产品知识与投诉处理

产品知识与投诉处理技术群品保部谢海忠技术群（品保）想了解什么？

您对健力宝饮料有那些了解？

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技术群（品保）目录一、饮料分类及主要品牌二、产品喷码标识

三、罐装产品特征及质量要求四、塑瓶产品特征及质量要求五、相关证件六、投诉七、公司相关政策技术群（品保）运动饮料国标运动饮料：营养素及其含量能适应运动或体力活动人群的生理特点，能为机体补充水分、电解质和能量，可被迅速吸收的饮料禁加兴奋剂

“不得添加世界反兴奋剂机构（WADA）最新版规定的禁用物质”。健力宝运动饮料全线通过兴奋剂检测GB15266—2000技术群（品保）饮料分类饮料一般分为不含酒精饮料和含酒精饮料。不含酒精饮料：1、碳酸类饮料2、果蔬汁饮料3、乳品饮料4、功能饮料5、茶类饮料6、咖啡饮料7、包装饮用水不充气运动饮料碳酸饮料产品分类充气饮料运动饮料功能饮料技术群（品保）健力宝介绍：

1984年，健力宝诞生于中国三水并喜逢第23届洛杉矶奥运会这一体育盛事。凭借精良的包装、无可挑剔的口感及功能，健力宝被海外誉为“中国魔水”。作为中国第一个添加碱性电解质的饮料，健力宝率先为国人引入运动饮料的概念。2008年健力宝成为广州2010年亚运会指定运动饮料，她将再次借势亚运会，通过体育营销、全面打造运动饮料的知名品牌。健力宝技术群（品保）健力宝品牌健力宝（运动饮料）爱运动

（新一代运动饮料）第五季（果汁饮料）

主要品牌产品易拉罐装（CAN）与塑瓶装（PET）产品包装形式：罐装规格分275ml、320ml、330mlPET装规格分500ml、560ml、600ml、1.25L、2L等口味：约有50个不同包装规格或口味的产品。技术群（品保）“健力宝”产品线：“健力宝”金装健力宝（升级版）银装健力宝（经典版）CAN330mlPET1.25LPET2LPET560mlCAN330mlPET560ml橙柠口味健力宝品牌技术群（品保）产品特点：健力宝运动饮料，富含碱性电解质、天然蜂蜜、不含咖啡因，具有以下功效：☆酸碱平衡身体好---含碱性电解质，促进体内酸碱平衡，帮助消除疲劳，快速恢复体力！☆蜂蜜滋润身体好---添加天然蜂蜜，含多种营养成分，滋养身体！☆气足劲爽身体好---“气”可促进电解质的快速补充，快速恢复体力！技术群（品保）第五季品牌“第5季”，诠释的是，一种文化、一种态度、一种哲学，一种处于四季外的一个季节，专属于年轻人的季节！其独特的迷彩包装设计符合年轻人喜好。第5季的味道更要颠覆流行。其中，第5季番石榴汁成为华南地区次于主流橙汁的佼佼者。目前，第5季番石榴汁在全国尤其是华南地区口碑极佳;技术群（品保）第五季产品线产品规格:瓶装500ML,罐装320ML,大支装1500ML番石榴汁水蜜桃汁橙汁技术群（品保）产品特点：第五季番石榴汁09年带给消费者全新概念——“超级水果”,富含维生素C、低卡路里的“超级水果”饮料，口感独特清爽，水果营养成分多,营养价值高,含多种维生素及矿物质,其维生素C含量比柑橘多3倍主力产品番石榴、芒果汁产品特点:09年新上市口味，馥郁浓香、口感清爽，不仅胡萝卜素多的令人惊叹，且富含维生素C、E等21种营养素;为喜欢芒果口味的消费者多一个选择;技术群（品保）爱运动品牌技术群（品保）技术群（品保）细胞能量脂肪代谢,燃烧脂肪转化为能量提高运动耐力降低体内有机酸积累减少肌肉酸痛,缓解运动疲劳提高免疫细胞数量和活动性,增强免疫力缓解人体疲劳迅速恢复活力全新的成分—左旋肉碱技术群（品保）创新的饮用分类科学正确的饮用场合倡导饮用时机和场合合理定位,扩大运动饮料的销售机会首创的科学饮用分类体育项目休闲活动脑力工作技术群（品保）具有视觉冲击并能在终端跳脱的冰蓝色为设计主调双重油墨制作突出运动饮料的质感来自日本的瓶型设计,具有运动感同时符合人手的抓握弧度曲线NEXT爱运动标志设计具有力量感瓶标上强/轻运动标示区不仅强化运动饮料的属性同时强调科学的分类广州2010年亚运会指定运动饮料/国家体育总局体育科学研究所战略合作伙伴---凸显运动饮料的专业性和领导性科学饮用新主张强调科学的饮用分类,建议饮用场合扩大销售机会在终端跳跃的外包装颜色时尚年轻吸引眼球的包装设计突出的运动饮料属性独特的包装技术群（品保）PET500(15入)4个SKU轻运动—冰橘、柠檬强运动—西柚、蓝莓CAN320（24入）2个SKU轻运动—冰橘强运动—西柚技术群（品保）目录一、饮料分类及主要品牌二、产品喷码标识

