新服务用语简介

根底篇:开始语言:您好,非常欢乐为您效劳!(新年好,非常欢乐为您效劳!节日好,非常欢乐为您效劳)复述用户咨询题:**先生/女士,请咨询您刚刚的咨询题是….,.对吗?查询交通线路.,非号码库信息时:〞帮您查到(一个)参考信息XXXX〞没有查到用户询咨询信息:致歉语您查询的/**单位(或停车位,营业时刻的呢个深度信息)暂未登记,我们会积极收集,请咨询需要回复吗?(用户需您愉快再见\转接语:1请咨询您是需要…吗?为您转接到号码百事通..中心请咨询能够吗?2请稍后立即为您转接.结束语:1机报请记录祝您愉快再见(假设用户查询殡葬方面的单位那么不讲次祝福语)2(机报)请记录祝您..节日愉快再见3(口报)祝您愉快(..节日欢乐)再见接通无音您好请讲!......(依旧没有声音)感谢您的来电!@听不到您的声音,烦恼您稍后再拨.祝您愉快再见!声音太小信号不行或四周环境太吵听不清晰非常抱歉听不清您的声音请您再大声一些好吗?...(依旧听不清晰)非常抱歉依然无法听清你的声音烦恼您换一部或稍后再拨祝您愉快再见!非常抱歉听不清您的声音请您再大声一些好吗?...(依旧听不清晰)非常抱歉依然无法听清烦恼您换一部或稍后再拨祝您愉快再见!接通用户仍然在拨号您好已接通请讲!您好已接通有什么能够帮您?骚扰:请您使用文明用语/非常抱歉不查请挂机再见用户提出你声音太小(适当提高音量)您好请咨询现在能够听清吗(依然无法听清)您好现在能够听清吗?(依旧听不清晰)非常抱歉!烦恼您换一部或稍后再拨祝您愉快再见!没有听清用户讲话个不为听清请咨询您的意思是…吗?或者请咨询你是讲…对吗?全然未听清(致歉语)我没有听清你的讲话请咨询您能再重复一遍吗?感谢!请咨询您是查询…吗?通话过程中咳嗽或者打喷嚏或者其他状况妨碍到通话:对不起非常抱歉特不抱歉十分抱歉…用户不理解你的话语1‘非常抱歉，可能是我没有讲清晰请咨询，，指的确实是基本；；；2、请咨询明白了吗？请咨询理解了吗？听不明白一般话:假如用户听不明白一般话,且特殊要求使用方言这种情况下能够用方言受理解答过程中用户无任何回应:1..先生/女士请咨询您还有什么不明白的地点吗2先生女士请咨询您能听清吗?非常抱歉特不抱歉十分抱歉…需要用户记录1您查询的….的为…请记录2您查询的…的地址其他信息为….3号码为****4你查的号码为…口报非号码库的信息“帮你查到的参考信息，号码是…〞复述用户咨询题直截了当复述不带咨询句，请咨询是、、、、、当用户提出对公司的意见和建议:先生/女士特不感谢您为我们提供宝贵意见我们将尽快向有关部门反映盼瞧您接着对我们的效劳给与关注和支持用户表示感谢不客气这是我们应该做的不客气感谢您对我(我们)工作的确信用户误拨打您好那个地点是号码百事通您需要拨打哪里的我能够帮你查询您好那个地点是114号码百事通，请咨询有什么能够帮您？持线/转接标准应对1请稍后1请稍后正在为您查询3您所咨询的咨询题需要一点时刻请不要挂机稍后您会听到一段等待音(落实后取消呼喊维持)告知用户感谢您的耐心等待投诉处理的标准应对:1您的心情我完全能够理解碰到这种情况是会着急2您不要着急您不要生气我们一定会尽快为您处理3特不抱歉我为我、我们的工作失误向您抱歉4您好稍后我们会有专门的投诉处理人员与您联系请您留下联系方式请咨询好吗?询咨询用户时必须以“请咨询开头查询私人对不起由于私人涉及个人隐私暂不提供查询请咨询还有什么能够帮您？当用户询咨询..单位是否有10部以上号码〔询咨询有多少部号码时〕特不抱歉由于系统限制值显示该单位有多少部号码具体数量无法统计假如被查询单位只有3部或3部一下能够告知用户数量超过3部以上均不提供当用户要求短信报号时〔办理短信报号业务〕请依据语音提示操作当用户为要求短信报号时〔为办理短信报号业务〕对不起先生目前临时只能针对小灵通用户发送短信我现在口报给你好吗？