B2C电子商务企业物流业务流程分析及优化

摘要进入新世纪以来，随着社会经济的发展，中国物流业务发展迅速，行业生长环境与条件不断得到改善。物流业已经发展成为我国的一个支柱性产业群，但是在物流业繁荣的同时，但是机遇往往是与问题和挑战同时存在的，物流业得到了飞速发展，市场需求也有了新的要求，要求现代物流公司具有与之匹配的管理水平和服务水平。而目前，物流行业发展良荞不齐，很多物流企业虽然业务很多，但是业务流程却缺乏科学性和系统性，这对企业发展是一种阻碍，针对这种情况，现代物流企业必须进行物流业务流程的改革，才能改善自身的业务流程以提高服务能力和服务水平，从而实现竞争优势。丹尼斯超市作为河南省的连锁超市，打破了传统的销售模式，开展了电子商务配送，本文借以其为研究对象，希望通过研究能够帮助企业实现长久的发展。本文以电子商务企业丹尼斯为例，对于该课题进行相关的研究，通过对于丹尼斯物流业务流程进行分析，发现丹尼斯物流在配送的过程中退货率居高不下、配送技巧不足、库存利用率低、专业人员缺乏，员工素质低。所以丹尼斯应该减少退货率、提高信息化和现代化水平、提高库存利用率、提高丹尼斯连锁超市物流配送人员业务素养。关键词：电子商务；物流；企业目录TOC\o"1-3"\h\u203871绪论 149141.1研究背景 187961.2研究意义 1175491.3国内外研究文献 259801.3.1国内研究文献 2147151.3.2国内研究文献 2285261.4主要研究内容以及研究方法 3299051.4.1主要研究内容 3149481.4.2研究方法 3179612丹尼斯物流业务流程分析 3133952.1公司简介 31542.2丹尼斯连锁超市物流业务流程分析 4137973丹尼斯物流业务流程存在的问题 4277273.1退货率居高不下 461743.2配送技巧不足 5291143.3库存利用率低 5120893.4专业人员缺乏，员工素质低 6131724完善丹尼斯物流配送相关问题建议 6239514.1减少退货率 6133214.2提高信息化和现代化水平 617064.3提高库存利用率 7202924.4提高丹尼斯连锁超市物流配送人员业务素养 7112474.4.1建立有效的选人、用人、留人机制 7191264.4.2建立务实的员工统一培训制度 719174.4.3建立科学的绩效评价系统 880704.4.4建立合理的薪酬体系 824380总结 928634致谢 1022832参考文献 1127726网络学院毕业论文独创性声明 129094毕业论文知识产权权属声明 121绪论1.1研究背景在日趋激烈的社会竞争以及劳动力分工越来越精细的今天，消费者对企业的要求越来越高。在这种情势下，企业为了争取到竞争优势，赢得消费者的青睐，便会采取各种各样的方式进行竞争。纵观各种竞争方式，企业想要取得竞争以及赢得消费者青睐最本质的问题在于企业自身。一个企业的管理能力和执行能力决定了企业能否在激烈竞争之中脱颖而出，成为消费者心中的优质企业。很多企业在面对业务流程的制定和管理方面依然存在很多问题。因此，企业需要调整业务流程才能让自己成为优质企业。业务流程优化过程本质上是管理再造或优化的实现过程。企业战略定位的变化和战略思想的提升最终体现在业务流程中。相反，过程优化方法可用于标准化和升级管理系统。基于以上思路，首先要规范和升级现有的企业管理系统。传统的企业管理是功能管理，这意味着每个部门只指定由哪个部门负责。在具体工作中，该部门的领导分配工作。信息化工程要求将管理模式从传统的功能管理改进为“流程管理”，以缩短信息交互时间，提高客户响应速度。