2024县行政服务中心管理办公室十项制度

第页县行政服务中心管理办公室十项制度（一）县行政服务中心管理办公室岗位责任制度

一、县行政服务中心主要职责

1、为县本级部门单位进入行政服务中心统一办理、联合办理、集中办理行政服务事项进行管理和协调；

2、制定行政服务中心的管理制度并监督检查；

3、为进驻各工作窗口办理行政服务事项提供服务；

4、对办理行政服务事项的质量、效率及涉及的收费进行监督；受理与此相关的各种投诉和举报，协调处理由此产生的争议和纠纷；

5、对窗口工作人员进行管理、培训和考核；

6、对县直、驻县部门（单位）设立的专业办事大厅及分中心进行业务指导、工作协调、监督检查和统一考核；

7、指导乡（镇）农民服务中心工作；

8、根据国家有关法律法规，制定或参与制定我县公共资源交易相关管理办法；负责审定招标投标活动中的各项交易规则和制度；负责县本级招标投标市场管理和监督；

9、负责对县招标投标中心的监管，对县招标投标中心组织的各类招标投标交易活动实施现场监督；

10、受理招标投标交易中的各种投诉举报，协调处理招标投标交易活动产生的争议和纠纷；

11、指导和协调招标投标市场管理工作，对公共资源交易中

心进行业务指导；

12、负责县本级行政审批和招标投标交易的信息化（网络、网站）建设工作；负责统计、汇总、上报全县行政审批和招标投标交易工作的有关数据和信息。

13、承办县政府交办的其他事项。

二、县行政服务中心窗口工作职责

（一）窗口负责人职责

1、了解和掌握窗口运作情况，负责本窗口的日常管理，并定期向中心和其主管部门汇报工作；

2、做好窗口工作人员的思想政治工作；

3、对授权委托审批事项进行审核、审批；

4、协调与主管部门各职能科室的工作关系；

5、负责对本窗口的业务指导和政策把关；

6、协调办好本窗口联办事项各个环节的工作，及时参加中心组织的有关会议和联办事项的现场踏勘；

7、完成领导交办的其他任务。

（二）窗口工作人员职责

1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；

2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；

3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认

真负责地做好本职工作；

4、熟悉操作和认真管理计算机系统，使其经常保持良好状态；

5、尊重办件人，妥善解决矛盾，避免发生争执；

6、完成领导交办的其他任务。

（二）县行政服务中心服务承诺制度

一、公开承诺服务内容，根据不同的服务事项，向申请人发放承诺通知书及相关资料，实行跟踪服务。

二、承诺办结时限，对符合条件的服务事项，实行即办件当场办结，承诺件在承诺时限内办结，明确告知服务对象领取证照的时间。

三、实行特事特办、快事快办，重大事项联合办理制，能同时办理的事项不分开办，实现高效务实的行政效率。

（三）县行政服务中心首问责任制度

一、群众来办事遇到的第一个工作人员，即为首问责任人。

二、首问责任人应做到。文明用语、热情接待、耐心听讲、认真受理、周到服务。

三、对任何来中心办事者所提问题应做到有问必答，遇事不推诿、不敷衍。对来访者所提问题能自行解决的不移交人，不属本单位解决的，应尽快移交相关单位和人员负责接待解决，对不

属进驻中心单位和人员规定范围解决的应一次性明确告知。

四、解答要清楚，办事要简捷，能办理的要按规定及时办理，不能马上办理的，要做好解释，并及时请示有关领导。

五、因首问责任人不负责任而使问题未能及时解决，来人有意见或造成不良后果的要追究首问责任人的责任。

（四）县行政服务中心限时办结制度

一、公开办结时限，方便群众监督。

二、承诺办结时限，按时办结，不得无故迟办、拖办。

三、能一次办到的不分开办，能当天办的不推迟办，能一人办的不多人办，不让办事者多跑路，多费时费心。

四、未在承诺时限内办结的承诺件，追究相关责任人责任。

（五）县行政服务中心否定报备制度

否定报备制是指各窗口部门的工作人员在接待群众来访、办事的过程中，对群众申请事项依法否定不予办理必须按照有关程序登记报备的工作制度。

一、各经办的工作人员在处理具体业务时，对来访、办证的来访事项须予否定的，应该一次性明确告知。

二、对办理事项，经审查如不属本中心管辖范围的，窗口工作人员应明确告知群众，并按首问负责制的有关规定办理。

三、对前来申请办理事项的，经审查如属本中心管辖范围但

依法不应予以办理的，应分别不同情况予以处理：

1、因资料不足而暂不予办理的，应将需要补充的资料一次性告知。

2、因资料不合格而暂不予以办理的，应告知当事人变更后方予以办理。

3、因其它原因暂不办理的，应登记在案并向当事人说明情况，适时提供咨询服务。

四、对办理事项涉及重大事项的，窗口工作人员应及时向分管领导请示，不得随意否定。

五、当事人对否定事项不服的，可向上级有关部门或中心管理办公室提出意见。

（六）县行政服务中心一次性告知制度

为切实加强我中心全体工作人员的作风建设，改善服务态度和服务质量，提高工作效率，特制定本制度。

一、对前来办事的企业和群众，第一位经办人员要一次性细告需办理事项的所需申报材料、要求、流程及其他相关事宜，并发放有关表格。

二、窗口工作人员在受理本单位行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到单位去咨询或到单位去办理行政审批事项。

三、任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有

关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在位置，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

四、窗口工作人员应印制好本窗口行政服务指南，置于窗口上，供办事对象随时查阅。

（七）县行政服务中心政务公开公示制度

一、进入中心的县直单位，各窗口必须印发办事指南。办事指南写明办事者的姓名、联系电话；

二、各窗口单位的办理事项，必须写明法律依据、收费标准和收费依据、办理程序，需提供的资料、办理时限并将办理的结果公开；

三、窗口工作人员必须挂牌上岗；

四、公开投诉电话、设立投诉箱；

（八）县行政服务中心管理办公室责任追究制度

一、各股室必须严格按照县委、县政府有关文件要求，充分发挥各自的职能作用，切实履行工作职责，不得敷衍了事、贻误工作，确保在政治上、行动上与县委、县政府保持高度一致。

二、中心党员干部应进一步密切党群干群关系，坚决服从组织的安排，在工作中不得迟到、早退，不得无故请假，工作中要尽职尽力，不得推诿避让，临阵脱逃。

三、工作人员在行政审批时，要始终XX县区委、县政府保持一

致。要注意工作方法，讲究工作策略。不得谩骂群众、蛮横粗暴、不得造谣、诽谤他人，不得与群众发生冲突。

四、工作人员应进一步转变工作作风，端正工作态度，严明工作纪律，不准在工作期间打扑克、搓麻将、玩电脑或进行其他娱乐活动。

五、各股室应加强对干部职工的教育工作，如有群众到单位反映情况、咨询政策，有关工作人员应热情接待、耐心解答。

凡违反上述规定的，将对有关股室负责人及直接责任人予以责任追究。

（九）县行政服务中心ＡＢ岗工作制度

一、ＡＢ岗工作制，是指在“中心”工作日内“中心”各股室、窗口各岗位Ａ岗责任人因各种事由不在岗，Ｂ岗责任人应接替顶岗的工作制度。

二、“中心”各股室、窗口各岗位都要建立ＡＢ岗工作制。

三、实行ＡＢ岗工作制的目的是不因某工作人员的缺位、空岗，导致该办的服务事项缓办，急办的服务事项延误，确保“中心”各项运作制度有效落实，同时，适应工作要求培养一岗多能工作人员。

