服务质量分析会

2024/3/11服务质量分析会前言目的 1、分享一季度总值班、客户意见与建议、营运服务总体评价、奖惩情况以及事故报告单相关情况。 2、分享一季度员工满意度调研报告，与各部门经理商讨下一步行动方案，会后需整理出针对本次满意度调研的报告，作全员通告。2KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013目录2013年二季度总经理值班检查情况回顾2013年二季度客户意见与建议情况回顾2013年二季度服务满意度统计情况回顾2013年二季度事故报告单情况回顾2013年二季度员工奖惩情况回顾2013年二季度员工满意度调查情况总结3KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度总经理值班检查情况回顾2013年二季度累计发现各类问题或者记录各种情况314例，分类如下：4KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度总经理值班检查情况回顾2013年二季度总经理值班检查情况回顾6KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度总经理值班检查情况回顾数据仅供参考，并非代表扣分，也非代表要整改，其中有表扬，这里仅代表关联到部门!按关联部门统计7KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度总经理值班案例分享球车充电时充电插头未绕过方向盘/停放时未切断电源球车充电时充电插头未绕过方向盘主要是出于避免摔坏充电器或拉断绳缆等不正确操作行为造成充电器的损坏，延长充电器的使用寿命；停放时切断电源更是基本的安全常识，旨在杜绝安全隐患的产生。在本季度总值班检查中，仍多次发现该现象，请营运部加强球车充电操作流程的宣贯和执行检查，使设备得到安全保障及降低资源损耗。部分杆弟（培训期、实习期）未办出门证或者出门证遗失各部门下班后仍然存在未关闭各类电器(饮水机、电脑、空调）电源以及门窗、电灯等8KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度总经理值班案例分享有时早餐品种少，卫生情况欠佳宿舍轮流搬水制度落实9KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度总经理值班案例分享10KingswanCountryClubCo.,Ltd.20122013年一季度总经理值班检查情况回顾整改单开具情况

第二季度，总值班共发出整改单75张，整改单开具数量较之第一季度30张整改单翻了一番，其中仪容仪表与行为规范类3张；工作流程与制度执行类5张；意见与建议类8张；环境卫生类3张；工程维修与设备保养类25张；园林景观类26张；安全隐患类5张；11KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度总经理值班检查情况回顾整改单开具情况12KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度总经理值班检查情况回顾本月有一位总值当天没有开具整改单，这个并不重要，有可能是因为本身的工作忙碌原因。但是，归根结底，公司要得也并不是数量，而是质量。作为公司而言，要衡量质量首先得有数量。当然，制度必须要严格执行，对于未开整改单的总值，到二季度结束统计时，会将相关的假期予以扣销。13KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度总经理值班检查情况回顾总值班检查待改善项目

序号待改善内容部门回复1球场12号洞球车道右边的湖岸较陡，车道也没有防护措施，有车辆跌落的安全隐患待整改方案后交公司讨论2宿舍一楼靠宿管房探头，白天没意义光线太亮，请行政部考虑。计划调整，未有方案3会所感应门右侧涂料有鼓包现象，边门有涂料脱落情况，考虑到是门头的问题影响整体形象修复影响而较大，暂缓修复4犀牛吧花坛上方屋檐开裂，时常有水泥块跌落，有安全隐患。维修影响面较广，暂缓修复5制水房管理部门较多，有安全隐患。（练习场、保安、车队、工程部都有钥匙）目前没有妥善方案6员工宿舍饮用水问题，一方面饮水机无法满足员工要求，另一方面员工不爱惜设备设施。而员工宿舍又禁止使用家用开水壶。可允许1.5升以下开水壶，制度要修改。7340省道广告牌附近经常有外来人员进入，影响营运安全和公司财产安全尚无完备的解决方案14KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132012年服务检查制度执行情况总体回顾总值班关联绩效考核相关情况

月份营运部工程部行政部餐饮部办公室场务部项目部人事部采购部财务部客服部1月份-9-14-4

-2

-2

-2

2月份-85-23月份-16-4-4-2-2-4-8小计-33-18-3-4-2-4-2-4-2-8合格率89%95%99%100%99%99%99%99%99%99%97%整改项2132

