酒店督导管理实务 课件 项目9、10 员工招聘和培训管理、绩效评估和纪律管理

员工招聘与培训管理项目九管理基础与酒店督导（酒店督导技巧模块）员工招聘与甄选1员工培训与指导2督导与班组培训3目录人是组织中最重要、最活跃的因素，管理归根到底是对人的管理。员工是企业的最大财富，是开展各项活动的第一要素。酒店的竞争归根到底是人才的竞争，员工素质的高低直接影响酒店服务质量和管理水平。因此，招聘合格员工就成为酒店人力资源管理最基本、最重要的工作任务。员工招聘是选择合格人才的过程，是以部门之间及时、有效的沟通作为保障的，通过招聘，可以找到合适的应聘者补充到目前或未来的工作岗位上。在员工招聘的问题上，酒店人力资源部门和督导共同担负着职责。一方面，人力资源部有责任帮助督导挑选最合格的人才；另一方面，督导要积极配合并直接参与到员工的招聘工作中。酒店在员工招聘之后，需要对员工进行培训，这是留住员工、提高酒店服务质量的必要保证。培训的目的是提升员工专业技能和素质，改善员工工作的业绩，也是爱才、育才、用才的具体体现。项目引言知识目标了解招聘的人员需求分析；掌握招聘的各种方式；掌握招聘的人员甄选方法；了解培训计划的制订，掌握培训的种类和方法；掌握酒店班组培训的形式、内容和技巧。素质目标树立爱才、惜才、育才、用才的科学人才观；培育严谨、勤勉、尽职尽责的职业精神。项目目标员工招聘与甄选1一、员工规划人力资源管理的起点是规划，要根据酒店现在发展的需要和未来发展的目标，预测、估计、评价酒店对人力资源的需求，它包括工作分析和预测人员需求。一、员工规划（一）工作分析工作分析是酒店内对工作的系统分析。它由两部分构成：工作说明和工作规范。工作说明是明确职位的责任，工作的条件和完成工作所用的工具、材料以及设备，也就是通常所指的职务描述。工作规范是指明确职位所要求的技能、能力和其他条件，也就是任职说明。工作分析主要是了解各种工作的特点以及胜任各种工作人员的特点，进而依照服务流程和分工要求确定酒店各岗位员工总数，这是酒店有效地进行人力资源管理的重要前提。一、员工规划（二）预测人员需求酒店人力资源部门和督导通过人员需求分析，预测各种岗位所需员工的人数和类型。这种预测不仅要确定将来岗位上需要增加的人数和类型，还要考虑到该岗位现有的员工人数。人员需求的预测需要依靠判断、经验以及酒店经营业绩、劳动法规等作出判断分析。通过分析，确定计划期内需要招聘的员工人数。除了招聘，酒店还可以通过以下方式解决人手不足的问题：一是现有人员加班。如果工作任务是阶段性的，招聘正式员工进来，会在短期繁忙阶段过去后出现冗员。因此，如果现有人员适当加班就可以解决问题，酒店就不必再招聘新员工了。二是工作的重新设计。有些工作岗位人手不足是由于工作流程不合理或者工作分配不合理造成的。如果对工作不合理的地方进行再设计，人手不足的问题就会迎刃而解了。二、员工招聘（一）招聘新设立一个组织组织扩张调整不合理的人员结构因员工离职出现职位空缺二、员工招聘（一）招聘招聘是根据组织人力资源规划和工作分析的数量与质量要求，通过信息的发布和科学的甄选，获得所需合格人才，并安排他们到所需岗位工作的过程。招聘工作直接关系到企业人力资源的形成，有效的招聘工作不仅可以提高员工素质、改善人员结构，而且可以为组织注入新的管理思想，为组织增添新的活力，甚至可能给企业带来技术、管理上的重大革新。招聘是人力资源管理活动的基础。二、员工招聘（二）酒店招聘酒店招聘是指酒店根据人力资源规划和工作分析的要求，从酒店内部和外部寻找、吸引并鼓励符合要求的人到本酒店任职和工作的过程。酒店员工招聘可以分为招募和甄选两个阶段。招聘工作是酒店吸纳人才，合理使用人才，实施人才培养战略的基础。二、员工招聘（三）招聘的原则竞争择优是指在员工招聘中引入竞争机制，在对应聘者的思想素质、道德品质、业务能力等方面进行全面考察的基础上，按照考核的成绩择优选拔录用员工。效率优先就是用尽可能低的招聘成本录用到合适的人选。员工的选聘应以实际工作的需要和岗位的空缺情况为出发点，根据岗位对任职者的资格要求选用人员。公开就是要公示招聘信息、招聘方法，这样既可以将招聘工作置于公开监督之下，防止以权谋私、假公济私的现象，又能吸引大量应聘者。公平公正就是确保招聘制度给予合格应征者平等的获选机会。因事择人竞争择优效率优先公开公平公正二、员工招聘（四）招聘的流程（一）需求流程（二）招聘流程（三）甄选流程（四）录取流程（五）试用流程工作分析；制定用人需求；审查用人需求。储备人才查找；了解人才市场情况；确定招聘渠道和方式；制订招聘方案（含预算）；审批招聘方案；公布招聘信息；接受申请者登记。初步筛选；初试；复试；背景调查。录取意愿洽商；录取审批；录取通知；办理录取手续；入职培训。制定试用岗位目标；指导规划职业生涯；试用期考评；考评结果审查；结果通知并办理转正手续。二、员工招聘（五）招聘方式1.内部招聘内部招聘是在酒店内部选择需要的各种人才。内部招聘的渠道有张榜公布、员工推荐和内部储备人才库等几种方式。2.外部招聘外部招聘就是根据酒店制定的标准和程序从酒店外部选拔符合空缺职位要求的员工。选择员工具有动态性，特别是一些高级员工和专业岗位，酒店常常需要将选择的范围扩展到全国甚至全球劳动力市场。外部招聘的方法包括广告招聘、内部员工推荐、职业介绍机构推荐（包括各地人才交流中心、职业介绍所、劳动力市场、“猎头”公司等劳务输出和人才租赁机构）、校园招聘、网络招聘、直接申请等。