城市轨道交通服务礼仪（职业通用）全套教学课件

项目1城市轨道交通服务礼仪基础知识.pptx项目2城市轨道交通服务人员的仪容与服饰礼仪.pptx项目3城市轨道交通服务人员的仪态与沟通礼仪.pptx项目4城市轨道交通车站服务礼仪.pptx项目5城市轨道交通列车司机和车站维修人员.pptx项目6乘客投诉处理.pptx全套可编辑PPT课件随着我国经济的快速增长和城市化进程的加快，城市轨道交通建设取得了长足发展。城市轨道交通作为一种公共交通方式，具有运量大、速度快、安全、准点等特点，是城市居民进行中长距离出行的重要交通方式之一。服务是城市轨道交通运营管理的重要组成部分，也是乘客比较关注的内容。因此，城市轨道交通运营企业非常重视服务礼仪，希望通过良好的服务礼仪更好地服务乘客，为乘客创造便捷、舒适的出行环境。本项目将主要介绍城市轨道交通服务礼仪的一些基础知识，为后续服务礼仪的学习奠定基础。知识目标

★了解城市轨道交通服务的概念、特点、基本内容和技巧。★了解礼仪与服务礼仪。★熟悉城市轨道交通服务礼仪的发展、特点和原则。★熟悉城市轨道交通服务人员的礼仪素养。思政目标

★了解我国礼仪的起源与发展，感受我国礼仪文化的源远流长与博大精深。★重视城市轨道交通服务礼仪，树立正确的服务意识，做到真诚、热情、平等待人。任务一了解城市轨道交通服务案例导入小美是北京某地铁站的一名服务人员。一天，她在工作时听到一位乘客的呼唤声，便迎上去问道：“先生，您好！请问需要什么帮助吗？”该乘客反映这是他第一次乘坐地铁，所以不会使用自动售票机。于是，小美礼貌地询问了该乘客要去的站点，然后不厌其烦地指导其如何正确使用自动售票机。成功购票之后，小美带领该乘客通过安检并来到闸机处，指导其如何进站。这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向他说明了换乘的方法和注意事项，并再三提醒他在换乘时要注意列车的行驶方向。临走前，该乘客向小美表示了感谢，并称赞小美服务周到、贴心。思考：小美的服务为什么得到了乘客的赞许？一、城市轨道交通服务的概念和特点城市轨道交通服务的概念城市轨道交通服务是指为了满足乘客出行的需要，在乘客出行的整个过程中，为其提供有形及无形的产品。一、城市轨道交通服务的概念和特点城市轨道交通服务的特点服务对象广泛服务方式多样服务过程高效二、城市轨道交通服务的基本内容乘客在进入车站后，可利用自动售票机购买实体单程票或者给储值卡充值，也可在客服中心购买储值卡或其他票种。对于通过自动售票机购票或者充值的乘客，站厅服务人员要协助、指导其正确使用自动售票机。01购票充值二、城市轨道交通服务的基本内容02安检安检是指对乘客及其携带的物品进行安全检查的活动。其内容主要包括安检服务、问询服务和引导服务。二、城市轨道交通服务的基本内容03进、出站进、出站的服务内容基本一样，主要包括问询服务、处理坏票服务和提醒服务。二、城市轨道交通服务的基本内容04站台候车乘客在站台候车时，服务人员要告诉乘客站在黄色安全线以内，并维持站台秩序，及时阻止乘客大声喧哗、追逐打闹、跳下站台等，引导乘客文明乘车。二、城市轨道交通服务的基本内容05上、下车上、下车时，服务人员要维持秩序，提醒乘客先下后上，阻止乘客在车门关闭时上、下车；车门关闭后，禁止乘客强行扒门。三、城市轨道交通服务的技巧1．精神饱满2．服务主动、热情3．对乘客友善、耐心具备积极的服务态度01三、城市轨道交通服务的技巧02了解乘客的需求①安全:安全是乘客最基本的需求，保障乘客安全是服务人员做好服务工作的一个重要前提。②快速乘车:乘客通常是因为城市轨道交通快速、便捷才选择其作为出行的交通方式。③被尊重:服务人员必须认识到：虽然每个乘客的人格不完全相同，但他们都希望自己的人格得到他人的尊重。④

被重视:乘客是消费者，在乘车过程中遇到问题向服务人员求助时，服务人员要耐心、热情地为乘客提供帮助，使乘客有被重视的感觉，切忌对乘客爱搭不理或冷言冷语。三、城市轨道交通服务的技巧（1）微笑服务法。微笑可以提升自己的亲和力，增强服务效果，在无形中减少很多问题。（2）快速处理法。在乘客遇到问题时，要及时为其解决，以免耽误乘客的行程。（3）换位思考法。矛盾的发生往往是因为互相不理解，服务人员要学会换位思考，了解乘客的需求，理解乘客的心情。（4）意见分析法。乘客的意见是改善服务质量的指南针，服务人员对乘客的意见要虚心接受、认真分析。（5）异人、异地处理法。当乘客对某项服务或者某位服务人员不满意时，可以采取更换服务人员、变更服务地点的方法解决纠纷。避免与乘客发生纠纷03三、城市轨道交通服务的技巧（1）处处为乘客着想。不要与乘客争辩是非，要为乘客着想，宽容乘客，照顾乘客的面子。（2）不计较乘客的态度。不管乘客的态度如何，都要时时刻刻谦恭有礼、冷静自若，耐心地向乘客解释，将矛盾化解于萌芽之中。（3）主动承担责任。要先从自己身上找原因，主动承认错误并道歉，以平息乘客的不满情绪。化解与乘客的矛盾03案例分析问询引导服务是车站内一项非常重要的工作，一些服务人员在被询问多次的情况下，会出现服务态度不好、服务语言不规范的情况。而小美在整个问询引导服务过程中，都保持了良好的服务态度，彬彬有礼，服务主动热情、耐心细致，表现出扎实的业务能力，因此赢得了乘客的赞许。任务二熟悉城市轨道交通服务礼仪案例导入小李是一名城市轨道交通服务人员，其职责是在运行的列车上进行巡视，及时发现并处理列车上的安全隐患。某日，小李在巡视时，发现离座位较远处有一个较大的黑色行李箱无人看管，便询问周围的乘客，看是否有人认领。此时，一位40岁左右的男子走过来说行李箱是他的。出于安全考虑，小李礼貌地请该男子打开行李箱接受检查。这位男子不情愿地打开了行李箱让小李看了一眼，又迅速关上。小李发现里面还有一个黑色小包，便请该男子也将黑色小包打开。该男子情绪激动，将黑色小包揣在怀里，拒绝打开，并开始辱骂小李。面对男子的辱骂，小李依然保持微笑，并耐心、礼貌地解释了相关的安全规定，希望能够得到该男子的谅解。在小李的安抚下，该男子激动的情绪逐渐平复了，他配合小李进行了检查。检查完毕后，未发现危险物品，小李诚恳地向该男子表示了歉意和感谢。思考：小李为什么能获得该男子的理解？一、礼仪礼仪的概念礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人的尊重，在礼貌、礼节、仪表、仪式等方面约定俗成的、共同认可的行为准则和规范。（1）礼貌是指人们在交往过程中，通过语言、动作向对方表示尊敬、友好的言行规范。（2）礼节是指人们在交往过程中向对方表示尊敬、问候、祝愿、慰问等的惯用形式。（3）仪表是指人的外表。（4）仪式是指在特定场合举行的具有特定程序的活动等。一、礼仪礼仪的起源与发展1．礼仪的起源从具体形式上讲，礼仪起源于原始社会中晚期的原始宗教活动和祭祀活动。随着人们对自然与社会关系的认识逐步深入，祭祀礼仪已不能满足人类精神文化日益发展的需要和人类调节各种现实关系的需要。于是，人们将事神致福活动中的一系列行为扩展到了人际交往活动中，进而产生了社会各领域的礼仪。一、礼仪2．礼仪的发展1）萌芽时期原始社会中晚期至公元前21世纪是礼仪的萌芽时期。在这个时期，人类逐渐开化，并在群体生活中逐步建立了一系列秩序，如宗教礼仪、祭祀礼仪等。例如，当时人们已经注意到尊卑有序、男女有别，在席位安排上，讲究长辈在上、晚辈在下，男子在左、女子在右。2）形成时期夏、商、西周时期（公元前21世纪—前771年）是礼仪的形成时期。在这个时期，我国第一次形成了比较完整的国家礼仪制度，如西周“五礼”就是一整套涉及社会生活各方面的礼仪规范和行为标准。一、礼仪2．礼仪的发展3）发展与变革时期春秋与战国时期（公元前770—前221年）是礼仪的发展与变革时期。在这个时期，周朝的传统礼制出现了“礼崩乐坏”的局面，新的礼仪理论在孔子、孟子、荀子等思想家的推动下发展并盛行。4）强化与衰落时期秦朝至清朝末年（公元前221—1911年）是礼仪的强化与衰落时期。这个时期的前期，尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人等礼仪得到了强化；这个时期的后期，随着清政府的腐败和西方礼仪的传入，古代礼仪盛极而衰。一、礼仪2．礼仪的发展5）现代礼仪时期辛亥革命至中华人民共和国成立（1911—1949年）是现代礼仪时期。在这个时期，旧礼破、新礼立，受西方思想影响，我国传统礼仪规范、制度受到强烈冲击，现代礼仪的帷幕正式拉开，握手礼在中国逐渐流行。6）当代礼仪时期中华人民共和国成立至今是当代礼仪时期。在这个时期，我国的礼仪得到了全新的发展，各种现代礼仪逐渐规范并趋于完善。一、礼仪礼仪的作用1．提高自身修养2．树立良好形象3．增强信息沟通4．改善人际关系二、服务礼仪（1）服务礼仪是服务工作的规范和准则。（2）服务礼仪是人们在实践中约定俗成的行为规范。（3）服务礼仪是人际关系和谐发展的润滑剂。三、城市轨道交通服务礼仪的发展和特点城市轨道交通服务礼仪的发展第一个阶段是在21世纪以前。城市轨道交通运营企业往往对服务质量和服务礼仪的要求不高，导致服务人员对乘客的态度较差。第二个阶段是进入21世纪后。城市轨道交通运营企业开始重视服务质量和服务礼仪，大力提高管理水平和服务质量。三、城市轨道交通服务礼仪的发展和特点城市轨道交通服务礼仪的特点特点123灵活性可操作性规范性四、城市轨道交通服务礼仪的原则（一）尊重原则

