《沟通技巧》 教案 模块八 跨文化沟通技巧

模块八跨文化沟通技巧教学目标与要求:理解跨文化沟通的内涵和意义理解掌握跨文化沟通的主要障碍理解掌握并运用跨文化有效沟通的主要策略技巧课前布置预习题，要求学生明确预习内容，独立思考；上课时积极发言，认真笔记。承包课题的第7组在课前查阅有关资料，分工合作，撰写讲稿；上课时小组成员均要登台解读。教学重点与难点:重点：理解并掌握文化差异所造成的跨文化沟通的障碍难点：理解掌握并运用跨文化有效沟通的主要策略技巧课程类型：职业技术能力课程；理论+实践课程教学方法与手段:案例分析、启发式讲授：讲问题，讲重点，讲难点，讲要点。课堂教学运用案例进行启发式提问，引导学生积极思维，深入思考，切题回答，鼓励学生积极参与教学活动。课题承包：第7组同学承包“如何进行跨文化沟通”课题，要求小组成员集体备课，认真研讨所讲内容，团队合作进行课题讲演、案例分析和模拟操作等；促使学生理论联系实际，培养有效沟通能力。多媒体教学：课前将相关资料、图片制成多媒体课件课时安排:4课时【教学内容及教学过程】模块八跨文化沟通技巧（参见教材第十一章跨文化沟通210-220）【开场】：伴随着经济的发展和国与国之间的交流等，目前，世界已成为一个地球村，全球化背景下具有不同文化背景和价值观念的人们交往愈加频繁。如何进行跨文化有效沟通？掌声欢迎第7组同学登台讲演。第7组同学登台解读。教师点评第7组解读水平。教师补充讲解相关内容：工作任务一什么是跨文化沟通跨文化沟通的含义在将一种文化单元中的编码信息(包括语言、手势和表情等)传递到另一文化单元的过程中，要经过解码和破译，才能被对方接收、感知和理解，当信息的发送者和接收者不属同一个文化单元时，他们之间的沟通就称之为跨文化沟通。这种跨文化的沟通，不仅指在不同的文化环境内的沟通，还包括跨地域的沟通、跨时代的沟通和与不同角色之间的沟通。随着经济全球化进程的不断加剧，商务组织的跨文化交往活动日益频繁。不同文化背景的商务人员如果缺乏跨文化沟通的知识和技巧，文化之间的差异便会使他们在沟通中产生误会和不必要的摩擦，影响工作效率，增大内耗。因此，有效的跨文化沟通对改进工作方法和提高生产力，具有重要意义。在今天，它越来越成为各种商务组织生存和发展的一种宝贵“资源”。工作任务二跨文化沟通的障碍【案例导入】：