四、ＡＢ岗的工作职责：

1、各股室、窗口各岗位都要确定ＡＢ岗，避免出现脱岗现象。

2、Ｂ岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好Ａ岗工作，享有Ａ岗责任人的职责权利，并对执行Ａ岗工作结果负相应责任。

3、Ａ岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，Ｂ岗责任人要主动顶岗。

４、Ｂ岗工作人员可为多人，顶岗秩序由股室、窗口安排，以便在Ａ岗和其他Ｂ岗不能在岗时，按序顶岗。

５、股室和窗口、窗口单位应加强对工作人员适应多岗工作能力的培训，保证Ｂ岗工作人员能高质量地办理Ａ岗所有工作。

６、只有一名工作人员的窗口，工作人员因事短时间临时离岗应摆放去向告知牌，并托付周边窗口工作人员照看联络。

五、本制度自印发之日起施行。

（十）县行政服务中心管理办公室上下班签到及人员去向公示牌制度

1、各股室工作人员严格执行指纹打卡签到签退考勤制度，实行上午、下午上下班人员签到签退。

2、上班后应坚守工作岗位，按时上下班，不准在上班时间内做与工作无关的事。

3、各股室工作人员因故不能到岗（位）的，要指定股室其他工作人员替代缺岗人员履行其责。

4、各股室工作人员开会、外出、出差、请假等因事不在岗位，要在《XX县区行政服务中心管理办公室工作人员管理一览表》

挂好去向牌。

5、坚持做好节假日值班制度。值班人员要严格值班时间，遵守值班制度，认真履行职责，做好值班记录。

6、有事须履行请假手续，并将请假条交办公室。各股室工作人员请假在半天之内由分管领导准假；超过一天的分管领导批准后须向主要领导准假。

第二篇：市行政服务中心十二项制度行政服务中心进驻制度

第一条根据《XX省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》（赣府厅发"2013"19号）和《XX省行政服务中心管理办法》（赣府厅发"2011"18号）等文件要求，在行政服务中心实行进驻制度。

第二条进驻方式、部门及项目

政府各部门凡与企业和人民群众密切相关的行政许可、非行政许可审批、公共服务等行政服务事项，均应纳入行政服务中心集中办理，以3种方式分批进驻：

（一）成建制整体进驻。审批权相对集中在一个科室的部门，该科室成建制整体进驻。

（二）设立首席代表进驻。审批事项或办事企业、办事群众相对较多的部门，设立首席代表，通过充分授权后进驻。

（三）进驻综合代办窗口。审批事项或办事企业、办事群众相对较少的部门，进驻综合代办窗口。

第三条进驻审批项目的运作原则

进驻中心的审批与服务项目按照以下原则进行运作：

（一）凡进入中心的项目，原部门不准再受理；凡进入中心的收费项目，原部门不准再收费，坚决禁止“体外循环”和“场外交易”。

（二）因保密等原因不宜纳入行政服务中心集中办理的，需

1报市政府批准。实行垂直管理或双重管理的政府部门的行政许可事项，按照便于工作和加强服务的原则，依托市行政服务中心进行办理。行政服务事项较多，受场地限制等原因不能进入市行政服务中心的，经市政府批准不进驻的实施部门，应当设立专业办事大厅，并接受市行政服务中心的业务指导和考核。

（三）因行政服务事项数量少或受理次数少，经市政府批准不进驻的实施部门，应当委托市行政服务中心在综合代办窗口代为接收申请材料和送达法律文书。进驻的实施部门应当编制进驻事项目录，明确进驻事项名称、办事窗口和办事环节等。

（四）中心对进驻的审批项目规范受理办理程序，公开审批内容、审批依据、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准；即办事项直接办理制、一般事项承诺办理制、重大事项联合办理制、不能办事项明确答复制、上报事项负责办理制；将窗口受理办件分为即办件、承诺件、联办件、补办件、上报件。

（五）各部门对派驻窗口必须充分授权，要增加即办件的数量。凡不需进行现场踏勘和选择性审批的一般性事项，要授权窗口人员当场办理。复杂事项须带回部门会议集体研究或需部门正职领导审批的，应限时办结。

（六）进驻中心审批项目必须以便民与否作为衡量标尺，坚持动态、渐近、持续地推进审批流程改革，削减多余流转环节，精简申报手续，简化申报材料，在法定审批时限内压缩承诺时限，使审批件按照程序最简、路径最短的要求高效流转。

（七）各部门必须积极配合审批制度改革，主动支持中心窗口建设。凡涉及领导及内设科室职能分工调整的，应予调整，适当集中审批权。各部门窗口统一刻制审批专用章，凡不影响审批效力的，由窗口加盖审批专用章后即予办结；确需加盖原单位公章的，在窗口加盖审批专用章后，单位本部人员应“见章盖章”，及时加盖单位公章。部门分管领导每月不少于2次到中心窗口办公，部门正职领导应经常到中心窗口检查指导，对窗口提出的困难和问题，应尽量支持解决，形成中心、窗口、部门“三位一体”的工作合力。

第四条进驻中心人员

（一）进驻人数。成建制整体进驻的部门以审批工作需要确定进驻人数；设立首席代表进驻的部门应至少配备常驻窗口人员（a岗）2人，另配备b岗人员1人，b岗负责a岗请假时临时顶岗或出外勤以及回部门（单位）传送办件资料；综合代办窗口由行政服务中心派人值班，但进驻部门必须指定窗口分管领导及接送审批材料的人员。

（二）进驻人员。各部门要选派素质好、业务精、能力强、作风正的正式在编人员进驻中心，要具备相应审批资格，会电脑基本操作，确保窗口能办事、办成事。进驻人员初步人选由各进驻部门推荐，经中心行政审批监管科审核确定后，进行岗前培训，按计划上岗。

（三）进驻人员的管理。进驻中心的窗口工作人员身份不变，

3人事关系不转，工资福利由派出单位发放，但组织关系需转入行政服务中心统一管理，窗口工作人员实行双重管理体制，即：业务上接受所在单位领导，日常工作、出勤考核等接受中心的管理和监督。窗口工作人员由中心进行日常考核和年度考核（b岗人员只参加顶岗时的考勤，不参加考核）。各派驻单位应根据中心考核意见确定窗口人员的年度考核等次。考核优秀人员，在中心工作表现突出，作出突出贡献的，中心负责向组织部门和窗口单位进行推荐，建议优先给予提拔重用。人员的任免奖惩，派驻单位应征求并充分听取中心的意见。

第五条中心服务设施

（一）中心为进驻窗口统一安排办公场地、办公桌椅等基本办公设施，各派驻单位结合各自审批工作需要，自行配臵电脑、打印机、传真机、扫描仪等办公设备。

（二）中心为窗口提供各种公共服务设施，如网络接口、固定电话、人员桌牌、胸卡等。

第六条本制度由市行政服务中心负责解释。第七条本制度自公布之日起开始实施。

4行政服务中心首席代表制

第一条为进一步规范行政服务行为，提高办事效率和服务水平，根据《XX省行政服务中心管理办法》（赣府办字﹝2011﹞18号）要求，在市行政服务中心建立首席代表制。

第二条首席代表的委任

各单位要在派驻行政服务中心的工作人员中，委任一人为本单位驻中心窗口首席代表。对进驻行政服务中心集中办理的行政服务事项，各单位要授权首席代表审批、办理。首席代表在本单位委托授权范围内，以单位的名义，全权履行相关职权。

