昭通卓诚全场景专班考试附有答案

昭通卓诚全场景专班考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________消费者进店后，先询问消费者的预算情况然后再开始介绍，这样利于了解消费者购买价位段，做精准推荐[判断题]*对错(正确答案)答案解析：这句话表达想快速成交，不利于推高卖贵，容易产生对抗临门一脚成败的关键点在于用各种逼单话术反复进行逼单[判断题]*对错(正确答案)答案解析：临门一脚其是打动消费者的一个环节，所以前提是获得消费者信任，前面的流程都做到位让临门一脚变得简单，反复逼单反而会前功尽弃，加速丢单。在“异议处理”环节，不要急于回答，倾听并确认顾客描述的具体情况和感受，分析顾客提问的真实顾虑，基于真实顾虑思考答案[判断题]*对错(正确答案)答案解析：在异议处理环节要认真聆听，细致分析，才能帮消费者解决担忧在解决方案呈现环节，可以使用EAT/TEA原则讲解产品，通过认知颠覆，在消费者熟悉的地方讲出新的东西[判断题]*对错(正确答案)答案解析：——消费者已经在线上看过Mate50和PocketS了，对2款产品非常熟悉，来门店只是为了看看真机长什么样，此时导购员只需要讲清楚参数区别就行。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：好的解决方案呈现要做到基于需求又超出需求，给消费者制造“惊喜”。虽然消费者需求明确，但是销售人员也有义务讲清楚参数，以及建议使用场景和技术区别等，让消费者有依据做更好的判断便于选购。导购员按照销售SOP做好了6个步骤，现场消费者购物体验很愉快，送客出门时知消费者，“如果有售后问题就去服务门店让专业工程师解决，我们这边一般无法处理”，你认为他的做法正确吗？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：销售标准流程中，服务与连带不单指现场单次购物体验，包括在消费者购买离店后的持续服务，遇到售后问题也应该积极协助解决，而非立刻撇清关系“拼体验，打群架，谈未来”适用于临门一脚环节征服消费者帮助成交，正确吗？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：临门一脚环节，解决消费者还存在的犹豫更为重要，而非急于靠优势征服消费者；打群架拼体验谈未来适合于在异议处理环节讲出优势超越竞品消费者最终没有成交，所有原因都是来自竞品和价格[判断题]*对错(正确答案)答案解析：消费者没有成交的原因还包括销售人员没有征服消费者，没有通过破冰与消费者建立信任关系探寻需求其实是在与消费者不断的达成共识的过程[判断题]*对错(正确答案)答案解析：销售人员与消费者探需的过程就是不断与消费者达成共识的过程，我们通过强化优势削弱弱点的方式扩大共识圈，获取消费者更多对产品和品牌的认知，引导出消费者的需求在消费者接待过程中，破冰、探寻需求、解决方案呈现、异议处理四个环节都做到位，临门一脚通常会变得顺其自然[判断题]*对错(正确答案)答案解析：临门一脚是对前四个流程的质量检核，固在临门一脚前的步骤做到位，临门一脚会顺其自然执行华为标准销售流程，可以帮助销售人员和消费者建立信任关系，帮助销售人员积累长期客户，让消费者一买再买，实现真正全场景连带。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：——服务与连带环节比较好的方式是先服务再连带，和消费者建立长期关系。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：连带是所有的服务到位后，基于消费者需求连带，服务在前，连带在后，遵循“连带不在，关系在”的逻辑Mate50系列新品首销期，消费者进店指明要买一台顶配版Mate50，此时导购员应该立刻给顾客取机，不需要再探寻需求了。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：消费者在对产品了解不足的情况下，不一定能做出准确的判断，作为销售顾问，我们有责任确保消费者的选择是正确的，因此，即便消费者需求明确，我们也需要通过探需进行需求确认。