八章导游服务相关知识

第八章导游服务相关知识

214-237

第一节旅行社常识一、我国旅行社分类

旅行社定义：《旅行社条例》明确，旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展境内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。按经营市场和业务范围，我国旅行社分为两类：一是经营境内旅游业务和入境旅游业务的旅行社；二是经营境内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社。

二、旅行社基本业务（一）旅游产品开发旅行社产品开发集中表现为旅游线路设计（二）旅游服务采购通过洽谈和签订合作协议书或经济合同，以一定的价格向其他旅游企业、行业和部门（酒店、交通、园林、娱乐、保险等）购买与旅游服务相关的项目的行为，其实质是采购某种设施或服务在特定时间内的使用权。（三）旅游产品销售通过各种直接或间接的方式，将其产品转移到最终消费者手中而进行的一系列销售活动（四）旅游接待接待过程是旅行社的直接生产过程.集中体现为导游接待服务。旅行社接待服务包括团体旅游接待和散客旅游接待。

三、旅行社产品类型1.观光旅游产品2.度假休闲产品（一）按旅游者出游目的划分3.商务会展产品4.奖励旅游产品5.自由行产品

1.包价旅游产品（二）按旅游产品包含的内容划分2.单项旅游服务产品

（1）全包价旅游产品，是指采取一次性预付全部旅游费用，旅行社提供综合服务：根据标准提供相应等级的客房、一日三餐和饮料、市内游览用车、导游服务、地面接送服务、游览景点门票、行李运送服务、城市间交通，文娱活动可任选.（2）半包价旅游产品，是指在全包价旅游服务中剔除午餐、晚餐费用的一种旅游形式。（3）小包价旅游产品，亦称选择性旅游，其非选择部分包含地面接送服务、住房及早餐、城市间交通，费用由旅游者在旅游前预付。可选择部分包括旅游期间的导游服务、午餐和晚餐、参观游览、文娱活动及其他推荐性游览节目等，费用均现付。

单项旅游服务产品：是指旅行社根据旅游者的具体要求，按单位计价提供的服务形式。单项旅游服务产品种类众多，其常规性服务项目有：地面接送服务，代订客房、交通票据、文娱票据、本地或外地参观游览项目、导游服务、旅游保险、口笔译服务，还有寻找亲友、采购商品及各种特殊性服务等。第二节出入境知识218-224一、出入境证件查验：边防检查站－公安、海关、卫生检疫三方组成公安－检查有效证件：1、护照--发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。（外交护照、公务护照、普通护照－16周岁以上有效期10年、16周岁及以下5年）

2、签证--一国主管机关在外国公民所持有的护照或其他旅行证件上签注、盖印，准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。（外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证）签证上标注相应的汉语拼音字母。“L”即来中国旅游探亲的人员。9人以上可发团体签证，签证有有效期，逾期要提前申请延期。外国人持有联程客票在中国过境前往第三国在中国过境城市停留不超过24小时，且不离开口岸的可免签证。需要出机场须向边防申请办理停留许可证中国签证口岸：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）、重庆、海口、三亚等。3、港澳居民来往内地通行证，有效期10年，18岁以下有效期三年。公安部委托香港、澳门中国旅行社受理申请，授权广东省公安厅审批、签发通行证4、台湾居民来往大陆通行证（由公安部出入境管理局委托香港中国旅行社签发，一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。有工作者可5年有效，多次往返）二、卫生检疫：

