《沟通技巧》 教案 模块一 有效沟通基本功

教案课程名称沟通技巧任课教师姓名所在院（部）所在系（教研室）模块一有效沟通基本功【教学目标与要求】理解有效沟通的重要作用理解并掌握有效沟通的内涵理解并掌握有效沟通的基础理解、掌握并运用有效沟通的技巧课前布置预习题，要求学生明确预习内容，独立思考；上课时积极发言，认真笔记。【教学重点与难点】重点：理解并掌握有效沟通的基础难点：理解、掌握并运用有效沟通的技巧【课程类型】职业技术能力课程；理论+实践课程【教学方法与手段】案例分析、启发式讲授：讲问题，讲重点，讲难点，讲要点。上课时进行启发式提问，引导学生积极思维，深入思考，切题回答，鼓励学生积极参与教学活动。重点案例分析讨论：史上最牛女秘书事件多媒体教学：课前将相关资料、图片制成多媒体课件【学时分配】4课时【教学内容及教学过程】模块一有效沟通概论开场白：案例导入：招聘沟通1月17日，2009年苏州双选会春季人才交流大会在国际博览中心举行。460多个摊位、近万个岗位，逾7万名学子应聘求职，很艰难。一家公司招聘商业策划、市场开发人员，摊位设置1幅画，画的是1只盛有小半桶水的破木桶。旁边写着一句话“您是哪一块?”常熟理工学院1位应届毕业生递上简历。招聘者问：请看图答“您属于哪块”。应聘者答：我想自己属于填补木桶缝隙的那一块。希望自己融进去。彼此没有隔阂，和这个团队一起形成一只没有缝隙的“塑料桶”，而不是一只残缺的木桶。招聘者再问：如果有家开发商要做一个楼盘营销方案，怎样做才能体现独特性？应聘者再答：我想，首先要对目标客户进行详细调研。找准楼盘与客户的结合点。由此才能形成有创意的方案……应聘者的回答言简意赅，点中要害，招聘企业很满意，这正是公司需要的关键人才。招聘经理认为，人才是企业发展的后劲，虽然经济不景气，但企业对有用人才的需求有增无减。提问：面临这样的招聘场景，若你去应聘，能够如此成功沟通吗？这则招聘沟通给你什么启发？职场人士需要有效沟通善于交流是国际公认的六项职业核心技能之一：与人交流、数字应用、信息处理、与人合作、解决问题、自我学习许多企业在招聘管理人员的时候，在对应聘者的能力要求上，都不约而同的列上一条：有较好的沟通协调能力。国外调查统计：管理者70%的时间是用在与他人沟通。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”

工作任务一沟通的内涵一、什么是沟通？请同学回答沟通的定义（教材第1页）《大英百科全书》的解释：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换信息的方法”。《韦氐大词典》解释，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。拉氐韦尔(HaroldLasswell)解释：沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。著名管理学家西蒙(H.A.Simon)认为：沟通“可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。从管理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，综合各种沟通的定义把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。理解沟通的过程发送者接受者信息反馈沟通发送者接受者信息反馈沟通过程二、沟通的特点1．沟通需要载体2．沟通是双向的3．沟通具有情绪性【学习活动】成绩单期末考试完，发成绩单的那一天，父母说：“你最近的成绩退步了！”父母情绪：我在关心你。子女情绪：又要责备我。发成绩单的第二天，父母说：“你最近好像很忙，需要帮忙吗？”父母情绪：我在关心你。子女情绪：总算关心我了。你的分析结论：4．沟通具有互赖性“沟必求通”，任何沟通都是双方之间的一种交流和联络，从互相理解到达成共识、形成默契。是否能达到信息发送者预期的目的，结果是由沟通双方决定的。沟通的障碍完美的沟通应该是：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。但在实际沟通过程中，常常产生一些问题。让我们先来看一段有趣的对话，题目叫“为什么？”。小魏给同学小丽打电话，没想到是小丽妈妈接的。小丽的妈妈说：“小丽不在，请问你贵姓？”小魏回答：“我姓魏。”小丽的妈妈又问:“魏什么？”小魏说：“我..我也不知道为什么?我爸爸姓魏，我就跟着姓魏……”。