其主要作用是提高业务流程的可靠性;增加报告数量;减少开支;提高客户满意度;提高员工士气;减少官僚主义;提高报告质量;更好的财务控制。本文以电子商务企业丹尼斯连锁超市为例对于该课题进行相关的研究，以期能够更好的促进丹尼斯连锁超市能够长期的发展。1.2研究意义本文通过分析丹尼斯物流业务流程的现状，进而得出丹尼斯物流业务流程所存在的问题，最后提出丹尼斯物流业务流程的优化建议。本文的研究结果能够更好的解决丹尼斯物流业务流程中所存在的问题，从而使得丹尼斯能够长久的发展，同时也为其他电子商务企业物流配送提供一定的理论上的借鉴。1.3国内外研究文献1.3.1国内研究文献刘珂璇（2019）在对企业业务流程案例的研究后构建出一种新的业务流程模型，这种业务流程模型的构建可以切实帮助企业解决普遍的实际问题，具有较强的普遍适用性，为企业进行业务流程优化提供了较强的理论支撑。张曼瑞（2019）提出，随着买方市场成为市场主导时，顾客的要求不断的得到提升，企业要想在激烈的竞争中实现突破，需要结合现代化的技术和经营管理方法，在业务流程优化上，应该以计算机技术为支撑，利用云计算、大数据挖掘等技术进行目标顾客的分类与锁定，进行靶向式营销，根据顾客的需求调整自身的业务流程，给顾客以私人订制般感受，才能实现竞争优势的展现。覃柳红（2019）提出，中国市场早已经从卖方市场转变为买方市场，尤其是当今，消费者个性化需求较大，企业必须从业务流程的改进出发，全方位的满足顾客的个性化需求，才能得到长期的发展。付芳（2018）从价值链角度出发，对航空企业业务流程进行研究，通过优势劣势的比对，找出企业业务流程中出现的问题，并通过找出其核心业务进行优化进而帮助企业降低成本，提高效率。1.3.2国内研究文献SergeyLukichev（2016）通过对价值链分析法、关键指标分析法和平衡记分卡法进行对比，发现价值链分析法对于企业进行业务流程优化上更加能找出侧重点，不仅帮助企业在业务流程优化上节省时间和成本，还能实现高效运作。同时他又提出，在进行业务流程优化的同时要重视时间、成本、系统和细节优化的原则，才能保证流程优化的结果全面合理且有效。ElizabethKraft（2017）提出，业务流程需要不断的进行自我改进和更新，如同企业流程应用的PDCA循环一样，只要能够不断的改进业务流程，才能让企业更加容易的适应社会的需求，满足客户的需要。RobertKHughes（2015）在对某企业业务流程优化方案的研究中利用价值链理论对企业流程现状进行分析比对，通过对企业运营管理、销售管理和服务管理方面与同类型企业进行比对后发现其在核心业务的优劣势，并针对其对业务流程进行优化并最终帮助企业转劣为优，实现竞争上的突破。DavidVykydal（2016）提出，企业业务流程需要不断的进行优化，利用PDCA循环在不断变化的环境中不断的进行业务流程的优化和提升，只有这样才能从根本上解决低效率运行的问题，帮助企业节约成本，提升业绩，打破原来运行的壁垒，提升组织内的全员参与和协作，帮助企业实现长足进步。1.4主要研究内容以及研究方法1.4.1主要研究内容本文的研究主要内容分为以下四部分：第一章：分析本课题的研究背景和研究意义，为本文的研究指明了研究的方向。第二章：对于丹尼斯物流业务流程现状进行分析。第三章：分析丹尼斯物流业务流程存在的问题。第四章：提出丹尼斯物流业务流程优化建议。1.4.2研究方法本文研究采用文献分析法：通过对既有的文献的汇总梳理，明晰了相关文献的研究框架、思路和研究的主要方法、内容，理清了本文的研究思路、研究方向和要创新的地方。