（二）真诚原则（三）平等原则（四）从俗原则（五）宽容原则（六）乘客至上原则案例分析案例中，小李的职责是及时发现列车的安全隐患，以确保乘客的安全，但在实际服务过程中，确实存在乘客不理解、不配合的情况。然而，面对乘客的不配合及辱骂，小李依然面带微笑，耐心、礼貌地向乘客解释原因，表现出了他严谨的工作态度和良好的服务礼仪。因此，小李最终获得了乘客的理解，得到了乘客的配合。任务三熟悉城市轨道交通服务人员的礼仪素养案例导入小张是北京西二旗地铁站客服中心的一名服务人员。在刚入职时，小张就努力学习城市轨道交通服务礼仪的各项标准和要求。每次上岗之前，她都会对着镜子检查自己的外在形象，并不断练习微笑，希望能给乘客提供令人舒心的服务。星期一上午8时，正是上班高峰期，西二旗地铁站内人头攒动，自动售票机前排了很长的队，部分乘客来到客服中心购票充值。小张面带微笑，对上前办理业务的每位乘客都说一声“您好”，双手接过乘客的储值卡、现金后，手指并拢指引乘客注意显示屏上的信息，接着迅速而熟练地办理业务，最后双手将储值卡、车票等递到乘客手上。在乘客离开时，小张会微笑着对乘客说一声“请慢走”。虽然乘客在排队时很焦急，但在接受了小张的服务后，心情变得非常舒畅，从而对小张的服务给予了很高的评价。思考：乘客为什么对小张的服务评价很高？一、仪容、仪表要整洁服务人员整洁的仪容、仪表可以给乘客留下清新、健康、美好的印象，不仅有助于提高城市轨道交通服务质量，对城市轨道交通运营企业起到很好的宣传作用，还能弥补服务中的不足。而如果服务人员的仪容、仪表不整洁，乘客就会对服务人员产生反感，即使有热情的服务态度和一流的服务设施，也不一定能给乘客留下良好的印象。二、语言要得体服务人员在工作中要注意措辞，运用得体的语言与乘客交流。与乘客交流时，服务人员要学会察言观色，通过乘客的言谈举止推断乘客的心情，揣测乘客的言外之意，了解乘客的需求和愿望，然后站在乘客的角度与其交谈，尽量满足乘客的需求。服务人员在拒绝乘客或者指出乘客的错误时，要用委婉的语气，避免伤害乘客的自尊心。三、微笑要亲切①对乘客微笑能给乘客留下良好的印象，获得乘客的好感，有助于后续服务工作的顺利进行；②对乘客微笑能使乘客感到亲切，从情感上拉近与乘客的距离，这样，乘客在遇到问题或困难时就会及时提出，有助于提高服务质量；③对乘客微笑能安抚乘客焦虑、急躁的情绪，使乘客感到轻松和愉悦。四、服务要主动、热情（1）服务人员要学会察言观色，主动提供服务。（2）服务人员要保持持久的工作热情。五、要善于控制情绪（1）面对乘客的不礼貌行为，服务人员要面带微笑，礼貌、耐心地以妙语对粗言，以豁达对愚昧，以文雅对无礼，始终维护企业的形象，使乘客意识到自己的行为不端。（2）服务人员要动之以情，晓之以理，使乘客意识到自己理亏，自觉地收敛不良行为。（3）服务人员不要因为乘客的过错而心生芥蒂，要包容乘客。案例分析案例中，小张很好地运用了地铁服务礼仪，以高水平的服务得到了乘客的赞许。具体体现在以下几个方面：（1）赏心悦目的仪容、仪表。小张非常重视自己的仪容、仪表，每次上岗前都会对着镜子仔细检查自己的外在形象，并且对着镜子微笑。标准、规范的仪容、仪表礼仪是对乘客最基本的尊重。（2）良好的仪态。小张在服务过程中的很多细节都展示了其良好的仪态礼仪，如“双手接过乘客的储值卡、现金”“手指并拢指引乘客注意显示屏上的信息”，等等。小张熟练地将标准的仪态礼仪运用在服务过程中，带给了乘客很好的服务享受。（3）得体的语言。小张使用了“您好”“请慢走”等服务敬语，不仅体现了服务的专业性，还体现了其对乘客的尊重。（4）真诚的微笑。小张真诚的微笑缓解了乘客的焦虑，使乘客心情愉悦。情景导入2021年5月18日，王先生坐火车去北京打工，在到达火车站后，他想乘坐地铁去西二旗站。由于王先生是第一次乘坐地铁，所以他不知道如何使用自动售票机购票，也不知道如何进行换乘，便询问站厅服务人员小袁。王先生和小袁的对话参照课本第21页。情景练习4人一组，一人扮演王先生，另一人扮演站厅服务人员小袁，根据上述对话（也可自行设计对话）进行情景模拟，另外两人进行点评。组内成员可互换角色进行模拟。城市轨道交通服务人员每天会与成千上万的乘客接触，其个人形象不仅反映了自身的职业素养，还代表着企业、城市甚至国家的形象。因此，城市轨道交通服务人员应注重自己的仪容、服饰礼仪，给乘客留下良好的第一印象，为后续的沟通交流奠定基础，从而促进服务工作的顺利完成。本项目将主要介绍仪容礼仪与服饰礼仪的相关知识。知识目标

