基于质保数据的消费品可靠性改进指南

1基于质保数据的消费品可靠性改进指南本标准规定了利用质保数据来对消费品进行可靠性改进的基本方法和流程。本标准适用于消费品中对可靠性有较高要求的产品，这类产品通常会由于产品故障或失效从而严重影响产品质量和顾客满意，具体适用于消费品分类情况详见附录A。本标准适用于各种类型、不同规模、对提供的产品有高质量要求的组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语GB/T36431-2018消费品分类与代码3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。是指产品在规定的条件下和规定的时间内无故障完成规定功能的能力。可靠性属于产品的重要的质量特性之一。是质量管理的一部分，旨在增强满足质量要求的能力，其过程遵循PDCA循环的规律。是产品质量改进的核心内容，通过提高产品可靠性水平来避免和预防产品故障，从而实现产品质量是指通过对各个阶段的可靠性工程技术活动进行规划、组织、协调、控制和监督，经济性的实现产品计划所要求的可靠性定量要求。它是科学地为实施可靠性工程和达到可靠性目标的一种管理方法。（引用上一标准）故障报告、分析、纠正措施系统failurereport，analysis&correctiveaction简称为FRACAS系统，是通过及时报告产品发生的故障，分析故障原因，并采取有效的纠正措施，以防止故障再现，实现可靠性改进的一种管理系统。失效模式与影响分析failuremodeandeffe即潜在失效模式及后果分析，或简称为FMEA，是在产品设计阶段和工艺设计阶段，对构成产品的子系统、零件，以及工艺过程逐一进行分析，找出所有潜在的失效模式，并分析其可能的后果，从而预先采取必要的措施，以提高产品的质量和可靠性的一种系统化的活动。又称事故树分析，或简称为FTA，是质量与可靠性工程中最重要的分析方法之一。故障树分析从一个可能的故障开始，自上而下、层层寻找顶事件的直接原因和间接原因事件，直到基本原因事件，并用逻辑图把这些事件之间的逻辑关系表达出来。4质保数据与可靠性改进4.1质保数据的利用4.1.1质保数据中可用于可靠性改进的主要是产品使用过程中的故障信息，包括：故障时机、故障类型、故障模式、故障原因等。4.1.2利用质保数据进行可靠性改进主要包括以下方面的工作：a)评估产品可靠性水平，验证是否满足规定的可靠性指标要求，当不能满足时提出改进建议和要b)发现产品的可靠性缺陷，组织可靠性改进，提高产品的可靠性水平；c)给产品售后和维修提供信息，在改进改进产品售后服务、维修和质保水平同时地，还可以为产品的改型和提出新研产品的可靠性要求提供依据。4.1.3基于质保数据进行可靠性改进宜采用PDCA循环方法，针对质保数据中包含的故障信息运用可靠性技术和方法，按照可靠性改进过程，实现以故障为中心的可靠性改进。4.2可靠性改进过程可靠性改进管理持续改进可靠性改进管理持续改进4.2.1通过由质保数据分析得出的产品使用过程中的故障信息，进行故障报告、分析和纠正措施系统处理，提出相应的可靠性改进措施，对可靠性改进项目进行策划。4.2.2将可靠性改进措施反馈至组织内部产品规划、产品研发和生产以及产品售后等部门中，通过对产品的设计、工艺和服务等方面分别进行改进，来提高产品固有可靠性和使用可靠性，从而达到可靠性改进的目标。4.2.3开展可靠性改进评估，通过分析与评价来验证改进措施的有效性。4.2.4以故障报告、分析与纠正措施系统为核心，开展有效的可靠性改进管理，实现可靠性的持续改进。有条件时，还宜将产品研发与生产等阶段中的故障信息也纳入故障报告、分析与纠正措施系统进行管理，以及实现产品全寿命周期过程中的可靠性改进。