质检+投诉服务+公共基础知识附有答案

质检+投诉服务+公共基础知识[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________下列哪种情况下不允许继续营销，应礼貌转结束语？[单选题]*用户说“稍等一下”用户明确表示自己是老年人或者小孩（父母不在身边的）(正确答案)用户说“你声音大点”用户说“你说吧”没有合约限制的业务，告知用户“可以随时取消”，可能会造成以下哪种后果？[单选题]*没关系，能营销成功就行可能会造成退订率过高(正确答案)没关系，这属于正常互动可能会造成用户反感如果因介绍差错问题等需要回拨用户的，要求是？[单选题]*不限次数，回拨通为止不用回拨当天回拨不要超过3次，每次至少间隔两小时(正确答案)只需要回拨1次即可当营销时，用户强烈反对或已经有反感情绪时，人员应当怎么做？[单选题]*稳定用户情绪后，继续深挖用户需求，促成成功停止营销，礼貌转结束(正确答案)先结束通话，过一会再打直接挂机即可对于用户问及费用方面，应当如何做？[单选题]*解释费用问题的时候语速加快一些引开用户注意力，先告知优惠，再说费用把优惠项再次给用户强调一下就行应当正面回复，杜绝出现绕圈、误导诱导，或者避重就轻、回避用户问题的行为(正确答案)遇有投诉隐患的用户、或要求不要再打电话的用户，正确的做法是？[单选题]*尽快结束通话要做好安抚，并及时报备管理人员做进一步处理；承诺用户会回拨的要按时回拨(正确答案)直接挂机即可讽刺用户矫情员工外呼有收费的业务，通话中用户问到“不收费是吧？”类似的，要如何回复？[单选题]*要确保对用户的疑义做正面解释，坚决杜绝对费用问题绕圈、不正面回复、误导诱导、避重就轻等情况。(正确答案)最终要以营销成功为目的，所以可以先强调优惠项，再说资费可以重点强调优惠项，不用再重复说明资费要转移用户的注意力，先把优惠项做重点的说明，然后再把资费一语带过用户成功状态、套餐档位、账期、产品信息等这些不能提交错，会引发投诉；但如果员工是将“拒绝”的状态提交成了“无人接听”，这种有问题吗？[单选题]*这种不涉及误操作，不会导致私开，没关系这样提交没有投诉隐患会导致资源被再次回滚、用户再次接到电话，从而投诉骚扰(正确答案)会导致外呼数据减少员工在外呼时能查到用户的信息（比如姓名和身份信息等），是否可以把信息告诉用户？[单选题]*属于重大违规违纪，坚决杜绝（因业务本身的特殊性可以告知的除外）(正确答案)可以告诉用户登记的姓名可以告诉用户身份证的前后几位数字不能把信息告诉用户，但可以暗示用户用户对业务或网络不满意，是否能说：您打***号码（或通过**渠道）去投诉就行？[单选题]*可以引导用户投诉杜绝出现暗示或故意引导客户投诉行为，如10010、10086、12315/媒体/通管局/工信部/总部等渠道投诉。(正确答案)用户不满意也只能引导投诉，我们只管营销不能引导用户投诉，但可以避开该问题，假装没听到未征得客户同意的情况下挂机结束通话，用户拒绝后未报服务用语直接挂机，属于什么行为？[单选题]*正常行为急于挂机正常挂机强制挂机(正确答案)以下哪些属于服务禁忌的表现？*谩骂、训斥用户(正确答案)应答及时表现傲慢、不耐烦(正确答案)随便插话(正确答案)以下哪些情况不得继续营销？*吃饭老人(正确答案)未成年(正确答案)开车(正确答案)以下哪些为营销开场白？*自报家门(正确答案)业务介绍报工号(正确答案)核对机主(正确答案)以下哪些问题属于致命性问题？*有效投诉(正确答案)私开强开业务(正确答案)服务态度恶劣(正确答案)引导用户升级投诉(正确答案)下面哪些属于语音包装的要求？*语气平淡语调上扬,精神饱满(正确答案)语速适中(正确答案)吐字清晰(正确答案)核对机主以下回复，以下哪些属于非正面回复？*你说？(正确答案)你哪位？(正确答案)是的有事儿吗？(正确答案)以下哪些是电话接通前后不允许出现服务禁忌?