★掌握发部修饰、面部修饰和肢体修饰的方法。★熟悉服饰礼仪的基本原则。★掌握制服着装礼仪和正装着装礼仪。思政目标

★塑造良好的个人形象，提高个人的自信心和争取获得较高的社会认可度。任务一掌握仪容礼仪案例导入小丽是今年刚毕业的一名大学生，现在是某地铁站的一名站厅服务人员。上班第一天，为了给乘客和同事留下一个好印象，小丽精心打扮了一番。由于下雨，车站客流量较大，小丽就和同事用铁栅栏分隔客流，并来回跑动疏散客流。一番紧张的工作后，小丽已汗流浃背、面部脱妆。小丽一看表，离休息时间只剩下1小时，就懒得去更换衣服和补妆。这时，小丽看见一位乘客不会使用自动售票机，便主动上去服务：“您好！请问需要什么帮助吗？”乘客很诧异，上下打量了小丽一番后与小丽拉开了一段距离，说道：“不用了，谢谢您。我还是找车站服务人员帮忙吧！”听乘客这么一说，小丽突然明白了些什么。她匆匆忙忙跟乘客道别后，对着镜子照了一下，看到自己满头大汗、眼妆已花，还闻到自己身上有浓浓的汗味，这才意识到是自己形象不佳，给乘客留下了很不好的印象。思考：这个案例对你有什么启发？一、发部修饰头发整洁服务人员的头发必须保持干净、整洁。1．头发的清洗2．头发的护理3．头发的梳理一、发部修饰发型得体1．男士发型要求（1）长度要求。男士的头发应长短适中。（2）美化要求。男士在美发时，不要过分追求时尚而做夸张、前卫的发型。图2-1男士发型长度要求一、发部修饰2．女士发型要求（1）长度要求。短发，则长度不宜短于12

cm；中长发，发尾不能超过衣领的下沿，刘海不能遮住眉毛，工作时必须将两侧头发捋到耳后；长发，则需要盘成发髻。（2）美化要求。保持自然发色，或者将头发染成深色，女士的任何发型都要使用发胶或发蜡等定型，不能有蓬乱的感觉。图2-2女士长发要求一、发部修饰3．戴帽子与发饰的要求男士戴帽子时，帽檐应与眉毛平齐，且不能露出刘海；女士戴帽子时，帽檐应在额头1/2处，且不能露出刘海，发花与帽子后侧边沿相贴合，如图2-3所示。图2-3帽子的正确佩戴一、发部修饰3．戴帽子与发饰的要求女士的发饰（见图2-4）要简单、适用，色彩不宜过于花哨，材质不宜过于贵重，款式不宜过于复杂。图2-4发饰二、面部修饰表2-1面部修饰的要求面部修饰的要求二、面部修饰护肤清洗面部应早晚各一次。洗脸水的温度以40℃左右为宜。清洗面部时，要注意清除眼角、鼻孔和耳部的分泌物，还要注意口腔卫生，确保口气清新。01清洗二、面部修饰护肤洗完脸后，应取适量眼霜涂抹在眼部，以修复、美化眼部肌肤；再取适量爽肤水轻拍于面部，以补充面部皮肤的水分；然后涂抹适当的润肤产品，以补充面部皮肤所需的养分，保持面部润泽、光洁。02护理二、面部修饰护肤（1）定期敷面膜，以清除面部污垢并补充面部营养。（2）坚持面部按摩，以活动面部经络，减缓皮肤老化。（3）保证充足的睡眠，以使面部红润。（4）养成多喝水的习惯，以保持皮肤水分充足，使面部光滑润泽。（5）多吃水果蔬菜，以摄取皮肤所需的各种营养成分，使面部看起来健康自然。（6）保持良好的情绪，使整个人看起来积极向上，充满活力。03保养二、面部修饰化妆自然淡雅原则。扬长避短原则。整体协调原则。01化妆的原则二、面部修饰化妆02化妆的步骤（a）打粉底

