DB3201-T 1035-2021家政服务机构服务能力评估规范

ICS97.020

CCSA12

3201

南京市地方标准

DB3201/T1035—2021

家政服务机构服务能力评估规范

Specificationforevaluatingservicecapacityofin-homeserviceinstitutions

2021-03-12发布2021-03-18实施

南京市市场监督管理局发布

家政服务机构服务能力评估规范

Specificationforevaluatingservicecapacityofin-homeserviceinstitutions

DB3201/T1035—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由南京市商务局提出并归口。

本文件起草单位：南京市家庭服务业协会、江苏斑马软件技术有限公司、南京市标准化研究院。

本文件主要起草人：张浩、白金、陈园、邹振宇、李新菁、夏滢。

I

家政服务机构服务能力评估规范

Specificationforevaluatingservicecapacityofin-homeserviceinstitutions

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家政服务机构服务能力评估规范

1范围

本文件规定了家政服务机构的评估原则、基本条件、评估内容、评估结果。

本文件适用于家政服务机构服务能力的自我评估或外部评估。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T31772-2015家政服务机构等级划分及评定

SB/T10847-2012家政服务业通用术语

3术语和定义

GB/T31772-2015和SB/T10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

员工制家政服务员In-homeserviceemployee

与家政服务机构签订劳动合同或服务协议，同时由该家政服务机构缴纳社会保险、安排服务工作、

支付薪资报酬并进行培训管理的家政服务员。

注：已参加城镇职工社会保险或城乡居民社会保险均视为缴纳社会保险。

家政服务信息卡Informationcardofin-homeservice

记录了家政服务员身份信息、健康信息、培训信息和信用信息的信息卡片。

4评估原则

客观公正性原则

评估工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。

科学严谨性原则

评估人员对评估工作保持科学严谨的工作态度，采取切实可行的评估方法，尊重事实。

全面准确性原则

通过各方面多角度分析，确定评估方案和指标，评估结论能全面、准确、可靠地反映家政服务机构

状况。

1

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前瞻性原则

通过客观评估家政服务机构过去及现在状况，评估人员能前瞻性地判断家政服务机构未来的发展

及履行社会责任情况。

5基本条件

参评的家政服务机构应满足以下条件：

——有固定的、满足经营需要的场所；

——依法注册登记并具有合法经营资质；

——专职工作人员不少于2人，具有高中以上文化程度、两年以上相关工作经历，或初中以上文

化程度、三年以上相关工作经历；

——有对家政服务员进行培训的场所；

——所有家政服务员均接受过岗前培训；

——每年组织家政服务员进行健康体检，出具相应的健康证明或体检报告；

——为家政服务员办理社会保险或保障家政服务员自身及服务对象人身和财产安全的商业保险；

——三年内无不良诚信记录、无安全生产责任事故。

6评估内容

家政服务机构服务能力评估应依据两年内家政服务机构在综合实力、诚信建设、人力资源、机构

管理、服务质量以及其他方面取得的成绩进行评估。

评估内容、评估标准、评估方法应符合附录A。

满分为1060分，其中综合实力总分260分，诚信建设总分160分，人力资源总分230分，机构管

理总分130分，服务质量总分220分，加分项总分60分。

7评估结果

评估得分由综合实力、诚信建设、人力资源、机构管理、服务质量、加分项6部分得分相加所得，

不符合本文件第5章规定的基本条件的不得分。

2

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A

A

附录A

（规范性）

家政服务机构服务能力评估指标体系

A.1家政服务机构服务能力评估指标

家政服务机构服务能力评估指标见表A.1。

表A.1家政服务机构服务能力评估指标

分实际

评分项目评估标准评估方法

值得分

注册资金实缴或认缴在500万元以上，得20分；100

万元以上至500万元，得15分；50万元以上至100万查看市场监督管理部门

1.1注册资金20

元，得10分；10万元至50万元，得5分；10万元以确定的注册资金证明

下的，不得分

注册时间在10年以上的，得20分；5年至10年的，

查看市场监督管理部门

1.2注册时间20得15分；3年至5年的，得10分，3年以下的，得5

确定的注册时间证明

分

年营业额在1000万元以上的，得20分；不满1000万

1.3营业额20元，超过100万元的，得10分；100万元及以下的，查看财务报表

得5分

按照税务部门规定依法照章纳税并提供纳税证明的，得查看照章纳税的证明或

1.4依法纳税10

10分；未依法照章纳税的，不得分免纳税证明

有本机构的核心价值观、发展目标、愿景规划、经营理

念、形象标志的，得10分；有本机构的核心价值观、

1.5服务机构文化10查看证明材料

发展目标、愿景规划、经营理念的，得8分；有本机

构的核心价值观、发展目标的，得3分；没有的不得分

面积在1000m2以上的，得20分；不满1000m2，超过

1.6.1用500m2的，得15分；500m2及以下，超过300m2的，查看服务场所的使用证

20

房面积得10分；300m2及以下，超过100m2的，得5分；100明

1.6

1m2及以下的，不得分

固定

综办公场所设施齐全，配备联网的计算机、电话及打印、

资产1.6.2办

合复印设备的，得10分；办公场所具备基本的设施，配

公经营设10查看设施设备台账

实备计算机和电话的，得5分；未配备计算机和电话的，

备

力不得分

主要服务设备在同行业中具安全性和高效性水平的工

具不少于5种，例如：保洁服务有绿色环保清洁剂、擦

1.7服务设备20玻璃器、高温熏蒸、除螨机、高效灭菌等设备的，得20查看服务设备

分；具备基本服务设备得10分；服务设备不齐全不得

分(包括员工自备工具的情况)

