IT服务台建设方案规划（AI3）

IT服务台建设方案规划汇报人：文小库2024-01-29contents目录项目背景问题分析建设目标建设范围服务台功能架构图实施计划与时间表预期效果与评估指标风险评估与应对措施01项目背景目前IT服务台主要通过电话接入，缺乏多样化的接入渠道，如邮件、在线聊天、社交媒体等。现状描述单一的接入渠道限制了用户的选择和便利性，无法满足用户多样化的需求，同时也限制了服务台的处理能力和效率。问题分析接入渠道单一当前IT服务台主要管理公司内部的部分IT资产和服务，缺乏对整体IT环境的全面纳管。纳管范围较小导致服务台无法全面了解公司的IT状况，难以为用户提供全面的服务支持，同时也限制了服务台的发挥空间。纳管范围较小问题分析现状描述现状描述用户对IT服务台的服务质量和效率普遍评价较低，存在等待时间长、问题解决不彻底等问题。问题分析用户感知差反映了服务台在服务流程、人员技能、服务质量等方面存在的问题，需要进行全面的改进和提升。用户感知差02问题分析用户对于服务台的存在和功能缺乏了解和认知，无法有效利用服务台提供的支持和服务。服务台无感知服务台的使用率和普及程度较低，用户遇到问题时更倾向于自行解决或寻求其他途径，而非通过服务台获取帮助。普及度不高用户上报问题的入口较为单一，缺乏多样化的上报方式和渠道，不便于用户快速、准确地反馈问题。上报入口单一用户感知差123当前IT服务台的管理范围相对有限，未能覆盖用户所需的全方位IT服务，导致部分问题无法得到及时解决。IT服务纳管范围较小服务台与用户之间缺乏有效的沟通反馈机制，包括通知、确认、评价等环节，使得用户无法及时了解问题处理进展和结果。与用户无有效、完整的反馈机制现有的服务流程存在缺陷和不足，如缺乏统筹转派、跟踪中转环节等，导致问题处理效率低下和用户满意度不高。流程设计需完善流程机制待优化03缺乏服务台管理制度服务台的管理缺乏完善的制度和规范，包括人员职责、工作流程、考核标准等，不利于服务台的高效运作和持续改进。01服务支持的等级协议不明确服务台对于不同等级的问题缺乏明确的处理时限和优先级规定，使得问题处理过程中存在混乱和不公平现象。02无处理回复标准，格式无规定服务台在回复用户问题时缺乏统一的标准和格式，导致回复内容不规范、不清晰，给用户带来困扰。管理体系待完善服务台在接收和处理问题时，对于问题的分类和归档不够严谨和科学，无法为管理分析提供有力支持。系统问题反馈分类不够严谨服务台在知识库的建设和管理方面存在不足，同类事件的解决方案缺乏统一管理和共享，不利于问题的快速解决和经验传承。知识库管理有待于加强服务台缺乏专人进行转岗管理，不利于技术处理人员的职业发展和技能提升，也影响了服务台的整体服务质量。无专人转岗管理管理体系待完善处理过程中无知识管理体系的支撑服务台在处理问题时缺乏知识管理体系的支撑，无法有效利用历史数据和经验进行问题分析和解决。无数据管理体系支撑服务台缺乏完善的数据管理体系支撑，无法对服务过程进行量化、考核及监控，不利于服务质量的持续改进和提高。管理体系待完善03建设目标定期收集客户反馈通过调查问卷、电话回访等方式，定期收集客户对IT服务台的反馈意见，及时改进服务质量。提供一站式服务体验整合IT服务资源，为客户提供从咨询、报修、投诉到问题解决的一站式服务体验。建立完善的客户服务体系通过规范化的服务流程和优质的服务态度，提升客户对IT服务台的满意度。提升客户满意度利用技术手段提高效率引入先进的IT技术和管理工具，如自动化运维、智能客服等，提高服务台的处理能力和效率。加强内部协作与沟通建立高效的内部协作机制，加强不同部门之间的沟通与合作，确保服务台能够快速响应并解决客户问题。简化服务流程优化IT服务流程，减少不必要的环节和等待时间，提高服务响应速度。提高服务效率实现IT服务的统一受理、分配和跟踪建立统一的服务受理平台，对各类IT服务请求进行统一受理、分配和跟踪，确保服务请求能够得到及时响应和处理。整合分散的IT资源对现有的IT资源进行整合，实现资源的统一管理和调度，提高资源利用效率。强化IT同业务部门的融合操作加强IT部门与业务部门之间的协作与沟通，确保IT服务能够更好地满足业务需求。提供统一接口01通过建立数据中心，实现服务台数据的集中存储、处理和分析，提高数据管理效率，降低数据管理成本。实现服务台数据的集中存储、处理和分析02根据服务台的实际需求和业务量，合理配置服务台人员，避免人力浪费和成本增加。合理配置服务台人员03加强对服务台人员的培训和管理，提高其专业技能和服务意识，提高人员工作效率和服务质量。提高人员技能和效率降低IT服务成本04建设范围

