酒店督导管理实务 课程标准

酒店管理与数字化运营专业《酒店督导管理实务》课程标准课程名称酒店督导管理实务课程代码0112132912适用专业酒店管理与数字化运营建议总学时32学时建议学分2制（修）订时间2024.2.25执笔人审批人一、课程性质《酒店督导管理实务》是酒店管理与数字化运营专业的核心主干课程,也是酒店行业督导岗位重要的职业训练课程。酒店督导是酒店主管和领班等基层管理人员的统称。课程是以酒店督导岗位职能和工作任务为主线，以酒店运营部门的现场管理规律和方法为重点，以一线基层管理人员为对象，研究酒店基层管理的程序、方法和技巧的一门应用性课程。课程从酒店督导的工作情境和典型岗位任务出发，以培养具有良好个人修养、职业风范及现场管理技能，胜任酒店基层管理岗位的高素质人才为目标，围绕酒店营运现场主管、领班、高级服务人员的任务和要求，突出学生管理能力在专业能力中的核心地位，注重发挥学生主体意识，促进学生职业素养养成，知识、能力、素质协调发展，使学生掌握督导管理的基本技能，胜任岗位。二、课程目标（一）知识目标通过本课程的学习，学生能：了解酒店督导的角色要求，了解领导艺术，了解酒店各业务部门运营管理，了解管理四大职能；掌握高效时间管理的方法，掌握酒店员工入职教育和员工培训的方法，掌握评估酒店员工工作表现的方法；重点掌握管理沟通的技巧和方法，重点掌握团队合作的要素与激励员工的方法，重点掌握酒店运营督导管理的方法。（二）能力目标能灵活运用领导艺术，能灵活处理部门运营中的各类管理问题；能高效管理时间，能进行有效沟通，能熟练制定并实施部门员工培训计划，能够客观地对员工工作进行考核评估；能够打造一支高效团队，能够对员工实施有效激励。（三）素质目标具备酒店督导人员基本的职业素养和管理能力；养成爱岗敬业、以身作则的职业态度；形成善于沟通与注重团队合作的职业品质；培养学生健康积极的工作态度与乐于助人的服务意识；增强职业认同感和职业自豪感；树立“中国服务”、“中国品牌”的服务理念；养成批判性思考的辩证思维能力；提升自我人文素养和创新意识。三、课程结构（一）课程模块《管理基础与酒店督导（酒店督导技巧模块）》课程由3个模块10个学习项目构成，包括：模块一督导理论篇——项目一：酒店督导角色认知、项目二：酒店督导领导艺术；模块二督导实务篇——项目三：实施高效管理沟通、项目四：创建积极工作氛围、项目五：打造卓越工作团队、项目六：提升品质服务能力；模块三通用能力篇——项目七：工作计划和时间管理、项目八：作出决策和解决问题、项目九：员工招聘和培训管理、项目十：绩效评估和纪律管理。（二）学时安排《管理基础与酒店督导（酒店督导技巧模块）》课程共计32课时，2学分。建议学时安排如下：序号学习任务（单元、模块）建议学时数1模块一：督导理论篇项目一：酒店督导角色认知42项目二：酒店督导领导艺术23模块二：督导实务篇项目三：实施高效管理沟通44项目四：创建积极工作氛围45项目五：打造卓越工作团队46项目六：提升品质服务能力48模块三：通用能力篇项目七：工作计划和时间管理29项目八：作出决策和解决问题210项目九：员工招聘和培训管理211项目十：绩效评估和纪律管理212复习梳理2合计32四、课程内容与学习要求序号学习任务（单元、模块）知识、技能点学习要求1项目一：酒店督导角色认知认识酒店督导、督导的技能要求、督导的个人素质、衡量优秀督导的标准。通过教学，使学生能区分管理者和操作者，掌握督导角色的概念，了解督导在管理中的地位和作用，了解有效督导所必需的基本技能以及督导个人的素质要求。2项目二：酒店督导领导艺术了解领导者的素质要求；了解并领会领导的艺术；了解督导情商与情商管理的要求。领导既是一门科学，又是一门艺术，其目的是通过影响下属来达到组织的目标。在酒店管理工作中，领导者的眼光和作为，将对酒店的价值增值和可持续发展起到关键作用。3项目三：实施高效管理沟通督导管理沟通概述、督导管理沟通的形式和内容、督导管理沟通的障碍与解决、有效倾听、督导管理沟通实务。掌握管理沟通的定义，沟通的功能、形式和内容；了解有效督导管理沟通的障碍，探究改进督导管理沟通的方法和技能。4项目四：创建积极工作氛围工作环境营造、职业化的工作态度、有效的激励、冲突管理、压力管理。