《沟通技巧》 教案 模块四 与下属高效沟通

模块四与下属高效沟通教学目标与要求:理解并掌握与下属高效沟通之道理解、掌握并运用向下属有效下达指令的技巧理解并掌握如何艺术地批评下属课前布置预习题，要求学生明确预习内容，独立思考；上课时积极发言，认真笔记。承包课题的第3组在课前查阅有关资料，分工合作，撰写讲稿；上课时小组成员均要登台解读。教学重点与难点:重点：理解并掌握与下属高效沟通之道难点：掌握并运用有效下达指令的技巧课程类型：职业技术能力课程；理论+实践课程教学方法与手段:案例分析、启发式讲授：讲问题，讲重点，讲难点，讲要点。课堂教学运用案例进行启发式提问，引导学生积极思维，深入思考，切题回答，鼓励学生积极参与教学活动。课题承包：第3组同学承包“如何与下属高效沟通”课题，要求小组成员集体备课，认真研讨所讲内容，团队合作进行课题讲演、案例分析和模拟操作等；促使学生理论联系实际，培养有效沟通能力。多媒体教学：课前将相关资料、图片制成多媒体课件课时安排:4课时【教学内容及教学过程】模块四与下属高效沟通（参见教材第十章第二节与下级沟通技巧198-202页）开场：身为领导，管理者，最重要的责任，在圆满达成任务，并且确保质量的标准。因此纵向、横向的沟通、协调，非常要紧。偏偏这种工作，十分困难，令人伤脑筋，费心神。那么，究竟如何与下属高效沟通？掌声欢迎第3组同学登台讲演。第3组同学登台解读。教师点评第3组解读水平。教师传递人才市场信息：3月29日培训大师余世维关于大学毕业生为就业提前准备、提高沟通交流等职业能力的建议（见剪报）教师补充讲解相关内容：工作任务一与下属高效沟通之道以良好的心态与下属沟通，沟通从心开始沟通名言：世界上没有不好的人，只有不好的心态。管理者与下属之间需要的沟通方向和表现行为如表所示：关心平等待人，主动了解下属的需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导以身作则，引导、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉下达指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突

善于倾听和询问

在现在这个快速变化的时代，提出真正有相关性的问题才是真正的智慧。比尔·盖茨在回答《花花公子》访问时这样定义智力：“聪明就是吸收、掌握新信息的能力，就是进入一种状况，让别人介绍情况，然后马上提问‘这方面怎么样'，一针见血地提出问题；就是进行即时的吸收；就是马上记在心中的能力；就是要联想到貌似无联系实际有联系的领域。”

这里要说的就是，这样两点应该位于领导者的沟通艺术的核心。——真正地倾听和充满好奇心地提问。松下幸之助被称为日本的“经营之神”，在他的管理思想里，倾听占有重要的地位。松下幸之助经常问他的下属：“说说看，你对这件事是怎么考虑的。”“要是你干的话，你会怎么办？”

他一有时间就要到工厂里转转，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议。在松下的脑子里，从没有“人微言轻”的观念，他认真地倾听哪怕是最底层员工的正确意见，非常痛恨别人对他的阿谀奉承，松下公司也因董事长的善于交流获益非浅。激励下属，激励为主，批评为辅

有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢？”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。”工作任务二有效下达指令的技巧

如果你是老板或是一名管理人员，你的一个重要职责就是给员工或下属安排工作。如何确保自己的命令和指示准确无误并让员工切实遵照执行，高效地完成任务呢？一、指令、任务明确。正确传达命令意图。下达任务时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让下属无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意“5W2H”(具体内容见下表)的重点，相信你就能正确地传达你的意图。【自检】例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请学生根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。Who(执行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(时间)：___________________________Where(地点)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(为什么)：__________________________二、如何使下属接受指令、完成任务的技巧1.态度和善，语气适当，用词礼貌2.让下属明白这件工作的重要性案例：A是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。A一来中国，就对制造部门进行改造。A发现现场的数据很难及时的反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。A认为只有及时搜集到生产现场的第一手数据，才能通过对数据的分析，有的放矢，改善质量。A开始组织工人参加培训，练习填写报表。每天早上，所有的生产数据都会及时的放在A的桌子上。A很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，A这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，A多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天有返回了原来的状态。A怎么也想不通。A的苦恼是很多企业中的经理人一个普遍的烦恼。这和上面的小故事有类似的地方。现场的操作工人，很难理解A的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。那怎样才能避免这样的问题产生？后来，A要求每个班长、科长随时注意报表的填写状况，把报表填写纳入了工人、班组长的业绩奖的考核范围内，情况有很大起色。

站在工人的角度去理解，虽然以前A不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，A将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益后关系，才重视起来。A采用了不同的沟通模式，效果确是截然不同的。在沟通中，不要简单的认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，第一章讲到沟通法则，沟通是一种感知，要用听的懂的“语言”与别人沟通！促使人们按照你的意愿去做事情的第一步，是找出促使他们这样做的原因，即他们想要什么。当你知道什么会使他们打动时，你就知道该怎样去打动他们。

