医学知识一提高急诊与病房间的一一交接满意度

提高急诊与病房间的交接满意度湖州市第一人民医院急诊科2014年浙江省医药卫生科技计划项目卫生适宜技术（2014ZHA012）

救生圈成果汇报（第三期）湖州市第一人民医院简介1923年全国综合医院中医药工作示范单位全国巾帼文明岗全国三八红旗集体浙江省文明医院浙江省平安医院浙江省绿色医院浙江省无烟医院占地面积为77.09亩，房屋总面积为74709.38平方米核定床位720张，目前开放床位924张，分设25个病区，年门急诊100余万人次，出院病人3.5万余人次。护理部的宗旨以创新、卓越、尊重生命的理念达成护理服务、教学、研究之使命护理部的理念以病人为中心，运用全人照护提供人性化的护理护理部简介——南丁格尔精神护理部简介——辉煌历史急诊科简介（一）1.浙江省急诊医学浙北区域专病中心。2.湖州市急诊抢救中心及质控中心所在地。3.高素质的急诊危重医学专业医护队伍。4.开设绿色通道，设有内科、外科、儿科、骨科、泌尿外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科等科室和专用的急诊抢救室、手术室、急诊病房。5.学术地位在本地区同专科中居于领先水平。急诊科简介（二）护士年龄：22-45岁，平均29.96±5.12岁急诊工作时间56.52%2012年2013—2014年2014年引入QCC。急诊科全面开展QCC。突破现状，不断创新：学会运用循证手段寻找依据，更具说服力与感染力。急诊科QCC发展历程救生圈前两期效果维持目标值：90%第一期：提高年轻护士对有创呼吸机的操作熟练度改善幅度达51.14%。目标值：96.14%第二期：提高急诊护士分诊准确率改善幅度达14.91%。圈名、圈徽介绍

由人与人组成的红心中间放置十字图案，寓意医护人员的爱心及患者康复的健康红心。

圆形表示圆满，绿色象征急诊科的绿色通道。

我们相信，医患携手，在绿色通道之下，定能转危为安。“救生圈”：“救”从求从攴，义为在严寒天给人送去皮衣，引申义为给予帮助，使脱离危险或解脱困难。“生”与“死”相对，是活力，是希望，是永恒。救生圈形象地包含着“救死扶伤，捍卫生命，就像汪洋大海中的救生圈，给人以生命的希望”的意义。圈口号与圈目标口号目标争在分秒之间！救于生死边缘！同心救死扶伤！共创活力明天！用最精悍的方法解决最棘手的问题，力求一法达标，一劳永逸！圈员构成辅导员：费杏珍圈长：曹丽君副圈长：沈悦圈员资料整理调查员组织联络员摄像记录员财务资料整理资料收集资料收集主题选定主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1.提高病历书写的质量4.24.33.84.116.422.提高动脉采血成功率3.84.13.94.015.853.提高特殊药物注射知晓率4.34.03.74.016.044.提高留置针穿刺成功率4.04.14.04.116.235.提高急诊与病房间的交接满意度4.14.74.14.217.116.提高腹痛病人预检分诊准确性4.13.94.03.615.667.提高医护之间的有效沟通4.34.03.74.016.04分值上级政策可行性迫切性圈能力5分常常提醒高度可行尽快解决自行能解决3分偶尔告知可行下次解决需一个部门配合1分没听说过不可行半年后再说需多部门配合注：以评价法进行主题评价，共12人参与选题过程，每人两票，均分的总分第一顺位为本次活动主题。评价说明本院急诊科组圈开展QCC活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用评价法选定主题。①②急诊科护士的交接具有高度的可变性（Klim,etal.2013）③IOM报道80%的严重医疗错误与交接沟通有关（Seifert,etal.2012）