三、罐装产品特征及质量要求四、塑瓶产品特征及质量要求五、相关证件六、投诉七、公司相关政策技术群（品保）产品喷码标识

1、为什么要喷码：法律法规保质期追溯性2、喷码格式分类A）瓶盖/罐底喷码B）外包装纸箱喷码C）外包薄膜喷码技术群（品保）瓶盖/罐底喷码喷码组成：生产日期+生产厂代码+生产线代码+班次代码+喷码机代码（适用于三水本部罐一/二线）+喷码时分年份－月份－日期年份由4位数字组成。月份由2位数字组成。日期由2位数字组成。各工厂两位拼音代码组成生产线代码由一位数字组成。按24小时制表示，标示小时与分钟，4位数字组成。饮料产品喷码标识

技术群（品保）塑瓶产品健力宝（西安）饮料有限公司罐一线20080828XA1A16：0020080828SS2A16：00注解：2008年8月28日由三水厂塑二线A班16：00生产。罐装产品

20080830XA1A17：00注解：2008年8月30日由西安厂罐一线A班17：00生产。健力宝（镇江）饮料有限公司罐一线20080828ZJ1A16：00北京广东健力宝饮料有限公司罐装线20080828BJ1A16：00健力宝(云南)饮料有限公司纯水线20080828YN2B16：00饮料产品喷码标识

技术群（品保）外包装薄膜喷码

喷码组成：生产日期+生产厂代码+生产线代码+班次代码+喷码时分+合格以2008年08月28日16：00为例，喷码格式为：SS4B16：00合格20080828技术群（品保）外加工点喷码格式代工厂喷码格式备注瓶盖喷码纸箱喷码新疆德洋实业有限公司年月日时分代码班次如：2008062317：45DY2合格检验员：班次、线号：生产日期：年月日代工纯水新疆海贝尔食品有限公司年月日时分/代码/班次如：2008062318：00/HC/A合格年月日时分如：合格2008062318：00代工碳酸西安殷荣饮品有限公司年月日时分代码如：2008070818：00XY合格年月日时分/代码/班次如：合格2008062318：00/XY/A代工果汁广东滔达饮料有限公司合年月日格时分代码如：合20080708