第三条首席代表的主要职责

首席代表作为各单位驻中心窗口负责人，在授权范围内履行以下工作职责：

（一）根据派驻单位授权，负责本单位行政服务事项的日常管理和业务审批，负责统一组织、协调、督促窗口和派驻单位相关业务科室开展行政服务事项的受理、流转、督办、审批、反馈等工作。

（二）对即办件进行现场审批。对承诺件、联办件、上报件，负责协调和督促相关科室在规定时限内办结。

（三）参加行政服务中心组织的联审会议，代表本单位签署联合审批事项的会签意见。对需上报上级或其他有关部门的事项，在规定期限内提出初步审查意见。

（四）负责组织、协调、实施涉及本单位行政服务事项的告知承诺、绿色通道审批、网上审批、政务信息公开、网上咨询回复等工作。

（五）负责本单位与行政服务中心的联络沟通工作，指导和管理窗口日常工作，协助中心做好窗口工作人员的管理。

（六）负责本单位行政审批专用章的管理和使用。

（七）负责本单位和窗口审批工作权限内的其他有关事务。

第四条首席代表的选派条件

（一）首席代表原则上由身体健康、政治素质好、责任心强、业务熟悉的同志担任。

（二）具有较高的理论水平和较强的工作能力，熟悉国家、省、市相关法律、法规和政策，熟悉行政服务事项的具体办理流程，具有较强的组织、协调和管理能力。

（三）首席代表必须是部门中层以上干部（副科级以上）。

第五条首席代表工作机制

（一）建立首席代表委派制度。首席代表实行委派制，派驻单位研究确定人选后，下达《授权委托书》，明确界定职权和责任，在行政服务中心备案。

（二）实行行政审批专用章制度。各单位纳入行政服务中心办理的事项，除法律、法规和规章有特别规定的外，一律由首席代表使用单位行政审批专用章审批。

（三）实行责任追究制度。对滥用职权、失职渎职或不作为等行为，要依法依规追究有关责任人的责任。

第六条首席代表的监督管理

（一）派驻单位应加强对首席代表的管理，明确职责，充分授权，使首席代表真正有职、有权、有责，保证本部门窗口各项工作正常有序开展。

（二）首席代表受派驻单位和行政服务中心双重管理。行政服务中心根据《行政服务中心窗口工作人员考核实施办法（试行）》，对窗口首席代表进行日常管理和考核。

（三）窗口首席代表必须常驻行政服务中心工作，履职期间不再承担派驻单位的其他工作。如不能按要求履行职责，或在工作中严重违反规定不能胜任首席代表工作的，将退回原单位。

（四）首席代表如出现违规审批、越权审批，以及失职、渎职或审批不作为等行为，按有关规定进行问责。

（五）首席代表应保持相对稳定，其履职期限至少为一年。如需调整，必须事先函告行政服务中心。

第七条第八条

本制度由市行政服务中心负责解释。本制度自公布之日起开始实施。

8行政服务中心首问责任制

第一条为进一步转变工作作风，增强工作人员的服务意识，提高工作效率和服务水平，根据《XX省行政服务中心管理办法》（赣府办字﹝2011﹞18号）要求，在市行政服务中心建立首问责任制。

第二条首问责任制是指办事人在中心各科室或窗口咨询、申请办理行政服务事项时，科室或窗口首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

第三条各科室负责人、窗口首席代表对本科室或窗口实施首问责任制负总责。

第四条首问责任人是指中心各窗口接待申请人诉求的首位工作人员。

第五条首问责任人履行以下职责：

（一）首问责任人应明确自己的岗位职责，熟悉本科室或本窗口工作流程。

（二）首问责任人要热情接待办事人员，主动提供服务，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

（三）对办件人要求办理的业务，属于首问责任人业务职责范围内的，必须按照有关规定解答或办理，指导办件人

9填写申报材料，事项办结后将结果通知或者送达办件人；对手续不全的，应按照“一次性告知制”的要求详细、耐心地向对方说明需要补充的材料、要求以及如何办理等；对一时难以答复或需要统一研究的事项，应告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应做好说明解释工作，对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向上级领导报告。

（四）不属于本科室或窗口职责范围的，应主动告知或将办件人引荐至咨询台、相关科室或窗口办理；若经办人不在，首问责任人应主动与其联系，将情况交待清楚；若无法取得联系，首问责任人应先收下办件人提交的有关材料，做好记录后移交给经办人办理。

（五）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向上级领导汇报。

（六）首问责任人应对其接洽经办的有关业务尽职尽责，一般情况下应负责到底。在经办过程中，不能继续办理的，经领导同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人担负首办责任。

（七）办件人进行电话询问、反映问题或举报投诉的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答，并将来电反映的事项、来电人

10姓名、联系电话登记在册，如果问题不是责任人职责范围内的，应转告承办窗口或人员。

（八）如果因为超出法律法规、政策规定不能办理，在热情诚恳、耐心细政地解释清楚后，视为完成答复，不再承担首问责任人的责任。

第六条办件人认为首问责任人违反首问责任规定的，有权向行政服务中心或其他监督部门投诉。

第七条首问责任人如有下列情节，一经查实，将按规定进行处理：

1、服务态度差，应当告知而没有履行一次性告知义务的。

2、对办件人要求办理的事项推诿扯皮，态度恶劣的。

3、受理后未在规定期限内办理的。

4、不属于本科室或窗口职责范围，未主动告知或未及时将办件人拟办的事项移交给办理部门的。

5、借办事之机“吃、拿、卡、要”，不给好处不办事的。

第八条本制度由市行政服务中心负责解释。第九条本制度自公布之日起开始实施。

11行政服务中心办事公开制度

第一条为促进和规范办事公开工作，保障办事群众、企业和其他组织的知情权、参与权和监督权，加强对行政权力的监督，推进依法行政。按照《XX省行政服务中心管理办法》（赣府办字﹝2011﹞18号）要求，在市行政服务中心建立办事公开制度。

第二条办事公开工作遵循依法、全面、真实、及时、便民的原则。

第三条办事公开工作由中心统一领导，各科室、公共资源交易中心，各窗口要把办事公开纳入各自工作的总体部署，强化工作指导和监督。

第四条应当公开的内容

（一）行政审批制度改革的重大举措和重要信息。

（二）各科室、公共资源交易中心、各窗口的职能，各负责人的姓名及办公电话，投诉电话、咨询电话、窗口服务电话等。

（三）各科室、公共资源交易中心、各窗口办事依据、办事时限、办事流程、办事结果；收费项目、依据、标准；向社会公开承诺服务事项、标准、违诺责任、处理办法；法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、程序、期限等，以及与办理行政服务事项相关的其他信息。