可靠性改进的基本流程见图1。改进策划改进运行改进评估故障报告、分析与纠正措施系统故障信息质保数据5改进策划5.1可靠性改进的目标5.1.1针对不同类型产品可设置不同的可靠性指标，组织宜以产品可靠性指标改善为目标来达到可靠性改进。5.1.2对于质量有较高要求的消费品，可靠性改进目标是降低产品的故障率，提高产品的维修和质保水平，在一定程度上适当提高产品的使用寿命。5.2可靠性改进的策划5.2.1组织制订可靠性改进计划的内容包括：a)根据由质保数据分析得出的故障信息，将故障类型进行分类，系统的分析故障原因，提出可靠性改进具体技术和管理措施，并将该过程进行迭代；b)将可靠性改进措施反馈到产品规划、产品研发和生产及产品售后过程；c)建立可靠性改进的量化模型，跟踪评估可靠性改进效果；d)与产品历史数据或相似产品数据进行对比，判断是否达到预期可靠性改进目标；e)全面贯彻PDCA循环的思想，有效地控制和管理可靠性改进的过程步骤，确保产品可靠性改进措施的落实；f)以必要人员和设备等资源为基础，落实相应的可靠性改进的管理职责。5.2.2可靠性改进的具体预期目标宜根据市场、顾客、企业和技术等信息进行综合考虑，进而得出合理可行的预期改进目标。45.3可靠性持续改进的策划5.3.1组织宜实施全面的可靠性持续改进，实现对可靠性跟踪评估和持续改进。5.3.2组织在对产品的设计、工艺和服务等进行持续改进同时，对于可靠性改进流程也要进行持续改进，以保持其具有适宜性、充分性和有效性。6改进运行6.1产品规划6.1.1产品规划过程是确定产品固有可靠性设计目标的重要阶段，需要做好产品的定位，通过市场调研，要对可靠性方面的市场需求、竞争对手和外在机会和风险以及市场和技术发展状态等信息都要有十分详尽的了解。6.1.2产品规划过程的主要可靠性改进工作可以从以下几个方面进行：a)加大对市场与行业的深度研究，主要搜集来自市场、销售渠道和内部的相关信息；b)产品规划人员宜及时与消费者及组织开发人员、管理人员、产品经理保持良好沟通，并收集和分析相关数据，包括故障数据以及相关的成本数据等；c)明确产品的市场定位，科学合理地提出产品的发展目标和期望，明确衡量产品质量和影响用户满意的主要的产品可靠性指标；d)产品规划宜随着客户、市场、技术等信息的变化需进行相应的调整和完善。6.1产品研发和生产6.2.1产品的研发和生产过程是形成产品固有可靠性的重要阶段，主要通过可靠性设计和分析来实现产品固有可靠性，并通过可靠性试验可以暴露产品的缺陷，进而对故障进行分析，采取有效的改进措施使产品的可靠性得到改进。6.2.2产品研发和生产过程主要进行的技术工作是对产品进行可靠性设计与试验不断循环，以确保预期的可靠性指标的实现，主要从以下几个方面展开：a)概念开发与产品再规划阶段。将有关市场机会、竞争力、技术可行性，以及通过质保数据获取的上一代产品缺陷等信息进行综合，确定新研产品的框架，提出产品预期达到的可靠性指标，包括投入市场的最低可接受值指标和产品成熟期指标；b)详细设计阶段。该阶段是产品的设计与构造以及生产使用的工具和设备的开发，其核心是“设计-试验-改进”的循环，在设计过程中采取失效模式与影响分析、故障树分析等方法对产品可靠性进行设计，对电子产品可以开展潜在通路分析、电路容差分析等工作，通过设计方案的改进、元器件和材料优选等技术手段提高产品可靠性，并通过各类可靠性试验充分暴露产品设计缺陷，在设计阶段结束时开展可靠性鉴定试验，确保产品可以达到期望的可靠性指标；c)小规模生产阶段。在该阶段生产出一定数量的产品以此来测试改进过的设计方案和生产过程生产出的产品能否能够适应市场，以及产品可靠性产品指标是否达到；d)增量生产阶段。