在沟通过程中，由于存在来自自身、外界干扰及其他各种原因，信息往往发生丢失或被曲解，这就是沟通障碍。常见的沟通障碍来自下表列出的一些方面：沟通障碍表现改善措施发送者表达不清，或语言不通选择最佳的信息发送方式信息传送不全准备充分，学会分析信息的价值，强调重点，条理清楚信息传递不及时或不适时考虑接受者的情绪，及时发送信息并倾听反馈接受者忽视信息克服偏见，对接受的信息有足够的注意信息理解不准确积极倾听，不可自作主张地臆断拒绝接受信息摆脱心理障碍，尤其是领导者不能只听顺耳话而听不得逆耳话外部障碍沟通媒介不合适考虑对象的特征几种媒介相互冲突考虑信息内容的特征沟通渠道过长，中间环节过多，信息在传递过程中歪曲、走样考虑信息传递的效果和效益【学习活动】就对话“为什么？”，回答问题：该对话的障碍来自如何进行改善？你的结论：沟通的类型沟通方式优点缺点口头沟通灵活简便；反馈迅速；信息量大；易于理解易受空间限制；口头沟通后保留的信息较少；核实较困难书面沟通信息可以长期保存；不受时间、地点限制；信息准确、易于核实不易随时修改；文字冗长不便于阅读；费时、缺乏反馈非语言沟通信息涵义十分明确；内涵丰富传送距离有限；理解容易出现偏差电子媒介沟通传递速度快；信息量大；同一信息可发送给多人单向传递；缺乏及时的信息反馈注重非言语信息。据有关资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身体语言和副语言信息。非言语信息往往比言语信息更能打动人。因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非语言信息强化语言的作用。如果你是组织沟通的信息接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。

沟通时应该认真观察对方，尽量能够“明察秋毫”，慧眼识“体语”，了解对方的真正想法。工作任务二什么是有效沟通？请同学回答有效沟通的内涵，有效沟通的四个法则法则一：沟通是一种感知禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。案例：有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷薪者过来”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。

秀才问他：“其价如何”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。秀才在与卖柴的人进行沟通时，没有做到尊重对方，用别人听不懂的语言与买柴的人进行沟通。所以，最终导致沟通失败。沟通是一种感知另一层意思是：有效沟通，必须建立在对相同规则认知（同）的基础之上法则二：沟通是一种期望对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻练和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。法则三：沟通产生要求一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致员工反感。法则四：信息不是沟通

公司年度报表中的数字是信息，但在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的。沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。工作任务三有效沟通的基础：以人为先，修身为本案例导入：史上最牛女秘书事件2006年4月7目晚上，EMC(全球网络信息存储领导厂商之一，总部设在美国)中国区总裁陆某回办公室取东西。到门口才发现自己没带钥匙，而此时他的秘书已经下班。气呼呼的他在第二天凌晨1时13分给秘书发了一封措辞非常严厉且语气相当不客气的”谴责信”，这封信就成了后来一系列转发邮件的最初文本。信的全文如下(原文为英文)：瑞贝卡(秘书的英文名)，这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗?这位总裁并不只把这封信发给了秘书一人，还同时抄送给了公司的4位同事。2天后，秘书用中文给总裁回信，语气之强硬，措词之严厉，丝毫不输来信。在这封“发飙信”中，她声明了6点意见：首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。秘书把这封信连同总裁的原信抄送给了EMC中国区的所有员工，包括北京、成都、上海、广州等地。