2丹尼斯物流业务流程分析2.1公司简介郑州丹尼斯公司成立于1995年，是集合百货、大卖场、便利店与物流中心等业态为一体的零售企业，截止到目前为止丹尼斯已经在河南开设了58家分店，带动了河南经济的发展。大卖场店是流通业的另一种零售体系，其应具备以量制价、物美价廉的最高经营准则。丹尼斯大卖场对社会商业的影响有引进零售新型态：零售业形态包罗万象，有零售店、专卖店、百货商场、超级市场、大卖场、批发、仓储等业态。丹尼斯大卖场的开业，丰富郑州商业的型态，并且引进先进大卖场管理knowhow(经营技术)。带动流通业蓬勃发展：业态多元化，互相竞争，互相学习，促使商业行为发生相秉效果，使得零售流通蓬勃发展，商业讯息相对取得容易。经过近些年的发展，丹尼斯得到了快速的发展，每年的销售额超过了100亿元，近些年丹尼斯大力发展物流配送业务，并且在郑州和许昌两个地方建立了自己的物流配送中心。2.2丹尼斯连锁超市物流业务流程分析丹尼斯连锁超市物流配送模式主要采用以下两种物流配送的模式[8]：一、自建配送中心的自营配送模式在我国商业连锁经营中，具有一定规模的超市、综合商场等，都十分重视配送环节，相继建立了配送中心。实力较强的连锁超市自建配送中心，主要是为本企业的连锁分店进行配货，同时也可以为其他企业提供货物，能够创造更大的经济效益和社会效益。而且这种做法也符合企业的长期利益和战略发展需要。丹尼斯连锁超市有自己的经营特色，建立了自己的配送中心，截止到目前为止丹尼斯连锁超市共有3个配送中心分别在郑州、洛阳、许昌三地。自建配送中心有利于协调与连锁店铺之间的关系，保证这种经营特色不受破坏和改变。但这种配送中心有时容易造成大量配送中心资源的浪费和人员的闲置，使得配送中心的费用和物流运营成本偏高。只有分店规模扩大使配送中心正常运转所取得的数量折扣和加速资金周转的效益，足以抵偿配送中心建设和设备所花费的成本，才能取得预期的经济效益[9]。二、共同配送.共同配送实质上是相同或不同类型的企业联合，互相调剂使用各自的仓储运输设施，在完成各企业的配送任务的同时，最大限度地提高这些配送设施的使用效率。其具体形式有由一个配送企业对多家超市进行配送，或在送货环节上将多家超市的货物集装在同一辆车上再进行运输。由于丹尼斯业务方面的需求，单一的依靠配送中心的模式导致在货物量多的期间，不能够及时的进行商品的配送，导致客户对于丹尼斯的满意度不高。其次，丹尼斯自己建立配送中心经营成本过高。以上这些因素导致丹尼斯连锁超市结合自己的配送中心也和多家企业联合，共同优化资源进行物流配送，这种模式存在一定的优点，但也同时带来一定的弊端[10]。3丹尼斯物流业务流程存在的问题3.1退货率居高不下丹尼斯连锁超市物流配送退货率高，影响了物流相关系统的利润。目前丹尼斯主要采取人工分拣货物，丹尼斯通过接到客户的订单，由于管理人员进行配货。但是部分供应商表示，由于超市所需货物种类太多，不适合采用自动分拣技术，手工分拣差错率在万分之十，机器分拣则可达到三十万分之一。超市与供应商之间有商品损耗协议，损耗率超出范围将再协商具体承担责任方，目前是万分之三的损耗标准，手工分拣增加了商品的损耗率[11]。丹尼斯连锁超市供应商表示，由于缺乏标准化的配送体系，有时运输车辆要等两三个小时才能装上货，而一旦商品出现问题，无法查出是哪个具体环节出了问题。超市上货率低，退货率高，一定程度上激化了原本就紧张的零供矛盾，同时也降低了客户对于丹尼斯的满意度。3.2配送技巧不足丹尼斯连锁超市对仓库、车辆、装卸搬运设备等投入不足，导致物流配送作业仍以人工操作为主，运作效率低。丹尼斯连锁超市采取供应商配送的目的就是要降低商品配送总成本，实现经济效益最大化或运营成本最小化，要达到目的，商品配送技巧的规划和应用不容忽视。