了解和谐工作环境的功能和意义；掌握职业化工作态度的基本要求；掌握激励的概念和功能，了解几种著名的激励理论，掌握激励的基本方法；了解冲突的形成，冲突的类型和来源，探讨冲突管理的重要工具——谈判；了解压力和压力管理。5项目五：打造卓越工作团队团队协作要领、工作团队维护、团队领导艺术、团队精神培育。掌握团队和群体的涵义，有效团队的特征；了解团队的形成与发展，探究团队的维护和督导作为团队领导的作用。6项目六：提升品质服务能力新老客户开发与维护、消除客人不满、品质控制督导、运营现场督导。理解酒店品质的特点和构成，熟悉客人对服务品质的评价体系；掌握服务品质管理的各种方法并能在督导工作中运用；善于运用管理艺术处理客人的投诉，提高服务水平。7项目七：工作计划和时间管理计划的层次与类型、督导的计划制定、时间管理。了解计划的概念和要素，了解计划的层次和类型；制定计划的步骤；掌握有效管理时间的一些好方法。8项目八：作出决策和解决问题督导决策的类型、个人和团队的决策制定、解决问题。掌握决策的定义，决策的类型，决策的制定步骤以及制定决策的要素；掌握有效解决问题的方法。9项目九：员工招聘和培训管理员工培训与指导的流程、新员工岗位培训与指导、在岗员工部门培训与指导了解酒店如何培训员工，明确酒店培训的基本类型，实施培训计划的步骤，做好培训需求分析，了解员工如何才能取得最好的学习效果；掌握指导员工的意义与方法。10项目十：绩效评估和纪律管理绩效管理的目的和意义、绩效管理的基本步骤、纪律管理的原则和方式了解绩效评估的概念、目的和意义，掌握绩效管理的步骤和原则、绩效评估的方式方法；掌握纪律管理的方法、有效纪律管理的原则。合计五、课程实施（一）实施方案1.在教学中积极进行互动性教学方式改革，探索新的教学方法，注重案例教学法、现场辩论教学法、情景模拟教学法、返课等全新教学方法的综合运用，打破传统的单一的讲授法。2.以学生为本，注重“教”与“学”的互动。精选一些案例，在课堂上组织学生分析、讨论，分析各种事实材料中的现存问题，分析问题的本质原因，让学生抓住事物的主旨，做到有的放矢。3.本课程充分体现了教学方法上的普遍性和特殊性。本课程强调理论和实践的高度统一，工学结合，强调用学生能力提高的表现来检验教学成果。4.努力营造实践教学环境，通过“情境体验”的方式促使学生关注酒店督导管理的实际情况，让学生通过“多听、多看、多想、多做”等方式，展示自己的所学和所想。5.采用线上线下共融方式，利用职教云完成作业、课堂互动等环节，形成互助且有序竞争的学习氛围。（一）教学方法1.教学模式本课程以BOPPPS六步法为原型，采用探究式学习模式，紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计，在培养岗位实际工作能力的同时，促进学生关键能力的发展和综合素质的提高。2.教学方法本课程教学方法以调动学生的学习积极性为核心，结合专业特点，适应高职高专的要求，根据课程教学内容和学生特点，以互动教学法为主导，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导、辩论等多种教学方法。并通过多媒体教学、网络教学等现代教学手段和教学资源的运用，进一步加强教学的生动性、直观性和互动性。在充分考虑教学的客观条件基础上，力求实现教学方法与效果的完美统一。讲授教学法通过言语形象生动地讲解，帮助学生理解教学知识点。案例教学法运用酒店常见案例引发学生体验，激发学生学习动机与探究欲望。角色扮演法运用老师讲授的管理知识与技巧，模拟酒店常见管理场景，由学生扮演酒店督导岗位领班或主管来进行演绎，帮助学生更好地融入角色，掌握相关知识点。游戏教学法将教学内容和生动有趣的游戏结合起来，在参与游戏的过程中由学生领悟教学内容，游戏教学法能够提高学生的参与性。问题驱动教学法以学生为主体、以督导管理的各种问题为学习起点，以问题为核心规划学习内容，让学生围绕问题寻求解决方案。问题驱动教学法能够提高学生学习的主动性，提高学生在教学过程中的参与程度，容易激起学生的求知欲，活跃其思维。小组合作/竞赛教学法根据“组间同质、组内异质”原则，分组学习，贯穿始终，在教学环节中通过设计团队竞赛活动激励学习兴趣。