在增量生产过程中，先以一个相对较低的数量水平进行生产，通过市场的销售情况以及顾客的反馈信息来确定一个相对合适的数量水平，在这个过程中要对生产工艺的可靠性进行分析，确保在一定生产规模下的产品可靠性水平稳定；e)验收阶段。产品交付前要通过可靠性验收试验来鉴定即将上市或交付用户的产品可靠性指标实现情况，并将获取的产品可靠性数据与历史或相似产品的质保数据进行对比，验证可靠性改进5措施的落实情况。有条件时，还宜针对电子产品，包括电气、机电、光电和电化学产品开展环境应力筛选实验，用以剔除电子产品的早期故障。6.3产品售后6.3.1产品的售后阶段对于产品可靠性改进十分重要，核心是改进产品服务、维修和质保水平，并利用顾客在产品使用过程中反馈的各种质保数据，对其中包含的产品故障信息进行系统分析以提出产品可靠性改进措施。6.3.2产品售后阶段的主要可靠性改进工作可以从以下几个方面开展：a)产品的包装、贮存、装卸和运输需严格按照设计规范进行；b)为顾客安装、调试产品时，工作人员需严格按照规范进行操作；c)为顾客提供产品使用等方面的技术资料以及必要的技术指导；d)对产品进行维修时，保证零部件以及技术人员的充足；e)及时处理顾客的来信来访以及电话投诉，详细解答顾客的咨询，并重视顾客对产品故障方面的意见征集，及时反馈到组织内部故障报告、分析及纠正措施系统；f)及时、准确、全面的收集产品质保数据，尤其是其中与产品故障相关的信息，以及便于对产品可靠性改进提供数据支持。7改进评估7.1顾客满意从顾客满意的角度对可靠性的改进结果进行评估可以从以下几个方面进行分析：a)定期回访，获取顾客对产品故障相关的评价，更大程度地收集顾客的反馈信息，使产品可靠性改进结果的评价更加真实准确；b)对于出现故障的产品进行维修或产品改型之后是否满足顾客的预期，及时了解该类信息在一定程度上会改善产品可靠性改进的效果；c)及时处理顾客的反馈和投诉信息，最大程度地改进服务质量，通过维修和质保服务水平的提高和改进，也会在一定程度上提升可靠改进效果。7.2产品可靠性可靠性的改进主要通过产品可靠性指标的管理来实现，从以下三个方面进行改进评估。a)在产品规划过程对产品进行可靠性预计。通过可靠性预计，将历史和相似产品的可靠性与改进后的产品可靠性水平进行比较，评价是否达到可靠性改进的期望；b)在产品的研制和生产过程对产品进行可靠性设计和可靠性试验，通过不断的“试验-分析-改进”过程来改进产品可靠性。在产品交付或上市前，还宜进行可靠性鉴定，以评价产品的固有可靠是否达到预期设计目标；c)在产品售后过程进行可靠性跟踪和评估。反馈产品故障信息，通过对比产品历史故障数据，评估采用的改进措施是否起作用，以及产品的使用可靠性是否得到改进。7.3分析与评价通过产品的质保数据分析，从以下几个方面对可靠性改进进行分析与评价：a)产品可靠性的符合性。产品在使用过程中各项可靠性指标是否符合设计指标；b)顾客的满意程度。通过比较历史和相似产品的顾客反馈信息，获取数据进而通过定性与定量相结合的方法对改进效果进行分析与评价；c)企业整体的生产与运营状态。通过统计分析产品的故障率、销量与返厂率等指标，在进行产品可靠性改进之后，分析企业应对风险和机遇时的适应能力与掌控能力；d)质保数据的对比。通过产品质保数据获取准确产品故障信息，对产品售后维修和质保情况进行监控，同时对产品可靠性改进的效果进行分析与评价。8持续改进8.1故障报告、分析及纠正措施系统8.1.1组织宜建立故障报告、分析及纠正措施系统，通过对故障进行报告、分析和纠正措施闭环管理，消除产品故障从而提高产品可靠性，具体方法详见附录B。8.1.2为实现对产品可靠性改进的跟踪与控制，组织在产品研发、生产和售后过程中发生的故障要及时记录，并填写故障报告表。