（b）定妆二、面部修饰化妆02化妆的步骤（c）画眼影（d）画眼线二、面部修饰化妆02化妆的步骤（e）刷睫毛

（f）画眉毛二、面部修饰化妆02化妆的步骤（g）打腮红（h）涂唇彩三、肢体修饰（1）注意清理、保养。（2）注意防病。（3）修饰得当。手部修饰三、肢体修饰（1）注意清理。服务人员必须养成良好的卫生习惯，每天勤洗脚，勤换鞋袜，以清除脚臭。（2）注意防护。服务人员一般需要站立较长时间，可能会造成脚部或者腿部发肿，因此可在休息时经常泡脚，对脚部或者腿部进行按摩。另外，要定期修剪趾甲，防止出现嵌甲。脚部修饰（3）修饰得当。女士的脚部可进行适当的美甲，但不能贴任何饰物在趾甲上，以免造成脚部损伤。男士必须养成不挽裤腿、不光脚穿鞋的良好习惯。案例分析服务人员应当保持良好的形象，这也是评判其职业素养的重要标准。乘客对服务人员的形象所产生的良好第一印象，会对后续的服务或交往过程产生积极的影响；反之，则会产生消极的影响。案例中，小丽虽然服务主动、热情，但是面部脱妆并且满身汗味给乘客留下了很不好的印象，从而影响了后续的服务工作。一般服务人员在出汗或用餐后，面部容易脱妆，从而给人一种懒散、邋遢的感觉。因此，服务人员在工作中要及时补妆，时刻保持洁净、自然的仪容。任务二掌握服饰礼仪案例导入李先生在北京工作，每天都会乘坐地铁上下班。一天，李先生下班后，在刷卡出站时发现闸机出现了故障，于是准备向周围的服务人员求助。他四处找寻，发现一名服务人员靠在一个柱子上。这名服务人员敞开制服上衣，挽起裤腿，左手叉腰，右脚放在左脚前，踮脚歪站着，还时不时撩起制服挠痒。李先生觉得这名服务人员的行为有损北京地铁的形象，便拍了照片发到微博上并@了北京地铁官方微博，引发了人们的热烈讨论。该地铁站负责人知道这件事后，立即严厉批评了该服务人员：“你作为一名地铁服务人员，穿着北京地铁的制服，一举一动不仅代表你自己的形象，更代表了北京地铁的形象。而你这样的行为严重损坏了公司形象，公司将对你进行处罚。以后在身穿制服的时候，要注意自己的仪容礼仪和服饰礼仪，使自己的形象、举止符合这身制服所代表的形象。”这名服务人员听取了教训，并进行了改正。思考：看完这个案例，你有什么想法？一、服饰礼仪的基本原则整洁原则整洁是服饰礼仪的基本原则。服务人员的服饰干净、整洁会给乘客以积极向上的印象，容易受到乘客的欢迎和肯定。服务人员衣衫不整、不修边幅、邋里邋遢等会给乘客留下不好的印象，使其产生反感心理，进而影响服务工作的开展。一、服饰礼仪的基本原则协调原则服饰要与年龄相吻合。服饰要与体型相协调。服饰要与肤色相协调。一、服饰礼仪的基本原则TPO原则是指人们在选择服饰时要考虑其是否与着装的时间、地点、场合协调一致、和谐般配。TPOOccasionPlaceTime时间原则地点原则场合原则二、制服着装礼仪服务人员在工作时通常需要穿统一的制服。醒目的制服不仅可以使乘客更好地辨认服务人员，从而快速、便捷地寻求帮助，还可以使服务人员产生职业责任感和荣誉感。服务人员在穿制服时，要注意自己的仪容仪表，使自己的形象、举止符合制服所代表的形象。二、制服着装礼仪制服着装要求（1）制服要熨烫挺括，干净、整洁，无缺扣、破损、褶皱，并且不得有异味。（2）制服大小要合身。穿制服时，要整理衣领，不卷袖挽裤。（3）制服口袋仅限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免制服变形。（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自更换。二、制服着装礼仪制服的搭配（1）鞋子。服务人员上班期间要穿黑色或者其他深色的皮鞋，不得穿拖鞋、凉鞋和其他裸露脚趾的鞋。皮鞋要定期清理，并保持鞋面光洁。（2）袜子。服务人员上班期间要穿与皮鞋相匹配的深色袜子。夏天，女士在穿裙装时，所穿的长袜颜色应与肤色贴近。（3）衬衣。服务人员在穿衬衣时，要保持衬衣干净、整洁，袖口必须扣好，不可卷起，衬衣下摆要束于长裤内，衣扣要全部系好。二、制服着装礼仪工牌的佩戴服务人员上班期间应按规定佩戴工牌。不同类型工牌的佩戴要求如下：（1）挂绳式工牌有照片和字的一面应朝向乘客，工牌绳放在制服外侧。（2）非挂绳式工牌（见图2-13）应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工牌左下角应抵住西服兜口边缘，并与地面保持水平。图2-13非挂绳式工牌二、制服着装礼仪饰品的选择1．耳饰：女士上班期间只能佩戴一对对称的耳饰，并且选择贴耳朵的款式，耳饰的设计应简单，以耳钉为佳。耳钉直径不宜超过3mm，如图2-14所示。不能选择有悬垂物、夸张的耳饰，如图2-15所示。男士不能佩戴任何耳饰。图2-14适宜的耳饰图2-15不适宜的耳饰二、制服着装礼仪饰品的选择2．戒指：服务人员上班期间只允许佩戴一枚戒指，并且戒指设计要简单，如图2-16（a）所示。不能佩戴有明显凸起物的戒指，以免刮伤他人或影响工作，如图2-16（b）所示。图2-16戒指的选择(a)(b)二、制服着装礼仪饰品的选择3．手表：服务人员上班期间应佩戴手表，以便掌握时间。手表的样式要简单、大方，宜选择银色、金色的金属表带或皮制表带，如图2-17（a）所示。不建议佩戴手镯表、塑料表、卡通表等，如图2-17（b）所示。图2-17手表的选择(a)(b)三、正装着装礼仪1）款式男士西服的款式有以下两种常见的区分方法：（1）按件数区分。根据件数不同，西服可分为两件套西服和三件套西服。（2）按纽扣数量区分。根据纽扣数量不同，西服可分为单排扣西服和双排扣西服。01西服的选择男士正装着装礼仪三、正装着装礼仪2）面料西服面料的选择应当力求高档。纯羊毛面料和高比例羊毛化纤混纺面料是西服面料的最佳选择。用这些高档面料制作的西服具有外观平整、质地柔软、光泽柔和自然等特点。01西服的选择男士正装着装礼仪3）颜色西服颜色宜为深色调的单色。在一般正式场合，可选用藏蓝色或深灰色西服；在极其庄严、肃穆的场合，应选用黑色西服。三、正装着装礼仪4）尺寸（1）西服衣长刚好盖过臀部。（2）西服垫肩与人体肩宽吻合。（3）衣袖长达腕部，抬放手臂时，衣服不会出现皱褶或紧绷感。（4）衣服腰围比人体腰部稍宽（扣上纽扣后，能贴腰平插入一只手）。（5）裤长刚好到鞋跟与鞋帮的接缝处。01西服的选择男士正装着装礼仪三、正装着装礼仪西服必须与衬衫、领带、皮带、鞋袜等其他衣饰精心搭配，才能呈现出其应有的韵味和魅力。男士在穿西服时，应熟悉西服与其他衣饰的搭配技巧。02西服的搭配男士正装着装礼仪三、正装着装礼仪1）衬衫与西服搭配的衬衫一般应为硬领式正装衬衫，其面料应为精纺的纯棉、纯毛制品或棉涤混纺。衬衫颜色以浅色为佳，花纹越淡越好，越少越好。一般而言，衬衫的颜色可为白色、蓝色、灰色、棕色或黑色，以白色为佳。衬衫尺寸的要求为：衬衫衣领要高于西服衣领1.5cm左右；垂臂时，西服袖口长于衬衫袖口；抬臂时，衬衫袖口长于西服袖口1.5cm左右，以显出层次。三、正装着装礼仪2）领带：领带的面料以真丝面料为佳，涤纶长丝和纯毛料次之。领带配色的方法有三种：①与西服同色；②与西服同是暗色，但色彩形成对比，如黑西服配暗红色领带；③单色西服配花色领带，此时领带上的主色（面积占比较大的颜色）应尽可能与西服的颜色相同或接近。三、正装着装礼仪3）领带配饰一般情况下，不需要使用领带配饰。但有时为了避免领带妨碍工作或行动，可以使用领带夹或领带针。领带夹领带针三、正装着装礼仪4）皮带与鞋袜穿西服时，还应选择与西服相匹配的皮带与鞋袜。（1）皮带：面料宜为表面光滑的皮质材料，颜色应为单色，且以深色（以黑色为佳）为宜，宽度一般为3cm左右，宜带有简洁的钢质皮带扣。皮带上不挂手机、钥匙等物件。（2）鞋子：面料宜为表面光滑的真皮，一般以牛皮为佳；颜色应与皮带的颜色一致；款式应以系带、薄底为佳，且无任何图案和装饰；鞋面应上油擦亮，不留灰尘与污迹；鞋跟不宜太高。（3）袜子：面料最好为纯棉或纯毛；颜色宜为单色，且以深色为宜，并与西裤或皮鞋的颜色保持一致，切忌用浅色袜子配深色皮鞋。三、正装着装礼仪1）拆掉标签2）保持平整3）不挽不卷4）慎穿毛衫5）少装物品6）遵循“三色”原则西服、衬衫、领带、皮带与鞋袜的颜色应协调，且应遵循整体不超过三种颜色的原则，相近的颜色可当作一种颜色。西服着装的注意事项03三、正装着装礼仪女士正装着装礼仪1）款式套装和套裙的款式较多。套装款式的差别主要体现在上衣的衣领、口袋盖、衣扣、衣摆和袖口等部位；套裙款式的差别除了体现在上衣的各个部位外，还体现在半身裙的开衩、收边等方面。套装、套裙的选择01三、正装着装礼仪女士正装着装礼仪2）面料具有匀称、平整、光洁、挺括、不起皱、不起毛、不起球等特征的面料，都可作为套装、套裙的面料，但以纯天然质地的高档毛料或亚麻为佳。需要注意的是，整套服装的面料必须一致。套装、套裙的选择01三、正装着装礼仪女士正装着装礼仪3）颜色女士可根据自己的肤色选择套装和套裙的颜色。通常情况下，以藏青色、炭黑色、烟灰色、茶褐色、土黄色、棕色等为佳。上衣和裤子（或裙子）的颜色应尽量保持一致；若不一致，则应保持两种颜色协调，使其能增添着装者的魅力。套装、套裙的选择01三、正装着装礼仪女士正装着装礼仪4）尺寸套装和套裙必须合身，不宜过大或过小。另外，套裙的长度最长不能超过小腿中部，最短以坐下时裙子向上缩离膝盖不超过10cm为宜。5）点缀套装和套裙上可存在一些点缀，如图案、装饰扣、包边等，但点缀宜少不宜多，宜精不宜糙，宜简不宜繁，以免过于抢眼而破坏了服装的整体效果。套装、套裙的选择01三、正装着装礼仪女士正装着装礼仪套装、套裙的搭配021）衬衫衬衫的面料通常以丝绸、涤棉、麻纱等为主；颜色应与套装、套裙的颜色相协调，白色、米色、粉红色等浅色均可；款式应简洁，不应有皱褶、过多的花边和夸张的图案。三、正装着装礼仪女士正装着装礼仪套装、套裙的搭配022）鞋袜（1）鞋子：面料宜为牛皮或羊皮；颜色宜为单色，一般应深于套装、套裙的颜色；款式宜为无带无襻（p3n）的高跟或半高跟鞋，且鞋跟不宜太细；鞋面应上油擦亮，不留灰尘和污迹。（2）袜子：面料宜为尼龙或羊毛；搭配裙装的袜子款式应为高筒型或连裤型，而不能为中筒型和低筒型，以免袜子与裙摆分截，出现“三截腿”；颜色宜与肤色相近。此外，当袜子出现抽丝或破损时，应立即更换，切记不要当众处理。三、正装着装礼仪女士正装着装礼仪套装、套裙的搭配023）皮包皮包的面料最好为皮质；颜色应与自身肤色、服装、年龄和季节相配，咖啡色、黑色、驼色、米色等中性色通常为百搭色；款式应与自身体型相协调，一般而言，身材高大者宜用大提包，身材矮小或苗条者宜用中、小提包，身材丰满者忌用圆形提包。案例分析从这个案例中，可以得到以下几点启示：（1）服饰礼仪对服务质量有间接影响。案例中的这名服务人员并没有直接对乘客表现出不尊重或者做出不良行为，但是其敞开制服上衣、挽起裤腿、时不时撩起制服等不佳的服饰礼仪给乘客留下了不好的印象，从而间接地降低了企业的服务质量。（2）服务人员的形象不仅代表了个人素质，更反映了企业甚至整个行业的服务水平。案例中的这名服务人员虽然是以个人形象出现在公众面前的，但是当他被乘客拍照发布在微博上并@北京地铁官方微博时，人们对他的评价就代表了对北京地铁甚至整个地铁行业的评价。因此，服务人员在工作中应时刻注重自己的服饰礼仪，确保穿着规范、得体。情景导入小周是北京西二旗地铁站的一名站厅服务人员。第一天上班时，由于比较匆忙，她忘记佩戴工牌，头发也因地铁站人多拥挤而散落。中途休息时，领导将她叫到办公室，指出了她在仪容和服饰礼仪方面的不足，并希望她好好改进。领导与小周的对话参照课本第48页。情景练习4人一组，一人扮演领导，另一人扮演站厅服务人员小周，根据上述对话（也可自行设计对话）进行情景模拟，另外两人进行点评。组内成员可互换角色进行模拟。良好的仪态与沟通礼仪不仅能体现服务人员良好的个人素质、职业素养，还能表达服务人员对乘客的尊重之意。因此，城市轨道交通服务人员在服务过程中的行为举止要符合仪态礼仪规范，语言要符合沟通礼仪规范。本项目将主要介绍仪态礼仪与沟通礼仪的相关知识。知识目标