二、员工招聘（五）招聘方式内部招聘外部招聘优点缺点于鼓舞士气，提高员工工作热情调动组织内成员的积极性节省招聘和培训费用有利于吸引外部人才保证选聘工作的正确性使被聘者迅速开展工作易造成近亲繁殖内部操作不公造成内部矛盾来源局限，水平有限不熟悉组织的内部情况，同时也缺乏一定的人事基础，因此需要一段有效的工作时间。酒店不能深入了解应聘者的情况挫伤内部员工积极性人员来源广、选择余地大，有利于招到高质量人才有利于缓和内部的紧张关系注入新鲜力量三、员工甄选（一）甄选标准任人为贤唯才是用一专多能严格选拔加强培训增强后备面向未来三、员工甄选（二）甄选步骤1.填写职位申请表挑选应聘者的第一步是要求应聘者填写职位申请表。酒店通过职位申请表获得关于候选人的姓名、地址、电话、学历、履历、技术类型、工作经验或成就以及性格爱好等信息。职位申请表资料通常用于非正式地决定候选人是否值得进一步评估，酒店也可以利用申请表在面试前熟悉候选人，据此准备面试问题。2.测试测试包括智力测试、心理测试、体能测试、技能测试等。对于酒店而言，这些测试可以适度地预测出应聘者是否能够胜任相应的职位，当然，主管人员应更加注意工作绩效的模拟测试。3.面试面试是一种常用的挑选工具，虽然面试者在初评时容易产生印象偏差，但是面试对于决定应聘者的智力、勤奋程度以及人际沟通方面的能力还是有一定预测效度的。三、员工甄选（二）甄选步骤4.绩效评估模拟测试这种测试以工作分析的资料为依据，由实际的工作行为组成，因此比传统的书面测试更能证实与工作的相关性。5.背景调查背景调查有两种类型：审核应聘材料和调查一些参考附件。前者提供的信息很有价值，而后者通常只是一种参考。审核的原因是一些应聘者往往会夸大其以前的经历、成就或隐瞒某些离职的原因，因此酒店向以前的用人单位了解过去的工作情况颇有必要。当然，酒店还可以通过其他渠道来了解应聘者过去的情况。6.体格检查体格检查的目的是确定应聘者的一般健康状况，检查其是否有工作职务所不允许的疾病或生理缺陷，以减少员工因生病所增加的费用支出以及由于员工存在生理缺陷或体能不支，对今后工作带来的负面影响。四、确定录用确定最终人选时，要从能力因素和意愿因素两个角度去综合考虑，弄清楚应聘者能做什么、想做什么？能力因素包括应聘者的专业知识、过去的工作经验和受教育程度。意愿因素是应聘者从事工作的意向、愿望和态度。也就是说，要确定应聘者不仅要在技术上有能力完成这项工作，还要愿意从事这项工作。这两个因素缺一不可。四、确定录用1.听取人力资源部的意见面试过程最好请人力资源部派人参加，难以决断时请教人力资源部招聘经理的意见。2.规定一个恰当试用期申明试用期满之前的聘用是暂时的，以进一步考核新员工。3.在试用期内作出决定请不适合的新员工在试用期离开，重新开始新的招聘与面试工作，继续寻找合适的人。4.签订正式聘用合同试用期满后，由人力资源部与新员工签订正式劳动合同，并办理新员工入职手续。员工培训与指导2培训是提高酒店员工素质、开发员工潜能、调动员工积极性、提高酒店竞争力的有效途径。培训不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还能帮助酒店吸引和留住最好的员工。培训既适用于新员工，也适用于在职员工。一、员工培训认知（一）培训的含义与作用员工培训是指酒店为了实现企业发展目标和提高竞争力而有计划、有组织、多层次、多渠道地组织员工从事学习和训练，从而不断提高员工的知识和技能，改善员工的工作态度，激发员工的服务意识和创新意识的人力资源管理活动。员工培训的作用是通过提高员工的知识、技能和素质，重塑其行为方式、思维模式，从而加强其解决问题的能力，使其适应新环境、胜任新岗位、进入新层次、发展新技能等。培训实质上是一种系统化的智力投资，有利于酒店人力资源素质的提高。目前酒店培训已经出现了一些新的趋势：酒店企业组织培训的目的已从适应组织当前需要，转变为满足组织发展及员工成长两个需要相结合；培训理念已从一次性的职前培训拓展为继续教育、终身教育和在职培训；培训内容已从传授知识和训练技能转向更新知识、更新理念和提高能力；培训方法也越来越灵活多样，越来越现代化，培训形式多采用线下面授实操与线上自学答疑相结合的方式。一、员工培训认知（一）培训的含义与作用酒店开展员工培训有以下益处：（1）对员工的益处：帮助员工更有效地工作；增强工作自信心；减少紧张与压力；提高团队士气；提高对企业的满意度；提高劳动生产率；避免不培训被淘汰的情况；增强未来求职竞争力和学习竞争力。（2）对督导的益处：减轻对员工管理的压力；经过培训的员工能够独立工作；员工能及时发现问题、处理问题，并将问题消灭在萌芽状态；员工流动率降低；团队凝聚力增强；更加受到员工的尊敬；领导工作更加得心应手。（3）对顾客的益处：享受优质的产品；享受优质的服务；感到物有所值；获得愉快的经历；增加对企业和品牌的信任度；增加对企业品牌的忠诚度。（4）对酒店的益处：提高员工整体素质和劳动生产率；减少成本支出；树立良好的社会形象；增加员工队伍的稳定性；吸引潜在员工与宾客；提升企业的竞争力；收到培训投资的回报。一、员工培训认知（二）酒店培训的原则原则1．理论联系实际、学以致用的原则2．全员培训与重点提高的原则3．因材施教的原则4．讲求实效的原则5．及时激励的原则6．方式多样的原则二、酒店培训的运行与管理（一）培训需求分析有效的培训是一个具有完整性和科学性的系统过程，包括四个阶段：培训需求分析、培训计划制订、培训方案实施和培训效果评估。四个环节以及各要素之间构成了相互联系、相互制约、相互作用的整体，其中每个环节和要素都会影响培训的成败。