12

1

完成项281

9

1

未到期项511整改率100%100%100%

90%

100%

绩效成绩0.950.98110.990.98110.9910.9915KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度总经理值班检查总值班检查注意事项 1、涉及到工程维修问题，请总值班监督责任部门开具请修单。如果属公共维修部位的，可由总值班自己开请修单，现在请修单都已经系统化了，请给予工程部工作的支持。 2、涉及到整改单的情况，请总值班一定要请整改部门签字确认，如果说整改部门拒绝签字，可将问题反馈到办公室，由办公室来评估整改单的效率，办公室无法评估的，由总经办会议协调解决。同时，这里办公室还想提醒一点，整改单不是处罚单，办公室这里不点名，请各位参加总值班的经理注意。 3、问题的重复率。最近发现，同一个问题，不同的总值班都在反映。可能总值班是出于责任心，反复提醒。但办公室也想请总值班多留意其他总值在BBS上的回复，有些问题其实不用重复记录的，当然，如果您觉得问题非常严重或者觉得工作推进速度有点缓慢，您也可以与办公室沟通，来共同促进工作的完成。16KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013总值班制度执行过程中存在问题沟通协调17KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度客户意见与建议情况回顾一季度客服共收到客户意见与建议累计51条，其中意见类20条，表扬类12条，建议类19条。意见类20条中，对杆弟服务有5条，更衣室服务3条，餐饮服务3条，年费规则2条，球场规则2条，其它诸如置物篮、冰块、少球、练习场铺沙、新年礼物发放办法等方面的累计5条。表扬类12条中，对杆弟服务的有2条，更衣室服务2条，餐饮服务4条，新年礼物2条，其它诸如球场整体环境，会员家属活动等方面的累计2条。建议类19条中，有涉及到二手球的买卖，一对一服务，无线网络，高尔夫模拟器，缺席年费政策，生日免费打球顺延，加打不换杆弟，练习场设置卫生间/遮阳棚，泡澡池开放，两天一晚住宿打球服务，发放背心礼物，增加专卖店品种，禁烟区吸烟，一杆进洞标志设立问题等各个方面，所有客户建议基本上都是按照公司相关处理流程进行，此处不在展开。19KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度服务满意度统计情况回顾杆弟评鉴箱统计情况月份总数优比例良比例一般比例差比例4月份1927180493.6%1035.3%160.8%40.2%5月份1641154494.1%855.2%110.7%10.1%6月份1500138492.3%966.4%201.3%00.0%2012年4月份1680152690.8%1307.7%221.3%20.1%2012年5月份1349120789.5%1208.9%191.4%30.2%2012年6月份1604145290.5%1167.2%311.9%50.3%20KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度服务满意度统计情况回顾杆弟评鉴箱统计情况4月杆弟评鉴对比图4月评鉴优秀率为93.6%，高于去年同期2.8%；一般和差的情况分别低于去年0.5%和0.1%21KingswanCountryClubCo.,Ltd.20122013年二季度服务满意度统计情况回顾杆弟评鉴箱统计情况5月杆弟评鉴对比图5月评鉴优秀率为94.1%，高于去年同期4.6%；一般和差的情况分别于去年0.7%和0.1%22KingswanCountryClubCo.,Ltd.20122013年二季度服务满意度统计情况回顾杆弟评鉴箱统计情况6月杆弟评鉴对比图6月评鉴优秀率为94.1%，高于去年同期1.7%；一般和差的情况均分别于去年0.7%和0.1%23KingswanCountryClubCo.,Ltd.20122013年二季度服务满意度统计情况回顾杆弟评鉴箱统计情况小结24KingswanCountryClubCo.,Ltd.20122013年一季度服务满意度统计情况回顾满意度调查表情况： 一季度共发放满意度调查表共计72分，以下各项目的满意率统计

项目非常满意满意一般差满意率预约服务效率611100100.00%预约服务亲切感66600100.00%保安服务亲切感551700100.00%前台登记、结账效率63900100.00%前台服务亲切感66600100.00%前台卖店品种46233095.83%出发台安排调度效率51192097.22%出发台服务亲切感531900100.00%球童服务亲切感502200100.00%球童专业度43209087.50%25KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度服务满意度统计情况回顾

