电子商务店铺运营（项目式教材）第2版 课件 项目9、10 淘宝会员营销、店铺的运营与管理

项目九淘宝会员营销基于岗位工作流程需求，结合淘宝电商运营经验设计内容《电子商务店铺运营（第二版）》（项目一体化教材）E-commerceStoreOperations(SecondEdition)目录项目导入教学目标教学活动实训测评总结与测评01项目导入项目描述建议课时活动设计010203活动一认识会员关系管理工具活动二设置会员运营活动活动三填写会员营销计划表活动四实训评测活动五实训总结与评价活动设计引入用户流量的成本越来越高，会员制营销正在成为淘宝店铺的必然选择，谁先建立会员制营销体系，将在激烈的网店运营竞争中处于优势，利于店铺的长远发展。通过本项目的学习，学生将掌握淘宝客户关系管理工具的使用，学会对会员管理的计划设置，完成对会员营销的理解。项目描述5课时建议课时项

目

导

入02教学目标知识目标能力目标思政目标1.理解会员营销的意义2.知道会员关系管理在网店运营中的重要意义3.掌握人会员关系管理的方法和工具4.知道不同会员群体开展定向营销的方法掌握会员分级和会员分级运营的方法1.能够制定会员营销的整体计划2.能够建立客户分级并开展针对性营销活动3.能够采取相应措施维护老客户关系4.能够采用创意性措施进行客户营销挖掘5.能够做好客户服务工作1.树立诚信经营、依法开展营销活动的法律意识2.提升服务意识，培养爱岗敬业的职业理念3.培养尊重消费者、保护消费者权益的职业理念4.培养学生善于观察分析、善于利用数据的职业素质知识目标能力目标思政目标教

学

目

标03教学活动认识会员关系管理工具设置会员运营活动填写会员营销计划表

321认识会员关系管理工具活动一010203能够根据客户分析结果进行会员分级能够使用会员营销工具开展会员的分级、分类操作能够针对不同分级会员开展不同营销活动培养严谨、细致、诚信、守诺的职业素质活动目标教学设备准备：电脑、多媒体网络电脑教室或电子商务实训室。教学组织形式：将学生2～4人分成一个小组，以小组学习为主。活动准备会员关系管理工具是帮助卖家管理自己会员的工具。通过会员关系管理工具卖家可以充分了解自己会员的信息，针对不同的会员帮助推荐更合理的营销方式。在本活动中，我们将学习通过淘宝客户关系管理工具来完成对会员的管理操作。活动说明建议课时：1课时活动一

认识会员关系管理工具0102030405“客户运营平台”界面寻找会员关系管理系统客户列表的显示“客户分群”界面“会员运营开通”界面详细操作步骤参见书本活动一

认识会员关系管理工具表9-1客户关系管理分析表参考答案客户关系管理详细内容含义对老客进行分类分组管理，为更好的进行客服服务客户列表分为SVIP客户，VIP客户，普通客户客户分类中重点运营人群分类SVIP客户已有品牌认知，可通优惠力度进行运营；VIP客户可通过新品优惠进行进一步的购买升级，加强品牌认同，普通客户加深粘度联系，完成从普通客户到VIP客户的升级客户分类中筛选类型按照购买频次、购买价格区间、客单价来进行筛选根据客户创建关键词及标签SVIP客户：资深客户（中产、城市、28-35岁，收入5000-10000元）VIP客户：中等客户（中产、城市、18-35，收入3000-5000元）普通客户（购买频次大于1）活动一

认识会员关系管理工具本活动中的思政点思政点：服务意识服务意识是能够把自己的利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，在服务他人的过程中体现自己存在的价值。在店铺运营中也要处处体现服务意识，只有以客户为中心，让客户感受到“被周到服务”，才能体现出网店的价值，才能在满足客服的需要的同时获得生存和利益。本质上来说，店铺的客户服务机制，其实是客户-网店双赢的策略。活动一

认识会员关系管理工具知识延展一、淘宝网店老客户营销策略1.成立客户维护团队，及时解决客户的资询与问题；2.差异化服务差异化服务，满足客户的个体需求；3.做好店铺老会员群营销，让客户真正得互实惠；4.做客户调查，满足客户所急所需；活动一

