超市员工培训考试题及答案

超市员工培训考试题及答案

第一篇：超市员工培训考试题及答案

1、接待顾客时，要做到"五要"：语言要（亲切）；语气要

（诚恳）；语调要（融合）；用语要（准确）；要说好（普通话）。

2、营业员在接待顾客的全过程中，要做到“三不讲"，即不讲

（粗话、脏话）；不讲（讥讽挖苦）的话，不讲（催促埋怨）的话。

3、由于顾客的需求不同，所以，需要向顾客介绍商品特点以及商

品性能,从顾客购买（C）满足其需要并引导顾客选购其适用的商品

A类型以及想法上B类型以及要求上C目的以及类型上D目的以

及要求上

4、营业员应（B）办事，遵守各项纪律，包括执行各项政策，努

力完成各项工作任务

A依人B依法C依权D依自己

5、商品的（D）是否得当，直接影响着这用商品的竞争地位和市

场占有率A物质B质量C价值D价格

6、营业员在工作场合可以穿自己喜欢颜色和款式的衣服。（错）

7、营业员应具备良好的服务意识（对）

8、化解顾客愤怒的技巧？

第一，做一个好的听众；第二，表达同情和理解；第三，基本达

成一致；第四，立即道歉。

9.在没有顾客的情况下，你在专柜都做些什么事？

在没有顾客的情况下，对货架的商品进行整理归类，补充商品，

使所销售的商品保持数量充足，品种齐全，要清理货架上的尘灰、污

垢，也可以利用闲暇时间进行盘点。

10.营业员应如何掌握接待时机。

答：Q）迎客。A:站在合适的位置上；B:要有良好的站立姿势；

C:态度自然明朗，热情诚恳；D:要注意力集中。（2）接触。A:当

顾客长时间注视某种商品时，可用夸赞的话接近顾客；B:当顾客突然

停住脚步时，可以称赞所注意到的商品，不失时机地接近顾客；C:当

顾客在寻找什么商品时，可以称赞顾客注意到的商品；D:当顾客抬起

头，将视线转向营业员时，营业员应主动打招呼；E:当顾客触摸或对

比摸看商品时，可平静地凑前打招呼；F:当顾客和营业员的目光相对

时，营业员应面带笑容轻轻点头，以示欢迎。

第二篇：超市员工培训试卷及答案

超市服务与营销考试试卷（2）

姓名：得分：

一.选择题（每小题3分，共10小题30分）

1.超市工作的本质是（）

A.出售商品B.自助式选择C.为顾客服务D.品种齐全

2.下列哪项不属于超市服务员的岗位要求（）

A.树立较强的服务意识B.具有文明的服务礼仪

C.掌握多种服务技能D.横向联系面宽

3.在商品条码"690384商90275"中"38461”代表（）

A.国家或地区代码B.制造厂商代码C.商品代码D.校验码

4.理货员在卖场的操作都有哪些（）

A.上货与补货B.理货C.验货D.库房商品整理

5.下列哪项属于厂商促销的岗位职责（）

A.负责向顾客介绍商品B.做好商品的订货

C.管控商品的库存D.做好商品的验收

6.根据销售方式促销可分为哪几类（）

A.长期促销员、短期促销员、临时促销员

B.厂商促销员、联营促销员、专柜促销员

C.店内促销员、店外促销员

7.下列哪项不属于防损部门的工作职责（）

A.保证商品安全，保障卖场有序运转

B.保障超市的人员、财产、其他物品的安全

C.监督、检核员工的工作状态

D.向顾客推销商品

8.收银员的岗位职责是（）

A.准确、快速地录入商品信息B.准确、熟练地结算商品货款

C.真诚、热情地为顾客服务D.客观、准确地介绍商品

9.张某作为甲公司的高级管理人员，掌握了公司大量的商业秘密，

张某的劳动合同尚未到期乙公司高薪聘请张某，张某就到乙公司上班，

给甲公司造成了重大损失，下列说法正确的是（）

A.张某应当向甲公司承担赔偿责任