★掌握站姿礼仪、坐姿礼仪、行姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪和表情礼仪的要领。★掌握称呼礼仪的要领。★掌握服务用语的基本要求、使用原则和常用的服务用语。思政目标

★提高个人的道德修养，正确、规范地使用仪态礼仪和沟通礼仪。★理解中华优秀传统文化的丰富哲学思想、人文精神和传统美德，培养良好的职业行为习惯，以展现良好的个人修养和精神风貌。任务一掌握仪态礼仪案例导入小欣在秦皇岛上大学，即将毕业。某日，小欣收到北京一家公司的面试通知，便乘坐火车来到北京。小欣利用地图上的导航功能得知需要在北京站乘坐地铁2号线才能到达目的地，由于这是她第一次乘坐地铁，不清楚2号线在哪个方向，便向站厅内的一名服务人员询问。该服务人员头也不抬，朝某个方向用手一指，语气冷淡地回道：“在那边，跟着那些人走就知道了。”小欣还是不太清楚，便继续追问：“在哪边？哪些人？”此时，该服务人员才抬起了头，一只手叉腰，用另一只手的一根手指指向指示牌的方向，非常不耐烦地说道：“你听不明白还不会看指示牌啊！”小欣听后非常郁闷地离开了。后来，小欣向其他乘客询问了线路才找到了2号线。小欣回到学校后，跟同学说了自己在北京地铁站的遭遇，该同学对小欣非常同情，并说：“这名服务人员连最基本的仪态礼仪和沟通礼仪都不懂，真是太不称职了。”思考：这名服务人员的哪些行为引起了小欣的不满？一、站姿礼仪站姿的基本要求服务人员站姿的基本要求是：男性要体现出英武、刚健、潇洒、强壮的风采。女性要体现出典雅、柔美、沉静的气质。一、站姿礼仪具体的动作要领：（1）头正：双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。（2）肩平：双肩放平，略为放松，稍向下沉。（3）躯挺：胸部挺起，腹部内收，腰部立直，臀部向上并向内收紧。（4）臂垂：双臂放松，自然垂于体侧，手指自然弯曲。（5）腿并：双腿并拢直立，膝盖贴紧，双脚脚跟靠紧，脚尖向前。站姿的基本要求一、站姿礼仪站姿的类型1．基本站姿基本站姿的要领为：双臂自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，双腿并拢直立，双脚脚跟靠紧，脚尖呈“V”字形，张开角度为45°～60°。基本站姿适合在练习标准体态时或者在一些庄重场合（如升国旗、接待社会知名人士等特殊乘客时）采用。一、站姿礼仪2．常见站姿1）男士站姿（1）前腹分腿式：双手交叉于腹前，左手握住右手手腕，双脚分开，身体重心落于两脚之间，脚部疲惫时还可使身体重心在两脚间轮换。这种站姿显得郑重而略微自由，适合在与乘客交流时采用。（2）背手分腿式：双手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然贴于背部，双脚分开（双脚间距以不超过两肩宽度为宜）。这种站姿适合在巡视时采用。一、站姿礼仪2．常见站姿2）女士站姿（1）丁字步站姿：双手虎口交叠于腹前，手指伸直但不外翘，双腿并拢直立，双脚站成丁字步。这种站姿礼仪性较强，适用于较正式的迎送场合。（2）扇形步站姿：又称小八字步站姿，即双手虎口交叠于腹前，手指伸直但不外翘，双腿并拢直立，双脚脚跟靠紧，脚尖分开约60°。这种站姿较为自由，适用于一般的社交场合。一、站姿礼仪站姿的注意事项在工作中，服务人员应避免出现以下不规范站姿：（1）身体歪斜，两肩一高一低。（2）弯腰驼背或过于挺胸。（3）双手插入口袋中，双手交叉抱于脑后，双手或单手叉腰。（4）扭动身体、乱晃双臂，或将双臂交叉抱于胸前。（5）双腿交叉、弯腿顶胯，或双脚呈“内八字”站立。（6）依物（如墙壁、椅子等）而立或不停地抖腿。（7）双脚间距过大。二、坐姿礼仪坐姿的基本要求（1）入座时要轻、要稳。首先走到座位前面，然后转身并轻轻、平稳地坐下，切忌动作幅度过大或用力过大。如果女士穿的是裙装，坐下前，还要用双手在背后从上往下将裙子轻拢一下，以保持裙子平整、不起皱，防止走光。二、坐姿礼仪（2）在座时，应遵循以下要求：上身挺直：头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直。四肢摆好：两臂自然弯曲，双手放于腿上。女士应双膝并拢，双腿正放或侧放；男士可双膝微开，双腿自然弯曲，双脚平落地面。椅面不满：宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐满椅面。侧坐交谈：与邻座交谈时，可以侧坐，但上体与腿应同时转向一侧。坐姿的基本要求二、坐姿礼仪（3）离座时，右脚后退半步，找到支撑点后起立，起立时应保持上身平稳端正，切勿弯腰或左右摇摆。坐姿的基本要求二、坐姿礼仪坐姿的类型1．男士坐姿（1）正坐式坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双膝、双脚自然分开（不超过肩宽），双手分别放在两腿上。（2）重叠式坐姿：双腿上下交叠，下面那条腿的小腿与地面垂直，上面那条腿的小腿向里收，双手叠放在大腿上。二、坐姿礼仪坐姿的类型2．女士坐姿（1）正坐式坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双腿并拢，双膝贴紧，双手虎口相交放于左腿上。（2）侧点式坐姿：上身坐直，双腿并拢，大腿与上身垂直，小腿斜放于一侧且与地面约成45°，双手虎口相交放于左腿上。二、坐姿礼仪坐姿的类型2．女士坐姿（3）交叉式坐姿：上身坐直，双腿并拢，双脚在踝关节处交叉后略向右（左）侧斜放，一脚着地，另一脚点地，双手虎口相交放于右（左）腿上。采用这种坐姿时，也可将双脚交叉略向后屈。（4）重叠式坐姿：上身坐直，双腿上下交叠后贴紧，小腿斜放于一侧且与地面约成45°，双手虎口相交放于大腿上。二、坐姿礼仪坐姿的注意事项服务人员应避免出现以下不规范坐姿：（1）上身不挺直，含胸驼背。（2）双臂交叉抱于胸前，双手环抱膝盖或夹在腿间。（3）双腿叉开过大，或者大腿并拢而小腿分开。（4）跷二郎腿，或者小腿搁在大腿上，甚至不停地抖动。（5）一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。三、行姿礼仪行姿的基本要求（1）步态端正：昂首挺胸，收腹提臀，双肩放平、下沉，双目平视，重心稍向前倾，双臂自然地前后摆动（摆动角度为30°～40°），前摆角度大于后摆角度。掌心朝内，手指自然弯曲，前脚脚尖伸向正前方，脚跟先于脚掌着地，后脚脚尖用力以推动身体不断前行。（2）步位平直：男士的步位路线应为两条平行线，女士的步位路线应尽可能为一条直线。（3）步幅适中：步幅是指行走时两脚中心之间的距离，男士的步幅一般约为40

