易购网策划书

易购网筹划书名目第一章：概述--------------------------------------------------------------------------------------------41-1愿景------------------------------------------------------------------------------------------------41-2意义------------------------------------------------------------------------------------------------41-3效益------------------------------------------------------------------------------------------------41-4可行性分析---------------------------------------------------------------------------------------41-4-1国内电子商务开展现状------------------------------------------------------------------41-4-2我校开展电子商务的有利条件---------------------------------------------------------41-5风险------------------------------------------------------------------------------------------------51-5-1前期投进本钞票小----------------------------------------------------------------------------51-5-2风险操纵------------------------------------------------------------------------------------5第二章：运营规划--------------------------------------------------------------------------------------52-1战略规划------------------------------------------------------------------------------------------62-1-1市场测试期---------------------------------------------------------------------------------62-1-2市场开发期---------------------------------------------------------------------------------62-1-3市场扩展期---------------------------------------------------------------------------------62-1-4市场成熟期---------------------------------------------------------------------------------72-2商务运作流程------------------------------------------------------------------------------------72-2-1流程概述------------------------------------------------------------------------------------72-2-2流程详述------------------------------------------------------------------------------------8A、身份验证------------------------------------------------------------------------------------8B、订单处理------------------------------------------------------------------------------------9C、配货流程------------------------------------------------------------------------------------9D、配货处理------------------------------------------------------------------------------------9E、送货流程------------------------------------------------------------------------------------10F、收货流程------------------------------------------------------------------------------------10G、货款结算及退货处理---------------------------------------------------------------------11H、财务结算------------------------------------------------------------------------------------11I、财务员上交工作表-------------------------------------------------------------------------12J、治理员上交工作表-------------------------------------------------------------------------12K、进货单及缺货预警治理------------------------------------------------------------------12L、配货中心进货治理------------------------------------------------------------