急诊科在交接过程中易丢失重要信息，威胁到病人安全(Bost,etal.2010)选题依据——急诊科交接特点参考文献：[1]Bost,N.,J.Crilly,M.Wallis,etal.,Clinicalhandoverofpatientsarrivingbyambulancetotheemergencydepa-rtment–Aliteraturereview[J].IntEmergNurs,2010,18(4):210-220.[2]Klim,S.R.N.,A.-M.M.D.Kelly,D.R.N.P.Kerr,etal.,Developingaframeworkfornursinghandoverintheemer-gencydepartment:anindividualisedandsystematicapproach.[Article][J].JournalofClinicalNursingAugust,2013,22(15-16):2233-2243.[3]Seifert,P.C.M.R.C.C.F.,ImplementingAORNRecommendedPracticesforTransferofPatientCareInformation.[Article][J].AORNJournalNovember,2012,96(5):475-493.选题依据——国内外急诊科护士交接班现状对比比较国内国外内容遗漏或重复（陈艺延等,2013）易遗漏（Randell,etal.2011）方法口头传授、经验传承、自我学习（刘玉群等,2011）引入新策略、方法（Brindley,etal.2011.Randell,etal.2011）制度不规范，缺乏有效体系（陶丽丽,2008.杨忠琼等.2011）建议规范口头交接信息（Klim,etal.2013）参考文献：[1]陶丽丽,梁万年,王亚东,etal.,北京市院前院内急救人员对院前院内衔接认识的比较研究[J].中国急救医学,2008,28(3):276-278.[2]刘玉群伍慧红,急诊患者院内转运护理交接班完整性分析[J].广州医药,2011,42(4):78-80.[3]陈艺延,许晓萍王惠珍,改进急诊患者院内转运交接措施的效果评价[J].医学信息,2013,26(1):126-127.[4]杨忠琼,完善急诊病人部门间交接的护理工作体会[J].大理学院学报,2011,10(2):98-100.[5]Randell,R.,S.WilsonP.Woodward,Theimportanceoftheverbalshifthandoverreport:amulti-sitecasestudy[J].IntJMedInform,2011,80(11):803-812.[6]Brindley,P.G.S.F.Reynolds,Improvingverbalcommunicationincriticalcaremedicine[J].JCritCare,2011,26(2):155-159.[7]Klim,S.R.N.,A.-M.M.D.Kelly,D.R.N.P.Kerr,etal.,Developingaframeworkfornursinghandoverintheemer-gencydepartment:anindividualisedandsystematicapproach.[Article][J].JournalofClinicalNursingAugust,2013,22(15-16):2233-2243.选题依据——本院急诊科与病房间的交班现状交班者抱怨：“怎么还没来接班”（20例/月）“接班者太忙，没有记录下来，事后又来询问”（25例/月）接班者抱怨（当时或事后）：“用物准备交待不详”（55例/月）“交班内容缺失”（23例/月）“交班耗时长”（6例/月）“交班顺序紊乱，没有逻辑性”（10例/月）期望失衡！名词定义科间交接:

为保障患者持续性的治疗和安全，对护理交接班制定规范的交班模式，将患者详细的信息在同一时刻从急诊科交班者传递到病房接班者的交互式的过程。衡量指标:病房护士对急诊护士的交班满意度（%）=满意数/总问卷数×100%对医院而言选题理由以患者为中心，减少交班过程中出现的问题，降低医疗风险，确保患者安全，提高患者满意度。对患者而言享受安全、优质、高效，延续的医疗服务，构建良好的护患关系。对护理部而言提升护士形象，促使医院护理工作更加细致到位，并且增强团队凝聚力。对个人而言提高交接班重要性的意识，减少交班的错漏，从而减轻工作压力，营造有序的工作环境，增强相互沟通协作的能力。电话交接床边交接主题框定

