物业管理企业运作

物业管理企业运作一、概况产品质量认证是为保证产品质量,提高产品信誉,保护消费者,促进贸易和发展国际质量认证合作的有效管理措施,我国在1991年5月7日发布了《中华人民共和国产品质量认证管理条例》,表明产品认证是依据产品标准和相应技术要求,经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。IS09000国际标准是国际标准化组织于1987年颁布的第一个世界性的质量管理和质量保证标准。深圳市从1988年开始推行IS09000标准,1993年成立了深圳市的第一个质量认证机构一一深圳质量认证中心,1996年深圳市政府转发了深圳市技术监督局关于《深圳市加快推行IS09000国际标准总体方案》,把推行IS09000工作列入了政府的工作日程。几年来,深圳已有900多家工业企业、建筑企业及服务企业获得了IS09000标准认证证书,几百家企业正在推行,走在了全国的前列。深圳的物业管理行业在市场的锤炼下不断走向规范化、标准化并逐步与国际标准接轨。1996年2月,中海物业管理(深圳)有限公司在国内物业管理行业第一家通过了IS09002质量认证,由此在物业管理行业产生了强大的冲击波,掀起了物业管理行业推行IS09002质量保证体系的热潮,使物业管理的技术规范和质量标准管理纳入了国际轨道。中海之后,万科、国贸、莲花等物业管理公司相继通过认证。至1998年底,深圳已有100多家物业管理公司实施IS09002质量保证体系,其中80多家已通过认证。在1998年深圳获得全国优秀示范小区(大厦、工业区)的管理单位中,70%以上是按IS09002国际质量标准进行管理运作。二、物业管理公司推行IS09002实例【中海物业管理(深圳)有限公司】1995年,中海物业管理(深圳)有限公司已认识到导人和推行IS09002质量保证体系对规范和提升物业管理服务水平具有重大意义,把质量认证作为塑造品牌的突破口,着眼于"管理科学化、服务规范化、作业程序化、工作标准化",在学习实践中编篡出质量手册、程序文件、作业指导书三个层次的体系文件共10册40余万字。1996年2月14日,中海物业通过了深圳SQCC的认证,取得IS09002认证证书,成为国内第一家获得自09002国际质量保证体系认证的物业管理公司。通过认证的中海物业实行员工随时自行检查、管理处每日例行巡检、职能部门半月专业检验、公司每月综合检评。重点抓好预防措施和纠正措施的落实,并且首先抓骨干。陆续培养内部质量审核员100多名,切实保证质量体系的持续、有效运行。与此同时中海物业在物业管理的实践中还不断完善体系文件,制定了"电话铃响三声有人接"的受理标准、"白纸巾擦拭壁砖60厘米元污迹"的清洁标准,这些标准被同行业广泛运用,国家建设部以专文形式向全国推荐。由于严格按照国际标准运作,1996年中海物业所管理的海丽大厦、海富花园等4个小区全部被评为"全国城市物业管理优秀示范小区",1998年中海物业一次推出的中银大厦、百仕达、瑞昌广场等10个新区又全部获得国优称号。【莲花物业管理公司】为了进一步提高物业管理水平,使"综合一体化"管理更加系统化和规范化,莲花物业管理公司于1996年下半年推行IS09002质量体系,1997年7月通过国际权威机构德国TUV组织及深圳质量认证中心(SQCC)的双重认证。莲花物业在实施IS09∞2质量保证体系中狠抓了三个规范:①服务规范。根据质量方针和目标制定每一项服务的定量、定性质量指标,结合"综合一体化"管理内容,将房管、治安、清洁、绿化、维修、车管、社区文化七大项目的验收标准明确于工作手册,从而克服了凭习惯进行操作的随意性,使每一工作行为规范化、标准化。②服务提供规范。将服务过程每一工作阶段的质量活动程序化,严格控制每一步骤。③质量控制规范。对服务的全过程从识别关键活动、分析关键活动、规定特殊评价、建立控制手段等内容加以全面控制,从而保证服务质量整体规范化。【深圳市物业管理公司】深圳市物业管理公司是国内第一家物业管理公司,为了不断提高物业管理水平以适应市场竞争的需要,深圳市物业管理公司从1997年7月开始推行IS09002质量标准工作,1998年1月1日全面展开IS09002质量标准试行。物业公司将"服务第一"的宗旨写进609002质量标准,并规定了各项工作的具体服务内容和要求,编写了质量方针、质量手册、58个程序文件、50个作业指导书、220个质量记录及质量资料,选派40多名员工参加了内审员培训,并取得合格证书。1998年7月,深圳质量认证中心(SQCC)对深圳市物业管理公司试运行工作进行了预审和正式审核,物业管理公司属下的30个单位全部通过了认证审核,物业管理公司由此获得了IS09002质量认证证书。1997年,深圳市物业管理公司获得深圳市甲级物业管理资质证书,1998年,物业管理公司通过改制和规范登记,更名为"深圳市物业管理有限公司"。至1998年深圳市物业管理公司共创建5个"国优"小区,5个"省优"小区,8个"市优"小区,8个"区优"小区。【深圳市金地物业管理有限公司】在激烈的市场竞争中,金地物业管理公司提出了"以市场为导向、以质量为中心"的经营理念,实施了"服务迅捷满意、管理尽善高效、环境文明优雅、品牌美誉一流"的质量方针,导入IS09002质量保证体系。1996年金地物业管理公司开始推行IS09002质量保证体系时便将该项工作定为公司头等大事,一切工作都必须围绕并服从这个中心。金地物业选调了一批本职工作非常熟悉的业务骨干组成了实施IS09002系列标准工作小组,在咨询顾问的指导下,工作小组完成了从质量体系设计到各要素的输入和输出的全面策划,并把日常工作梳理成有序受控的系列活动,将所有可能影响到服务质量的要素全部予以具体化,并形成一系列文件化的程序及标准,使人为的随意性减少到最低限度。在培训方面,金地物业管理公司首先对全体员工进行IS09009基础知识的培训,增强对IS09002的感性认识;其次对公司领导层、部门负责人、IS09002小组成员进行有针对性的体系设计、文件编写培训;第三是对全体员工进行所建立的公司质量体系(文件)的培训;另外,对实施内部质量审核工作的人员进行有关的资格培训。1997年金地物业管理公司通过了英国(BSI)和深圳质量认证中心(SQCC)两家权威机构的双重认证。通过实施IS09002质量保证体系,金地物业管理公司的综合素质得到了改善,服务质量稳步提高,竞争能力增强。金地物业管理公司首批获颁甲级物业管理企业资质证书,所管理的"金地工业区"、"金地花园"、"金地海景花园"三个小区一年实现"四级跳",从"区优"一举升到"国优"。