------------12M、系统添加商品-----------------------------------------------------------------------------12第三章：电子商务系统讲明--------------------------------------------------------------------------123-1易购网网站系统概述--------------------------------------------------------------------------123-2WEB系统逻辑结构图-------------------------------------------------------------------------一三3-3网站系统功能设计-----------------------------------------------------------------------------一三3-3-1前台功能------------------------------------------------------------------------------------一三3-3-2后台功能------------------------------------------------------------------------------------143-4数据库设计--------------------------------------------------------------------------------------143-5网站栏目设置-----------------------------------------------------------------------------------143-5-1推举商品---------------------------------------------------------------------------------143-5-2特价区------------------------------------------------------------------------------------一五3-5-3会员中心---------------------------------------------------------------------------------一五3-5-4食品饮料日常用品图书报刊音像软件文体用品---------------------------一五3-5-5个人互动市场---------------------------------------------------------------------------一五3-5-6效劳中心---------------------------------------------------------------------------------一五3-6网站硬件最低配置需求------------------------------------------------------------------------一五3-6-1效劳器-------------------------------------------------------------------------------------一五3-6-2工作组------------------------------------------------------------------------------------一五3-6-3解决方案---------------------------------------------------------------------------------一五第四章：营销筹划--------------------------------------------------------------------------------------一五4-1易购网卖点提炼--------------------------------------------------------------------------------一五4-2营销概念的创作--------------------------------------------------------------------------------一五4-3口号、理念备选方案：------------------------------------------------------------------------164-3-1网站卖点宣传：〔整体篇〕---------------------------------------------------------------164-3-2网站卖点宣传：〔廉价篇〕--------------------------------------------------------------164-3-3网站卖点宣传：〔快捷篇〕--------------------------------------------------------------164-3-4网站卖点宣传：〔方便篇〕--------------------------------------------------------------164-3-5网站卖点宣传：〔时尚篇〕--------------------------------------------------------------164-4营销推广方式-----------------------------------------------------------------------------------164-4-1硬性广告-----------------------------------------------------------------------------------164-4-2软性广告-----------------------------------------------------------------------------------174-4-3促销活动-----------------------------------------------------------------