认识会员关系管理工具知识延展二、如何建立良好的会员体系做好会员营销第一步：多维度细分会员等级店铺的会员，因为消费习惯等诸多差异，必定有所不同，所以，在建立会员关系的首要原则就是细分会员。商家可以根据：会员近期是否到店消费、消费的交易额、交易量等多个维度，对店铺所拥有的会员进行筛选，挑选出店铺的忠诚会员。每个店铺可根据各自会员的特质，设置多个维度条件，以便细分出潜力会员、即将流失的会员、一次性会员。只有前期明确会员范围，才能在后期的关怀与维护中做到精确。第二步：区分等级设置专享优惠店铺细分、筛选出不同等级的会员以后，需要加强各个等级会员的等级意识。第三步：后期追踪对策及时修正凡事都要做到有始有终，会员关系的建立、维护更是如此。在对筛选的会员进行“区别化”的优惠卡券发送后，后期的使用数据追踪至关重要，切忌“不闻不问”。前期建立的会员关系、等级划分、专享特权，这些都是不完善的测试，而准确、有效的投放，就是得益于这每一次的数据反馈。只有从庞大的数据中，筛选出有价值的信息，对优惠券的面值和类型，进行及时调整，才能使店铺的客户关系得到更好的发展，使后续的会员营销呈现最佳的效果。活动一

认识会员关系管理工具321设置会员运营活动活动二010203活动目标教学设备准备：电脑、多媒体网络电脑教室或电子商务实训室。教学组织形式：将学生2～4人分成一个小组，以小组学习为主。活动准备合理的会员营销对于店铺的持续营销有着极其重要的作用。会员营销方式有多种，在本书中无法一一罗列。在本活动中，我们将通过“短信触达运营”模块下的“智能触达”学习到使用对会员的营销活动设置方法。活动说明建议课时：1课时活动二

设置会员运营活动知道设置会员运营活动的方法能够针对不同会员群体展开定向营销能够通过工具开展相关的会员营销活动培养学生善于观察分析、善于利用数据的职业素质0102030405设置“短信触达”打开“短信管理”“人群”属性设置设置“店铺人群优惠券”设置“渠道”详细操作步骤参见书本活动二

设置会员运营活动表9-2短信触达运营记录表参考答案短信触达运营详细内容含义通过短信触达唤醒老客户或会员用户，主要是以店铺优惠活动或营销方法进行短信通知人群设置购买过两次以上并且已经有30天未有新购买记录的用户优惠券设置无门槛10元优惠券，满20可用渠道设置淘宝会员客户端直接传送场景营销常用的场景以“森女连衣裙”为例，营销场景：为春天留下美好的印象（拍照、营造温馨的春日环境）活动二

设置会员运营活动知识延展一、店铺的会员维护技巧1.提供会员专享服务例如：设置会员专享价，会员可获得一定折扣；设置会员日，当天会员下单可享受优惠；设置会员专区，部分给力商品只面向会员出售。新品上市时，会员可优先获得试用机会，会员可享受全场包邮服务等。2.培养会员粘性例如：设置店铺签到功能，签到送积分，吸引会员定期来访；设置会员日，让会员形成习惯，时间到了就来看是否有新优惠；新品需要测款，可通过微淘微博等渠道，邀请会员投票互动，选出会员最喜欢的款式作为主打。此外，还可以在店铺首页引导访客扫描二维码关注微淘，后期定期推送相关资讯，与会员互动。3.及时激活休眠会员任何一家开店时间超过产品使用周期的客户都会有休眠客户的存在，按照产品的消耗期来界定休眠时间点。一般来说，客户休眠时间大于或等于最后一次购买时的该产品消耗期与件数的乘积，即算休眠会员，通过合理的营销活动激活休眠会员，形成会员的多次复购。活动二

设置会员运营活动321填写会员营销计划表活动三内容完成会员等级设置操作目的完成对会员等级的设置、会员制度的设置、以及在淘宝客户关系管理中完成会员的分类设置操作。要求在对淘宝网上发布商品信息已有所了解的基础上，选择一种宝贝发布方式，完整地填写宝贝的发布信息，同时完成表9-3的填写。活动三