“交接”是一个高风险的沟通过程（Ross,etal.2011;Freitag,etal.2011），包括书面和口头交接，两者相辅相成，不能互相替代（Randell,etal.2011）。参考文献：[1]Ross,C.T.R.A.Seupaul,Minimizingmedicalerror:standardizationofpatienthandoffintheED[J].AmJEmergMed,2011,29(5):567-568.14年3月14年4月14年5月14年6月14年7月14年8月14年9月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周主题选定曹丽君计划拟定沈悦现况把握孙丽丽目标设定张月月解析孙亚对策拟定石飞飞对策实施与检讨王青青效果确认孙丽丽标准化费杏珍检讨与改进谢昀洁月份周次活动步骤活动计划甘特图注：表示计划线

表示实施线急诊搬家同步调查由于问卷调查具有时效性，因此需要边实施边问卷调查。急诊科与病房交接班过程和风险预评估病人需要交接评估病情电话确认床位、电话病情交接并告知相关用物准备适宜转运不适宜转运准备转运用物转运至病房并交接记录暂缓转运，病情处置不良事件循证评估（FMEA）严重性（S）可能性（O）可检测性（D）RPN值电话交接有欠缺999729病房交接有欠缺999729未交代物品准备899648床位未确认9610540未准备转运用物8610480未做好解释工作668288未评估病情1055250与病人及家属做好解释工作RPN值排序方法S/O/D分值区间即风险优先数，公式为RPN=O×S×D按大小进行排序，值越大，表明风险越高1~10分分值说明评分过程：圈员12人每人每项打分区间1~10分，总分1000分，每项的总分即为最终得分。交班满意度数据收集方法：问卷调查法☆第一步根据美国耶鲁大学LeoraI.Horwitz编制的交接评价量表TheHandoffCEX（HorwitzLI，2013），结合我院急诊科实际情况，提取交接班评价的六个指标：用物准备、内容完整性、交班条理性、交班耗时、病情掌握、专业知识。☆第二步根据交接班评价的六个指标，自行设计急诊科护士交接班情况调查问卷表。☆第三步实施问卷调查参考文献：[1]HorwitzLI,DombroskiJ,MurphyTE,etal.Validationofahandoffassessmenttool:theHandoffCEX.JClinNurs[J],2013,22(9-10):1477-86.问卷数据收集结果一次问卷情况：共发放问卷调查表230份，收回有效问卷223份，其中急诊科与病房护士的电话交班问卷85份（满意数64份），与病房护士的床边交班问卷92份（满意数76份），回收率达96.96%。改善前病房对急诊科护士交班的总体满意度（79.10%）遗漏项目个数百分比患者的基本现况，包括姓名、性别、年龄、入院诊断7835.29%患者疾病处置后的效果评价3114.03%对接班护士提出的建议，如准备用物、进一步指标观察等3013.57%患病的主要背景因素，如发病时间、主诉、既往疾病等219.50%无遗漏188.14%患者进一步的处理，如用药、导管、手术等167.24%患者的初步处理，如吸氧、监护、静脉通路等104.52%患者异常的指标，如CT、B超、血糖、生化、心肌标志物等94.08%患者异常体征，如生命体征、神志、瞳孔、精神状态等83.63%问卷电话交班内容缺失信息统计电话交班问卷情况：与病房护士的电话交接班问卷85份。