增值服务，当地第二天早上送货，国际关税和限时送货等，开发了高端服务。其由于价格低，转运时效最慢，也是吸引了很多对时间要求不高的客户群体。又因为国际EMS影响力大，知名度高，所以现在很多人提起快递就想到国际EMS，可见其竞争力度。顺丰速运顺丰速运有限公司（以下简称SF）1993年成立，总部位于深圳，是一家主要从事国内和国际快递及相关业务的服务公司。顺丰国际快递业务也是刚刚起步，主要是东南亚区域，现阶段服务质量还未达到标准，转运路线还不够健全，在外贸行业处于萌芽状态。但是由于其是国内快递，其品牌早已深入人心，相信随着时间的推移，顺丰必将会成为DHL一个劲敌。从国内形势来看，顺丰拥有半壁江山，顺丰国内业务已经能与三通一达争锋，可见其在国内影响程度。（2）竞争者比较1）价格比较：因为现在很多客户都不愿意付出高物流成本，DHL、联邦、UPS因为价格贵，很容易流失这些客户。这些客户容易选择TNT、SF、EMS。但是对时间要求严格的客户往往会选择DHL。对时间要求较为严格的会选择联邦，或者UPS。2）转运时效比较：DHL占据在欧洲航线占据绝对优势，但是随着FedEx对TNT的并购，DHL客户都会有自己专用的一个账号，DHL根据发货量的多少来给相应的折扣，导致许多客户帮助他人发货物，这就造成了经济损失。若能制止这种行为，就可以提高收入。3）服务质量比较：都拥有高水平的销售和客户服务团队，服务质量几乎相同。顺丰和EMS才刚刚开始国际快递方面的业务，服务质量还有待提升。4）关于航线方面的竞争：DHL和联邦快递作为美国老牌的国际快递，价格影响力都在美线占据优势，TNT是荷兰的快递自然在荷兰欧洲等地比DHL，联邦等更有优势;SF和EMS在中国盘踞这么多年，在中国有很大的优势，但是由于在国外网络还没有铺展开，所以在航线方面部不占据优势，在东南亚，日本，韩国等地都处于优势;DHL有很完善的全球网络，在非洲，中东，南美洲等低具有明显优势。3.2.2顾客分析第一类客户：外贸公司，DHL可以接受运往220国家和地区的货物，包括（文件包裹）。代理地区外贸公司化工品及300KG重货不接受。第二类客户：留学生，随着留学生越来越多，DHL抓住这个市场，在留学生领域有很好的口碑。第三类客户：银行。每个月都会有很多的银行的账单和单据通过DHL来邮寄。3．3DHLSWOT分析3.3.1SWOT分析S优势品牌形象DHL已连续7年荣获国际快递理想品牌第一名，成绩非常优秀。全球网络服务系统电脑追踪查询运送状况，货物追踪很及时。全球快速运送能力DHL有很丰富的海关通关知识，能确保顾客的货物快速通关，准时送到。W劣势价格高目前价格最高的国际快递，包裹高于文件价格，导致部分客户。O机会国际网络交易日益成熟。国际网络的环境与相关的科技越来越成熟，带给DHL很大的机会。市场占有率大由于其是第一家进入沧州的沧州的企业，所以其市场占有率达到了30%T威胁竞争激烈近年来，中国国际快递市场竞争太激烈，有联邦，UPS，TNT,国际EMS，顺丰等竞争对手，良好竞争的同时也在越来越注重服务质量，在服务质量上的竞争会越来越成为国际快递的核心竞争，顺丰作为中国快递也开始染指国际市场，很快越来越多的中国快递就会慢慢渗透进来，比如现在的百世快递，已经开始铺建东南亚网络线，正在慢慢发展，未来，国际市场大蛋糕会越来越大，各种国际物流将呈现百花齐放之势。科技进步电子邮件越来越先进，或将减少文件传送的需求。3.3.2SWOT战略表1SWOT战略内部因素外部因素优势Strengths劣势Weakness机会OpportunitiesSO把握国家相关政策，建立自身形象，国际市场蛋糕越来越大，争取发挥自身优势，占据更大的市场份额，使DHL自身形象深入人心。WO适当的降低下价格，多制定一些促销策略。多在媒体上做广告，提高知名度。威胁ThreatsST把服务做到最好，本着客户为上帝的理念，卓越只为送达。WT发展企业的竞争优势，对产品进行省级改造，挖掘产品的其他使用价值；开发高科技，拓宽自己的发展领域。从DHL的SWTO分析，可以看把握国家相关政策，建立自身形象，国际市场蛋糕越来越大，争取发挥自身优势，占据更大的市场份额，使DHL自身形象深入人心。4营销策略现状4．1产品策略现状4.1.1国际快递服务及附加服务种类DHL有很多种增值服务，为客户准备各种国际快递服务，以满足客户的多样化需求，提供更适合客户的国际物流解决方案。DHL的国际快递服务有DHL朝九特派、DHL十点半特派、DHL正午特派、DHL环球快递和DHL易速箱。这五种服务均成立在DHL环球快递的前提下，在转运网络中一同转运。不同的是，朝九特派，DHL十点半特派、DHL正午特派都是优先服务，将在当地时间上午9:30和上午10:30中午12.00交付，额外费用为199/199/69元人民币。DHL易速箱是面向个人客户，为客户准备相同体积的箱子，收取相同的费用。见表2：表2DHL出口服务明细出口服务递送承诺DHL朝九特派加急货件：在标准转运时间的工作日上午九点前完成派送DHL十点半特派加急货件：在标准转运时间的工作日上午十点半前完成派送DHL正午特派加急货件：在标准转运时间的工作日中午十二点前完成派送DHL环球快递时效性强：在标准转运时间的工作日结束前派送DHL易速箱时效性强：可从DHL服务点获得资料来源：DHL中国官方网站，/zh/express.html表3为DHL进口服务，分为DHL进口正午特派和DHL进口环球快递，在派送当天中午十二点之前派送，在DHL进口环球快递的基础上加收69元人民币。表3DHL进口服务明细进口服务递送承诺DHL进口正午特派加急货件：在标准转运时间的工作日中午十二点前完成派送DHL进口环球快递时效性强：在标准转运时间的工作日结束前完成派送资料来源：DHL中国官方网站，/zh/express.html4.2价格策略现状DHL价格是根据客户每月发货量的多少，来制定客户折扣。根据实重，或者体积重，以及发往的国家计算费用。4.2.1附加费用DHL附加费用包括：、附加手续费、超长超重附加费、超过限定尺寸托盘附加手续费、垫付服务费、大型包裹附加费、燃油附加费、旺季附加费、海关清关附加费、额外关税附加费、偏远地区附加费、预先通知附加费、、更改地址附加费、到付拒付附加费、出口申报附加费、住宅地址递送附加费限运附加费等。以下列举了7项附加费：（1）更改地址

