新能源汽车服务接待 课件 任务2 新能源汽车服务流程-预约

新能源汽车服务接待《任务二》——预约——新能源汽车服务预约

2018年5月刘女士购买了一辆上汽荣威ei6(45T混动互联智尊版)乘用车，半年前曾做过10000km的保养，作为刘女士的专属服务顾问李新一直关注着刘女士使用爱车的动态，了解到刘女士的爱车行驶里程近20000km。今天，李新电话预约刘女士前来保养的事宜。学生进行情境演练，体会预约服务流程环节。输入标题文本学习情境预约服务是提升汽车售后服务效率与质量的关键环节，预约率是企业考核服务顾问能力的一项重要指标，企业通过一定的预约率保证了生产的有序安排及资源的合理利用，同时也降低了客户的保养维修等待时间。要做好服务预约，服务顾问必须具备预约服务流程环节的各项知识和技能。输入标题文本任务分析输入标题文本学习目标技能目标（1）会通过多种渠道收集客户信息，建立和完善信息档案（2）会按照电话预约工作流程与用户进行有效的预约（3）会按照企业的预约保养维修工作流程完成用户预约知识目标（1）能描述预约服务的目的；（2）能描述预约服务的方式和类型；（3）能描述预约服务的工作流程。素养目标（1）培养学生服务意识与沟通能力；（2）培养学生信息收集的能力。目录PROGRAMMEREPORT01-预约服务的目的02-预约服务的方式03-预约服务的类型04-预约服务的工作流程01预约服务的目的东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本预约服务的目的1.预约服务的目的预约是指客户与服务企业（服务中心）进行约定，双方在约定的时间内，进行一定项目的维修保养，服务企业承诺在规定时间内将维修保养车辆交付客户。服务接待预约活动的开展，依赖于企业和客户双方的互信关系。（1）预约环节客户的期望（2）预约环节服务企业的期望02预约服务的方式东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本预约服务的方式判定潜在客户服务人员拨打客户电话提醒为车辆保养维修，和客户商定服务时间。电话预约到店预约服务顾问预约客户到店为车辆保养维修的预约。方式提醒预约其他预约客户直接拨打服务企业（服务中心）的预约电话客户在每次保养维修之后与服务顾问预约下一次的服务时间。如微信、短信等沟通方式。03预约服务的类型东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本预约服务的类型判定潜在客户预约的类型

主动预约被动预约网上预约东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本预约服务的类型主动预约由专属服务顾问执行定期保养提醒，根据客户预留的档案，主动给客户打电话，提醒客户来店保养车辆。此类服务为企业主动邀约客户，因此称为主动预约服务。被动预约客户在使用车辆的过程中感觉车方式子有故障问题或者客户有较高的服务意识，能够按照维修保养手册的要求主动向服务企业进行预约，此类服务为客户主动联系企业，因此称为被动预约。

网上预约客户通过服务企业的服务网站，进行在线预约维修服务。序号预约类别预约对象1主动预约1）根据企业DMS【建议首次出现时应加以说明何为DMS？】所掌握的信息资料，近期内需要保养的客户。2）因厂家质量问题需要召回维修的车辆客户。3）预约配件到货后通知维修的车辆客户。4）存在疑难故障，需要进一步观察再行维修的车辆客户。2被动预约1）需要进行紧急救援的客户。2）有预约意识的客户。3）因维修质量问题需要返工的客户。3网上预约1）企业会员，对企业较忠实的客户。2）信息来源渠道较广泛的客户。东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本预约服务的类型3.潜在客户的开发渠道04预约服务的工作流程东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本

预约服务的工作流程预约服务环节预约服务环节（预约作业）能否得到有效的实施，涉及多个层面的问题，有赖于企业预约系统的建立和完善。这需要企业在计划——预约——预计——预告四个环节下功夫。从服务顾问的角度而言，需要根据预约服务环节的流程实施。东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本预约服务的工作流程详细流程三工作计划与决策东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本工作计划与决策将全班同学分组，两人一组，一人扮演客户刘女士，一人扮演专属服务顾问李新），制订并讨论决策主动预约和被动预约刘女士前来2万公里保养车辆的工作计划。东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本

主动预约质量关键项目行为示范是否告知维修保养所需要的预计费用根据客户车辆，驾驶习惯和其他特点，在与客户沟通时要因人因车而异，吸引客户上门根据您的时间表，灵活安排维修保养时间告知单位名称，自己姓名，说明去电邀约来店对客户的利益提醒客户携带必要文件提供可选择的时间给客户安排比较方便的进厂日期与时间是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式初步确认客户所需服务项目，说明保养维修所需时间和费用约定提醒联系方式与时间询问是否需要替换的交通工具致谢，让客户先挂电话东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本

被动预约质量关键项目行为示范电话响了几次？电话铃响3声之内迅速接听电话根据您的时间表，灵活安排维修保养时间问候语包含单位名称与自己姓名是否告知维修保养所需要的预计费用倾听客户的需要，如果需要维修服务，调出与之相关的问题列表，收集问题描述并且根据问题列表锁定问题类型提醒客户携带必要文件告知保养维修所需时间和费用是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式给予可选的进厂日期与时间询问是否需要替换的交通工具约定提醒的时间与联系方式致谢，让客户先挂电话东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本预约服务四、任务实施（1）预约作业前期准备1）在DMS系统中筛选出刘女士的信息。2）通过DMS系统了解到半年前刘女士驾驶的荣威ei6(45T混动互联智尊版)轿车做过10000km的保养记录。3）刘女士的爱车如果做20000km的保养需要2工时左右，已了解了各配件的价格。4）已准备好《预约登记表》《预约排班表》《预约看板》等。5）记录用笔等办公用品已准备好。6）安静的电话场所及良好的个人状态。7）预约通道、工位的准备。（2）完成表2-1、2-2中内容。东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本评价反思班级

组名

日期年月日专属服务顾问

客户

序号评价要点配分得分1自我介绍（报自己的姓名和单位）10

2确认对方并礼貌称呼对方，说明通话目的5

3客户和车辆信息的确认5

4询问客户车况5

5保养维修时间费用的预估10

6告知替代交通方式10

7提醒携带必要文件5

8约定提醒时间与联系方式5

9礼貌道别，祝福5

10普通话标准，口齿清楚10

11语言生动流畅10

12思路清晰，层次分明10

13时间安排恰当5

14精神饱满，激情礼貌5

总分100

小结建议

A□（90～100）B□（70～89）C□（60～69）D□（60以下）（2）综合评价（表2-4）东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL输入标题文本巩固与练习1.小组讨论怎样提高预约率？2.操作实践：刘女士的上汽荣威ei6(45T混动互联智尊版)轿车，行驶里程近30000km，服务顾问利用微信预约刘女士前来保养。小组内一人扮演刘女士，一人扮演服务顾问进行演练。【巩固和练习建议要有