提供8类及以上服务项目，具有特色服务，服务规范，

查看所经营的服务项目

1.8服务项目10形成规模的，得10分；提供4类~7类服务项目，得5

清单及台账

分；提供3类及以下服务项目，不得分

服务范围能覆盖南京市行政区域的数量达10个到11查看服务机构在每个行

1.9服务覆盖面20个的，得20分；达7个到9个的，得15分；达4个到政区域3份不同的家政服

6个的，得10分；达1个到3个的，得5分务合同

创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益的，获得

国家级的管理、服务、技术、标准方面的创新奖励的，

1.10创新成果20得20分；获得省级的,得15分；获得市级的，得10分；查看创新成果证明材料

获得县级的，得5分；未获得各级创新成果的，不得

分。以获最高奖项为准不重复计分

1.11同时具有市级以上劳务品牌认定、省级以上千户百强品

1.11.1品

品牌20牌认定的，得20分；具有其中一项的，得10分；不具查看品牌认定证明

牌认定

建设有其中任意一项的，不得分

3

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表A.1家政服务机构服务能力评估指标（续）

分实际

评分项目评估标准评估方法

值得分

有注册商标，5年内被国家级媒体宣传报道，在全国同

行业具有较大影响的，得20分；有注册商标，5年内

被省级媒体宣传报道，在全省同行业具有较大影响的，

1.11.2品查看商标证明材料及宣

20得15分；有注册商标，5年内被市级媒体宣传报道，

牌宣传传报道资料

1.11在全市同行业具有较大影响的，得10分；有注册商标，

品牌5年内被区级媒体宣传报道，在全区同行业具有较大影

1

建设响的，得5分；无注册商标，不得分

综

查看官方网站、微信公众

合官方网站、微信公众号，移动端APP、微信小程序、第

1.11.3互号、移动端APP、微信小

实20三方平台推广，有其中一种的，得4分；5种累计最高

联网营销程序、第三方平台推广页

力20分；没有的不得分

面和推广合作协议

定期发布企业社会责任报告，履行法定社会责任和公益

慈善责任的，得20分；有履行社会责任规划方案和实

1.12社会责任20施记录的，得15分；无社会责任规划方案但有实施记查看相应的报告及记录

录的，得10分；无社会责任报告、无社会责任规划方

案、无实施记录的，不得分

2.12.1.1平在商务部家政服务信用信息平台完成入驻的，得20分；在商务部家政服务信用

20

商务台入驻没有入驻的不得分信息平台查询

部家

政服完成人证合一的家政服务员数量在500个以上的，得

务信2.1.2人40分；200个以上至500个的，得30分；50个以上至在商务部家政服务信用

40

用信证合一200个的，得20分；1个至50个的，得10分；没有的信息平台查询

息平不得分

2

台

诚

机构在红名单的，得20分；不在红名单的，不得分；在商务部家政服务信用

信2.2红黑名单20

机构在黑名单的，取消参评资格信息平台查询

建

在商务部家政服务信用

设机构获得行政奖励的，得20分；没有获得行政奖励的，

2.3行政奖励20信息平台查询，或查看行

不得分

政奖励证明

发放家政服务信息卡的数量在500张以上的，得50分；

400张以上至500张的，得40分；300张以上至400张

2.4家政服务信息在家政服务信息卡管理

50的，得30分；200张以上至300张的，得20分；100

卡平台查询

张以上至200张的，得10分；1张至100张的，得5

分；没有的不得分

机构的总经理或总负责人以及所有门店店长的均具备

大专以上学历且从事家政行业工作2年以上或从事家

查看总经理或总负责人

政行业工作10年以上，得30分；机构的总经理或总负

3.1管理层素质30以及所有门店店长的履

责人以及所有门店店长均具备高中以上学历且从事家

历表及学历证明

政行业工作1年以上或从事家政行业工作5年以上，

得15分；其余情况不得分

有劳动合同管理规定并有效实施的，得10分；有劳动

3.2.1劳查看劳动合同管理规定

310合同管理规定，但未完全按规定实施的，得5分；无劳

动合同及劳动合同签订文本