------------------一八4-4-4网络宣传-----------------------------------------------------------------------------------一八4-4-5高级会员的宣传--------------------------------------------------------------------------19第五章：附录-------------------------------------------------------------------------------------------195-1职员薪水计算方法--------------------------------------------------------------------------------195-1-1奖金评估实行积分制---------------------------------------------------------------------195-1-2满足度奖惩制度---------------------------------------------------------------------------195-1-3薪水确定方法------------------------------------------------------------------------------205-2岗位设置---------------------------------------------------------------------------------------------205-3送货职员作时刻安排-----------------------------------------------------------------------------20方案一----------------------------------------------------------------------------------------------20方案二-----------------------------------------------------------------------------------------------205-4配送中心所需物品清单--------------------------------------------------------------------------205-5易购网退换货协议-------------------------------------------------------------------------------215-5-1退换货有效期--------------------------------------------------------------------------------215-5-2以下情况能够退换货------------------------------------------------------------------------215-5-3以下情况易购网不予退换货---------------------------------------------------------------215-5-4消费者退换货途径--------------------------------------------------------------------------21第一章：概述1-1愿景：理工大学生不管在校园的任何位置，只要能够上网或拥有〔所以必须是“易购网〞注册用户〕，只需鼠标〔拇指〕一点，您所需要的商品将在30分钟以内〔或您指定的某一时刻点〕正确到达您的手中。当您在宿舍上网没有零食的时候、当您在教室钢笔没水的时候、当您和女朋友约会想给她惊喜的时候、当您在操场打球口渴的时候……只需要您在“易购网〞上轻轻一点，或是给“易购网〞效劳处发个短信，这一切皆可解决！——一切确实是基本如此的为所欲为！“易购〞无时不有，无处不在，只要您需要，我们立即就送到！1-2意义：山东理工大学饮食效劳中心“易购网〞——全国首家校园电子商务，真正实现了“网上订货，送货到门〞的现代销售模式。它将成为山东理工大学信息化进程中最靓丽的一笔，也将是全国校园商务中划时代的里程碑，因为它不仅走出了校园商务的便利店式的落后模式，而且远远的超过了目前社会上最先进的销售模式——单纯电脑网络的电子商务，实现了有线〔上网〕无线〔〕相结合，随时随地快速送货的理想网络消费。就此而言，我们不仅在高校商务中走在改革的前列，即便是在社会中的商业地位也将是顶级的〔电子商务方面〕，因为任何一家电子商务公司所提供的效劳都无法与我们相提并论，要害在于我们拥有不人所没有的最适合电子商务的土壤——山东理工大学校园市场！〔如何适宜，详见下面1-4可行性分析〕1-3效益：山东理工大学有三万余名在校生〔本部两万余名〕，据我们抽样调查〔调查样本数87个，分布于各院系、不同消费层次〕每人每月平均消费水平300元左右，而用于购物方面的〔包括面包、方便面等快餐饮食类，但衣服、小家电等较贵物品除外〕大约在100元左右，也确实是基本讲每年的校园购物市场大约在3000万左右〔大件物品、方案购物除外〕，这是一个多么庞大的市场！但这局部钞票非常大一局部都流到市区的商店超市里往了，即使我们仅从中分一小局部市场，那利润也是极为可瞧的。假如我们实行电子商务，在价格相同〔甚至更低〕、送货到门的情况下，我们将会分到这块市场的多大份额呢？只要精心运营，拿下50%的份额尽对可不能成咨询题，假如从长远来瞧，学生一旦养成了网上购物的适应，剩下份额的大局部也会逐渐被我们蚕食掉。〔教职工消费市场暂不涉足〕1-4可行性分析：1-4-1国内电子商务开展现状：电子商务概念差不多炒作多年，真正的电子商务已是呼之欲出，没有人疑心将来的商业将会是电子商务时代！这差不多是不争的事实了。在北京、上海、广州等兴盛都市差不多出现了大量地区性的“网上购物，送货上门〞的电子商务公司〔如北京的“E国〞、“西单商厦〞等〕，同时自2003年4月份非典以后呈现出较为强劲的盈利态势。1-4-2我校开展电子商务的有利条件：〔最适合电子商务的土壤〕大学生素养高——消费者有能力上网；我校校园网特不兴盛，宿舍电脑普及率之高全省领先——消费者有条件上网；学校离城区较远——消费者购物不便；学生都非常时尚——消费者渴瞧尝试电子商务；易购网依托学校部门——我们诚信高；学生宿舍特不集中——我们送货速度更快捷；劳动力、进货、运营本钞票低——我们商品价格更低。