（四）各类应予以公开的办事制度、服务规范、管理制度等。

（五）其他应公开的政务信息。第四条下列内容不予公开

（一）确定为国家秘密和涉及国家安全的信息。

（二）法律、法规禁止公开的各类事项。

（三）涉及商业秘密、个人隐私等信息。第五条公开的形式

（一）在办公地点或服务大厅等显著位臵设立办事公开栏、电子屏、触摸屏、意见箱等，确定事务咨询人员，方便群众办事、查询和投诉。

（二）利用现代科技手段，通过网站、电视、报纸、广播等发布信息；设立服务热线和举报投诉电话、信箱，方便群众投诉、建议、咨询和求助。

（三）窗口办事指南、申请文书范本等信息，由各窗口以纸质形式公开。中心将主要业务的办事流程制作成图，悬挂上墙。

（四）各类行政服务事项、公共资源交易活动的办理情况及结果，应当以当面告知、书面告知、电话通知、短信告知等方式及时向当事人公开。

第六条政务公开时间应当与公开内容相适应。对涉及办事群众普遍关注和关系到人民群众切身利益的重要事项，

13实行决策前公开、实施过程动态公开和实施结果及时公开。

第七条中心负责受理、答复办事群众、企事业单位以及其他社会组织对办事公开的举报、投诉，接受公众的监督，及时督促有关科室、窗口整改。

第八条违反本制度，有以下情形之一的，由相关责任部门责令改正；情节严重的，对有关负责人给予通报批评、退回原单位。

（一）不履行办事公开义务的；

（二）不及时更新办事公开内容的；

（三）提供办事公开内容信息违反国家规定收取费用的；

（四）隐瞒、篡改、捏造或销毁办事公开内容的；

（五）公开不应公开的内容；

（六）其他违反本细则的行为。

第九条本制度由市行政服务中心负责解释。

第十条本制度自公布之日起开始实施。

14行政服务中心按时办结制度

第一条为提高工作效率，根据《XX省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》（赣府厅发"2013"19号）和《XX省行政服务中心管理办法》（赣府厅发"2011"18号）等文件要求，在市行政服务中心建立按时办结制度。

第二条按时办结制是指各窗口在服务对象提交审批、审核或其他服务事项时，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在规定时间内办结或者予以答复的制度。

第三条按时办结制应遵循以下规定进行：

（一）窗口应设臵ab岗，在规定时间内办结行政服务事项。

（二）各类行政许可、非行政许可审批、公共服务事项应当划分为即办件和承诺办件，并在进驻事项目录中注明。

（三）属即办件的，窗口工作人员应当场办结，属承诺办件的，应向申请人出具受理通知书，并注明受理及办结时间。

（四）遇特殊情况需延期办结的，应书面告知申请人延期办结理由和延期具体时限，同时抄送行政服务中心。

（五）窗口工作人员在办理行政服务事项中认为依法依规不能办理的，应进行登记，并出具有关法律文书，书面告

15知不能办理的依据或理由。

（六）出具的文书应标明申请人依法享有申请行政复议或提出行政诉讼的权利，并报告实施部门和抄送行政服务中心。

第四条各窗口应根据中央、省、市对行政审批事项和服务事项的时间要求，最大限度地减少项目办事环节、简化办事程序、缩短办事时限、减少前臵条件，提高工作效率，方便服务对象。

第五条各窗口首席代表对本窗口落实按时办结制负责。中心负责检查按时办结制落实情况，定期通报检查结果，向社会公布举报电话，及时受理、办理投诉。

第六条对违反按时办结制有下列行为之一的，由中心依照有关规定实施责任追究。

（一）无正当理由未能按照规定时间办结的。

（二）延长后的期限内仍未能办结的。

（三）违反按时办结制的其他行为。

第七条本制度由市行政服务中心负责解释。第八条本制度自公布之日起开始实施。

16行政服务中心一次性告知制度

第一条根据《XX省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》（赣府厅发"2013"19号）和《XX省行政服务中心管理办法》（赣府厅发"2011"18号）等文件要求，在市行政服务中心建立一次性告知制度。

第二条一次性告知制度，是指在窗口服务工作中，窗口工作人员在对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释，提供准确、可靠信息，应当一次性予以告知。

第三条一次性告知的内容

（一）实施行政许可的法律、政策依据、条件和要求。

（二）办理行政许可的全部申请材料。

（三）办理行政许可的程序（流程）和承诺时限。

（四）办理行政许可的收费依据、收费标准。

（五）办理行政许可的前臵条件、相关程序。第四条一次性告知的方式

（一）书面告知方式。服务对象来窗口办理行政许可申请，应当使用书面告知方式。按照法定一次性告知内容，免费提供完整的“办事指南”、相关示范文本、表格和资料。

（二）口头告知。服务对象对书面告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。

（三）公示方式。在窗口公示或在网上公示法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等，供公众查阅。

上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。第五条一次性告知要求

（一）对申请人递交的申报材料应认真审查，申报材料不齐全或不规范的，属即办件的，应当场告知申请人需要补正补全的全部内容；属承诺件的，应及时协调有关人员审核申报材料，并在3个工作日内通知申请人需要补正补全的全部内容。

（二）窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。

（三）服务对象的申请事项不需要取得行政许可的，应当即告知不受理；申请材料错误的，指出错处，当场更正；许可事项直接关系他人重大利益的，告知利害关系人。

（四）遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项，应当告知其不予受理的原因，并指点或带领至有关窗口申请。

第六条一次性告知制度的责任

窗口工作人员在服务工作中应当履行一次性告知的义

18务，承担一次性告知责任。窗口及其工作人员违反本制度规定，有下列情形之一的，由市行政服务中心按照考核细则和有关规定处理；情节严重的中心提请主管部门或监察部门，按《中华人民共和国行政许可法》第七十二条之规定，给予行政处分。

（一）不在办公场所公示依法应当公示的材料的。

（二）在受理、审查、决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的。

（三）申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正全部内容的。

（四）未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的。

（五）应当告知的内容，不及时、不准确、不可靠、不适用的。

第七条本制度由市行政服务中心负责解释。第八条本制度自公布之日起开始实施。

19行政服务中心网上办理制度

第一条根据《XX省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》（赣府厅发"2013"19号）和《XX省行政服务中心管理办法》（赣府厅发"2011"18号）等文件要求，在行政服务中心建立网上办理制度。

第二条网上办理制度，是指各类行政许可、非许可审批、公共服务等事项都要纳入全省统一的网上审批系统办理，法律、法规另有规定的除外。

第三条窗口首席代表为各单位网上审批系统第一责任人，负责指导、督促窗口工作人员规范使用网上审批系统办理各类行政服务事项。

第四条网上办理程序

（一）通过网上审批系统办理行政服务事项的一般流程如下：

总台发号—窗口接件--事项办理--办理反馈--办结。

（二）网上审批实行总台发号管理。中心设立发号窗口，申请人办理服务事项，须先到中心发号窗口进行用户登记，在登记被网上审批系统确认后，领取登记号，到相应的办事窗口办理事项；办事窗口根据登记号，在行政审批网上对申请人申报的事项进行相应的申报录入操作，进行网上审批。

（三）若申请材料不齐全或不符合法定形式，窗口工作人员应告知申请人需要补正的材料的内容，申请人须按补正告知的要求进行补正。不属于该窗口或无法办理办理的事项，窗口要做出不予受理的答复。第五条网上办理要求

（一）各窗口切实加强网上办理管理，进一步完善审批流程，建立健全网上审批系统的规范操作；窗口工作人员工作时间必须登录系统，及时查看系统发布的通知、公告等信息，及时处理网上审批系统事务。

（二）各办事窗口对未经总台登记发号的（通过网上提交申请的除外）一律不得受理，申请人经总台登记发号后，受理窗口要及时录入上网，不得搞事后补录和二次录入，杜绝弄虚作假现象。

（三）各办事窗口对申请人所办事项不属于职权范围内的或依法不应当受理时，应当即向申请人出具不予受理书面通知，说明理由，包括事实根据和法律依据，并且加盖公章和注明日期，同时向市行政服务中心报送一份备案。