B.乙公司承担连带责任

C.乙公司承担全部赔偿责任之后，可以向张某追偿赔偿额的50%

D.张某将甲公司的技术秘密泄露给乙公司，甲公司有权直接起诉

乙公司和张某

10.假设张某与有关单位发生争议，张某想利用法律手段保护自己

的权利，请问下列说法正确的是？（）

A.张某与地方劳动保障行政部门的工伤认定机关因工伤认定结论

而发生的争议，不属于劳动争议

B.张某与单位就工资支付问题发生争议，张某可以直接向人民法

院提起诉讼

C.张某与单位发生的劳动争议，必须先经劳动争议调解委员会调

解

D.张某与单位发生的劳动争议，必须先经仲裁，对裁决不服的，

可以向法院提起诉讼二.填空题（每空2分,共40分）

1.依据选址、规模、商品配置、服务特点综合分析，超市可分为：

便利超市、便利店、

2.超市常用的8种推销方法是：招呼、

_、、、拿取。

3.服务顾客的心态是：感谢之心、双赢之心、宽宏之心。

4.超市防损作用可归纳为

________三方

面。

5.《劳动法》规定用人单位支付劳动者工资不低于当地最低工资

标准。

6.根据《劳动合同法》第十二条的规定，劳动合同类型有：

三.判断题（每小题3分，共30分）

1.超市工作人员在顾客比较少的情况下，可以扎堆聊天，放松一

下心情。（）

2.开据发票时可以按顾客的意愿来开。（）

3.过了保质期的商品可以减价销售。（）

4.超市人员购物后也要从收银台结算。（）

5.库房商品整理要坚持"先进先出"原则。（）

6.只要能将商品推销出去，可以对其夸大商品的功能作用。（）

7.收银员在装袋时，食品类和非食品类要分装。（）

8.国家"三包"商品的退换要以超市的退换货规定期限为准。（）

9.《劳动法》的核心是调整劳动者的关系。（）

10.劳动者法定休假日和婚丧期间以及依法参加的社会活动期间、

用人单

位应当支付工资。（）

超市服务与营销考试答案

—1.C2.D3.B4.AB5.A6.B7.D8.ABC9.ABD10.AD

二.1.生鲜食品超市、综合超市、大卖场、仓储超市

2.叫卖、询问、介绍、展示、比较、建议

3.感谢之心、双赢之心、宽宏之心

4.安全保卫作用、降低损耗作用、监督检查作用

5.当地最低工资标准

6.固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同、以完成一定工作任

务为期限的劳动合同三.Lx2.×3.χ4.√5.√6.×7.√8.×9.√10.√

第三篇：超市员工培训试卷和答案

超市服务与营销考试试卷

姓名：得分：

一.不定项选择题(每小题2分，共6小题12分)

L超市工作的本质是(C)

A.出售商品B.自助式选择C.为顾客服务D.品种齐全

2.下列哪项不属于超市服务员的岗位要求(D)

A.树立较强的服务意识B.具有文明的服务礼仪

C.掌握多种服务技能D.横向联系面宽

3.在商品条码"690384商90275"中"38461”代表(B)

A.国家或地区代码B.制造厂商代码C.商品代码D.校验码

4.理货员在卖场的操作都有哪些(AB)

A.上货与补货B.理货C.验货D.库房商品整理

5.下列哪项不属于防损部门的工作职责(A)

A.保证商品安全，保障卖场有序运转

B.保障超市的人员、财产、其他物品的安全

C.监督、检核员工的工作状态

D.向顾客推销商品

6.收银员的岗位职责是(ABC)

A.准确、快速地录入商品信息B.准确、熟练地结算商品货款

C.真诚、热情地为顾客服务D.客观、准确地介绍商品

二.填空题(每空1分,共54分)

