2024年办公大厦管理制度(15篇)

2024年办公大厦管理制度(15篇)

目录

科技园办公大厦酒店式物业管理规范

科技园办公大厦酒店式物业管理

酒店式物业管理模式,寓管理于精细服务之中。

传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式,它包括了保安、清洁、绿化、设备保养维修等一般管理项目。

早在90年代中期,深圳地区就开始了酒店式物业管理模式的探索和实践,并在多个项目成功实施,取得了宝贵的经验。酒店式管理是在实施专业化、一体化管理的基础上,引入星级酒店管理模式,将对物业的管理融于全面的星级服务之中,使物业使用人感受星级酒店尊贵、热情、周到的服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。

管理处在传统各专业部门的基础上,设服务中心,实行“一站式服务”和“首接责任制”。在管理上强调服务技巧和服务意识,为业主和使用人提供周到细致的服务。如:管理处精心编写、印制精美的《用户手册》;细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明;《服务指南》将提供的特色服务以菜单式列出,业户可以一册在手,尽享星级酒店尊贵服务。

具体而言,将在科技园办公大厦的物业管理中,推行“以业主为中心”的酒店管理服务模式,倡导人性化服务,满足人们生理、身体、生活习惯的需求。为此,将全面推行酒店式管理模式,提高项目的服务质量和档次。以下为现代酒店服务的相关要求:

**酒店管理和服务的引入

为顺应时代和社会的需要,不断提高和自我完善物业管理水平,将导入现代酒店管理理念和技术,变“物业管理”为“物业服务与管理”,更加强调突出“服务”的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。

其着眼点是将严谨的酒店管理理论引入到物业管理的实践中去,使业主物业使用人通过酒店式的物业管理,真正体会完美的服务及精湛的管理。在物业管理中真正体现“以管理为核心、以服务为宗旨,以经营为手段,以效益(社会、环境、经济)为目的”的指导思想,最终实现现代物业管理的目标:

(一)提高物业管理服务质量,扩大物业管理服务范围,最大程度满足业主需求,创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。

(二)凭借良好的物业管理经验与技术,保证所管理物业及设备处于正常运行状态,延长其使用年限,在提高物业的档次和适应性的同时,更充分体现物业价值。

(三)要达到以上目标,就必须做到:

(1)满足需求:体现服务第一的宗旨,体现酒店式物管对业主全面细致的关怀与爱心,根据业主的需求设计一切必要的服务项目,在满足业主生活、安全需求的基础上进一步满足业主社交、受尊重等高级需求。

(2)树立意识:充分体现业主是物业管理方面的顾客(而“顾客是上帝”),全面体现酒店式物管卓越质量的精致之处,每一个管理人员与服务人员都是代表缔之美物管形象的爱心天使;“天使”与“上帝”共同塑造“人间乐土”。

(3)组织保证:有了良好的服务项目及其标准的设计,并不能说明服务人员就可以做到该标准,也并不能不说明其持续提供,因此酒店式的管理还意味着相应的培训、管理机制、考核与激励机制等等组织保证来使高水平的服务规范持续有效。

(4)资源支持:在服务硬件设施相对不足的情况下,体现“酒店式”主要靠对人的服务之细腻与深入了,那么直接对客服务的必须是培训有素的服务从业人员;同时“管理以人为本”不能仅仅是口号,卓越的对内服务才能造就卓越的对外服务。

**酒店式服务设计

一、以业主为中心,提供酒店式专业化服务。传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例,然后要求各位业主(住用户)遵照执行,并不考虑业主的实际感受;但酒店式物业管理,完全是站在业主的立场上,以业主为核心,实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。把小区管理处一分为二,成立业主服务中心,把功能管理和服务区域分开,这是酒店化物业管理机制进入物业的一个重要前提。根据科技园办公大厦物业的档次,可以采用以下酒店式服务项目:

(1)预约洗衣服务;

(2)设置为业主服务的商务中心(旅游等);

(3)来深圳亲友导游服务;

(4)预约接机、车服务;

(5)留言服务等。

二、以星级酒店为样板,营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表,有严格的服务规范和标准,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对说起来,就是保安和清洁卫生,设备维修,机械而且呆板,缺少感情色彩。缔之美物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务,例如大堂里设接待服务台,24小时服务;主出入大门口设门童,专职负责客人的迎送;大堂里见不到穿着保安制服的保安员(改为技术监控和便衣巡视),全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。从顾客的角度出发,让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。

三、强调服务意识,提高服务效率。例如在其他服务行业里,工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行,就是有客人投诉或其他服务需求,也必须排队等待,逐步解决。只有在酒店里,客人的投诉或需求是永远摆在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口号,绝不能让客人有一丝的不满存在,即所谓零缺点服务(100-1〈0〉。酒店式物业管理,就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来,使得“客人的投诉有回音,故障维修处理不过夜”,努力达到业主(住用户)的满意率为百分之百。

四、调整组织架构,实行科学化管理。传统的物业管理,就是设一个管理处,由管理处主任负责协调小区内保安、工程维修、清洁卫生、绿化和财务工作,内部管理存在权、责不清,人人负责而人人都负不了责的现象;对外服务与管理透明度不高,业主有需求找到管理处办公室,但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪,可能要问来问去,跑上跑下。而酒店式物业管理,采用星级酒店管理模式,按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则,从内部组织结构上达到了权、责、利的统一;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,提供一站式服务;又将所有能提供的如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给顾客,既加大了管理与服务的透明度,又方便了业主的查询与联系,使得双方的信赖感大大加强,奠定了优质服务的基础。

五、酒店式服务保障说明:有了详尽的服务内容、服务标准、服务规范,对酒店式物业管理服务而言,

仅是做到了纸上谈兵,在实际操作中真切体现出酒店式物业管理服务才是关键所在。为此,缔之美物业管理公司人力资源部、经营策划部、办公室等组织专门人才,在相关领导的带领下通力合作,全力保证酒店式物业管理服务的实施:

(1)人力资源部从员工进公司开始严格把关,不同岗位根据不同人事要求挑选人才,予以录用;

(2)培训部对进入公司的员工进行相关岗前培训,包括纪律说明、岗位职责讲解、工作技能培训等;

(3)聘请专业人士针对在职员工遇到的实际问题,进行酒店式物业管理服务的在岗提高培训;

(4)管理处经理每天进行日检巡查,公司各专业部门每两周组织专业周检,质量管理部每月组织楼检,检查物业管理实际情况,参照公司各项规章标准进行考核,及时发现问题,督促整改;