8.1.3故障分析由专业人员来进行审查故障信息，根据故障分析流程，采用合适的故障分析方法来确定故障原因和机理，为制订故障纠正措施提供依据。8.1.4将故障分析结果通过故障分析报告的形式表现出来，其内容应包括产品工作的历史和故障件特征的描述、故障原因和机理的分析以及建议的纠正措施和需说明的问题建议。8.2可靠性改进管理8.2.1可靠性改进管理的对象是可靠性改进项目，主要是对提高用户满意、减少售后和维修工作和费用有重要影响的项目。8.2.2可靠性改进是产品改进的重要内容，必须与产品的其他改进进行协调和权衡。8.2.3可靠性改进宜有专门部门负责管理。该部门的职责是：a)组织并确定可靠性改进项目；b)制定可靠性改进计划；c)组织对改进项目、改进方案的评审；d)对改进过程进行跟踪；e)组织改进项目的验证；f)编制相应可靠性改进报告等。7（规划性附录）标准适用消费品分类情况表A.1给出了本标准适用的消费品按大类产品分类情况。表A.1消费品大类分类适用情况消费品分类产品名称是否适用大类01文教体育用品○02家用电器及电器附件√03电子及信息技术产品√04儿童用品○05家具及建筑装饰装修材料○06服装鞋帽及家用纺织品×07日用化学制品及卫生用品×08交通用具及相关产品√09食品相关产品○○其他×符号说明√适用○部分适用×不适用表A.2给出了本标准适用的消费品按中类产品分类情况。表A.2消费品中类分类适用情况消费品分类产品名称是否适用大类01文教体育用品011文教及类似用品○012体育用品○0199其他文教体育用品×02家用电器及电器附件021制冷电器具√022空气调节器√023通风电器具√024厨房电器具√025清洁卫生电器具√026美容、保健电器具√027电热电力器具及类似产品√028电力器具专用配件√029燃气用具及零件√02配电及控制设备及零件√02电池及其零部件√0299其他家用电器及电器附件√03电子及信息技术产品031移动通信设备√032电子计算机及其部件√033电子计算机外部设备及装置√034计算机网络设备√035电子计算机配套产品及耗材√036电声器件√037通用电源产品√038家用音视频设备√039照相机及器材√03影像投影仪√03激光产品√03复印设备产品及耗材√0399其他信息技术产品√04儿童用品041儿童玩具类○042儿童服装鞋帽及饰品×043儿童家居○044儿童小家电√045儿童用纸制品○046儿童运动器材○0499其他儿童用品×05家具及建筑装饰装修材料051家具×052人造板×053二次加工材及相关板材×054建筑用木料及加工木材组件×055竹制工业、建筑用品×056纸制壁纸、窗纸、铺地制品及类似品×057涂料×058建筑用塑料制品×059建筑用铝合金制品×05建筑卫生陶瓷制品×05水暖卫浴产品×05石材、石料加工品及制品×05玻璃制品×05金属门窗及类似制品×05地毯、挂毯类×05√05灯具及照明装置√0599其他家具及建筑装饰装修材料×06服装鞋帽及家用纺织品061床上用织物制品×062日用织物制品×063服装×064鞋×065帽子及附件×066服饰×0699其他服装鞋帽及家用纺织品×07日用化学制品及卫生用品071洗涤剂及消毒剂×072日用化学杂品×073塑料、玻璃、陶瓷、不锈钢卫生器具及配件×0799其他卫生用品×08交通用具及相关产品081脚踏自行车及其零件√082残疾人用车及其零件√083助动自行车及其零件√084休闲专用车及其零部件√085自行车照明或视觉、音响信号装置√086非机动车胎√0899其他交通用具及相关产品√09食品相关产品091食品用塑料包装容器工具等制品×092食品用器皿等制品×094压力锅√0999其他食品相关产品×1眼镜类产品及其零部件和眼镜盒○2