格18：00GT全塑膜包装代工纯水武汉品尚食品有限公司年月日时分代码如：2009090818：00WP全塑膜包装代工纯水技术群（品保）纸箱相关信息技术群（品保）纸箱相关信息技术群（品保）三、罐装产品特征及质量要求主要特征与包装方式质量要求常见质量问题及原因分析常见的瑕疵类型湿箱产品清洗流程技术群（品保）1、罐装产品的主要特征含汽/气铝罐包装包装形式：薄膜纸箱全包与半包技术群（品保）2、罐装产品的质量要求薄膜紧缩纸箱成型饱满外观整洁无少罐、漏罐、湿箱标识清晰口味正常技术群（品保）3、罐装产品常见质量问题及原因分析序号质量问题原因分析产生环节1薄膜松脱搬运不规范淋雨受潮导致纸箱变形薄膜质量不良通路通路/仓存生产2产品外观脏运输过程产品遮盖不严/没遮盖仓存过程中积尘产品受雨淋通路仓存通路/仓库3湿箱、破损、变形外力碰撞漏罐导致湿箱产品淋雨罐体二次腐蚀漏液封盖不良漏液导致湿箱通路通路/仓库仓库生产4罐裂或凸顶高温/低温环境运输/贮存外力碰撞含气量太高微生物原因引起胀罐和凸底通路通路生产生产5产品口味异常或异物内容物品质异常生产过程中外来异物生产技术群（品保）1、鹰嘴2、凸罐3、罐体撞伤痕4、磨损伤痕5、罐底凹痕6、底拱变形7、二次腐蚀罐装瑕疵常见类型技术群（品保）鹰嘴主要造成原因：1、产品受热导致罐内气压过高;例如太阳长时间照射。2、产品跌落或激烈碰撞导致罐内气压激增。3、冻结：导致罐内饮料结冰，例如将产品放在冰箱上层的低温急冻或寒冷天气罐装瑕疵-----鹰嘴技术群（品保）凸罐凸罐的产生与鹰嘴产生相似，一般是先有鹰嘴后才产生凸罐，其主要特征是罐底不规则的凸底，而微生物凸底是罐底呈较光滑圆弧形。罐装瑕疵-----凸罐技术群（品保）罐体伤痕主要造成原因：搬运环节野蛮装卸造成的撞伤痕。其主要特征是罐体伤痕明显，伤口大且不规则，肉眼能直接发现漏液点或伤痕点。罐装瑕疵-----罐体伤痕技术群（品保）造成主要原因：运输期间罐体与车厢/铁柱磨损伤痕。其主要特征是磨损痕迹明显，漏液点主要集中在罐身。磨损伤痕罐装瑕疵-----罐体磨损伤痕技术群（品保）罐底凹痕主要造成原因：1、搬运环节：野蛮装卸造成产品错位堆叠（罐底碰撞罐盖），特别是卸货时搬运人员用肩膀扛着几箱产品直接将产品抛叠过程。2、通路环节：运输车辆快速过减速带或颠簸路段车速过快造成罐底与罐盖激烈碰撞。罐装瑕疵-----罐底凹痕技术群（品保）罐底拱桥变形主要造成原因：野蛮装卸造成。主要特征：罐底面存在边高边低的现象，集中在罐底，产品不漏及无凹痕。罐装瑕疵-----罐底拱桥技术群（品保）二次腐蚀主要造成原因：破损漏罐产品未及时拆箱挑选，导致铝易拉罐罐体受到饮料或外界因素的影响造成罐外表面受腐蚀穿罐的现象主要特征:1、罐底明显呈暗灰色并有腐蚀斑痕（集中在罐底部）2、有白色腐蚀粉末析出3、腐蚀点呈灰黑色（漏气/漏液点）白色粉末腐蚀点罐装瑕疵-----罐底二次腐蚀技术群（品保）正常罐装产品罐底色泽光亮、平滑无凹痕正常罐装产品技术群（品保）二次腐蚀：产品贮存环节造成的，主要是漏罐湿箱产品未能及时进行挑选、分隔，导致罐体受到饮料或外界因素影响造成罐体外表面受腐蚀穿罐的现象特征：罐底呈灰暗色同时有白色腐蚀粉末析出，腐蚀点呈灰黑色（漏气/漏液点），腐蚀是由外而内的腐蚀斑（主要集中在罐底部）操作步骤挑选出漏罐产品清水清洗擦干123漏罐原因检查漏罐分为肉眼可见和不可见漏罐技术群（品保）用力摇晃产品后观查罐体是否有气体或液体冒出，如漏气/液直接挑出如未发现用约50℃温水浸泡5--10分钟可见漏气点漏气点456如有疑问请电见漏罐原因检查---二次腐蚀鉴别技术群（品保）对湿箱需及时拆箱挑拣，剔除破损、渗漏罐。清水/温水清洗风干装箱不同品种/日期产品严禁混装

封口销售湿箱产品清洗流程技术群（品保）四、塑装产品特征及质量要求主要特征与包装方式质量要求常见质量问题及原因分析品质防护关键点运输防护要求技术群（品保）一、塑瓶产品的主要特征含汽或无汽（果汁）PET包装包装形式：纸箱全包与半包、全塑技术群（品保）二、塑瓶产品的质量要求薄膜紧缩纸箱成型饱满、外观整洁封箱无脱胶风味、口味正常技术群（品保）三、瓶装产品常见质量问题及原因分析序号质量问题原因分析产生环节1纸箱破损、湿箱运输过程防护不当搬运过程操作不当存放环境潮湿或淋雨纸箱质量不良瓶底渗漏或胀瓶通路通路/仓存仓存/通路