人动合同管理规定的，不得分

力3.2.2工有工资管理规定并按时发放的，得20分；无工资管理查看工资管理规定及工

20

资资发放规定或未按时发放的，不得分资发放台账

源3.23.2.3社为签订劳动合同的工作人员办理社会保险的，得20分；查看办理社会保险的证

20

工作会保险未办理的，不得分明

人员每年有对全体工作人员开展培训的计划并按计划实施，

有培训记录，合格率达到100％的，得20分；培训人

查看全体员工的花名册、

3.2.4培数比例及合格率均达到80%的，得15分；培训人数比

20培训计划、培训记录和考

训情况例及合格率分别均达到60%的，得10分；培训人数比

核记录

例及合格率均达到40%的，得5分；培训计划、培训记

录缺失或培训人数、合格率在40％以下的，不得分

4

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表A.1家政服务机构服务能力评估指标（续）

分实际

评分项目评估标准评估方法

值得分

有效签约服务员总数在1000人及以上的，得20分；不

3.3.1签

满1000人，在500人及以上的，得15分；不满500查看在有效期的服务员

约服务员20

人，在200人及以上的，得10分；不满200人，在100签约合同文本

总数

人及以上的，得5分；100人以下的，不得分

3.3.2员

员工制家政服务员总数占签约服务员总数比例达到

工制家政查看全部员工制家政服

3015%的，得30分；达到10%的，得20分；达到5%的，

服务员占务员的合同文本

3.3得10分；在5%以下的，不得分

比

服务

查看员工制服务员的工

员3.3.3薪按照《中华人民共和国劳动法》规定的工作时间得到相

20资发放台账、非员工制服

酬保障应劳动报酬的，得20分；未达到的，不得分

务员的劳动合同文本

家政服务机构应为员工制家政服务员办理社会保险，应

为签约的非员工制家政服务员办理保障自身及服务对查看办理已办理保险的

3.3.4保

320象人身和财产安全的商业保险，办理齐全的，得20分；家政员名单和各类保险

险情况

人办理比例达50%的，得10分；办理比例未达到50%的，的证明材料

力不得分

资机构自有培训资质的，得20分；机构无培训资质，但查看人社部门、教育部门

源3.4.1培委托其他具有培训资质的机构对本机构服务员开展培确定的培训资质证明或

20

训资质训的，得10分；无任何有培训资质的机构对服务员开受委托机构的培训资质

展培训的，不得分证明及委托协议

查看所有员工的证书，委

经培训后，获得有培训资质的机构颁发的技能证书或结托其他机构培训的，还应

3.4.2持

3.420业证书的签约在职员工数量在500个以上的，得20分；提供受委托机构开具的

证员工数

教育100个至500个的,得10分；100个以下的，不得分税务票据或行政事业性

培训收费票据

查看家政服务员名单、被

随机抽检5名家政服务员，对其进行考察，考察范围包

抽检的5名家政服务员

括但不限于服务机构对该服务员所在工种所制定的上

3.4.3抽员、为这5名服务员所在

10门服务流程、质量规范、培训内容。抽检合格率达到

检合格率工种所制定的上门服务

100%的，得10分；达到60%的，得5分；在60%以下

流程、质量规范、培训内

的，不得分

容

组织机构完整合理并有清晰的组织机构图的，得10分；查看组织机构图及各岗

4.1组织机构设置10

组织机构不完整的，不得分位的职责分工

查看相应的岗位设置分

岗位设置中具有市场人员和售后服务人员，有相应的管

配表、相应的管理规范以

4.2岗位责任制10理规范的，得10分；岗位设置中没有市场人员或售后

及近三个月的相关实施

服务人员，或没有相应的管理规范的，不得分

4记录

机有工作流程完善、方便操作的业务管理信息化系统和内

构部管理办公自动化系统的，得20分；有业务管理信息现场查看业务管理信息

4.3信息化建设20

管化系统和内部管理办公自动化系统其中之一的，得10化系统和内部管理系统

理分；无任何一个的，不得分

查看相关的财务管理规

有完整的财务管理规范并按照要求设置财务人员岗位

范文本、财务台账、与第

或委托第三方财务公司进行财务管理、建立财务账目分