以上这些条件，是任何都市都无法与之媲美的，即便在北京、上海、广州这些成功实现电子商务的兴盛都市也不能瞧其项背！这要害在于我们是在大学校园这一特不的“小社区〞内实行，那个“小社区〞的整体优势要远远优于以上这些兴盛都市，就具体对比而言：首先，我们拥有比他们更高质量的消费群体。A、我们的消费者文化素养高，每一个人都会上网同时是经常上网，网络差不多成为他们生活中不可分割的一局部，与以上都市相比更具备电子商务成功开展的条件。B、淄博网络兴盛程度位居全省第一、全国前列，理工大校园网络〔本部〕更是普及到学校的每一个宿舍，电脑普及率极高，这更是以上兴盛都市所无法媲美的。C、大学生年轻时尚，且是在网络中长大的一代，易于同意新事物，这就减少了改变消费适应的阻力，不需要像其他电子商务公司那样支付珍贵的推广费用和时刻本钞票。D、最为重要的是我校处于都市郊区，校园四周商店较少，且都需走大段路程才能到达，学校规划将往除原有的大量售货摊点，校园原有商店不能满足学生的消费需要。E、校园市场是相对独立的一块消费市场，同时是一个局部高消费市场，每年在我们学校里隐躲着上亿元的巨大市场，那个庞大的市场是如此的集中，仅三千亩地的生活空间〔几百元钞票就可对所有的消费者宣传一遍〕。其次，我们能够提供比他们更优质的效劳。A、我们的消费者居住特不集中，同时我们有条件在其居住区四周设立配货中心，如此就大大的缩短了送货时刻，具有他们无法到达的快捷度！B、我们的工作人员能够聘请学生做兼职，节约了大量的人力本钞票；我们的进货依托饮食效劳中心商贸部，具有更低的进货本钞票；我们的运营依托学校部门固定本钞票低廉，同时仅在学校内部开展电子商务，不需支付像其他电子商务公司那样珍贵的宣传推广费，因此我们能够提供更低的价格！C、我们的兼职送货员来自学生，同时实行固定送货员给固定的宿舍楼送货的原那么〔如从7号楼聘请的送货员负责给7号楼送货〕，如此不仅能够更好的与客户建立人情化的融洽效劳关系，而且送货员还会为我们培养大量的潜在顾客，拥有其他电子商务公司无法企及的良好的客户关系和客户开拓方式！1-5风险：1-5-1前期投进本钞票小〔详见附录〕A、固定本钞票：易购网域名〔xlgegox〕110元/年；网站效劳器花钞票可多可少〔详见3-6-3效劳器解决方案，第14页〕需要一个配货中心〔仓库〕及其相关的货架等配套设施、电脑三台、打印机两部、数码相机一部、一部、电脑桌椅三套、以及其他细小物品，大约投进25000元。B、运营本钞票：水电费、办公耗材费、宣传推广费等，大约每月投进1200元。C、人力本钞票：治理、技术、营销3人，配货1人，网管1人，财务1人，全职送货员6人，兼职送货员12人，〔全职人职员作10小时，工资600左右；12名兼职人职员作3.5小时，工资260元左右〕，大约每月投进10320元。1-5-2风险操纵为了尽量落低风险，我们在愿景的实现上，划分了四个时期：首先在中区拿出两个周的时刻作为市场测试期对电子商务系统、运营的具体流程进行测试和改善〔这时期不进行任何宣传〕；其次，拿出两个月的时刻以本部中区为龙头开发我校电子商务市场；再次，以中区为中心，向东西两区进行辐射，拓展全校电子商务市场；最后，在各方面条件成熟的根底上，开拓、提供更高级的效劳工程。这种循序渐进的策略，即躲躲了风险，又可防止万一失败损害了饮食效劳中心的名誉。〔详见下面2-1战略规划〕第二章：运营规划2-1战略规划实现那个漂亮的愿景，外部条件差不多具备，我们对这一漂亮愿景进行了循序渐进的战略规划，整个战略分四个时期进行：2-1-1市场测试期：这一时期为时2周〔这一时期处于风险躲躲考虑，不进行任何宣传〕，通过同学朋友关系组织分布在本部中区不同楼上的大约100人进行测试，让他们作为第一批享受电子商务的用户，在这一时期的要紧任务是：A、寻寻电子商务系统的漏洞，完善它的缺乏，使系统的操作更加简单快捷、更加人性化，包括用户端和后台操纵。B、调查清晰客户订货的时刻的集中点、对送货的要求、以及从商品采购到顾客收到商品及售后效劳的整个流程的优化革新。C、在送货员的全然培训、工作磨合、工作流程、时刻调整等方面积存经验，挖掘高能力人才，培养熟练的工作人员。总之，为下一时期工作的顺利开展作好各项预备。2-1-2市场开发期：先在本部中区〔第三食堂后六栋宿舍楼〕进行试点开展，〔中区的范围：7、8、9、10、11、12号宿舍楼每栋楼有276个宿舍，8号临时无人居住，1656个宿舍-276个宿舍=一三80个宿舍，约7360人〕，这一时期为期两个月左右直到放冷假为止。这一时期的任务是：A、进一步完善电子商务系统的缺乏，对系统进行升级〔利用冷假〕。B、进一步完善精简业务流程，缩减本钞票，提高效益。精选适合学生市场的畅销商品，开发新的效劳工程，尝试开拓实行预付费的“高级会员〞。〔利用饮食中心的餐卡交费或者通过出售“交费卡〞来实现〕C、培养工作人员，为下一步业务的全面展开做好人才贮备。D、完善工作制度，简单导进CIS，使“网上购物〞不仅成为一种需要，更成为一种时尚，进一步成为一种适应。2-1-3市场扩展期：把市场扩大到东、西两区，使业务全面展开。〔东区的范围：1、2、3、4号宿舍楼，1号楼有232个宿舍、2号楼有390个宿舍、3号楼有378个宿舍、4号楼有390个宿舍，共一三90个宿舍；西区的范围：一三、14、一五、16、17、一八、19、20、21、22号宿舍楼，一三号楼有250个宿舍、一五、一八、21号楼各有一五0个宿舍、其余六栋楼各有126个宿舍，共1456个宿舍〕这一时期为期4个月〔一个学期左右〕。这一时期的任务：A、顺利把市场开发期的经验移植到东西两区，进一步稳固开发校园“电子商务市场〞，完善各方面的制度。B、大规模推广预付费的“高级会员〞，进行几次大规模的营销宣传活动，提高知名度和经济效益。C、整合全校的人力资源，尝试在个不“教学楼〞或其他地点也实行电子商务，做到“送货到点〞。D、进行系统的公关活动，与各种校园媒体、学生组织、与“电子商务〔专业〕〞有关的院系处理好关系，开展相关的交互式活动，营造一种友好的开放式的企业形象，以求得消费者的理解和支持，以及赢得大量的相关专业的智力支持。掀起全校师生共同打造理工电子商务的热潮。〔简单草案见4-4-2软性广告〕2-1-4市场成熟期：这一时期的到来意味着，尽大多数同学开始同意并尝试过“网上购物〞，同时非常大一局部网络喜好者差不多将“网上购物〞养成为适应了，各方面工作差不多走上有章可循、循规蹈矩的轨道，这时工作重点开始向以下几个方面倾歪：A、注册会员全然上全部参加预付费的“高级会员〞的行列，逐渐取缔“货到付费〞的模式，以提高工作效率和购物快捷度。B、申请联通、移动的短信接口，开始推广“短信购物〞效劳〔用号与会员号捆绑在一起的形式来实现〕。