员工满意度全部教学讲义4

员工满意度全部教学讲义4据国外有关统计资料讲明，对职员培训每投资１美元，能够制造５０美元的收益，它们的投入产出比为１∶５０。因为培训与“如何留住职员的心”那个重大咨询题紧密相关。职员都期望有一个好的工作环境和优厚的工作待遇；此外，按心理学家马斯洛的人的需求理论，作为个体的职员更需要不断提高工作能力和综合素养，在工作中不断进步并获得足够的成就感。最好的方法是随时给职员充电，让他们感受到自己永久在前进，在适合社会的需求。职员培训与开发是企业治理者的重要工作，一些企业甚至明文规定，企业领导有培养下级的责任，并将领导者是否有能力培养下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。有人讲，职员培训是一种投入。但假如不培训企业缺失会更大。从那个意义上讲，培训是一种投资，而且是回报率专门高的投资。因此，要对下列三种在职人员进行“顾客导向”专业培训。只有通过以上精心安排、易于明白得、并被大伙儿所同意的培训，才能使一个企业具备了服务文化、服务治理、服务导向型职员为服务优势的特点，从而形成竞争优势。●杰出案例：各领风骚出人才情形一：让新职员饱吃一顿培训“自助餐”---全球闻名的电脑厂商IBM的每个新职员在进入公司时，都会吃到一顿丰盛的“自助餐”。它是IBM提供给每个新职员的培训项目。新职员实习终止后到了选择什么路的时候了，IBM由职员自选培训项目。职员假如决定连续作现有岗位，能够提出自己还需要参加哪些内容的培训，假如想更换岗位参与另一项目，也能够要求连续有一个师傅带自己。对IBM的新职员来讲，公司的“自助餐式培训”表达了对每个职员的尊重，而在平等、尊重的环境中，向职员提供充满挑战性的工作、系统的学习和培训以及成功的机会，会使职员得到工作中的价值和满足感。IBM凭借这一培训机制极大地巩固了公司团队，降低了职员离职率。此外，IBM还建立了自己的网上大学，给职员的自选培训提供更多的便利。情形二：与专业培训公司“外包”合作---美国杜邦公司（Dupont）,则是向一家叫论坛公司的买进全套全球训练与进展的服务。事实上，论坛公司等因此杜邦的培训部门。什么缘故呢？因为杜邦公司认为，尽管他们在许多方面的表现都专门优秀，但非技术层面的培训却不是他们的专长。杜邦要想治理的更有效率，并把焦点放在资产治理方面，就必须向外界牟取资源。因此，当每个主管检讨公司的培训功能时，都发觉单是德拉瓦州的维尔明顿地区，就有500名职员花超过半数以上的时刻在培训事务上。公司得出结论：“我们需要来点巨变，采纳渐进式改革没有什么用”。以往杜邦提供1000堂培训课程，其中包括54堂独立的时刻治理课和两堂写作课。现在则减少到150堂，包括两门独立的时刻治理课和两门写作课在内。结果教育培训成本下降30％，参加者对课程的评判反而提高了16％，公司还省下数百万美元的经费。由于只与单一的培训合伙人打交道，杜邦得到的培训不但比往常更好，而且透过更好的服务及职员时刻治理，减少了公司的成本，还能够通过论坛公司的大规模采购其他小供应商提供的培训教材。最重要的是杜邦与论坛这两家公司建立的合作关系，让彼此都能把心思集中在本身的专长上面。情形三：训练能够使职员减轻工作压力---职员的压力和顾客服务就像是油和水，两者不能相容。不管是在哪一行，一个力倦神疲的职员总是易怒的，会惹顾客不快乐，即使是通过训练、专门应付紧急情形的医疗护理人员也经受不了太大的压力。一家医疗服务中心认为，关于医疗护理人员来讲，提供服务之前要平复，日常所受的压力可能专门小，然而通过日积月累，这些压力能够集合起来，导致严峻的生理、心理和行为疾病，除非他们采取适当的排解方法。该中心的解决方法是“当杰出的人”，这是一项长达一天的训练打算，有专家一起参加。职员们通过操纵一些能够驾驭的局面，改变他们观看咨询题的方式，以及同意他们无法操纵的局面存在等，一学会降低工作压力。第一他们要把工作要求和工作环境的现实进行比较，找出冲突的地点在哪里。中心的600名职员通过训练之后，看起来能更快地找到产生压力的缘故，并能更好地应对这些压力。他们现在明白当遇到咨询题时，把它告诉不人并没有什么。最重要的是，他们了解到工作是他们产生压力的缘故，因此，当他们回家后要把这一切都抛开，改善他们家庭生活的质量，安排好业余时刻。能够在压力下应对自如，他们在向顾客提供服务时会精力集中。●游戏规则：千姿百态春满园其一：多种形式办培训---目前国外许多闻名的大企业在培训上不惜投巨资。重金的投入加快了人才培训的步伐，也直截了当加速了企业内部素养的提高。他们的做法是：1.设置专门培训机构和专职人员。培训部由有体会的培训治理人员组成，下属的培训处有足够人员主抓培训。他们的要紧任务：一是为领导提供职员教育的有关信息，如本年度培养的具体人员和对其培训的差不多项目及培训的结果。专门对职员的心理素养的培训更重视，每个学员都要在培训所设置的各种各样的逆境中，战胜并超越自我，才能真正占有一席之地。二是负责领导与职员之间的信息交流，培训部定期让职员与领导会面，将自己内心方法及愿望反馈给领导，以缩短他们的距离，为日后工作而交流沟通。