破冰应该在销售的全流程[判断题]*对错(正确答案)答案解析：破冰在于立人设与消费者建立长期关系，是无处不在贯穿始终的，不局限于与消费者初次见面打招呼当消费者没有明确表明需求的时候，销售人员可以用引导式探需的方式找到消费者需求？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：销售人员通过场景化的问题，引导消费者关注产品优势，更容易找到/激发需求当消费者在了解了产品后，提出发问，不一定都是异议，有可能是疑问，销售人员要学会判断。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：消费者提出的问题，分为两种，1、疑问，代表消费者还不够熟悉或不明白产品/使用场景，我们可以再详细的、场景化地解释；2、异议，代表消费者有较强的先入为主的观念或不同的/反对的意见对临门一脚中的关键行为描述错误的是？[单选题]*临门一脚环节也需要持续维系人设，让消费者感受到真诚用逼单话术反复进行逼单，只要能成交多点套路，不用在意消费者感受(正确答案)盲目的临门一脚容易被消费者拒绝答案解析：反复逼单行为会导致消费者的信任感下降，不能因为过于套路而丢了人设，即便单次的成交能实现，对于品牌长期的印象也会遭到破坏临门一脚的环节是对前面四个环节的质量检核，我们要确认和消费者达成了（）关系？[单选题]*买卖关系协作关系信任关系(正确答案)答案解析：——消费者提出异议时，要先（分析深层顾虑）、在情绪上（），最后（给出答案）帮消费者解决担忧[单选题]*认同/理解(正确答案)赞美/夸奖回避答案解析：遇到消费者异议时，销售人员在情绪上先认同或理解，照顾消费者情绪后在逐步给出标准和答案，能在更快解决消费者深层疑虑，表示同理心是让消费者感受我们与他一起，增强信赖感；此时赞美消费者异议或直接回避都会加剧消费者担忧销售初步进入探需环节，销售人员可以通过哪些行为，找到消费者的关键信息，帮助探需？[单选题]*提问-反问-追问观察-倾听-提问(正确答案)观察-提问-服务答案解析：探需环节流程：1观察-消费者特征推测潜在需求；2倾听-捕捉消费者表达出的信息；3提问-提问或追问明确消费者需求。反复提问会让消费者感觉到被审问不利于表达真实需求；提问后直接开始服务存在探需不准确的风险销售智选手机时，消费在“异议处理”环节，消费者对智选手机售后有担心，应该给消费者介绍什么？[单选题]*智选手机购买一致性智选手机服务一致性(正确答案)智选手机体验一致性答案解析：——销售智选手机时，在“解决方案呈现”环节，消费者担心和华为手机不一样，应该给消费者清楚什么？[单选题]*智选手机购买一致性智选手机售后一致性智选手机体验一致性(正确答案)答案解析：——在解决方案呈现环节，以下做法错误的有？[单选题]*给用苹果手机的消费者介绍笔记本的多屏协同有多方便(正确答案)给喜欢拍照的微胖型消费者介绍拍摄角度和握持姿势给喜欢摄影的消费者介绍几个摄影博主，分享华为拍摄的技巧给喜欢自拍的人推荐自拍镜像功能和声控拍照功能答案解析：给苹果用户介绍笔记本的多屏协同并没有按照消费者的实际需求提供有用合适的解决方案导购员探需后发现消费者需求仍然不明确，该怎么办？[单选题]*把消费者刚才看的手机用EAT的原则再讲一遍继续询问，判断需求(正确答案)引导消费者重建标准答案解析：消费者需求不明确的情况下需要继续提问，判断更多更具体的需求；当消费者需求无法满足时，可引导消费者关注其他产品并且重建标准帮助选择；消费者需求还不明确就用EAT原则盲目解释并不能帮助找到消费者具体需求销售PC过程中，在“解决方案呈现”的环节，以下关于产品的介绍，哪个是不合格的？[单选题]*这款是我们的最新款旗舰笔记本，镁合金机身，全CNC一体成型，采用微绒喷漆工艺，屏幕是触控屏，屏占比高达92.5%。(正确答案)这款是我们的最新款旗舰笔记本，采用了业界首创的微绒喷漆工艺，打破了电脑一贯的冷冰冰质感，您摸起来就像是摸温柔的绒布，触感非常舒服。华为能帮您把手机的使用习惯平移到电脑上。比如说，手机上您单指双击截屏，现在也能在电脑触控板上实现了，最大程度提高您的使用体验。这款电脑的屏幕是3：2生产力屏，您平时做表格，都能比平时多显示一行，提高您的工作效率，我给您打开个表格对比一下。