〔假设用户能提供小灵通能够进行短信报号〕当用户为小灵通要求短信报号时〔未办理短信报号业务〕：用户：您好短信已发送迎接再次致电请记录〔首先F4短信报号然后正常流程空格放出〕假如用户要求将信息发于多部号码时：对不起先生由于系统限制，每次拨进只能发送一个小灵通号码假如用户反映短信报号同意不到时：感谢您为我们提出的宝贵意见我们立即向相关部门反映请咨询你刚刚查的是什么呢？我现在口报给您好吗？A情况〔业务表示中无“名〞〕用户：帮我查重庆招商银行的话务员：重庆招商银行请稍后正在为您查询。您好招商银行号码是63786606我们那个地点还有该银行的客服热线95555，您能够打咨询一下〔一定要报客服热线〕B情况〔业务标识中有“名〞〕用户：帮我查重庆招商银行的、话务员：重庆招商银行请稍后正在为您查询。迎接再次来电请记录〔直截了当机号〕用户模糊查询旅行社：话务员：您好非常欢乐为你效劳用户：帮我查一家旅行社嘛话务员：请稍后请咨询您是需要旅游效劳吗？用户：是、不是〔按用户需求提供效劳〕话务员：请咨询您的目的地是哪里？用户：北京话务员：为您转接到号码百事通旅游预订中心请咨询能够吗？〔如今输进编码：bjlys并为用户进行转接〕、用户：好的话务员：请稍后立即为您转接用户明确查询旅行社：话务员：您好非常欢乐为您效劳用户：帮我查询中国旅行社的话务员：中国旅行社请稍后请咨询您是需呀咨询旅游效劳吗？用户：是的〔不是，按用户需求提供效劳〕话务员：请咨询您的目的地是哪里？用户：北京话务员：为您转接到号码百事通旅游预订中心请咨询能够吗？〔如今输进编码：BJLYS并为用户进行转接〕用户：好的话务员：请稍后立即为您转接A情况：用户：请帮我查一下格力空调维修〔售后效劳。售后效劳等关于维修〕的?话务员：对不起格力空调维修暂未登记我帮您查到一家能够维修格力空调的请咨询需要吗？用户：好的话务员：请稍后立即为您转接〔编码GLKTWX，按F1转接〕提示：1此步骤家电电脑维修流程相同2除容声冰箱按正常的行业首放操作外其他的都按此方式操作，转接的单位名称和都不能告知用户转接时刻：家电电脑类：24小时类：8：00-22：00效劳范围：主城9区B情况用户:请帮我查一下格力空调维修〔售后维修，售后效劳等关于维修的〕话务员：对不起格力空调维修暂未登记我帮您查到一家能够维修格力空调的请咨询需要吗？用户：不需要我要格力的售后话务员：我帮你查到格力电器〔重庆〕的请咨询您需要吗？用户：好的话务员：迎接再次致电请记录提示：此步骤只针对家电维修，电脑和维修均不主动推举公司，集团办事处效劳范围：主城9区其余行业首放〔除家电电脑等特殊行业〕复述用户所查询名称+请稍后+帮您查到****您能够打往咨询下请咨询能够吗？节目直播时刻外：用户：我向参加经济台好吃狗节目.话务员：特不抱歉，由于好吃狗的直播时刻是天天的16：30-18：00，假如您需要餐饮方面的信息咨询，我非常乐意为您效劳用户：如此啊?那你给我查一下某某餐馆的嘛？话务员：好的，某某餐馆的是************,请咨询您是需要订餐吗？用户：是的〔不是，按正常流程操作〕话务员：为您转接号码百事通订餐中心，请咨询能够吗？*〔需要，转接到订餐中心〕直播时刻为：165：30-18：00节目直播时刻内：用户：帮我转一下好吃狗？话务员：请稍候。立即为您转接{编码为〔HCG〕(好吃狗)，F1转接}直播时刻为：16：30-18：00直播时刻外语音留言：用户：我想向好吃狗节目投诉某某餐馆。/我想提供一条最新美食信息。话务员:特不抱歉，“好吃狗“节目的直播时刻为天天的16：30-18：00，因为现在不是直播时刻，我将您的转到留言平台上，您瞧能够吗？〔转接外线的方式转接到商家：63862706，编码为HCG〔好吃狗〕此不能告知用户，只能转接如在直播时刻内需要转接留言台，可直截了当为用户转接。发送短信：用户：我发短信给好吃狗节目时发送到哪里？话务员：请咨询你的是移动，联通，依然小灵通呢？