L对商品进行清理要求做到：三洁：商品洁、货架货柜洁、服务

设施洁；四无：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无烟蒂。

2.每天要对所售商品、货架、价签进行清理。

3.每天要对本超市卫生进行彻底打扫、不留死角、库房要求地面

整洁、货品摆放整齐。

4.栏柜、展示台可视处不允许放私人物品。

5.日常工作时的工作要求：

(1.)站姿标准、不爬靠货架、聚堆聊天、串岗。

(2.)在岗时间不准玩手机。

(3.)不准迟到早退如有特殊情况必须通知主管或领班。

(4.)换饭时间要守时，如工作需要加点加班，会根据情况进行

时间调整不能擅自1

离岗。

（5.）严格检查所售商品，如有过期、破损、瑕疵的要求及时下

架处理。

（6.）300ml雪碧保质期是9、350g米麦通保质期是9月，商品

编码是120038（南区:

120026）、红牛保质期9月、八宝粥保质期24月、140g烤肠

保质期3月、黑鸡蛋保质期6月、小鹤鹑蛋的保质期6月、红鸡爪保

质期6月、绿豆小米的保质期12月，商品编码130008（南区：

130004）、600g大杏仁的保质期12月;牙膏保质期36月、牙刷桶

的商品编码130031、小二黑鞋油的保质期36月，大宝SOD蜜保质

期36月，条码230019;小剪纸的商品编码130024（南区：

130007）、小桶杂粮的商品编码130007（南区:130003）;地图

共有7种、最贵的价钱是98元、最便宜的价钱是40元。

（7.）服务顾客的心态是：感谢之心、双赢之心、宽宏之心。

（8.）在对顾客介绍商品是要做到：集中精神，态度真诚，热情，随

时观察顾客的心理。

三.判断题（每小题2分，共14分）

1.超市工作人员在顾客比较少的情况下，可以扎堆聊天，放松一

下心情。（X）

2.可以对随封口的物品打开随便用，只要保证里面就就行。（×）

3.过了保质期的商品可以减价销售。（×）

4.超市人员购物后也要从收银台结算。（√）

5.库房商品整理要坚持"先进先出"原则。（√）

6.只要能将商品推销出去，可以对其夸大商品的功能作用。（X）

7.收银员在装袋时，食品类和非食品类要分装。（X）8.四.解答

题（每小题10分，共20分）

L接待顾客要使用礼貌用语，制度中所规定的八大敬语指的是：

"您好""欢迎光临""您随便看看""您需要什么"

"请您稍等""对不起，让您就等了""谢谢欢迎下次光临”

"再见"

2.处理投诉要求员工必须遵循退换货原则即：三个为主三个一样

三个为主：可换可不换，以换为主；

可退可不退，以退为主；

分不清责任的，以商场为主；

三个一样：态度要一样的热情;