二、酒店培训的运行与管理（一）培训需求分析培训需求就是特定工作岗位的实际要求与任职者现有能力之间的差距，用一个等式表示就是：培训需求=理想的工作绩效-实际工作绩效。培训需求来自两方面：一是受训者个人；二是团队。全面准确地了解培训需是为制订切实可行的培训计划做准备的必经步骤。培训需求分析首先要回答以下五个问题：（1）谁要参加培训？（2）他们为什么需要接受培训？（3）怎样培训他们？（4）由谁来组织并实施培训？（5）培训结束之后怎样去评价？二、酒店培训的运行与管理（一）培训需求分析2.培训需求分析的常用方法（1）问卷调查法。问卷调查法可以同时在不同范围内开展，并获取大量信息。它是以标准化的问卷形式列出一系列问题，要求调查对象就问题进行回答。（2）观察法。观察法就是到工作现场，观察员工的工作表现，发现问题，获取信息数据。（3）访谈法。访谈法是通过与被访谈人进行面对面的交谈获取培训需求信息。（4）绩效分析法。培训的最终目的是提升员工的绩效，培训需求也是建立在分析当前员工绩效情况和希望提高的绩效之间的差距。因此，对个人或团队的绩效进行考核可以作为分析培训需求的一种方法。（5）头脑风暴法。实施一项新项目或推出新产品之前需要进行培训需求分析时，可将一群合适的人员集中在一起共同工作。在酒店内部寻找那些具有较强分析能力的人，并让他们成为头脑风暴小组的成员。还可以邀请酒店以外的有关人员参加，包括客户、供应商、同行精英等。参加人数一般为5～10人，最好由不同专业或不同岗位的人员组成。二、酒店培训的运行与管理（一）培训需求分析2.培训需求分析的常用方法（6）关键事件法。关键事件法要求管理人员记录工作中的关键事件，包括导致事件发生的原因和背景、员工特别有效或失败的行为、关键行为的后果以及员工自己能否支配或控制行为后果等。关键事件法用以考察工作过程和活动情况，从而发现潜在的培训需求。（7）经验判断法。有些培训需求具有一定的通用性或规律性，可以凭经验加以判断。比如，新入职员工培训、新提升管理人员培训。采取经验判断法获取培训需求信息还可以通过座谈会、一对一沟通的方式进行。（8）自我评估法。自我评估法主要是由酒店内部自行组织的，对本企业和个人进行自我评价的一门技术。按照评估主体的不同，自我评估法又可分为企业自我评估、管理者自我评估和员工自我评估三种，主要采用问题调查的方式进行。三、制订培训计划培训计划的内容主要包括培训目标、培训课程安排、培训对象、培训时间、培训考核等，其中最主要的是确定培训内容和培训进度。（一）确定培训内容确定培训内容是培训计划的核心内容。酒店业中的每一份工作都包括数个明显的工作部分或工作单元。以餐厅服务员为例，其工作内容包括点菜、上菜、上酒水等。其中的每一步都是一个单独的工作单元，它们结合在一起就构成了一份工作。每一个工作单元由许多任务构成，一个任务包含了完成该任务所必须具备的技巧和知识。拟订培训计划时，可将培训内容分成若干个单元，每个单元再细分为若干个任务，每个任务都有相应的工作标准，每一条标准都是一个培训目标。培训时，可按工作任务分块进行，这样既可以避免因一次性教授太多内容超出受训员工的接受能力，又可以避免因受训时间太长而影响正常工作。三、制订培训计划（二）确定培训进度这是培训计划的另一项重要内容。一个培训部分可包括几个任务，每部分的培训时间视受训员工的工作经验而定。酒店可以按照设置总体目标和中期目标的渐进目标制定培训进度时间表。这样，当员工学完培训计划的每个部分时就会有一种成就感，有继续学下去的兴趣和热情。此外，培训计划必须有贯穿全过程的检查点，督导可以凭借检查点检查员工的学习进展。拟订书面培训计划有助于督导根据新员工的情况和每个细节调整培训。一份完整的培训计划既是培训准备情况一览表，也是培训行动方案。一旦准备好了这些计划，就可以对员工进行培训了。四、培训方案实施（一）确定培训形式依据所在职位的不同，员工培训可以分为新员工入职培训、员工在职培训和离岗培训三种形式。（1）新员工入职培训新员工入职培训是指应聘者被录用之后，人力资源部门应该对他将要从事的工作和组织的情况所给予的必要介绍和引导，也称职前引导。职前引导的目的在于减少新来人员在新的工作开始之前的担忧和焦虑，使他们能够尽快地熟悉所从事的本职工作以及组织的基本情况，如组织的历史、现状、未来目标、使命、理念、工作程序及其相关规定等，并充分了解他应尽的义务和职责，以及绩效评估制度和奖惩制度等，例如有关的人事政策、福利、工作时数、加班规定、工资状况等。四、培训方案实施（一）确定培训形式（2）员工在职培训对员工进行在职培训是为了使员工通过不断学习掌握新技术和新方法，从而达到新的工作目标要求所进行的不脱产培训。工作轮换和实习是两种最常见的员工在职培训。工作轮换是指让员工在横向层级上进行工作调整，其目的是让员工学习多种工作技术，使他们对于各种工作之间的依存性和整个组织的活动有更深刻的体验和更加开阔的视野。实习是让新来人员向优秀的老员工学习以提升自己知识与技能的一种培训方式。在生产和技术领域，这种培训方式通常称为学徒制度，而在商务领域，则称为实习制度。四、培训方案实施（一）确定培训形式（3）员工离岗培训员工离岗培训是指为使员工能够适应新的工作岗位要求而让员工离开工作岗位一段时间，专心致志于一些职外培训。最常见的离职培训方式包括教室教学、影片教学以及模拟演练等。教室教学比较适合于给员工们集中灌输一些特殊的信息、知识，可以有效地增进员工在管理和技术方面的认知。影片教学的优点在于它的直观示范性，可以弥补其他教学方式在示范效果方面的不足。而如何在实践中处理好人际关系问题，如何提高解决具体问题的技能，则最适于在模拟演练中学习。