国信证券客户服务模式简介

国信证券客户服务模式简介最近几年，凭借强大的营销能力，南京营业部的客户规模稳步扩大，目前营业部客户数约7万名，客户资产总额约40亿，交易量从2004年起连续三年排名南京地区第一名。

随着营业部业务规模的发展，营业部在客户服务模式上也进行了系统化的建设：一是服务产品化；二是产品品牌化。所谓服务产品化，是利用行业内综合实力第一流的国信证券经济研究所的研究成果，按照客户的不同需求和偏好，设计成不同级别的标准化的服务套餐，然后按照不同的价格（佣金的费率水平，从1.8‰到3.0‰不等）,提供给客户。这样既满足了客户的个性化需求，为客户提供了极具价值的专业化服务，也能实现客户、员工和公司的三赢。所谓产品品牌化，国内各券商经纪业务的服务内容多是雷同的，服务内容可以复制，但品牌是不可复制的，如果把一个成功的企业看作是一金字塔，营销体系是基础，品牌则是塔尖，得品牌者得天下，国信证券在业内第一家创立了证券经纪业务品牌“金色阳光证券帐户”，经过两年多的努力培育，已经在全国拥有几万名高端客户，100多亿的资产总值，在客户中形成了良好的口碑，“金色阳光证券帐户”并获得深圳市2006年度金融创新二等奖，对行业发展模式产生了深远的影响。

一、差异化的服务内容

“金色阳光证券帐户”主要包括金通道、金智慧、金锦囊三个级别的服务，客户可以按照自己的资产状况和投资需求，自愿选择相应的服务级别。营业部则组织各种资源，来提供相应的服务，并通过考核、反馈与控制等途径来保证服务的质量。其本质是一种差异化的服务产品。

（一）金通道的服务内容

1、安全快捷:业内领先的大集中交易模式，安全快捷；

2、7*24小时客服热线：目前南京地区规模最大的客服中心，十几名专业的客服代表随时接听客户查询，第一时间帮助客户解决各种问题；

（二）金智慧的服务内容

1、国信证券研究报告

国信证券经济研究所每日发布的所有五星级以内的研究成果及其他研究机构研究报告摘要服务。具体如下：

宏观研究：国际经济、国内经济、产业经济；

策略研究：投资策略、专题研究、投资组合、重大事件快评；

行业研究：深度研究、跟踪研究、大宗商品、专题研究、报表回顾、重大事件快评；

公司研究：深度研究、跟踪研究、调研报告、调研快报、新股定价、报表回顾、重大事件快评；

股票市场：全球市场、市场统计；

债券市场：债券定价、转债分析、债券策略；

基金市场：基金评级、基金策略；

金融工程：指数研究、估值理论与实证、资产配置与组合投资、产品创新、权证市场研究；

动态研究：晨会纪要、投资评级与盈利预测；

研究期刊：投资策略研讨会文集等。

分析师快报：汇集市场主要研究机构研究报告摘要，每日几十篇，几乎涵盖市场所有主要研究观点。

2、金色阳光每日证券报道

金色阳光网络视频证券分析节目，由国信证券资深分析师主持，每个交易日上午10点对当日重要财经资讯进行点评；对当日市场趋势进行分析，提供当天投资策略；并对国信证券经济研究所重点投资品种评级、最新研究成果进行介绍。

3、金色阳光组合投资计划

国信证券投资专家该计划在认真研读相关投资品种研究报告的基础上，结合市场运行趋势和投资热点，根据价值型和成长型不同的风险收益特点精心设计。投资计划中80％的投资品种从国信证券经济研究所的股票最新投资评级库中精选，20％的投资品种根据其它研究机构的推荐评级精选。四、怎样保证服务质量

1、对客户服务的各个环节制定明确的服务标准，并进行量化考核。比如说业务中心，各项业务办理都有明确的时间要求，如果超时了，客户可以向营业部进行投诉；比如客服中心，如果客户咨询的问题不能一跟到底，尽快以合理的方式帮助客户解决问题，或给客户一个明确的结果，客服代表就算失职。而且所有这些岗位工作标准都与员工的收入直接挂钩，比如说财富中心的投资顾问们，其向客户推荐的模拟投资组合的收益率水平与其收入直接挂钩，收益率高，其收入才能高，等等。通过对客服产品各个环节的质量控制，来保证客户服务的总体质量。

2、重视培训。比如客户经理，每个客户经理候选人首先要进行入门培训，了解公司的基本业务及学习标准化服务管理制度。然后去网点实习3至5天，由区域经理跟踪考核，将淘汰一批人，客户经理正式入职后，要进行《专业知识培训》、《交易规则培训》并要求参加从业资格考试。

营业部目前已经形成差异化客户服务体系，通过