（四）使用自有系统办件且办件量较大、自有系统又暂时无法与网上审批系统实现数据交换的窗口，经中心同意暂时开通批量导入功能，使数据与全省电子监察系统对接。

（五）中心对网上审批实行电子监察，及时预警，对承诺件进行催办、督办，窗口工作人员要定时对网上办理事项

21进行跟踪服务和检查，对未按时办理的事项，要及时通知或提醒相关人员，确保事项在承诺期限内办结，保障服务对象合法权益。

第六条各办事窗口应规范使用网上审批系统，严禁出现体外循环、事后补录和二次录入等故意规避电子监察的行为。窗口使用网上审批系统情况将纳入中心年度考核内容。

第七条不使用或违规使用网上审批系统的，将依据有关规定进行问责。

第八条本制度由市行政服务中心负责解释。第九条本制度自公布之日起开始实施。

22行政服务中心并联审批制度

第一条为进一步优化我市投资环境，提高投资项目审批服务效率，按照《XX省行政服务中心管理办法》（赣府办字﹝2011﹞18号）要求，在市行政服务中心建立并联审批制度。

第二条凡在XX市本级审批权限内的投资项目，在企业注册、立项可研、用地批准、设计方案审核、施工许可、竣工验收等各阶段各环节涉及两个或两个以上部门的审批事项，均纳入并联审批范围。

第三条参加联审的有关部门，由行政服务中心根据审批需要确定相关部门，相关部门必须委派分管审批的负责人和窗口首席代表参加，必要时由部门主要负责人参加。

第四条并联审批相关责任部门：

市工商行政管理局、市工业和信息化委员会、市发展和改革委员会、市文化广播电视和新闻出版局、市安全生产监督管理局、市交通运输局、市卫生局、市建设局、市财政局、市商务局、市旅游局、市公安局、市林业局、市国土资源局、市人民防空办公室、市国税局、市地税局、市水务局、市农业局、市人力资源和社会保障局、市质量技术监督局、市房产管理局、市科技局（市地震局）、市规划局、市气象局、市环保局、市消防支队等。

第五条并联审批按照“统一受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的工作要求开展。牵头部门负责有关并联审批事项的

23受理、抄告、催办、汇总和咨询工作，协办部门负责所涉及事项的审批及意见反馈工作。具体程序如下：

（一）统一受理。由牵头部门受理对应阶段的并联审批事项。受理登记后，向申请人出具受理通知书，同时负责提供并联审批须知，并做好咨询服务工作。

（二）抄告相关。由牵头部门审查申请内容，并根据项目实际情况确定相关协办审批部门，向相关协办部门转发意见联系单，由申请人凭受理通知书及意见联系单向相关协办审批部门报送相关材料。

（三）同步审批。各相关协办审批部门收到意见联系单后，应对其申请审批事项和提供的材料及时进行审查，按有关规定作出具体明确的审批意见。如审批事项需报市及市以上部门审批且需职能部门在规定时限内转报的，则由职能部门按规定转报，并将转报情况和报批所需时间通过意见联系单反馈给牵头责任部门；如审批事项需职能部门内部联合审查后审批的，按部门内设机构审批职能整合要求及时移交、按时办结。如提供的申报材料不符合要求，应立即告知申请人补齐或调整，并将情况通过意见联系单回执反馈牵头责任部门。对需要实地联合勘察的重大审批事项，由牵头责任部门统一组织，各相关协办审批部门落实人员按时参加。

（四）限时办结。各相关协办审批部门应从收到意见联系单之日起（如提供的申报材料不符合要求的，则从申请人将符合要

24求的申报材料送达之日起），在规定的工作日内完成审批或报批工作，明确具体的审批意见，通知申请人并反馈给牵头责任部门。牵头责任部门综合协办部门意见后，在规定工作日内作出审批决定，并负责将项目移交给下一阶段审批牵头责任部门，同时将办妥事项及时报中心投资服务科备案。牵头责任部门对相关协办审批部门负有催办的责任，相关协办部门无正当理由逾期的，牵头责任部门按同意处理。如提供的申报材料不符合要求的，审批部门应提出详细的整改要求，申请人作出整改后，可进入二次申请程序。项目在办理过程中，如需调整原申报内容的，按审批程序重新办理报批手续。

第六条市行政服务中心负责对联审工作的跟踪、协调和督查，确保联审中的各项审批工作按时按质完成。

第七条由市行政服务中心牵头制定和适时调整并联审批目录，并负责、协调各相关审批部门组织实施。

第八条本制度由市行政服务中心负责解释。

第九条本制度自公布之日起开始实施。

25行政服务中心绿色通道制度

第一条根据《XX省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》（赣府厅发"2013"19号）和《XX省省人民政府办公厅关于印发XX省重大产业项目绿色通道管理办法的通知》（赣府厅发"2011"5号）等文件要求，在市行政服务中心建立绿色通道制度。

第二条绿色通道制度，是指对重大投资项目实行的，以创新审批方式、优化审批流程为重点，以统一受理、信息共享、限时办结为主要内容的行政审批办理制度。凡进入绿色通道办理的项目，享有优先办理权。

第三条凡由市级投资主管部门审批、核准和备案的产业项目，包括加工制造项目、基础设施项目和高技术产业化项目等均可申请进入绿色通道，享受“绿色通道”服务。

国家、省级投资主管部门核准、审批和备案的重大建设项目，办理省建设条件审批时，可参照本制度执行。第四条市发改委为市重大产业项目绿色通道的牵头部门，负责绿色通道有关文件的制定、并联审批系统开发及日常维护。并具体牵头负责基本建设领域的市重大产业项目进入绿色通道后的各项具体工作。

26市工信委负责其“三定方案”规定的核准、备案的重大产业项目进入绿色通道后的各项具体工作。

市行政服务中心负责提供平台服务，参与纳入绿色通道审批项目的协调、催办督办工作。

市监察局负责对各有关部门实施省绿色通道并联审批系统的履职情况进行全过程监察。

具有投资项目审批事项的市各相关部门，按照相关法律法规和本办法规定的方式，各自负责纳入绿色通道的重大产业项目的具体审批事项，项目审批权责不变。

第五条凡进入绿色通道实施范围内的重大产业项目，项目策划、项目审批和项目运营各环节，实行“统一受理制、项目代办制、快速转办制、并联审批制和办结告知制”五项制度。

第六条统一受理制。项目申报材料按管理渠道，由市发改委和市工信委等牵头单位分别统一受理。申请人将申报材料报送统一受理单位。申报材料应提交书面纸质文件（材料）若干套（图件应报送若干套，具体数量视情确定并公布），同时报送电子文件。牵头单位负责将有关申报材料（或通过网络系统）分发各重大产业项目并联审批单位，项目建设单位不再将申报材料逐个单位分送。

建立完善重大产业项目绿色通道统一网络审批服务平台，创造条件，逐步实行项目申报、受理电子化。

27第七条项目代办制。重大产业项目绿色通道涉及到的各审批单位应免费为项目建设单位提供咨询代理、专业代理等便民服务。

第八条快速转办制。项目统一受理后，在项目审批过程中，由牵头单位对重大产业项目并联审批事项通过电子件在并联审批系统内进行快速转办。

第九条并联审批制。对重大产业项目绿色通道并联审批系统内的审批事项，由牵头部门进行统一受理并转办后，各相关审批单位对所有审批事项按定义好的并联审批流程，进行并联审批，限时办结。审批事项办结后，将审批结果上传至并联审批系统，整个项目审批各环节实现即时信息查询和结果共享。

第十条办结告知制。项目审批相关单位在完成相应行政许可或审批后，及时将办理结果告知项目申报单位；在项目并联审批过程中，并联审批单位应及时将办理情况告知牵头单位，并将审批结果送至绿色通道专用窗口，由窗口人员统一送达给项目申报单位。