遗漏项目及其百分比遗漏项目个数百分比患者的基本现况，包括姓名、性别、年龄、入院诊断6633.67%患者疾病处置后的效果评价2814.29%对接班护士提出的建议，如准备用物、进一步指标观察等2512.76%患病的主要背景因素，如发病时间、主诉、既往疾病等2010.20%无遗漏178.67%患者进一步的处理，如用药、导管、手术等147.14%患者的初步处理，如吸氧、监护、静脉通路等115.61%患者异常的指标，如CT、B超、血糖、生化、心肌标志物等94.59%患者异常体征，如生命体征、神志、瞳孔、精神状态等63.07%问卷床边交班内容缺失信息统计床边交班问卷情况：与病房护士的床边交接班问卷92份。遗漏项目及其百分比查检履历表查检人孙丽丽查检时间2014年3月15日~2014年4月7日查检周期每天查检时间9:00~16:30查检方式问卷全检查检数223份记录方式阿拉伯数字判定方式内容不完整患者的基本现况，包括姓名、性别、年龄、入院诊断；患者疾病处置后的效果评价；对接班护士提出的建议，如准备用物、进一步指标观察等；患病的主要背景因素，如发病时间、主诉、既往疾病等。条理不清晰交班无逻辑性，无一定顺序；交班重复而杂乱；难以理解。用物准备交代不清用物准备未交待；用物准备未交待完全。交班耗时长依患者病情评定。病情掌握对患者病情不了解、不熟悉；对提出的问题回答不满意。专业知识对该患者疾病相关知识不了解、不熟悉。查检数据收集结果汇总内容条理用物准备耗时病情掌握专业知识不满意项目数（分）15213080584533累计不满意项目数（分）498百分比（%）30.5226.1016.0611.659.046.63累计百分比（%）30.5256.6272.6884.3393.38100有效问卷数：223份本圈在现况把握阶段利用问卷，收集了3月15日至4月7日的查检数据。存在问题查检数据改善前柏拉图改善重点72.68%结论：1、根据柏拉图分析累计百分比72.68%的前三项为：A.交班内容缺失；B.交班条理不清；C.用物准备交代不清。2、因此要针对A.交班内容缺失；B.交班条理不清；C.用物准备交代不清。做要因分析，再下对策。目标设定——圈能力评估职务姓名工作年资（A）学历改善能（B）主题改善能（C）品管圈经验值改善能力工作年限能力值学历能力值改善能力能力值圈长曹丽君264本科60480572.6副圈长沈悦366大专404801072.4圈员邹丽娟672本科603601074.8孙丽丽162硕士80360571.8张勤致1590本科604801088.0王青青264大专404801071.6张月月366大专403601571.4孙亚1488本科604801592.2谢昀洁366本科604801078.4石飞飞264本科60360566.6邓佳红468大专403601572.2平均75.64评分标准工作年资（a）学历改善能力（b）主题改善能力（c）合计权重40%30%30%100圈能力评分说明工作年资能力值学历能力值主题改善能力能力值0~560~70中专201206~1072~80大专4024011~1582~90本科6036016~2092~100硕士80480＞20100博士1005100备注：1、工作年资基础分为60分，每年两分，＞20年均为100分。2、计算公式：改善能力=A×a+B×b+C×c+品管圈经验值3、品管圈经验值：有参加品管圈1次者在能力之基础上加5分，以此类推，最高不超过20分。目标值设定依圈能力评估，本题圈能力应为75.64%目标值=现况值+改善值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能力=79.1%+（20.9%*72.68%*75.64%）