填写会员营销计划表【活动过程记录1】完成会员等级设置操作表表9-3会员等级设置操作表参考答案序号会员等级设置操作具体内容1会员的等级设置设置会员的等级可享受的内容2普通会员积分、送礼品3高级会员积分兑换、送礼品、生日礼品、折扣4VIP会员积分兑换、送礼品、生日礼品、折扣、抽奖、季度回馈等5会员制度设置设置会员等级的晋升机制6普通会员购买3次7高级会员购买6-10次8VIP会员购买10次以上活动三

填写会员营销计划表内容淘宝客户营销活动开展体验报告。目的了解淘宝客户关系管理营销活动，并在实践操作后，记录流程与步骤。要求对会员营销活动了解的基础之上，至少完成淘宝会员营销的三种不同方式操作，记录完整的操作流程，同时完成表9-4的填写。【活动过程记录2】完成淘宝客户营销活动开展的体验报告活动三

填写会员营销计划表表9-4淘宝会员营销活动开展的体验报告参考答案序号会员营销活动体验感受1定向优惠活动发送定向优惠给指定客服群体，查看群体反应2新人礼包新人促销，引流增加人气，并且增加店铺的权重3专享折扣会员管理设置4红包营销老会员激活5打折用于满减活动，更多用于增加新老客户的客单价6减现金满减活动，让利较价格敏感性消费者更有吸引力7包邮顺丰>四通一达活动三

填写会员营销计划表知识延展会员“场景营销”的类别

定向场景化营销工具有助于商家提高转化率。官方定制达40种场景，常用的场景如下7种：0102030405店铺高潜非会员人群高贡献会员人群品类高潜会员新客偏好会员可运营会员新客06会员高传播人群07高潜力成交会员活动三

填写会员营销计划表04实训测评判断题单项选择简答题一、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．淘宝会员营销是现在淘宝店铺需要重点开展的业务之一 （）2．设置会员专享价，会员可获得一定折扣；设置会员日，当天会员下单可享受优惠;设置会员专区，部分给力商品只面向会员出售。 （）3．前期建立的会员关系、等级划分、专享特权，这些都是不完善的测试，而准确、有效的投放，就是得益于这每一次的数据反馈。 （）4．合理的会员营销对于店铺的持续营销有着极其重要的作用。 （）5．老会员的加入比新会员更具有挖掘价值。 （）实

训

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评二、单项选择题（请将正确选项代号填在括号中）1．淘宝店铺的会员营销活动不包括哪一步骤（）。A．吸引会员加入

B．设置会员的准入制度

C．会员的营销活动创建

D．会员的下线发展2．关于会员营销，其中说法不正确的是（）。A．老客户的维护和营销最能影响店铺回头率

B．打折是让顾客回头的唯一方式C．会员日属于老客户营销

D．老客户营销的维护成本更低，成交可性更大3．买家办理退货后，客服不应该怎么处理（）。A．提醒顾客在网上填发货单

B．收到货后检查登记并办理退款

C．收到货后联系顾客推荐新款

D．寻问退货原因，但不提示办理退货的手续4．下面哪一项不属于会员营销活动的内容（）。A．新手红包 B．满就送活动 C．VIP专享 D．店铺优惠券5．以下“场景营销”的类别的是？（多选）（）A．店铺高潜非会员人群

B．高贡献会员人群

C．品类高潜会员新客

D．偏好会员实

训

测

评三、简答题1．简述客户的营销挖掘？2．简述一下会员营销对店铺的好处？3．简述进行会员营销的步骤？4．如何建立良好的会员体系做好会员营销？5．淘宝网店老客户营销策略？实