C、把送货地点扩大到全校范围，并提供“送货到指定地点〞的付费效劳。D、利用自己强大的送货网络，开拓新的业务，如放假前代订车票、新产品翻开学生市场、大学生市场调查以及各种广告业务等。〔注：本套电子商务方案一旦完善成熟，不仅能够推广到其他高等院校，也能够推广套用到淄博局部高档豪华小区，实现小区的电子商务，然后能够慢慢由点及线，由线及面，拉网式在淄博那个网络极为兴盛的都市全面展开〕2-2商务运作流程2-2-1流程概述：会员登陆网站后，在网站上扫瞄商品，把要买的商品放进购物篮，然后点击“确认〞按钮，订单就会发送到效劳器，效劳器依据预定程序处理后，以列表的形式显示给主机治理员，然后治理员及时通知身旁的配货员进行配货，每十分钟治理员打印一次订单列表〔一式四份〕交给配货员，这时配货员也差不多全然把商品全都封装贴标预备好了，然后，配货员将不同区的商品分给相应的送货员，送货员拿出一份订货单签字后交还配货员，送货员拿着商品到自己所负责小区送货，送货员把商品及两张订单〔送货员都已签字〕交给消费者验收，消费者查收商品无误后在其中一张订单上签字确认，并付款。送货员送完货后返回配货中心，将货款和消费者回执以及另一张订货单一并交给财务员，财务员收账后返回送货员一张回执，并对送货员进行积分记录。天天结束前，财务员编制职员积分表、财务结算表，分不上交经理和到机房进行财务结算；治理员那么编写配货流向表、次日进货单，分不提交经理和物流中心〔暂把“饮食效劳中心存放商品的仓库〞定义为“物流中心〞，下同〕。商品仓库得到进货单后，于次日早晨将所列商品送往配送中心，配货员照单收货，返回采购员一张确认回执，同时把进货单交给治理员，由治理员在网上添加商品。〔具体操作流程如图1所示〕2-2-2流程详述：A、身份验证：消费者登陆网站之后，点击注册，在注册内容中填写全然客户信息，然后提交申请。客户信息中“姓名〞“身份证〞“学号〞三个数据提交到网站效劳器〔身份证号码以进学时的号码为准〕，与效劳器数据库中的“学生电子档案〞〔饮食效劳中心提供〕信息对比，假设在档案中存在一个用户，他的姓名、学号和身份证号与提交申请一致，那么就讲明此用户提交资料无误。在客户端返回“通过身份验证〞信息，并被系统确认为会员，假如不一致，那么返回：“信息有误，请重填〞。〔也可进行认证〕附：高级会员实现方式：〔市场开发期开始推广〕1、利用餐卡系统。在每个机房设置一个售饭终端，消费者能够在餐卡存钞票时顺便在售饭终端上打卡〔50元〕作为会员预付费，天天晚上8：00机房把机房售饭终端的业务清单打印出来，一式两份〔一份回机房，一份回治理员〕，然后，由易购网治理员依据饭卡号〔相对应的学号〕给相应的会员添加预付费。2、在机房出售“预付费卡〞来实现，制作一种像“202卡〞一样的卡，在易购网上输进卡号和密码就能够将钞票加到自己的账号上。3、上门收费。在易购网上，提交预付费申请，上门收费，签单即可〔其过程和商品订单处理无异，只是商品是一张确认单而已〕。会员实现方式：〔市场成熟期开始推广〕与联通、移动签定协议，申请联通、移动的短信接口，将号与会员号捆绑在一起的，如此能够保证用户身份确实认，用户发短信给我们的效劳器，我们的效劳器会在治理员那儿返回一个商品订单信息，如此我们的效劳器就会从会员账号上扣掉所需费用，然后由客户效劳处派人送货到指定地点。订货方式，初期我们只提供局部畅销品，将其进行编号，消费者能够依据效劳短信得到商品编号列表，然后发送选定商品到效劳器即可。B、订单处理：电子商务后台程序表单设计为：订单提交以后，系统以“楼号〞、“男女〞、“楼层〞、“时刻〞四个标准为订单排序，即每栋楼按男、女列两张，每张以层数为准列表，每一层以时刻为准列表，在治理员所使用的主机上显示，治理员每十分钟把汇总的订单打印一次〔一式四份〕交给配货员。订单设计格式：男12204订单号：195订货时刻：2003-10-一八17:一三:40定货人：陈书良商品名称商品价格商品数量金额小计专家护理系统4500元14500元鲜花5元210元请评价送货效劳：*非常差*不够满足*全然满足*满足*特不满足〔总计金额：4510元〕收货时刻：______________收货人签收：____________〔图2〕注：此订单的意思由上到下依次解释为：12号宿舍楼男生区2层204宿舍陈书良，于2003-10-一八17:一三:40在易购网定购价值4500元的专家护理系统一套、价值5元的鲜花2支，总金额4510元，此订单为195号。〔最下面一栏是消费者对送货员的效劳评价，此评价涉及到送货员的考评〕C、配货流程：配货中心放置十个塑料篮，分不标号〔“7号楼男区〞、“7号楼女区〞等，即五栋楼的编号，每栋又分男女〕，每个塑料篮盛各区的商品，每一个用户的商品都独立的装在同一个方便袋里封好，同时每一个袋上都贴上订单号标签〔只有宿舍号即可，因为篮筐的不同差不多分出了楼区，此流程由配货员完成〕，易于送货人员快速识不，在累积商品得十分钟内，治理员每接到一个订单就通知配货员配货，十分钟结束时，配货也全然完毕。治理员每十分钟把汇总的订单打印一次交给配货员，每张订单一式四份〔一份回配货员、一份回消费者、一份回财务员、一份回送货员〕。D、配货处理：配货员将不同区的商品及四份订单分不一并交给相应的送货员，送货员参照订单查收商品无误后，返回给配货员一张签字的订货单作为出货凭证。至此配货流程结束。E、送货流程：以中区为例，五栋宿舍楼每栋算一个送货单元，每栋楼又分男女宿舍区。每个送货单元配备三个送货小组，每组两人〔一男一女〕，订货每累计10分钟，集中送货一次，每个小组每次送货时刻不得超过25分钟。据测量：以平常走路速度，到达宿舍楼的时刻大约为两分半到四分半之间，从一楼走到六楼的时刻约为50秒，走廊20秒，交易时刻30秒〔如今间是估量，未试验〕，每次送货的最大量在理想状态下能够到达25到30个宿舍，如此通过三个小组轮流送货就能使送货流程循环起来〔送货流程如图3所示〕〔图3〕注：下面坐标轴是时刻轴，每格为10分钟，A、B、C是三个送货小组。在0—10分钟累积完毕后，A小组送货动身，在10—20分钟累积完毕后，B小组送货动身，在20—30分钟累积完毕后，C小组送货动身，在30—40分钟累积完毕后，A小组刚好差不多提早5分钟回到配货中心〔假如送的物资较少，回到配货中心的时刻会更短〕，他们先用5分钟的时刻将货款结算给财务员，然后，直截了当到配送中心领取第30—40分钟累积的商品送货。如此就能够循环起来了。在中区全面展开时，需要送货员30人〔其中全职人员6人三男三女，其他可寻学生做兼职，在订货顶峰期时工作〕。在运作前期〔交易量还不大〕可只需12人，实行简单的排队送货治理，也确实是基本每10分钟集中送货一次，不分送货单位，按时刻按数量选派送货员送货，送货员没有硬性时刻限制，送完就回来，回来后接着往送，没有方案性，这时需要用表达“多劳多得〞的职员积分制来鼓舞职员工作。