麦当劳-营运管理手册-之-基本领导技巧

根本领导技巧培训系统Trainingsystem

目的：帮你走出人群，成为团队的领导者！一位优秀的领导者有哪些特质?一优秀的领导者善于发挥员工的作用有一位卓有成效的领导者团队就能获得以下成绩：

离职率服务品质产品成本利润目标降低提高降低提高你如何领导团队获得以上佳绩呢？

这全看你怎么做了。—位出色的领导者应该：A有一个明确目标和达成目标的完整方案B与团队成员一起沟通目标和方案，使其参与C严格执行程序和标准，为团队树立个典范D辅导和支持团队，使其获得成功E认同和庆贺团队取得的成功成功的领导模式寻求改进：1.执行力2.团队合作3.财政绩效做什么：1.确定目标和方案2.给予团队指导确保团队利益：1.认同每位出色的效劳员2.提供建设性回馈，并处理意外反响查明团队工作出色之处：1.将实际结果与标准比较2.提供认同和建设性的回馈3.征求意见领导模式4.追踪2.设定方向1.评估情况3.辅导和支持沟通的关键1、表示尊敬2、传递明确的信息3、确认对方是否理解你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中说明对团队的重视。当你抛出个转盘或传递一个信息、却没有把握是否有人去接时．将发生什么情况，你含碰到----团糟的局面！无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。匆让效劳员走开后仍在寻思：“值班经理刚刚的回馈是什么意思’”正确沟通的重要性当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用前述3种种沟通方式评估情况1在每一次值班前，先找出待办事项核对餐厅经理的值班方案执行值班前检查检查餐厅的达标程度在评估过程中寻找以下改进问题：■高标准效劳■团队合作■平安■提升营业额设定方向作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的方案，你将根据这个方案来确立值班目标及指引团队。请匆尝试单独完成所有工作。■值班前为效劳员指定工作站和工作范围■值班期间，请效劳员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作

2务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一个任务。给予效劳员指导时，请考虑：A说什么B如何说说什么——11请效劳员执行工作2说明工作内容及完成时间3确认是否理解4感谢效劳员说什么——21请效劳员执行工作。■用礼貌的态度请求以示尊敬(以征询方式表示尊重)。你认为林珊愿意接受以下哪种方式？“林珊，今天你来准备产品。”“林珊，今天请你准备产品好吗？“■称呼效劳员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时．你想让效劳员知道你正朝他“抛出转盘”。无论何时，请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重(关键1—表示尊重！〕说什么——32说明工作内容与完成时间。如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通的关键(传递明确的信息)使团队知道做什么这将是队员们迈向成功的良好开始，同时他们能及时发现必须做的工作。■如何对待新效劳员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求请予以详细指导“方方，请你负责用餐区的清洁，好吗’我们希望确保提供顾客—个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱．并保持地板的清洁枯燥。记住在午餐顶峰和顶峰之后检查用餐区。”方方是新来的效劳员，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内窖。■如何对待资深效劳员呢？你的指导仍需明确．但可以简单一些“王哲．请你清洁用餐区好吗’你肯定能让它在顶峰期和顶峰之后满足顾客的期望！”3确认对方是否理解。第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。“你在开始工作时需要什么？”“你有什么问题吗？”“你清楚要做什么吗？”寻找一种默契！在效劳员答复以下问题时．注意倾听。我们不仅用声音而且还用肢体交谈。假设效劳员嘴上说“没问题”．可看上去迷惑不解．你就问：“你有什么需要，”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来．以便在效劳员开始工作后进行检查。说什么——44感谢效劳员。在每次提出要求或指导之后，都要礼貌地说声“谢谢”．记住关键1—表示尊重！说什么——4如何说----5肢体语言人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当说明：■这个班次由我负责■我知道我在做什么■我知道你会做好工作处理效劳员的意外反响---1你也许不得不处理效劳员的意外反响．比方效劳员说“不！”．或在你给予指引及建设性回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办呢’从“群策群力．同心同德”的原那么开始：相信员工是出于好的动机！收集全部信息后你便能采取正确的行动。你如何做到这点？请看以下步骤：1询问更多信息2决定行动步骤3如必要，回忆先前步骤4以正面的态度给予支持处理效劳员的意外反响----21询问更多信息。保持平静。切匆感情用事！以平静的音调说话这不是修正行为而是辅导，所以一定要保持正面的态度。运用关键1。表达对队员们的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的方式提问。询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况。你可以问：■这是什么意思？■为什么？或为什么不？■发生了什幺事情？处理效劳员的意外反响----2---1什么是启发式的问题’启发式问题是以谁、什么、何时、何处．为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”答复及提供信息．这协助你找出应当采取的行动。当王亮答复不想清洁用餐区时，管理组问他，“为什么不愿意？”他答道：“我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是……处理效劳员的意外反响----2---22决定行动步骤。工作表现问题通常归结为以下四个问题：问题解决方法不知道工作方法？培训知道工作方法却不能持续到达标准？通过辅导来改进技能使对方到达标准知道方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？安排时间或工具具备知识．技能．工具和时间．却不愿意做？再次询问对方是否愿意？假设对方依然不同意．那么告诉他你将向餐厅经理反映情况处理效劳员的意外反响----2---33在必要时，回忆先前步骤。重述双方认同的意见．然后运用关键3---检查是否理解：管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我XX会帮你搬椅子。你看怎么样，”你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是…处理效劳员的意外反响----2---44以肯定的话表示支持。表达你对效劳员出色完成工作的信心。例如，管理组对王亮说：“谢谢，告诉我你的问题．在陈勇的帮胁下．你一定能出色地完成用餐区的工作。”处理效劳员的意外反响----2---5关于处理意外反响的其他建议■在效劳员表达其观点后尽快与之交谈，假设餐厅正忙．你也许等到顶峰之后．不过你必须在值班结束前与效劳员交谈。■如可能．在公共场合谈话。请效劳员到别人能看到你却听不见你们谈话的地方，这是指导．而非纠正行为。请在效劳员工作的地点与之交谈，除非效劳员发火或无理。