项目非常满意满意一般差满意率餐厅就餐环境591300100.00%菜品是否符合口味49221098.61%餐厅服务人员服务效率551700100.00%餐厅服务亲切感591300100.00%中途卖店服务亲切感482400100.00%中途卖店产品品种数量43272097.22%球场打球环境502200100.00%草坪质量46251098.61%更衣室卫生状况551700100.00%更衣室的设备设施53181098.61%更衣室的服务效率541800100.00%更衣室服务亲切感541800100.00%环境设施总体评价561600100.00%服务质量总体评价531900100.00%26KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度事故报告单情况回顾概述： 2013年第一季度事故报告单一共27份，其中营运部14份、场务部6份、工程部2份、行政部2份、采购部2份、客服部1份。

27KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度事故报告单情况回顾损失及理赔情况：

28KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度事故报告单情况回顾情况描述预防措施球车刹车不灵导致球车撞在路牙的石头上造成101车轮胎撞坏定期做好球车安检工作，发现安全隐患及时维修，可避免此类事故发生客服部遗失替客人代为保管的项链客服人员须加强工作责任心，客户遗失物品有客服登记后第一时间交财务保管。农药喷到水池，导致前台瀑布池大量鱼死亡。调整水池周边景观喷药时间，改为晴天早晨进行，避免雨水混入杀虫剂流入水池女更SPA间顶面严重漏水导致沙发坐垫、挂件、三件工艺品受潮。强化人员专业技能培训，健全突发事件处理预案，减低公司此类损失采购员违反采购管理制度，在无请购单的情况下擅自下定邀请函，后因重新排版设计作废重新审视最低库存量制度的执行情况，同时严格执行申购制度，力克采购流程操作随意性食材供应商送至班车上白天无人取货晚上回常州发现大部分食材损坏相关责任部门须提高责任意识，强化跨部门沟通与衔接，规范请购制度，健全修正方法案例举例及相关的预防措施：29KingswanCountryClubCo.,Ltd.20122013年二季度事故报告单情况小结30KingswanCountryClubCo.,Ltd.20122013年一季度员工奖惩情况回顾人事茅经理提供31KingswanCountryClubCo.,Ltd.201332KingswanCountryClubCo.,Ltd.20122013年一季度员工满意度调查情况总结整体情况概述1、本次员工满意度共通知110名员工代表参加，部门、年龄、工龄和人数占部门的比例如下： (注：员工总数不含经理以上人员）部门员工总数6个月内样本池样本比例营运部10121804556%行政部427351851%场务部6419452044%餐饮部305251144%项目工程1028450%客服前台PA24420945%综合部1028337.5%小计2816022111049%33KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结2、样本分布3、实际参加调查问卷102人（其中3人是离职，5人请假），参加率93%4、调查表情况：共37题；单个问题最满意为10分，最不满意为1分。按算术平均法进行统计，最终结果如下：最满意最不满意7.31一般按年龄样本按工龄样本按性别样本18-23岁451年以下34男5424-29岁202年以下38女5630-40岁152年以上38------------>40岁30------------------------合计110合计110合计11034KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结5、调查表从工作条件、企业认同、自我价值认知、薪酬福利、培训发展、部门认同和沟通协调七个维度进行分析，以下是各个维度的满意率统计分析：维度全体营运行政餐饮场务其他工作条件7.437.388.066.957.05*7.77企业认同7.20*6.50*8.06.66*7.857.84自我价值认知7.757.718.396.737.678.11薪酬福利6.93*7.01*7.45*5.50*6.82*7.33*培训发展7.367.337.65*6.82*7.727.66*部门认同7.336.898.27.127.618.13沟通协调7.477.117.91*7.298.087.8平均7.317.057.926.73*7.597.8235KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结6、满意度统计曲线图： 蓝色线条代表36个问题的平均数，咖啡色线条代表员工主观感受的满意度。36KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结6、最不满意的前六项调查问题序号调查问题得分1您清楚公司于2013年3月起新实行的《全勤奖制度》内容。部门内部经过全员的学习和培训。6.262就您工作目前所承担的工作内容与所得报酬的之间是满意的。6.523您清楚公司于2012年底开始的工资定级制度，并对岗位所需的考核内容清楚，并认同。6.674您觉得您所在部门工作氛围有利于留住优秀人才表示有信心6.685您感觉您的努力和付出得到了公平公正的认可，您感到被公司尊重与关怀。6.726您认为公司制度层面的，相关的规定的是合理的，奖惩也是必要的。6.7437KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结7、最满意的前六项调查问题序号调查问题得分1您对目前的岗位工作内容与其岗位的工作要求是清楚的，并且能够胜任的8.52您和您周围的同事，在工作中经常会分享获得新的信息和经验。同事之间相处是融洽的。8.413您清楚公司近期的目标是在2014年实现纯会员制球场，并对公司的现有管理团队的管理能力抱有信心。8.254您对本部门定期召开的部门例会、晨会或者其它沟通方式是觉得有效，作用是正面的，部门内部信息传递也是准确和及时的。8.235您对公司给予文体、娱乐活动的安排感到满意。比如运动会，兴趣班、中秋晚会、年终员工大会以及郊游、烧烤、拓展(如果有)。7.766当工作中出现问题时，同事和您能够共同解决遇到的问题，同时您得到资源的支持感到满意。7.7538KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第1题：您对员工食堂总体服务感到满意。如卫生环境、菜式搭配、份量味道、服务态度等。——（工作条件）反映问题：员工食堂满意率偏低，主要集中在菜式（包括汤）、份量以及早餐的品种和卫生情况。原因分析：1、食堂成本提高；2、份量太少，阿姨打菜掌握尺度不一致，个别阿姨态度不好，或者把钱算错；3、食堂厨师的新菜品的研发能力需要得到提升；4、厨师缺少新鲜血液；5、菜品不新鲜。回复建议：可以通过引进新的厨师或交流学习的方法以及制定每月需要完成新菜的指标来要求行政部门提高后勤服务水平；第二，对于早餐的问题，受时间、品种的限制，可以通过引进点心师来增加早餐的品种——部门已有规划；第三，食堂成本要控制，一方面是开源节流，要给予行政部一定的授权，另一方面不能以成本效益为第一原则，打菜的掌握尺度要可衡量，现行的措施效果不大，要另想对策。第四，关于阿姨态度不好的或者把钱算错的，还请行政部门加强教育。员工满意度7.311239KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第2题：您对公司给予文体、娱乐活动的安排感到满意。比如运动会、兴趣班、中秋晚会、年终员工大会以及效游、烧烤、拓展（如果有）——工作条件反映问题：1、娱乐活动偏少；2、活动占用休息时间；3、集体活动的氛围不如以前原因分析：2011年至2012年集体活动、团队和企业文化建设淡化是一方面；另一方面宿舍娱乐设施并不缺乏，缺乏是专业人才去引导业余娱乐活动。回复建议：1、团队文化的建设和企业凝聚力的形成是相辅相成，公司从2013年开始已经重视这项工作，春季运动会举办、倪晶晶的入职为公司在集体活动方面将会带来很大程序的改善。2、行政部今年已经计划添置健身器材，公司也有专门练习场可供员工学习和交流，各方面条件在同类企业中已属不易，请员工珍惜；3、活动占用休息时间的问题，因人而异，我们也应当看到有员工因为要坚守岗位而不能参加集体的活动的情况，另外，公司每年花在员工活动的成本投入近20万，也请员工换位思考。如果员工确实因为工作比较累的或者其它特殊情况，是允许请假的。员工满意度7.313240KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第3题：您对公司的宿舍设施或生活环境总体感到满意——（工作条件）反映问题：1、网速不行；2、洗澡水不够用；3、宿舍分配不均，个别宿舍拥挤；4、宿舍不提供垃圾袋；原因分析：1、宿舍上网人员统计已达81个，现在宿舍5个AP的最大承载能力为75台，出口带宽10M，上网需求已超过现有设备能力和出口带宽；2、员工存在浪费热水的现象；3、宿舍拥挤主要是老员工物品过多造成，此外宿舍分配是按照工作岗位性质分配，以免影响休息；4、对于不提供垃圾袋，则是由于员工不爱惜公物，不讲究卫生导致公司提出一些惩罚情措施，并且在奖励和惩罚都无效的情况下不得已而为之。