预防接种证明（黄皮书）无证者可实施6日留验（来自疫区）健康证明-外国人来中国居住一年以上的，还需要提供经过公证的健康证明书。证明书六个月有效。可能成为传染病传播媒介的物品需检验。三、海关规定：（一）进出境旅客通关按规定如实申报行李物品，办理物品进境或出境手续。应选择“红色通道”；携带无须向海关申报的物品的旅客，选择“绿色通道”。申报单妥善保管，以便回程时或者进境后凭此办理有关手续（二）限制出境物品、限制进出境物品、禁止出境物品1.烟酒－港澳可带免税烟200支，雪茄50支，烟丝250克；12度以上酒1瓶（0.75升）其他入境者乘以2.当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客 香烟40支或雪茄5支或烟丝40克 不准免税带酒入境2.自用品：可自带录音机、照相机（傻瓜）、小型摄影机、手提摄录机、文字处理机各一台，超出范围要申报。自用物品回程时应复带出境。3.金银饰品：超过50克要申报。4.外汇：旅客携带外币、旅行支票、信用证等进境，数量不受限制。携带超过5000美元外币现钞须申报；5.人民币：进出境超出20000元要申报。6.文物：须经中国文化部门审核，并有鉴定标志和发票可放行。7.中药材：带国外限人民币300元，港澳限150元。寄国外限人民币200元，港澳限100元。麝香不准出境。

（三）征税方法中国海关实施五个税率级：免税、20%、50%、100%、200%。（四）禁止进出境物品1.禁止进境（1）武器、仿真武器、弹药、爆炸物品；（2）伪造货币和有价证券（3）有害的印刷品胶卷照片唱片影片录影带光盘等（4）烈性毒药（5）鸦片吗啡海洛因大麻等麻醉品（6）危险性的病菌害虫动植物及其产品（7）来自疫区的传播疾病的食品药品和其他物品2.禁止出境（1）所有禁止进境的物品（2）国家机密的一切文件（3）珍贵文物（4）濒危动植物及其种子和繁殖材料第三节饭店与交通常识

224-231一、饭店常识（一）饭店的等级标准可以分为商务型饭店、度假型饭店、经济型饭店等。各个国家都有各自的饭店等级评定标准。我国使用的等级标准是由国家旅游局颁布实施的《旅游饭店星级的划分与评定》。主要是按照饭店的建筑、装潢、设备设施条件、管理水平和服务质量高低，将饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）共五个等级。（二）客房的分类1．单人间：房间内设一张单人床，内部有卫生间和其他附属设施。2．标准间：房间内设两张单人床或一张双人床（也称大床房）

3．豪华间/高级间/商务间：同上。装修和设施比标准间档次高4．行政间：此类房间大多单独集中在行政楼层。根据饭店豪华程度及高级商务客源较多的情况，饭店置独立的一层或数层行政楼层。该楼层除客房外，还配有专用行政楼层总台、专用商务中心以及独立咖啡厅或餐厅等。5．套间/高级套间：由两个或两个以上房间组成，具有会客、用餐、办公室等功能；有的还有书房、随员室、餐厅、厨房等设施。二、交通常识一、航空客运【225－228】（一）航班－班期飞行、加班飞行、包机飞行定期航班、不定期航班、季节性航班、国际航班、国内航班（二）机票（1）购票-须本人有效身份证件。患重病的旅客购票，须持有医疗单位出具的适于乘机的证明。电子客票-购票后，凭身份证明在飞机起飞前到机场航空公司专门的柜台，直接换取登机牌。正常票价的国内客票的有效期一般为一年。（2）儿童票：2周岁－12周岁，享受正票价的50％，未满2周岁为正票价的10％，但是没有座位。一位成人只能携带一名婴儿票者。（3）座位再证实旅客持有已订妥日期、航班的联程或回程机票（OK票），如在该联程或回程地点停留72小时以上，国内机票须在该票离站前二天中午12点前确认（4）退票要求退票，各航空公司规定不尽相同，基本原则为根据票价折扣收取相应比例的退票费，折扣越高退票费的收取比例越高。由于航空公司原因，旅客不能按原定航班或原定舱位成行，旅客要求退票的，航空公司免收退票3.乘机旅客必须提前90分钟到机场办理乘机手续航班规定离站前30分钟或45分钟停止办理乘机手续。（浦东机场第二航站楼，国际航班离站前45分钟停止办理乘机手续）携液体、火柴、打火机乘机，按民用航空局最新规定执行。乘机前旅客的行李和随身物品必须通过安全检查旅客误机后，在后续航班有空余座位的情况下，可改签后续航班离站。误机旅客在航班规定离站时间以后要求退票，根据航空公司相关规定收取误机费。4．行李物品免费行李额:国内航线头等舱40公斤，公务舱30公斤，经济舱20公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。国际航线：头等舱、公务舱可免费托运两件行李，每件32公斤，体积158cm经济舱：中美、中加航线免费2件23公斤/件体积158cm/件10％付费的婴儿可免费交运一件行李航空公司不同，规定不同，有的经济舱只能免费托运一件，30公斤