答案解析：【不合格】不考虑消费者需求，只会罗列产品功能【合格】可以根据消费者需求进行场景化介绍和功能演示【优秀】可以通过讲解技术原理、研发背景等讲出产品的软硬性优势，讲出贵有贵的道理当消费者提出“华为做电视时间不长啊？”，请判断出哪个是消费者实际的顾虑？[单选题]*担心这家店的口碑担心电视体验不好(正确答案)担心销售人员服务答案解析：消费者问出的问题看似是说品牌比其他老厂家、传统家电做电视时间短，内心真实的顾虑是担心电视的使用、体验好不好导购员能深层探需，挖掘出消费者真实需求，能够基于消费者生活场景，做到熟练地使用场景化话术进行功能介绍并演示，属于什么级别？[单选题]*青铜（不合格）黄金（合格）(正确答案)钻石（优秀）王者（卓越）答案解析：【青铜段位】1.无探需行为2.不考虑消费者需求，直接介绍参数和功能【黄金段位】1、能深层探需，挖掘出消费者真实需求2.能够基于消费者生活场景，熟练地使用场景化话术进行功能介绍并演示【钻石段位】1.能换位思考，深度理解消费者购物心理2.能讲出功能和参数背后的技术原理，讲出贵有贵的道理，传递品牌与产品价值在“临门一脚”环节中，能让消费者有更好感知的表述是？[单选题]*您看，给您讲了这么久，您就别犹豫了，错过今天的活动，就没机会了您放心，线上线下都一个价，不会让您吃亏的您看是支付宝还是微信？您看上次老顾客和我的聊天记录，他买的就是这款，前两天还说让我帮他留个手机膜，过两天会员日来免费换模，您买回去以后，会员活动也都给您及时享受的(正确答案)答案解析：用老顾客购机的信息间接传递手产品和销售人员个人口碑，让消费者对其认可，有效维护真诚人设天气很热，一位穿着西装的男士走进了华为门店。请根据以下销售人员接待用户的场景，判断破冰环节的表现水平。导购员：您好，您今天想看个什么产品呢？消费者：我看看平板导购员：那您想要一款什么样的平板呢？消费者：轻薄一点、便宜一点的吧导购员：好的，那您可以了解一下我们这款新上的MatePadSE…（开始介绍）[单选题]*不合格(正确答案)合格优秀答案解析：案例中，导购员直接进入了探寻需求环节，没有打招呼，也没有给消费者提供差异化的服务，跳过了破冰环节，因此定为【不合格】。消费者进店后，正在看M40的样机。导购员上前和消费者主动介绍M40：“您好，您在看的这款手机是天玑1000+的处理器，还有240HZ的触控采样率，前置摄像头是1300万像素，后置是6400万+1600万+800万像素，性能好，拍照强。非常推荐您购买。”请根据以上销售场景，判断解决方案呈现环节的表现水平[单选题]*不合格(正确答案)合格优秀答案解析：介绍产品有三个层次：只讲功能和参数，不考虑考虑消费者实际需求和理解力，为【不合格】水平；从消费者生活角度出发，结合场景告诉消费者产品功能给消费者带来的好处，为【合格】水平；能够基于消费者需求进一步延伸，介绍某个功能点背后的技术原理、研发故事等，突出贵有贵的道理，传递产品价值，为【优秀】及以上水平。该导购员只介绍了产品参数，为不合格水平。给以下销售场景中的导购员在临门一脚环节的表现打分。导购员：这款手机非常适合您。而且今天刚好有活动，购买的话可以直降200元！消费者：我再考虑考虑吧导购员：过两天可能活动就结束了，这样，您今天购买的话我再额外送您一个手机支架，这个算我私人悄悄送您的，别人都没有哦。消费者：这样啊，好的，那给我开单吧。[单选题]*不合格合格(正确答案)优秀答案解析：小李主动提出优惠措施，属于常规临门一脚方法，这是【合格】的能力表现。要达到优秀，需要通过赞美鼓励等方法加强消费者的购买信心，在消费者对产品满意的情况下，创造时机，引导消费者主动提出成交。导购员临门一脚为【合格】水平。消费者进店看PC，经过破冰后，导购员小王探需说，您平时用PC主要做什么？消费者答，主要用来办公。此时，导购员小王应该如何做？[单选题]*直接推荐一款性价比高的适合办公的笔记本电脑。”我们家MateBookXPro，特别轻薄，方便携带，而且有智慧会议功能，开会记纪要，能清晰记录不同发言人的内容，最适合办公，现在购买还有优惠活动。”推荐几款适合办公的PC，让消费者挑选。“我们家有很多适合办公的PC，MateBookXPro，MateBook16s，MateBookE，您看您想要哪个价位段的？”继续追问，“您平时办公，是处理表格数据多，还是绘图设计多？”