技术支持与售后服务方案

技术支持与售后效劳方案目录TOC\o"1-5"\h\z\u第1章 技术支持与售后效劳方案 21.1 产品保修期、保修内容说明 21.2 睿研技术支持与效劳体系说明 2 技术效劳体系架构 2 技术效劳质量保证 3 技术支持与效劳原那么 4 技术支持与效劳目标 4 技术效劳体系要素说明 4 效劳人员 4 效劳方式及内容 5 效劳时段 6 响应时间 7 到达现场时间 71.3 针对本工程技术支持与效劳内容 7 支持效劳 7 定期巡检效劳 8 现场支持效劳 8 后期技术培训 9 针对本工程的其它效劳承诺 9 产品质量保证及安装调测承诺 9 人员派出承诺 9 快速实时现场效劳承诺 9 其它承诺 10第2章 睿研效劳力量综合实力说明 102.1 睿研效劳力量综合实力说明 10 完整的备品备件库 10 维护队伍 10 技术效劳说明 10 效劳态度说明 11

技术支持与售后效劳方案产品保修期、保修内容说明所供产品保修期提供1年免费保修期。睿研公司提供技术效劳为：2年免费技术支持效劳、定期巡检效劳及终生的后期技术培训及咨询效劳。睿研技术支持与效劳体系说明睿研公司作为睿研集团下属全资子公司，在企业高速开展中，积累了丰富的系统集成经验、储藏了大量的系统集成高素质人才，本着效劳是企业生存的命脉、以优质的效劳赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的效劳体系，包括效劳提供者、效劳地点、效劳时段、效劳响应时间、效劳内容等假设干效劳要素，以下所述内容将围绕着济南睿研信息技术效劳体系内容进行展开详细说明。技术效劳体系架构睿研信息技术成立于2011年，致力于打造中国最先进的销售与效劳业信息化平台。以全新的设计理念与云计算技术特点为企业管理、生产、体验、销售、效劳、营销等各个环节提供全套信息化解决方案，提升企业核心竞争力与品牌影响力。公司设有效劳开发团队直接为客户提供技术支持效劳。同时，为了保证效劳质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程工程的技术效劳进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持效劳的备件产品更换提供保障效劳，最终为用户提供全面、及时、完善的售后效劳，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。睿研公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程师组成的系统集成和软件开发效劳队伍中，JAVA工程师、主机、网络、平安、数据库、系统方面的技术支持人员；同时，睿研公司通过多年的智能建筑领域大型工程实施经验，储藏了丰富的系统设计、建设及维护经验。能够为客户提供及时、有效、令客户满意的效劳。为满足客户效劳体系要求，公司可根据工程需求建立以工程为主体的“特殊技术效劳团队”，通过7×8小时热线、专用机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户效劳需求，并根据客户效劳需求，提供7×24小时的周到快捷的响应效劳。同时睿研公司为保证工程过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程工程管理系统，作为内部各类相关人员工程管理、监控的工具，对工程生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。技术效劳质量保证为了监督管理技术效劳体系架构中的各效劳节点环节的效劳质量，公司高层管理者直接负责对工程工程的技术效劳进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户效劳满意度调查，调查有对每一个工程的反应调查和年度调查两种，通过、、电子邮件、系统反应进行。客户满意度调查结果直接和相关效劳节点及工程师绩效相关联，根据工程师各工程的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。同时对技术效劳体系标准和流程实施过程中监督各效劳环节的质量记录，在效劳环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的效劳质量。技术支持与效劳原那么坚持“用户第一”原那么在此次工程的技术支持与效劳中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的效劳原那么，保证为用户提供完善周到的售后效劳和技术支持。始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的效劳为我公司的效劳宗旨睿研公司有着完善的技术效劳和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和效劳，从咨询、、邮件，直到用户现场效劳，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。技术支持与效劳目标客户满意度100%效劳响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。〔备件更换根据最短实际到达时间确定〕技术效劳体系要素说明效劳人员睿研公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术效劳人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、工程实施、售后效劳等一系列的专业化效劳。睿研公司的技术效劳人员可以划分为两类：专人效劳由专业效劳工程师或专业效劳组提供效劳。技术效劳中心〔热线效劳〕由热线效劳员提供效劳。效劳中心5天8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。对于热线效劳员不能解决的问题，将及时转往对应的专业效劳工程师或专业效劳组。效劳方式及内容睿研公司提供技术效劳的方式包括热线支持、定期巡检效劳、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。热线支持效劳效劳提供者不到客户现场，通过热线方式为客户提供效劳，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关效劳内容，确保客户的需求能得到及时准确的反应。当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打睿研公司支持响应中心，睿研公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应效劳。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动，寻求最快响应。技术支持热线效劳员对全部问题进行记录和分类，按照问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与效劳组处理，及时提供完整、准确的解答。响应时间效劳内容及标准10分钟对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持效劳问题记录，归档定期巡检效劳睿研公司技术效劳中心将按与用户签订的支持效劳协议规定，提供定期现场巡访或不定期巡访效劳，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护效劳。