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文档简介

第页共页消费维权工作制度范本第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护市场秩序，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于本企业内从事消费维权工作的相关人员。第三条消费维权工作包括但不限于：消费者权益保护、投诉受理、权益调解、法律援助等相关工作。第四条消费维权工作的目标是：依法维护消费者的合法权益，促进公平交易，提升企业的经营信誉。第五条本制度的实施主体为本企业的消费维权部门，相关人员应遵守本制度的规定与要求。第六条消费维权部门应按照本制度的规定履行职责，做好消费维权工作。第二章消费者投诉受理第七条消费维权部门应设立投诉受理窗口，接受消费者的投诉。第八条消费者投诉应留有书面记录，包括投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等。第九条对于有证据支持的合理投诉，消费维权部门应立即受理，并按照相关程序进行处理。第十条对于无证据支持或不属于本企业维权范围的投诉，消费维权部门应及时向投诉人进行解释，并指导其向相关部门投诉。第三章消费者权益保护第十一条消费维权部门应加强宣传教育工作，提高消费者的法律意识和维权意识。第十二条消费维权部门应建立健全消费者权益保护制度，明确权益保护的责任和要求。第十三条对于违反消费者权益的行为，消费维权部门应依法对其进行处理，包括但不限于：责令改正、罚款、撤销经营许可等。第四章权益调解第十四条消费维权部门应建立消费者权益调解机制，推动消费争议的调解解决。第十五条消费者权益调解应遵循公平、公正、公开的原则，确保双方的权益得到有效保护。第十六条消费维权部门应加强对消费者权益调解人员的培训与监督，确保他们具备专业的调解能力。第五章法律援助第十七条消费维权部门应建立与法律援助机构的联系，为消费者提供法律援助。第十八条消费维权部门应健全法律援助的流程与程序，确保消费者能够便捷地获得援助。第十九条消费维权部门应加强法律援助人员的培训与考核，提高他们的专业水平。第六章绩效评估第二十条消费维权部门应建立绩效评估制度，对相关人员的工作进行评估。第二十一条绩效评估主要从以下几个方面进行评估：工作量、工作质量、工作效率等。第二十二条绩效评估结果将作为相关人员绩效考核的依据，同时也作为提升工作质量的参考。第七章附则第二十三条消费维权部门应定期或不定期进行工作总结与经验分享，提高工作水平。第二十四条本制度的解释权归本企业消费维权部门所有。第二十五条本制度自发布之日起生效，并适用于本企业内从事消费维权工作的相关人员。第二十六条本制度未尽事宜，由本企业消费

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