您能够编辑短信发送到*********[(依据用户号段提供相应信息，移动：02233101，联通8877101小灵通：2133101〕编码HCG，〔好吃狗〕}A情况：客户自己指定的车型用户：我的车坏了，帮我查某某汽车维修站的在这儿假如客户指定的不是群众或丰田的车型那么直截了当报号，假如是群众或丰田的车型，那么：话务员：请咨询是一汽群众〔或是一汽丰田〕的吗？、用户：是的〔假如不是，那么按照已有流程报号〕话务员：为您转接到号码百事通汽车救援中心，请咨询能够吗？用户：好的话务员：请稍后，立即为您转接〔打出编码yqdz或yqft，F1转接〕汽车救援针对一汽群众和一汽丰田的所有车型，转接时刻为24小时B情况：客户没有指定车型用户：我的车坏了，帮我查一个汽车维修站的话务员：请咨询您是什么车型？用户：XX〔如本田，丰田，通用等〕在这儿假如客户讲的不是丰田或群众的车型，那么直截了当报号，假如是群众或丰田的车型，那么话务员：请咨询是一汽群众或〔一汽丰田〕吗？用户：是的〔如不是，那么按照已有流程报号〕话务员：为您转接到号码百事通汽车救援中心，请咨询能够吗？用户：好的话务员：请稍候，立即为您转接。〔打出编码：yqdz或yqft,F1转接汽车救援针对一汽群众和一汽丰田的所有车型，转接时刻为24小时当客户需要购置保险、模糊查询保险公司的时推举保险订购精确查询，保险公司或讲明需要保险理赔那么直截了当查询用户所需单位号码，不必推举。1、用户：帮我查**保险公司的〔精确查询〕话务员：请稍候，立即为您查询。〔直截了当为用户提供号码〕2、用户：帮我查一个保险公司〔或者咨询车险，寿险，财产保险时〕话务员：**请稍候，您好我们114提供主城九区专业超值的保险效劳，请咨询你需要吗？用户：好的〔如用户不需要，那么按照正常流程操作〕话务员：请稍后，立即为您转接。备注：1、请切记保险精确查询不推举，模糊查询才推举。2、保险推举范围主城九区，非此区域或不能判定区域来电不用推举〔〕话务员：您好非常欢乐为您效劳用户：帮我查询一家快递〔物流〕/天天快递公司的话务员:请咨询您是需要快递(物流)/效劳吗?用户:是的话务员:为您转接到号码百事通快递中心请咨询能够吗?(能够,编码:KD(QY)按F1进行转接)快递效劳范围:主城9区物流效劳范围:大重庆转接时刻:24小时合作商:记豪物流用户:查一下朵朵花店的话务员：朵朵花店请稍后请咨询您是需要预定鲜花吗?用户：是话务员：为您转接到号码百事通鲜花预定中心请咨询能够吗?(当用户表示不需要转接时按正常报号流程为用户查号)用户：好的话务员：请稍候，立即为您转接转接方式：呼喊转移转接生活直通车—鲜花预定技能组订花效劳范围：全国转接时刻：24小时合作商：艺品行，维纳斯，玛雅用户：帮我查一下渝信川菜的话务员：渝信川菜请稍后。请咨询您是需要订餐吗？用户：是〔假如不是那么按照标准流程操作〕话务员：为您转接到号码百事通订餐中心请咨询能够吗？用户：好〔呼喊转移转接至订餐中心〕话务员：请稍后立即为您转接转接时刻9：00-21：00效劳范围主城9区合作商：各签约商家用户：查一下海南航空的话务员：海南航空请稍等请咨询您是预订机票吗？用户：是话务员：帮您转接到号码百事通预定中心请咨询能够吗？〔当用户表示不需要转接时，按正常报号流程为用户查号〕用户：好的话务员：请稍候，立即为您转接〔呼喊转移转接订票中心〕订票效劳范围：大重庆转接时刻：24小时合作商易仟亿话务员：您好，非常欢乐为您效劳用户：查询一下万豪酒店话务员：万豪酒店请稍后请咨询您是需要预订房间吗？用户：是话务员：为您转接到号码百事通订房中心请咨询能够吗？〔当用户表示不需要转接时，按正常报号流程为用户查号〕用户：好的话务员：请稍候，立即为您转接〔呼喊转移转接订房中心〕订房效劳范围：全国转接时刻：24小时合作商：四川百信话务员：您好，非常欢乐为您效劳用户：帮我瞧一下哪里有宠物用品店〔狗粮，狗用品，宠物店〕话务员：请咨询您是需要购置宠物用品吗？用户：是话务员：为您转接到号码百事通宠物用品预定中心请咨询能够吗？