手提行李：头等舱可携带两件；公务舱经济舱携带一件；每件的体积均不得超过20厘米×40厘米×55厘米，重量10公斤禁止携带或托运：P227页。不得在托运行李中夹带的物品-护照证件、重要文件资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品。行李申明价值：行李每千克价值超过人民币50元时，可以办理行李声明价值。行李声明价值最高限额为人民币8000元。如此项行李丢失，航空公司按声明的价值赔偿。5.航班延误因航空公司原因、维修。调配、商务、机组原因航班造成延误，应向旅客提供食宿；由于天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客原因造成延误和航班取消，费用旅客自理（二）铁路客运

1．旅客列车的种类高速列车：车次代码为“G”，时速在300—350公里。动车组列车：车次代码为“D”，时速为250—300公里。直达特快列车：车次代码为“Z”，列车为点到点直达或经停某站但不办理客运业务。特快列车：车次代码为“T”，时速为140公里以上。快速列车：车次代码为“K”，时速为120公里左右。此外，因春运、暑运等情况还会增开临时旅客列车和旅游列车，代码分别为“L”和“Y”。（1）购票火车票实行实名制购票。旅客按照票面的日期、车次、席别乘车，在有效期内到达。儿童票：身高1．2米—1．5米的儿童可购半票，每一成人可免费携带一位身高不超过1．2米的儿童。学生票：正规院校没有工资收入的学生和研究生，家庭居住地和院校不在同一地点，凭附有加盖院校公章的“减价优待证”的学生证或学校的书面证明，每年可买四次学生半价硬座客票。

（2）退票原则上必须在开车前退票，核收退票费。特殊情况可在开车后2小时内办理。团体旅客必须在离开车前48小时前办理。中途站不能退票。如有特殊情况，在客票、加快票有效期内能到达车站时，提出证明及经车站同意，可退还已收票价同已乘车区间的差额，核收退票价。（3）改签旅客不能按票面指定的日期和班次乘车，可在不延长票面有效期的条件下办理一次提前或改晚乘车手续。办理改签时间最迟不得超过开车后2小时。团体游客必须在开车前48小时办理3.行李（1）免费行李：手提行李成人——20千克；小孩（包括免费小孩）——10千克；外交人员——35千克。凡携带的行李，应放在行李架上或座位下边，以免妨碍其他旅客和通行。（2）严禁物品。凡是危险品、易燃、易爆物品，政府限制的物品，妨碍公共卫生的物品，动物以及损坏或污染车厢的物品，都不得带入车内。（3）行李/包裹托运托运行李中不能夹有货币、证券、珍贵文物、金银珠宝和其他贵重物品、档案材料和国家禁止、限制运输的物品、危险品。行李每件的最大重量为50千克。最小不得小于0．01立方米行李、包裹从运到日起计，免费保管3日。超过日期领取时，核收保管费。（三）公路客运

1．公路分类（1）按行政等级分为：国家公路（国道）、省级公路、县级公路和乡村公路；（2）按交通量分为：高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路五个等级。2．国道我国的国道是国家干线公路，共81条，分三类：以北京为中心，呈扇面辐射的公路，编号为1××；（112除外，此为北京首都环线）南北走向的公路，编号为2××；东西走向的公里，编号为3××。五纵七横主干线编号为0打头。3．营运客车在我国营运的公路客车，按乘坐舒适程度，分为普通客车、中级客车和高级客车。旅游车和长途直达快班车、带卧铺的长途班车都属高级客车。（四）水路客运