回复建议：见下页员工满意度7.313041KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结回复建议1、以前考虑到员工的实际情况，宿舍网络采取免费的方式，现员工反映速度够不上，公司将采取与电信合作，电信出资建设WLAN网，100M光纤接入，每月员工需向电信支付20元的网费。计划5月底全部完成改造。2、宿舍热水的问题公司曾专门有过告知书，因发现宿舍员工浪费水资源的情况出现，公司会加装淋浴踏板来一定程度上制止浪费水的现象，工程部计划在冬季来临之前完成改造。此外，热水的合理使用是每个员工应尽义务，也希望员工对于浪费水的现象给予举报，公司可以给予奖励。该问题的解决需要每个宿舍人员来共同维护。3、宿舍是按员工的工作性质来分配的，因为担心不同工作性质员工互相影响休息；至于宿舍拥挤的问题，这里也建议行政调整宿舍内部布局，由现在8张床位调整到6张床位，空出地方可以去宜家（物美价廉）采购置物架、简易衣柜，用于摆放物品。同时按照李总先前的思路，向宿舍人员收取住宿保证金，用这笔保证金来用于此次宿舍调整的开支，同时，对于员工故意损坏物品的形为，要从住宿保证金上扣除。只有让每个员工切实担上责任，员工才会去维护。再者，行政部也在薛埠寻找合适的场所，提供给符合一定条件的员工住宿，减轻宿舍的拥挤状况。4、建议宿舍垃圾袋的提供根据宿舍环境来，得分达到多少分以上，由公司免费提供，否则自行解决。42KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第4题：您对公司提供的工作条件（制服、办公设备），工作保障（劳动保护、高温防护、意外险）以及工作环境等感到满意。——（工作条件）反映问题：1、球童的制服掉色、易破损；2、场务部没有提供制服；3、高温费、意外险条件过严；4、员工出现意外受伤，公司承担什么责任。原因分析：1、球童制服的面料问题事实存在；2、场务部制服问题事实存在；3、高温费和意外险以及意外受伤的问题，属制度理解不清晰所致。回复建议：1、球童制服今年会做更换，请营运部及时宣导；2、场务部的制服在2014年上半年给予解决；3、高温费的发放符合国家法津规定，可以向员工说明或者就高温费的发放具体条款先向劳动部门热线咨询后再给于权威解释。4、意外险属员工福利，具体享受标准以保险合同为准。5、对于员工意外受伤，所带来的休假问题，请人事部在制度宣讲、考勤员例会上及时宣讲相关政策。员工满意度7.311743KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第5题：您经常向朋友和家人谈起我们公司，并在适当的时机，愿意介绍他们来公司工作。——（企业认同）第6题：您认为在公司的工作非常有保障，并相信公司是可以充分信赖的。——（企业认同）员工满意度7.31员工满意度7.31131444KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第7题：您觉得公司的整个工作环境、工作氛围与公司企业文化“家庭、务实、积极”非常匹配。——（企业认同）第8题：您感觉您的努力和付出得到了公平公正的认可，您感到被公司尊重与关怀。——（企业认同）员工满意度7.31员工满意度7.3116545KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结问题分析：：这四个问题从侧面反映了员工价值观与企业价值观的匹配的结果，说明企业在凝聚力建设、企业文化建议上面的缺失；同时，我们细细观察，营运和餐饮是所有四个问题当中排名都是靠后的两个部门，而从公司角度出发，营运和餐饮却是创造价值最大的两个部门，因此，营运和餐饮是应当成为公司今后企业文化建设方面的重点渗透部门。而从公司层面出发，企业文化建设从来停止过，各类员工活动、兴趣班、员工生日都在举办，为什么花了钱而不达到效果呢？我们分析原因两个：第一，目标与定位不清晰或者对活动的理解深度没有达成一致；第二，缺乏专业的人才来引领。随着倪晶晶等专业人士的加盟，公司对团队、文化以及企业凝聚力的建设必将逐步改善，从调整员工的心态到传递正能量，从方案策划到过程中激励与鼓舞，借力于各种活动，一方面丰富住宿员工的业余生活，另一方面潜移默化的育教娱乐，能使员工收获很多知识，实现公司与个人共赢的局面。对于公司来讲，希望能够给予适当的授权，确定好方向和战略后，持之以恒的实施。对于各部门经理来讲，希望能够全力支持和配合好倪晶晶的工作，并鼓励大家积极参与。46KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第9题：您认为公司制度层面的，相关的规定的是合理的，奖惩也是必要的。——（企业认同）第24题：您清楚公司于2013年3月起新实行的《全勤奖制度》内容。部门内部经过全员的学习和培训。——（培训发展）员工满意度7.316员工满意度7.31147KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结反映问题：1、个别制度（集中反映在全勤奖、工龄工资）某些条款过于严格；2、奖罚不均衡，或只有罚，很少有奖。