(5)公司上下每位员工、每个部门都定期进行工作总结,鼓励提出合理化意见,进一步提高物业管理水平。

六、有效整合现有物业公司及各专业资源,为科技园办公大厦物业管理工作提供更强大的技术支持和保障。

顾问团从签约之日起,一年内每个月以楼检的形式对该项目进行诊断指导(包括对顾客满意度调查、员工人员素质、培训等方面),并提出整改建议及方案。

七、社区文化建设方面

环境文化由自然环境和人文环境构成,是大厦最直观的外在表现,其美观、整洁直接影响业主的生活质量。大厦文明整洁,环境质量良好,资源合理利用,公共设施齐备,生活舒适安全,使科技园办公大厦业主形成环保意识。

精神文化是文化建设的核心,它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回归自然同时热爱生活,自我实现而又能关心他人,长幼有序而又平等沟通。

八、人员配置原则

在科技园办公大厦现有管理人员前提下,建议新老员工的合理搭配,并掌握以下人员配置原则:

1、服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备,均以提高科技园办公大厦物业管理的整体水平为前提。在充分满足把科技园办公大厦管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上,定机构立废,择人员取舍,从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。

2、改革创新的原则。根据市场经济的基本法则,把握物业管理的发展方向,针对科技园办公大厦的特点,有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制,使之成为目前乃至今后一个时期内深圳市物业管理的典范小区。

3、精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化,通过减少内部磨擦系数,提高员工基本素质,加强培训,增加管理科技含量,从而提高工作效率,来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀,既保证服务的高质量,又实现运行的低成本,使科技园办公大厦物业管理具有可持续发展的长久后劲。

办公大厦绿化管理手册

办公大厦管理手册:绿化管理

a.场内外绿化管理规定

1]人人都有义务维护场外植物/绿地及场内盆栽植物。

2]不准攀折植物及在植物上扎拉。

3]不准损坏绿地及花木保护设施。

4]不准人为践踏绿地和车辆跨越。

5]不准在绿化地带堆放杂物。

6]不准在绿化带内设置广告招牌。

7]当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的,按政府有关规定进行罚款处理。

b.场内部盆栽植物的管理

1]施肥:根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求,追施化学肥料,并保证在大厦内无异味的散发。

2]换盆:根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸,由花木公司执行。

3]浇水:根据植物的特点,每日或隔日浇水。原则是:水温与室温要接近,浇水一定要浇透,盆土应经常保持湿润,不要过干、过湿,也不要时干、时湿。

4]采光:根据花卉耐阴喜阳程度和生长习性,经常性将一些喜阳花卉移到阳光充足的方。

c.场外部草坪植物的管理

1]浇水量:根据不同的季节、气候,以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间(上、中、晚)和浇水量。

2]施肥:根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要,决定施肥种类及用量大小。

3]清除杂草及松土:根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。

4]修枝整形:根据植物的形状,以利观赏为目的,依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形,但此一项目通常在冬季进行。

5]除虫:根据病虫害发生规律初实施综合治理,通常在病虫率高时,施以药剂杀死病虫,以确保植物良好生长。

6]禁止事项:禁止踏入草坪并在树台枝上吊拉、折枝、悬挂物件,严禁铁线紧箍树干,影响树木生长,严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。

7]防止损坏:加强宣传教育及保安巡视,树立告示牌,防止人为的毁坏,作到预防在先。

8]定期洗尘:由于草坪紧靠道路,人与车辆流动多尘土飞扬,会影响树木生长和美化效果,故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。

d.场内外绿化管理应达标准

1]物盆内无烟灰、烟头、杂物、叶面、枝干;无浮灰,保持叶色翠绿。

2]各类植物无枯萎、凋谢现象。

3]盆缸清擦干净、无污、无渍。

4]草坪修剪整齐,无高低不平现象。

5]枝叶修剪齐整,无杂乱现象。

6]草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。

7]各类植物无病虫害。

8]严格管理草坪禁止人为踏坏,影响美观。

办公大厦管理手册：清洁管理制度

办公大厦管理手册:清洁管理

a、目的:

规范保洁员工对外礼仪和文明用语,体现**国际中心员工的精神面貌,提高大厦整体形象。

b、行为规范:

1]仪容仪表

服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室(更衣室)换好工服,下岗后换下工服,不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换,衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净,纽扣扣好,不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净,不得赤脚穿鞋。

发型:男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳,发不蓬乱,不擦重味发油。

女职工不留怪发型。

容表:不浓装艳抹。不留长指甲,不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

戴牌:员工上岗佩带工牌,工牌一律戴在工作服左胸。

2]行为举止

时刻保持自己的姿态端庄,精神饱满,动作利索。说话声音要清楚,讲求礼貌,不喧哗,不嬉戏。走路要稳,靠右行,两人可平行,三人以上必须列队。礼让宾客,按规定乘相应的电梯;

在岗上不吸烟,不长时间休息,不扎堆聊天,不大声喧哗,不谈论与工作无关的话题;

主动为客户提供服务,在任何情况下不同客户争执、吵架;

员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗。因工作需要,应事先得到督导人员的许可;

不去不该去的地方,不动不该动的物品,不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时,任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。

3]礼貌礼节

坚持'客人至上,服务第一'的工作宗旨,树立'客人就是上帝'的意识;

客户要通过工作区域时,应停止工作,主动请客户先行,并说:'您先请''您好';

当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意,或向其致以问候。

如要进入客户室内或因工作需要影响到客户正常工作生活时,应先征得其同意,并说:'您好,我是…,您看我现在可以进来(开始…)吗''抱歉,给您添麻烦了''对不起,打扰您了'等用语,在工作结束后,向客户致谢道别。

遇到客户当面问讯时,应热情回答,并说'您好''我能帮您做些什么吗''您需要我怎样帮忙';如自己确实无法解决,可说:'对不起,您看我帮您找……来……行吗''抱歉,可不可以等我马上转告主管或经理,再答复''根据公司规定,此事由……负责,如不介意,您可去找他,他在……办公',并礼貌指路。

谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物,要说'谢谢您的好意,但根据公司规定我们不能接受您的礼物''请您谅解''我们会更加努力工作'。

遇客户投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因,绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语'对不起,是不是可能存在…误会''请您原谅''我会改正''谢谢您的批评'、'感谢您对我提出批评'、'希望您能继续支持我的工作''您看这样……行不行'。同客户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断;遇有急事须马上处理时,应先说:'对不起'再讲明理由并告之由谁来继续接待。

4]劳动纪律

按时上下班,不迟到不早退。请事假须提前向领导申请,特殊原因要及时补请,否则按旷工处理。病假须持医院证明,经领导批准后方能休假。(因交通及家庭问题造成迟到或旷工,责任自负。)

工作时间不许做与工作无关之事。

工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,不得在上岗时间吸烟。不在工作区域内用餐,不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。

服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。

自觉遵守公司的各项规章制度,爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。

工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动,不许与他人发生口角或打架。

不私自乱动服务工作范围内的物品,严禁偷盗行为。

工作期间拣拾的一切物品一律上缴,不许私自带走。

他人赠给的物品应先向上级报告,得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场,不得在岗上停留。

5]其他

员工应同时遵守**国际中心其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。

c、监督:

主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行培训、监督和指导。

x办公大厦自行车车库管理规定

办公大厦自行车车库管理规定

为了加强对大厦员工(包括客户员工)自行车的管理,创造良好的工作环境,特做如下规定:

1、e大厦自行车车库为大厦客户、业户、租户、公司员工内部使用。

2、凡在大厦工作的所有员工一律将自行车存入在此处,其他各处严禁停放。

3、员工在存放自行车时,须按指定范围将车摆放整齐并锁好。

4、本车库开启时间为:每天7:00至22:00。

5、员工不能携带或存放易燃、危险或非法物品于本自行车车库。

6、自行车车库只供存放自行车,不得改作其他用途或存放杂物。

7、自行车车库内严禁点烟、吸烟或动用明火。

8、任何员工应爱护自行车车库内的一切公物及设备,如因员工造成车库内设备或设施损坏,由肇事者照价赔偿于物业管理公司。

9、任何车库使用者须服从物业管理公司保安员的疏导和管理。对屡次违反自行车车库管理规定的任何人士,物业管理公司有权向员工所在公司递交警告信。对拒不服从管理、谩骂、侮辱管理人员,当事人除须交纳罚款外,物业管理公司有权禁止其进入大厦自行车车库。情节恶劣者,由保安员将其送交本地公安机关处理。

10、凡受过处罚的员工愿接受处理罚款、愿赔礼道歉后,经物业管理公司批准,方允许其重新进入自行车车库。

11、e物业管理有限公司可随需要而增减或删改本自行车车库管理规定,只须张贴告示,而毋须另行个别通知。

12、本自行车车库对车辆及财产损失不负责赔偿责任。

科技办公大厦物业管理人员培训方案

科技园办公大厦物业管理人员培训方案

培训是提高人员服务水平,提高工作效率的有效手段,也是贯彻领导意图和工作安排的最好方法。

顾问团将协助管理商建立一套完整而高效的人员配置,并对这些人员按照如下原则进行培训:

一、培训总体思路

(一)培训范围全员性

科技园办公大厦物业管理水平的提高,仰仗全体从业人员的共同努力,因此要把全体员工都列入培训范围,防止“水桶效应”(即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定)。

(二)培训内容系统性

搞好物业管理需要专业知识和技能,同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质,不能单打一。为此,将制定系统的培训内容,提高广大员工的综合素质。

(三)培训组织层次性

由于员工的基础不同,所以其接受能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时,将从各自可以接受、乐于接受的起点出发,分层施教。

(四)培训重点实用性

既要十分重视理论灌输,更要着重强调技能提高。培训工作的开展,将始终注意紧密围绕科技园办公大厦物业管理工作的实际,旨在提高员工解决本岗位实际问题的能力以及处理复杂物业纠纷的能力。

(五)培训方式灵活性

员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程,必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法将因时、因地、因人制宜,不拘一格。

(六)培训目标超前性

公司的目标在于争取进入国内行业领先地位,培训工作无疑要为实现这一目标服务。因而将不断拓展和更新培训内容,面向未来,不断丰富充实员工的知识储备。

二、培训实施办法

(一)岗前就业培训

指物业管理员工上岗之前,对其进行的企业背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。

(二)职业素质培训

指按照缔之美物业管理从业人员的一般要求,对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼貌礼仪等公共课目的培训。

(三)专业实务培训

指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求,所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。

(四)专题强化培训

指为了进一步提高管理服务水准,所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。

三、授课方式

(一)课堂讲授法

由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。它比较适用于员工较多的普及型讲座。

(二)集体研讨法

驻场人员组织培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒已见的基础上达成共识。

(三)视听教学法

运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。使受训人员直观感受相关实际案例。

(四)现场模拟法

让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。

(五)样板示范法

由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻,效果较为巩固。

(六)指导自学法

列出规定书目并倡导和动员员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。

某某办公大厦钥匙管理制度

某办公大厦钥匙管理制度

钥匙关系到业主和客户的财产安全,必须严格控制,妥善保管。为加强钥匙管理,既确保安全又方便使用,特制订本管理制度,望各有关部门严格执行。

一.钥匙的分类

钥匙分为四类:1.办公楼单元房钥匙;2.设备机房钥匙;3.底层各出入口及楼层平台门钥匙;4.各办公室及库房钥匙。

二.**邮政大厦钥匙的保管

1.整个**邮政大厦钥匙共有三套,其中一套完整的钥匙由保安部集中保管,只在紧急情况下或特殊需要时使用。

2.其余两套钥匙由各有关使用部门负责保管(服务部负责保管未入伙办公楼单元房钥匙,工程部负责保管各设备机房钥匙,保安部负责保管底层各出入口及楼层平台门、物料库房钥匙,行政部负责保管各部门办公室及其他辅助用房钥匙)。

3.服务部保管的两套办公楼单元房钥匙,在单元租售之前供客户参观及单元内整改施工时使用;在单元租售之后,由服务部按规定手续移交给客户。

4.各部门保管的钥匙,均应锁入专用的钥匙箱内专人保管。钥匙箱的钥匙由部门经理和钥匙保管员各持一把,未经部门经理批准,保管员所持钥匙不得擅自转交他人使用。

5.所有钥匙在钥匙箱内必须标记清楚、对号入座,取用方便。

三.钥匙的领用

1.领用钥匙必须进行登记,由领用人在登记簿上填写领用日期、时间、钥匙名称(或编号)、用途并签名。钥匙用过后必须立即交还保管员,并在登记簿上记录交还日期和时间,由保管员签收。

2.钥匙领用人不得将钥匙交给他人使用,不得携带回家,严禁擅自增配。

3.保安人员在巡逻中发现特殊情况(如火警、偷盗等)需进入已入驻的办公室,须经保安部经理同意后,在当班领班的陪同下进入,严禁一人单独进房。

4.在办公时间内,客户职员因遗忘钥匙等特殊原因需公司协助开门时,须到保安部办理开房登记并出示有效文件。节假日和非办公时间,原则上不予开门,除非客户公司负责人预先书面委托。

5.非管理处人员一律不准借用钥匙。

四.钥匙的移交

1.保安人员之间交接班时,如有必备的钥匙控制在手,必须同时移交钥匙,当面点清,不得转手移交。

2.客户入驻时,服务部应按规定的手续将二套单元房钥匙移交给客户,并作好移交记录。

3.工程部变配电室、中控室等昼夜值班岗所用之钥匙,必须在交接班时同时移交,并做好交接记录。

五.钥匙的遗失和增配

1.遗失钥匙,必须立即向保安部报告,及时采取必要的防范措施,并做好遗失记录。

2.遗失钥匙者应对所造成的经济损失负责。内部员工遗失钥匙应按《员工手则》中的有关规定予以处分。故意隐瞒者将加重处罚。

3.客户遗失钥匙,应要求向保安部提交'钥匙遗失报告'及'换锁申请',由客户所属公司/单位负责人签名,并加盖公司/单位公盖,保安部审核批准,工程部具体实施,或由客户自行换锁后,将其中一把钥匙封存后交保安部。若客户违反此规定而造成的后果,管理处概不负责。