该邮件后来不断被转发，在国内外资企业中广泛流传。事件本身很简单，在职场工作的人大多数都会遇到，但由于双方所采取的应对态度与方式导致事件超出其本身所涵盖的意义而更加复杂起来。据网上消息称，女秘书已经离职并自感再次求职会受到影响，公司的形象也因此蒙受损失。问题讨论：你对信中那个秘书和总裁的言辞有何看法?其沟通失败的主要原因是什么？是沟通“技巧”问题吗？分析关键词：心态有问题沟通的基本问题是“心态”：基本原理是“关心”；基本要求是“主动”“沟通从心开始”这是中国移动的一句经典的广告语，作为一支团队，一个公司，做到高效的沟通是非常重要的，这是我们能打赢所有营销战的关键！沟通最重要的基本功是什么？调整沟通心态：良好的心态。做到用“心”去沟通。这不仅是技巧问题，更需要具备足够的人文素养——以人为先，修身为本是有效沟通的基础，是建立有效人际关系的首要条件。沟通应具有“五心”，即尊重的心、真诚的心、认同的心、赏识的心、分享的心。只有具有这“五心”，才能使沟通效果更佳。1．以人为先——尊重的心如果我们从管理心理学的角度加以分析，那么，美国心理学家马斯洛提出的需要层次学说，就是这种理解、尊重效应（或称为领导模式）的理论依据。他认为，人类有五种不同层次的需要，从低级到高级依次是：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。马斯洛的需要层次学说是一种动机结构理论，在这一理论中，我们可以看出，尊重是人类一种高层次的需要。我们知道，人的行为是由动机引发的，而动机则是由人的需要产生的。不同的需要可以产生不同的行为动机，而不同的动机具有不同的激励力量。尊重作为人类一种高层次的需要，它所引发的动机是主导性动机，具有很大的强度和激励力量，因而，它对人们的行为的激励作用也是巨大的。尊重长辈是一种天职，尊重朋友是一种本份，尊重弱者是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重所有人是一种教养。2．以人为先——真诚的心沟通是达成共识的过程。要做到有效的沟通，我们同样需要将真诚注入沟通，赢得真心，创造一种亲密合作的和谐氛围。沟通要讲三诚，就是诚心、诚恳、诚实：诚恳的态度，诚实的话。3．以人为先——认同的心沟通的黄金法则和白金法则结合起来。黄金法则是你希望别人怎样对待你，你就怎样对待他。白金法则是别人希望你怎样对他，你就怎样对待他。这就要求我们要学会换位思考和角色转换。也就是自己的角色与关系对象变换一下考虑。案例：台湾一家大型公司女总裁的看法则很明智：不要指望别人的见识都如你一样。她经常向人们讲述自己亲身经历的一个故事。她女儿上幼儿园时，有一天，她作为家长去参观幼儿园的书画比赛。在一幅名为《陪妈妈上街》的画前，她驻足了很久，画里面没有高楼大厦，没有车水马龙，也没有琳琅满目的商品，有的只是数不清的大人们的腿。她为此感到奇怪，末了还是幼儿园老师帮她解开了疑惑，老师说，幼儿园的孩子身高几乎还不到大人的腰部，你说他们上街看到的不是大人的腿还能是什么？于是她在想，孩子们上街时看到的只是大人们的腿，这是他们的身高决定的；同样的道理，公司员工们能看到的是他们自己的工作、利益和前途，并不是每个人都像总裁一样思考公司的未来，这是由于他们所处的环境决定的。因此不要指望别人都和你的见识一样。与其埋怨员工，倒不如帮助他们提高认识；与其责骂员工，倒不如主动接近他们联络彼此的感情。于是，她以和颜悦色的崭新形象出现在员工面前，公司的业绩也随之突飞猛进。4．以人为先——赏识的心

学会欣赏自己的员工而非一味地指责。当一个人被赏识的时候，他可以受到极大激励。作为管理者，需要首先以赏识的眼光对待自己的员工，并且让他知道。5．以人为先——分享的心人际沟通从愿意分享开始分享是最好的学习态度，也是最好的企业文化氛围。与对方在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。工作任务四有效沟通的技巧一、学会倾听。沟通是倾听的艺术（教材第二章）案例导入：莫尔斯代码报务员招聘在熙攘的人生中，倾听有时是多么重要多么难能可贵啊！比如有这么一件事——那个年代，电报是最快捷的长距离通讯手段。有一个年轻人去应聘莫尔斯代码报务员的职位。依照招聘广告上的地址，他来到一个宽敞的大房间，里面人来人往，声音嘈杂，“嘀嘀嗒嗒”的发报声不绝如缕。接待员给每名应聘者一张表格，要求他们先把自己的履历填好。这名年轻人填写完表格后与先到的7名应聘者一起坐在等候室内静候。过了几分钟，这名年轻人突然站起来，径直走入雇主办公室。其他应聘膏都感到奇怪：没见接待员出来通知，他为什么擅自闯进去?