训

测

评05总结与测评实训目标建议课时实训实施知识延展【实训目标】能以小组形式对学习过程和实训成果进行汇报总结。完成对学习过程的综合评价【建议课时】

0.2课时【活动实施】一、任务总结以小组为单位，选择演示文稿、展板、海报、录像等形式中的一种或多种，向全班展示、汇报习成果。二、综合评价详细内容请见书本。总

结

与

测

评知识延展【汇报内容主要提纲】①能完成淘宝会员的等级划分②能完成淘宝会员的制度设计③能根据不同的会员制定不同的营销活动④淘宝会员的营销活动实践总

结

与

测

评项目九淘宝会员营销基于岗位工作流程需求，结合淘宝电商运营经验设计内容《电子商务店铺运营（第二版）》（项目一体化教材）E-commerceStoreOperations(SecondEdition)THANKS!项目十店铺的运营与管理基于岗位工作流程需求，结合淘宝电商运营经验设计内容《电子商务店铺运营（第二版）》（项目一体化教材）E-commerceStoreOperations(SecondEdition)目录项目导入教学目标教学活动实训测评总结与评价01项目导入项目导读建议课时活动设计010203活动一查看运营数据活动二店铺的团队建设及管理活动三填写店铺运营管理操作实施表活动四实训评测活动五实训总结与评价活动设计随着网店规模的不断壮大，网店内的日常运营，例如美工、客服、数据分析、运营推广四大块工作需要更为细致的运营和管理能力。通过本项目的学习，学生将掌握店铺运营数据的查看与分析方法、了解网店团队的人员分工与标准化流程的工作方法，为网店的做大做强打好坚实的基础。项目导读8课时建议课时项

目

导

入02教学目标知识目标能力目标思政目标1.了解如何查看、收集、管理、分析数据的方法2.掌握利用数据管理、运营店铺3.知道店铺持续运营需要的工作岗位4.知道店铺运营团队各工作岗位的工作职责5.掌握店铺运营各岗位的标准化工作内容建立的方法1.会根据相应要求挑选合适网店销售的商品2.能够根据商品选择合适的进货渠道3.会通过千牛寻找到商品供应商并申请合作4.能够根据店铺定位选择合适的商品进货渠道并发布商品5.能够通过岗位工作内容制定标准化工作流程1.弘扬“法治、爱国、敬业、诚信”的社会主义核心价值观2.树立正确的网络经营理念3.培养依法依规经营的职业理念4.培养品牌意识和品牌保护意识，养成依法经营的职业素养5.培养团结合作、互帮互助的团队意识知识目标能力目标思政目标教

学

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标03教学活动查看运营数据店铺的团队建设及管理填写店铺运营管理操作实施表321查看运营数据活动一010203能够使用生意参谋获取经营数据能通过查看运营数据知晓店铺运营状态能够根据店铺数据分析结果并优化店铺运营树立数据化、标准化的职业意识活动目标教学设备准备：电脑、多媒体网络电脑教室或电子商务实训室。教学组织形式：将学生2～4人分成一个小组，以小组学习为主。活动准备以数据驱动运营，是淘宝店铺持续高效运营的关键因素，也是店铺运营者每天开展运营的基础。在本活动中，我们将通过千牛卖家服务中心提供的“生意参谋”，来学习查看数据的方法。活动说明建议课时：2课时活动一

查看运营数据0102030405进入实时分析页面登陆生意参谋“活动数据作战室”实时概况流量总览访问分析详细操作步骤参见书本活动一

查看运营数据0607080910商品概况分析访客对比分析直播概况分析查看内容模块详细操作步骤参见书本活动一

查看运营数据商品效果分析本活动中的小提示小提示：“淘宝数据分析”的注意事项淘宝数据的分析是一个长期持之以恒的过程，从数据中，可以看出商品和店铺的流量走向，好的数据分析不仅仅是从生意参谋中得到的，而要综合更多的数据，比如说淘宝指数、竞争店铺的流量指数等多方面，读懂了数据，店铺的经营则更加得心应手。活动一