4.公司各管理处内部需增配钥匙,应由使用部门提出申请,保安部批准后交工程部实施配置。保安部要做好钥匙增配记录。

六.换锁处理

1.未经保安部同意,任何部门或个人都不准擅自换锁。因遗失钥匙或门锁损坏而必须更换时,应将新配的钥匙交给保安部和有关部门各一套。

2.客户自行调换门锁,应向管理处保安部上交一套钥匙,以便在发生意外情况或特殊需要时使用。

七.加强监督检查

1.各级管理人员除以身作则执行钥匙管理制度外,还应对下级人员保管和使用钥匙加强监督检查,发现违规现象,应及时制止,以免造成不良后果。

2.任何员工发现在公共场所随处放置或丢失的钥匙,应立即上交保安部,并由保安部及时做好拾交记录,管理处将酌情给予表扬或奖励。

3.对违反本管理制度的员工,公司将按《员工手则》的有关规定予以惩处。

4.各部门经理要经常检查本部门钥匙保管和使用的情况,定期清点,发现钥匙遗失或管理不善,必须及时报告并采取必要的防范措施。

5.公司行政主管部门将对各部门钥匙保管情况进行检查,确保本管理制度的贯彻落实。

某办公大厦客户档案管理制度

办公大厦客户档案管理制度

a.物业部客户管理的日常工作包括:

1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格,发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字,谁放放谁签字,并做好归档整理工作。

2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;

3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

4]接听客户投诉,做好相关记录,并及时解决投诉问题;

5]听客户工程报修电话,认真填写维修单,及时联系修复。

b.客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

1]收集客户公司资料

2]客户缴费记录包括各样应付之押金

3]客户装修工程文件

4]客户迁入时填具之资料

5]客户资料补充:

'客户联络资料,客户相关负责人身份证复印件

'客户紧急联络人的资料

'客户日常工作联系人的人事变迁资料

'客户申请铭牌资料

'客户公司营业执照副本复印件及年审资料

6]客户与管理中心往来文件

7]客户违规事项与欠费记录

8]客户请修记录

9]客户投诉记录

10]客户拜访、回访记录

11]客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料)

c.归档要求

1]归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

2]归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

3]所有同租户有关的各种事项均应填写清楚,存入租户档案内。

4]所有文件资料必须及时归档。

5]档案内文件按签发日期的先后顺序保存,并建立详细目录,以便日后查阅。

6]所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案,不得遗漏。

7]档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。

d.档案销毁

1]如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。

2]保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。

3]所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

某办公大厦告示栏设置使用管理程序

办公大厦告示栏设置与使用管理程序

a.告示栏的设置

为了能将管理中心的各项工作安排及时通知客户,为了加强管理中心与客户之间的联系与沟通,特此在公共区域设置告示栏,以方便客户。

b.公告栏使用管理程序

1]前言

●公告栏的定义:管理中心设置在首层大堂明显位置,用于张贴**国际中心物业管理中心针对**国际中心内全体客户之重要公告,及发布重要信息时使用的设施称为公告栏。

●设置目的:**国际中心物业管理中心设置公告栏的目的是方便管理中心与客户间的信息传递,使客户能够及时知晓管理中心发布的重要信息,方便客户的日常办公。

●批准实施:由物业部统一安排,经管理中心物业总经理审核后批准实施。

2]公告栏内公告的张贴

●公告栏内张贴的任何公告均须经客服经理批准后方可张贴。

●除特殊原因外,所有公告均以a4纸(297mm×210mm)打印,每张公告在不与其他公告发生重叠时,均以透明图钉在距离纸张四角临近两边各10mm处固定。

●张贴及撤换公告的工作由大物业助理负责。

●公告的张贴及撤换时间根据公告内所载信息的生效时间确定,具体情况可参照以下2条处理:

如公告所载信息为不需要客户提前做任何准备工作,则张贴工作在公告时间生效前48小时(2天)完成。

如公告所载信息需要提前告之客户做好准备工作,需在所载信息生效前72小时(3天)将公告张贴在公告栏内。

3]公告栏具体的张贴方式根据公告的多少来确定:

●1张公告时,此公告张贴于公告栏的中心位置,即公告左边距离公告栏左边180mm,公告上边距离公告栏280mm。

●当有2张公告时,2张公告上下排列,每张公告左边距离公告栏左边仍为180mm,上公告为生效日期早的公告,同时其上边距离公告栏120mm,下公告为生效日期晚的公告。上公告下边与下公告上边距离为30mm。

●当有3张公告时,当三张公告内容相同,但文字分别以英文、中文、日文分别书写时,则公告栏左上角张贴英文公告,其左边距离公告栏60mm,其上边距离公告栏120mm;公告栏右上角张贴中文公告,其左边距离英文公告右边为30mm,其上边距离公告栏同为120mm,英文公告正下方30mm张贴日文公告。如所张贴的三份公告的内容不同,则左上角公告为生效日期最远,右上角公告生效日期晚于左上角公告,左下角的公告为生效日期最近的公告。

●当有4张公告时,前三张的张贴位置同'c.';有3张公告时,第四张公告张贴在第三张公告的正右方30mm处,且第四张公告的生效日期比其左侧公告还近。

●当有5张公告时,左上角公告左边距离公告栏左边仍为60mm,其上边距离公告栏上边为10mm,右上角公告位于左上角公告正右方60mm处,第三张公告上边压在左上角第一份公告下边重叠15mm处,第四张公告上边压在右上角第二份公告下边重叠15mm处,第五张公告上边压在第三张公告下边重叠15mm处,其日期及顺序排列参照'c'及'd'。

●当有6张公告时,其前五张公告排列顺序同上,第六张公告上边压在第四张公告下边重叠15mm处。其日期及顺序排列参照'c'及'd'。

●如两张公告的生效日期相同时,则已公告序号小的排在较早的位置上。

c.公告栏内公告的撤消

1]公告的有效日期已到期时,由物业助理于到期当日20:00前,将到期的公告取下,并于次日交客服经理确认收回签字。如有特殊情况未能按时撤消公告,大物业助理应及时上报,由客服经理跟进处理。