这包括案例分析、经验交流、角色模拟以及召开小群体行动会议等。有效利用现代高科技及计算机的模式也属于模拟演练的一种，如航空公司用此方法来培训驾驶员等。辅导培训也是模拟演练的一种有效方式。四、培训方案实施（一）确定培训形式依据培训的目标和内容不同，培训可分为以下几种形式：（1）专业知识与技能培训专业知识与技能培训有助于员工深入了解相关专业的基本知识及其发展动态，有助于提高人员的实际操作技能。专业知识与技能培训可以采取脱产、半脱产或业余等形式，如各种短期培训班、专题讨论会、函授、业余学校等。（2）职务轮换培训职务轮换培训是指人员在不同部门的各种职位上轮流工作。职务轮换有助于受训人全面了解整个组织的不同工作情况，积累和掌握各种不同的工作经验，从而提高他们的组织和管理协调能力，为其今后的发展和升迁打好基础。（3）提升培训这是指将人员从较低的管理层级暂时提拔到较高的管理层级上，并给予一定的试用期。这种方法可以使有潜力的管理人员获得宝贵的锻炼机会，又能使组织能全面考察其是否适应和具备在领导岗位上工作的能力。四、培训方案实施（一）确定培训形式（4）设置助理职务培训在一些较高的管理层级上设立助理职务，不仅可以减轻主要负责人的工作负担，而且有助于培训一些后备管理人员。这种方式可以使助理接触到较高层次上的管理实务，使他们不断积累其直接主管处理问题的方法和经验，从而促进助理的成长。（5）设置临时职务培训设置临时性职务可以使受训者体验和锻炼在空缺职位上的工作情景，充分展示其个人能力，避免“彼得现象”的发生。四、培训方案实施（二）选择培训方法（一）（二）一对一培训小组培训小组培训是指由一名培训员同时为几个员工做培训，多用于向许多员工传达同样信息的场合。小组培训比一对一的培训更具互动性，而且能够使员工之间在技艺和经验方面得到更有效的交流。但采用小组培训需要一个详细周密的计划，当然有时也会出现难以控制学习进程的情况。一对一培训是培训单个员工的方式。它可以在班前、班中或班后进行，也可用于在岗和岗后培训。这种培训强调关注员工个体和及时反馈，充分体现了个体化，它的不足之处是受训员工很少有机会与其他员工交流，而且难以确保每名员工都收到同样的信息。四、培训方案实施（二）选择培训方法（三）（四）辅导操作示范辅导能使员工把在培训中学到的技巧付诸实践。在辅导过程中，应说服、改正并激励员工更有效地工作。辅导有非正式辅导和正式辅导两种。非正式辅导通常发生在员工的实际工作岗位上。它可贯穿于日常工作的始终。辅导的目的是提高技巧、传授一个知识点或改正一个不良行为。正式辅导常在岗位之外私下举行，主要涉及影响员工工作表现的知识、技巧和态度问题。由部门老员工或师傅给新员工示范，教会操作流程及注意事项。酒店的前厅接待、问询、入住、收银等服务，餐厅服务技能如托盘、斟酒、铺台布、摆台、上菜、分菜、餐巾折花、酒吧调酒，客房服务技能如铺床、卫生清扫等操作，都可以使用操作示范来进行专项培训。四、培训方案实施（二）选择培训方法（五）跟班跟班是指让员工与指定的师傅跟班工作，然后指派这名新员工在师傅的指导下向客人提供服务。实施跟班的关键在于审视跟进和持续辅导。新员工从合格的、富有经验的师傅那里学习新知识，师傅则时时纠正并辅导新员工尽快掌握正确的服务技巧。跟班结束，服务员正式上岗，督导通过巡查或暗访的方式继续跟踪管理，直到新员工完全胜任工作。四、培训方案实施（三）获得培训效果（1）培训的方法和环境与实际的工作环境越相似，培训效果越好。教授员工如何摆放餐具、怎么铺床等是可以边做边教的，但是，有很多工作内容是不能边做边教的，这就需要尽力模仿实际情况，用实地设备和材料营造与实际工作相仿的氛围。为了达到满意的培训效果，一定要提前将培训所需材料准备齐全。（2）为使员工积极参与培训，需采用合适的教学方法。培训是一种沟通形式，如同所有的沟通形式一样，培训者（信息发出者）只控制沟通过程的前半部分，而后半部分，即信息的接收则依赖于受训者。能否有效传递信息，很大程度上取决于教学方法选用是否得当。教学方法是我们传送信息的方法，常见的有讨论法、讲座法、操作示范法、案例研讨法等。以讲座为例，它单向地从培训者向受训者传递信息，培训者和受训者之间很少沟通或没有沟通。通过讲座向员工传授必要的信息十分有效，但是对教会员工如何使用信息却无能为力。所以，一旦确定了培训对象，就要谨慎选择教学方法。四、培训方案实施（三）获得培训效果（3）为使员工积极参与培训，需要确定合适的培训内容。实践证明，当培训内容与员工相关且实用时，员工会以极大的热情积极参与学习的过程，其学习效果最好。培训内容除了与员工密切相关外，还要安排有序，分割成易于掌握的小“知识块”。成年人学习新技巧的速度不能太快，否则他们不能有效掌握所学的知识；培训时，按实际工作步骤顺序教授。（4）工作需要借助视觉辅助手段。督导要在选择和保持良好的培训环境方面作出努力，以向员工表明他对培训工作的重视程度，员工自然会多投入一些精力到学习中。五、培训效果评估（一）学习评估培训学习评估主要测量受训者经过培训学习后对所学知识、原理、步骤、方式、方法等的理解与掌握程度。培训者可通过提问法、角色扮演法、笔试考试、面试检测、演讲展示、模拟训练、受训者提交心得报告来评价培训效果。（二）行为评估培训行为评估主要关注受训人员行为改变的程度，很多培训效果并不能及时显现，因此，对知识、技能的应用，以及行为和业绩的评价需要工作一段时间后进行，可采用行为观察、访谈、问卷调查、360度考核、绩效评估等方法进行评价。（三）结果评估培训结果评估主要通过一段时间的酒店业绩来考察培训效果，如工作质量是否提高、费用是否节约、利润是否增长等。