(正确答案)感觉需求不太明确，需要重新提问，挖掘潜在需求；“您具体是在那个公司上班啊？”答案解析：消费者仅表达用来办公，其他需求还不够明确，导购员就开始直接推荐产品、讲活动、给让利，都属于盲目无效推荐；对询问具体公司提问过于隐私，会引起消费者抵触小李在给消费者介绍智能门锁时，以下哪些描述，在解决方案呈现环节属于不合格？（注：选项中的参数、功能描述均正确）[单选题]*这款智能门锁用的是华为旗舰手机同款3D深感摄像头，有78°的大广角视野，仰视、俯视、或是侧脸都可以解锁，另外它还支持金融级安全的AI指纹解锁，使用起来方便又放心。(正确答案)这款智能门锁用的是3D深感摄像头，有78°的大广角视野，仰视、俯视、或是侧脸都可以解锁；像家里有小朋友的话，身高一米多，普通的智能门锁，他开门的时候就需要垫脚才能够到，而咱们这款，他每次回家只需要抬头就能解锁，特别方便。这款智能门锁用的是华为旗舰手机同款的3D深感摄像头，采用了向上15°的倾角布置，覆盖角度为78°的大广角视野，仰视、俯视、侧脸也都可以解锁，像您这样一米九的大高个，开门时也不用弯腰。这款智能门锁支持AI指纹解锁，此算法安全性可以达到金融级别，和旗舰手机一样；不会像市面上有些门锁，轻易就能被其他人解开；而且AI会持续记录和学习您和家人的指纹特征，越用越聪明、越用识别越准确。答案解析：错误选项中仅介绍产品功能，没有从消费者需求出发、使用场景化话术进行介绍，无法让消费者感受到产品优势给自己带来的好处，因此为不合格水平；其他选项中分别使用了场景化话术达到合格标准；金融级别的安全性，此话术体现了产品技术优势，说出贵有贵的道理，达到优秀的水平。在解决方案呈现环节中，以下说法不正确的是？[单选题]*基于消费者需求介绍产品熟练的使用场景话术进行功能介绍为让消费者全面了解产品，快速完整讲解产品卖点(正确答案)讲出功能和参数背后的技术原理，讲出贵有贵的道理，传递品牌与产品价值答案解析：解决方案呈现不是靠描述快、讲解产品知识完整这两点就能达标，要基于消费者需求，并给出定制化方案在探寻需求开始的阶段，以下说法不恰当的是？[单选题]*您买平板是用在做什么呢？您一般在哪里锻炼呢？您想要个什么价位段的？(正确答案)您是买来自己用吗？答案解析：您想要个什么价位段的？这句话是想快速成交的说辞，不建议在探需环节上来就问关于拼体验、打群架、谈未来，说法不正确的是？[单选题]*拼体验-把参数竞争转化为体验差异，华为的优势在于软硬件协同带来的消费者体验的真实提升打群架-把单品竞争转化为场景化差异，华为的优势在于鸿蒙超级终端所带来的场景化优势打群架-把其他竞品的对比数据放在一起，让消费者看到其他所有品牌的数据都没有华为强(正确答案)谈未来-把价格竞争转化为对品牌的投资与认同，华为的优势在于常用常新，持续提供更好的体验和服务，永不过时！答案解析：打群架-把单品竞争转化为场景化差异，华为的优势在于鸿蒙超级终端所带来的场景化优势在解决方案呈现环节，用EAT/TEA原则讲解产品，能够给消费者极致”“哇塞”的体验。EAT/TEA原则具体指？*体验这个产品的功能(正确答案)这个功能有什么好处(正确答案)这个产品有什么售后权益功能背后意味着什么(正确答案)答案解析：EAT/TEA原则：Experience体验-体验这个产品的功能Awareness认知-这个功能有什么好处Theory理论-功能背后意味着什么以下哪些说法体现了华为产品贵有贵的道理？*我们的手机逢年过节都有团单采购，销量好，您放一百个心安卓手机不能从底层关闭定位功能，而华为鸿蒙手机独有的隐私模式能彻底关闭麦克风、摄像头、位置信息，绝对安全(正确答案)华为的鸿蒙手机常用常新，长时间使用依然流畅(正确答案)华为鸿蒙产品有强大的分布式能力，每个产品都可以成为设备中心，比如华为手表可以作为设备中心控制耳机播放音乐，既炫酷又便利(正确答案)答案解析：给消费者建立贵的标准，比如人无我有的特性或功能。鸿蒙特性是华为手机最大的软性优势，也是构建万物互联的基石，因此将鸿蒙系统带给顾客的具体使用便利讲清楚，能极大地增加顾客对华为的品牌的认同。“临门一脚”前，我们应该反思/复盘什么？*我是否在一开始接待服务好了消费者，他对我印象好吗？(正确答案)我是否了解消费者关于老品、新品、产品使用习惯等需求？(正确答案)我提供的优惠力度是不是不够？我是否已经完全解决了消费者异议？