这里所谓的配送技巧是指运用科学的方法进行商品配送和运输，例如配送路程最小化方法的运用；基于供应、需求完整物流链条的信息共享式的物流配送等[12]。这些方法的程序化和经验化对于提高企业配送效率，降低配送成本有着十分重要的意义。丹尼斯连锁超市商品配送的实际运作情况来看，通常做法是连锁门店通过一定的沟通方式(例如网络、内部信息系统、传真或电话等)向供应商发出采购指令，大多数供应商采取货满发车或按时发车的方式，至于在采取何种配送周期以及何种配送路线等方面并没有进行完整的考虑和筹划，这些配送技巧的缺乏在一定程度上也影响配送效率的提高，而低效率的物流配送的结果最终会将成本转嫁到终端商品价格上。[13]3.3库存利用率低丹尼斯连锁超市对计算机的应用有限，信息系统建设相对滞后，尽管超市表示，目前订货、送货、配货采取的是系统自动下订单，供应商根据订单送到各门店，但据相关的调查可以得出，由于缺乏成熟的技术与信息支持平台，超市系统订货不可能根据各个门店的情况做到面面俱到，不合理的订货经常发生，特别是在促销和节假日期间。有的门店大量采购畅销产品，导致一些没抢到畅销产品的门店只有从囤积商品的门店调货;促销过后，囤积商品高的门店又把商品调回仓库，这中间调货、退货、车辆运输等大大消耗掉库存利用率。同时，企业的信息共享观念也相对落后，把自己掌握的市场信息作为商业秘密，不愿与供应商共享，供应商无法获得丹尼斯连锁超市的销售信息和现有的库存信息，从而导致零供双方难以控制库存[14]。据了解，丹尼斯连锁超市库存周转期有时高达20天左右。为了解决商品存储，丹尼斯连锁超市将部分停车资源挪作他用，用来周转库存商品，停车位的萎缩，也影响到了超市的辐射范围和客单价，丹尼斯连锁超市不得不开设免费购物专车，期望扩大超市辐射范围，增大客流，但收效甚微。丹尼斯库存利用率低，导致丹尼斯商品物流配送的效率不高，并且使其经营的成本增高，不利于丹尼斯物流配送的发展。3.4专业人员缺乏，员工素质低丹尼斯连锁超市流配送中心建立的时间较短，参与研究的专业人员不多，在制订物流方案、实施管理、开拓物流市场以及经营管理等方面都十分欠缺专业人才，丹尼斯物流配送就业人员素质普遍较低，对物流业的理解仍然停留在运输、仓储的概念上，还没有上升到物流服务的理念。丹尼斯配送中心能否充分发挥其各项功能和作用，完成其应承担的任务，人才配置是关键。为此，必须为配送中心配备数量上合理，具有一定专业知识，具有较强组织能力，结构合理的领导班子和专业干部，以确保配送中心的顺利运转。丹尼斯连锁超市业物流人才的缺乏以及物流配送的员工素质低，导致丹尼斯物流配送存在着很多的问题，经常会出现商品配送不及时、商品配送出现损坏的问题。其次，丹尼斯缺乏对于物流配送员工的相关的培训，以及由于用人成本问题等原因导致丹尼斯物流配送很难得到发展。4完善丹尼斯物流配送相关问题建议4.1减少退货率针对于丹尼斯连锁超市退货率居高不下的问题，可以采用以下几种方式进行减少退货率。第一，丹尼斯连锁超市引进先进的机械分拣机器，这样能够全自动的对于商品进行分类，减少了员工工作的量，提高了工作的效率，同时也减少了丹尼斯连锁超市用工的成本，第二，丹尼斯连锁超市应该建立标准的运送配送体系，这样才能够提高商品运输配送的效率，在最短的时间将商品送到客户手中，这样能够提高客户对于丹尼斯连锁超市的满意度，也能够及时的查收商品出现问题的环节，减少了丹尼斯连锁超市和供应商之间的矛盾，这样才能够更好的促进丹尼斯连锁超市长久的发展。4.2提高信息化和现代化水平由于丹尼斯商品配送的种类繁多，仅仅单一的依靠人工统计是远远不够的。针对于此，丹尼斯连锁超市应该提升管理信息化和物流现代化水平。加强对信息化建设的必要性和紧迫性认识[15]。