3、对人事管理制度理解和执行存在偏颇；原因分析：制度制订缺少相应的评估体系，制度缺乏统筹和管理，制度解释混乱。回复建议：1、3月份全勤奖没有正式实施，公司针对这次员工满意度调查的结果，拟对全勤奖作适当调整，针对未打卡等情况不再纳入全勤奖的处罚范围；2、旷工影响工龄工资的情况，这在也做适当修改，旷工只影响当月工龄工资，不影响整年度的工龄工资；3、公司出台工龄工资，分4月和10月发放，目的是保证金沙湾员工队伍的稳定，它本是一种福利，如果员工离开金沙湾，就不能再享受这个福利，我们认为此项规定是合理的，符合个人利益和公司利益。如果提前离职而工龄工资不少，对在职人员也是一种不公平。4、对于反映公司罚多奖少的问题，一方面的员工自律性较差，自我管理能力差，公司只能通过各种细化的处罚条例来约束员工的行为；另一方面，公司在激励方面确实存在缺少相应的方法来疏导这种行为。针对这些问题，公司已经开始对现在的处罚制度进行适当调整，减轻处罚的力度，公司未来也会适当改进激励政策，从“人性本善”的角度出发，按照“鼓励为主，处罚为辅”原则，以期形成积极向上的团队氛围，同时也希望员工自醒、自爱、自尊。最后，今后对于制度的出台以及制度的修订，制度的解释要清晰，要综合考虑员工利益和公司利益，达到最大程度的统一，注意改善员工关系，要与高层管理者对于员工价值观的定位保持一致。同时，总经办对制度收集、整理工作已经开展，未来对于制度管理工作定会加强。48KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第10题：您清楚公司近期的目标是在2014年实现纯会员制球场，并对公司的现有管理团队的管理能力抱有信心。——（企业认同）问题分析： 在公司短期战略目标清晰，对公司高层管理能力的认可前提下，是员工给予公司信心之一，公司需要考虑如何把各种力量凝聚在一起，创造价值最大化。员工满意度7.313449KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第11题：您觉得您目前的工作能力与您所承担的工作风险和压力之间的匹配程度是合理的。——（自我价值认知）第12题：您觉得您的个人能力及特长在目前的岗位上得到了发挥，工作给我带来愉悦感和成就感。——（自我价值认知）员工满意度7.31员工满意度7.31232250KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第13题：您对目前的岗位工作内容与其岗位的工作要求是清楚的，并且能够胜任的。——（自我价值认知）问题分析： 三个问题综合反映员工对目前工作能力、岗位要求、工作压力的自我评估，是员工从自身理解角度出发，他（她）们的能力与所能获得社会地位满意程度。在这里，需要注意的是餐饮部门，据我们了解，餐饮部在员工培训、员工激励、业绩创造等方面都是做得较好的部门之一，但是最终的调查结果却人令人感到疑惑。是调查样本的原因？还是工作压力，薪酬福利，团队凝聚力等方面的原因，还需要公司另作深入剖析。员工满意度7.313651KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第14题：您认为公司的福利政策是完善的,这些福利政策包括双休、年假、社会保险、工龄工资、过节费(春节和中秋)、高温费及其它各项补贴。——（薪酬福利）反映问题：1、对调体、请假制度表达不满意；2、对高温费发放的疑惑；3、对员工积假、年假的处理表达不满；4、球童小费结付问题；5、关于三八妇女节、公积金、端午节的福利政策原因分析：缺乏有效沟通或者单项传播；员工缺乏创造精神；回复建议：1、对于请假、调体的问题，各部门由于情况不一致，会出现一定的执行偏差，这是由于行业本身的特殊性造成的，比如：球童假日是不准请假的，并与其经济利益紧密相联，就会导致给员工一种不公平的错觉。今后，在不违背公司利益前提之下。公司也会在执行方面给予一定的灵活性和人性化的举措。2、高温费的发放是符合国家相关法律规定，但如调休不享受高温费，加班也不补高温费这些具体执行细则，员工满意度7.312152KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结 员工如有疑问，可以在今年高温费发放同时，公司再出台具体的解释说明。3、积假清零的政策是有原因，一个是希望部门合理控制加班频次，另外一个也是要求员工调整好作息时间；而且公司在2011年以前是实行单休制，2011年以后才开始实行有条件双休，有些新员工可能还不清楚，公司之所以这样做，目的也只有一个，该让员工享受到权利，公司会尽最大可能给予，但公司毕竟是一个组织，需要盈利，如果组织无法持续盈利的话，受最大的伤害可能是员工本身，员工的利益和公司的利益是捆绑在一起的，今天我们所有获得东西，都是我们的前辈创造的，同时我们也在创造将来，请互相珍惜。