服务要一样的周到；

图里要一样的认真；

第四篇：超市员工培训

一、不定项选择题：（54分）

L作为一名合格的员工，需要具备以下（A、B、C、D）方面的

条件。

A、商品知识B、服务意识C、服从意识D、吃苦耐劳

2、补货时，补货的品项的先后次序为（A）A、促销品项―主力

品项一一般品项B、主力品项—一般品项-促销品项C、一般品项一促

销品项一主力品项

3、补货时，补货区域的先后次序为（B、C）

、端架一货架T堆头、堆头T端架一货架端架T堆头T货

ABCs

架

4、补货时，必须遵循（A、B、D）的原则。

、补满货架、端架、促销区为原则。先进先出原则。

ABs

C、补货时，商品可以放在货架通道的两侧。D、货物数量不足或

缺货时补货。

5、拉排面时，容易出现的问题是（A、B、C、D）

A、正反面不分B、塞排面C、不在同一直线上D、不在同一水平

线上

6、作为平又佳超市一名合格的营业员，每天上午上班前的工作是

（、、、、、参加例会检查陈列及促销区域的补货工

ABCDE）ABs

作

C、检查货量不足的商品，将其记下，及时汇报给当班领班或主管。

D、补货时，留意商品的品质和保质期。

E、做好商品满陈列、满清洁、价格牌上的价格与商品及该商品

POP一—对应。

7、作为一个理货员，必须了解产品的（A、B、C、D）

A、品名、产地、性能B、说明、规格、特点C、使用方法、保质

期D、季节性、销售特点

8、根据货物的形态，货架位置长度、大小、商场的总体有（A、

B、C、D）陈列方法。A、垂直陈列Bs悬挂陈列C、岛式陈列D、端

头陈列、地堆陈列

9、在所有陈列方法中，应优先选择（A）

A、垂直陈歹IJB、端头陈歹IJC、前进陈歹IJD、横向陈歹I」

10、收货时，必须遵循的原则（B、C）A、可以收受供应商的一

点小恩小惠。

B、必须的基本销售单位作为验收货物的计量的单位。C、收货员

必须亲自与供应商同时点数及查验质量。D、无条形码的商品可以先收

货，再贴条码。

11、下列商品原则上拒绝收货（A、B、C、D）

A、已过保质期或保质期已过1/3的商品。B、包装损坏的商品Cs

配件不全或损坏的商品D、三无产品

12、陈列时，以（A）决定陈列空间。

A、销量高低B、商品的大小C、顾客的眼光

13、陈列时，商品的陈列应为（A、B、C）

A、（体积）上小下大B、（重量）上轻下重C、（颜色）上浅下

簿D、可以跨架陈列

14、地堆上陈列的商品，原则上不超过（A）

A、1.4MB、1.3MC、1.5M

15、在本超市内，出了紧急事件时，应该及时向哪些部门求救

（A）A,行政部B、采购部C、收货部

16、如员工发现某顾客想偷本超市商品时，应该如何处理？（B）

A、马上阻止顾客的这种行为。

B、装作整理商品的样子，靠近他，主动与他打招呼，使他放弃偷

盗念头。

17、当发现已把本超市商品装口袋时，应该如何处理？（A）A、

立刻通知行政部门跟踪该顾客B、上前阻止顾客

18、本公司员工如遇到顾客投诉而不能解决时，应如何处理（A）

A、通知行政部门B、通知采购部门

二、问答题：（16分）

19、假如本超市某处着火（注：火势不大），应如何使用干粉灭

火器灭火？

答：快速从挂放干粉灭火器处拿来灭火器，然后上下滚3滚，拔

掉插销，再对准火源灭火。

三、填充题：（30分）

18、根据所培训的内容，分别作出补货流程图、收货流程图、盘

点流程图、退货流程图。

2.你知道理货员的职责么，你的工作流程么？把它写下来。3.你管

的区域分几个种类？请写下来。并举例说明。4.你管理的区域有多少

个供应商，请写下来70%o5.你知道商品陈列的方法么？你正在用的

有哪几种？6.日常完成的工作重点都有哪些？7商品陈列的基本原则？

8.做一个合格的理货员应该具备哪些？9.请写出下面商品价格？

10.货架位置如何区分？并相应陈列哪商品？11.商品陈歹I」顺序?

12.商品陈列检查重点？（答对一项以分）13.补货作业定义？

14.简单描述价签管理内容？15.10项补货原则你知道多少？16.