〔当用户表示不需要转接时，按正常报号流程为用户查号〕用户：好的话务员：请稍候，立即为您转接〔呼喊转接接电子商务〕转接时刻：8：00-22：00话务员：您好非常欢乐为您效劳用户：我想买进口红酒天翼3G产品茶叶大米或各地特产〔含重庆〕？话务员：请咨询您需要购置进口红酒天翼3G产品茶叶大米或各地特产〔含重庆〕吗？用户：是话务员为您转接到号码百事通红酒〔天翼3G产品茶叶大米或各地特产〕预定中心请咨询能够吗？〔当用户表示不需要转接时，按正常报号流程为用户查号〕用户：好的话务员：请稍后立即为您转接〔业务转接处转接集团百事购商城转接时刻：24小时话务员：您好非常欢乐为您效劳用户：你好我要查一下我的直补金/我向查一下在哪里能够办生育证需要哪些手续/我手残废了不能下地干活，听讲现在政府有什么补助啊之类的/你帮我查哈政府是不是有农业技术培训在哪里报名？话务员请咨询您是查询那个区〔县〕的？用户：我是查询江北/开县/涪陵〔非巫山〕的话务员代表：给用户推举相关单位.用户：我查询巫山的/我是巫山的话务员：请稍后为您转接到号码百事通阳光政务专席请咨询能够吗？话务员：您好非常欢乐为您效劳用户：你好我要查一下我的直补金/我向查一下在哪里能够办生育证需要哪些手续/我手残废了不能下地干活，听讲现在政府有什么补助啊之类的/你帮我查哈政府是不是有农业技术培训在哪里报名？话务员：****〔复述〕请稍后为您转接到号码百事通阳光政务专席能够吗？用户：好的/能够话务代表：请稍后立即为您转接用户：不需要了感谢您帮我查哈哪个单位能够办给我都行话务员：按用户需求查询〔推举相应单位〕话务员：你好，非常欢乐为你效劳。用户：帮我查一下巫山官渡镇政府。话务：巫山官渡镇政府，请稍后，正在为你查询〔查号〕请记录祝你愉快再见。！用户咨询客户：***〔用户咨询除积分、积清晰细、消费明细以外的任何信息〕话务代表：您好，我们有专业坐席能够为您提供这方面的效劳，请咨询您需要转接吗？用户：好的话务代表：请稍候，立即为您转接。〔呼喊转移转接至商旅卡咨询中心〕用户用绑定查询积分用户：我想查一下积分。话务代表：请咨询是查询商旅卡积分吗？客户：是的话务代表：请稍候，立即为您查询。*****感谢您的耐心等候，您的可用积分为xxxx。用户用非绑定拨打用户：我想查一下积分话务员：请咨询是查询商旅卡积分吗？用户：是的话务员：您好，为确保您的信息平安，核对一下您的资料用户：好的话务代表：请咨询您的积分卡号是多少？〔假如用户不记得卡号，也能够核有用户的证件号码和联系，请咨询您的身份证号码是…..？请咨询您的联系是…..？核对任意一个信息正确就能够〕话务代表：请稍候，立即为您查询。…………感谢您的耐心等候，您的可用积分为xxxx。用户：帮我查一下足球/天盛足球/数字电视付费频道单位，〔三者任提其中一个〕话务员：请咨询您是需要足球频道预订效劳吗？为您转接到号码百事通欧洲天盛足球频道请咨询能够吗？用户：好的！〔假如客户不同意，那么依据用户需求放号〕话务员：请咨询您需要哪个区的效劳？〔直截了当在此外咨询清区域要紧是防止用户转到专席后才讲不能提供效劳，会引起用户不满〕用户：主城区〔主城6区以外的需要给用户讲明目前暂未开通此效劳〕话务员：请稍候，立即为您转接，转接外线的方式转接到商家编码为ZQPD〔足球频道〕效劳范围：主城六区转接时刻：24小时用户：我想查询**产品的真假话务员：请咨询您需要区分产品真伪吗？用户：是的话务员：为您转接到号码百事商品防伪中心请咨询能够吗？用户：好的话务员：请稍候，立即为您转接，〔编码JGW或JGW〔监管网或监管码〕，复制按转接外线的方式转接，此和单位名称都不能告之用户。只能转接提示：严禁告知用户单位名称及转接时刻：24小时A情况用户：帮我查一下渝都酒店的〔业务表示处为加或盟〕话务员：渝都酒店请稍后。请咨询您是需要预定房间吗？用户：不需要〔如用户需要，就直截了当推举订房中心〕话务员：该单位为号码百事通加盟用户，请记录，祝您愉快再见。1、假设业务标示为“加、盟、名、转〞，那么按企业名片流程放号。