cm，女士的步幅一般约为30

cm。（4）步速均匀：行走的速度应保持均匀，不要忽快忽慢，正常情况下，每分钟走60～100步。（5）风格有别：男士应步伐矫健、稳重，展现阳刚之美；女士应步伐轻盈，展现阴柔之美（见图3-6）。三、行姿礼仪常见行姿规范（1）与乘客相遇时，服务人员要放慢脚步，面带微笑向乘客行点头礼或注目礼，也可使用礼貌的问候语并让乘客先行。（2）陪同乘客时，如果是右侧通行道路，服务人员应走在乘客左侧，步速尽量与乘客保持一致。如果是陪同乘客参观，则应走在乘客左后方；如果是为乘客指引线路，则应走在乘客的左前方。（3）引领乘客乘坐升降式电梯时，如果电梯内无人，则服务人员应先进后出；如果电梯内有人，则服务人员应后进先出。（4）搀扶乘客时，要注意步速与乘客保持一致，并且在行进的过程中适当停顿，询问乘客的身体状况。三、行姿礼仪行姿的注意事项在工作中，服务人员应避免出现以下不规范行姿：（1）走路“内八字”或“外八字”。（2）弯腰驼背行走。（3）行走过快或者过慢。（4）多人行走时勾肩搭背。（5）行走时晃肩、扭臀。（6）拖蹭地面或踮脚走路。四、蹲姿礼仪蹲姿的基本要求（1）直腰下蹲。上身端正，一只脚后撤半步，身体的重心落于后面的腿上，平缓屈腿，臀部下移，双膝一高一低。（2）直腰起立。挺直腰部，平稳起立、收步。四、蹲姿礼仪蹲姿的类型1．高低式蹲姿女士在下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚完全着地，左小腿基本垂直于地面，右脚则脚掌着地、脚跟提起；右膝低于左膝，且其内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态。男士的高低式蹲姿要领与女士基本相同，但两腿应适当分开，并且下蹲过程中两腿无须靠紧。四、蹲姿礼仪蹲姿的类型2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿比较优美、典雅，适合女士。下蹲时，左脚在前，脚掌完全着地，右脚在后，脚掌着地、脚跟提起；屈腿下蹲后，左小腿基本垂直于地面，右腿从左腿下方伸向左侧，两腿交叉重叠，合理支撑身体，腰背挺直、略向前倾。四、蹲姿礼仪蹲姿的注意事项在工作中，服务人员应避免出现以下不规范蹲姿：（1）行走时突然下蹲，正对着他人下蹲或者蹲得离人过近。（2）在公共场合蹲着休息。（3）下蹲时弯腰撅臀，两脚平齐、两腿分开蹲下，弯腰半蹲。（4）女士穿裙装在下蹲时毫无掩饰。五、手势礼仪1．横摆式手势横摆式手势主要用于提示乘客注意相关事项或为乘客指引方向时。01指引手势五、手势礼仪2．斜臂式手势斜臂式手势主要用于请乘客就座或下楼梯、电梯时。01指引手势五、手势礼仪3．高位式手势高位式手势主要用于引导乘客上楼或指示高处的物品时。01指引手势五、手势礼仪递接物品时，宜用双手；不方便双手并用时，应尽量采用右手，因为用左手递接物品是一种无礼的行为。递接物品的过程中要面带微笑，目视对方，不能只看物品。另外，递物品时，要考虑对方是否方便接拿；接物品时，应主动走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，并诚恳道谢。02递接手势五、手势礼仪1．握手的动作与神态服务人员准备与乘客握手时，要与乘客保持一定的距离（75