你知道卫生清洁工作规范？

17.在这段工作里，你对门店和管理有何建议？

18单品点货量等于日销售量乘以供应商订货周期减去现有库存量

减去在途中订单量加满排面量，供应商周期是七天应点货是多少？请

列出公式。

答：应点货量=DMS（也就是"日均销售数量"）*（7+到货时

间）-StoCk（现有系统库存量）-orιorder（在途订货量）+排面陈列量。

这个公式的意思就是你订的货要购卖到下次供应商送货时还能满

足排面陈列

一、理货员岗位职责

L为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回

答顾客咨询、简单介绍商品的性能、为顾客提供购物篮。

2、保障商品的销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货

作业。

3、保证销售区域的每一种商品都有正确地条形码、正确地价格标

签。

4、做好理货陈列要求，力求达到整齐美观丰满的效果。

5、做好销售区域的卫生，保持购物通道的顺畅，及时清除杂物。

6、进行商品的现场促销，以提高营业额。

7、控制商品损耗，对特殊商品进行防盗处理，及时处理破包装商

品。

8、整理货架库存区和仓库,做好库存商品，标识清楚,码放整齐，

规律有序。

9、做好商品的先进先出，并检查保质期。

10、负责整理好退货商品，并填写相关单据。

11、具备防盗意识，对易丢失商品和可疑人员予以关注。

12、参加本店的周期性盘点。

(-)理货员的主要工作：补货、理货

(二)商品的陈列要求

1、每个单品整洁、平展、无色皱。

2、商品之间间隙紧凑,无裸露层板,满陈列。

3、货架前排商品呈80度一90度，竖直陈列，货架前排商品与货

架边齐平。

4、商品前后陈列无粘连，横成排，竖成行。

5、大类商品纵向陈列，小类商品横向陈列。

6、大类商品，按包装特点，分布陈列，商品陈列，高低相近。

7、商品正面面向顾客，标价齐全、正确。

8、货架、通道内干净无杂物。

9、堆头整洁，商品丰满、醒目，pop宣传到位，货架存货安全、

整齐，高低适中。

10、商品先进先出。

11.检查标价签是否正确，包括促销商品的价格检查。

12、商品与标价签五对应。

13、补完货后及时清理空纸箱。

14、必须做到及时补货，不得出现有库存、货架上无货的情况。

15、补货时，不能影响通道畅通，不补货时，通道上不能堆放任

何商品。

16、破损及折包商品及时处理。

17、理货时，应检查商品条码是否与标价签五对应，货物的正面

是否面向顾客。

18、定期清理货架卫生及商品卫生。

二、收银员职责

L严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。

2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌地服务，回答顾客

咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。

3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安

全地收取货款，减少现金差异地发生。

4、负责所有商品的消磁工作，并协助防损检查。

5、保证随时有足够的零钱找给顾客。

6、提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率。

7、熟悉收银机、验钞机、消磁板等设备的操作，能解决简单故障,

随时准备好简单耗材。

8、营业结束和营业前，负责收银台区域的清洁卫生以及所管区域

的商品陈列。

三、后台操作员的岗位职责

1、负责店内电脑系统的使用、维护和故障排除。

2、负责后台电脑的故障处理、价格变更工作。

3、负责店内各种报表的打印分发。

4、协助店内的商品盘点。

5、负责每日营业款的收缴以及零钱的兑换。

四、防损员的岗位职责

L保证店内正常经营秩序，确保人员、财产、商品设施的安全。

2、防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置。

3、负责落实上级有关消防规定，发现隐患及时与当地有关消防负

责人联系，共同制定整改措施并报告店长。

4、负责卖场消防设备的检查完善，随时保持良好的运行状态，协

助店长对消防设施地检查维护。

五.员工考试题：

L有三个人去旅店投宿，一晚30元,三个人每人掏了10元交给

店主，店主说，今天优惠只要25元，拿出5元命令服务生退还给他们。

服务生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元钱分给那三个人，每人分到1

元。客人拿了多少钱？

（这样，一开始每人掏了10元。现在又退回1元，也就是10-

1=9元，每人只花了9元，三个人每人9元，9x3=27元）

2、一毛钱一个桃，三个桃胡换一个桃，你拿1块钱能吃几个桃？

（1元买了10个桃子，得了10个桃胡，但最多只能换3个桃（别

说换来的没胡），剩1+3=4个桃胡。4个最多换1个桃，吃完后剩1个

桃胡，最后剩2个挑胡，换不了。

分析结束。总计10+3+1=14个）

3、有12个形状大小相同的球,其中与一个质量与其他的不一样（但

不知道是重了还是轻了）,现在有一个天平秤,如何只秤3次就找出那个质

量不相同的球？（方法一：首先将12个球编号。1至12号。

第一次:1,2,3,4和5,6,7,8秤如果相同（情况A）或者不同（情况B）A:

说明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,坏的就在后面4个球当中.第二次12,3

和9,10,11秤如果相同（情况a）不同（情况b）a:说明9,10,11是好的最

后一次可以得知12是重还是轻b:若9,10,11重则说明坏球在这3个当

中,并且坏球是重的（很重要,B情况一定要考虑这个。

方法二：首先将12个球编号。1至12号。

第一次:123,4,5,6和7,8,9,10,11,12球秤把重的那6

个球称第二次。第二次：黝口1-6号球重，分成两组：1,2,3和4,

5,6称，重的那3个球成第三次。第三次：假如1,2,3号球重，先

称1,2号球，如果同样重，那么要找的就是3号球；如果1号或者2

号重，它直接就是我们要找的那个球。）第三次910秤若相同则11是

坏的并且是重的,若不同则那个重那个就是要找的）

4、老师的盒子里有10颗糖，正好有10个学生，每人都分到一颗

糖，同时盒子里还要剩一颗糖怎么分？

（把最后一颗糖和盒子一起给最后那个一个学生）

5、一个屋子里面有多张桌子，有很多人。如果3个人一桌，多2

个人。如果5个人一桌，多4个人。如果7个人一桌，多6个人。如

果9个人一桌，多8个人。如果11个人一桌，正好。请问，这屋子里

多少人？

（先加一个人，那么这个人数是9*7*5的倍数，即315的倍数。

即屋里的人数是同时，又是的倍数。即

315n-lo11315n-l=llmo

n为自然数。所以n=8,即屋内有2519人。）

6、一个小偷被警察发现。警察就追小偷，小偷就跑。跑着跑着，

前面出现一条河。这河宽12米，河在小偷和警察这面有颗树，树高12

米，树上叶子都光了。小偷围着个围脖长6米，请问小偷如何过河？

（用围巾围在树上，荡过去，距离刚好。或者：游泳游过河。。）

第五篇：员工培训（超市）

超市员工培训计划

培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境

中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们

能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造

更多的利益。

L可以提高员工整体素质；

2、可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、可以降低损耗；

4、可以改善工作质量；

5、可以减少事故的发生；

6、可以改善管理内容；

7、增强就业能力;

8、获得除收入以外的其它报酬；

9、增强职业的稳定性；培训的内容：

1、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、技能培训会的问题；

3、思维培训创的问题；

4、观念培训适的问题；

5、心理培训悟的问题；培训1前的准备和要求：

L了解受训员工现有的全面信息；

2、确定员工的知识技能需求；

3、明确主要培训内容；

4、提供培训材料；

5、了解员工对培训的态度；

6、获取管理者的支持；

7、估算培训成本；

8、对受训员工进行训后评估；培训效果的评价

L层次类型目的反映学员反应如何？——每次课程后给学员反

馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？知识/技能学员的

知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得应用学员能否应用

所学到（包括在教学过程中的应用）知识4经营效果从培训前后的结

果差别看培训效果

2、评价方法：I面谈

I在受训的员工中抽取重点团组进行调查I记录I考察

3、评价内容I学生满意度I学习测验I对的执行情况I经营成绩

培训形式：

L讲课；

2、媒体学习；

3、阅读；

4、讨论；

5、答疑；

6、实习；

7、角色扮演（游戏）；培训准备：

L后勤的准备；

2、学员做好准备；

3、教练做好准备；

4、准备培训地点和设备；培训I内容：

L企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；

工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业

文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

2、服务培训;

3、形体培训；

4、规范语言培训;

5、军训;