(正确答案)答案解析：优惠可以作为临门一脚时帮助成交的方式，但复盘的内容应该围绕前4个环节进行，检查自己是否做到位华为标准销售流程，六个流程具体步骤是（）、（）解决方案呈现、异议处理、临门一脚、服务与连带？*价位咨询探寻需求(正确答案)打招呼破冰(正确答案)答案解析：标准六个流程：破冰、探寻需求、解决方案呈现、异议处理、临门一脚、服务与连带通过破冰环节向消费者重点传递的三个核心内容是？*传递真诚人设(正确答案)传递专业力量(正确答案)传递品牌价值(正确答案)传递门店IP答案解析：破冰过程可以向消费者传递真诚人设、专业力量、品牌价值根据《华为标准销售流程》的课程内容进行判断，以下哪个做法是正确的？*利用验机单测试每个个功能的同时力求把连带任务完成，再告诉消费者三包法和其他权益看到一位老爷爷正在看智慧屏V75，导购员小王十分热情地上前给消费者介绍V75的AI健身功能优势消费者不放心智选手机，因此告诉消费者智选手机的购买方式、产品体验、售后服务和华为手机一样好(正确答案)消费者表示想自己看看，这时导购员礼貌退到一边，然后用余光观察消费者动向，以便随时提供服务(正确答案)答案解析：验机单环节连带没有问题，但连带的前提是消费者权益和服务在先，保障用户体验，连带也要基于消费者需求不是每个功能都硬推一遍；介绍产品要基于消费者需求，固探需在先，不要上来就盲目介绍。服务与连带分为三个水平（不合格、合格、优秀），请选出店员表现达到优秀水平的做法*店员告诉消费者，nova10支持三包政策，不用担心质量问题。店员看到消费者带着车钥匙后，主动询问消费者是否是开车来的，并且送给消费者免费停车劵。(正确答案)店员主动帮助消费者在新手机上注册华为账号、把旧手机上的资料导入新手机。店员了解到消费者买口红耳机是送给女朋友的礼物，主动为消费者提供礼品包装服务。(正确答案)答案解析：向用户说明售后服务权益、新旧手机资料传输，属于标准验机流程执行动作，仅为合格水平；为消费者提供额外的包装服务，给消费者带来超预期的购物体验，属于优秀水平的销售表现。以下是体验店销售小王的几次接待场景，以下哪些行为需进行纠偏和辅导？*在介绍到智慧屏摄像头的时候，小王用场景话术介绍，并邀请体验AI健身、畅连通话功能，并且还详细介绍了鸿蒙带来的优势，常用常新，让消费者知道新时代的电视应该是和手机一样不断升级，久用不过时消费者进店点单Mate50Pro256G，门店缺货，小王询问“您比较喜欢这个手机的哪方面啊？是您用吗？”，然后进一步帮助用户介绍消费者不知道如何选择Mate50和P50，小王逐一介绍参数，让消费者自由选择(正确答案)消费者说“我就随便看看”时，小王退到一旁，给消费者留出安全空间，让他“慢慢看”，然后去收银台理货(正确答案)答案解析：消费者不知道产品如何选择时应该帮助其做出场景化对比，客观分析出更适合的而不是靠消费者自主选择；在遇到消费者说随便看看时，留出一定安全空间，但要随时关注消费者动向，随时提供帮助，观察其特征找到话题打破消费者的防御心里，而非干自己的活，完全由用户自己看，避免用户流失以下对华为标准销售流程描述正确的是？*破冰就是热情的和消费者打个招呼消费者提出异议后，导购员首先要思考，找到消费者真正关心/担心的深层疑虑(正确答案)临门一脚是销售流程中最重要的一环服务与连带的第一出发点是保证客户权益(正确答案)答案解析：打招呼只是破冰的其中一个动作，人员的状态、提供的服务、接待的专业性都是破冰的一部分；临门一脚是对前四个环节的检核，如果前面的接待过程服务好消费者，临门一脚会自然发生关于破冰环节，以下正确的有？*消费者拎着东西进店时，不管三七二十一，冲上去接过来帮他拿，体现我的热情在产品展示时，聊消费者感兴趣的话题，并自然过渡到产品上结合场景演示分享(正确答案)在引导拍照体验时，对消费者拍出来的照片进行赞美(正确答案)破冰可以反复出现在任何环节中，帮助导购员与消费者建立信任关系(正确答案)答案解析：消费者存在需要帮助的情景，销售人员态度可以热情，可以上前友善的提供帮助，但要注意征得消费者允许，“立刻接过来拿东西”的举动过于激进，会适得其反关于“服务与连带”环节做法正确的是？*WATCHGTRunner验机结束后给消费者推荐他周边的跑步场地(正确答案)给MateXs2老用户发消息通知手机可以升级北斗卫星消息(正确答案)Mate5