只要改写地址，每次每件包裏需额外加收RMB73，最高收费为每票货件RMB280。如因地址不正确或因地址为邮政信箱无法递送时，此费用由寄件人支付。

（2）住宅地址递送附加费

DHL提供将货件递送至住宅地址和商务办公地址的服务。住宅地址包括私人住所及非公共办公场所，向此类地址递送货件每票需加收RMB200对于使用DHL全球特快货运服务运输的货件也将每票加收RMB705。

（3）偏远地区附加费

DHL提供针对市区和偏远地区的取件和派件服务，对偏远地区的取件和派件服务将收取额外费用。收费标准为每公斤货件加收RMB3.50，或最低收取每票RMB167。两者比较取较大者为收费标准。超出偏远地区范围附加费DHL对超出偏远地区范围的货件递送额外收取费用，此类区域相对不易进行取件和派件服务。收费标准为每公斤货件加收RMB4.00，或最低收取每票RMB190。两者比较取较大者为收费标准。

（4）附加手续费

如出现下列情况，则需每件加收附加手续费RMB40:

1)任何无法完全装入包装箱的物品，其材质包括但不仅限于:金属、木材、硬塑料、软塑料《如塑料袋)或聚苯乙烯泡沫塑料(如泡沫塑料)。

3）实际重量大于32公斤的包裹，每个包裹的重量未在DHL运输系统中指明且单个包裹的平均重量大于32公斤(70磅)的货品(不包括DHL全球特快货运服务货品)

（5）超过限定尺寸托盘附加手续费使用DHL全球特快货运服务运输的货件，若体积重量超出所规定的最大尺寸和限定重里(视始发地和目的地而定)，每个托盘将加收RMB321。