cm左右），以标准站姿与乘客面对面站好，目视乘客的眼睛，可以先点头微笑致意，然后上身略向前倾，伸出右手，虎口向上，掌心向里，与乘客握手。为了表示真诚和热情，可以握住乘客的手上下轻轻摇晃几下。03握手五、手势礼仪2．握手的力度服务人员在与乘客握手时，握手的力度应适中，不可过大或过小。力度过大，会给人以粗鲁感；毫无力度或伸而不握，会让人感觉冷漠、缺乏热忱。3．握手的时间服务人员在与乘客握手时，握手的时间不能过长或过短，通常以3～5s为宜。时间过短，会给人以敷衍之感；时间过长，特别是对于异性或初识者，可能会使对方误会或产生不快。03握手五、手势礼仪在工作中，服务人员应注意以下手势禁忌：（1）不能用手指对着乘客指指点点。这种手势含有教训人的意思，是非常不礼貌的举动。（2）不能采用掌心向下的手势。这种手势含有不够坦率、缺乏诚意、不尊重乘客的意思。（3）不能紧攥拳头。这种手势含有愤怒、进攻和自卫的意思。与乘客沟通时，服务人员双手应自然张开或弯曲，营造轻松、坦诚的服务氛围。（4）不能不停地搓手或用手挠头、摸耳垂。这些行为会显得不够成熟、稳重。（5）不能将双手插入口袋。这种行为会让乘客觉得被轻视、不被尊重。04手势禁忌六、表情礼仪表情礼仪的基本原则真诚原则真诚原则谦恭原则友好原则（1）真诚原则。（2）谦恭原则。（3）友好原则。（4）适时原则。六、表情礼仪表情礼仪的基本要素1）注视角度正确（1）正视对方。（2）平视对方。（3）仰视对方。01目光六、表情礼仪表情礼仪的基本要素2）注视部位恰当（1）注视眼部。当问候乘客、听取诉求、征求意见、强调要点、与乘客道别时，要注视乘客的双眼，视线最好落在以两眼为底边、额中为顶角所形成的正三角区域内，以示诚意与对乘客的重视。（2）注视面部。当与乘客有较长时间的交流时，可以注视乘客的面部，视线最好落在以两眼为边、下巴为顶角所形成的倒三角区域内，从而给乘客平等、轻松的感觉。（3）注视全身。当与乘客相距较远时，一般应注视其全身，通常用于站立服务时。（4）注视局部。在服务工作中因实际需要，必须面对乘客身体的某一部位时，应多注视该部位。例如，在递接物品时，要注视对方的手部。01目光六、表情礼仪表情礼仪的基本要素3）注视时间适宜一般情况下，注视乘客的时间宜占与之相处时间的30%～60%，以示友好和重视。注视时间不到相处时间的30%，容易让乘客觉得被轻视；而注视时间超过相处时间的60%，则有寻衅滋事的嫌疑或者意味着有敌意，是非常失礼的。01目光六、表情礼仪表情礼仪的基本要素1）笑容的种类（1）含笑：不出声、不露齿，只是面带笑意，表示友善，适用于向乘客打招呼时。02笑容六、表情礼仪表情礼仪的基本要素（2）微笑：嘴角略微上翘，唇部略呈弧形，牙齿半露、面带笑意，适用于表示肯定、感谢时。02笑容（3）轻笑：嘴巴微微张开，嘴角上扬、上齿显露、笑意明显，但不发出声音，表示欣喜、快乐，适用于与乘客交谈时。六、表情礼仪表情礼仪的基本要素02笑容2）笑容的要求在工作中，服务人员应将笑容与举止、谈吐相结合，使它们之间相得益彰。值得注意的是，笑容一定要发自内心，切忌强颜欢笑、假意奉承，更不能假笑、冷笑、怪笑、傻笑、媚笑。案例分析案例中的这名服务人员的不良行为主要包括以下几个方面：（1）仪态形象不佳。回答乘客问题时，服务人员应该按规范站姿站好、面带微笑、正视乘客，并用规范的指引手势指示方向。而该服务人员在回答乘客问题时，“语气冷淡”“头也不抬”“一只手叉腰”“用一根手指指示方向”，这些行为一方面不符合城市轨道交通服务礼仪规范，另一方面也是对乘客的不尊重。（2）回答不详细。该服务人员没有具体回答乘客的问题，导致乘客没有听明白。（3）态度较差。当乘客再次询问路线时，该服务人员表现出非常不耐烦的情绪，并且语气呛人，导致乘客不满。任务二掌握沟通礼仪案例导入2016年8月中旬，一条关于“地铁工作人员辱骂乘客”的视频在网络上传开，引起了广大网友的热议。视频显示，一名身着地铁工作服的女性工作人员与一位乘客发生口角，其间这名地铁工作人员用手指着乘客，并说出“你抽我一个试试”“臭外地的”等语言。后来，记者从一位旁观的乘客处了解到，当时正值早高峰，列车里挤满了人，车门即将关闭时，一位男乘客携带行李依旧往车门处挤，视频中的地铁工作人员便提醒其注意安全，等下一趟车。但这位男乘客不理会，最后人没上去，行李却夹在屏蔽门里，导致列车无法行驶。这名地铁工作人员便帮助男乘客将行李拽了下来，其间手臂还被刮伤。行李刚被拽出来，男乘客便破口大骂，说这名工作人员多管闲事，扬言要打她。这名地铁工作人员听后非常生气，便与对方争吵起来。对于此事，网友众说纷纭，有的为地铁工作人员鸣不平，认为地铁工作人员每天要面对形形色色的乘客，难免会有无法控制情绪的时候；但也有不少网友认为，不管事情经过如何，地铁工作人员都不应辱骂乘客；还有网友呼吁乘客要自觉文明乘车。思考：这名地铁工作人员的做法是否妥当？一、称呼礼仪指对社会各界人士都可以使用的表示尊重的称呼，几乎适合所有社交场合。其中，一般把男子称“先生”，把女子称“夫人”“小姐”“女士”。01泛尊称02职业称呼对不同行业的人士，可以对方的职业作为称呼，如“律师”“老师”“医生”等；也可在职业称呼前加上姓氏或姓名，如“赵律师”“王芳老师”等。以职业来称呼对方，有尊重对方劳动和职业之意。称呼的方式一、称呼礼仪对拥有受人尊重的学位、学术性职称、军衔和爵位的人，可以职衔来称呼对方，以示尊敬，如“博士”“少校”“公爵”等。也可在职衔称呼前加上对方的姓氏或姓名，如“邓博士”等。03职衔称呼04职务称呼职务称呼即以对方所担任的职务来称呼对方，如“经理”“校长”等。在职务称呼前冠以姓氏，往往可以显示对对方地位的熟知和肯定，如“徐经理”“潘校长”等。称呼的方式一、称呼礼仪在一般场合，对比较熟悉的人可以直接称呼其姓名或姓氏。中国人为表示亲切，还习惯在被称呼者的姓氏前加上“老”“大”或“小”等字，而免称其名，如“老蔡”“大林”“小周”等。更加亲密者，往往不称其姓，而直呼其名，如“欣怡”“浩东”等。值得注意的是，服务人员在称呼乘客时，不宜采用姓名称呼方式。除以上常用的称呼外，在城市轨道交通服务中，还有“代词称”和“亲属称呼”，如你、您、大姐、大哥、阿姨、叔叔、大妈、大爷等。05姓名称呼称呼的方式一、称呼礼仪称呼的注意事项1．称呼多人时应有礼有序2．切忌使用错误的称呼3．切忌使用不通行的称呼4．切忌使用口语化的称呼5．切忌称呼外号6．避免语音不当的称呼二、服务用语的基本要求和使用原则语言标准、口齿清晰是语言交际的基本前提。服务人员在与乘客沟通过程中，只有做到语言标准、口齿清晰，才能使乘客听清楚、听明白，真正实现双向沟通。具体来说，主要有以下几点要求：（1）说普通话。（2）发音准确。（3）表述完整。01语言标准，口齿清晰服务用语的基本要求二、服务用语的基本要求和使用原则语调是指人们说话时的腔调，即说话时声调的高低、轻重。语速是指人们说话的快慢。服务人员在与乘客交谈时，既要避免声音过大或过小，又要避免语速过快或过慢，要做到语调柔和、语速适中。具体来说，主要有以下几点要求：（1）音量适中。（2）快慢适中。（3）节奏鲜明。02语调柔和，语速适中服务用语的基本要求二、服务用语的基本要求和使用原则语气是指人们说话时流露出来的感情色彩。服务人员与乘客交谈时，一定要使自己的语气表现出热情、亲切、耐心等感情色彩，切忌语气急切、生硬、冷淡、傲慢。此外，服务人员还应做到用词文雅，切忌用粗话、脏话等不礼貌的语言。如果与乘客发生矛盾或冲突，要冷静处置，不要指责乘客。03语气谦恭，用词文雅服务用语的基本要求二、服务用语的基本要求和使用原则语言的实际效果不仅取决于如何运用，更取决于语言能否被对方所理解和接受。不同乘客在受教育程度、兴趣爱好、个性特征、个人经历、身份地位等方面都存在差异，他们对于交谈内容有着各不相同的敏感点和兴奋点，对于语言的理解和接受能力也存在差异，因此在使用服务用语时，要区分对象、有的放矢。01对象性原则服务用语的使用原则二、服务用语的基本要求和使用原则服务用语的规范性原则要求服务人员做到以下两点：①使用礼貌用语，杜绝使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；②遵从语言规范，忌失言，忌信口开河。02规范性原则服务人员在使用服务用语时，首先，要讲真话、讲实话，千万不可欺骗或愚弄乘客，尤其是涉及乘客切身利益时；其次，要力求表里如一，做到语言内容与所要表达的意思高度统一。03诚实性原则服务用语的使用原则二、服务用语的基本要求和使用原则服务人员在运用服务用语时要“语随境迁”，兼顾和适应当时的语言环境、具体场景和乘客的情绪变化。04适应性原则服务用语的使用原则三、常用的服务用语问候语1．使用问候语的时机（1）主动为乘客服务时，先说问候语。（2）乘客请自己帮忙时，要说问候语。（3）乘客进入自己的服务区域时，要向乘客表示问候。（4）乘客与自己相距过近或四目相对时，要向乘客表示问候。2．使用问候语的技巧（1）把握距离尺度。（2）配合体态姿势。（3）注意灵活变通。三、常用的服务用语征询语征询语适用于向他人征求意见之时。使用征询语时，需要注意以下两点：（1）注意乘客的形体语言。乘客通常会通过形体语言来表达自己的需求，服务人员要注意观察，及时为乘客提供服务。（2）多用协商的口吻。服务人员在询问乘客时，应多用“可以吗”“好吗”等征询语，以示对乘客的尊重。三、常用的服务用语应答语应答语适用于回应他人之时。（1）肯定式应答语。在答复乘客的请求时，一般使用肯定式应答语，如“是的”“好”“好的，我明白您的意思”等。（2）谦恭式应答语。当乘客对服务人员所提供的服务表示满意，或者直接对服务人员进行表扬、感谢时，服务人员一般应用谦恭式应答语进行应答，如“这是我的荣幸”“您太客气了”“这是我们应该做的”“您过奖了”等。（3）谅解式应答语。当乘客因故向服务人员致歉时，服务人员应及时接受，并表示谅解。常用的谅解式应答语有“没有关系”“不要紧”“我不会介意”等。三、常用的服务用语感谢语感谢语适用于对帮助自己的人表达感激之情时。服务人员遇到以下几种情况，应及时使用感谢语：①获得他人帮助时；②得到他人支持时；③赢得他人理解时；④感受到他人的善意时；⑤婉言谢绝他人时；⑥受到他人赞美时。三、常用的服务用语道歉语服务人员在服务过程中麻烦、打扰、妨碍到乘客时，应及时向乘客表示歉意。常用的道歉语有“对不起”“非常抱歉”“请原谅”“不好意思”等。三、常用的服务用语请托语请托语主要用于请求他人帮忙或请他人代劳之时。（1）标准式请托语。这是最典型、最常见的请托语，通常用“请”字来表达请求之意。当服务人员向乘客提出某项具体要求时，加上一个“请”字，往往更容易为对方所接受，如“请稍后”“请让一下”“请勿倚靠屏蔽门”“请站在安全区域内候车”等。（2）求助式请托语。该请托语通常用于请人帮忙、请人让路、打断对方交谈等场合，如“劳驾”“拜托”“借过”“打扰”等。三、常用的服务用语婉拒语婉拒语适用于拒绝他人的要求之时。在服务过程中，服务人员经常会遇到难以满足乘客要求的情况。在拒绝乘客的要求时，如果态度诚恳、理由充分、语言得体，往往可以淡化乘客的失望情绪，让乘客更容易接受；如果语气冷淡、生硬，或直言“做不到”“不归我管”“问别人去”等，则会让乘客不满，甚至引发冲突。在使用婉拒语后，服务人员还应尽可能地给乘客提出一些合理的替代建议。三、常用的服务用语告别语告别语用于与他人分别时。服务人员在与乘客分别时常用的告别语有“再见”“请慢走”“欢迎再次乘坐……”“一路平安”等。案例分析案例中，这位地铁工作人员虽然是好心帮助乘客，但是对乘客出言不逊、用词不当，违反了服务礼仪规范，给人留下了不好的印象。服务人员面对乘客的辱骂，要保持冷静，耐心、礼貌地跟乘客讲解关于乘坐地铁的安全规定，要以妙语对粗言，用微笑对冷漠，使乘客自己意识到自己行为不当，进而自觉改正，而不能和乘客对骂，更不能歧视乘客。情景导入小晴是北京西二旗地铁站的一名站台服务人员。某日工作时，她发现一位老人神色恍惚，主动上去询问后，得知老人是从外地过来的，要去往昌平站，但是在西二旗站迷路，不知道如何换乘。小晴便主动引领老人去乘坐地铁。站台服务人员小晴与老人的对话参照课本第78页。情景练习4人一组，一人扮演站台服务人员小晴，另一人扮演老人，根据上述对话（也可自行设计对话）进行情景模拟，另外两人进行点评。组内成员可互换角色进行模拟。城市轨道交通车站主要由站厅、客服中心、站台等构成，是供乘客购票、候车、乘车的场所。车站服务人员不仅要保证乘客能够快速、安全地进出站，便捷地购票，给乘客提供一个干净、舒适的环境，而且要通过热情周到的服务和规范的服务礼仪来展示企业、城市的文明形象。本项目将主要介绍站厅服务礼仪、客服中心服务礼仪、站台服务礼仪、应急服务和特殊乘客服务礼仪的相关知识，使学生对车站不同岗位的服务礼仪有一定的认识，并了解如何处理常见的问题。知识目标