*与旁人闲聊(正确答案)唱歌、吃东西(正确答案)评论、辱骂用户(正确答案)做与工作无关的事情(正确答案)用户拒绝或者表示不办理业务，以下哪种情况是不允许出现?*态度突变(正确答案)冷淡用户(正确答案)责问用户(正确答案)责骂用户(正确答案)以下哪些情况不得继续营销？*吃饭老人(正确答案)未成年(正确答案)开车(正确答案)不能营销的是对应以下哪几种情况及人群？*用户在开车(正确答案)用户在上班(正确答案)用户年纪小(正确答案)用户是青年人话费查询的方式有以下哪些？*短信查询(正确答案)10010查询热线(正确答案)网上营业厅查询(正确答案)营业厅查询(正确答案)话费缴纳可以通过以下哪些渠道？*现金营业网点缴费(正确答案)充值卡缴费(正确答案)银行代缴(正确答案)网上营业厅缴费(正确答案)以下腾讯王卡流量使用哪些软件是可以享受免流的？*QQ(正确答案)微信(正确答案)支付宝腾讯视频(正确答案)4G套餐满足以下什么条件可以享受5G网络？*4G手机5G手机(正确答案)5G覆盖(正确答案)5G升级包(正确答案)以下用户的回复，哪些表示是同意办理业务的？*哦好的(正确答案)谢谢同意(正确答案)对于当前活动以外的业务，我们可以给用户办理开通或者取消。[判断题]*正确错误(正确答案)录音中听不懂用户讲话可以引导用户说普通话。[判断题]*正确(正确答案)错误用户不相信我们怀疑我们身份时，我们可以告诉用户：“您使用中有任何问题可以投诉我。”[判断题]*正确错误(正确答案)用户一直不挂机讲与工作无关话题，客服可以不讲结束语直接挂机。[判断题]*正确错误(正确答案)非机主可以给用户继续办理活动。[判断题]*正确错误(正确答案)用户已经表示反感，或强烈拒绝、或要求不要再打电话等等，一次都不能挽留，礼貌结束通话。[判断题]*正确(正确答案)错误如果因差错问题需要回拨的话，当天回拨不要超过3次，每次间隔时间不能低于2小时。[判断题]*正确(正确答案)错误当用户询问人员工号时，可以随机编造一个工号告诉用户，反正用户也不知道真假。[判断题]*正确错误(正确答案)系统推荐信息显示用户的近三个月的平均消费是23.8元，在外呼时可以告诉用户消费是30元左右。[判断题]*正确错误(正确答案)当用户已经强烈反对时应该立即停止营销，礼貌转结束，不能过度挽留、强制营销，以免造成用户反感。[判断题]*正确(正确答案)错误如果录音中用户理解能力稍差，再次讲解之后，用户同意办理，最后最好询问用户一下：“请问刚给您介绍的内容您都清楚了吗？”确保用户清楚业务内容。[判断题]*正确(正确答案)错误对于给用户上门送卡开卡类业务，上门时候用户不要还可以拒签，用户没有损失的，所以，如果录音中用户只是表示考虑一下，也可以先给用户下单。[判断题]*正确错误(正确答案)用户拒绝后未报服务用语人员直接挂机的行为，不属于强制挂机行为。[判断题]*正确错误(正确答案)对于推荐信息显示用户实际消费为12元的，在给用户营销时，可以告诉用户，消费已经达到20元左右了，不算夸大营销。[判断题]*正确错误(正确答案)外呼等待进线时，可以聊会天。[判断题]*正确错误(正确答案)营销中用户询问你的工号是什么，应如何回应？[单选题]*直接挂机正面直接回答(正确答案)要工号干什么我没有工号用户对营销反感，情绪激动，出现不文明用语，此时应如何应对？[单选题]*回怼用户，不能受气安抚情绪，礼貌挂机(正确答案)直接挂机不予理会，继续营销营销中用户称我要投诉你，天天给我打电话，应如何应对？[单选题]*直接挂机你投诉去吧安抚情绪，询问原因，礼貌沟通(正确答案)不予理会，继续营销发现自己营销解释错了，如何解决？[单选题]*先解释前期错误的，再营销告知标准的(正确答案)直接挂机继续营销，反正用户也不知道不解释，按照对的再营销一次营销表明身份后，用户就表示对联通各种不满意，询问投诉电话，如何回答？