送货员送货原那么：为了能尽可能的使客户对效劳满足，我们确立了两个全然原那么，第一原那么：先食品、后用品〔即：先送消费者急需的，如书籍等不急用的物品能够放在最后送〕；第二原那么：先定货、先送出〔即：以订货的先后顺序为准送货，这一原那么在第一原那么的前提下实行〕。F、收货流程：送货员将商品送到消费者宿舍时，可能会出现以下几种情况，其处理方法如下：1、消费者本人在宿舍等候，送货员向其出示订货单及商品，消费者查收无误后，签字收货付款，并在收货确认单上对送货员的效劳进行评分。2、消费者本人不在，且指定同学为其代收，由他所制定的同学代其签字收货付款，并在收货确认单上对送货员的效劳进行评分，但签字处为：某某代收。3、消费者本人不在，且未指定同学为其代收，如今，送货员寻其同宿舍人代为签字验收，并向其主动承诺：“假设原订购者对商品不满足，且物资在符合“退换货协议〞的前提下，我方在收到通知的30分钟内无条件上门退钞票取货〞。〔“退换货协议〞见附录5〕4、消费者本人取消订货或其宿舍同学拒收，请本人或其同学签字证实此货收到但被拒收。“因……，取消订货，某某〞〔送货员不仅不得对此行为据理辩白，而且还必须向其抱歉，“因为我们效劳不周，使您没有享受到理想的效劳，我们表示抱歉〞〕5、消费者宿舍上锁或无人或同宿舍同学直截了当不合作，不代为签收也不拒收，这时送货员在订单签名处注明：“因交易时刻内无人收货，交易不能完成，对此所为您带来的不便，我们表示抱歉，某某，某月某日某时某分〞，并将订单用方便袋上的标签粘贴到宿舍门1.70米处中间位置。G、货款结算及退货处理：送货员送货返回配货中心后，将所收货款和两份订单交给财务员审核结算，财务员点验货款无误后，在其中一份订单上签字作为收款凭证返回给送货员，留下另一份订货单〔有消费者、送货员的签名〕作为进帐凭证。同时，财务员对送货员的积分、满足度进行汇总记录。关于消费者退回的商品的处理如下：首次退货：〔首次退货确实是基本在消费者在验货时拒收的物资〕送货员将消费者拒收的商品连同订单一并交给财务员〔假设订单上有一件以上商品，而他只退一件，只需他在订单回执上标明即可〕。财务员在当日工作结束时，整理退货，编制退货清单，并将退货清单一式两份，一份自己保留〔治理员签名〕；一份连同退货一起交给治理员〔财务员签名〕，进行退货治理，将商品返回到仓库。二次退货：〔二次退货确实是基本在送货员离开后发觉物资有质量咨询题而要求的退货〕治理员在接到消费者退货申请〔网络在线投诉或投诉〕后，及时打印“退换货单〞〔一式四份〕进行处理，假设是要求退货，治理员在“退换货单〞上注明，某订单号交易的某商品退货，并签字确认，送货员返回治理员一张确认回执，带着“退换货单〞到财务员处领钞票，财务员验单提钞票，并返回送货员一张回执，然后由送货员拿着“退换货单〞到指定地址验货〔依据“退换货协议〞〕退货还钞票，并由消费者签名确认，送货员将确认回执返回给财务员；假设是要求换货，治理员在“退换货单〞上注明，某订单号交易的某商品退货，签字确认并把要换的新商品交给送货员，送货员返回治理员一张确认回执，带着“退换货单〞和新商品到指定地址验货〔依据“退换货协议〞〕换货，并由消费者签名确认，送货员将确认回执及换回的商品返回给治理员。退换货流程结束。在送货过程中，关于出现的较为严峻的产品质量咨询题，我们对消费者实行退款、赠予新商品两份，并在此根底上有直属主管当面致歉；关于对比重大的职员效劳失误，要视情况向顾客提交正式的由主管或职员亲笔撰写的致歉信，并对职员进行必要的处分。H、财务结算：天天一小结。财务员天天晚上8：00，对一天的财务进行核实结算，制成财务结算表〔包括一天内所售商品的名称、件数、单价、总价以及全天的营业额〕，一式三份，并把当天的财务结算表及现金交给所在食堂的机房，实现与财务部的结算，一份由财务员自己存档〔机房签名〕，一份上交经理〔有财务员、机房的签名〕，一份回机房〔财务员签名〕。每月一大结。配货员每月1号进行一次商品盘点，将库存商品汇总编制库存表交给财务员，财务员汇总前一个月的所有营业额编制财务结算表，财务员将库存表和财务结算表上徼财务部，与物流中心进行结算。I、财务员上交工作表：天天工作完后，财务员编制两张表格：财务结算表〔包括退货清单〕、职员积分表〔制作三份，一份存档，一份交给经理，一份张贴〕，这有利于经理通过财务结算表及时了解把握商品销售情况，为及时调整进货品种和数量做好预备；有利于经理通过职员积分表及时了解把握职员工作情况〔工作强度、工作流程、工作积极性等〕，为革新职员治理提供依据。J、治理员上交工作表：治理员在天天完成工作后依据当天销售情况编制一份配货流向表，〔包括：男女、楼号、层数、订货次数、订货件数、每层总额、每区总额、每楼总额〕，这有利于经理通过配货流向表及时了解把握客户的分布情况，为下一步更好的开拓新客户做好预备。K、进货单及缺货预警治理：治理员天天晚8：00，以当天所售商品〔可参考财务结算表〕为准，参考前两天的售货情况，猜测出次日的售货量，并依据所猜测的售货量编制次日的进货单提交到物流中心。天天早晨8点前治理员把当日所有商品数量添加到系统中。网上的每种商品都标明当日的库存数量，当数量低于10时，电脑自动弹出对话框，提示治理员库存缺货，这时，治理员能够提早联系采购员送货到配货中心，以防止因库存缺货而造成的信誉危机。L、配货中心进货治理：天天早晨7点，物流中心采购员按照订货单及时把订货送到指定的配货中心，配货员照单验收商品无误后，在进货单上签名返回给采购员作为收货凭证。配货员把进货分门不类的存好，以便于配货方便快捷。同时，配货员把差不多签名的进货单交给治理员，有治理员照单添加商品。M、系统添加商品：配货员在验收完进货单后，将两份中的其中一份〔采购员签名〕交给治理员，将进货添加到系统中，如此，就为缺货预警系统作了展垫，〔每卖出一件商品，系统就自动从数据库中减掉一件〕，当网上物资数量小于10时，系统就会弹出“警示框〞提醒治理员库存缺货。第三章：电子商务系统讲明3-1易购网网站系统概述：山东理工大学校园电子商务网站易购网WEB系统是一套专门为理工大学师生量身定做的集商品治理、商品销售、定单、顾客、货运、支付、个人互动市场等一系列功能的网上电子商务系统，同时提供强大的商城治理功能。因为本商务系统差不多由中导网络工作室开发出来〔现差不多进进最后美工时期〕，因此在此对商务系统的开发方案省略。3-2WEB系统逻辑结构图：HTTP请求HTML显示HTTP请求HTML显示网站系统开发治理网站系统开发治理维护解释器系统配置系统配置个人市场模块顾客模块购物车模块治理模块个人市场模块顾客模块购物车模块治理模块商品模块3-3网站系统功能设计：3-3-1前台功能：3-3-1-1注册验证：消费者登陆网站之后，点击注册，在注册内容中填写全然客户信息，然后提交申请。