项目申报单位凭借由并联系统自动生成的编号，可即时查询项目审批进展情况。审批结果完成后，申请单位可从计算机终端查阅批复文件，并提供电子批复文件远程下载服务。

28第十一条纳入绿色通道项目的审批分为审批类、核准类、备案类三类。审批流程参照《XX省省人民政府办公厅关于印发XX省重大产业项目绿色通道管理办法的通知》（赣府厅发"2011"5号）执行。

第十二条绿色通道服务目录由市发改委牵头编制，并明确进入绿色通道的项目范围、办理事项、责任人员和办理时限等。

第十三条本制度由市发改委、市行政服务中心负责解释。

第十四条本制度自公布之日起开始实施。

29行政服务中心收费管理制度

第一条根据《XX省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》（赣府厅发"2013"19号）和《XX省行政服务中心管理办法》（赣府厅发"2011"18号）等文件要求，在行政服务中心建立收费管理制度。

第二条窗口收费原则

（一）除法律、法规有明确规定的，或者经法定程序批准的收费外，各类行政服务事项不得收取其他任何费用，其中实施行政许可的收费必须有法律、行政法规作为依据。

（二）各类收费应按照“收缴分离”和“收支两条线”的原则，直接上缴财政专户或者国库。

第三条窗口收费规定

（一）与进驻中心的办事项目相关的行政事业性收费和公共服务性收费都应进入指定的银行办理。

（二）进驻窗口的收费要接受财政、物价等部门的指导和监督，中心配合上述职能部门做好有关收费监管工作。

（三）进驻窗口要严格按照规定的程序和标准收费，不得擅自设立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围。

（四）收费涉及减免等优惠政策的，进驻部门要认真落实政策；已公布为免费的，进中心后一律不得另设名目收费。

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（五）进入中心的收费实行银行代收制度，票款分离，行政事业性收费必须统一进财政专户。

（六）中心设立统一的银行现金缴费窗口，各窗口不得自行收取现金，进入中心的现金收费一律在缴费窗口缴纳。各涉费窗口应当配备pos机，方便服务对象刷卡缴费。

（七）进驻窗口收费管理工作由中心负责。第四条窗口收费公示规定

（一）各部门进入中心的收费，必须向中心提供合法的收费项目、收费标准、收费依据（省级以上有权批准机关及文号）、收费范围（对象）、计算单位、物价部门和收费单位的投诉电话等公示信息。

（二）各窗口须按照物价部门和中心的统一要求，以纸质《办事指南》的形式，在办事大厅公开摆放收费公示信息，方便办事者现场查阅和监督。

（三）中心统一将各窗口的收费公示信息录入行政审批网以及大厅触摸屏电脑、led系统等，方便办事者多渠道查阅。

（四）为维护中心办事大厅的规范要求，各窗口要按照中心的统一要求进行收费公示。

第五条窗口收费流程规定

（一）窗口通过系统或手工开具财政部门统一格式的《缴费通知书》交办事者。

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（二）办事者在办事窗口刷卡缴费或持《缴费通知书》到银行现金缴费窗口缴费。

（三）银行收费后在《缴费通知书》加盖收讫章确认，属行政事业性收费的，需在财政票据窗口打印统一的财政收费收据，办事者持财政收费收据再回窗口继续办理业务。属其他收费的，办事者凭银行缴费凭证直接回办事窗口开具发票继续办理业务。

第六条办事者对窗口收费有异议的，可向中心提出投诉，也可直接向物价部门或其他受理投诉部门提出投诉。中心将联合有关职能部门认真处理。

第七条本制度由市行政服务中心负责解释。第八条本制度自公布之日起开始实施。

32行政服务中心投诉问责办法

第一章总则

第一条为加强对进驻市行政服务中心各单位及其工作人员的监督，按照《XX省行政服务中心管理办法》（赣府厅发"2011"18号）等文件要求，在市行政服务中心实行投诉问责办法。

第二条本办法所称的行政服务事项，是指市政府所属行政机关（含法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、依法受委托的组织、实行垂直领导的行政机关）、承担公共服务职能的事业单位实施的行政许可、非行政许可审批和公共服务等事项。

第三条本办法所称的问责，是指对进驻市行政服务中心各单位及其窗口工作人员在行政服务工作中违反有关法律、法规、规章、制度，不履行、不正确履行或履行职责不力，作风不正，效率不高，纪律不严，形象不良，损害国家、集体和群众利益的，按照管理权限，由相关职能部门或责任人所在单位依据本办法进行的责任追究。

第四条问责工作坚持严格要求、实事求是，权责一致、惩教并举、依靠群众、依法有序相结合的原则。

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第二章问责方式

第五条问责方式：

（一）批评；

（二）通报批评；

（三）责令公开道歉；

（四）告诫；

（五）诫勉谈话；

（六）调离岗位；

（七）停职检查；

（八）引咎辞职、责令辞职或免职；

（九）解聘或辞退。

以上问责方式可单独运用，也可合并使用。应追究党纪政纪或法律责任的，依照有关规定执行。

第三章问责情形

第六条窗口工作人员有下列行为之一，情节较轻的，给予批评；情节较重的，给予通报批评、责令公开道歉、告诫、诫勉谈话、调理岗位；情节严重的，给予停职检查、引咎辞职、责令辞职或免职、解聘或辞退；构成违纪的，依照有关规定给予纪律处分。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

（一）对法律、法规、规章以及上级党委、政府的政策

34执行不力，影响政令畅通，导致服务对象合法权益受到损害或者造成不良影响的；

（二）继续使用已废止的法律、法规、规章及其他规范性文件，或者使用虽没有废止但其中已经自然失效的条款规定，导致服务对象合法权益受到损害的；

（三）无法定依据或不依照规定权限和程序办理行政服务事项，或有其他滥用职权、徇私舞弊、乱作为行为的；

（四）对应当办理的事项，拖着不办、顶着不办的；应该及时办理的事项，未按法定（承诺）时限完成，违反限时办结制的；公开承诺的事项不兑现，违反服务承诺的；

（五）因不认真执行首问负责制、一次性告知制，对服务对象的咨询不理睬、解答不耐烦，态度冷漠，语言不文明，工作方式方法简单粗暴，造成不良影响的；

（六）行政服务工作中吃、拿、卡、要，刁难服务对象；推诿扯皮，造成服务对象在窗口与单位之间两边跑的；

（七）违反考勤制度，请假或临时外出不按规定办理请假或外出手续；迟到早退、脱岗溜岗、无故旷工的；

（八）工作时间不佩戴胸牌、不在工作台摆放工作牌；在办公场所从事上网炒股、玩游戏、聊天、购物、看电影等与工作无关行为；存在有损服务形象举止（如吃东西、玩手机、串岗聊天、打瞌睡、干私活等）的；

（九）不按规定使用即时服务评价器，或者弄虚作假，

35逃避服务对象监督的；

（十）不按要求使用网上审批系统，办件情况不录入、不完全录入网上审批系统或弄虚作假，规避电子监察的；

（十一）其他行政服务工作中需进行问责的行为。

第七条单位有下列情形之一的，追究单位领导责任。情节较轻的，给予单位分管领导批评；情节较严重的，给予单位主要领导批评，给予单位分管领导告诫，对单位进行通报批评；情节严重的，给予单位主要领导和分管领导告诫，对单位进行通报批评。

（一）行政服务事项的名称、依据、条件、数量、办事程序、申报材料、办理期限、收费标准、收费依据、服务承诺、申请书示范文本等不按规定进行公示；实施行政许可时在法定依据之外增设其他条件的；

（二）经市政府决定应当进驻市行政服务中心设立窗口却不进驻；应当进入市行政服务中心的行政服务事项拒不进入或者进驻后仍在窗口以外进行受理；不按规定确定一个内设机构统一受理行政许可申请，统一送达行政许可决定的；