查看运营数据步骤十一：在数据查看完成之后，完成表10-1的填写。表10-1店铺运营数据分析的记录表参考答案活动一

查看运营数据数据分析详细内容含义通过店铺内数据对流量\销量\用户购买数量\客单价等多个因素分析优化经营实时数据分析看整体概况。主要有实时店铺访问量、店铺订单、转化率、支付金额，今日和昨日的支付金额趋势曲线。还可查看实时访客榜，知晓访问量靠前的商品。看数据波动情况。数据下方有百分比，分别为该项数据今日较前一日和较前一周变化的百分比。数据的上升和下滑分别用红色向上箭头和绿色下降箭头表示。统计时间日、周、月的变化情况可在整体模块的最右边查看。与同行对比着看。数据下面有橙、黄、蓝三条曲线，分别代表同行同层优秀水平的数据、平均水平的数据以及自己店铺的数据。看自己的数据波动是否和行业一致，也看自己与行业水平的差距。作战室数据分析查看作战大屏：根椐多店概况、单店核心数据、行业动态查看商品监控：全店铺商品实时概况和分时段趋势图、核心商品预警、核心商品效果分析生意参谋实时竞店监控：实时展现竞争店铺的访客数、收藏次数、加购件数、支付金额、支付买家数，对应我的指标与我的竞争店铺排名流量数据分析查看店铺的流量情况，包括免费流量和直通车流量。通过分析访客的主要来源和流量路径，优化店铺页面，提高访客转化率。品类数据分析每日查看昨天的产品成交情况和直通车花费，分析店铺的产品热度和效益，以便调整产品和推广策略交易数据分析查看并分析订单管理，包括查看待付款、待发货、待评价的订单情况，及时处理订单；可每月查看交易概况，检查店铺的交易转化情况，及时发现问题并进行调整。直播数据分析查看并分析时均淘宝直播观看人数、场均观看人数、人均观看时长、直播时长内容数据分析查看淘店主创作的视频内容、发布的分享内容等内容数据知识延展一、搜索流量分析方法搜索流量分析，使用的工具为搜索诊断助理或者直通车。其中的几个数据分析指标有：1.基础条件，不违规，可在“卖家工作台”-“搜索诊断助手”-“宝贝诊断里”检查。2.相关性，类目属性相关性、标题关键字相关性。3.人气分，是否橱窗推荐、是否加入消保、DSR评分、支付宝使用率、旺旺效应速度、拍货与发货的时差。4.图片，很多卖家在优化主搜流量时，经常会忽略图片的优化，然而图片点击率的差距，直接影响了最后的搜索流量。买家不是直接搜索进来的，而是被图片吸引进来的，优化图片就显得非常重要。可以用直通车来测试图片的流量。5.价格与销量，销量相当的产品，价格高的有更多展示的机会；价格相同的产品，销量高的有更多展示机会。而检查该项指标主要检查自己与直接竞争对手的差距，尤其是7天销量的差距，以做调整。6.标题优化，在销量相对低的时候多使用长尾词，销量高的时候多使用泛词、中心词，并反复测试，得出搜索流量×搜索转化率的最大值。活动一

查看运营数据知识延展二、付费流量的数据分析工方法付费流量测试的工具有各付费工具的数据报表、量子统计等。其分析的数据方向为：活动一

查看运营数据010203直通车钻石展位淘宝客知识延展三、店铺运营相关数据分析及解决方案1.内页主要查看商品销量、评价质量、单品转化率、页面停留时间和询单率。2.访问深度商品内页是顾客入店重要入品，优化内页可导流的位置，将商品流量引入店铺，将店招、宝贝页关联、宝贝页侧边栏、店尾进行优化，再优化首页，形成流量的深度访问。3.支付率通过数据总览查看支付率是否达到80%以上，如果没有则需要催促客户付款，例如利用短电旺给客户下单的理由。4.客户关系管理主要查看老客户占比、老客户转化率、二次购买率、客户分组短彩邮的ROI。可使用的工具有会员关系管理、数云、客道等第三方软件。通过建立老客户分组，根据分组创建老客户的不同特权。活动一

查看运营数据321店铺的团队建设及管理活动二010203能够规划一个小型的店铺运营团队结构各运营岗位均能够制定有标准化作业规范能够理解店铺运营岗位标准流程化的含义树立各尽其责、协同合作的团队精神活动目标教学设备准备：电脑、多媒体网络电脑教室或电子商务实训室。教学组织形式：将学生2～4人分成一个小组，以小组学习为主。活动准备淘宝店铺的营销活动中，保持老客户与开发新客户同样重要。对于淘宝卖家来说，不管是新店仍是老店做好会员营销的活动要远比获取流量更重要，合理的会员营销对于店铺的持续营销有着极其重要的作用。会员营销方式有多种，在本书中无法一一罗列。在本项目中，我们将通过“短信触达运营”模块下的“智能触达”学习到使用对会员的营销活动设置方法。活动说明建议课时：3课时活动二