1992年，来自中国商务谈判代表和其他12名不同专业的专家组成一个代表团,去美国采购约3000万美元的化工设备和技术。美方自然想方设法令他们满意。其中一项是在第一轮谈判后送给代表团每人一个小纪念品。纪念品的包装很讲究，是一个漂亮的红色盒子,红色代表发达。可当代表团高兴地按照美国人的习惯当面打开盒子时。每个人的脸色一下子绿了，显得很不自然——里面是一顶高尔夫帽,但颜色却是绿色的。美国商人的原意是：签完合同后,大伙去打高尔夫。但他们哪里知道“戴绿帽子”是中国男人最大的忌讳。最终代表团没签下合同,不是因为美国人“骂”人,而是因为他们对工作太粗心,连中国男人忌讳“戴绿帽子”这点常识都搞不清。怎么能放心地把几千万美元的项目交给他们？由此可见，美国人这次谈判失败，是由于他们不了解中国文化。文化差异对国际沟通的障碍文化的多样性使得世界五彩纷呈，但却也在不同程度上造成了跨文化沟通的各种问题。1．语言文字差异语言文字是人类传递信息、交流思想、实现沟通的工具。在跨文化沟通中，语言文字的相通或相异，往往就是不同文化的共同性和差异性造成的。漠视语言文字的差异，就有可能遭受到意想不到的失败。比如，日语单词“makusatsu”有“考虑”和“注意到”两个意思。第二次世界大战时，日本首相宣布政府愿意“考虑”同盟国对其敦促投降的最后通牒。可是日本通讯社在对外广播时却翻译为“注意到”。据说美国就以此判断认为日本人不会投降，便决定在日本广岛和长崎投下两枚原子弹，酿成这一千古奇冤的大悲剧。肢体语言方面，也处处体现着文化差异。点头在亚洲大多数国家是“是”或“同意”之意，而在希腊却是“不同意”之意。还有“V”字型手势，伸出食指和中指，掌心向外，其语义主要表示胜利（即英文Victory的第一个字母），而在西欧一些国家这种手势则表示侮辱、下贱之意。2．宗教信仰差异请同学分析教材212页日商遭围攻案例跨国经营很容易碰上宗教问题。伊斯兰教的法典是《古兰经》。凡是《古兰经》未提及的事情都有可能被虔诚的伊斯兰教徒所摒弃。在伊斯兰教的斋月里，一切工作都要随之停止或调整。3．价值观的差异有一则趣谈：一所国际公寓闹火灾，里面住有犹太人、法国人、美国人和中国人。犹太人急急忙忙先搬出的是他的保险箱；法国人先拖出的是他的情人，美国人则先抱出他的妻子，而中国人则先背出的是他的老母亲。如果一个职工假日不休息，仍然坚持上班工作．在日本，人们会认为他对公司忠心耿耿，对工作兢兢业业，会给予赞扬和尊重；在美国，人们会说这个人的工作效率低，连假期也用于工作，会瞧不起他；在西欧，人们会认为这个人是傻瓜，不会享受假日的乐趣。显然，对于同一件事，日本、美国、西欧的观念是各不相同的。4.审美意识的差异不同民族的审美意识源自于不同的生活方式和文化传统，不同文化群体对诸如色彩、图案、花卉数字等的喜恶有巨大的差别，这无疑对跨文化沟通有特别重要的意义。尤其是在文化营销中，由于颜色使用不当而导致失败的例子比比皆是，如美国高露洁牙膏在其国内的市场占有率高达80%，20世纪70年代推向日本市场时，虽然采用了多种促销方式，也耗费了很大财力，但市场占有率仍然很低，原因十分简单，仅在于牙膏外包装的红颜色。日本人性格安静含蓄，喜欢淡雅的颜色，而不是热烈的红色。我国的丝绸服装是出口畅销的商品，由于文化的差异,被我们视为“出污泥而不染”的荷花也不应该出现在进入日本市场的产品的广告图案中，因为荷花在当地的文化中被视为不吉利的图案。5．行为习惯差异【案例】：我国某医疗机械厂厂长与英国老板商谈引进“大输液管”的合作生产意向，并已约定第二天签约．签约前，热心的厂长邀请英国老板到车间看看．车间整洁有序，英国老板边看边赞许地点头，突然该厂长把一口痰坦然地吐到墙脚，还干脆用鞋底擦了擦．这一举动就使英国老板拒绝签约并不辞而别。中方厂长随地吐痰习以为常，并认为是小事一桩，而英国老板则认为是人命关天的大事。6．风俗习惯差异风俗习惯带有强烈的地域性、乡土特征和浓重的感情色彩。它经过千百年来的流传、积淀和吸收后再生，深深地植根于国民心中。跨国经营者必须了解、尊重、适应当地风俗习惯。7．思维方式的差异美国人的思维方式比较直接，很少“急转弯”。但日本人、中国人的思维方式经常崇尚迂回曲折，常有“卖关子”现象。例如，在谈判语言的选择与运用上，美国人的交流方式比较直接，他们通常以简单、明了和坦率的方式表达自己的思想，很少含糊其词。而东方文化中，为了保全双方的面子，经常使用模糊语句。即使不同意对方的意见，也很少直接予以拒绝或反驳，而是迂回曲折陈述自己的见解，或支支吾吾以示为难。因此，西方的相关教科书中常提醒西方人，东方人所说的“yes”并不总是西方人理解中的“yes”。

【案例】：一个美国的商务谈判小组和一个日本的商务谈判小组在进行一个项目的谈判，美国人一上来就直接的切入正题，绝无半点寒暄之意，这让一边的日本人觉得很意外。怎么美国可以这么没有礼貌，作为东方文化熏陶下的日本人第一次与美国人的谈判觉得很意外并且觉得美国人很没有礼貌，是对自己的不尊重。同样的，日本人寄来的一份项目书给美国人，美国人一看，前面的一大段的都是说：首先表示对美国人的称呼和友好，然后说你好你父母好你爷爷奶奶姥姥都好。然后说这个项目的达成对于你们来说是可以取得怎么样的收益，并且在一定程度上可以促进两个公司日后的交流与合作，从而在商业领域给该行业的两国交流和合作做出了一定的模范作用，接着为两国的经济合作做出了一定意义上不可磨灭的贡献。最后才迟迟地具体提出对于这个项目合作的意向和看法意见等等。美国人会觉得日本人怎么这样的没有效率，拖拖拉拉的废话怎么会这么多。在深受西方传统文化和美国独有的快节奏的生活和工作的熏陶下，美国人很难明白日本人的这种儒雅和修养。工作任务三跨文化沟通的策略跨文化沟通的障碍客观存在，然而并非不可逾越．有效的国际营销沟通和跨文化融合取决于国际营销管理人员对跨文化的理解，以及对跨文化沟通的参与和融合．一、跨文化沟通的原则在跨国经营和管理中要努力成为一个有效的跨文化沟通者，就必须遵循一些最基本的原则。1．因地制宜，入乡随俗2．相互了解，相互尊重，相互信任3．平等互惠，共同发展二、消除跨文化沟通的障碍1．首先，要做到跨文化理解第一，理解本土文化．第二，理解其他文化，文化适应要求人们必须在某种程度上摆脱本土文化的约束，调整、适应他文化，从他文化反映原文化．但对他文化既要“入乡随俗”，又要“处之超然”，否则就会盲目落入另一种文化的框框之中．这是国际营销人员面临的最大挑战．2．发展共感，承认和包容文化差异，消除文化中心主义。3．发展双向沟通，注重开发有效的反馈渠道。4．进行跨文化培训，提高跨文化沟通能力。工作任务四跨文化商务沟通的技巧(一)跨文化商务沟通之前充分了解文化差异