钟表与计时仪器○3箱、包及类似容器○4钱包、票夹、座套、相关皮革制品○5烟花爆竹产品√6卫生用纸制品×7日用塑料制品×8家用手动工具○9按摩器具○工艺品及类似用品○清洁清扫类工具×镜子类制品及零配件×刷子类制品×伞、手杖、鞭子、马鞭及其零件○拉链及其零件○拉链零件○打火机及其零件○烟具×头发装饰用物品×20礼仪电子用品○21家用秤○22家用型缝纫机○99其他消费品×符号说明√适用○部分适用×不适用（规划性附录）故障报告、分析与纠正措施系统B.1总则本附录是组织建立并运行故障报告、分析和纠正措施系统的应用指南。B.2一般要求B.2.1组织中建立故障报告、分析和纠正措施系统的目的是实现对产品故障的闭环管理，从故障报告、故障分析再到故障纠正措施，从而不断消除产品故障，从而提高产品可靠性。B.2.2组织宜结合实际情况，建立相关的故障审查和管理部门，负责故障报告、分析和纠正措施系统的运行，同时做好与研发、生产和售后部门的协调工作。B.2.3宜建立故障报告、分析和纠正措施系统的同时，建立相应的故障报告闭环工作流程，以指导组织中各部门来对产品故障进行处理。B.2.4组故障报告、分析和纠正措施系统的运行应受到监控，以确保产品故障报告闭环的运行，从而确保产品可靠性改进目标的实现。B.2.4故障报告、分析和纠正措施系统的运行可以依托故障报告表（表B.1）、故障分析表（表B.2）和纠正措施表（表B.3可结合组织实际情况对表格内容进行调整。B.3详细要求B.3.1故障报告故障报告的内容应完整、真实地反映故障发生时的一切情况，其内容应包括：a)产品发生故障的时间、地点及试验进行的程度；b)发生故障时产品所处的工作状态及环境条件；c)故障产品类型、故障现象和特征的详细描述；d)故障的观测者及观测故障时的环境条件。故障报告要求：a)组织应根据实际情况，制定统一的故障报告表格，以便对故障报告进行传递、统计处理和储存；b)产品的故障报告应按不同的层次和故障的严重等级规定故障报告应报告到哪一级。c)故障报告应规定报告的时限，如重大故障应在多少小时内报到最高管理级，一般故障应在多少小时内报到规定的管理级；d)一般故障各售后部门可自行处理，但需与生产部门保持沟通，通报故障的处理情况。B.3.2故障分析对故障报告进行核实，根据故障类型选用不同的故障分析方法进行分析，故障分析方法可以使用以下三种：e)工程分析。根据工程原理和工程经验，对故障产生的原因和机理进行分析，可以通过理论分析计算、故障模拟试验或对故障件进行分解等方法，充分利用FMEA分析结果提供的信息，运用FTA方法来帮助查明故障模式和原因之间的逻辑关系；f)失效机理分析。利用观察、测试、理化分析、解剖、X光检查、电子扫描显微镜观测等方法，研究物理结构、工艺过程可能产生的缺陷，分析导致缺陷的激励和过程；g)统计分析。通过对故障产品累计工作时间、次数和出故障次数，对该故障模式在类似产品出现的次数加以系统的整理，以估计该故障模式的性质和出现的概率。B.3.3故障纠正措施根据故障分析的结论制定纠正措施，防止故障再度发生。故障的纠正按以下步骤进行：a)确定纠正措施，提交纠正措施报告；b)纠正措施效果的验证，管理改进过程。产品故障有关售后部门在进行故障分析和制定纠正措施之后，应及时按规定的要求准确、规范地填写故障纠正措施的报告，并将批准的纠正措施反馈到产品设计、生产及试验过程中，完成相应文件和产品的更改，跟踪检查纠正措施的落实情况。表B.1故障报告表故障报告表编号编号日期故障发生时间故障观测者故障环境条件故障发生时机□产品验收试验□性能试验□寿命试验□□□生产过程中试运行售后过程故障件故障件所属系统或设备名称型号(图号）生产厂批次号出厂日期工作累计时间或次数故障现象□不能启动□超出允许限