=90.59%改善幅度=（目标值-现况值）/现况值

=（90.59%-79.1%）/79.1%=14.53%目标值设定改善幅度14.53%目标项目：提高急诊与病房间交班满意度预计完成时间：2014年7月14日病情复杂缺少标准的交班模式突发情况多特性要因图1情况紧急工作区域差经验交班病人挑剔床位交班者问题对病人基本信息不重视嘈杂接班者问题语言组织能力差交班没经验临床经验不足专业知识缺乏缺少预见性临床判断能力薄弱病人问题对病人的过敏史不重视空气不流通交班内容缺失对病人既往史不重视人环境方法新进护士对急诊交班不熟悉交班方法缺失想到什么说什么表示由圈员票选所得要因未记录未疑问未准备非本人亲自交接病房忙设备仪器问题其他拥挤缺失损坏交班培训不标准经验教学交班内容缺失真因验证交班内容缺失真因查检要因人数累计人数百分比累计百分比缺少标准的交班模式242436.36%36.36%新进护士对急诊交班不熟悉204430.30%66.66%交班没经验105415.15%81.81%临床判断能力薄弱86212.12%93.93%环境嘈杂4666.06%100%根据上述要因全体科内人员对223份问卷进行分析探讨，24名急诊护士进行真因查检，交班内容缺失问题真因查检结果如下：81.81%交班评价缺如交班本书写模板缺如缺少激励机制特性要因图2缺少交班质量评价体系交班方式自成一派交班模板缺如电话交班模板缺如工作经验欠缺口头交班模板缺如缺少急诊科工作经验语言组织能力差交班内容缺乏重点动手能力差专业知识缺乏缺少预见性临床判断能力薄弱缺少交班经验交班条理不清交班者其他方法新进护士对急诊交班不熟悉交班过程懒散交班次数少床边交班模板缺如表示由圈员票选所得要因看到的少危机判断能力差交班条理不清晰真因验证交班条理不清晰真因查检要因人数累计人数百分比累计百分比口头交班模板缺如242432.42%32.42%缺少激励机制244832.42%64.84%新进护士对急诊交班不熟悉166421.62%86.46%交班次数少6708.11%94.57%语言组织能力差4745.41%100%根据上述要因全体科内人员对223份问卷进行分析探讨，24名急诊护士进行真因查检，

交班条理不清晰真因查检结果如下：86.46%交班评价交班本书写模板缺如物品准备不重要特性要因图3缺少交班质量评价体系交班模板电话交班模板缺如用物准备未强调缺少急诊科工作经验语言组织能力差语言表达能力差临床经验不足缺少预见性缺乏紧急处理能力缺乏交班经验用物准备交代不清人其他交班工具新进护士对急诊交班不熟悉主观上不重视交班次数少床边交班模板缺如急诊室均需监护吸氧，不需交代表示由圈员票选所得要因沟通不良听不清双方理解有误判断差异用物准备交代不清真因查检用物准备交代不清真因查检要因人数累计人数百分比累计百分比用物准备未强调121232.43%32.43%新进护士对急诊交班不熟悉112329.73%62.16%语言表达能力差93224.32%86.48%急诊室均需监护吸氧，不需交代3358.11%94.59%临床经验不足2375.41%100%根据上述要因全体科内人员对223份问卷进行分析探讨，24名急诊护士进行真因查检，用物准备交代不清真因查检结果如下：86.48%交班内容缺失对策拟定问题原因分析对策方案评价提案人实施计划对策编号可行性经济性效益性总分真因说明A.缺少标准的交班模式护士交班随意性大，没有标准的规范模板A1.制定SBAR交班模板454056141孙丽丽2014.5.4-2014.6.4对策一A2.查阅国内外文献资料453939123张勤致A3.头脑风暴，经验累积454145131邹丽娟B.新进护士对急诊交班不熟悉急诊科属于特殊科室，且夜班人员较多，因此升职称前轮转的护士以及年轻护士多B1.鼓励年轻护士多做，多看，多交班454551141王青青B2.制定便携式交接班核检单并培训455153149曹丽君2014.6.6-2014.6.13对策二C.交班没经验交班经验少C1.定期培训SBAR交班模式453937121沈悦C2.制定便携式交班核检单并培训455153149

曹丽君2014.6.6-2014.6.13对策二C3.让年轻护士进行交接班453935119谢韵洁为何交班内容缺失注：全体圈员每一评价项目以5、3、1分评分，圈员共12人，为改善项目，经圈员讨论，参考得分顺序，因有些对策具有共性，合并以后共采纳以上对策加以实施。交班条理不清晰对策拟定问题原因分析对策方案