2]公告栏内的到期公告被撤下后,如还有其他公告,撤下公告的人员需要按照本程序b项第5]条的规定对剩余的公告进行重新排列。

3]所有撤消的公告由物业客服助理进行存档。

某办公大厦客服部钥匙管理制度

办公大厦客服部钥匙管理制度

a.对入驻单元的钥匙管理

1]客服助理在接到客户入住通知单,与客户验收单元房间后,与客户签订《单元钥匙交接单》。

2]与客户签订《钥匙托管…》后,将客户托管的钥匙进行封存,封存的客户钥匙要认真登记管理,在非紧急情况下,任何人不得私自动用封存的钥匙。

3]紧急情况下且客户无法通知或无法到场时,使用封存的钥匙必须由客服部经理报请总经理批准同意方可使用。使用封存钥匙开启单元时,必须由两名客服助理及保安员同时在场,以确保客户单元的安全。

4]客户因忘带或丢失办公室钥匙而需使用封存钥匙时,必须有书面申请,客服助理在与该单元负责人联系确认后,并经客服部经理同意,方可使用该单元封存钥匙,使用完毕后,客户需在申请书上补盖公章并由使用人签字后返回客服部存档。

5]使用封存钥匙必须严格遵守使用规定,使用前后都要做详细记录,并由客服部经理签字存档。

6]封存钥匙如有开封、损坏或丢失,立即上报客服部,并写出事情详细经过,由客服部处理。

b.空置单位的钥匙管理

1]空置单位的钥匙存放在客服部部由客服助理负责管理。

2]空置单位的钥匙借用由客服助理统一办理并详细填写钥匙借用登记表。

3]客人看房时,由租务人员到客服部办理借用手续,看房后,租务人员需确认单元内电源已切断,门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回物业部。

4]每日客服助理要认真检查钥匙登记表,对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

5]未经许可,任何人不得将钥匙带出**国际中心或借给非物业工作人员使用。

6]客服部聘请的外来施工人员需进入单元做维修时,由工程部人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。

7]单位钥匙如有损坏或丢失,立即写出书面报告上报客服部经理。

c.各机房的钥匙管理

1]本物业各机房的钥匙在物业部留一套备用(在物业留吗),如有部门及人员需要领用时可到物业部办理钥匙领用登记手续。

2]无特殊情况,客服助理严禁开启机房。

3]机房备用钥匙如有损坏或丢失,立即写出书面报告上报物业部经理,并立即补齐。

办公大厦信件收发管理管理手册

办公大厦管理手册:信件收发管理

1普通信件投送规定

a.规定适用于工作在**国际中心内客户信件的日常投送;

b.由政府邮政部门投送到**国际中心的信件一律由前台人员接收;

c.任何投递给客户的信件,任何人不得私自拆看、私藏或销毁;

d.收到的信件由每日信件发送人员负责信件的分拣及投送;

e.分拣人员应先仔细核对收件人的公司名称及单元号,再检查该名客户是否对邮件有特殊的要求(如放前台等);在信件上用铅笔标注清楚单元号;应再检查一遍信封上的公司名称及单元号与当前在该单元的名称相符,之后再按客户的单元进行投送;

f.如有单元号,但公司名称标注不清楚,可通过检查客户档案来确认,如仍不能确认,可以通过电话方式与客户联系,或通过其他相关部门进行确认,如市场租赁部人员等;

g.如已确认不是投送到**国际中心内客户的信件,可在信件上贴上退信条并标注'退'字,加盖**国际中心邮件'收发章'后,在第二天交还邮局送信人员;

h.能够确认为已退租客户的信件,如果原客户留有联系方式,可以通过电话通知原客户到**国际中心取信,如无任何联系方式,可按本规定第'g'条做退信处理;

i.长期在**国际中心的客户要退租时,应主动询问客户离开后的信件该如何投递,通常情况下,可请客户留下联系电话,当有客户信件时,以电话方式通知客户或客户的委托人来前台取信。

2邮件、报刊管理规定

为规范邮件管理,确保大厦用户邮件数正常派发,制定如下规定:

a.客户要求订购报刊时,需到邮电部门办理预订报刊手续。

b.客户凭《订阅收据》的复印件到物业管理处客户服务部办理备案手续,由客服员在《报刊订阅登记表》中登记报刊名称、公司名称、份数等。

c.管理处设挂号邮件签收登记簿及挂号邮件退件登记簿。

d.投递员每天把邮件、报刊送到大厦收发台(保安部前台),对投递员送来的挂号信、汇票、包裹单、电报等特殊邮件,投递员会在邮电部门的签收单上加盖有'东玖大厦收发章'。邮件交接各环节中,交接双方必须办理交接手续,派发邮件时应要求用户签章,以便日后有据可查。

e.对平信和国内报刊的发放,客服人员必须根据用户提供的资料,及时准确地发放到客户办公处。

f.凡有业户投诉丢失挂号邮件,经查核挂号邮件收发登记薄追究邮件下落,由最后签名的管理人员负责。

g.对挂号信、汇票、邮包、电报等特殊邮件,客服员须先把这些邮件收件日期、邮件号码、邮件性质、收件公司等填写到《挂号信/包裹单等记录表》上,然后携单及记录表及时准确送达致接收人同时由该接收人在《挂号信/包裹单等记录表》上签收。

h.对已迁出本大厦的业户,管理处提供1个月的平邮转投服务,迁离后的邮件由客服部单独管理,每周通知业户回大厦领取。凡属无业户认收的挂号邮件做为盲信退回邮局,客服员登记确认后,粘贴改退批条,交给保安部,由保安部于次日退还邮递员签收。

i.缺失或迟到的报刊处理:发现报刊未按时送到或不是订阅的报刊时,客服部负责与邮局联系,敦促尽快补送。

j.发现邮局送来的邮件有破损时,应在登记薄上做好记录,并有当值主管签字确认,客服部将'此邮件受到时已破损'封条粘贴在破损部位后,再派发到业户手中。

3邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定

a.程序适用于工作在**国际中心内公司邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单的日常投送;

b.接收到的快件由前台人员负责,通常情况下,该人员负责日常信件的分拣及投送;

c.挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单均为紧急物件,要在联系到客户的第一时间内送出;并请客户签收。

d.快件到达后,应由信件收发员迅速确认该快件的收件人是否为**国际中心内的客户,当确认为**国际中心内的客户后,方可接收,否则由送件人员收回;

e.所有由政府邮政部门投送到**国际中心的邮政快件(仅限于ems)、汇款单、包裹单一律由前台

f.接收,接收时应加盖**国际中心'邮件收发章'(在暂时没有邮件收发章时,可由前台收件人员签收);

g.对于dhl、fd*、ups等非国家邮政部门的速递邮件,应由前台人员协助送信人员联系客户后,由

h.邮政人员送至客户手中;

i.任何投递给客户邮政的快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单,任何人不得私自拆看、私藏或销毁;

j.所有要客户领取的转交物均要求在客户领取时进行签收;

k.对于不能当日送出的快件,应注明原因,并于次日继续联系客户,直至送出为止。

l.客服主管随时监督信件收发人员递送物件情况,保证所有物件递交的安全及准确性。

办公大厦前台服务管理手册

办公大厦管理手册:前台服务

1前台服务

前台是个重要岗位,是大厦整体素质和文化内涵的具体表现,是对外宣传的窗口,它的好坏直接关系到业务的发展,搞好前台的服务、管理非常之重要。

a.根据开业后的需要,前台应设立以下服务项目:

1]传真、打字、复印:

为入住客户提供传真、打字、复印服务,一方面可以体现管理中心的服务宗旨,同时方便客户的经营活动,使客户感到入住**国际中心是最佳选择。(有此项服务)

2]票务代购:

为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要,前台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购,此项业务可与有关经营单位联系,签订有关协议来具体实施。

3]邮件收递:

办理信件,明信片,印刷品、报刊收寄服务,办理包裹品的收寄业务,邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。

b.前台服务接待中注意事项

1]应答客人的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处,不能在客人说话的时候打断客人的话。说话时应面带笑容,亲切热情。

2]如果客人的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:'对不起,请您说慢一点。'或'对不起,请您再说一遍,好吗'

3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事,届时一定要守信。

4]回答客人问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。

5]对客人的合理要求,要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气,如果客人称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:'谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。'

6]面带微笑真诚服务,这是前台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立'笑迎天下客'的良好风气。

2大堂操作规定程序

a.bp机、手机在当班时间内应调至震动档。

b.提前5分钟到岗,查看交接记录是否有未完成而需要跟进的事项。

c.查看接待台内各项设施是否正常运作并巡视大堂周围公共区域是否有异常:

1]门、自动扶梯运作是否正常,其它设施是否有损坏:包括照明设施、装修材料、消防器材等。

2]大堂内的光线情况是否太暗或太明,是否需要通知工程部进行调整。

3]大堂内的卫生情况是否良好(包括地面、墙面、天花、卫生间、水牌),植物是否有干枯,叶子是否有尘土。

4]客梯运作是否正常。

d.同各分区物业助理核对是否有新租户入驻。如有,需了解新租户情况并记住公司名称、单元号及联络人姓名;清楚租户及客户姓名。

e.检查大堂内水牌制作的是否正确及是否完好。

f.如遇有访客到访,需礼貌的为其指路;如访客提供信息不正确,需现场联系其造访司,得到肯定的答复后,再为来访者指示方向。

g.需在铃响三声内接听电话,并要求使用礼貌规范用语,应答'您好,世界金融中心大堂接待台为您服务'。

h.如遇到租户提出的问题无法回答,需将问题详细记录下来,联系相关部门取得答复后尽快给租户以回复。如问题涉及专业而无法回答,可联系相关部门给予答复,但需现告知租户。

i.遇到各种推销人员,可将其推销的资料留下,不得允许其进入办公区域。

j.现可疑人员,可通知保安部密切注意。

k.做好值班记录,以便日后查找有关内容。

l.将当天无法完成的事项,记录在交接记录本上,以便跟进处理;并在完成的事项后签字确认。

m.离岗时,需将所有电器关闭,切断电源,并将电话机取下放入抽屉内或办公室锁好;做到台面干净、整齐、无杂物。

n.第二天当班人员需在上岗前阅读交接记录,并跟进所有遗留问题。

3前台登记、验证管理制度

新员工上岗前,将登记、验证作为重点工作进行培训。经考试合格者,方可上岗。

a.物业部主管负责检查当日来访客户入大厦的登记、验证工作,对不合格的登记,要及时与客户联系补齐,以确保信息的准确性。

b.在登记、验证过程中,如遇特殊情况前台人员不能处理,须逐级请示,不可擅自处理。

c.定期就登记验证工作进行考核,考试不合格不允许上岗,对在登记、验证方面出现问题的前台人员,视情节轻重,将分别予以处罚和处理。

d.对协查通报的处理,前台接收到协查通报后,要认真与客人信息核对,发现问题立即上报,不得隐瞒。

e.有访客时要认真登记有效证件,发现与协查通报相一致的,要一方面稳住嫌疑人,另一方面及时上报物业经理及保安经理。

4接听电话服务标准

a.所有电话需在三声震铃内接听。

b.声音中要带有微笑,表现出友好及乐于助人,语言清晰,语调柔和。

c.接听电话规范用语:

①中文:您好!**国际中心管理中心。

②英文:goodmorning/afternoon/evening

everbrightworldcenter,mayihelpyou

d.勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前,要先知会客人,如不能于20秒内为客人

办妥事情,应提议稍后再复电给客人;

e.若需要为来电的客人去找寻资料,必须先把电话转到暂停模式,以免客人听到员工与员工之间的

谈话内容或其它杂声;

f.如客人想找其它部门,应主动帮客人转拨过去。在转拨前,员工应先礼貌地告知客人,他们将会

被转拨到哪里;

g.勿泄露客户任何信息及单元号码。

h.勿在对方挂断电话前挂断。

i.在完成电话对话前,员工必须询问客人有否其它需要,并向客人的来电做出致谢。

5提供订机票服务之程序

如遇客户需要管理中心提供预定机票服务时

a.飞机票预定:需向客户了解人数、目的地、为单程/连程或双程、预选机型、期望起飞时间及其它特殊要求。做好详细记录。并回复至客户处。

b.火车票预定:需向客户了解火车票的时间、行程,再由管理中心查询确认

,并回复至客户处。

c.可以由订票中心与客户直接联系,以避免中间出现误差,如客户要求自己致电订票中心,可告知客户附近订票服务的电话,请其自行联系。

d.正常情况下,提供以上服务所需时间不得超过35分钟。

e.物业部前台为客户做好相关协调工作并跟进。

f.大厦前台应备有航班、列车时间表。

6复印及装订工作程序

复印服务是一项基本的服务内容,要保证高质量的服务效果,除要掌握复印机的操作技能外,还要特别注意对机器设备的维护保养,才能保证工作顺利进行。提供复印服务时,接过客户复印原件,询问客户具体要求,如复印纸型规格、复印张数等。

a.将复印原件在复印平面上定好位置,开动复印机,按动纸型选择键,选定客户要求的纸型,检查送纸箱,看纸张是否准备好。

b.调整色调,按动复印键。如果客户需放大或缩小复印,应按照比例调整尺寸。同时查看第一张复印效果,调整定位及色调或放大、缩小比例。

c.再印一张,如无问题,即可连续复印并将复印件整理好,原件取出。如原件是若干张,不要将客户原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客户,请客户清点数目,并根据复印张数,向客户讲明收费标准及复印所需费用后,开具特约服务申请单,请客户签字确认。

d.如果客户复印后要求将文件按原件顺序规格装订,要为客户选择中意的装订封皮和环套。无问题后,将复印件卡放到装订机上,按下打孔杆,打出孔洞,完成装订。

e.如果装订的文件较厚,应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要放在一起,同时打孔装订,防止工序重复。

