项目九-任务2：自我管理与沟通合作.项目九-任务2：自我管理与沟通合作

物流管理职业技能等级认证教材（职业基础）国际商贸学院现代物流管理李艳茹ChengDuPolytechnic成都职业技术学院项目九基本管理技能应用内容Contents任务1办公文书的撰写任务2自我管理与沟通合作目录任务3工作效能提升工具任务4物流职业礼仪任务2自我管理与沟通合作内容任务驱动12岗前培训4任务巩固技能比武3Contents目录任务驱动暖场活动组内分享你碰到过焦头烂额恨不得变成三头六臂“哪吒”的时候吗，是哪里出了问题呢？小组选取一名学员代表，负责记录、总结小组发言。高效的自我管理是解决这类问题的核心1.了解自我认知的含义、步骤2.了解高效时间管理方法4.了解物流行业客户沟通的定义、分类、提升途径、技巧。知识目标能力目标情感目标1.学会自我时间管理的方法2.能与客户进行有效沟通1.锻炼团队合作意识2.培养学习兴趣任务驱动任务驱动导入案例由于工作出色，公司让张丽参加了一个职业测试，之后张丽被派去客户服务组任组长，管理6名客服人员，同时工作内容也会增加很多，会觉得时间不够用。请问如果你是张丽，你会为接下来的工作做哪些准备？如何进行时间管理？面临问题不要退缩，只要找办法就一定有办法，抓住重点，学会计划，学会授权，学会拒绝。任务驱动任务测试你会管理自己吗？认知自我，开启高效人生。岗前培训案例背景完成MBTI性格测试，并分享测试结果。性格测试只是辅助认知的方式，没有好或者坏的性格。岗前培训二、时间管理三、自我价值实现四、物流行业客户沟通原因方法原则概念分类提升途径技巧一、自我认知自我认知的步骤自我评测的方法岗前培训一、自我认知自我认知的步骤自我评测的方法自我了解，他人评价，社会反馈，反省总结MBTI测试霍兰德职业兴趣测试完成霍兰德职业测试，并分享测试结果性格测试只是辅助认知的方式，没有好或者坏的性格；学会用各类测试结果认知自我，同时认知你身边的人岗前培训做事拖延无目标无计划揽事太多环境干扰压力太大疲劳过度时间管理无效的原因二、时间管理岗前培训时间管理的方法：确立目标、制定计划；六点优先工作制；二八定律；消除压力岗前培训高效时间管理起于计划。岗前培训主动自我价值实现的原则敬业负责高效高质合作学习平和感恩感激三、自我价值实现岗前培训四、物流行业客户沟通1、沟通的概念沟通是人们分享

、

和

的过程。不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境等赋予信息含义的任何东西。信息思想情感岗前培训沟通分类垂直沟通和平行沟通正式沟通和非正式沟通语言沟通和非语言沟通单向沟通和双向沟通书面沟通和口头沟通单独沟通和集体沟通对内沟通和对外沟通四、物流行业客户沟通2、沟通分类岗前培训渠道便捷01边际成本降低有效解决问题02提高沟通技巧03主动沟通04四、物流行业客户沟通3、沟通提升途径岗前培训四、物流行业客户沟通4、沟通技巧注意倾听，经常不断地确认沟通信息善于提问表达欣赏和给予建议对事不对人，理性沟通明确沟通目标岗前培训分享你自己经历的有效沟通和无效沟通的“故事”高效沟通是“术”与“道”的融合，是艺术与理性的融合，换位思考、善于倾听。技能比武张丽罗列了客服组组长每日的工作，具体如下：客服组长日常工作安排：1.登录系统处理好客户的留言2.随流量和咨询情况接待客户3.跟进付款4.跟进昨天需要处理的售后记录问题，如：需催促快递派件，退回，跟进补发之类的。5.客户咨询新品时，记录成交和客户意见及时向推广反馈。技能比武6.新款物流发出后及时给客户电话回访，提高用户体验。7.售后问题详细登记7.订单审核（商城、C店）批发下单9.仓库配完货有缺货的，需电话联系客户处理。10.数据赢家两日进行一次短信催付。11.如果有客户提供生日的，进入数据赢家登记好。12.每天抽半小时看其它客服聊天记录，如技能比武有在服务上做不到位的，及时纠正。13.新品上架及时了解熟悉14.每周日把一周的工作总结完成。15.每月初统计客服业绩及提成。16.每天统计主推款的咨询情况及数据及时反馈给运营。17.每天抽15分钟分析各个客服前一天的转化及各项指标。18.每天抽时间关注下其它公司的客服销售技巧。技能比武重要紧急不紧急不重要第Ⅰ象限第Ⅱ象限第Ⅲ象限第Ⅳ象限重要且紧急的情况：紧急情况迫切的问题紧急完成的会议或工作重要且紧急的情况：准备工作、预防措施价值观的澄清、计划人际关系的建立真正的再创造增进自己的能力不紧急也不重要的情况：紧急但不重要的情况：忙碌琐碎的事情广告函件、电话浪费时间，逃避性问题造成干扰的事、信件、电话、报告、会议、许多迫在眉睫的急事、符合别人期望的事情请将日常工作18项列入该表中技能比武请选择正确的沟通种类任务巩固1.使用的工具：MBIT、霍兰德测试；时间管理四种工具，沟通技巧。2.解决的思路：性格测试、时间管理工具、沟通技巧。3.面临的问题：自我认知不清，缺乏有效沟通。思考总结总结：任务巩固课后作业：1.小组成员进行现场模拟，模拟一个客户