客户信息中“姓名〞“身份证〞“学号〞三个数据提交到网站效劳器，与效劳器数据库中的“学生电子档案〞信息对比，假设在档案中存在一个用户，他的姓名、学号和身份证号与提交申请一致，那么就讲明此用户提交资料无误。在客户端返回“通过身份验证〞信息，并被系统确认为会员，假如不一致，那么返回：“信息有误，请重填〞。3-3-1-2查寻扫瞄商品在线预定：查寻商品两方式：一是通过点击商品分类导航，在同类商品中寻到他想要的商品；二是通过主页搜索引擎，只需键进商品名，就能够查寻到他想要的商品。定购商品三步走：第一步：查寻商品后，阅读具体资料，决定购置点击“购置〞按钮，系统会自动弹出消费者的购物车，消费者可在此修改商品定购数量，也可把他购物车里的商品删除。第二步：选择好自己想购置的商品，点击“往收银台〞，然后进行收货人地址等信息确实认。第三步：信息确定无误后，点击下一步，进进订单备注填写页面，填写完订单备注，点击下一步，进行最后一次信息确认。假如发觉有错误，请点击“上一步〞返回修改即可。3-3-1-3我的易购〔MyEgo〕：“我的易购〞又有以下分功能查瞧购物车：点击后能够查瞧购物车里面的商品名称、数量、价格以及购物总额。个人信息维护：能够修改、电子信箱、宿舍、院系等资料。个人统计信息：在此能够查瞧购物积分、会员级不、消费总额、剩余金额等资料公布个人供求信息：点击此处能够在个人互动市场上公布个人供求信息我的收躲夹：消费者能够把自己喜爱的或者经常购置的商品，收躲在那个地点，以方便消费者定购投诉反响：消费者对我站效劳不满足或者有更好的建议等，能够留言投诉,批判指正。另外，此处还设有快速退货窗口，消费者对差不多签收的商品不满足，要求退货或者换货，可快速提交到投诉中心，并可在30分钟内得到回复及处理。3-3-1-4个人互动市场：作为本站消费者的会员，也能够在本站面向所有会员出售自己的商品。也可在此向所有会员公布求购信息。3-3-2后台功能：3-3-2-1商品治理：在那个地点能够添加修改治理商品分类，能够添加商品以及商品具体讲明，并可快速添加商品数量。也可删除商品。3-3-2-2会员治理：在那个地点能够查瞧删除修改会员注册资料。3-3-2-3订单处理：订单处理能够分为以下几个步骤。第一步是判定订单是否合格，合格后进进第二步，否那么，删除此订单；第二步是将此订单添加到配送单列。第三步是将每10分钟的最新配送单打印出来。3-3-2-4缺货预警：对物资库存数量较少到达某一数值时，向治理员提示，某商品短缺，请尽快订货。3-3-2-5投诉报告：对消费者的商品要求退货或者换货的信息做出即时反响。3-3-2-6个人互动市场治理：治理个人互动市场，删除过期或者虚假信息。修改信息分类。3-3-2-7注册信息邮件通知：会员注册成功后把用户名和密码发送到会员电子信箱里，以免会员遗忘自己的登陆用户名和密码。3-4数据库设计：数据库采纳MicrosoftAccess数据库，为了系统平安，需要把数据库扩展名mdb改成asp或者asa。建议不要把web效劳器以及web应用程序和此数据库放在同一台电脑上。做到局域网外的电脑无法直截了当访咨询数据库。商店数据库：要紧含有以下几个数据表，字段集从略。Class_1'商品一级分类Class_2'商品第二级分类Manage_User'治理员帐号、密码OrderList'订单信息Product'商品资料RegUser'购物会员Shop'网店会员〔临时屏蔽〕ShopList'商品出售列表tongji'网站访咨询统计product_tui’退货统计3-5网站栏目设置：3-5-1推举商品：要紧内容：在易购网首页每日推举一种商品，商品简介连同商品图片组合成一个美瞧大方的图片。作用：能够迅速翻开某种商品的市场。3-5-2特价区：要紧内容：展示天天特价商品。作用：以局部商品的让利销售来赢得易购网在消费者心中物美价廉的美好形象。3-5-3会员中心：要紧内容：会员在易购网上的自留地——个人信息治理专区。作用：真真正正为会员着想，让消费者真真正正地感受到自己确实是基本易购网的上帝。3-5-4食品饮料日常用品图书报刊音像软件文体用品：以上五大分类的商品列表。作用：方便消费者查寻自己想要的商品。3-5-5个人互动市场：要紧内容：易购网会员的供求信息总汇。作用：给会员提供一个个人交易的网上平台，为消费者办实事，增加网站点击率。3-5-6效劳中心：要紧内容：网站导航、购物关心、个人互动市场使用关心、投诉中心、协议声明等。作用：解决消费者的困难和迷惑，增加网站亲和力。3-6网站硬件最低配置需求：3-6-1效劳器：内存：512MB硬盘：80GB软件：WIN2000SEVER+IIS3-6-2工作组：一般PC即可3-6-3解决方案：3-6-3-1一台效劳器，独享1Mbps出口带宽。优点：速度快，自主性强。劣势：本钞票太高。3-6-3-2配置自己的效劳器，让山东理工大学网络中心解析或者托管。优点：速度快，本钞票低相对较低劣势：自主性不强。3-6-3-3可整机租用淄博信息港或者中华宽带网的效劳器，本钞票较低，速度较快，拥有较大的自主性。〔初期强烈推举此方案〕3-6-3-4租用虚拟主机，本钞票每年也就2000元，然而空间小而且速度非常慢第四章：营销筹划4-1易购网卖点提炼：A、廉价：〔低于一般售价〕B、快捷：〔30分钟内〕C、方便：(无需出门)D、时尚：〔时代的标志〕4-2营销概念的创作。打造“概念〞，改变生活方式，强力宣传网络生活。A、网络生活概念：足不出户，一切咨询题由鼠标解决！B、易购网会员=精英。精英应该享受网络生活，网络生活的突出标志确实是基本网上购物，而易购网正是网上购物的专业运营商。C、易购网=时尚。21世纪的特征确实是基本网络生活，时尚确实是基本网络生活，网络生活的突出标志确实是基本网上购物，而易购网正是网上购物的专业运营商。4-3口号、理念备选方案：4-3-1网站卖点宣传：〔整体篇〕A、易购E点，廉价E点，方便E点，快捷Ｅ点！B、Lgegoxessoon！C、Ego,Let’sgo!D、为了我想要得，我决定永不停“指〞！E、需要时，“指〞瞧谁？xlgegox4-3-2网站卖点宣传：〔廉价篇〕A、往易购网，把宿舍电费省回来！4-3-3网站卖点宣传：〔快捷篇〕A、当他们刚走到商店的时候，我们的送货员已站在您的门口了！B、假如您发觉您的订货在30分钟后仍未送到，请您立即拨打110报警有人失踪。C、欲速那么“易购〞达！4-3-4网站卖点宣传：〔方便篇〕A、网上购物方便得让你想不到，不信你就等着瞧！B、易购会员尽学：千里传音；意念取物！ C、都网络时代了，还需要出门吗？一切咨询题皆有鼠标解决！