生产生产或运输2纸箱脱胶装卸过程操作不当淋雨受潮脱落封胶带或热熔胶质量不良通路仓存生产3产品含气量下降库存期长高温贮存、长时间暴晒导致盖子松脱漏气封盖不良导致漏气或本身含汽量不足通路通路/仓库生产4产品变色库存期长，产品氧化高温或太阳直射产品内容物品质异常通路通路生产5沉淀库存期长产品内容物品质异常果汁产品果肉沉淀（正常）通路生产6杂质、异味因封盖或通路原因导致产品漏液产生微生物污染生产环节带来的异物或内容物质量异常生产/通路生产技术群（品保）四、塑瓶产品品质防护关键点避免高温、长时间暴晒关注产品鲜度（贮存期）及含汽量技术群（品保）避免高温、长时间暴晒塑瓶产品品质防护关键点加速产品含气量下降导致盖子变形漏液有色产品变色瓶底爆裂漏液关键建议：产品就近配送，避免长距离调货技术群（品保）塑瓶产品品质防护关键点关注产品鲜度及含汽量产品库存期含气量随库存期延长，含汽量呈下降趋势500ml产品含气量下降速度最快销售环节关注要点：控制客户的库存量及库存环境，尽量缩短产品在通路中的流转时间，库存期较长的产品及时促进销售技术群（品保）1、漏气2、容量不够3、糖斑4、杂质5、瓶底爆裂6、瓶颈变形瓶装瑕疵常见类型技术群（品保）目录一、公司简介二、产品喷码标识

三、罐装产品特征及质量要求四、塑瓶产品特征及质量要求五、相关证件六、投诉七、公司相关政策技术群（品保）1、三证一法包括：三证：营业执照、卫生许可证、全国工业产品生产许可证（简称QS证书）一法：法检报告（质检和卫检报告）2、办理三证的意义：三证是公司产品合法的标志，是经销商接受当地工商检查的必备证明材料，也是公司产品进入超市或大卖场的前提和条件。3、其他证书：公司税务登记证、商品条形码证、公司机构代码证三证与法检报告技术群（品保）营业执照QS证书食品卫生许可证技术群（品保）法检报告：业务群信息平台新品动向进场资料发布附件下载（/default.aspx）→→→→技术群（品保）质检报告卫检报告技术群（品保）目录一、公司简介二、产品喷码标识

三、罐装产品特征及质量要求四、塑瓶产品特征及质量要求五、相关证件六、投诉七、公司相关政策技术群（品保）处理要求

1、及时性—接到投诉后立即与投诉人进行沟通2、态度—态度诚恳、负责任的赔礼道歉3、处理原则---公平、公正、合理、合情、合法4、协商意愿—合理合法维权的基础上进行协商5、异常原因—由于产品还没经我司进行检测，因此暂无法确认产品出处以及问题产生原因技术群（品保）相关法律、法规《中华人民共和国食品安全法》第九十六条违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金技术群（品保）投诉处理

投诉：消费者投诉和客户投诉投诉方式：电话、传真、邮件和来信。投诉电话：0757—87730483、800－830－7722（热线）

0757—87780522（品保）

0757—87780898（客服）消费者来电投诉消费者投诉流程公司企划部接收投诉信息投诉分解品保部接收投诉信息跟进处理，并结案、归档品质投诉一般投诉跟进处理，将处理结果反馈企划部结案技术群（品保）业务人员日常接触投诉类型消费者投诉1）个别空漏罐投诉（空漏、半罐）2）感观投诉（变色、沉淀）3)已开盖产品内容物投诉（饮后不适）5）产品无生产日期或半瓶4）内容物霉菌（霉菌）技术群（品保）6）瓶口霉点（瓶口小黑点）8）昆虫类（蚊子、苍蝇、小虫）9）异物（头发、薄膜、纸屑、胶圈、设备零件）10）其它（爆罐、凸罐）7）口味异常技术群（品保）客户投诉投诉一般处理流程业务/客户品保部调查处理客服部报告技术群（品保部）技术群（品保）登录健力宝分销系统选定所属业代处登录进入分销系统点击总部信息点击填表写异常申请网上投诉技术群（品保）网上投诉按相关内容一一填写/选取后点击“增加”如反馈多品项可点击“增行”按