（三）有关单位设立的未进驻市行政服务中心的专业办事大厅不接受中心的业务指导、工作协调和监督、统一考核的；

（四）派驻市行政服务中心实施行政许可的窗口工作人员不具备法定资格，没有有效的行政执法证件的；

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（五）不重视网上审批工作，不为开展网上审批提供必要条件，导致本单位网上审批工作流于形式的；

（六）对联合办理的事项，主办单位不主动牵头协调，协办单位不积极支持配合，致使工作延误的；

（七）进入市行政服务中心的行政服务事项涉及的各种收费，不在市行政服务中心结算窗口缴纳；擅自提高收费标准，或未经上级主管部门同意，增设收费项目或“搭车”收费的；

（八）本单位驻市行政服务中心窗口工作人员一年内受三次（含）以上行政服务工作问责的。

第八条窗口工作人员具有本办法第六条所列情形，并具有下列情形之一的，应当从重问责：

（一）干扰、阻碍、不配合问责调查的；

（二）弄虚作假、隐瞒事实真相、欺骗调查的；

（三）打击、报复、威胁、陷害调查人、检举人、控告人、证明人及其他有关人员的；

（四）拉拢、收买调查人员的；

（五）受到问责后，无正当理由拒绝接受问责决定的；在职人员受到调离工作岗位或者停职检查处理后，不服从其他工作安排的；

（六）一年内出现两次（含）以上被问责的；

（七）被新闻媒体曝光，经查情况属实，造成不良影响

37的；

（八）国家法律法规和党内规章以及有关管理制度规定的其他从重情节。

第九条窗口工作人员具有本办法第六条所列情形，并具有一下情形之一的，可以从轻、减轻或免于问责：

（一）积极配合问责调查，并且主动承担责任的；

（二）主动采取措施，有效避免损失或挽回影响的；

（三）因服务对象弄虚作假，致使窗口工作人员无法正确履行职责的；

（四）因意外事件或不可抗力因素，致使窗口工作人员难以履行职责的。

第四章问责实施

第十条市行政服务中心通过网上审批和电子监察系统或者现场巡查对窗口行政服务工作情况进行检查，通过设立投诉窗口、投诉电话和投诉信箱等形式，受理并调查服务对象对窗口单位及其工作人员具有本办法所规定问责情形的，有关职能部门或责任人所在单位应当依据市行政服务中心的建议，对相关单位或责任人进行问责，问责情况反馈市行政服务中心。

第十一条问责按有关管理权限进行。对中层及以下窗口工作人员的问责，有责任人所在单位作出问责决定，必要

38时也可以由相关职能部门直接作出问责决定；对领导干部的问责，报同级党委或纪委常委会同意后，由相关部门作出问责决定，必要时也可以由上级机关直接作出问责决定。

问责决定作出后，由问责决定机关下达问责决定书。问责决定书应当送达被问责人及其所在单位，并抄送纪检监察机关（机构）和组织人事部门备案。

给予批评的，可不下达问责决定书。作出责令公开道歉决定的，应当写明公开道歉的方式、范围等。

第十二条纪检监察机关、组织人事部门按照管理权限履行本办法中的有关职责，负责有关事项办理。问责对象所在单位纪检监察机构或派驻纪检监察机构，对问责事项办理的执行情况进行监督检查。

给予批评的，由被问责对象所在单位领导给予批评教育，并督促其改正；给予通报批评的，责令当事人做出书面检查，在本单位或本系统内进行通报批评，并督促其改正；给予责令公开道歉的，责令当事人做出书面检查，按照问责决定，在一定范围内公开道歉；给予告诫的，由问责决定机关做出问责决定，并落实告诫期限；给予诫勉谈话、调离岗位、停职检查、引咎辞职、责令辞职或免职、解聘或辞退的，按有关规定办理。

给予告诫的，告诫期为３至６个月。告诫期满后，被告接任提交告诫期内整改情况书面报告，经问责决定机关考

39核，有明显改进的给予按期接触告诫；无明显改进的应延长告诫期，延长期为１至３个月。

第十三条窗口工作人员对通报批评、告诫、诫勉谈话、调离岗位、停职检查、责令辞职或免职问责决定不服的，可在受到决定之日起15个工作日内，向作出问责决定的机关提出复核；如对复核结果不服的，可于复核决定作出15个工作日内向上级机关提出申诉。受理机关应在受到复核（申诉）之日起30个工作日内，作出维持或者撤销原问责（复核）决定的书面决定，并通知申请人。

对解聘或辞退决定不服的，可根据有关规定申请仲裁。复核（申诉）期间不停止原问责决定的执行。

第五章相关事项

第十四条窗口工作人员受到通报批评、责令公开道歉问责的，当年度考核不得定位优秀等次；受到告诫、诫勉谈话问责的。当年度考核定位基本称职（基本合格）；受到调理岗位、停职检查问责的，当年度考核定位不称职（不合格）等次。同年度内受到两次告诫（含）以上问责的，当年度考核定位不称职（不合格）等次。

正在或曾经在市行政服务中心窗口工作的干部选拔任用时的考察内容应包括备考察人是否受到通报批评以上问责的情况。

40进驻市行政服务中心各单位应建立自我监督机制，对本单位行政服务工作情况进行定期检查。单位或其窗口工作人员受到一次（含）以上全市通报批评或市级以上媒体一次（含）以上曝光的，取消该单位当年度评优评先资格。

第六章附则

第十五条市行政服务中心和有关职能部门负责办理问责事项的工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守、泄露秘密的，按照有关规定追究责任。

第十六条法律法规及中央、省委、省政府、市委、市政府有专项问责办法或规定的，从其规定。

第十七条进驻市行政服务中心的国有及国有控股企业及其工作人员和行政事业单位聘用人员、借调人员参照本办法执行。

第十八条各县（市、区）、各单位可根据本本法和工作实际，制定具体意见和实施办法。

第十九条本办法由市行政服务中心负责解释。

第二十条本办法自公布之日起开始实施。

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行政服务中心

窗口工作人员考核评价办法（试行）

第一章总则

第一条为进一步加强对中心各窗口工作人员的管理，切实改进窗口工作作风。根据《XX省人民政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》（赣府厅发"2013"19号）和《关于驻市行政服务中心各单位窗口工作人员考核工作的通知》（景人社字〔2013〕97号）文件要求，在市行政服务中心实行窗口工作人员考核评价办法。

第二条考核工作坚持客观公正、注重实绩的原则实行，平时与年终相结合，定性与定量相结合的办法，按照规定的权限、条件、标准和程序进行。

第二章考核内容与标准

第三条考核分为日常考核和年度考核。日常考核以出勤和日常工作情况为重点；年度考核以岗位职责和所承担的工作任务为基础依据。全面考核德、能、勤、绩、廉，重点考核工作实绩和岗位责任落实情况。

德，是指思想政治素质及个人品德、职业道德、社会公德等方面的表现。

能，是指履行职责的业务素质和能力。

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勤，是指责任心、工作态度、工作作风等方面的表现。

绩，是指完成工作的数量、质量、效率和所产生的效益。

廉，是指廉洁自律等方面的表现。

第四条中心成立考核工作领导小组，负责考核的组织领导和管理工作，由中心主要领导任组长，其他领导班子成员为副组长，中心各科室负责人为成员。

第五条考核工作领导小组的职责是：

（一）依据有关规定制定本机关年度考核实施办法；

（二）组织、指导、监督本机关年度考核工作；

（三）审核主管领导写出的考核评语及提出的考核等次意见；

（四）审核工作人员对考核结果不服的复核申请。

第六条日常考核与年度考核均以百分制计算。年度考核结果分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等次。