店铺的团队建设及管理01小型淘宝店铺的人员组织架构图详细操作步骤参见书本活动二

店铺的团队建设及管理表10-2淘宝店团队各工作岗位内容描述参考答案工作岗位工作内容运营主管岗位主要于产品的选择、定价、推广、经营策略的制定与实施等运营人员岗活动策划、报名活动及站内外推广等工作的具体实施与执行客服岗处理客户咨询、售前售中售后处理，以及一些常见问题解答。同时还会肩负向客户宣传公司及活动推广等美工岗熟悉配色枝巧，熟练使用文案描述商品，能装修店铺，能拍摄，会图片处理等物流岗商品入库、捡货、发货及相关库存管理等活动二

店铺的团队建设及管理表10-2淘宝店团队各工作岗位内容描述参考答案活动二

店铺的团队建设及管理工作岗位工作内容店铺运营管理A．负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；B．负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；C．负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；D．负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；E．负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；F．制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；G．客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。运营策划员A．负责协助店铺运营管理完成工作；B．负责其主要论坛的优化工作；C．负责对每天销售的货品的数据分析；D．负责网店的帮派沟通协调工作。推广专员A．负责商品推广软文、论坛贴子、微博内容撰写。B．利用网络的免费资源进行推广活动。C．负责在各大热门网让、时尚网站的论坛、QQ群、微博等推广商城活动。D．通过邮件、QQ、微博等汇道向目标群体发布商品推广信息。客服人员A．通过在线聊天工具，负责使用客服软件与顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；B．产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等；C．客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；D．负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。美工人员A．负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。B．根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。C．根据文字需求完成网页平面设计，完成网页内商品详赙页编辑。D．产品拍摄图片的美化、编辑排版；物流人员A．负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；B．负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；C．按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；D．准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。本活动中的小提示小提示：标准的岗位作业流程标准，是指依据科学技术和实践经验的综合成果，在协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中，具有多样性的、相关性征的重复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定。店铺的数据采集和应用的一个复杂的系统活动，仅靠某个人是难以长期维系运行的，针对店铺运营的普遍性和重复性数据采集、分析活动，可以形成一套标准的岗位作业流程，既可以避免工作疏漏，也方便工作人员之间的任务交接，提升店铺运营管理水平。活动二

店铺的团队建设及管理表10-4工作流程标准化内容描述参考答案活动二

店铺的团队建设及管理标准化工作岗工作内容运营对每款新到商品进行产品命名包装、定位、定价。对商品款式、颜色、材质、尺寸大小、流行度、搭配建议等进行文字综合描述介绍，并以表格形式存档交给予摄影，商量制定拍摄方案摄影根据运营提供的商品的包装描述，制定商品拍摄方案。选定摄影场地、灯光、器材、道具等；沟通协调模特的造型、妆容、服装配饰搭配及拍摄姿势，对商品进不同角度及细节的拍摄、并将图片按商品命名分类保存、提交给美工（此处可以外包进行）美工根据摄影提供的商品图片及运营对商品的包装描述，选出拍摄质量较好的图片进行光线、图片大小等调整、模特美化处理，安排商品在商城上架客服及时了解商城新上架的商品。熟悉商品价格、数量库存、颜色、材质、码数大小等，能熟练向顾客推销介绍商品，回复顾客询问，促进成交。并将每天销售成交记录、顾客购买的商品货号、尺码、颜色、收货人姓名、电话、地址等详细信息，以表格形式递交给仓管，安排快递发货物流办理商品入库，登记商品数量、码数、颜色、包装方式详细信息，录入电脑，方便随时查询商品信息。2、根据客服提供的表格，按顾客购买的商品货号、尺码、颜色等详细信息，按顾客提供的地址、电话、收货人姓名安排快递发货，办理出库并更新库存，将销售情况反馈给运营表10-5各岗位工作流程标准化流程描述参考答案活动二