当然，对于员工反映的，积假清零和欠假清零应当同步操作，公司也会认真研究后，再给予回复。4、公司的小费制度是从尊重客人角度出发，并且允许客人对于服务不好的球童不给小费。因此正常情况是客人在前台付小费，而不是在出发台给小费，只是现在客人怕麻烦，直接在出发台给小费，造成球童误解。请部门给予及时的宣讲。另外，提供一家优秀企业的小费支付方式给予参考：小费全部上交，总额中提取10%小费再奖励小费获得数量多的前十名球童，激励他们，让拿得多的人更多。5、至于三八节、端午节和公积金的等其它福利，将视公司未来发展情况决定。就如同公司以前没有养老保险、双休等政策，随着公司发展，各方面福利都会逐步跟上，公司的发展靠我们每一个人。同时，我们也应该清楚公司目前相应的福利政策已经优于其它单位，请珍惜。53KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第15题：就您工作目前所承担的工作内容与所得报酬的之间是满意的。——（薪酬福利）第16题：就您所了解的情况，公司提供的薪酬福利待遇与在本地区您所能承担类似工作与职位相比具有竞争优势。——（薪酬福利）员工满意度7.312员工满意度7.31754KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第17题：假设遇到报酬更高的单位，但是基于工作保障性的考量，您还是愿意留在金沙湾工作。——（薪酬福利）问题分析： 这里三个问题，餐饮部的满意度都是最低的，其次是场务部，而其它部门都基本高于平均值或者接近平均值。同样，我们也可以知道，年龄长的比年龄小的满意度率高，事实也是如此，年龄长的更注重保障，年龄小的更注重前途和薪酬。 营运部在薪酬满意度方面都高于其它部门，薪水问题已不是影响球童队伍稳定因素了，球童队伍的问题主要集中在第28题。 虽然我们注意到薪水问题仍然排在满意度的倒数第二位，但人是永远无法满足的，我们需要在脱离薪酬去看待问题。是企业文化吗？是团队建设吗？是激励问题吗？请大家接着往下看——员工满意度7.31855KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结——接上页：餐饮部这两年业绩完成指标是最好一个部门，理论上讲绩效奖金这块不缺，但为什么在这里还是最低呢？是我们绩效奖金发错了吗？第18题：您对公司绩效奖金、年终奖金的计算与给付是合理的，并且认可的。——（薪酬福利）反映问题：1、新老员工在待遇方面应该有差距；2、年终奖的给付应该有所区别，否则做好做坏，做长做短一个样。原因分析：按照现在管理学的角度，人人都有的，就是等于没有。公司激励方针需要调整。回复建议：1、薪酬与工作能力和业绩挂勾，而不会与工作年限长短相关。另外，公司为了稳定员工队伍，从工龄工资已经体现了工作年限优势。2、我个人觉得该员工提得建议非常好，其实，这不光是一个年终奖的问题，是包含年终奖在内的奖金分配制度问题。公司应该着手考虑和规划相关的激励措施，激励员工积极性，来发挥他们的潜能，更好的创造价值。也许我们下面的一段文字中能获得启发，当然下面的文字也适用于整个公司。员工满意度7.311056KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结深层次讨论：<赫茨伯格双因素理论> 赫茨伯格把提供给人们的工作条件细分为激励因素和保健因素。在他之前，我们给员工的所有工作条件，都认为是激励因素。而赫茨伯格认为这其中有一部分是激励因素（如晋升、奖金、价值的肯定，额外的工作条件），另一部分是保健因素（如工资、岗位、培训、福利）。保健因素不会有激励作用，当保健因素缺乏的时候，人们会不满，当保健因素存在的时候，人们的不满只是减少，但是不会带来满足感。激励因素具有激励作用，当激励因素高的时候，人们会有满足感，当激励因素缺乏的时候，人们满足感低，但是不会满。 作为管理者要知道，涨工资不会带来激励作用，因为工资是保健因素。涨工资只会让不满降低，但不会带来满足感。同样，公司能够给员工提供好的福利待遇，但不明白为什么员工没有产出好的绩效。 因此，提供三点建议给公司。第一，保健因素要让大部分人得到，可以让不满的人减少。第二，保健因素只能升，不能降，因此在福利设计和调整时，一定要非常谨慎，哪怕是几元钱的误餐补助都不能随意取消，只要取消就会不满，影响大局。第三，要确保激励因素的员工是很少的一部分，因为如果激励因素是多数人获得的，激励因素就降为保健因素。还有就是如果激励因素必须是可变动的，不能固定，一旦固定下来就变为保健因素。这也是公司为什么这多年来，不断给予员工，只是减少的员工的不满，但仍然无法使员工满足，因为他们认为这是理所当然的或者就是一开始觉得有激励，有动力，到后来又都没感觉了。因此，相关的激励举措和办法应当提上议事日程。

57KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第34题：您清楚公司于2012年底开始的工资定级制度，并对岗位所需的考核内容清楚，并认同。——（沟通与协调）问题分析： 这个问题得分偏低是本次满意度调查中，我们感觉最意外的一个问题。值得我们深思员工满意度7.31358KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第19题：您对公司提供的培训形式、培训内容、培训机会的总体感到满意。——（培训与发展）第20题：公司针对不同的岗位制定了相应的培训计划，您对您所在部门提供的培训能够满足您的工作需要。——（培训与发展）

员工满意度7.3124员工满意度7.312759KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第21题：您在工作或生活中能主动学习，会想办法提升自己，愿意利用业余时间参加公司组织的培训活动。——（培训与发展）第22题：您认为未来在公司内部还有充分的发展空间，公司也提供了相应的增加新经验和成长的机会。——（培训与发展）

员工满意度7.3126员工满意度7.312860KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第23题：您的上级对您未来两到三年工作规划和能力提升也有指导，并获得您的认同。——（培训与发展）问题分析： 如果光从数据来看，似乎还不错的，特别是员工对于未来企业的发展以及这些发展提供个人发展机会普遍打了高分，但员工对于大方向的认可并不代表员工对于自身发展方向的认同，第23题了反映大部分员工对于自己的前景还是比较困惑的。 其实要做好员工的培训工作不是那么容易事，我们试想一下，我们现在目前正在推进的带教工作开展的如何了，有没有和高层的想法保持一致？想一下各自部门的培训计划、以及这些培训计划的目的是否清晰？培训效果是否达到了预期？我们是以完成工作任务为目标，还是以培养接班人为目标来开展培训工作的？我想将来倪晶晶一定会从当中给我们找到答案，也会尽力帮助大家提升培训工作。 人才的选、育、用、留，培训在当中占了50%，我们这里想说是专业技能和管理技能的提升必须同步进行，培训和发展是给予员工最大的福利，也是从中产生溢价的重要渠道。员工满意度7.31961KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第25题：您对您周围同事的工作质量、工作责任感和工作效率感到满意。——（部门认同）第26题：您对部门工作流程、工作分配感到满意。——（部门认同）

员工满意度7.3119员工满意度7.311162KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第27题：您觉得您所在部门工作氛围有利于留住优秀人才表示有信心。——（部门认同）问题分析： 前两位问题表示员工对于部门的整体工作水平的评价持中立态度，而通过第27个问题从被调查员工角度出发，有可能他（她）们认为无论是新员工还是优秀员工的生存环境并不是最好，这种不好表现在于对企业文化、团队建设、绩效激励和培训发展等各个环节。 前面我们说到人才的选、育、用和留。在这里我们就不得不提“选”和“留”。公司应立即着手建立“接班人计划“，科学的进行人才盘点，留下那些符合企业价值观的，愿意为之付出员工。员工满意度7.31463KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年一季度员工满意度调查情况总结第28题：您对您部门领导者的管理水平与能力、作风的感到满意——（部门认同）

反映问题：1、球童部管理者的威信、管理方式、管理能力表示质疑。比如：工作分配不合理；利益受损时，没有人给于公正的评判；跳趟；不听下属的解释；对某些管理理人员评价为偏私、固执和态度不好。2、球童部凝聚力建设缺乏，缺少沟通，心态不稳。原因分析：1