6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填

写；业务技巧；培训课程：

-：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员目的：

L帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范参加人员：全体人员

（-）员工出入超市规定观念培训

（二）员工工作原则观念培训

L工作时间规范

2、仪容仪表规范

3、行为及服务规范

4、语言规范

5、日落原则

6、保护顾客人身和财产安全的原则

7、保护公司财产的原则

8、保护公司商业机密的原则

（三）超市术语及常用设备设施知识培训

1、超市专用术语

2、标识牌

3、常用设备设施

三、商品陈列培训

（-）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：食

品、百货经理、主管

L食品干货、百货陈列的基本工具

2、货架位置区分

2-1上段2-2黄金段2-3下段

3、食品百货、百货陈列的基本要领3-1显面易见的原则

A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每

一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；

（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；

（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。

B、打贴价格标签注意事项3-2放满陈列的原则3-3前进陈列的原则

3-4纵向陈列的原则

4、商品陈列要点4-1陈列的安全性

4-2陈列的易观看性、易选择性；4-3陈列的关联性

4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感觉良好性A、清洁感

Bs鲜度感C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法5-1定位陈列A、陈列方法（1）集中陈

列（2）整齐陈列（3）错位陈列B、陈列注意事项5-2变化陈歹UA、

纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、

层叠堆积陈列G、挂式陈列H、墙面陈列

（二）生鲜（知识、技能、思维培训）

L蔬果陈列参加人员：生鲜经理、主管1-1陈列的形态蔬果课

人员A、圆积型B、圆排型C、茎排型D、段积型E、投入型F、并立

型G、堆积型H、植入型I、散置型人围绕型K、搭配型L、阶梯型

1-2蔬果陈列七要素As底面B、前面C、曲面D、顶面E、边面

F、中央面G、中间段1-3蔬果陈列技巧

2、肉类参加人员：肉课全体人员2-1肉类陈列原则2-2肉类陈

列注意事项

A、开店前B、营业中C、营业后

3、水产类参加人员：水产课全体人员3-1水产品陈列原则3-2

水产品陈列形态A、全体集中陈列法B、段、块状鱼陈列法C、横鱼陈

列法

4、日配类参加人员：日配课全体人员4-1日配品陈列的顺序与

位置安排4-2日配品陈列时间安排

四、收货参加人员：收货部全体人员

（-）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）

（二）收货流程（技能培训I）

L单据流程

2、食品干货、百货实物收货流程

3、生鲜收货流程

（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

L数量

2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防

伪标记、检验合格证）

3、商品拒收原则

（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）

L收货商品项差异

2、收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量2-2收货实物数量小于入机数量

（五）退换货（技能培训）

L退货1-1退货原则1-2退货权限1-3退货流程1-4退货差异

处理方法

2、换货流程

3、退换货时注意事项

（六）赠品收货注意事项（思维培训）

（七）库房管理（知识培训）

L货物码放原则

2、库房安全防范措施2-1防火2-2防盗

（A）收货日常工作规范（观念培训）

五、收银员

（-）收银员素质培训（观念培训I）

（二）收银机的解释及使用（知识培训）

LPOS机组成1-1电脑收银机1-2扫描枪

1-3POS机使用及指法

2、条形码

3、信用卡机的使用

（三）收款（技能培训）

L现金1-1点钞技术1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收银流程（技能培训I）

（五）操作注意事项（思维培训）

L操作步骤

2、兑零

3、商品3-1价格3-2条形码

（六）总收室工作注意事项（观念培训）

六、客服

（-）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）

L接听电话

2、广播服务2-1广播设备的操作2-2播报规定

3、如何接待顾客问询

4、顾客投诉4-1顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全4-

2顾客投诉处理原则

5、赠品发放

6、存包

（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）

L退换货流程

2、退换货审核标准

3、消费法规培训

七、楼面参加人员：楼面经理、主管

（-）流程（技能培训）

L收货流程

2、补货流程

3、生鲜补货流程

4、店内促销流程

5、商品报损流程

6、供应商退、换货流程

7、物品携出、携入、归还流程

8、商品破损、坏包处理流程

9、部门间调货流程

（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）货员

L礼貌用语

2、如何接待顾客问询

3、顾客投诉3-1顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全3-

2如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方

案3-3处理顾客投诉要领

参加人员：全体理

（三）补货/理货（知识培训、技能培训）

L补货原则

2、补货动作

A、补货前B、补货时C、补货后

3、理货基本原则

4、补货/理货缺货处理方法

5、补货/理货时安全注意事项

（四）库房整理（知识培训、技能培训）

L库存区码放的原则

2、库存区的安全码放2-1库存商品码放原则2-2库存单的填写

2-3库房安全管理规定

3、库存区的防火/防盗规定

（五）商品促销（知识培训、技能培训）管

L店内商品促销原则

2、促销商品陈列要点

2-1端架2-2堆头2-3货架2-4价签

（六）损耗控制（技能培训、思维培训）

（七）卖场清洁规定（观念培训）