加大投入资金进行建设物流配送信息管理系统，这样有助于丹尼斯连锁超市提高物流配送的能力，有助于对于商品进、销、存、配、送信息的记录与存档等[16]。对于供应链管理、企业资源计划的应用还处于起步阶段。参照发达国家，连锁公司总体上统一配送水平应达到80%以上，丹尼斯连锁超市应该加强对于供应链的管理，通过对于供应链的管理有助于合理的对于商品配送的资源进行合理的利用，有助于丹尼斯提升物流配送水平。4.3提高库存利用率丹尼斯连锁超市可以通过以下几种方式提高库存利用率，第一，丹尼斯连锁超市加强信息系统建设，这样有助于供应商能够根据客户下单的情况进行，统一配送商品。第二，合理的建立物流配送体系，提高车辆运输的效率，提高了商品的运输的效率。第三，丹尼斯连锁超市应该和供应商共享信息，这样有助于供应商在商品销售高峰期进行存货，有助于提高物流配送的效率。通过提升丹尼斯的库存利用率能够有效的提升丹尼斯商品配送的效率，降低对于商品配送的成本。4.4提高丹尼斯连锁超市物流配送人员业务素养物流配送管理是连锁超市的一项基础管理。就丹尼斯连锁超市而言，通过结合河南连锁超市现状与配送模式加强人力资源管理来提升核心竞争力，最为关键的是要树立“以人为本”的理念，以及建立利一学的人力资源管理体系。可以通过以下几种方式进行提高提高丹尼斯连锁超市物流配送人员业务素养：4.4.1建立有效的选人、用人、留人机制对丹尼斯连锁超市这样的服务性企业而言，选人是确保服务质量的第一道防线，必须给予充分的重视。用人，就是企业根据其岗位安排，把所选到的员工进行合理配置，同时采取有效的激励手段充分调动每一位员工的积极性，把人和其他生产要素合理地组织起来，为组织创造最大的利益。在用人过程中，建议河南地区连锁超市要把最好的人，在最恰当的时候，配置在最合适的工作岗位上。留人，就是企业通过员工个人发展、合理的薪酬福利制度、企业文化以及和谐的员工关系等措施留住企业中有价值的员工，充分发挥其才能。丹尼斯连锁超市要根据自己的特点，采取有效措施留住有价值的员工。4.4.2建立务实的员工统一培训制度在丹尼斯连锁超市中，人员素质普遍偏低，专业人员和管理人员匮乏。因此，加大对员工培训的投入，对丹尼斯连锁超市而言，这种投入潜在的收益是巨大的，必须把其作为组织战略的一部分。除了提高员工素质和改善服务质量外，还要通过有针对性的培训，向各连锁店强化连锁意识，传递组织文化，从而更有效地执行总部的决策，促进整个组织的规范化经营[17]。其次要拟定各个时期和阶段的具体培训计划，明确培训对象、内容和要求;同时还要采用科学的培训方法。根据丹尼斯连锁超市自己可利用的资源和实际情况灵活地进行。4.4.3建立科学的绩效评价系统对于丹尼斯连锁超市而言，应结合自身的特点建立科学的绩效评价系统。建议利用360度绩效反馈法进行科学有效的绩效评价。这样不仅可以体现参与管理的思想，增加员工对评价结果的认同，在某种意义上起到了激励员工的作用。考虑到丹尼斯连锁超市自身的运行规则，无论是对其管理者还是一线员工的评价，该方法都具有很强的实用价值，它既有利于加强总店对各分店的控制力，也有利于对一线员工的激励与监督。4.4.4建立合理的薪酬体系丹尼斯连锁超市在制定薪酬政策时，应注意把握好以下几点:科学地进行工作分析，以此作为丹尼斯连锁超市薪酬政策的前提;定期进行薪酬的市场调查，以实现薪酬水平的外部公平;把报酬与绩效挂钩，以便通过报酬最大限度地激发员工提高绩效水平的积极性;注意薪酬结构的合理性，薪酬结构指固定薪酬与可变薪酬的组合问题，对连锁超市而言，二者的合理组合特别重要;选择恰当的薪酬支付方式。总之，在河南地区，连锁超市的物流人才教育现状虽