7发送传真工作程序

a.主动向客户打招呼,使用礼貌用语。

b.查看客户提供的国家及地区代码、传真号码,如有不清楚,立即询问。

c.将传真纸扣放在传真机上,拨号,确认所拨号码无误后,按一下启动键,按底稿排列顺序逐页传递。

d.如对方的传真机设置在人工接收方式上,拨完号后如有人接电话,应拿起话筒,请对方给传真信号,待对方给信号后在按启动键发送传真。

e.传递完毕,阅读传递情况报告单,确认传真已发出后,根据报告单显示时间、页数,计算费用,并向客户讲明收费标准及发送传真所需费用。

f.如果机器线路都占用,应把传真按规定放置,以免弄混、弄乱,稍后再发。

g.服务完成后,请客户在特约服务申请单上确认签字。

8接收传真工作程序

a.认真阅读传真稿件,确认收件人姓名及单元号码。

b.记录接收传真份数及页数。

c.服务完成后必须填写特约服务申请单,请客户签字确认。

9文字处理工作程序

a.主动向客人打招呼,使用礼貌用语。

b.浏览客户需要打印的文件,向客人问明字符、格式和时间要求。

c.向客户讲明收费标准及大概完成的时间。

d.打完后进行校对,如有错误及时改正。打印出样稿请客户核对,如客户需要修改文件,应根据客

户的要求做相应的更改,经客户确认后再打印。

e.询问客户是否需要保留文件,如要保留,请其确认保存时间;如不要求保留,则删除该文件。

f.服务完成后必须填写工程派工单,请客户签字确认。

10复印机维护保养及使用规定

a.爱护机器设备,每天早上要进行日常的清洁工作。

b.发现机器设备不能正常工作时,首先要查找原因,如不能自己处理的,及时联系维修人员,并作相应的记录。

c.发现个别按键或部件失灵时,不得拍打或用力操作。

d.使用复印机时,应注意平整纸张的复印要使用输稿器,特殊规格的可打开机盖复印,并注意要轻开轻关;当暂停使用时,应将复印机关闭到待机状态下。

e.如遇卡纸在复印机硒鼓上,应轻轻取出,不要盲目将纸拉出,以免损伤机器。

f.使用二次纸复印时,要注意纸面是否有脏物(如订书钉、颗粒等)以免损伤硒鼓,缩短寿命。

g.复印量较大时(尤其是胶片复印)要注意机器内部的温度不可过高,防止胶片化在硒鼓上,如遇此种情况应打开盖子散热,待温度下降后继续工作。

h.除每日对复印机外部清洁外,还应定期对机体内部的杂物进行清理擦拭。

i.定期检查其他设备的卫生、维修保养情况,确保机器正常工作运转,保证为客人提供优质服务。

z办公大厦客服服务管理规定

办公大厦客服服务管理规定

a.服务四步法

1]打招呼问好

2]询问客人的要求

3]迅速采取行动满足客人的要求

4]确认客人的满意程度

b.处理投诉四步法

1]道歉

2]倾听

3]迅速行动解决问题

4]感谢客户的投诉

c.工作要点十九条

1]今天的事有结果,明天的事有计划,困难的事有办法。

2]只有到有了一个圆满的结果才算一件事做'完'了。

3]别人想不到的我们要想到;要实现'想到'就要有做事清单。

4]说话、写报告要具体,凡事要有1、2、3……….

5]每天做事要列出重点、难点进行突击。

6]不仅反映问题,更要及时解决问题。

7]提出问题的同时提出解决问题的方案。

8]养成观察的习惯,培养挑剔的眼光。

9]沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。

10]自己经手的每件事都要跟踪跟进,不断反馈,直至完成。

11]员工在客人面前不能说'不',二线员工在一线员工面前不能说'不',下级在上级面前不能说'不'。

12]自己不知道的事情要帮助客人知道,自己没有的东西要帮助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。

13]任何问题都存在解决的办法,没有做不到的事,只有想不到的事。只要真想做的事就会有时间去做。

14]领导想不到的我们要想到;领导不知道的我们要知道;领导想到的我们要办到。

15]布置和接受工作要有时间限制。

16]遇到有争议的问题,先解决问题后分清责任。

17]接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。

18]事情要在第一次做时就做对。

19]凡是影响到客人的事情必须事先通告;凡是客人提的问题必须有圆满的说法和解释。

z办公大厦客服部值班日志填写管理制度

办公大厦客服部值班日志填写及管理制度

为了确保大厦内发生的所有管理事件,于不同班次内的值班人员知晓并跟进,当值的大物业助理应将大厦内发生的所有管理事件记录在《物业部值班日志》内。此外,所有重大事件均应填写《紧急情况处理登记表》并跟附现场照片。

a.记录本上事项:

1]日期:每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作

2]时间:事情发生的时间

3]事情情况:将事情情况发生的经过客观地报告出来

4]处理:将事情发生后处理的方法记录下来

5]善后处理:事情的最后处理和结果

b.一般需要记录的事项

1]客户之投诉电话投诉人

2]任何失窃

3]风、火、水、电之意外

4]打架

5]员工违规

6]客户的迁入及迁出

7]施工情况

c.其他认为应向管理层反映的事件。

d.每天的《客服部值班日志》必须由客服经理签字。

z办公大厦客服部员工管理制度

办公大厦客服部员工管理制度

a.仪容仪表

1]工作服

客服部员工在当班期间,必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好,要特别注意袖口、领子的清洁,如有污迹马上更换。

2]饰品

员工只准按公司规定佩带耳环、项链、戒指,不准佩戴夸张饰品。

3]袜子

男员工必须穿深色的不透明的袜子。

女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。

4]鞋

员工在工作期间必须穿黑色皮鞋,并要保持干净光亮。

5]发型

发型要整洁大方,男发长不过领,鬓角不过耳。女发要拢齐,长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发,注意整洁,不可有头屑,汗臭,不可使用强烈味道的洗发液,护发素及香水等。

6]工牌

工作时间员工必须佩戴工牌,工牌应在制服上衣的左上胸的位置。

7]卫生

●要勤洗澡,经常剪指甲。

●女员工化妆要文雅,不准使用香味过强的香水,要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的,不准染红色、鲜艳或深色指甲。

b.岗前及在岗要求

1]穿好工作服,提前十分钟到达工作岗位。

2]凡是个人事情,工作问题要报告客服经理,并处理解决。

3]任何事故、工作问题、个人事情,包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况,都要及时汇报给客服经理或客服主管。