评价提案人实施计划

对策编号可行性经济性效益性总分真因说明A.口头交班模板缺如护士交班随意性大，没有标准的规范模板A1.制定SBAR交班模板454056141孙丽丽2014.5.4-2014.6.4对策一A2.查阅国内外文献资料453939123张勤致A3.头脑风暴454145131邹丽娟B.新进护士对急诊交班不熟悉急诊科属于特殊科室，因此轮转的护士以及年轻护士多B1.鼓励年轻护士多做，多看，多交班454551141王青青B2.制定便携式交班核检单并培训455153149曹丽君2014.6.6-2014.6.13对策二C.缺少激励机制缺少相关的激励措施，导致缺乏工作积极性B1.营造SBAR氛围453937121沈悦2014.6.14-7.15对策三B2.每月评选交班之星474553145

谢昀洁2014.6.14-2014.7.15对策三为何交班条理不清晰判定注：全体圈员每一评价项目以5、3、1分评分，圈员共12人，为改善项目，经圈员讨论，参考得分顺序，因有些对策具有共性，合并以后共采纳以上对策加以实施。用物准备交代不清对策拟定问题原因分析对策方案

评价提案人实施计划对策编号可行性经济性效益性总分真因说明A.用物准备未强调对用物准备的重要性未充分认识A1.制定SBAR交班模板454056141孙丽丽2014.5.4-2014.6.4对策一A2.查阅国内外文献资料453939123张勤致A3.头脑风暴454145131邹丽娟B.新进护士对急诊交班不熟悉急诊科属于特殊科室，因此轮转的护士以及年轻护士多B1.鼓励新进护士多做，多看，多交班454551141王青青B2.制定便携式交接班核检单并培训455153149曹丽君2014.6.6-2014.6.13对策二C.语言表达能力差词不达意C1.定期培训SBAR交班模式453937121沈悦C2.制定便携式交接班核检单并培训455153149

曹丽君2014.6.6-2014.6.13对策二C3.让年轻护士进行交班453935119谢韵洁为何用物准备交代不清注：全体圈员每一评价项目以5、3、1分评分，圈员共12人，为改善项目，经圈员讨论，参考得分顺序，因有些对策具有共性，合并以后共采纳以上对策加以实施。对策汇总对策编号针对的真因对策名称对策一1.缺少标准的交班模式；2.口头交班模式缺如；3.用物准备未强调。制定SBAR交班模板并定期培训对策二1.新进护士对急诊交班不熟悉；2.交班没经验；3.语言表达能力差。制定便携式交接核检单并加强培训对策三1.缺少激励机制营造SBAR氛围，并每月评选交班之星

SBAR（Situation-Background-Assessment-Recommendation）是一种快速、有效规范交接语言的沟通技巧，常用于临床护理实践中(Tews,M.C.etal.2012)，由军队和航空工业领域（）发展而来。

何为SBAR？1、TewsMC,LiuJM,TreatR.Situation-Background-Assessment-Recommendation(SBAR)andEmergencyMedicineResidents'LearningofCasePresentationSkills[J].JGradMedEduc,2012,4(3):370-373.2、ShannonSE,Long-SutehallT,CoombsM.Conversationsinend-of-lifecare:communicationtoolsforcriticalcarepractitioners[J].BritishAssociationofCriticalCareNurses,2011,16(3):124-130.SBARSituation状态框定交班内容Background背景引起此病情状态的一些原因Assessment评估能反映患者情况的最新资讯

Recommend-ation建议进一步的处理等SBAR内容框架拟定关于SBAR对策实施（一）对策一对策名称制定SBAR交班模板并定期培训真因1.缺少标准的交班模式；2.口头交班模式缺如；3.用物准备未强调。改善前：1.急诊与病房的交接中存在交接内容不完整，交接不规范等弊端。2.急诊交班内容多是由资深同仁口头传授、经验传承与自我学习而来的，没有一定的交接模式，常使得交班内容有所遗漏或者是重复。

对策内容：1.全体圈员参与国内外文献查阅。2.召开“头脑风暴”会。3.制定SBAR交班模板，并逐步完善模板。4.对全体急诊科护士进行定期培训。对策实施：负责人：孙丽丽、王青青实施时间：2014.5.4-2014.6.4实施地点：急诊科对策处置：1.经由效果确认，该对策为有效对策。2.SBAR交班模式列入急诊科护士工作制度。