店铺的团队建设及管理标准化工作岗位标准化流程内容描述运营人员对产品进行上下架操作，优化宝贝标题→创建店铺的活动并进行页面的优化→创建新的店铺活动，包括店内活动的创建与店外活动的引流指导→收集每日的数据并分析，进行店铺的运营优化，及时调整方向，处理突发事件推广专员进行单品卖店文字包装与描述→在各广平台与渠道社区中进行相关物料推广→季节性产品的推广与文案描述→在节假日进行主题活动策划排期，并安排推广活动美工专员对店铺进行装修，安排页面模块，使页面美观→对活动页面的设计与更改，配合运营完成页面美工设计→完善店铺的整体装修风格与细节的设计制作→完善产品描述页图片的建设与修改工作客服人员咨询客户提出的问题，并进行解答，同时推荐相关的产品，促成订单的成交→用户确认订单之后，告知发货时间，预计收货时间，提醒客户收藏店铺→成交完成之后，建立客户档案，进行会员关系维护，包括手机、邮件等营销→踪关维护客户，引导客户确认好评并评价，同时推荐新的产品促成再次交易仓管人员核查订购单据→进行物品捡货→对物品进行打包操作→发送快递，并留存单据物流人员定期检查库存→审核物品清单→对接新的采购清单→在采购后，进行质检和进销存管理本活动中的小提示小提示：“工作流程标准化”工作流程标准化为每个岗位的工作者提供能充分了解自己工作职责与范围的参照标准。将标准化建立后，新进的人员只需要按照定好的岗位标准执行即可，能用最少时间上手工作，将流动员工的损失降到最低。活动二

店铺的团队建设及管理步骤六：完成对淘宝店铺团队建设后，完成表10-6的填写。表10-6店铺团队建设表参考答案活动二

店铺的团队建设及管理店铺团队建设详细内容含义对各岗位的人员进行工作的衔接和内容的分配寻找合适的团队成员美工、客服、运营、物流各1人各岗位的职责明确通过标准化工作流程进行岗位职责分配建立岗位标准化工作流程熟悉并且磨合团队工作流程团队建设心得（根据实际情况填写）知识延展0102030405提升服务人员技能明晰的工作职责帮助员工提供职业生涯规划适当的奖励机制团队文化建设一、怎样打造优秀的店铺网络销售团队活动二

店铺的团队建设及管理321填写店铺运营管理操作实施表活动三内容填写店铺日常数据分析表。目的在店铺的日常运作中，完成对数据的查找与分析工作。要求了解需要查看的店铺数据，并了解数据分析在店铺运营中的作用，形成每日查看数据并分析数据的习惯，并完成日常的数据分析操作，完整地填写如表10-7的表格填写。活动三

填写店铺运营管理操作实施表【活动过程记录1】完成店铺的日常数据分析表填写表10-7店铺的日常数据分析表（例）参考答案项目分析结果项目分析结果流量的概况分析例：来自于站内的流量较多，主要来源于直通车投放，自然流量来源较少，应加强对商品的的自然排名优化，投放广告较为有效的时间为晚上；流量的概况分析例：来自于站内的流量较多，主要来源于直通车投放，自然流量来源较少，应加强对商品的的自然排名优化，投放广告较为有效的时间为晚上；流量地图分析例：主要流量地区来自于北京、上海、杭州、广州等经济较为发达的地区，后期可加大对以上地区的广告投放；流量地图分析例：主要流量地区来自于北京、上海、杭州、广州等经济较为发达的地区，后期可加大对以上地区的广告投放；访客分析例：访客中80%为女性用户，主要为自购需求；20%为男性客户，主要为购买产品当成礼物；访客分析例：访客中80%为女性用户，主要为自购需求；20%为男性客户，主要为购买产品当成礼物；装修分析平均访问深度为3，页面之间的流量导入有改善空间，平均访问时间为15’，可通过优化商品详情页，加大促销力度或优惠促进用户下单；跳失率35%；做好单页的流量向首页导入的入口；购买率为5%，且当天有装修事件发生；装修分析平均访问深度为3，页面之间的流量导入有改善空间，平均访问时间为15’，可通过优化商品详情页，加大促销力度或优惠促进用户下单；跳失率35%；做好单页的流量向首页导入的入口；购买率为5%，且当天有装修事件发生；商品概况分析例：商品页面平均停留时长为22，详情页跳出率达到25%，相比前日下降了25%，加购数与支付均1件，异常商品数13，商品无收藏量商品概况分析例：商品页面平均停留时长为22，详情页跳出率达到25%，相比前日下降了25%，加购数与支付均1件，异常商品数13，商品无收藏量商品效果分析例，以最近1天的宝贝商品效果分析，商品访问数为4，商品浏览量为43，被访问商品数为12商品效果分析例，以最近1天的宝贝商品效果分析，商品访问数为4，商品浏览量为43，被访问商品数为12交易概况分析例：平均下单金额45.7元，平均下单转化率为2.5%，平均支付金额43.5元；交易概况分析例：平均下单金额45.7元，平均下单转化率为2.5%，平均支付金额43.5元；数据分析总结例：浏览量较小，引入流量较小，转化程度一般，客户咨询率一般数据分析总结例：浏览量较小，引入流量较小，转化程度一般，客户咨询率一般改进建议例：加大引流力度，可考虑直通车广告投放，加大优惠券力度，加强对客服的标准化培训等工作改进建议例：加大引流力度，可考虑直通车广告投放，加大优惠券力度，加强对客服的标准化培训等工作活动三