4-3-5网站卖点宣传：〔时尚篇〕A、易购网，让您领会真正的网络生活，成为最IN一族！B、易购网，让您迈出网络生活的第一步！C、鼠标一族的必备利器——易购网！D、体验网上购物，做时代先锋！E、21世纪，您网络了吗？F、易购网，让您提早步进网络生活！G、打造网络生活新概念，一切从鼠标做起！H、21世纪精英的标志——网络生活！I、您有网络生活的徽章吗？易购网会员中心为您提供！J、注册易购网高级会员，掌控网络新时代！K、易购网“网上购物〞，新网络时代的时尚先锋！4-4营销推广方式：软硬皆施四管齐下4-4-1硬性广告：4-4-1-1条幅标语：制作红、黄、蓝、绿四套四种颜色的条幅，每种颜色突出选择一个卖点〔廉价、快捷、方便、时尚〕，每套暂定5条。目的是有利于长期使用，区分宣传，在不同的时期，宣传不同的卖点，悬挂不同的条幅，让校园不定期变脸。悬挂位置设在食堂四周、路旁、宿舍楼四周。4-4-1-2宣传单张：单张共设计四套，每套侧重不同的卖点〔廉价、快捷、方便、时尚〕，配合宣传期的不同宣传重点的不同，进行不同的投放。前期推广投放方式：每次派发一套单张〔只宣传一个卖点〕，连续派发四次〔四套就全派发一遍了〕，时刻分不为1号、3号、6号、10号四天〔即：依据人的经历规律安排投放方案〕。4-4-1-3张贴广告：a、网络游戏迷通知：〔整体〕怪物名称：疯狂购物怪〔抗物理：100%抗魔法：100%〕出现地点：易购网xlgegox唯一有效攻击手段：易购网会员卡爆出宝物：〔填写特价优惠商品〕b、校园牛顿三大定律：〔方便〕第一定律：你饿了？坐到电脑前……它能够吃！第二定律：你冷了？坐到电脑前……它能够穿！第三定律：你想买东西了？坐到电脑前……它能够提提供你所想要的东西！该定律成立条件：易购网会员通行证c、进化论：〔整体〕几千万年前，陆上动物的四肢从鳍中进化而来；几百万年前，人的手从四肢中进化而来；网络时代，食指从所有手指中脱颖而出！d、体验易购网特价商品须知：〔廉价〕瞧到我们的标价前，请保卫好您的下巴！瞧到我们的标价后，请保卫好您的钞票包！4-4-2软性广告：4-4-2-1新闻炒作：〔制造声势〕邀请记者参加开业庆典、“电子商务座谈会〞等，让其在校报、青春在线、理工青年、理工视窗等校级媒体上发表相关报道，以及做“电子商务〞的相关介绍〔侧面宣传〕，以引起广泛的关注。〔庆典、座谈会都发送公关小礼品或预备相关的吸引人的工程，关于中区的记者赠予代金券，让其免费感受电子商务〕4-4-2-2在青春在线论坛上开设“电子商务〞专版：〔互动交流〕易购网相关工作人员在论坛上畅谈自己对电子商务的瞧点与感想，描述在实践中碰到的具体难题，引领网友在上面发表对易购网效劳、价格、品种的意见和革新建议，同时，可发表自己对电子商务的感想及对电子商务将来的展瞧。在论坛上我们要像动网一样无私，努力营造一种透明的开放型的组织形象，把相关的制度、具体操作步骤、运营思路、企业文化及理念、组织的开展思路全都透明的真实的放在论坛里，如此能够使每一位关注我们、关注电子商务的有志之士都能够充分的了解我们，并使每一位情愿参与其中的老师或学生参与进来，和我们一道共同构建梦想，共同打造理工品牌。如此做有着深远的意义，它能够使每一位同学都有时机参与到易购网的建设、完善过程中来，让同学们感受到自己是易购网的缔造者之一，有一种主人翁的感受，并使他们真诚地盼瞧易购网建设得更好，处处为易购网的开展做出努力，这不仅使我们赢得了校园里各方面的智力支持，而且更取得了校园社区内消费者对易购网工作的广泛理解和支持。4-4-2-3组建理工大学“电子商务论坛〞组织〔也可扶植一个电子商务社团〕：那个论坛组织以“推动电子商务的开展，培养电子商务人才〞为宗旨。定期〔每周〕在教学楼的多媒体教室组织举办一次电子商务讲座或相关的互动交流活动，为电子商务专家和电子商务的喜好者在一起研讨电子商务制造环境，促进我校电子商务的开展，如此不仅增强了易购网的知名度、美誉度，进一步培植了校园电子商务的生存土壤，而且为易购网的技术、运营的开展和完善提供了更为广泛的智力支持，为易购网的开展培养、挖掘大量人才。论坛讲座，广邀“治理学院〞、“经济学院〞、“计算机学院〞、“职业技术师范学院〞等各院相关专业的知名教授登台演讲，同时，也能够让易购网的一线工作人员传授实践经验。互动活动，举办各种专题的研讨会〔非正式的、气氛爽朗的、规那么自由的〕，模拟电子商务等等。总之，以上这些所有工程的最终目的基本上为了易购网更好的生存和开展。4-4-3促销活动：4-4-3-1限购特价优惠商品：如原价为1元的福满多方便面，现价为0.5元，但每人限购3袋，利用人们的趋利心理，掀起小规模的注册热。〔特价优惠商品待定〕4-4-3-2超额赠礼：消费者在一天内消费额超过20元，赠予礼品一份。〔礼品待定〕4-4-3-3订单逢“十〞赠礼：消费者订单上的订单号假设最末一位为“0〞〔如“10〞、“320〞、“1070〞等〕，就赠予礼品一份。〔礼品待定〕4-4-3-4寻宝奇兵：〔三期时〕印制精美的卡片，在上面印有1元、2元、5元、10元的代金券，凭券能够在易购网上购物，此卡片躲在学校的不同地点，让学生们自己搜寻，寻寻那种惊喜，要紧地点选择在餐厅、宿舍楼、教学楼。4-4-3-5头羊行动：印制一局部代金券用于公关营销，我们能够把他们送给学校的学生首领、媒体首领以及相关的公众人物，通过他们的试用及对外传播来扩大知名度、美誉度。公关营销代金券发放规那么：由经理、副经理负责发放，每一张代金券都有编号，然后，每一张的往向都必须有明确地记录，此记录包括代金券持有人的姓名、在校职务、联系方式、具体地址、发放理由等。4-4-4网络宣传：4-4-4-1制作宣传短片：如将鼠标变形为桔祥物，将其人性化，取名“点点鼠〞，制作“灵敏可爱的点点鼠〞系列宣传短片〔Flash〕将易购网的“卖点〞表现的淋漓尽致，且富于其淳厚的情感内涵。把短片放在易购网上播放，引导消费者消费，让消费者了解易购网能够为给他们提供哪些效劳？为他们带来哪些惊喜？同时，能够把它发放到其他Flash网站，依靠在网上流传以扩大易购网的知名度。如高级会员推广，宣传短片针对“预付费会员，可异地送货〞的特点就能够勾画出这种场景：早晨，宿舍，女生起床发觉天气酷冷，正在担忧骑车内学受冷之际，点点鼠携着男朋友的体贴送来了一幅手套和一条围巾。如会员推广，宣传短片针对“短信订购，不受地点限制〞的特点就能够勾画出这种场景：晚上，校园偏僻处〔离宿舍楼非常远〕，一对情侣正在散步，忽然，大雨倾盆，躲于凉亭下，此夜或者在严冷中苦度；或者于雨中狂奔2000米，女友正在犹豫之际，男生沉着掏出手指轻点，稍许，一辆自行车奔驰而来，一把情侣伞递到男生手中，只留下了一剪依偎的背影消逝在雨中。4-4-4-2为理工学子免费提供网页空间：当我们拥有自己的效劳器时，可免费为理工学子提供网页空间。凡易购网会员皆能够在易购网效劳