我国的水路客运分为沿海航运和内河航运两大类。1．客舱等级大型客轮的舱室一般分为五等：一等舱（软卧1~2人），二等舱（软卧2~4人），三等舱（硬卧4~8人），四等舱（硬卧8~24人），五等舱（硬卧）。2．船票船票分为普通船票和加快船票，又分成人票、儿童票和残废军人优待票。身高1．1~1．3米的儿童应购买儿童票。遗失船票。乘船前丢失船票，应另行购票。上船后丢失船票，如能提出足够证明，经确认后无须补票，无法证明时，按有关规定处理。

3．行李物品免费行李。乘坐沿海和长江客轮，持全价票旅客可随身携带免费行李30千克，持半价票者和免票儿童则为15千克；每件行李的体积不得超过0．2立方米，长度不超过1．5米。乘坐其他内河客轮，免费携带的行李分别为20千克和10千克。第四节货币知识

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一、外汇

外汇，是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币（钞票、铸币等）、外币有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金我国禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。外汇兑换证明（俗称水单，其有效期为半年）在中国可兑换人民币的外币：

澳大利亚元（AUD）、加拿大元（CAD）、瑞士法郎（CHF）、丹麦克朗（DKK）、欧元（EUR）、英镑（GBP）、港元（HKD）、日元（JPY）、韩元（KRW）、澳门元（MOP）、挪威克朗（NOK）、新西兰元（NZD）、菲律宾比索（PHP）、新加坡元（SGD）、瑞典克朗（SEK）、美元（USD）、泰国铢（THB）。台胞携入的新台币，中国银行可通融兑换成人民币。二、旅行支票购买旅行支票时，旅游者要当场签字，作为预留印鉴；支取款项时必须当着付款单位的面在支票上签字；付款单位将两个签字核对无误后方予付款，以防假冒。在购买旅行支票和取款时要向银行支付手续费，购买时按票面金额1％付费；中国银行在收兑旅行支票时收取7．5‰的贴息。

三、信用卡信用卡的种类：按持卡人的资信程度-普通卡、金卡和白金卡（其资信程度依次递增）；按发卡机构的性质-旅游卡（由商业、旅馆、服务等部门发出）和信用卡（银行或金融机构发出）；按使用地区-国际卡和地区卡。信用卡规定使用期限一般为1－3年，并规定一次性取现或消费最高金额。主要受理外国信用卡：万事达卡（CAMasterCharge）、维萨卡(SAVisa)、运通卡(AXAmericanExpress)、大莱卡（DCDinersClub）、JCB卡(JCBCard)、百万卡(MCMillonCard)和发达卡（FCFederalCard）等。

第五节救护常识

233-237一、晕车（机、船）症状：晕车（机、船）的症状因人而异，轻者仅仅是头晕、恶心；症状较重的人会面色苍白、出冷汗、恶心呕吐，甚至血压下降出现虚脱；更严重的还会因呕吐不止导致电解质紊乱，发生休克。预防及处置：

(1)提醒游客，旅行前不要饱食，饮食宜清淡，易于消化；(2)尽量安排坐在平稳舒适的座位上；(3)车厢内适当地通风换气，保持空气清新；(4)出发前提醒游客服用防晕药物。

二、中暑

症状：大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐，严重者会神志不清甚至昏迷。预防：注意劳逸结合，避免旅游者长时间地在骄阳下活动。处理：（1）让中暑者在阴凉通风处平卧并抬高下肢；（2）解开衣领，（3）补充含盐饮料或服用一些人丹、十滴水等降暑药物；（4）用浸湿的冷毛巾敷前额和身体，用风扇降温；（5）严重中暑者在作必要处置后应及时送医院治疗。三、高热

症状：病人出现高热时，面色潮红、皮肤烫手、汗多、呼吸及脉搏增快，体温在39℃以上。如发热过高或过久，会对脑、肝、肾等重要器官造成损伤。急救处置：（1）用冰袋敷头部，酒精加冷水擦拭病人颈部、腋下等处，但注意体温不要下降太快，以免虚脱；（2）针刺十指指尖出血也可泻热降温；（3）严重者还是须即刻送往医院诊治。四、骨折