为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。假设效劳员知道别人都看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。

■交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管理组留言本上。事后请确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息己被接收和理解。(关键3—捡查是否理解！)你无能为力吗?大多数效劳员愿意将工作做好，少数人也许不想如此一—例如，你竭力解决某问题，效劳员却：■没有任何理由地拒绝执行工作■当着顾客的面说：“我不做你说的任何事。”假便你无法和效劳员起解决问题．便告诉他需要与餐厅经理讨论解决方法，然后结果谈话。无论发生什么事情．关键7—在你的声音和言词中表现出尊重。请尽快告知餐厅经理整个情形。以后的学习中．你将学习当你成为值班经理时，如类似情况。总之，最正确方法是在值班中解决问题。辅导和支持辅导是管理组最重要的工作之，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好。何为辅导?辅导即确保效劳员具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导就是向团队成员说明．你关心其工作内容与工作方式。值班中，注意效劳员是如何工作的，他们是否依照程序和标堆工作？当效劳员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保效劳员知道你重视出色的工作。当效劳员未执行标准时．该怎么做？给予建设性的回馈，找出效劳员有待改进之处。辅导和支持——以认同的回馈表示赞同1明确、真诚地说明效劳员工作出色之处。运用关键2------传递信息明确2说明赞赏的原因每次值班至少表现一次认同鼓励你正上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加努力地工作也许会将微笑传给他人。你希望效劳员亦有同感．对吗，请遵循这样的标准，值班期间对每名效劳员至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励。而且你的语句是明确、真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。班末追踪当你在班进行追踪时：■根据目标和标准衡量团队的表现■以认同的回馈赞同优秀的工作■对工作中存在缺乏的队员，给予建设性的回馈■询问重要效劳员“我们如何在下一次做得更好?”■接受认同鼓励■接受建设性的回馈4追踪接受正面的回馈1向效劳员道声“谢谢-”2接受建设性回馈。“太好了”或“我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方地予以接受。接受建设性的回馈在接受建设性回馈时，你运用给予建设性回馈相同的步骤首先以提问开始。通过询问取得更多的信息询问开