工作态度与职业品德方面的评估具体由人事部门和用人部门进行评价，以用人部门评价为主。实际操作考核主要由酒店人力资源部门组织相关专业技术人员、用人部门领导组成评委进行评价。督导与班组培训3一、督导在培训中的角色1．对新员工进行入职培训，指导新员工工作。2．组织制定本部门岗位的服务规范和标准。3．组织对在岗职工进行不同类型的培训。4．对于员工的培训需求，凡自己无法解决的，应及时向上级管理部门反映。5．承担本部门的培训任务，亲自当培训师。二、督导与班组培训（一）班组培训的形式1.总体培训安排班组成员参与酒店培训部组织的各种脱产或者半脱产培训班，是班组培训的主要内容。酒店培训部门根据酒店整体的培训要求，制订系统的培训计划。当这些培训计划落实到班组时，各班组有义务配合培训部的计划。工作和培训要适当地安排，做到两不误。2.岗位培训岗位培训是对具体岗位的在岗人员进行的以岗位规范和岗位技能为依据，以培养提高履行岗位职责为中心任务，以促进岗位建设为目的的一系列培训活动。通过岗位培训，培养造就合格的岗位员工。岗位培训是在工作岗位上提高员工服务技能和工作能力的一种有效方法，以班组为单位，在实际工作过程中进行员工基本功的训练。岗位培训的具体方法依据培训对象而定，要做到因地制宜、因时制宜、因人制宜。一般来说，对基层管理人员采用短训班的形式，对一线员工采用岗位练兵、技术攻关、单兵教练等形式二、督导与班组培训（一）班组培训的形式3.师徒培训新员工刚刚上岗时，指定老员工带领，类似“一帮一”“一带一”的方式，不明确师徒关系，但承担了一定的师徒教学任务，特别是在经验和应变能力上的传授，这种方法在客房、餐饮部服务员中使用较普遍。4.团体培训团体培训是从军事培训引申到酒店管理中的一种培训方法。团体培训主要解决集体联合操作作业，如大型宴会的全套服务。培训采取团体协商、讨论、具体操作相结合的方法，使作业中的每一个成员经过协作训练，了解自己的角色行为，了解自己的工作在团体中的地位和作用，增强协作精神。因此，参加团体培训的成员需要对自己的工作有一定的了解和经验。5.技能竞赛技能竞赛是基层培训中对员工比较有吸引力的一种培训方式，它通常会给培训学员一定的训练时间，有具体的竞赛项目、竞赛规则等。二、督导与班组培训（二）班组培训的内容1.基本知识培训从员工到领班，为了胜任工作，都需要加强基本知识培训。基本知识既有员工服务标准，又有更为丰富的内涵。比如，一位餐厅服务员要懂得如何布置宴会，从迎客到送客都要做到井井有条，礼貌周到，这是一般的知识要求。若能向客人介绍烹调的方法、菜肴的营养知识，甚至能用简洁、有趣的语言讲出菜肴名称（如“叫花鸡”“东坡肘子”等）的典故，能用多种语言向客人介绍，就需要较高的知识水平。2.职业意识培训酒店的产品是服务，服务的目标是使客人在酒店消费时有一种美的享受。酒店要通过培训，使员工欣赏自己的职业，从而热爱自己的本职工作。在工作中去发现美、创造美，引导员工掌握职业技术，追求并创造职业的艺术化，做到思想美、行为美、环境美、语言美、仪容美。二、督导与班组培训（二）班组培训的内容3.法律知识培训酒店员工要学法、懂法、守法，并运用法律于服务工作中，用法律来保护酒店的声誉和自己的名誉。员工在服务中遇到纠纷在所难免，但是如何化解和处理纠纷却是一项艺术性很强的工作。做好一项工作，除了具备经验和技能之外，运用法律也非常重要。4.礼仪培训礼仪培训包括礼貌、仪容、仪表等，这对酒店的每一名员工而言都非常重要。仪容、仪表、举止要做到美观、大方、得体，给客人以美的感受。5.技能培训技能培训是班组培训的重点，工作技能大多需要在工作中实践才能熟练掌握，这就要求技能培训要采取各种有效的方式来进行。既要集中培训，又要坚持日常培训；既有老师指导，又主要依靠自学；既要生动有趣，又要易学有效。各个班组都有自己的技能培训内容和标准，酒店培训部门要配合班组做好技能培训计划、培训方法、教师以及教学场所配备等工作，使技能培训能够持续有效地进行。二、督导与班组培训（二）班组培训的内容6.食品卫生培训食品卫生服务不仅是客房服务员和餐厅服务员的工作，还是酒店全体员工的工作。食品卫生在酒店服务中具有极其重要的地位，可以说食品卫生和清洁与否关系着酒店经营的成败。食品卫生部门对酒店的卫生有较严格的检查。食品卫生培训要长期进行，主要靠班组培训。班组对每一名员工的卫生习惯要经常检查，如制服脏了，身体有异味，指甲有污垢，未戴安全帽，在公共场合吸烟、抓头皮，感冒了仍在工作等，都要避免。7.安全知识培训防火、防盗、防灾等安全防护应该是每一名酒店员工的神圣职责，也是酒店十分重视的工作。除了保安员应该忠于职守外，每一名员工特别是基层员工都应该具备这方面的基本知识。安全培训应该是定期、随时进行。除了以上安全培训项目外，还要严防黄、赌、毒等不法活动。二、督导与班组培训（三）班组培训的技巧班组培训，一要培训者掌握多种技能，二要针对不同的培训对象发挥培训者的技能。班组培训的技巧是讲授、示范、指导、沟通。1.讲授讲授是培训的主要方式，不同的讲授水平对受训者产生的效果也截然不同。掌握好讲授的技巧，需要做到以下四点：（1）备好课。根据教学大纲，制订授课计划与教案。培训者要多准备教学材料，这对讲好课十分重要。（2）了解受训者。根据受训者的水平选择要讲授的内容，这样才不至于出现“曲高和寡”的尴尬局面。（3）上好第一课。第一课的重要意义在于，如果培训者讲得好，就能吸引住受训者，使他们产生学习的兴趣，对培训者产生信心。这就是我们平常所说的第一印象。（4）提高口才艺术。好口才需要长期训练。