（6）垫付服务费

为加快清关速度，DHL可为客户预先垫付关税和税费，DHL为客户垫付的服务费用收取颠覆金额的2%，最低收费为20元人民币。（7）燃油附加费每个月根据中国燃油费用来制定，每个月都有不同的燃油附加费，这个所有的货物除文件外，全部都要附加燃油费用。4.2.2增值服务表4是DHL推出的增值服务，目前有文件保障、截件改派、寄件人支付目的地关税、气候中和、和中立派送快件价值保险。计费方式和收费标准如下表：表4DHL可选增值服务明细可选增值服务计费方式收费标准快件价值保险按快件价值100.00元人民币或者声明快件价值的1%二者取高文件保障每票29.00元人民币气候中和按快件重量每公斤1元人民币，最低收费1元截件改派每票80.00元人民币寄件人支付目的地关税每票200.00元人民币中立派送每票200.00元人民币资料来源：DHL中国官方网站，/zh/express.html4．3渠道策略现状4.3.1渠道结构电话 电话代理商路区销售客户DHL 代理商路区销售客户DHLDHL有两种服务方式：直接渠道和代理渠道。当前，在131个城市设立直营中心，包括省，市，自治区（香港，澳门特别行政区，台湾省，亚太地区）。经营范围内包括一些进出口货物较多的副省级城市，如河北保定，河南安阳和山西大同。因为进出口量较少，其余城市不足以支撑起直营管理费用，车辆以及日常支出等，因此分配到代理区域和外包的代理商向客户提供调度服务。代理商渠道针对省级行政区内没有直接服务的所有区域。4.3.2渠道管理政策在中国DHL服务，两个通道，一个更直接的渠道，直接设立在大城市中心服务分公司由工作人员在DHL系统中，销售人员所称道的区域销售代表直接通道，而第二，在代理渠道，沧州市等业务量较小的其他城市，DHL将与代理商合作，代理商向客户提供调度服务，代理商销售代理商称为代理商。很多当地的DHL的直接管理，特别是在东南沿海城市的人员和资源，客户可以有非官方的声明1-2个工作日为客户提供能够实现高品质的国际快递服务是东亚和南亚的特权：欧洲和北美洲大概1-2个工作日就能接收到快递，南美客户3-4天接受到货物，中东客户4-5天接收到货物，非洲客户5天就可以接受到货物，DHL虽然使国际快递中占比最多的，但还需要继续扩张。DHL，联邦快递工占据国际快递市场六成，其他的40％，中国已经开始铺设DHL的第一个服务网络和类型，所以在中国的业务代理DHL领域拥有较高的份额，TNT，SF，EMS和其他公司分摊。截至2016年底，河北省沧州市客户E类（86）10家，河北省有22个代理商，沧州3家。代理渠道有两种类型的客户。E类，大客户，客户的发件人账户直接由地方的代理商直接管理，代理上直接向分公司支付运输费用，代理商为客户提供仓库，客户货物到了直营中心后再进行物流传输，分公司根据签订的E级直接客户奖励合同向代理机构支付运营费用，票价从10元到100元不等。另一个是代理客户，客户很小。换句话说，分支的分支点代理向代理商公开价格资源，代理直接开发，管理，收取和服务客户获取差价。由于代理区域远离分支机构服务中心，代理商必须收集货物并将其发送到服务中心。运营成本略高于直销区域。因此，在价格支付方面，E级直销和经销商客户的价格折扣高于直接交易客户，两个客户的价格比直接客户的价格高出约10％。4．4促销策略现状由于DHL现有的客户保留成本约为新客户开发成本的六分之一，因此DHL推出了一系列促销活动，以维护现有客户，与客户保持良好关系，并将客户转变为忠诚客户。（1）公关1）DHL使中超联赛和F1的官方赞助商，每次举办活动时，DHL会有免费的票赠给大客户，让他们免费去观赛，极大的促进了与大客户的关系，也扩展了公司影响力，增强了公司的自身形象，使DHL更加深入人心。