【案例】：日本与澳大利亚的煤铁谈判日本的钢铁和煤炭资源短缺，渴望购买煤和铁。澳大利亚生产煤和铁，并且在国际贸易中不愁找不到买主。按理来说，日本人的谈判者应该到澳大利亚去谈生意。但日本人总是想尽办法把澳大利亚人请到日本去谈生意。澳大利亚人一般都比较谨慎，讲究礼仪，而不会过分侵犯东道主的权益。澳大利亚人到了日本，使日本方面和澳大利亚方面在谈判桌上的相互地位就发生了显著的变化。澳大利亚人过惯了富裕的舒适生活，他们的谈判代表到了日本之后不几天，就急于想回到故乡别墅的游泳池、海滨和妻儿身旁去，在谈判桌上常常表现出急躁的情绪；而作为东道主的日本谈判代表则不慌不忙的讨价还价，他们掌握了谈判桌上的主动权。结果日本方面仅仅花费了少量款待作“鱼饵”，就钓到了“大鱼”，取得了大量谈判桌上难以获得的东西。请同学进行案例分析：日本人在了解了澳大利亚人恋家的特点之后，宁可多花招待费用，也要把谈判争取到自己的主场进行。并充分利用主场优势掌握谈判的主动权，使谈判的结果最大程度地对己方有利。（二）跨文化商务沟通之中妥善处理文化差异

当日本樱花浪漫儒雅的思维碰到美国老鹰勇敢专横的思维的时候，樱花思维学会了用颠倒的方式来考虑，用很长的一段时间来习惯这样一种在以前的日本人的思维中无法想象的运作模式。长此以往，为了经济的不断交流和合作，当日本人拿到美国人的项目书的时候他们知道了对方的思维方式。于是刚开始的时候，日本人会从项目书末页开始看起，项目书的末页其实就是一些美国人的寒暄：如果达成了这个项目，我们会感谢贵公司，感谢贵公司所做出的努力，在以后的日子里，我们会更加关注与贵公司的合作和交流，也希望能与贵公司有很好的合作，衷心感谢贵公司和相关的工作人员。”而后再回过头来看开头的意向书，这样日本人在最初才会觉得心理上面过得去，觉得思维没有颠倒，觉得在礼貌上美国人对我们有交代了。美国人也学会了一种颠倒性的思维方式。将日本人的项目意向书从末页开始看。（三）跨文化商务沟通之后要针对文化差异做好后续交流。

谈判后管理涉及到合同管理及后续交流行为，首先就合同而言，在那些注重人与人之间关系的国家，例如中国，其争端的解决往往不完全依赖法律体制，而常常依赖双方间的关系。在这些文化中，书面合同很短，主要用来描述商业伙伴各自的责任。而西方国家例如美国文化，他们一般将合同签订仪式视做既浪费时间又浪费金钱的举动，所以合同常常是通过寄发邮件来签订的。就后续交流而言，美国文化强调把“人和事区分开来”，所以不太注意后续交流。而在东方文化国家，例如日本，保持与大多数外国客户的后续交流被视做国际商务谈判的重要部分。他们在合同签订很久以后，仍然会进行信件、图片和互访等交流。