口才修养越高的人，越能用简洁、动人的语言进行讲授，也更能吸引人。二、督导与班组培训（三）班组培训的技巧2.示范示范就是培训者的演示。示范前要反复练习，力争做到熟能生巧。示范时要边做边讲，突出重点，提醒受训者注意哪些是关键部分，哪些地方容易出错。对于受训者错误的动作，培训者要反复纠正。示范动作应该是优秀的、出类拔萃的，这样才能在受训者当中建立起威望。因此一定要努力做好示范动作，特别是手部动作，比如客房床铺的整理、宴会餐巾的折叠、点心师的点心制作、厨师刀工等。二、督导与班组培训（三）班组培训的技巧3.指导在受训者模仿和练习时，指导非常重要。培训者本身应该知道受训者在哪些方面容易出错，从而有针对性地进行指导。培训者应该对教学的重点和难点了如指掌，对学习规律和学习方法非常熟悉。在指导受训者进行模仿或者练习时，根据每个受训者动作的熟练程度，对每一个阶段可能出现的重点、难点及时指出关键动作，纠正错误动作。对受训者每一个正确的小动作均应给予肯定和鼓励；对一些习惯性错误不能着急，不能要求受训者在一次练习中改正过来。二、督导与班组培训（三）班组培训的技巧4.沟通沟通不是专门的培训技巧，但是在讲授、示范和指导时都需要沟通。沟通不仅需要语言，也需要非语言，如身体语言、手势、教学道具等。语言沟通的第一步是要建立起信息交流渠道，如讲-听、问-学渠道的建立，需要培训者在提问时对所提出的问题事先有所准备。提问的气氛要尽量轻松，要善于引导和启发，留出一定的时间给受训者思考，不要打断受训者的回答。身体语言也是重要的表达方式，培训者不仅在姿态、手势及表情上反映自己的知识和经验，还要懂得留心受训者的身体语言反馈，要知道哪些该重点讲，哪些该快讲，哪些该省略讲。小吴是某酒店的员工，深受酒店总经理器重。酒店总经理为提高小吴的管理能力，特意安排经验丰富的老员工对小吴进行培训。请问这件事体现了人力资源的哪些特点？小思考请搜集相关资料，将酒店人力资源部经理、培训部主管、质检部主管、劳资部主管、办公室主任对应的任职资格填写在下表中了解酒店人力资源部各岗位的任职资格同步实训岗位知识要求能力要求经历要求人力资源部经理培训部主管质检部主管劳资部主管办公室主任课堂小结本项目主要介绍酒店员工的招聘、甄选与培训。具体内容包括：招聘的人员需求分析；招聘的各种方式；招聘的人员甄选方法；培训计划的制订，培训的种类和方法以及酒店班组培训的形式、内容和技巧。督导作为酒店中基层管理者，负责一个部门或班组的日常事务，有必要掌握工作分析，人力资源预测，员工招聘、培训、评估、指导及激励等技巧，优化班组所需要的各类人力资源，建立一支高素质的员工队伍，维持和提高班组的工作效率，使酒店在竞争中保持相对优势，保证企业目标的达成，促进员工个人目标的实现。1.酒店招聘员工的程序有哪些？2.督导对应聘者进行面试时有哪些注意事项？请举例说明。3.面试与测试有什么不同？4.如何对“00后”的新员工开展培训？培训哪些内容？用哪些方法会比较有效？5.通过培训就能使员工认同组织的价值观吗？为什么？6.请结合实际，谈谈如何获得最佳培训效果？思考练习作业布置请结合酒店客房服务人员的工作现状，设计一份培训需求调查问卷。谢谢绩效评估与纪律管理项目十管理基础与酒店督导（酒店督导技巧模块）目录了解酒店绩效评估1酒店绩效评估的方法2督导与酒店纪律管理3所谓绩效管理，就是酒店管理者运用一定的制度和方法，确定绩效目标，并就如何实现目标与员工达成共识，通过培训、人力资源开发、有效激励等措施帮助员工提高绩效，从而改善酒店整体绩效，确保酒店实现战略目标。绩效评估是绩效管理的重要环节。良好工作业绩的取得有赖于管理者和员工对于纪律的遵守。大多数员工希望能够在一个组织良好、培训有道、纪律严明的组织中任职。纪律永远是忠诚、敬业、高效、创造力和团队精神的基础。项目引言知识目标了解绩效评估的内涵、作用、过程和原则；知晓绩效评估的内容和指标；掌握有关绩效评估的方式方法；了解酒店纪律管理的内涵和原则；掌握有关纪律管理的方法。素质目标树立遵规守纪、明礼诚信的规则意识；培养团结协作、忠诚敬业的职业素质。项目目标了解酒店绩效评估1案例导入某酒店绩效管理制度框架第1章

总则1.1适用范围1.2绩效管理目的1.3绩效管理原则1.4绩效管理组织管理1.5

绩效管理程序1.6绩效管理周期1.7申诉处理第2章

绩效管理内容2.1绩效管理体系2.2绩效管理指标2.3业绩考评2.4能力考评2.5态度考评第3章

员工考评3.1半年度考评3.2年度考评3.3具体实施办法与考评表设计第4章考评指标4.1态度指标定义4.2能力指标定义4.3管理绩效定义4.4周边绩效定义4.5各岗位关键业绩指标(KPI定义）4.6工作目标设定(GS)第5章绩效管理结果运用5.1员工薪酬调整5.2

员工晋升5.3员工培训5.4特殊情況处理第6章