他们都暗暗高兴，心想这名年轻人冒冒失失的，肯定要被雇主刷下来。然而，没过一会儿，雇主就笑吟吟地陪着这名年轻人走出办公室，同时宣布：“先生们，报务员这个职位已经找到人了。谢谢你们的光顾。”其他7名应聘者既纳闷，不服气，其中一人问雇主：“他是最后一个到这里的。可您连面试的机会都没给我们，就把工作交给了他。这显然不公平!”雇主答道：“非常抱歉。你们坐在这里等待的时间确实不短，但发报机一直在用莫尔斯代码的嘀嗒声向你们传递如下消息：如果你听得懂发报机发出的信号，你就直接进入我的办公室。但你们当中没有一个人听到或听懂发报声，只有这位年轻人做到了。理所当然，这个职位是属于他的。”不知道你是否思考过这个问题：为什么人要长着两个耳朵，却只有一张嘴呢?就是要我们听比说多，多听少说。这好像是造物主早就给我们安排好的，自然有其深刻的含意。也许就是因为他知道，人总是很自私的，关心自己的事情一定比关心他人的事情多，因此总是喜欢多说，然而又怕人们会因此而忽略了听别人说话的重要性，所以故意多设计了一个耳朵来提醒和警示，真可谓是用心良苦!听的层次：听的层次听而不闻不用心的听假装在听外表装着是在听选择性的听只注意自己感兴趣的部分专注的听专注对方的讲话，并以自己的经历做比较同理心倾听从对方的角度倾听，用心倾听及回应来了解对方的含义、动机和感受（1）积极倾听的作用:保持友好的沟通氛围；倾听让对方感觉被尊重；获得更多有用信息；发现对方的真实需要；化解矛盾冲突；发现问题，处理不同的意见；2．倾听的技巧要表示出诚意要有耐心要避免有些不良习惯适时作出反馈，进行鼓励和表示理解【学习活动】对照各项，检测你是否具有积极的倾听技能？当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力二、学会表达（说话）：语言的应用（教材第三章交谈的技巧28-49）案例：2009年2月初春节刚过，苏州市区养育巷一装饰公司门口就上演一场武斗：一个50多岁环卫女工被该公司人员打倒在地。因为女工帮助老板打扫满地鞭炮屑，老板给女工一个4元红包。女工随口甩一句话：这么小气，生意肯定越来越差！给红包原是讨吉利，不想一开门还触了霉头。老板脑火动武。凡事就差那一点儿：老板人情味多一点儿；女工嘴巴留情点儿，开门红就讨着了。1．语言的魔力海涅曾经说过这样一句话：“言语之力，大到可以从坟墓唤醒死人，可以把生者活埋，使侏儒变为巨人，也能将巨人彻底打垮。”也许看来是有点夸张，可是语言的确存在着巨大的魔力，如果能够驾驭它，很好地运用它，绝对是不可多得的成功的辅助工具之一。2．怎样培养口才首先，可以借别人的经验为自己鼓起说话的勇气。并非每个人都是天生的大众演说家，并非天生就敢在大众面前口若悬河，因而先借别人的成功经验为自己鼓勇气是开始的第一步。其次，时刻不忘自己的目标别忘了自己演讲或者说服别人的目标是什么，围绕这个目标去选择说话的方式和语言，才能达到最佳效果。再次，要有必成的决心必须对自己有信心，对所做的事有成功的决心和毅力才有可能真正改变别人，改变自己。最后，抓住一切可以练习的机会3．语言沟通四法则个人必须知道说什么，个人必须知道什么时候说，个人必须知道对谁说，个人必须知道怎么说。4．语言沟通要诀清楚Clear言简意赅Concise浅显易懂Conspicuous真实可信分门别类Categorized【学习活动】语言练习情境：有一天，你有事晚归，却未事先告知家人，当你一回到家，妈妈便责备你:“你去哪里啦？六点你就该回家吃饭了，结果呢？现在都快十点了！我们能信任你吗？！”请问你会有什么反应呢？请选择：①对不起！我下次不会这样了！②我一进门你就说个没完！根本就不想听我解释！③我只是考试后去看了场电影、放松心情﹔并不是故意这么晚回来！④也不是第一次了，哎呀...我要吃饭了！⑤由于我的晚归让你们担心了，真是抱歉！我今天因为……，所以……。【学习活动】交谈能力测试请依次回答下列问题，选择答案：（A：是B：有时C：否）。你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？你与一大群人或朋友在一起时，是否常常觉得孤寂或失落？你是否觉得需要有时间一个人静静地才能清醒头脑和整理好思路？你是否只会对一些经过千挑万选的朋友才吐露自己的心事？在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西想一些与谈论话题无关的事情？你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得不自在？标准：每题A=3分；B=2分；C