响应方式效劳内容及标准1个月一次对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。客户效劳中心将建立用户支持效劳档案，列出年度定期支持效劳时间表，在方案时间内进行支持效劳远程维护睿研公司工程师无法到客户现场时可在客户授权下网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护效劳。电子邮件效劳客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给睿研公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。现场支持效劳针比照拟复杂的工程，睿研公司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。效劳时段睿研公司提供的效劳根据效劳时段的不同分为5*8、7*24两种。5*8指睿研公司的效劳时段在每周一至每周五9:30~19:30工作时间内。7*24指睿研公司的效劳时段是每周一至每周日0:00~24:00。响应时间睿研公司对客户系统故障效劳请求提供的效劳响应时间不超过半小时。到达现场时间在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，睿研公司派遣工程师解决，同时协同值班工程师远程诊断，睿研公司派遣工程师受理故障请求后到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。验证终端设备发生故障需抵达现场解决的，到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。针对本工程技术支持与效劳内容支持效劳当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打睿研公司支持响应中心，睿研公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应效劳。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部问题进行记录和分类，按照问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与效劳组处理，及时提供完整、准确的解答。响应时间效劳内容及标准10分钟对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持效劳问题记录，归档定期巡检效劳睿研公司客户效劳中心将按与用户签订的支持效劳协议规定，提供定期现场巡访或不定期巡访效劳，与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护效劳响应方式效劳内容及标准3个月一次对用户的系统进行性能调优、诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。客户效劳中心将建立用户支持效劳档案，列出年度定期支持效劳时间表，在方案时间内进行支持效劳现场支持效劳如果用户的设备出现故障，或通过等技术支持效劳方式仍无法解决用户问题时，客户效劳流程进入现场支持效劳阶段。睿研公司工程管理组将由技术支持效劳人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。地理范围到达现场时间用户现场一日内到达后期技术培训睿研公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。针对本工程的其它效劳承诺产品质量保证及安装调测承诺1)产品质量保证保证：提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最正确的材料和一流的工艺，并在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。2)设备的安装睿研公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行现场安装。3〕设备的调测睿研公司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进行调试。人员派出承诺为保证本次工程从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。快速实时现场效劳承诺由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：对于用户的效劳请求，在10分钟内做出响应,30分钟内到达用户现场，不属硬件更换范围半小时内解决问题。其它承诺如遇到对设备改良或功能升级,本公司将无偿为用户提供技术支持；建立用户档案,以保证用户享有快捷良好的效劳；建立会员制度，让用户获得优惠的价格与效劳，使其前期投入得到合法保护；坚持定期回访制度与用户建立密切联系。睿研效劳力量综合实力说明睿研效劳力量综合实力说明完整的备品备件库我们建设过许多大型工程，拥有丰富的备品备件库，根据本工程睿研公司门票验证终端机预备客户订购数量的10%作为备用替换设备，当终端设备出现故障时使用备用机代替故障设备，减少故障对客户的影响。维护队伍在建设过许多大型集成工程之后，睿研公司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业系统安装、技术维护队伍，能保证在最短时间内修复系统故障。技术效劳说明公司是由20余名技术人员组成的计算机专业队伍。平均年龄26岁，本科以上学历占100%。公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备大型的互联网及智能硬件集成开发经验。公司拥有专业的弱电系统实施队伍，承接了许多类似工程实施，具有丰富的实施经验。现有高级工程经理1人、高级工程师2人，工程经理2人，网络工程师2人，软件工程师8人，UI设计师2人。效劳态度说明在效劳上我们力争做好三个环节：售前效劳、售中效劳、售后效劳，主要表达在方案、设备系统集成及后期效劳。我们愿以凭借多年的设计及弱电系统集成工程实施经验，为你们完成一个高质量的工程，并以此次为契机开阔更大的市场。工程工程竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。验收合格后，向甲方移交所有需求材料、设计方案、实施方案、设备性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记录等；并负责培训设备操作人员和维护人员。并将做好以下工作。1、首先要积极配合业主做好工程的管理和协调工作。2、进行方案深化设计、论证和进行工程组织设计时愿意与业主相互协商，积极配合。3、我们理解的效劳不仅是售后效劳，更重要的是售前、售中效劳。主要表达在：方案尽量合理完善；设备上严控进货渠道，把好设备商务渠道的质量关；工程施工过程中，严把质量，把问题控制在事前和事中。4、免费售后效劳的内容：所有设备按照厂家提供的质量保证期限实施质量保证，我们将对工程质量进行全面质量保证及效劳。为用户效劳，使用户满意，让用户无后顾之忧是我们的效劳宗旨。流量调整协定，关于业务分类准那么、业务模型及相应处理的协定。：TCA.效劳等级协定，关于业务流在网络中传递时所应当获得的待遇。：SLA.：SLA/TCA对不同需求的用户提供不同的效劳策略，最终实现端到端的转发。属性PHB节点根据DS决定。PHB策略由区域的效劳提供DS用户网络整形.丢弃.标记.测量.流量调整-基于其他特征.域DS基于