绩效管理统计表一、绩效评估的含义（一）绩效绩效（performance）是指员工在一定时间与条件下完成工作任务所表现出的工作行为和取得的工作成果。酒店绩效是酒店各级员工的综合表现，是行为与结果的统一体。对酒店而言，绩效是工作任务在数量、质量、效率、结果等方面完成的情况；对员工个人而言，绩效是上级和同事对自己工作状况的考评。一、绩效评估的含义（二）绩效管理绩效管理（performancemanagement）指的是酒店管理者用来确保员工的工作行为和工作结果与酒店的战略目标保持一致的手段以及过程。酒店绩效管理既是管理者和员工就应当实现的工作目标以及如何实现目标达成共识的一个过程，同时还是通过人员管理、流程管理等来实现酒店成功运营的一种方法。一、绩效评估的含义（三）绩效评估绩效评估绩效评估(performanceappraisal)是用来确定一个员工在多大程度上完成特定工作的过程。这个过程中通常用到的词语有：价值评级、效率评级、服务评级还有员工评估。绩效评估的目标：绩效评估能给员工、督导和饭店的管理层带来益处。1．防止员工的猜疑和误解2．有助于员工的职业发展3．有助于改善督导与员工的关系4．有助于饭店管理层获得大量信息5．有助于制定培训计划一、绩效评估的含义（四）督导在绩效评估过程中的作用1.督导具体工作设定绩效考核目标；评估员工的工作表现；填写正式的评估报表；进行绩效反馈面谈，与员工共同分析考评结果；帮助下属找出培训和开发需要，参与下属的职业生涯规划；提出改善绩效管理系统的意见等。2.督导角色督导要身兼“教练员”和“裁判员”两职，既要帮助、鼓励、指导员工提高业绩，又要帮助员工找出绩效的不足之处。其角色已经从严格的、技术熟练的管理者转变成为员工的培育者和帮助者，他的任务是帮助团队成员最大限度地开发自己的潜能。督导的教练职能督导案例你曾经参加过有组织的活动，比如足球、篮球、排球、乒乓球吗？你学过钢琴、武术和外语之类的个人课程吗？在参加这些活动或个人课程时，你都会有一个教练，他的目标就是要提升你的水平。督导管理的教练职能，实质是帮助个人更加有效地行动。教练可以认为是一个人与人作用的过程，是督导管理者和高中层管理者用来帮助个人达到其最高绩效水平的过程。它是一个个人行为以及一对一的关系，从一个新员工加入团队开始，一直持续到他离开这个团队为止。督导的工作是持续地教练员工，帮助他们在整个职业生涯中不断达到更高的绩效水平。教练是一个过程，管理者和他们的下属通过这个过程一直保持联系。教练是“眼球对眼球〞的管理。管理者和员工的每次交谈都有可能是一次教练交谈。它可以是一次辩明目标、优先次序和绩效标准的机会，也可以是一次重申和强化团队核心价值观的机会，还可以是一次听取建议和使员工参与计划和问题解决过程的机会。二、绩效评估的作用作用（一）有助于管理层了解和引导员工（二）有助于防止员工的猜疑和误解（三）有助于改善督导与员工的关系（四）有助于制订和修正培训计划（五）有助于员工的职业发展规划课堂互动你觉得绩效评估还有哪些重要作用？请举例说明。三、绩效评估的过程绩效评估的程序：一个员工的个人素质(1)，决定了其工作的行为(2)，工作行为又决定工作绩效(3)，从而影响到管理者的评估(4)，评估结果则会影响人事的变动(5)。员工的素质包括了能力、态度、兴趣、技能、知识和价值。这些素质使员工在工作中会实施某种行为，而这种行为则直接影响产出和生产效率。四、绩效评估的原则客观公正标准明确过程公开绩效反馈持续性评估全方位评估知识窗绩效面谈的SMART原则（1）S(specific）——明确具体。面谈要直接、明确而具体，不能做泛泛的、抽象的评价。（2）M(motivate）——鼓励沟通。面谈是一种双向的沟通，为了获得对方的真实想法，考评者应当鼓励被考评者多说话，充分表达自己的观点。（3）A(action)——谈工作表现。绩效反馈面谈中涉及的是工作绩效，是工作的一些事实表现，员工的优点与不足都是在完成工作的过程中体现出来的。性格特点本身没有优劣好坏之分，不应作为评估绩效的依据。（4）R(reason）——指出原因。反馈面谈需要指出被考评者的不足之处，但不需要批评，而应立足于帮助被考评者改进不足之处，要指出绩效未达成的原因。（5）T(urust）——信任。没有信任，就没有交流，没有沟通。沟通要想顺利进行，达到理解和共识，就必须有一种彼此信任的氛围。五、绩效评估的内容与指标（二）员工绩效评估的内容1.工作态度工作态度是指员工对工作持有的评价和行为倾向，包括工作的认真态度、责任意识、努力程度，以及对待其他成员的友好程度等方面，这些因素较为抽象，通常只能通过主观性评价来考评。2.工作能力员工的工作能力与工作业绩呈密切的正相关关系。业绩是外在的，能力是内在的。员工的工作能力包括基础能力、业务能力和心理素质等三个方面。其中前两种能力属于能力评价范围，心理素质主要通过适应性考察来评价。五、绩效评估的内容与指标（二）员工绩效评估的内容3.工作业绩工作业绩是指员工在一定条件下和一定时间内表现的程度和效果，即员工在酒店工作中所作出的成绩和贡献。工作业绩一般包括三个方面：一是工作效率，包括员工在工作中体现的组织效率、管理效率；二是工作任务，包括工作数量和工作质量；三是工作效益，包括经济效益、社会效益和时间效益。五、绩效评估的内容与指标（二）员工绩效评估的指标1.员工特征五、绩效评估的内容与指标（二）员工绩效评估的指标2.员工行为五、绩效评估的内容与指标（二）员工绩效评估的指标3.工作结果酒店绩效评估的方法2酒店绩效评估的方法有许多个人和团体可以做绩效评估。但是大部分评估还是通过以下渠道完成的：1.员工自我评估这些评估，通常不作为定期绩效评估的组成部分，只是鼓励员工做个人职业生涯规划。2.员工对督导进行评估这种方法对于那些真心想改善自己的工作绩效，尤其是人际关系的督导来说很有帮助。3.同级之间互相评估这里的同级评估(peerrating)，是指员工之间互相评估。4.督导评估员工最经常使用的绩效评估方法。这是每个督导所负职责中不可逃避的一部分。一、酒店绩效评估的方法（一）目标管理法（一）目标管理法目标管理法是一种相对成熟的绩效考核方法，它是以主管和下属共同设置和分解目标，检查目标的实施及完成情况为手段，通过并利用这些目标来指导团队运作和评价每名成员的贡献。这种方法易于观察，适合反馈，也便于辅导。