(2)推广1)FTB（FirstTimebuy）是针对新客户开展的优惠活动，新客户开发帐号之后，会获得DHL免费赠礼或者50元人民币，此活动大大增强了新客户融入DHL大家庭的步伐。2)电子优惠券是DHL为中国大陆零售客户提供的一项有益活动。注册此系统的客户可以在运单上的“来电联系电话”字段中填写手机号码，并在成功发货后获得1分。您可以使用2张优惠券获得90％折扣优惠券，目前在售优惠券可用于80％优惠券。3)大学快递服务是DHL学生或在国外学习的亲属的特殊优惠计划，约为公布价格的4.5％，国际学生可享受特价折扣。石家庄的留学生，在2018年10.20日至10.30日就收发了290票文件包裹。(3)人员1）每个直营中心都有专业的电话销售团队，负责跟客户进行交流，负责开发新客户，维护老客户。每个销售每个月有固定的任务量，若没有即使完成将会受到处罚，另外还有专门的投诉系统，若接到客户投诉，则扣除绩效奖金，并处以200元罚款。5营销策略问题5.1产品策略问题5.1.1政策导致收入增长缓慢自1995年以来，DHL是排名第一的国际快递，分部河北省有大约30％的市场份额，。由于沧州市DHL的客户群和业务量的销售增长速度稳定，在沧州市敦豪DHL的放缓是不接受单票超300千克和更重的现行政策。它直接导致经济增长缓慢。沧州是主要的石油化工，管道装备，冶金，等行业，拥有超过300千克较重的产品和石化的客户都将丢失。如果可以发送重量超过300公斤的单票，打开代理商渠道的重量和化贡品政策，进口将不可避免地迅速增加。5.1.2货物安全意识还需要进一步提升虽然现在DHL对货物安全已经很重视了，但是还是不免出现丢失货物的情况出现，一但出现货物丢失的情况，就会丢失顾客，而且无法挽回，所以货物安全意识很重要，需要进一步加强。5.1.3寄件系统需要完善由于寄件系统全是英文，有些不懂英文的客户，发件就会特别的麻烦，发件流程会极为繁琐，导致部分客户流失5．2价格策略问题5.2.1航线没优势价格却很高DHL直营中心在中国有很多，但是存在特别多的竞争对手，比如联邦，TNT，UPS，EMS，顺丰等，每个公司都有自己优势的航线，但是DHL在没有优势的航线价格依旧很高，外贸客户是有限的，几乎外贸客户一般都有固定的几条航线，所以导致客户流失严重，所以在没有优势的航线上应该适当降低价格，才能在同行中站稳脚跟5.2.2.代理区域客户反映价格过高沧州州位于经销代理区，折扣比直接销售高10％，许多客户选择低价的物流来控制运输成本，导致TNT，SF和其他物流公司抢占客户，从而失去很多低价客户。而且代理地区比直营地区到达目的地的时间高相互1-2天，转运时效会略有降低，这样的话会导致部分客户流失到其他竞争公司中。因此提高转运时效，适当降低代理地区价格折扣，可以有效地挽回部分流失客户。5.3渠道策略问题5.3.1代理商缺乏激励DHL目前在沧州拥有三家代理商，涵盖沧州州的所有地区，为E级旅客补偿提供奖励，DHL为每批货物收取固定的运营费用。代理商与其客户之间的运费差异在于代理商从DHL获得某种折扣价格资源并获得利润。但是公司却没有给代理商一些回馈，导致代理商不积极、不作为，因此给代理商一些回馈才能合理的激发代理商的积极性，从而提高收入。5.3.2客户帮助他人发件情况严重DHL客户都会有自己专用的一个账号，DHL根据发货量的多少来给相应的折扣，导致许多客户帮助他人发货物，这就造成了经济损失。若能制止这种行为，就可以提高收入。5．