4.4财务管理20三方财务公司的合同文

类合理的，得20分；聘请个人代理记账的，得5分；

本或代理记账个人的资

无财务管理规范或未建立财务台账的，不得分

质证书（如有）

5

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表A.1家政服务机构服务能力评估指标（续）

分实际

评分项目评估标准评估方法

值得分

有家政服务合同管理规范，使用政府部门发布的家政服

务合同示范文本，并按照要求签订合同的，得20分；

查看相关的家政服务合

4.5业务合同管理20有家政服务合同管理规范，使用机构自有的家政服务合

同管理规范及合同文本

同，并按照要求签订合同的，得10分；无管理规范、

未签订家政服务合同的，不得分

4有安全与应急管理规范，且配备了消防灭火器材的，

4.6安全与应急管查看安全与应急管理规

机20得20分；无安全与应急管理规范，但配备了消防灭火

理范及消防灭火器材

构器材的，得10分；未配备消防灭火器材的，不得分

管根据不同疫情能够完整配备相应的防疫设施，并切实执

理4.7公共卫生安全行政府防疫管理相关规定，无突发公共卫生事件的，得查看防疫设施、防疫管理

20

管理20分；防疫设施配备不齐全，或未切实执行政府防疫规范和执行记录

管理相关规定的，不得分

档案应分类管理；服务合同、业务管理、客户、服务员、

4.8档案管理10工作人员、财务、设施设备档案齐全完备，管理规范的，查看全部档案资料

得10分；档案不完善的，不得分

有明确的收费标准并在经营场所公示的，得20分；无查看收费标准及收费记

5.1收费管理20

收费标准、服务价格不透明的，不得分录

有完备的理赔制度和流程并有效实施的，得20分；有

查看理赔制度和流程及

5.2理赔制度20理赔制度和流程，但未能有效实施的，得10分；无理

理赔记录

赔制度和流程的，不得分

有前台服务流程和要求且内容较完整、合理、规范的，

得15分～20分；有前台服务流程和要求但内容不够完查看前台服务流程、服务

5.3前台服务质量20

整、合理、规范的，得5分～14分；无前台服务流程要求和服务记录

或要求的，不得分

所有服务项目都有上门服务流程和要求且内容较完整、

查看所经营的服务项目

合理、规范的，得20分～30分；所有服务项目都有上

5.4上门服务质量30清单、上门服务流程、服

门服务流程和要求但内容不够完整、合理、规范的，得

务要求

10分～19分；上门服务流程和要求不齐全的，不得分

有服务机构回访的规定，服务机构自身对各服务项目回

5查看回访的相关规定，服

5.5回访20访覆盖面达到100%的，得20分；达到90％的，得15

服务合同及回访记录

分；达到80％的，得10分；在80％以下的，不得分

务

回访满意度达到95％以上的，得20分；达到90％的，

质

5.6回访满意度20得15分；达到85％的，得10分；在85％以下的，不查看回访记录

量

得分

5.7.1处有纠纷与投诉处理机制，能按规定时间处理的，得10查看纠纷与投诉处理机

10

5.7理速度分；无纠纷与投诉处理机制的，不得分制规定及处理记录

纠纷服务机构、服务员、客户三方之间的纠纷和投诉事件的

5.7.2办查看纠纷和投诉记录和

与投20办结率达到100%的，得20分；达到95%的，得15分；

结率处理结果记录

诉处达到90%的，得10分；在90%以下的，不得分

理5.7.3处对纠纷和投诉处理意见的满意度达到95％的，得20分；查看纠纷和投诉处理意

20

理满意度达到90％的，得10分；在90％以下的，不得分见的满意度记录

建立了各岗位考核、评价和奖惩机制，并有效实施，有

查看考核、评价和奖惩的

5.8考核评价20相应记录的，得20分；有奖惩机制，实施不到位的，

办法及实施记录

得10分；无奖惩机制的，不得分

在考核评价及日常经营管理中发现的问题，采取有效的

查看整改措施及整改记

5.9持续改进20整改措施，问题得到有效解决，有相应记录的，得20

录

分；对发现的问题未做处理的，不得分

6

加6.1党建、工建、建立了党支部、工会组织、妇联组织中的一个组织的，查看有党组织批文、工会

30

分妇建工作得30分；未建立其中任何一个组织的，不得分组织批文、妇联组织