但是，目标管理法不能在不同部门、不同员工之间设立统一的目标，难以进行横向比较。一、酒店绩效评估的方法（二）排列法（二）排列法排列法是绩效考评中比较简单易行的一种综合比较的方法。通常由上级管理人员根据员工工作的整体表现，按照优劣顺序依次排列。一、酒店绩效评估的方法（三）成对比较法（四）强制分布法（三）成对比较法成对比较法也称两两比较法，其基本程序是：根据某考评要素将参加考评的人员逐一比较，按照从最好到最差的顺序对被考评者进行排序，再根据下一个考评要素进行两两比较，得出被考评者在本要素中的排列次序。强制分布法也称硬性分布法。通常在一个正常营运的酒店内，员工的工作行为和工作绩效整体呈正态分布。强制分布法按照一定的百分比将被考评的员工强制分配到各个等级中，等级一般分为五类，从最优到最差的具体百分比根据需要确定。（四）强制分布法一、酒店绩效评估的方法（五）行为锚定法（六）关键事件法建立与不同绩效水平相联系的行为锚定，以此对绩效进行考核。管理人员要收集大量代表高绩效和低绩效的关键事件，并确定每一关键事件所代表的绩效水平的等级，对同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分度量，建立一个锚定评分表。行为锚定法关键事件法也称重要事件法，就是观察、书面记录员工有关工作成败的关键性事实。考评者要观察和书面记录这些关键事件。评定一个员工的工作行为时，就可以利用关键行为作为考评的指标和衡量好坏的尺度。关键事件法一、酒店绩效评估的方法（七）图尺度考评法（七）图尺度考评法图尺度考评法是最简单和运用最普遍的工作绩效考评方法之一。在绩效考评表中列出与绩效相关的各种因素，并根据绩效等级评价说明，针对每一个因素对下属员工进行相应的评分，最后将所有分值相加，从而得到其最终的工作绩效考评结果。一、酒店绩效评估的方法（八）360度绩效考评法360度绩效考评法也称全方位反馈评价或多源反馈评价。（八）360度绩效考评法它是指从员工自己、上司、部属、同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人的绩效：沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力等。可以结合被考评者的述职报告进行，其优点是克服了单一角度和维度评价的局限，可以获得全面的评价，缺点是容易受到评价者主观因素的影响和组织中人际关系的干扰。一、酒店绩效评估的方法（九）关键绩效指标法（KPI）通过对工作绩效特征的分析，提炼最能代表绩效的若干关键指标，作为基础进行绩效考核的模式。（九）关键绩效指标法（KPI）关键绩效指标必须是那些能有效量化或客观评价、能够衡量组织战略实施效果的关键指标。一、酒店绩效评估的方法（十）平衡计分卡（BSC）（十）平衡计分卡（BSC）平衡计分卡将企业绩效评价有序地分为财务、顾客、企业内部流程和企业学习成长四个方面，使之成为一种超越财务或会计的财务指标与非财务指标相融合的战略绩效评价方法。以信息为基础，通过分析哪些是完成企业使命和目标的关键成功因素和评价这些关键成功因素的项目，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价，促使目标实现。优点：适应企业战略与长远发展的要求，便于阐明企业战略和传播企业战略，同时将个人、部门间和组织的计划加以衔接以实现共同目标。缺点：事先必须具有明确的发展战略，需要花费较多的精力于指标选择和层层分解。（一）绩效评估中的常见误区（1）考核标准不明确。（2）考核内容不完整。（3）考核目的不明确。（4）考核结果无反馈。1.考评过程的问题（一）绩效评估中的常见误区（1）光环效应。（2）过宽过严。（3）居中趋势。（4）近因效应。（5）个人偏见。2.评估者的问题课堂互动你觉得员工绩效考核中还有哪些误区？请举例说明。（二）员工绩效考核的改进方法督导与酒店纪律管理3一、酒店纪律管理（一）纪律（二）纪律管理

（一）纪律纪律是指要求员工在集体生活、工作、学习中遵守秩序、执行命令和履行职责的一种行为规则。对于纪律，可以有三种意义的理解：一是纪律具有惩罚性；二是纪律需通过施加外来约束，达到纠正行为的目的；三是具有自我控制的内在约束力。（二）纪律管理纪律管理是指管理者按照事先确定的行为规则，组织和监督在纪律约束范围内的人员规范行动，确保工作顺利进行的过程。根据发展水平，纪律管理可分为以下三个阶段：第一阶段是纪律管理的初级阶段。第二阶段是纪律管理的中级阶段。第三阶段是纪律管理的高级阶段。一、酒店纪律管理（三）纪律管理的分类1.积极的纪律管理积极的纪律管理通过激活企业内部的动力，促进员工情感上的满足，而不是情感上的抵触。它能给员工提供更大的自由，同时在最少地动用正式权威的情况下带来协作和和谐。2.消极的纪律管理消极的纪律管理指的是依靠外部的力量或影响。它可以使一个人的外在表现发生变化，而非精神和情感上的改变。有时消极的纪律管理会导致恶意服从，即员工知道这个命令是错误的，并且会导致不良后果，他们也会按照要求去做。不管是积极的纪律管理还是消极的纪律管理，督导的任何批评都应该是建设性的，而不仅仅是否定的。一、酒店纪律管理（四）员工的惩处1.员工受惩处的类型（1）根据受惩处事件发生的数目和频率分类。（2）根据事件后果的严重程度分类：较小的违纪，单独发生时危害较小或后果较轻的受惩处事件。较大的违规，对有序的运作产生重大影响的受惩处问题。不可容忍的过错甚至是违法行为，指事件本质是激烈的、危险的甚至是