2、假设用户咨询什么是百事通加盟用户？我们那么告知用户“确实是基本主动向我们提出查询需求的用户。〞B情况用户：假设遇咨询，投诉及取消企业加盟业务〔含实名查询业务，如用户反映收取了每月50元或每年365元费用〕时。〔实名查询也喊企业加盟〕话务员：为您转接到号码百事通投诉咨询台，请咨询需要转接吗？用户：好的话务员：请稍后，立即为您转接(点击呼喊转移，转接业务投诉咨询后按释放转)用户：不行〔强烈索要号百业务投诉〕话务员：68638103〔业务投诉咨询非工作时段转接用语〕话务员：您好，先生、女士。由于您反映的咨询题需要时刻核实，请留下您的联系方式，核实后，我们的工作人员将立即与您联系，好吗？〔记录下用户反映的情况及联系方式，然后提交给班长记录在班务日志中，便于工作人员及时处理〕转接“业务投诉咨询〞台前提条件：114登记，修改，删除；小号百业务咨询及投诉的相关事宜〔优先报号，实名查询。查询转接，企业广告。企业名片。临时报号，品牌查询。冠名效劳，百事通企业加盟，企业短信名片〕；投诉后向商家〔除快递〕效劳不周，乱收费，代理商来电咨询〔除查询代理商工号〕；关闭及开通C网漏话短信提醒功能〕企业总机咨询及投诉，取消个人通信助理业务，加盟订餐订房相关事宜，转接“业务投诉咨询〞台的工作时刻每日〔8：30-18：00〕行业首查〔优先推举〕的后向商家反映114一直没有放自己的：为您转接到号码百事通业务投诉咨询台，请咨询能够吗？用户反映改号音提示拨打114查询改号情况，但114无用户改号数据非常抱歉，该用户信息正在处理中，我们会联系相关工作人员尽快更新〔记录情况并交班长，由班长联系网维部〕用户投诉哪个规定拨打114一次只能查询3次对不起，给您造成的不便请您谅解，考虑到还有其他排队等待的用户，迎接您再次拨打114查询。用户咨询如何办理过户，登记和取消114业务为您转接到号码百事通投诉咨询台请咨询能够吗〕用户投诉拨打114没有接通，等待也收费，等待无提示耐心听完用户表达——————后，先生/女士/老师，您的心情我能理解，就好比您在日常生活中拨打某单位总机时对方帮您转接到分机时却出现忙音或无人接听的现象，而在这种情况也照样收取了您的费用〔假设用户一再坚持〕接着讲，您瞧如此好吗，我现已把您反映的情况具体记录下稍后会向相关部门反映，请咨询您还有其他建议吗？帮我瞧一下刚刚是哪个工号的话务员帮我查的号码：我那个本机今天或者那个月拨打几次114，今天有哪些用户查过我那个号码对不起，我临时没有权限查询，我能够将您的转接到班长台，由班长帮您查询好吗？〔班长坐席忙〕对不起，班长台临时无法转接，请您留下您的联系方式，稍候班长与您联系好吗？用户询咨询114是否有无**工号的话务员对不起，我临时没有权限查询，我能够将您的转接到班长台进行查询，请咨询您需要转接吗？当用户表示要投诉自己时：特不抱歉，我为我的工作失误向您抱歉。当用户表示要投诉不人时〔及时致歉〕我能够将您的转接到投诉处理台，请咨询您需要转接吗？需要：请稍候，立即为您转接，稍后您将听到一段等候音〔班长坐席忙〕对不起，投诉处理台正忙，请您留下您的联系方式，稍候投诉处理台的工作人员会联系您，好吗？〔假如用户要求强烈，能够告诉用户班长台座机，但应讲是投诉处理台的联系〕当用户询咨询114地址时〔参考〕对不起，我们的地址临时不对外查询，请咨询您需要咨询什么呢〔如用户强烈需要地址时那么留下用户联系方式，再回复〕您好，我差不多记录下您的联系方式，我们值班经理会及时与您联系〕〔如用户不留联系方式也不需要回复，更加强烈的要地址时〕那么非常抱歉，鉴于国家通信平安考虑，单位地址暂不对外查询，盼瞧您能谅解。当用户询咨询什么时候能回复时、您反映的总是需要一些时刻处理，我差不多将您反映的总是记录下来，及时联系相关工作人员调查处理，一有结果立即联系您。用户投诉行业首查商家乱收费〔效劳差〕为您转接到号码百事通业务投诉咨询台，请咨询能够吗？？用户投诉114播放的广告太多，不能同意特