八、保卫

参加人员：运营经理、主

（-）保卫部人员素质培训（观念培训）

（二）典型事件处理（思维培训）

L稽核工作要点

2、防盗器报警

3、偷盗事件的处理

4、监控中心发现异常情况的处理

（三）防火/防盗管理制度（观念培训）

（四）消防器材的使用（知识培训）

超市员工培训内容

L基础培训；

2、岗位培训，业务技能培训；培训时间安排（课程）培训要求：

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持

续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，

而是一种高效的投资。

培训的条件：

一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念

和措施上具备以下条件：

1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；

2、适当规模的培训与发展机构；

3、合格的培训师资；

4、合理的培训经费预算；

5、齐备的培训与发展设施；

6、完整的培训工作记录；

超市管理者对培训I目的的几个误区：

L以为新员工自然而然会胜任工作；

2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；

3、高层管理人员不需要培训；

4、培训是一种成本；

5、培训时重知识，轻技能，忽视态度；误区表现形式为：

有什么就培训什么；效益好时无需培训I,效益差时无钱培训；忙

人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训I,庸材培训也无用,

人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境

中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们

能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造

更多的利益。

L可以提高员工整体素质；

2、可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、可以降低损耗；

4、可以改善工作质量；

5、可以减少事故的发生；

6、可以改善管理内容；

7、增强就业能力；

8、获得除收入以外的其它报酬；

9、增强职业的稳定性；培训的内容：

1、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、技能培训会的问题；

3、思维培训创的问题；

4、观念培训适的问题；

5、心理培训悟的问题；培训前的准备和要求：

1、了解受训员工现有的全面信息；

2、确定员工的知识技能需求；

3、明确主要培训内容；

4、提供培训材料；

5、了解员工对培训的态度；

6、获取管理者的支持；

7、估算培训成本；

8、对受训员工进行训后评估；培训效果的评价

1、层次类型目的反映学员反应如何？——每次课程后给学员反

馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？知识/技能学员的知

识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得应用学员能否应用所

学到（包括在教学过程中的应用）知识经营效果从培训前后的结果差

别看培训效果

2、评价方法：I面谈

I在受训的员工中抽取重点团组进行调查I记录I考察

3、评价内容I学生满意度I学习测验I对的执行情况I经营成绩

培训形式：

L讲课;

2、媒体学习；

3、阅读；

4、讨论；

5、答疑；

6、实习；

7、角色扮演（游戏）；培训准备：

L后勤的准备；

2、学员做好准备；

3、教练做好准备；

4、准备培训地点和设备；培训内容：

L企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；

工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业

文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

2、服务培训;

3、形体培训；

4、规范语言培训;

5、军训；

6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填

写；业务技巧；培训课程：

-：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员

目的：

1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范参加人员：全体人员

（-）员工出入超市规定观念培训

（二）员工工作原则观念培训

L工作时间规范

2、仪容仪表规范

3、行为及服务规范

4、语言规范

5、日落原则

6、保护顾客人身和财产安全的原则

7、保护公司财产的原则

8、保护公司商业机密的原则

（三）超市术语及常用设备设施知识培训

1、超市专用术语

2、标识牌

3、常用设备设施

三、商品陈列培训

（-）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）员：食品、百

货经理、主管

L食品干货、百货陈列的基本工具

2、货架位置区分

2-1上段2-2黄金段2-3下段

3、食品百货、百货陈列的基本要领3-1显面易见的原则

参加人A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每

一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；

（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；

（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。

B、打贴价格标签注意事项3-2放满陈列的原则3-3前进陈列的原

则3-4纵向陈列的原则

4、商品陈列要点4-1陈列的安全性

4-2陈列的易观看性、易选择性；4-3陈列的关联性

4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感觉良好性A、清洁感

B、鲜度感C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法5-1定位陈列A、陈列方法（1）集中陈

列（2）整齐陈列（3）错位陈列B、陈列注意事项5-2变化陈列A、

纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、

层叠堆积陈列G、挂式陈列Hs墙面陈列

（二）生鲜（知识、技能、思维培训）

L蔬果陈列参加人员：生鲜经理、主管1-1陈列的形态蔬果课

人员A、圆积型Bs圆排型C、茎排型D、段积型E、投入型F、并立

型G、堆积型H、植入型I、散置型人围绕型K、搭配型L、阶梯型

1-2蔬果陈列七要素

A、底面B、前面C、曲面D、顶