4促销策略问题5.4.1促销策略不能准时传达到代理地区DHL在石家庄区域拥有直营平台，直营平台区域范围的客户能直接受到促销策略的信息，但是代理区域却不能准时收到促销策略，由于代理不能和客户直接沟通，导致促销策略不能准时传达，这就会导致活动的失败。所以升级现有的公司系统，有助于顾客能及时的知晓DHL促销政策。5.4.2.线上缺乏回馈老客户的政策由于客户都是从网络上填写收发件的运单。但是DHL从来没有在线上回馈过老客户，DHL都是举办线下回馈活动，导致好多客户没时间不来参加线下回馈，久而久之，会损失公司部分客户。6策略改进意见6．1产品策略改进意见6.1.1开发沧州市化工品及重货的国际快递服务目前DHL不承运代理地区化工品及食品类货物，考虑到石油化工产业沧州市的第一大支柱产业以及第一大外贸支柱产业，为了获取化工品、食品、医药产业的业务份额，DHL可以选择对沧州市的相关客户放开此限制。同时为了航班安全考虑，可以对沧州市的化工品、食品、医药货物进行严格的安全检测，协助客户获取必备的检测证书。自2016年底以来，运输产品的最大重量限制为一件70公斤，一票300公斤（一张票可能包含几件商品），而设备制造业的客户和沧州机电公司大多提供零部件。送检验等设备样品，单件或者单票的包裹重量都很高。显然，禁止单件70公斤和单票300公斤对DHL在沧州机电设备制造行业获取客户非常不利。因此，有必要为特定客户发布这一限制，以开发所述客户的重型货物服务。一件70至单票300公斤的限制非常不利，并应消除客户特定的限制，以开发重型客户服务产品。6.1.2展示国际快递时效性开发专门设计的网页，以显示货件的及时性。客户输入原点，收货时间和接收位置。系统可以立即提供票证的详细传输节点以及货物到达每个节点时的估计时间。但是，有必要丢弃官方海关申报H2000在海关的时间。由于海关是DHL系统无法控制的时刻，因海关申报的非正常数据，未包装在木质包装中的产品或相同产品的问题，海关可能会延误。拿沧州市某客户的一票真实快件来举例，客户在该网页输入当天16:00取件，收件地为美国西雅图，该网页可自动给出预估的转运时效（北京时间）：沧州市取件（DAY1-16:00），代理商沧州发货（DAY2-10:00），抵达石家庄服务中心（DAY2-17:00），抵达北京机场口岸（DAY2-22:00），抵达香港转运枢纽（DAY3-15:00），抵达美国洛杉矶机场（DAY4-03:00），抵达目的地城市西雅图（DAY4-08:00），派送签收（DAY4-11:00）。此展示活动会使客户对所发货物转运时效有更直观的感受，有利于加深对DHL的信任，会对业务发展带来益处。6.1.3时刻注意防范货物丢失由于其复杂的转运过程，国际快递比国家快递有更多的装卸时间，容易造成损坏或丢失。安全性是所有客户的共同需求。为了提高服务质量，有必要加强快件的安全性。目前，DHL使用服务中心的半自动装配线的分类和转移中心的全自动装配线的分类，因此没有暴力分类，这大大减少了货物安全风险。在未来，DHLExpress可以提高安全性和安全性三个方面：一是增加交付的人身安全培训，发送部分优化过程，二是加大力度锂电池，液体，粉尘，化学品的安全性和消除在飞机飞行中因摩擦产生的不安全因素;对于贵重物品，DHL应该格外做标识，一面丢失或者磕碰，丢失或者磕碰由个人负责，这将使员工关注高价值产品。6.1.4升级E-Com电子发件工具。目前，DHL的主要电子邮件工具是eship（/），它可以生成电子路线指南，保存发送和接收部件的公共地址，制作商业发票，制作正式发票，只需点击一下即可进行预订，并查阅历史路线图。快速跟踪等功能。