填写店铺运营管理操作实施表内容店铺团队建设的岗位标准化表格。目的了解淘宝店铺的运营岗位结构，完成对岗位的制度设置，并建立岗位的职责标准。要求对店铺运营的每个岗位都熟悉的基础之上，标准化其工作流程，并记录下其标准化的结果，完成表10-8的填写。【活动过程记录2】完成店铺团队建设的岗位标准化表格填写活动三

填写店铺运营管理操作实施表表10-8岗位标准化表（例）参考答案活动三

填写货源寻找发布表岗位标准化内容运营主管对产品进行上下架操作，优化宝贝标题→创建店铺的活动并进行页面的优化→创建新的店铺活动，包括店内活动的创建与店外活动的引流指导→收集每日的数据并分析，进行店铺的运营优化，及时调整方向，处理突发事件美工设计对店铺进行装修，安排页面模块，使页面美观→对活动页面的设计与更改，配合运营完成页面美工设计→完善店铺的整体装修风格与细节的设计制作→完善产品描述页图片的建设与修改工作客户服务咨询客户提出的问题，并进行解答，同时推荐相关的产品，促成订单的成交→用户确认订单之后，告知发货时间，预计收货时间，提醒客户收藏店铺→成交完成之后，建立客户档案，进行会员关系维护，包括手机、邮件等营销→踪关维护客户，引导客户确认好评并评价，同时推荐新的产品促成再次交易电话营销人员明确营销目的→设计营销活动→引导用户再次交易仓库物流仓管：核查订购单据→进行物品捡货→对物品进行打包操作→发送快递，并留存单据物流：定期检查库存→审核物品清单→对接新的采购清单→在采购后，进行质检和进销存管理财务人员制定财务预算→进行日常的财务管理→制作各类账表采购人员提出采购需求→采购产品→报销知识延展一、运营级别主管的负责制度1．运营经理对公司下达销售任务负责，分解销售任务给各团队主管并监督、指导各团队达成销售任务；负责考核各团队主管绩效；负责与重点客户沟通，争取资源。2．运营主管对运营经理下达销售任务负责，分解销售任务给团队内部运营助理、运营专员，并监督、指导团队成员达成销售任务；负责考核团队内运营助理、专员、美工、文案绩效；并负责与负责店铺客户沟通，争取资源。3．客服主管对运营经理下达销售任务负责，分解销售任务给团队内部客服，并监督、指导团队成员达成销售任务；负责考核团队内客服绩效。活动三

填写货源寻找发布表知识延展二、设置绩效考核制度考核制度由KPI指标、计算公式、评分标准、数据来源、分值、自评分、上评分和下评分组成。绩效目的不仅只是为了考评，更重要的是反馈，帮助员工提升工作效率和能力，对于一个经理或者主管来说，更要时时刻刻给予团队成员指导，帮助团队成员做好阶段性提升计划，管理团队成员的个人目标，实现团队成员的个人价值。活动三

填写货源寻找发布表知识延展1．每周部门至少举行1次业务培训，参加人员、具体时间由运营经理确定，纳入绩效考核2．每周各团队（包括运营团队、客服团队、美工、文案团队）至少举行1次业务培训，参加人员、具体时间由各自主管决定，一般纳入绩效考核。活动三

填写货源寻找发布表三、店铺的培训安排方式04实训测评