PDAC1.国内外文献查阅2.召开“头脑风暴”会

急诊科专科护士1名

ICU专科护士2名急诊科护士长1名

ICU护士长1名护理部管理者2名急危重症方向的研究者2名

1名研究员（记录）

组建专家团队小组对策一解说对策一解说SBAR电话交班模板SBAR床边交班模板SBAR文书交班模板多媒体授课情景模拟对策实施（二）对策二对策名称制定便携式交接班核检单并加强培训真因1.急诊新进护士对急诊交班不熟悉；2.交班没经验；3.语言表达能力差改善前：1.急诊科护士的交接具有高度的可变性，年轻护士经验不足，容易遗忘、遗漏或重复交班内容，影响交班质量。2.电话告知不完整、交接不详细，而导致病房护士在接诊时未准备急救物品或对病情观察的不全面。对策内容：1.制定SBAR手卡，每人一份。2.制定SBAR电话交班模板，放置于电话机旁，起到提醒作用。3.制定SBAR书面交班模板，置于护士交班本中。4.制定危重症SBAR转运记录单。5.制定SBAR便携巧记本，随身携带并记录。对策实施：负责人：曹丽君、王青青实施时间：2014.6.6-2014.6.13实施地点：急诊科对策处置：1.经由效果确认，该对策为有效对策。2.急诊科护士交班时需及时核对核检单。

PDCA对策二解说SBARSBAR巧计本转运书面电话手卡对策实施（三）对策三对策名称营造SBAR氛围并评选“交班之星”主因缺少激励措施改善前：1.年轻护士、轮转护士需要他人提醒才会用SBAR交班。2.急诊病人多时，大家倾向于以往的交班习惯。对策内容：1.在学中教，在教中学，要求急诊科所有带教老师，必须用SBAR模板来指导，护生进行病情观察及床边查房内容。2.每月评选交班之星，并在科室内公示。提高SBAR交班模式的执行力。对策实施：负责人：沈悦、谢昀洁、王青青实施时间：2014.6.14-7.15实施地点：急诊科对策处置：1.将SBAR交接班模式纳入急诊护生的带教内容。2.每月评选急诊科护士“交班之星”。

PDCA对策三解说“教”、“学”共长交班之星评选标准（每月评选）满意为5分，一般为3分，不满意为1分，每月评比。公式：个人交班满意度=每月总分/交班总数×100%日期满意一般不满意交班者姓名意见与建议二次问卷情况：