症状：骨折较一般的软组织（即皮下组织、肌肉、韧带等）损伤疼痛更剧烈，受伤部位肿胀瘀血明显，四肢骨折见局部变形，活动明显受限。若是开放性骨折，折断的骨骼暴露在伤口处；闭合性骨折，皮肤表面无伤口。急救处置：

忌按摩揉搓。

开放性骨折还应注意先止血，后包扎，再固定。四肢骨折可就地取材进行固定，如用厚纸板、木板、树枝代替夹板，用毛巾等软物垫好后，用布条固定，也可固定在患者的健肢和躯干上；如右腿骨折固定在左腿上，上肢骨折固定在胸部；四肢骨折固定时，注意上肢屈肘，下肢伸直，固定范围包括上下两个关节；脊椎外伤疑为骨折时，让患者平卧在木板上，应事先固定好才能搬运，以减少神经再次损伤。

五、溺水

症状：常出现呼吸困难、紫绀、咳嗽、肺部啰音，甚至呼吸停止。急救方法：

迅速撬开其嘴，清除口鼻内异物（泥、草等），保持呼吸通畅；

接着让溺水者俯卧于救护者屈曲的膝上，按压溺水者的背部使其呼吸道和胃里的水排出，并排出口鼻内的水；

对意识丧失、尚有呼吸心跳的要让其侧卧，并注意保暖；

如呼吸微弱甚至停止时，应立即实施心肺复苏术，至少连续15分钟，不可间断，等待专业救护人员到来。

六、雷击

尽量避免带团外出活动；不能在大树、电线杆旁、高塔下躲雨；扔掉手中带有金属的物品，雷雨天气最好不要佩戴金属眼镜、金属饰品，避免戴耳机、打手机；如置身无遮挡的户外旷野遇闪电袭来，应第一时间双脚并拢后蹲下。

七、烫伤

用冷水冲洗。等冷却后才可小心地将贴身衣服脱去，以免撕破烫伤后形成的水泡。面部用冷敷。冷水处理后把创面拭干，然后薄薄地涂些蓝油烃、绿药膏等油膏类药物。水泡形成可用消毒针筒抽吸或剪个小孔放出水液即可；如水泡已破则用消毒棉球拭干，以保持干燥，不能使水液积聚成块。大面积或严重的烫伤经一般紧急护理后应立即送医院。

八、食物中毒

症状：上吐下泻，若救治不及时会有生命危险。急救：

让其设法催吐并多喝水以缓解毒性，

严重食物中毒者应立即送医院抢救；

请医生开具诊断证明，

迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防：

定点餐馆用餐，

提醒旅游者注意饮食、饮水卫生，

尽量不要在路边摊点就餐，

少吃、不吃生冷食物。

九、心脏病猝发

症状：胸痛、心悸、出汗、面色苍白，口唇青紫、呼吸困难，严重者甚至脉搏、血压消失。急救处置：心绞痛：

停止活动，站立或坐下

提醒家属领队寻找其备用的心脏急救药物让其含服

同时拨打120

待120抵达后送医院。心脏猝死：

平卧，抬高颈部使其头后仰

如呼吸脉搏消失，立即进行胸外心脏按压和人工呼吸。

同时拨打120

待120抵达后送医院。十、高山反应

症状：气短，头痛、头昏、呕吐、心悸及乏力、厌食等，一般上山后最初1～3天最明显，以后逐渐减轻；少数人因劳累、受寒和上呼吸道感染等原因，症状可能加重，成为高原肺水肿或高原脑水肿。

预防：（1）出发前进行一次体检，消除顾虑。（2）初到高原地区，不快走，不跑步或奔跑；（3）不暴饮暴食，不饮酒和吸烟，多食蔬菜和水果等富有维生素的食品；保持正常的饮食和液体摄入量，每日至少摄入碳水化合物320克。（4）少洗澡以避免受凉感冒和耗体力。

处置：（1）补充高糖饮料，禁忌摄入过多钠盐。