硬件环境建设场地选择选择符合安全、稳定、可扩展等要求的场地，确保IT服务台的正常运行。硬件设备购置高性能、高可靠性的硬件设备，包括服务器、存储设备、网络设备等，以满足IT服务台的业务需求。网络环境搭建稳定、高效的网络环境，确保IT服务台与各个业务系统之间的顺畅通信。OA及ITSM接入将OA及ITSM系统与IT服务台进行对接，实现工单受理、流转等功能，提高工作效率。关键业务系统嵌套接入将关键业务系统嵌套接入IT服务台，实现业务系统的快速响应和问题解决。语音及电话接入提供语音及电话接入服务，方便用户通过电话进行咨询、报修等操作。丰富渠道全行需求受理建立全行统一的需求受理流程，确保用户需求得到及时响应和处理。刷数及提数管理建立规范的刷数及提数管理流程，确保数据的准确性和及时性。系统问题反馈建立系统问题反馈机制，及时收集、整理、反馈系统问题，为问题解决提供支持。服务流程建设全行终端运维：建设全行终端运维系统，实现终端设备的远程监控、管理和维护。全行生产事件管理：建设全行生产事件管理系统，实现生产事件的快速响应和处理。渠道接入：将各个渠道接入IT服务台，实现多渠道的服务支持。小原帮忙、AI问答助手：引入智能客服机器人等先进技术，提高自助服务能力和效率。同时，建设应用数据管理系统，对应用数据进行统一管理和分析，为业务决策提供支持。最终，通过原效平台和ITSM系统的建设，实现IT服务台的高效、智能化管理和运维。应用系统建设05服务台功能架构图提供用户自助解决问题的渠道，包括在线知识库查询、常见问题解答、自助申请服务等。用户自助服务模块服务请求管理模块知识库管理模块统计分析模块接收、处理和跟踪用户的服务请求，确保请求得到及时响应和解决。建立和维护IT服务知识库，提供问题解决方案和最佳实践的存储和查询功能。对服务台运营数据进行统计分析，为服务改进和决策提供支持。各功能模块介绍用户可通过在线知识库查询、常见问题解答等方式，自助解决遇到的问题。若问题无法解决，用户可自助提交服务请求。用户自助服务模块用户可通过电话、邮件、在线表单等方式提交服务请求。服务台接收请求后，进行登记、分类和优先级评估，然后分派给相应的技术支持团队处理。在处理过程中，服务台会跟踪请求的处理进度，确保用户得到及时响应和解决。同时，服务台还提供请求关闭和满意度调查等功能，以完善服务流程和提高服务质量。服务请求管理模块用户通过自助服务模块或服务请求管理模块发起服务请求。06实施计划与时间表明确项目目标、范围、预期成果和关键里程碑，确保所有相关方对项目有共同理解。项目启动会根据项目需求，组建具备相应技能和经验的跨职能团队，包括项目经理、开发人员、测试人员、支持人员等。团队组建项目启动会及团队组建通过访谈、问卷调查、焦点小组等方式，收集用户和业务部门对IT服务台的需求和期望。需求收集需求分析需求确认对收集到的需求进行整理、分类和分析，明确需求的优先级和实现难度。与业务部门和用户代表确认需求分析结果，确保对需求有准确理解。030201需求调研与分析阶段根据需求分析结果，设计IT服务台的系统架构、功能模块、用户界面等。系统设计依据系统设计，进行编程开发，实现各项功能。系统开发对开发完成的系统进行测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统稳定可靠。系统测试设计与开发阶段为用户提供IT服务台的使用培训，确保用户能够熟练操作系统。用户培训将现有系统中的相关数据迁移到新的IT服务台中，确保数据完整性和准确性。数据迁移制定详细的上线计划，包括上线时间、上线方式、应急预案等。上线计划制定测试与上线准备阶段正式上线及后期维护计划系统上线按照上线计划，将IT服务台正式投入使用。后期维护定期对系统进行维护和升级，确保系统始终保持最佳状态。同时，建立用户反馈机制，持续优化系统功能和服务质量。07预期效果与评估指标VS通过IT服务台的建设和优化，预期将客户满意度提升至少20%。评估方法通过定期的客户满意度调查，收集客户对IT服务台服务的评价，计算满意度提升比例。提升目标客户满意度提升比例优化目标通过流程优化，提高服务响应速度和服务质量，减少客户等待时间和投诉率。评估方法通过对服务流程各环节的响应时间、处理时长、投诉率等数据进行监控和分析，评估流程优化效果。服务流程优化效果评估IT服务台人员效率提升通过培训和技能提升，提高IT服务台人员的服务能力和效率，减少客户等待时间和解决问题所需时间。提升目标通过对IT服务台人员的工作量、工作效率、客户满意度等数据进行监控和分析，评估人员效率提升效果。评估方法08风险评估与应对措施为应对技术更新带来的风险，服务台需保持对新技术、新方法的关注，及时对现有系统进行升级和改造，确保系统始终与最新技术保持同步。同时，加强对技术人员的培训，提高其技能水平和适应能力。针对系统安全性风险，服务台需建立完善的安全管理制度，加强对系统安全的日常监控和定期检查，及时发现和修复安全漏洞。同时，加强对员工的安全意识教育，提高其对网络安全的重视程度。技术更新迅速系统安全性应对措施人员流动为应对人员流动带来的风险，服务台需