共发放问卷调查表230份，收回有效问卷225份，其中急诊科与病房护士的电话交接班问卷87份（满意数83份），与病房护士的床边交接班问卷92份（满意数84份），有效率达97.82%。效果确认改善后急诊科护士交接班质量的总体满意度（93.10%）改善前后查检数据项目改善前目标值改善后调查时间2014.3.15-2014.4.72014.7.15止资料来源满意度问卷调查、查检表病房对急诊科护士交班的总体满意度79.1%90.59%93.1%问卷满意度前后对比遗漏项目个数百分比无遗漏4932.24%患者的基本现况，包括姓名、性别、年龄、入院诊断3422.37%患者疾病处置后的效果评价1610.53%对接班护士提出的建议，如准备用物、进一步指标观察等149.21%患病的主要背景因素，如发病时间、主诉、既往疾病等127.89%患者进一步的处理，如用药、导管、手术等127.89%患者的初步处理，如吸氧、监护、静脉通路等85.26%患者异常的指标，如CT、B超、血糖、生化、心肌标志物等42.63%患者异常体征，如生命体征、神志、瞳孔、精神状态等31.98%问卷电话交班内容缺失信息统计电话交班问卷情况：与病房护士的电话交接班问卷87份。遗漏项目及其百分比改善后改善前遗漏项目及其百分比遗漏项目个数百分比无遗漏5045.87%患者的基本现况，包括姓名、性别、年龄、入院诊断2119.27%患者疾病处置后的效果评价1110.09%对接班护士提出的建议，如准备用物、进一步指标观察等87.34%患病的主要背景因素，如发病时间、主诉、既往疾病等65.50%患者进一步的处理，如用药、导管、手术等65.50%患者的初步处理，如吸氧、监护、静脉通路等43.67%患者异常的指标，如CT、B超、血糖、生化、心肌标志物等21.83%患者异常体征，如生命体征、神志、瞳孔、精神状态等10.93%问卷床边交班内容缺失信息统计床边交班问卷情况：与病房护士的床边交接班问卷92份。遗漏项目及其百分比改善后改善前遗漏项目及其百分比查检数据收集结果分析本圈在效果确认阶段利用问卷，收集了5月8日至7月15日的查检数据。缺失项目查检数据内容条理用物准备耗时病情掌握专业知识项目数806659563936累计项目数（项）336百分比（%）23.8119.6417.5616.6711.6110.71累计百分比（%）23.8143.4561.0177.6889.29100有效问卷数：225份存在问题查检数据改善前后柏拉图对比目标达标率

=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（93.1%-79.1%）/（90.59%-79.1%）×100%=14%/11.49%×100%=121.85%进步率

=（改善后-改善前）/改善前×100%=（93.1%-79.1%）/79.1%×100%=17.70%目标达标率与进步率2014年浙江省医药卫生科技计划项目卫生适宜技术立项（2014ZHA012）

有形成果文献：孙丽丽，邓仁丽，沈丽娟等，SBAR沟通模型在临床实践中的应用[J]中国实用护理杂志,2015,31(1):12-16.无形成果项目活动前活动后活动成长总分均分总分均分QCC手法应用252.1322.7↑0.6

团队精神252.1403.3↑1.2专业知识242.0302.5↑0.5沟通协调282.3363.0↑0.7解决问题的能力302.5403.3↑0.8责任荣誉332.8453.8↑1.0由圈员12人评分，每人每项最高5分，最低1分无形成果活动前后雷达图病房护士1.因交班内容有疑问而再次打电话询问，从拨打电话开始，至少需要一分钟。2.从急诊抢救室收住入院的患者平均每天8人，浪费的8分钟可以用于对病人的宣教，提高满意度。急诊护士1.因交班问题，接到病房护士来电，或因有错漏而打电话至病房重新交代的时间至少每次1分钟。2.这每天累加的8分钟也许是一位垂危病人的黄金抢救时间！附加效益标准化作业书类别：质量提升标准操作流程名称：SBAR交接班模式编号：HZYY急诊科-003主管部门：急诊科一、目的：减少护士交班的缺陷率，提高交班质量，保障患者安全。二、适用范围：科室内部交班、科室之间交班、护士与护士之间交班、护士与医生之间交班、医务人员与120急救中心人员交班。三、说明1、操作内容:SBAR交班模板S（SITUATION）：现况，简单陈述打电话原因护士自我介绍：姓名、科室患者信息：姓名、性别、年龄、入院诊断B（BACKGROUND）：背景，与患者现况相关的主要背景因素患者主诉、发病时间、就诊时间与本次疾病相关的既往史A（ASSESSMENT）：评估，评估与患者现况相关的因素

A异常体征（AbnormalSigns）神志、瞳孔、精神状态、生命体征（T;P;R;Bp）、疼痛、皮肤完整性、SPO2等

T初步处理（FirstTreatment）吸氧、心电监护、开放静脉通路等

A异常实验指标（AbnormalIndexofLab）血糖、血常规、电肾糖、心肌标志物、凝血等；特殊检查：X片、CT、B超ECG等

T进一步处理（FurtherTreatment）用药：