[单选题]*告知拨打10010投诉我不知道直接挂机安抚用户，倾听用户问题，引导通过正确途径咨询(正确答案)电话营销中，用户表示要求投诉联通业务其它问题，与本次营销业务无关，此时应如何应对？*不听用户诉求，继续营销本次业务建议拨打10010反馈投诉(正确答案)倾听用户诉求，安抚情绪，不打断用户发言，表示理解(正确答案)告知不负责其它业务，只营销本次业务哪些属于服务规范用语？*您好(正确答案)先生、女士(正确答案)对不起很抱歉(正确答案)请问请讲(正确答案)哪些属于服务禁忌用户？*免费赠送(正确答案)回馈体验(正确答案)随便用(正确答案)幸运用户(正确答案)表明身份，用户就对营销很反感，情绪激动，应如何应对？*安抚用户情绪(正确答案)直接挂机礼貌回应，告知可为其屏蔽10016营销(正确答案)回怼用户，不能受气营销中用户询问问题超出本次业务范围，此时自己又不清楚、不确认，应如何应对？*礼貌告知您咨询的问题我不太确认，建议拨打10010再次咨询(正确答案)不知道、不清楚继续营销本次业务直接挂机营销中表示不是机主，是其家人，可以继续营销。[判断题]*正确错误(正确答案)用户表示自己听不清楚，听不懂，都是我孩子给我弄的业务，可以继续营销。[判断题]*正确错误(正确答案)听不到用户讲话时，应三次询问请问您是否可以听到？仍没有回应，听留5秒后，方可礼貌挂机。[判断题]*正确(正确答案)错误用户告知不会回复短信999，你直接给我办了吧。[判断题]*正确错误(正确答案)营销业务可以模糊资费，挑优惠的说。[判断题]*正确错误(正确答案)与本次营销业务无关的其它问题，都可以不用理会。[判断题]*正确错误(正确答案)营销5G升级包业务，用户称手机不支持5G不需要，礼貌挂机，不再营销。[判断题]*正确错误(正确答案)营销业务用户表示这个我之前了解过，直接给我办理吧，坐席可以不再解释资费，直接办理。[判断题]*正确错误(正确答案)营销中用户反感，态度不好，此时我们应耐心倾听，安抚情绪。[判断题]*正确(正确答案)错误用户表示先发个短信看看，回头再说，坐席告知先给您办理上，不需要了再取消。[判断题]*正确错误(正确答案)《中华人民共和国电信条例》于（

）正式颁布，它的出台结束了我国电信业无法可依的状态，标志着我国电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶段。[单选题]*3678936794(正确答案)3981934520为保证网络安全，以下做法正确的是：（）[单选题]*使用正版杀毒软件就行，不用更新杀毒软件使用U盘、软盘进行数据交换前，先对其进行病毒检查;并禁用U盘的自动播放功能，避免在插入U盘或移动硬盘时受到病毒感染。(正确答案)在Web网页时，关闭计算机系统中防病毒软件的“网页监控”功能。随意打开陌生邮件中国联通的经营管理理念是为客户创造价值；（）；一个联通，一体化能力聚合，一体化运营服务。[单选题]*市场和创新双轮驱动(正确答案)创新驱动与客户导向相结合创新驱动与体制创新相结合市场驱动与政府引导相结合通信部门是党和国家的通信要害部门，它担负着党和国家的方针、政策、法令、指示和（）。[单选题]*责任政治(正确答案)道德安全短暂的负面情绪，我们可以通过改变认识事物的（），从而达到改变认知思维、转变观点、调整自我情绪的目的。[单选题]*看法想法思维角度(正确答案)中国联通的愿景是奋力建设具有全国竞争力的（）企业。[单选题]*世界一流(正确答案)行业一流全国一流企业一流中国共产党是中国（）的先锋队[单选题]*工人阶级(正确答案)资本阶级无产阶级官僚阶级中国联通的企业作作风是（）[单选题]*严实精细快(正确答案)为客户创造价值服务为上客户为本为客户提供服务时，应该遵循（）的原则。[单选题]*客户至上(正确答案)产品至上利益至上企业至上在服务中，只有了解（）方可能将针对性的产品介绍给客户，让客户感到受关注。