Eship只需要首次注册并填写发件人的地址和电子邮件。因为其作用齐全，简单好操作，收到客户一致好评，然而，还是有一些客户不会英文，有些客户不会翻译地址。完成收集后，他们有时候不会填写，填写格式不对，而且又不知道如何估算快递费。为了提升客户体验以及服务质量，DHL可以升级eship：增加客服中心，在线客服，解决客户在实时地址中提出的问题，提供翻译指南只需点击一下即可将地址复制到预订中。收集地址。客户的快递费能根据自己所输入的体积重量和目的地自动估算生成。6．2价格策略改进意见6.2.1设置沧州地区重货特价价格重货特惠价格，顾名思义就是发的货物越重，优惠力度越大，重货特惠应该限定20kg以上的货物可以申请重货特价，有的客户偶尔会发重货，发重货的时候就走重货特惠价格，20公斤以上的货物分成三个阶段，20-50kg价格设置成公布价格的4折，50-100kg设置成公布价格的3折，100kg以上设置成公布价格的2折。举个例子，30kg的货物从北京发往美国，DHL价格约合6000.64元人民币，若有重货特价，则最终运费为1500.12元人民币。沧州是现阶段处于代理的范畴，客户发货的价格比直营高出10%，而且转运时效还慢，若能改善当前状况，DHL发展指日可待。若能增加重货特价，加上价格适当降低，DHL必将在沧州有更好的发展。6.2.2建立沧州直营服务中心未来，我们可以考虑在沧州市建立直接服务中心，以取代代理商的调度服务。由于代理商大多是中小型货运公司或自雇经理，由于代理商学历普遍不是很高，会导致操作不便，而且还有高难度的电子发票，运单等，如果客户要求官方报关，还需要很多文件，官方授权，出库单，报关单等信息，代理人员几乎看不懂。如果文件完整且填写的材料符合海关要求，将核实客户。为直接E级客户和中央代理客户提供DHL专业的直接运输和调度服务，大大增强DHL服务的质量。6.2.3继续完善转运流程和路线在几十年的改进中，DHL一步一步完善自己的转运流程和路线。目前的改进面积很小，但代理区域的快速交付时间比直接操作区域慢。全程都有优化流程的空间。DHL运输站20:00与进口产品的窗口，三个代理收集，第二天早上到北京机场公司，预计直接从外包面包车发送到该端口，在同一天的常驻人员5:00交货，第二天，石家庄市货物可以运到香港转运枢纽。这个任务窗格中，可以优化转移过程使周客户提供海运，当天发货，报关后直接给客户，第二天快件在沧州市可能每天增加的。这将为DHL沧州国际快递市场的发展带来巨大的利益。6．3渠道策略改进意见6.3.1制定合理的代理商激励政策沧州市现有代理商3家，代理商的利润一般分为两部分，一.DHL发货的多少，每发一件货物，代理商会有相应的报酬和货物运输的成本。二，代理商可以提高发货的价格，代理商已经获得DHL资源的价格折扣，适当增加该机构的月度出货量，可以提供超过一定数量的E级客户，建立适当奖励的票数，制定适当的奖励措施，为沧州市三个代理商促进良好的竞争努力，在拥有了一定数量的客户，DHL代理商每月完成工作后，将会获得可观的收入。6.3.2升级现有的客服中心功能DHL在北京，上海和成都具有很团结的电话客服团队，为客户每天24小时无间断服务。DHL客户服务团队主要任务是帮助客户看价格，分配任务，检查运输状态和停止更改。发送客户倡议，推动签署通知，每个国家的海关知识，以及中英文翻译。今后，可以针对沧州市的情况制定货物测试流程指南，预测运输时间，查看MSR重货特价，并提取车辆位置查询。客户服务人员将阅读并为您提供更好的体验。这些功能使沧州客户能够及时解决文件交付中的难题，帮助客户按时交货，查询皮卡车的位置，得到有效的沟通。通过向仓库