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文档简介

客户满意度调查管理制度第一章总则第一条目的。为加强对客户的沟通和管理工作，规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工，特制定本制度。第二章调查内容第二条客户界定：追求客户满意度是公司建立和实施管理体系的目标之一，公司满意度调查的对象主要包括产品终端客户、经销商。第三条客户对本公司满意度的指标如下：（1）产品合格率：100%。（2）销售政策执行率：100%。（3）客户投诉处理率：100%。第四条向客户调查满意度的具体内容如下：（I）产品交期。（2）客户服务人员满意度。（3）产品运行稳定性、可靠性。（4）维修保养情况。（5）投诉处理情况。第三章满意度调查管理系统第五条诊断系统。（1）调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户满意度状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。（2）内部诊断：以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户满意度的因素，了解企业对客户满意度的自评结果，为客户测试提供测试指标。（3）客户前期测试，以焦点座谈会的方式访问客户，询问影响他们对企业的满意度的因素，检验企业提供的影响满意度的因素，挖掘新的影响满意度的因素。（4）客户的小样本调查：以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表性的指标，发掘更新、有价值的指标。第六条规范系统。（1）结合优势、劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。（2）通过三角模型，从客户期望、企业具有的优势指标以及企业的弱点这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。第七条改进系统。（1）改进系统是对企业满意度工作进行改进和提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业来完成，需要参考诊断系统和规范系统两方面的内容，综合加以改进。（2）通过调查规范后的结果，取长补短，根据企业自身的实际情况，进行完善。第八条测试系统。测试系统是满意度的跟踪调查，重点在于了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。第四章客户满意度调查与周期管理第九条管理者应在一段时间内，采取各种措施来对客户满意程度变化进行测试，确认客户满意程度。第十条通过评价测试结果，确定已进行的变动对于满意程度有积极的影响。第十一条满意度的调研应该按预定的间隔，在时间上跟踪客户满意状况。第十二条满意度调研应该是具有延续性的追踪调查。第十三条追踪调查的频率可结合企业实际情况按月、季、年分期调查。第十四条各相关部门处理客户投诉或意见，并及时向客户反馈，同时做好相关记录。第十五条技术部门负责满足客户在满意度调查期间提出的售后服务支持要求，并进行及时沟通和调查。第五章客户满意度调查结果管理第十六条客户服务是客户满意度调查工作的归口管理部门，每半年负责收集各有关部门对满意度调查的

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