[单选题]*活动内容产品卖点客户需求(正确答案)政策方向当客户提出异议，反映产品问题时，我们首先要（），收集数据，作好必要的记录；然后要弄清问题的本质及事实。[单选题]*澄清推卸责任倾听(正确答案)陈述观点（）是营销活动的出发点和归宿。[单选题]*市场(正确答案)收入保有提价值用户保有中国联通的品牌定位是（）。[单选题]*创享有温度的美好生活创享有温度的智慧生活(正确答案)智慧同行，联通你我智慧同行，乐享生活市场营销策略是企业以（）为出发点的。[单选题]*企业利益客户需要(正确答案)员工利益行业利益中国联通新战略中“强基固本”指的是强（）之基，固（）之本。[单选题]*服务、市场网络、服务(正确答案)信息、网络基础设施、运营服务接触客户的方法一定要以（）为前提，以客户关怀为出发点，才能被客户所接受和信任。[单选题]*销售产品服务(正确答案)用户中国联通APP可提供（）个月历史账单查询服务[单选题]*612(正确答案)243自信的最高境界是________，如果你对产品本身拥有极大的热情并释放出来，一定程度上是会影响到客户的。[单选题]*自我认可自我催眠(正确答案)自我膨胀自我肯定________又叫做第一印象效应，虽然这些第一印象并非总是正确的，但却是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。[单选题]*因果效应近应效应蝴蝶效应首因效应(正确答案)激发客户购买欲望的技巧：应用客观存在的人的影响力和社会压力、________、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物。[单选题]*利用客户的观点(正确答案)利用从众心理利用客户求利心理利用客户的个性化需求职业道德的特点（

）*具有适用范围的有限性(正确答案)有发展的历史继承性(正确答案)表达形式的多样性(正确答案)有强烈的纪律性(正确答案)以下属于数据库系统的特征的是（）*数据共享(正确答案)减少数据冗余(正确答案)保证数据安全性、保证数据完整性(正确答案)具有并发访问控制、提供数据备份和恢复机制(正确答案)服务过程中的基本礼仪包含（

）*迎接客户(正确答案)接待客户(正确答案)告别与送行(正确答案)上门走访情绪缓解的方法有（）*疏泄倾诉法(正确答案)精神转移法(正确答案)运动释放法(正确答案)自我生理调节法(正确答案)“四个意识”包含（

）*政治意识(正确答案)大局意识(正确答案)核心意识(正确答案)看齐意识(正确答案)市场营销的原则包含（）*诚实守信的原则(正确答案)好大喜功互惠互利原则(正确答案)理性和谐的原则(正确答案)打电话时，开头主要包括三部分（

）*问候(正确答案)自报家门(正确答案)说出你要找的人(正确答案)直接表明来意情绪管控的有效方法（）*认清自己和客户负面情绪的来源(正确答案)分析造成自己和客户负面情绪的原因(正确答案)自我情绪的处理与缓解(正确答案)对外寻求情绪舒解援助或渠道(正确答案)下列有关网络安全支付注意事项，正确的是（）*网上交易前应确认网址是否正确，避免在假冒、钓鱼网站进行银行卡网上支付业务(正确答案)使用公用WIFI交易收到可疑手机短信时，应谨慎确认如有疑问应直接拨打银行客户服务热线查询。(正确答案)应注意不要扫描来源不明的二维码登录不明网站，避免被不法分子植入木马病毒。(正确答案)投诉处理技巧中尊重客户需遵循哪些要素（）*每一位客户都是我们的重要客户(正确答案)注意态度诚恳、亲切有礼(正确答案)适当时候要称赞客户(正确答案)向客户表示谢意。(正确答案)打电话时克服自己内心障碍的方法有哪些？*摆正好心态(正确答案)善于总结(正确答案)每天抽一点时间学习(正确答案)深呼吸以下属于投诉处理技巧的有（）*尊重客户(正确答案)专心聆听(正确答案)适当提供建议(正确答案)运用同理心(正确答案)一般说来吗（）是客户投诉的三种心态*求发泄(正确答案