三是依照企业决策层的要求，组织职员撰写个人年度培训打算。四是贯彻落实各项培训工作，如把职员教育技能培训分月进行，趣味性培训每月二次等。2.认真执行年度培训打确实是每年必做的一项工作。企业要求全体职员每年要搞一个自我培训打算，并做到切实可行。如某职员中如此写：1-2月，对企业的内部差不多环境和结构做一次调查；2-3月，对自身不足之处和对企业的不满之处做一个系统的总结；3-7月，要紧对自己不足之处加以改善；7-12月，对企业的不满之处提出更好的建议。这一培训打算，是在职员提出新一年培训打算基础上，由企业制定，再由职员选择，入电脑写作，再交职员所在部门审核并上报上级部门，最后，由培训主管部门汇总实施。3.把培训与晋级、提升、奖金紧密结合。这能够极大地调动职员主动参与培训的积极性。同时还搞了一个职员鉴定表。每年每人都要填写一次，其中是否参加培训为重要一栏，这栏的好坏关系到今后提资晋职的机会。4.把培训与奖励政策结合起来。企业规定表上有如此一条：“凡无正当理由且多次拒绝参加培训者，企业予以解雇，”以此来推动全员参加培训的积极性。5.建立网上培训大学。网上大学采纳网络技术与传统教学相结合的多媒体教学形式，能够向职员提供“任何人、任何时刻、任何地点、任何章节开始、学习任何课程”全新的先进学习模式。网上课程讲解包括了教师授课影像、声音、文字、动画演示等。此外还安排有教师值机，电子邮件和数据库自动答疑等关心学生明白得学习重点。同时所有课程都备有学习光盘，可供学生在不上网状态下使用。其二：搞好培训要做好的两项工作---第二，建立一套职业培训体系并组织实施各项培训。在企业设置专门的培训部和专职培训人员，并为企业培训培训师及进行各项职业培训。此外，各部门经理与下属共同制定职员职业进展规划及个人培训打算。依照每个职员的自我培训打算，由培训部进行汇总，制定全年培训打算。各分公司及部门依照自己的预算和总的培训打算安排制定分公司及各部门的培训打算。如何使受治理者变为治理者？还需要针对年轻的治理队伍应具备的企业治理技能，进行专业的培训。⑴打算能力。如何用预算来操纵项目的运行，通过打算来保证项目的实施。⑵组织能力。通过部门划分、岗位设置来把人组织起来。⑶指挥能力。把握职业经理三项差不多功：下命令、主持会议、批公文。⑷沟通能力。通过有效地沟通处理各种咨询题。⑸和谐能力。通过工作程序来和谐部门间工作，让治理者轻松起来。⑹领导能力。塑造人格魅力和专门的领导风格，做个受职员拥戴的好领导。⑺鼓舞能力。通过有效的方法鼓舞职员，使本部门的业绩蒸蒸日上。⑻操纵能力。把握各种操纵方法与技巧，将本部门的运行状态了然于胸。⑼职业礼仪。把握治理者的必备礼仪，用自己的言行举止来反映企业的风貌。其三：在培训形式选择上“排排队”---企业培训要紧有哪几种形式，其优缺点有哪些？第二种：由治理顾向公司、专业培训公司主办各种讲座、研讨式的公布培训。此类接触内容丰富多彩，深度有高有低，企业能够依照各部门各职员的实际情形灵活选择，选择空间大。此外，来自不同企业的学员之间，能够横向交通，开阔思路，互相启发，带回其它企业的体会，为企业带来新奇空气。第三种：专业接触公司深入到企业内部的培训。培训公司在培训之前，与企业进行充分沟通，对企业文化、行为特性、企业现状及其存在的咨询题、学员背景都有充分的了解，实施的培训具有针对性和有用性。同时大多数专业培训公司的培训讲师往往通过专门培训机构认证，培训手段多样，方式灵活专业化程度较高。另外，外请的专业讲师，以专家的身份灌输理念，传授技巧，所谓外来的和尚好念经，职员从心理上更易于同意。参加培训的人员可多可少，相关于派职员参加公布培训费用低。企业选择培训公司要考虑哪些因素呢？企业选择培训公司第一要考虑培训公司的整体服务质量，包括其工作人员素养水平，他们是否有一套完整的服务程序，是否包括培训前的需求、调查和跟踪服务等。第二，要确认培训公司的讲师队伍的实力和背景。第三要考虑的因素须是，培训公司提供的培训课程是否适合你企业的需要，他们的培训是否从企业的目标和需求动身设计课程，另外，了解培训公司以往的客户反馈如何，也会对选择和确定培训公司有专门大关心。●现身讲法：一场不出心裁的元旦晚会时刻：2002年12月31日23：00-24：15地点：广州同和客家王酒楼二搂餐厅。人物：酒楼30位中层治理人员与150多位服务员。主题：《评选最佳学习CS经营法治理者元旦联欢晚会》评委：CS经营法创始人严世华教授、客家王酒楼陈经理。事由：2002年12月初，客家王酒楼陈经理在中山大学听过严教授的CS经营讲座后，决定邀请严教授在本酒楼全面导入CS经营。他考虑到CS经营落实的关键在中层治理人员，因此为他们购买了严教授的“有用CS经营运作55讲汇编”30本，规定：他们必须利用工余的时刻在半个月内熟读这本书，并结合自己的工作实际预备在元旦晚会上“登台演讲”。要求每人必须演讲；要有见解、有实例；会上将按学习领会的深入程度分不予以1-3等奖励。随着一串串笑声、一阵阵掌声叠起，把会议推向了高潮：台上中层治理开始不按顺序“插队”，台下职员看起来觉得光听还只是瘾，竟