BPO人才转化-课程体系

BPO效劳外包人才转化模型

—呼叫中心培训课程体系呼叫中心行业特征资本密集、人才密集、知识密集是呼叫中心行业最主要的特征，伴随全球产业升级、科技信息手段的进步，呼叫产业的从业人员不再是传统的“话务人员”，其分为高级咨询型呼叫人才、中级客户效劳〔营销型〕呼叫人才，以及提供初级效劳的呼叫人才。此外，还有出于职业更高层级的呼叫中心运营、管理、技术效劳和各类综合配套人才。因此，从国际呼叫产业开展经验来看，“呼叫”的特点已经最直接的表达为“呼”和“应”之间连接企业与客户的桥梁作用，在日本、美国等兴旺国家，“呼叫座席”已经被归入企业营销机构中的最前线，从传统意义上的企业内部“本钱中心”彻底转化成为“盈利中心”。从业人员胜任能力要求数据录入，五笔输入速度60/字效劳用语，普通话标准操作网络，收发电子邮件等Internet初步知识写作能力效劳意识沟通技巧营销技巧应变能力团队意识人际交往能力投诉处理能力行业知识专业知识业务处理流程业务处理技巧特殊问题处理与业务相关的政策法规根底技能素质技能专业技能其它…情绪控制承压能力其它…其它…课程体系呼叫中心行业研究从业人员胜任力分析代表行业业务实现课程体系依据行业特点、企业用人标准、员工职业开展需求进行设计，充分保证不同企业、不同岗位的员工有相对应技能需求的培训课程,具有很强的针对性与实用性。课程体系根底课程列表课程名称课程大纲课程目标授课方法呼叫中心行业认知国内外呼叫中心发展概况呼叫中心的分类及作用呼叫中心的技术组成呼叫中心业务的应用领域通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用课堂讲授

职业导航职业道德职业人应具备的基本素质职业发展规划通过本门课程的学习，使学员了解职业人应具备的职业道德与基本素养，结合企业的发展目标树立正确的求职观、发展观。课程讲授小组讨论匹配根底技能根底课程列表课程名称课程大纲课程目标授课方法计算机相关知识及操作方法五笔输入法讲解计算机软硬件介绍常用办公软件使用网络知识及操作五笔输入法，60字/分钟输入完毕后自觉复查；掌握word、excel基本使用方法；可按要求编辑文档；可制作简单报表；掌握3种以上常用公式的使用；会收发邮件。课程讲授上机练习

语音服务技巧科学发声电话服务语言达电话服务中常见的语言问题电话服务语言习电话服务规范通过科学发声讲解，提高学员声音质量，运用语气语调、情感融合等素质训练，加强学员达到专业化标准。课程讲授录音分享朗诵与演讲课程名称课程大纲课程目标授课方法电话基本礼仪问候和礼貌用语避免使用禁语、缩略语和术语声音和语速的控制结束电话、HOLD电话和TRANSFER电话的礼仪使学员意识到礼仪的重要性；掌握常用礼貌用语的使用；掌握正确的语音语调课堂讲授角色演练应用文写作文字表达与语言表达差异标点符号正确运用通用范本疑难字解析使学员掌握文字表达方法与技巧；掌握常用文字敬语使用；掌握正规文档书写常用范本；掌握标点符号的正确使用；课堂讲授

Other………………根底课程列表素质课程列表课程名称课程大纲课程目标授课方法军训军姿队列演练……锻炼学员的意志品质；培养团队意识；增强组织纪律性、服从力、执行力；户外讲授场地操练团队拓展团队沟通能力团队执行力团队协作训练……

使学员尽快融入团队，增强学员的团队归属感，培养学员在团队合作中的有效沟通、统一目标的执行力。游戏活动客户服务意识客户服务理念客户服务意识优质客户服务艺术……培养学员将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。课堂讲授角色扮演哲理故事匹配素质技能要求素质课程列表课程名称课程大纲课程目标授课方法呼叫流程流程的概念与重要性呼入电话处理流程呼出电话处理流程使学员了解INBOUND和OUTBOUND电话正规的处理流程以及相关注意事项。课堂讲授小组讨论角色扮演录音分享电话沟通技巧调节心态准备脚本建立信任关系探寻并响应客户需求提供解决方案结束电话的技巧使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。课堂讲授角色扮演启发游戏录音/案例分享投诉处理技巧关于投诉投诉处理的意义投诉处理三步曲投诉处理的技巧投诉处理人的心理调节典型案例分析学会对投诉客户的心理分析，掌握客户抱怨或投诉处理的六步骤和八对策，掌握几种难缠的投诉处理技巧课程讲授现场提问案例分析角色扮演启发游戏素质课程列表课程名称课程大纲课程目标授课方法客户服务中的心理学什么是心理学

心理过程与心理状态

客户心理分析

影响客户心理形成的因素

顾客心理的一般活动过程

不同致电行为的心理应对

不同客户心理需求的应对方法使学员：

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了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响

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掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律

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如何辨别客户人际风格的类型

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如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通课堂讲授情景模拟小组讨论案例分享游戏互动压力与情绪控制剖析与认识压力

工作压力的来源

平衡的艺术——情绪调节

客户服务中几种常见的员工不良情绪

抱怨处理中客户的不良情绪

制定个人的压力管理行动计划

提升压力释放技巧使学员正确认识自身的压力及不良的情绪，学会如何用正确的方法调整压力及情绪，使其对自身的影响降至最低。课堂讲授情景模拟小组讨论案例分享游戏互动素质课程列表课程名称课程大纲目标方法电话营销意识电话营销概述行业发展历程从业人员技能要求营销流程使学员了解电话销售行业的发展以及重要性；树立正确的营销观；了解基本的营销流程课程讲授角色扮演哲理故事电话营销技巧陌生电话拜访前的准备在电话销售过程中4个基本步骤让接电话者注意你电话销售礼仪开场白接听电话的流程打电话的流程练习使学员掌握电话销售中的基本流程；掌握基本营销话术与礼仪。课程讲授角色扮演哲理故事课程名称大纲目标方法核心销售实战技巧MAN法则

FAB原则

如何诉求产品的特殊利益

获取客户电话的几种方法

如何让自己的声音更有魅力

有效聆听的准则

突破障碍

电话销售困境之一：英文字母的沟通

异议处理原则及防范技巧

促成交易技巧

盯、防、守技术

影响电话沟通的几个方面

常见