结束语

在跨文化商务沟通中，沟通者应该接纳对方的文化，并努力使自己被接受；需要借助有效的沟通，在不损害双方利益的前提下做出正确的评价。在认识和接受文化差异的同时，要尽量淡化文化差异，这对于跨文化商务沟通的成功是非常重要的。【练习】案例分析：泛美公司失败的教训泛美公司非常想到沙特阿拉伯去做生意，于是就派了一位推销员飞到沙特阿拉伯首都利雅得，旨在开辟市场。他在星期一飞抵利雅得，找到一家旅馆安顿下来，然后就开始拨电话。他打算先同那些最有可能成为客户的人取得联系。但是出乎他的意料，没有人愿意和他见面洽谈。这样，他在又羞又恼的窘境中熬过了3天，也就是到了星期四。这时他才发现，这里的人通常在星期四和星期五不办公。无可奈何，他只好等待，盼望下一个星期能有好运气。时间一天天地过去了，他好不容易找到了几位愿意同他洽谈生意的客商。但是，每一次同客商的洽谈都让他感到灰心丧气。无休止的等待，会谈缺乏宁静的环境，一杯又一杯地喝咖啡，然后就是“请改天再来”。使他特别难以忍受的是，阿拉伯人总是爱离开正常会谈的题目，然后东拉西扯地说一些与会谈毫无相干的事情。尽管他非常真诚地向那些阿拉伯人宣扬自己公司的良好信誉，推荐自己公司的精良产品，但似乎没有人被他的夸夸其谈所打动。又过了一个月，他恰巧碰到了自己在部队服役时的一位老战友。两人攀谈起来，他的战友向他介绍了沙特阿拉伯人的一些基本礼节，告诉他如何同阿拉伯人做生意。此时他才恍然大悟，原来自己已经屡屡冒犯了同自己洽谈的客商：如：自己在会谈中所表现出来的急躁情绪；拒绝饮用人家端来的咖啡；一坐下来就急于谈交易；不加掩饰，有时甚至是过分夸张的推销手段；递给人文件时用自己的左手；不时冒出来的诅咒之语；同别人会谈之中坐在地板上时露出了自己的鞋底；更有甚者，竞敢在会谈之间谈论阿拉伯商人的妻子等。至此为止，他的差旅费用已高达13()()0美元。可是，他在阿拉伯人心目中留下的只是一个粗鲁、傲慢、不可信赖的美国人的形象。由于不懂当地的商务礼仪他已碰得头破血流。如果他早些知道在沙特阿拉伯做生意的成功之道，他一定不会得到如此下场。在阿拉伯国家要想获得成功就必须要有耐心，逐步建立关系，还要充分尊重阿拉伯人的风俗习惯。这个案例，说明不熟悉别国的文化，在国外做生意就寸步难行。【拓展技能训练】背景：来自不同国家的商务人员在中国参加一次国际性技术合作洽谈会。参加者：4～6名学生，分别扮演来自美国、法国、中国以及某阿拉伯国家的商务人员。目的：通过训练，使学生巩固跨文化沟通知识，更深入认识到其必要性。学习内容拓展肢体语言——谈判中须注意的细节各国欢迎客人的表达方式是不同的．印度人常常双手合拢放在胸前，如同祈祷．但在泰国，这一姿势却表示谢谢．而在西班牙、意大利，第一次与异性见面，互相亲吻两侧面颊以示问候是常有的事，并没有特殊含义．英国人只在家庭成员或亲密朋友之间互相亲吻．日本人打招呼时，对长者、同事甚至朋友却习惯于鞠躬行礼．在英国，人们只在第一次见面，或是久别重逢时才握手．而在欧洲南部的国家，人们即使天天见面，也会不厌其烦地握手示意．

从下面这个小例子中，我们不难看出，了解对方的习俗是多么重要．

日本人MasakoSeto与美国人BobJones从未见过面，对对方国家的文化背景了解甚少．这次两人都是第一次到新加坡参加商务会议．两人约好开会前在大厅先会晤交谈．双方都别着胸牌．9时，他们准时到达．Seto很快注意到Jones比自己年长，而且身穿高质量西装，他准备以日本最礼貌的方式问候Jones．Seto在离Jones两步之遥时，突然停住，双手扶膝，在Jones的正前方鞠躬90度．与此同时，美国人伸出的表示问候的手却刺着了他的眼睛．对此，Jones深感不安，不停地道歉，忙上前扶住了Seto的肩膀．这在日本是从未有过的．为了不丢面子，挽回第一次失误，Seto摆脱了Jones的手，又一次站在Jones的正前方，更加深深鞠了一躬．见状，Jones还以为Seto因刚才的疼痛要跌倒，这次急忙抓住了Seto的双肩，并扶他坐在邻近的椅子上，然后自己也坐下，并又一次伸出了手．这次Seto干脆拒绝与Jones握手．他感到自己在公众场合丢了脸，受到了侮辱，因为竟有人抓住他的双肩．Jones也很沮丧，一是他的手碰到了Seto的眼睛，二是这位日本人不接受他表示友好的握手．试想这样的第一次会晤对以后的业务开展会有什么影响呢？

在与外商的谈判中，如果看到说