3.给下属适当的自主权一旦决定让部下负责某一项工作，就应该尽可能的给他适当的自主权，让他可以根据工作的性质和要求，更好的发挥个人的创造力。例如：“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”4.共同探讨状况、提出对策即使命令已经下达，下属也已经明白了他的工作重点所在，我们也已经相应的进行了授权，但也不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，更不可以说“不是已经交给你去办了吗？”我们应该意识到，他之所以是你的下属，就是因为他的阅历、经验可能还不如你，那么这时候我们应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。5．适时检查督促。定期检查和监督员工作进度是必要的，但不要冲进员工的办公室劈头盖脸地问："怎么还没有完成？"而应采取一种和蔼的态度，亲切地拍拍对方肩头，以示鼓励，经常询问员工的工作进展或有什么困难，既可激励员工又可及时了解自己指派的任务完成得怎样了。工作任务三如何艺术地批评下属人非圣贤，人本性的饥渴就是对尊重的需要，那么就必然隐藏着对批评的抵触。这是一种心理上的客观自然反应，是一种自我意识，为此很难看到自己的不足。只有通过提高修养，才能保持“闻过则喜”的心态，这是我们自己听到批评时应有的良好反应。1．选择适当的场所不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的选择。2．以真诚的赞美做开头【案例】：美国总统柯立芝有一次批评他的女秘书：“你这件衣服很漂亮，你真是一个迷人的小姐。只是我希望你打印文件时注意一下标点符号，让你打的文件像你一样可爱。”女秘书对这次批评印象非常深刻，从此打印文件很少出错。身为美国总统，柯立芝可算是世界上最有权势的人之一了，说话如此委婉、“客气”，这是他好修养好气度的体现。假如他换一种盛气凌人的口吻喝斥：“怎么搞的！连标点符号都搞不清楚，亏你还是XX大学毕业的！”只能让对方反感，而达不到纠正对方的目的。有时候很多人说的话，立足点和出发点本来是不错的，但由于不注意说话艺术，往往导致无谓的误解和争端，甚至影响团结。3．先说自己错在那里，然后再批评他人当你在批评他人时，令别人首先想到的是：“你以为自己是全对的吗，就开始批评他人?”所以，如果你在批评他人之前，先谈到自己的错误，别人就会认为你跟他是一样的听别人数说我们的错误很难，但假如对方谦卑的自称他们也并非完美，我们就容易接受。4．尊重客观事实，对事不对人批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。5．不要伤害下属的自尊与自信美国著名的管理人员史考伯有一次路过他的工厂，发现有几个工人站在“禁止吸烟”的警示牌下吸烟，这是明显违反厂里的规章秩序的。于是他走过去，很有礼貌地给那几个工人一人一支雪茄，请他们吸烟，并且说：“如果你们能到外面去抽这些雪茄的话，我可真是感激不尽了。”就这样一个动作和一句话，就能立刻让那些工人们意识到自己违规了，并且还能让他们以后都不再好意思这样做，自觉地去维护工厂的秩序。史考伯的批评没有用一句正面而直接的话，却达到了比那个不知好多少倍的效果，这就是间接批评的威力了。6．友好地结束批评正面的批评部下，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让部下把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。最好要在友好的气氛中结束，才能算是真正把问题解决了。对于一个错误不能抓住唠叨不放，只能进行一次批评，两三次是没有必要的，也是没有效果的。【学习内容拓展】：经理人绩效沟通的十大禁忌：不懂沟通的经理不可能拥有一个高绩效的团队，再完美的考核制度都无法弥补经理和员工缺乏沟通带来的消极影响。良好的绩效沟通能够及时排除障碍，最大限度的提高绩效。因此，在进行绩效沟通时，主管经理首先要注意培养自己的倾听技术：一忌面无表情。作为一个有效的倾听者，经理应通过自己的身体语言表明对下属谈话内容的兴趣。肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，无疑显示：您正在用心倾听。二忌不耐烦的动作。看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。三忌盛气凌人。可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，去掉双方之间的阻隔物。

四忌随意打断下属。在下属尚未说完之前，尽量不要做出反应。在下属思考时，先不要臆测。仔细倾听，让下属说完，您再发言。绩效沟通的另一个重要内容是能通过绩效面谈，将员工的绩效表现回馈给员工，使员工了解部属在过去一年中工作上的得与失，以作为来年做得更好或改进的依据。五忌少问多讲。发号施令的经理很难实现从上司到“帮助者”、“伙伴”的角色转换。我们建议管理者在与员工进行绩效沟通时遵循80/20法则：80％的时间留给员工，20％的时间留给自己，而自己在这20％的时间内，又80％的时间在发问，20％的时间才用来“指导”、“建议”、“发号施令”，因为员工往往比经理更清楚本职工作中存在的问题。换言之，要多提好问题，引导员工自己思考和解决问题，自己评价工作进展，而不是发号施令，居高临下地告诉员工应该如何如何。六忌用“你”沟通。在绩效沟通中，多使用“我们”，少用“你”；“我们如何解决这个问题？”“我们的这个任务进展到什么程度了？”或者说，“我如何才能帮助您？”七忌笼统反馈。管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，避免空泛陈述。如：“你的工作态度很不好”或是“你的出色工作给大家留下了