某氢能源公司《内部投诉处理程序》

某氢能源公司《内部投诉处理程序》1.目的为了提高公司整体竞争力，解决公司内部异常，提升工作效能、开源节流，确保公司持续健康发展，特制定本制度。2.适用范围适用于公司内部投诉的流程控制。3.定义内部投诉定义：针对公司的产品质量异常、公司的体制、制度异常、公司的服务异常、公司的成本效能异常、公司的安全及防护异常、公司的环境异常、沟通不畅、各类工作推诿扯皮、各类违规违章、无制度管控或制度管控有漏洞的事项的相关投诉。4.投诉管理基础4.1对于现有规章制度未能完全理清的职责界定等问题，相关部门应尊重受理单的协调处理意见，协助完善部门文件；4.2所有人员有权利和义务监督各部门经营活动是否符合国家法律和公司规章制度以及作业流程、工作人员的操作是否规范、是否有损害公司财产、利益或声誉行为，如发现应及时通过正常途径向上反映或先进行部门间协调，若无法解决时再提出内部投诉。4.3各部门及工作人员除因不可抗拒的客观因素影响外，须积极、主动、快速、高效地完成各项工作，不得无故推诿、互相扯皮，从而影响到公司工作的正常进行和完成5.投诉管理对象5.1已经造成损失或不良影响的事项；5.2重复出现异常的事项；5.3违反制程规定的事项；5.4应该做而拖延或不做的事项；5.5存在问题而无规定的事项；5.6沟通不畅或心态不好的事项；5.7其他影响公司发展或形象的事项；6.投诉管理流程6.1当发生上述需内部投诉事项时，提出人填写《内部投诉处理单》第1.2项填写投诉内容、投诉原因及事项说明，可以用信息、发邮件等方式，也可由部门开出投诉单，由部门主管签字确认后交由行政部，行政部进行建档另附一张纠正预防措施后发给被投诉部门主管，由被投诉部门主管进行查证，并在《内部投诉处理单》填写第3项被投诉事项说明，针对投诉方投诉内容没有异议的直接填写完纠正预防措施后返还给行政部，由行政部在相关《内部投诉处理单》上填写第4～6项查证分析及判定、纠正预防措施效果评价及是否需要跟进，当出现纠正预防措施不合理时被投诉部门需要重新进行检讨做出切实有效的对策，如涉及多部门的事项必须组织相关部门探讨确认来解决，各部门主管需无条件的配合。6.2内部投诉根据问题的严重性，行政部开据重大、重要、一般投诉单进行问题追溯，确保内部出现的问题能够及时有效的处理。6.2.1重大投诉单：责任部门及责任人需24小时内给出回复及处理措施，认定属实的同时附有明确的责任人及部门主管的处理方式，如惩戒、记过等。（注：重大投诉单下发时需知会总经理才可发放）6.2.2重要投诉单：责任部门及责任人需在3个工作日内给出回复及处理措施，认定属实的同时附责任部门主管进行书面检讨、责任人附有明确处理方式，如检讨、警告、惩戒等。6.2.3一般投诉单：责任部门及责任人需在5个工作日内给出回复及处理措施，认定属实的同时责任部门及责任人需对所发生的问题进行处理措施回复，避免后续再次发生。同时附责任人或部门责任的处理方式，如检讨、警告、惩戒等。6.3为保护投诉人，对此项投诉涉及投诉人责任的可从轻处置。6.4内部投诉如不能按时完成查证的，需在规定时间内提前与行政部和对口主管沟通并给出明确的时间节点，经过同意后方可延期。6.5每月针对内部投诉行政部需要进行记录、汇总分析，每月最少召开一次会议检讨，过程中出现异常的也可召开临时会议去解决问题。6.6以上事项各相关人员如不能及时的配合完成的将按《公司奖惩管理制度》追加处罚。7.内部投诉关闭流程7.1一般投诉单《内部投诉处理单》需投诉部门和被投诉部门经理签字方可关闭。7.2重要投诉单《内部投诉处理单》需投诉部门和被投诉部门经理及总监级或副总签字方可关闭。7.3重大投诉单《内部投诉处理单》需投诉部门和被投诉部门经理、总监或副总及总经理签字方可关闭。7.4行政部要使每单投诉单先给投诉人及其主管签字确认后，再交上述7.1～7.4项说明权限的领导签批，如有不认可的需要再检讨整改或当事部门原定关闭权限的上一级领导签字方可关闭。7.5对行政部的投诉需总经理签批方可关闭。8.关于投诉补充规定8.1当投诉人不方便公开自己身份时，也可以以信息、邮件、直接投诉给总经理，或匿名写信到总经理信箱。8.2投诉人在各类投诉或举报上，经行政部认定可为公司发展带来实质改善进步或能为公司创造利益，跟据实际情况给予表扬，并现金奖励200-1000元，针