4]在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。

5]不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息,在岗期间,不允许嚼口香糖。

6]工作期间不准吸烟,有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。

7]不准给客人留便条或请客人为自己办事。

8]不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹,不准私自为客户看护小孩。

9]未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。

10]不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。

11]尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。

12]与客户讲话保持一定距离,以客户能听到讲话为宜,讲话口齿清楚、简要,和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话时要注意倾听,目光要注视客户,如没有听明白,可再询问一遍,切不可不懂装懂。

13]上班前不准食用异味大的食品。如:饮酒、吃生葱、生蒜等食品。

14]对待客户要热情礼貌,但不准与客户长时间交谈。在任何情况下,应有礼貌对待客户,不得与客户争辩。

15]在遇到有客户问路的情况,不许用手指指路,应五指并拢,与上臂保持齐平,指向客人要去的方向。

c.员工就餐

员工就餐只允许在员工餐厅,其他场合禁止吃东西。

d.工作区

1]员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛或串岗。

2]不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息、大声喧哗、嬉戏打闹。。

3]与客户见面,一定要首先打招呼问好。

4]在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时,要靠边行走。步子要轻,姿势端正,不摇头晃脑,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.关于电话使用

工作期间内不准打私人电话,办理个人事情,回答客户电话时要语言亲切,记录要认真负责。

f.员工更衣室

1]公司为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品,请随时保持更衣柜的整洁,请勿将贵重物品或现金存放其中,如有丢失,公司概不负责。

2]不得私自换锁换柜,严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉,否则按违纪处理。

g.客户物品

1]不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。

2]不准擅自挪用客户的物品。

h.员工通道

员工上、下班必须经员工通道,打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。

i.使用客户设施

所有员工未经物业总经理批准,不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。

j.私事

员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友,亦不准利用工作时间处理私事,特殊情况需经部门经理批准。

k.严禁酗酒

员工不准酒后上班,严禁在工作用餐中饮酒,违者将受到严重的纪律处分。

l.吸烟

除在指定的吸烟区外,不准在其它区域吸烟。

m.整洁

员工应爱护大厦的各种设施、设备,随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污大厦的设施、乱扔废弃物品,随地吐痰等不文明行为将受到处罚。

n.严禁的行为

严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。

o.保密

员工应严守保密制度,未经批准不准将大厦资料与信息泄露给他人。

p.兼职

员工不准在外兼职工作。

r.与客户关系

不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。

s.失物招领

员工拾到他人物品,应交上级主管人员。上交时要报告姓名,拾到物品的时间和地点,并由上级主管人员及时通知物业部,由物业部登记、保存。

t.防火

1]如发现火情,应立即通知当值最高领导和保安部监控室。并拨打消防中心报警电话并通报:

●你的姓名、位置和去向

●火灾地点

●如有可能,可估计火灾情况(如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等)

2]灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。

3]保持冷静并帮助他人,必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。

办公大厦物业安全管理制度

办公大厦物业安全管理制度

1.0目的

贯彻安全生产方针,搞好劳动保护,使员工按照安全生产的要求从事生产活

动,确保安全文明生产。

2.0适用范围

适用于**集团大厦管理服务活动中的安全管理。

3.0职责

3.1作业人员严格按安全管理制度要求进行操作。

3.2各部门负责人负责安全知识培训与检查。

3.3管理处经理对安全生产与管理进行监督、检查。

4.0管理制度

4.1设备运行

4.1.1值班人员严格按各设备操作规程操作,以确保设备安全运行。

4.1.2对设备的运行情况认真做好巡检和记录。

4.1.3维护好设备,严格执行《设备维护保养工作规程》,对设备进行维护保养。

4.1.4保持设备机房环境整洁,温度、湿度应保持于正常值内。

4.1.5设备运行发生故障,应立即采取安全应急措施处理跟进。

4.2安全作业

4.2.1电工作业

a.电工工作前,应穿戴好绝缘防护用品,仔细检查各种工具,保证使用的工具绝缘性能良好。

b.绝缘手套使用前,必须进行仔细检查和空气实验,如发现有裂纹或漏气,不得使用。

c.绝缘鞋不准裸足穿用。

d.在作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行。总闸必须挂有'有人工作,禁止合闸'标志牌,或者拆除熔断丝,即有明确地'断点',以防止误合闸。

e.各供电回路的操作开关,要有清楚明显的标志。停电时,先停负荷开关,后停隔离开关(即先用电点后供电点);送电时,先送隔离开关,后送负荷开关(即先供电点后用电点)。

f.尽可能不要带电作业。如必须带电作业时,应遵守带电作业的有关规定,采取可靠的安全措施(如设隔离板,有专人监护等)。

g.在带电检修或操作电气设备时,不准用湿手或带油、湿手套触摸电气设备。

h.在危险的场所或者危险的情况下,严禁带电作业。

i.严禁在倒闸操作和事故处理过程中交接班。若交接班过程中有事故发生,应停止交班。由交班人员处理事故,接班人员协助。电工必须熟练掌握触电解救和人工呼吸的方法,以备急用。

j.如发现有人触电,应立即切断电源。如来不及切断电源且为低压时应用干燥的不导电物体,将触电者脱离电源。如为高压,则必须想尽一切办法切断电源,然后对触电者及时采取人工呼吸法进行急救,同时尽快通过'120'与医院联系。

4.2.2电梯工(包括电梯维修工)作业

a.机房设备的维护保养,必须特别注意安全。维护保养时一般必须切断电源,特殊情况下不能拉开电源时,应有足够的安全措施,并小心谨慎地工作,以免触电或卷入引绳轮等造成人为伤亡和设备事故。

b.机房内禁止带入火种,严禁在机房或电梯轿厢内吸烟。机房内消防器材应齐备良好。

c.电梯因检修或保养须停机时,必须确认轿厢内无乘客后,方可停机。

d.在保养、维修中必须注意工作的协调和配合。有人协同工作时,行机停机都必须扬声,得到对方的答应后方可操作。

e.在轿厢做检修、保养工作时,除了判断故障和调试需要外,禁止快车。在井底作业时,首先开亮井底灯,按下井底安全掣,若上方有人必须佩带安全帽。

f.下井底作业时,禁止闭厅(厅站留有人监视时例外),厅门口必须摆设告示牌,防止无关人员靠近。

g.进入井道、井底作业时间共计超过一小时者,必须严格执行井道、井底作业指令规定。

h.进出厅门或维修保养厅门时,只许用工具垫门脚,严禁挂门缆仔,防止门缆仔放不正,造成事故。

i.维修、保养工作完工时,必须认真清理现场,清点工具和物品,切勿遗留。

j.机房、井道因工作需要进行动火作业时,须在保安部办理动火证,必须遵守大厦动火作业规定,指定专人操作,专人监视,事后清理火种,严防火灾事故发生。