第三章日常考核

第七条日常考核。是指对窗口工作人员日常工作中的表现进行了解和评定。

日常考核按月度组织实施。具体考核内容为：规范服务、工作纪律、服务对象评议、民主测评、业务技能、办件管理等项目。考核结果分为“优，良，一般，差”四个等次。考核按照以下评分标准进行：

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（一）规范服务（25分，扣完为止，下同）

1、上班期间存在有损中心形象的举止（如吃早点、大声喧哗、戴耳麦、串岗聊天、打瞌睡等）的，每次扣1分；

2、工作人员不佩戴胸牌以及不在工作台摆放工作牌的，每次扣1分；

3、对服务对象的咨询不理睬、解答不耐烦态度冷漠、不指引服务对象到相关窗口的，每发现一次扣2分；

4、服务对象合理要求提供延时、预约、上门等服务，无正当理由拒不提供的，每次扣1分；

5、因自身服务态度不好，与服务对象发生争吵，被服务对象投诉经查属实的，每次扣5分；

6、在工作中出现向服务对象“索、拿、卡、要”等现象，经查属实的，此项不得分；情节严重的，另行处理；

7、受到上级领导、有关部门通报批评或媒体负面报道的，视情节严重情况每次扣5-10分。

（二）工作纪律（20分）

1、请假或临时外出，未按规定办理请假或外出手续的，每次扣1分；无故旷工的，每天扣5分；

2、无故迟到、早退、擅自脱岗的每次扣1分；无故迟到、早退、擅自脱岗造成群众办事等待的，每次扣2分；

3、拒不遵守中心管理制度，对管理人员谩骂、威胁的，每次扣5分；

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4、上班期间上网炒股、聊天、看电影、看视频、玩游戏的，每次扣10分。

（三）服务对象评议（10分：8分基础分+2分浮动分）

1、未按规定使用即时服务评价器的，每发现一次扣1分；

2、以服务评价器评价情况为准，月评价全被评为“很满意”的，加2分浮动分；

3、评价为不满意的每次扣0.5分。

（四）业务技能（20分）

1、因窗口工作人员原因导致办件出现失误的，每件次扣1分，情节严重，影响办事效率和造成不良影响的，每件次扣5分；

2、受理事项因窗口工作人员原因未能按时办结的，如无正当理由，每次扣2分；

3、不遵守网络操作规程和办公设备使用规定，造成网上审批系统损坏或影响系统正常运行的，每次扣5分；

4、联办件不与其他窗口配合的，每件次扣2分。

（五）办件管理（20分）

1、办件情况不录入、不完全录入网上审批系统或弄虚作假的，每件次扣2分；

2、未按规定收件，经查实每件扣1分；未实行一次性告知并按规定出具有关表单的，每件次扣1分；

3、由于窗口工作人员原因造成办事群众窗口与单位之间两边跑的，发现后每次扣相关窗口工作人员2分；

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4、未按时报送业务统计数据的窗口工作人员，每次扣2分。

（六）收费管理（５分）

1、进中心办理事项涉及的各种收费，未让服务对象在中心结算窗口缴纳的，每件扣1分；

2、擅自提高收费标准的，一经发现，每次扣5分；

3、未经上级主管部门同意，增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣5分。

（七）加分

1、窗口或工作人员受到上级领导、上级有关部门、新闻媒体表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：

受市级领导、部门或市级媒体表扬的窗口，该窗口每人加1分，若是个人，该人员加2分；

受省级领导、部门或省级媒体表扬的窗口，该窗口每人加2分，若是个人，该人员加4分；

受国家级领导、部门或国家级媒体表扬的窗口，该窗口每人加3分；若是个人，该人员加6分。

2、积极向中心简报投稿反映窗口优质服务以及窗口建设、优化发展环境等方面动态信息或经验做法等，每篇加1分；

3、收到锦旗表扬并整理出具体事迹的，加1分；服务对象书面或电话提出表扬的，每次加0.5分；

4、法定节假日为服务对象提供预约服务的，每次加1分；

5、圆满完成中心临时布臵的工作和任务的，每次加0.5分；

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6、代表中心参加市有关单位组织的活动或参加中心组织的各项竞赛活动并取得名次的，每次加1分；获奖的，加2分；

7、在重大接待工作中有突出表现的，每次加2分；

8、积极为中心各方面工作建言献策的，被采纳每条加2分。第八条日常考核评分按百分制计算，重点考核工作人员岗位责任目标任务完成以及庸、懒、散情况。得分在85分以上的，有评定为“优”的资格；得分在70―85分的，原则上应确定为“良”；得分在60―69分的，原则上应确定为“一般”；得分在60分以下的，原则上应确定为“差”。

第四章年度考核

第九条年度考核是对工作人员全年工作中的德、能、勤、绩、廉等方面进行综合性评鉴，原则上在每年年末或翌年年初进行。年度考核按以下程序进行：

（一）总结和述职

被考核人员按照岗位职责和有关要求进行总结，填写《公务员年度考核登记表》或《事业单位工作人员考核登记表》，并撰写述职报告。

述职报告内容主要包括本年度个人思想政治状况、履行岗位职责、完成重点工作、廉洁自律等情况。重点突出“绩”和个人完成年初制定计划情况、工作创新情况、工作中存在的问题和改进措施以及下一年工作的初步思路等。

47领导考核小组将按规定内容对述职报告进行评议打分，总分为100分。

（二）民主测评

民主测评满分100分，测评由正面测评和逆向测评组成，参加测评人员在每项要素下方对应栏目打“√”，并根据所选项目填写总分。逆向测评中“庸、懒、散、虚”项目中有其中一项扣减5分，有多项的累积扣分。

民主测评按照下列程序和要求进行：

1、提前公布被考核人述职报告、测评要点、年度目标任务完成情况等材料。

2、召开民主测评会议。

3、参加测评人员填写民主测评表。

因工作需要时，可安排个别谈话，以进一步了解考核对象的有关情况。

计算分数：年度考核得分＝每月日常考核得分之和÷12×60%+民主测评总分×30%+述职评议分值×10%

（三）票决

考核领导小组将根据年度考核实得分数和日常考核等次，对总分85分以上的人员进行综合分析，并根据规定比例票决产生年度考核优秀等次人选。优秀等次比例原则上控制在20%以内。

1、确定为优秀等次须具备下列条件：（1）年度考核得分在85分以上；（2）思想政治素质高；（3）精通业务，工作能力强；

48（4）工作责任心强，勤勉尽责，工作作风好；（5）工作实绩突出；（6）清正廉洁。

2、确定为称职等次须具备下列条件：（1）年度考核得分在65—85分；（2）思想政治素质较高；（3）熟悉业务，工作能力较强；

（4）工作责任心强，工作积极，工作作风较好；（5）胜任本职工作；（6）廉洁自律。

3、具有下列情形之一的，应确定为基本称职等次：（1）年度考核得分在60-64分之间；（2）思想政治素质一般；（3）履行职责的工作能力较弱；

（4）工作责任心一般，或工作作风方面存在明显不足；（5）能基本完成本职工作，但完成工作的数量不足、质量和效率不高，或在工作中有较大失误；

（6）能基本做到廉洁自律，但某些方面存在不足；（7）旷工或无正当理由不到岗，连续超过3个工作日或一年内累计超过7个工作日的;（8）无正当理由不服从组织工作安排的。

4、具有下列情形之一的，应确定为不称