★了解站厅服务、客服中心服务、站台服务的基本内容和基本要求。★熟悉自助售票服务礼仪、安检服务礼仪、闸机服务礼仪。★熟悉单程票发售服务礼仪、储值卡发售和充值服务礼仪、福利票发售服务礼仪、处理坏票及其他票务服务礼仪。★熟悉乘客候车服务礼仪、问询引导服务礼仪和车站广播服务礼仪。★熟悉应急服务礼仪和特殊乘客服务礼仪。思政目标

★了解不同岗位的服务礼仪规范，树立“乘客至上”的服务观念，提高职业认同感，培养责任担当。★了解特殊乘客服务礼仪，树立平等意识，做到尊重、善待他人。任务一熟悉站厅服务礼仪案例导入小航是上海某大学城市轨道交通专业的一名学生。某日，老师组织地铁站参观活动。小航在参观安检口时，看到一位男乘客双手护着一个包拒绝安检，还对安检人员破口大骂：“你闲的吧？烦不烦啊？耽误了我上班，你负得起责任吗？”小航当时猜测可能是安检人员得罪了那位乘客，后来才得知，被骂的安检人员叫小东，今年22岁。每次安检前，小东都会礼貌地说：“请背包的乘客接受安检，谢谢配合。”但一些乘客觉得进行安检很麻烦，或者觉得进行安检耽误时间，因此拒绝安检，个别不讲理的乘客还会辱骂安检人员甚至与安检人员发生肢体冲突。遇到这些情况时，小东都会默默忍受，尽量不与乘客发生冲突，但有时候会觉得特别委屈。了解情况后，小航非常吃惊，说道：“我以后会配合安检，并劝身边的人也配合安检，理解安检人员的工作。”思考：假如你是一名安检人员，你会如何劝导乘客配合安检？一、站厅服务概述站厅是车站的门面和窗口。站厅服务主要包括自助售票服务、安检服务和闸机服务，是车站服务工作的一个关键环节。站厅服务人员一般是乘客进入车站后遇到的第一位工作人员，其服务质量将会影响乘客对车站后续服务的评价。一、站厅服务概述站厅服务的基本内容（1）巡查站厅、车站出入口，确保自动售票机、闸机、电梯等设备正常运行。（2）观察乘客的入站情况，发现乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品时要及时阻止。（3）引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备。（4）发现客服中心处排队乘客较多时，要主动引导乘客使用自动售票机购票。（5）密切关注站厅内乘客的动态，及时为有需要的乘客提供帮助，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。（6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。（7）在客流高峰期组织乘客按顺序进出车站，防止乘客拥挤。（8）监督工作区域的卫生情况，发现问题时应及时通知清洁人员进行处理。一、站厅服务概述站厅服务的基本要求（1）执行有关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按规定穿制服，佩戴工牌。（3）仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。（4）专心、认真工作，不随意说笑、追逐打闹或做与工作无关的事情。（5）仔细聆听乘客的问题，清楚、详细地回答乘客的问题，耐心地听取乘客的意见。（6）阻止乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品进站时，要做好相应的解释。（7）发现乘客逃票或者无法提供所购车票时，要态度平和并且委婉地劝说乘客补票，切忌挖苦、讽刺乘客，伤害乘客的自尊心。二、自助售票服务礼仪自动售票机设置在车站非付费区，乘客利用它可以购买单程票或者给储值卡充值。站厅服务人员要关注乘客购票的动态，积极、主动地协助不会使用自动售票机的乘客正确购票或者帮助乘客解决在使用自动购票机时遇到的问题。二、自助售票服务礼仪乘客不会使用自动售票机站厅服务人员要为不会使用自动售票机的乘客提供指引服务。指引时，站厅服务人员要与乘客保持适当的距离，然后使用正确的指引手势按照购票步骤指引乘客购票，做到吐字清楚、语速适中、叙述清晰明了、用语礼貌得体，使乘客能够快速地掌握自动购票机的使用方法。二、自助售票服务礼仪自动售票机出现卡币或卡票情况当自动售票机出现卡币或卡票情况时，站厅服务人员要先安抚乘客的情绪：“您先不要着急，我检查一下设备。”检查后若发现设备显示异常，站厅服务人员应向乘客道歉：“对不起，设备出现故障，请您稍等，我这就通知维修人员为您处理。”然后按票务管理规定处理。若发现设备显示正常，但出票口没有车票或找回的零钱，站厅服务人员要核实卡币或卡票情况，按照相关规定进行处理并向乘客耐心解释，最后通知维修人员进行检查。三、安检服务礼仪安检服务礼仪规范（1）站在安检仪前，主动引导乘客进行安检，常用服务语言为：“乘客您好！请将您的行李物品放在安检仪上接受安检，谢谢您的配合！”三、安检服务礼仪安检服务礼仪规范（2）主动协助乘客将行李物品放到安检仪上。（3）需要打开箱包进行检查时，安检人员应当告知乘客：“您好，您的箱包需要打开接受检查，谢谢您的配合！”（4）乘客携带的箱包经检查确认安全后，安检人员应向乘客表示感谢：“您好，检查完毕，谢谢您的配合，祝您乘车愉快！”（5）全部检查完毕后，安检人员要向乘客告别，通常说：“请拿好您的行李物品，再次感谢您的配合。请慢走，再见！”并且帮助乘客将行李物品从安检仪上拿下来。三、安检服务礼仪常见问题的处理（1）当遇到乘客不配合安检时，安检人员应劝诫乘客：“您好，根据《××市城市轨道交通安全运营管理办法》相关规定，请您接受、配合安检。”如果乘客态度强硬，仍然不配合检查，安检人员可向公安部门寻求帮助。（2）当发现乘客携带超长、超大、超重物品时，安检人员应提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超大、超重）物品进站乘车。”并礼貌、耐心地跟乘客解释相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。如果遇到态度强硬、固执的乘客，安检人员应耐心地劝说，让他明白自己的行为给城市轨道交通运营带来了困难，并主动帮助他找到解决办法；如果乘客听取劝告准备离开，对于携带超重物品的乘客，安检人员可帮助其出站；如果乘客想要强行进站，安检人员可向公安部门寻求帮助。三、安检服务礼仪常见问题的处理（3）当发现乘客携带城市轨道交通禁止、限制携带的物品时，安检人员应告知乘客：“您好！您携带的物品属于城市轨道交通运营企业公示的禁限物品，您不能携带该物品乘坐城市轨道交通工具。请您将该物品交给工作人员放入专用储存设备内后乘车，或者携带该物品乘坐其他交通工具。谢谢您的配合！”若乘客企图强行进入车站或者扰乱安全检查现场秩序，安检人员可制止并报公安部门处理。若发现乘客非法携带法律、法规规定的违禁物品，安检人员应当按照规定处置并及时报公安部门依法处理。（4）当遇到客流高峰时，安检人员要做好提醒服务，常用服务语言为：“乘客您好，请您提前准备好安检物品，按顺序排队，避免拥挤！”如果乘客过多，安检人员可以采用手提式金属探测器进行检查，以加快安检速度。四、闸机服务礼仪乘客购票后，需要通过闸机进入车站付费区乘车；乘车结束后，也要通过闸机出站。乘客通过闸机时，会遇到一些问题。例如，不知道如何使用闸机；刷卡或扫码后，闸门没有开；等等。针对乘客通过闸机时遇到的各种问题，站厅服务人员要做好引导工作，帮助乘客正确通过闸机。四、闸机服务礼仪闸机服务礼仪规范（1）在乘客进入车站付费区前，站厅服务人员要提醒乘客正确刷卡或扫码，并按照顺序进出站，避免拥挤。（2）在乘客刷卡或扫码进出站时，站厅服务人员要注意查看闸机指示灯显示是否正常，听闸机的提示音是否正常。如果闸机指示灯显示异常或提示音提示检票错误，应及时上前查看，并提醒乘客重新刷卡或扫码。（3）对于成功进站的乘客，站厅服务人员要迅速引导其乘车；对于票卡异常的乘客，站厅服务人员要引导其去客服中心办理进