（二）教学评价由注重考核学习结果转变为注重考核学习过程；由重视考查理论知识转变为重视考查综合素养与能力；由单一的考查形式转变为灵活多样的考查形式。课程考核由平时成绩和期末考试成绩两部分组成。考核成绩采用百分制，其中平时成绩占40%（考勤、课堂表现、作业、社会实践各占10%），期中考试成绩占20%，期末考试成绩占40%。期末考试采取书面考试的方式进行。（三）教材编写与使用教材编写遵循学生职业能力培养的基本规律，按照酒店督导岗位的任职要求，以真实的工作过程及工作任务为依据整合、序化教学内容，贯穿全书的主线是酒店一线部门督导人员的管理活动和工作流程。内容设计始终围绕培养目标，以强化职业能力培养为核心，根据酒店行业发展的需要，与企业联动对接设计教学项目，助力学生全面掌握酒店督导岗位的任职要求和管理技能，为学生自我完善和职业生涯发展奠定良好的基础。教材内容的设计以酒店一线服务部门领班岗位为主体参照，以领班的工作内容、工作流程为依据，以基层管理人员的综合素质要求为基础，在收集酒店领班岗位大量的工作任务素材的基础上，选取关键的管理环节和典型的工作任务，科学设计内容，做到理实一体化。构建课内课外校内校外四位一体相互补充的教学体系，丰富学生的职业体验，使其在职业情境中完成典型任务，学与做融于一体。课程推荐使用张向东主编的新形态教材《酒店督导管理实务》。本教材选取的内容基于酒店企业发展的需要，以及完成酒店督导岗位实际工作任务所需的知识、能力、素质。理论知识以“必须够用”为原则，实务部分契合酒店实际情况，具有很强的针对性与适用性。教材项目的设置反映当今酒店发展的新趋势、新知识、新技术、新方法，考虑到学生的易接受性以及时代发展对学生职业素养的新要求，丰富阅读材料和案例，有机融入课程思政。教材内容的编排上将传统的知识介绍转变为知识研修和技能锻炼，重点突出、深入浅出。（四）资源利用积极探索建立网络资源、视频资源、仿真软件等多种媒体构成的立体化教学载体模式，以增强教学感染力。完善多媒体课件、网络在线课程，充分利用网络及网络资源，满足专业教学和专业技能训练的需要，实现师生网上互动和多媒体资源的共享，提高课程资源利用效率。充分发挥校内外实践基地的作用。（五）其它说明1.师资条件要求任课教师应为具有中高级职称的“双师型”教师，具备较为丰富的管理经验和实践能力，身心健康；有较强的教学能力、教育科研能力和创新能力，能掌握相关高等教育法规，具有一定的教育学、心理学基本知识，并能运用在实际教学过程中。教师还应具有制作多媒体课件进行教学设计的能力，应用现代教育技术进行教学的能力。课程教学团队由专兼职教师组成。教师职称、年龄、学历、学缘结构合理。2.实训教学条件要求多媒体教室；企业实际案例、网络资源；校内设施设备齐全的实训中心；校内外实训实习基地；图书馆及电子阅览室。六、课程资源及使用要求（一）师资条件课程任课教师要求热爱教育工作，热爱学生；同时有较强的教学能力、科研能力和创新能力，能掌握相关高等教育法规，有酒店管理与数字化运营专业及管理学背景，具有一定的教育学、心理学基本知识，并能运用在实际教学过程中。另外，教师应具有现代信息化教育教学能力，具有指导学生进行材料收集、整理及分析能力。老师应具有酒店行业管理经历，能培养学生对行业的关注，对专业的热爱，对职业的认同，同时强化学生的自我管理意识，能够灵活运作所学知识分析并解决企业的实际问题。（二）教学条件1.多媒体教室、智慧化教室2.提供多种学习资源的图书馆注：多媒体教室需配备能播放各类多媒体软件、能上网的电脑和投影设备，能满足随时展开案例分析与小组讨论、课堂分享的需要，图书馆提供学习资料的相应专业书籍。（三）参考用书【1】王今朝.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2018.【2】李国茹,杨春梅.饭店督导管理[M].北京:中国人民大学出版社,2014.【3】陈顺,綦恩周.酒店督导管理实务[M].长沙:湖南人民出版社,2014.（四）教学资源开发与利用1.网络课程资源建立与完善(1)慕课中国专项课程《领导员工和团队》/course/6818.html(2)中国大学MOOC课程《从大学生到团队领导的36项修炼